Telefona sarunu vadīšana. Telefona sarunu psiholoģiskās iezīmes
Telefonsarunu noteikumi, ar kuriem piedāvājam Jūsu uzmanību, ir izstrādāti zvanu centru operatoriem, kuri saņem ienākošos zvanus, veic pasūtījumus preču piegādei un sniedz klientiem informāciju par to ieviešanas gaitu.
Lielākā daļa noteikumu ir universāli un viegli pielāgojami jebkuram darbiniekam, kurš telefoniski sazinās ar klientiem, partneriem un darba kandidātiem uzņēmumā: pārdošanas vadītājiem, personāla vadītājiem, sekretārēm utt.
Lai standarti tiktu ieviesti, nepietiek tikai ar darbinieku iepazīstināšanu ar tiem, un pat apmācības, kas veiksmīgi attīsta attiecīgās prasmes, nenodrošinās pilnīgu noteikumu ievērošanu.
Telefonsarunu vadīšanas standartu ievērošana jāparedz amata aprakstā, pastāvīgi jāuzrauga un jāsaista ar algas mainīgo daļu.
Attiecīgi telefona sarunu noteikumu izveide un ieviešana ietver vienlaicīgu izveidi vai izmaiņas darba apraksti, apmācības, kontroles un atalgojuma sistēmas.
Telefona sarunu vadīšanas noteikumi
1. Operators paceļ klausuli ne vēlāk kā līdz trešajam signālam (10 sekunžu laikā). Ideāls variants– !PĒC PIRMĀS!
2. Vispārējam sarunu tonim jābūt formāli draudzīgam un lietišķam. Oficiāls, “flirtējošs”, vienmuļš tonis nav vēlams. Nepieņemama savrupa, nervoza, “prasīga” vai “grūta” saruna.
3. Visā sarunu gaitā ir nepieciešams izrādīt maksimālu interesi par klientu: demonstrēt partnerattiecību attieksmi pret klientu un vēlmi atrisināt visus viņa jautājumus, koncentrēties uz viņa individuālajām vajadzībām un vēlmēm. Agresijas, pārākuma, ironijas, neapmierinātības, nenoteiktības un vienaldzības izpausmes ir nepieņemamas.
4. Operatora pozīcijai sarunu laikā jābūt proaktīvai: operators vada sarunu (aktīvi precizē klienta pieprasījumu un efektīvi pabeidz sarunu, formulējot klientam piemērotu servisa variantu (sniedzot informāciju, kas vislabāk atbilst klienta pieprasījumiem). Pasīvi seko līdzi klienta pieprasījumam). klienta jautājumi ir pieļaujami tikai tad, ja tie ir visskaidrāk un skaidrāk formulēti gan klientam, gan operatoram.
5. Sarunu laikā ir jārūpējas par kontakta nodibināšanu un uzturēšanu ar klientu neverbālā un verbālā līmenī, klienta attieksmes noskaidrošanu pret teikto, jautājumu uzdošanu, preču un pakalpojumu prezentēšanu, ņemot vērā klienta vērtības, fiksējot sarunas starprezultātus un galarezultātus.
6. Jāatceras, ka, sniedzot informāciju, mēs palīdzam klientiem izdarīt izvēli, tomēr viņi ir tie, kas pieņem galīgo lēmumu un izvēli. Tas ir īpaši svarīgi, sniedzot informāciju par kolekcijas izvēli, piegādes laikiem utt.
7. Ja operators, atbildot uz klienta pieprasījumu, nav gatavs sniegt ticamu un vispusīgu informāciju, viņš saka: “Jāprecizē informācija”, “Precizēšu informāciju”.
Turklāt, ja laiks informācijas precizēšanai nepārsniedz 30 sekundes, operators saka šādas frāzes: “Lūdzu, uzgaidiet dažas sekundes”, “Lūdzu, palieciet uz līnijas” un noteikti nospiediet Hold taustiņu, pirms atsākt saruna, jums jāpateicas par gaidīšanu: "Paldies, ka gaidījāt."
Ja laiks informācijas precizēšanai pārsniedz 30 sekundes, operators saka: “Lūdzu, atzvaniet...”.
Ja operators nevar patstāvīgi uzzināt nepieciešamo informāciju, viņš vēršas pie sava tiešā vadītāja.
Ja operators lūdz klientu viņam atzvanīt, jums ir jāpasaka klientam savs vārds un uzvārds.
8. Ja klients lūdz viņu savienot ar darbinieku, kurš šobrīd ir prombūtnē, klientam tiek piedāvāts: “Diemžēl (darbinieka vārds) nav. Kas tevi interesē? Varbūt varu tev palīdzēt?
Ja klients ir gatavs runāt tikai ar to darbinieku, kuru viņš lūdz, tad tiek lietota šāda frāze: "Lūdzu, atzvaniet vēlāk vai atstājiet informāciju, es viņai to noteikti nodošu."
9. Ja pēc klienta pieprasījuma operators nodod klientu citam darbiniekam, tad šis sveic klientu šādi: “Vārds”.
10. Jāizvairās no vārdiem: “nē”, “nezinu”, “mēs nevaram”, “bet”, “VISAS”, “Jums vajag”, “it kā”. Uzņēmuma darbiniekus nevar saukt par “meitenēm” vai “meitenēm”. Nevajadzētu lietot vārdus ar deminutīviem sufiksiem (“telefoni”, “jautājumi”, “pavēles”).
11. Ja klients piezvanīja "tikai lai parunātu" un operatoram kļūst skaidrs, ka klients nav gatavs pieņemt lēmumus, saruna kļūst nepamatoti gara, saruna ir pieklājīgi jābeidz.
Sarunas beigšanas iespējas:
“Liels paldies par zvanu. Kad pieņemat lēmumu (lemjat), atzvaniet mums. Vislabākie vēlējumi jums. Uz redzēšanos".
"Mēs priecājāmies dzirdēt no jums. Diemžēl šobrīd man ir jāatbild uz zvanu paralēlajā līnijā. Vislabākie vēlējumi jums. Uz redzēšanos".
12. Ja sarunas laikā ir pauze (piemēram, kad dators darbojas lēni), jālūdz klientam pagaidīt dažas sekundes un nospiest Hold taustiņu. Pirms atsākt sarunu, paldies viņiem par gaidīšanu.
13. Ja operators labi nedzird klientu, lieto vārdus “ALLE”, “runā skaļāk” tas ir aizliegts, jāizmanto šādi izteicieni: "Es klausos jūs", "Atvainojiet, lūdzu, ir grūti jūs dzirdēt."
Jālūdz klientam vai nu atkārtot sacīto (“Atvainojiet, lūdzu, ir grūti jūs dzirdēt, lūdzu atkārtojiet vēlreiz, (lūdzu)”, “Lūdzu, uzrakstiet” utt.) vai atzvanīt (“Atvainojiet , lūdzu, ir grūti jūs dzirdēt, zvaniet vēlreiz, lūdzu).
Ja klients labi nedzird operatoru, lūdziet klientam atzvanīt ("Lūdzu, atzvaniet vēlreiz").
14. Sarunas laikā klientu vēlams pēc iespējas biežāk uzrunāt pēc viņa vārda un uzvārda.
15. Jāizvairās no izteiciena “Lūdzu, iepazīstieties” labāk teikt “Lūdzu, nosauciet savu uzņēmumu, uzvārdu (vārds, uzvārds).”
16. Sarunas laikā jālieto vārdi “LŪDZU” un “PALDIES”.
17. Konsultējot pastāvīgos klientus, nevajadzētu uzdot jautājumus, uz kuriem atbildes var iegūt informācijas sistēmā.
18. Ja klients iesniedz sūdzību, ir nepieciešams viņu pēc iespējas rūpīgāk uzklausīt, iegūt pēc iespējas precīzāku un Detalizēta informācija, paldies par pieprasījumu un sazinieties ar nodaļas vadītāju. Jūs nevarat informēt klientu par pieņēmumiem, ka viņš pats kaut ko izdarījis nepareizi vai kļūdījies. Tikai tad, ja esat par to pārliecināts un šādas informācijas paziņošana klientam ir nepieciešama turpmākai sadarbībai, ziņojiet par to pieklājīgi un laipni.
Pirmo iespaidu var radīt tikai vienu reizi. Un daudziem klientiem jūsu uzņēmuma darbinieku iepazīšana sākas ar tālruņa zvanu. Sarunas laikā ir jāievēro vairāki noteikumi. Turklāt pareizi strukturēta saruna palīdzēs ātri saņemt un pārsūtīt informāciju, padarot darbu ar klientiem efektīvāku.
Balss
Ir svarīgi saprast, cik patīkami skan tava balss tālrunī, un mēģināt mainīt nevēlamās īpašības. Klausieties savu sarunu ierakstus un pārbaudiet šādas īpašības:
- toņa maiņa sarunas laikā - monotona runa ir nepatīkama;
- runas temps - tas nedrīkst būt pārāk ātrs un ne pārāk lēns;
- enerģija – “uz augšu” intonācija;
- izteiksmīgums – uzsvars frāzē jāliek pareizi.
Mēģiniet izmantot zemāko toni, ko varat saglabāt bez sasprindzinājuma. Un, protams, vārdi ir jāizrunā skaidri.
Sākt
Ātri pacel klausuli – gaidot ilgāk par 20-30 sekundēm, radīsies iespaids, ka zvanītājs par tevi neinteresē. Atbilde uz zvanu nedrīkst būt bezpersoniska: “jā”, “klausīšanās”, “runāšana” nostāda zvanītāju lūguma pozīcijā, turklāt jums būs jāpavada laiks, lai noskaidrotu, vai viņš tur ir nokļuvis. Tāpēc, atbildot, nekavējoties jānorāda uzņēmums un savs vārds. Uzstāšanos nevajadzētu aizkavēt - klausoties “Station” Apkope automašīnas "Superlux-service", klientu apkalpošanas nodaļas pasūtījumu apstrādes nodaļas vecākā vadītāja Oļesja Konstantinovna Bistrika ar prieku jums palīdzēs! Kā man tevi uzrunāt?" klients var aizmirst, kāpēc viņš zvanīja.
Protams, nekavējoties jāatliek sarunas ar kolēģiem birojā un īpaši nerunājiet ar kādu, atstājot zvanītāju uz līnijas. Pabeidziet vienu sarunu, pirms sākat citu.
Sarunas
Sarunu vadīšana ir prasme, kas tiek apgūta tikai un vienīgi praktiskā veidā. Ceļā uz izcilību mēģiniet izvairīties no dažām izplatītām kļūdām.
Jāizslēdz nepieklājība un nesavaldība jebkurā formā. Komunicējot ar klientu, nerodas situācijas, kad skandāls var atstāt pozitīvu efektu. Pat ja “viņš to sāka pirmais”, savaldieties, tas rada iespaidu, ka esat piemērots gan jums, gan jūsu sarunu biedram.
Jūs nevarat turpināt jautāt vēlreiz. Sliktas komunikācijas gadījumā labāk lūgt sarunu biedram atzvanīt vai darīt to pašam.
Mēģiniet periodiski pieminēt klienta vārdu. Tas uzsver tā nozīmi.
Nepārtrauciet sarunu biedru bieži; Un savā runā apstājieties starp frāzēm, lai otra puse varētu ievietot komentāru vai uzdot jautājumu.
Tas ir slikti, ja sarunā ir daudz “ūdens”;
Labāk izvairīties no negatīvām atbildēm - nomainiet “es nezinu” ar “man jānoskaidro” un nevis “viņa šobrīd nav” saki “viņš šobrīd ir aizņemts, es viņam paziņošu par jūsu aicinājums." Tādi formulējumi kā “neviena nav”, “visi pusdieno”, “atzvanīt vēlāk” diskreditē uzņēmumu un atbildīgo - pa telefonu ir darbinieks, kurš neko nezina.
Darbs ar ienākošajiem zvaniem
Sarunas galvenais mērķis ir informācijas apmaiņa. Un šim procesam ir jānotiek ātri un efektīvi. Strādājot ar zvaniem, jums ir jāspēj veikt piezīmes, un tāpēc darbiniekam, kurš ar to nodarbojas, vienmēr jābūt papīram un pildspalvai pie rokas. Un, protams, īss uzņēmuma tālruņu katalogs - lai ātri izlemtu, uz ko pārslēgt zvanītāju konkrētā jautājumā. Biroja PBX ir iebūvēts direktorijs, kas ir ļoti ērti. Jebkurā gadījumā šo ieteikumu ievērošana jums palīdzēs.
1. Nekavējoties pierakstiet zvanītāja vārdu un nosauciet viņu pēc vārda vai vārda un uzvārda.
2. Ja jums ir nepieciešams atlikt sarunu, dodiet otrai personai izvēles tiesības - palikt "uz līnijas" vai gaidīt zvanu viņa noteiktajā laikā.
Piemēram: “Es precizēšu šo jautājumu. Vai jums ir labāk pagaidīt vai man jums atzvanīt? Cikos?"
3. Ja jums ir jāsazinās ar citiem darbiniekiem un jāaiztur zvanītājs, jautājiet, vai viņiem ir laiks, un gaidiet atbildi.
3.1. Paskaidrojiet, kāpēc klientam jāgaida, pretējā gadījumā viņš var
Jums ir aizdomas, ka vēlaties runāt ar citu klientu vai
jūsu lietām.
3.2. Ieslēdziet gaidīšanas režīmu un atrodiet nepieciešamo informāciju.
3.3. Ja meklēšana aizņem ilgāku laiku, informējiet klientu, ka viņš
jautājums tiek izstrādāts, un vēlreiz pārbaudiet, vai viņam ir ērti gaidīt, vai viņš atzvanīs. (Ja klients ilgu laiku paliek “viens ar mūziku”, viņš
jūtas pamesti.)
3.4. Paldies klientam par gaidīšanu, atgriežoties pie sarunas ar viņu.
4. Ja nav gaidīšanas režīma un klients gaida "on line", pavadiet informācijas meklēšanu datorā vai katalogos īsziņas zvanītājam.
5. Ja nepieciešams pāradresēt zvanu
5.1. Pārliecinieties, vai atbildētājs ir tas, kas jums nepieciešams. šajā gadījumā. Jūs nevarat ļaut klientam doties lokos.
5.2. Pārsūtot zvanu citai personai, pastāstiet viņam, kurš zvana, un īsi pastāstiet par to.
5.3. Informējiet klientu, ar ko viņš runās.
6. Ja klients nav skaidri izteicis savas domas, uzdodiet atklātus jautājumus – “kas noticis?”, “Ko vēlies uzzināt?” un tā tālāk.
Izejošie zvani
Izejošo zvanu vispārīgie noteikumi ir tādi paši kā ienākošajiem zvaniem. Bet, dabiski, ka zvanot būsi labāk sagatavots – tev jau būs informācija, ko taisies pastāstīt klientam.
1. Negaidiet ilgi, ja jums neatbild pēc 30 sekundēm (septiņiem līdz desmit zvaniem), tas nozīmē, ka abonents nedzird zvanu vai nevar runāt.
2. Kad esat ticis galā, iepazīstieties ar sevi un noskaidrojiet, ar ko jūs veidojat savienojumu.
3. Ja nepieciešams diktēt datus (pasūtījuma numurs, adrese, tālruņa numurs, e-pasts u.c.), jautājiet, vai klientam ir ērti tos pierakstīt zem diktāta vai labāk nosūtīt viņam ziņu vai uzrakstīt vēstuli.
4. Ja savienojums pēkšņi pārtrūkst, sarunas iniciators atzvana - šajā gadījumā jūs.
Darbību secība Nepieciešamās prasmes
1. Sasveicināšanās, ievads Ievērojiet sveiciena un ievada formu;
2. Klienta pieprasījuma iemesla noskaidrošana
Klausieties uzmanīgi;
uzdot precizējošus jautājumus;
pārfrāzējiet dzirdēto, lai pārliecinātos, ka to pareizi saprotat
3. Informācijas/risinājumu sniegšana Sniegt pilnīgu un konkrētu informāciju;
piedāvāt alternatīvu, ja jūsu risinājums klientam nav piemērots
4. Sarunas beigšana Atstājiet sarunu ar kopsavilkumiem un slēgtiem jautājumiem
5. Zvanītājs pārtrauc sarunu. Pirms atvadīšanās pārliecinieties, vai klients ir saņēmis visu informāciju un viņam nav vairāk jautājumu.
Darbību secība un prasmes, kas nepieciešamas, strādājot ar klientiem pa telefonu
- Sveiciens, ievads: ievērot sveiciena un ievada formu; kontrolēt savas balss skaņu
- Klienta pieprasījuma iemesla precizēšana: uzmanīgi klausieties; uzdot precizējošus jautājumus; pārfrāzējiet dzirdēto, lai pārliecinātos, ka to pareizi saprotat;
- Informācijas/risinājuma sniegšana: sniegt pilnīgu un konkrētu informāciju; piedāvājiet alternatīvu, ja jūsu risinājums klientam nav piemērots
- Sarunas beigšana: Izejiet no sarunas, izmantojot kopsavilkumus un slēgtos jautājumus
Telefona saziņas iezīmes
Poza
Lai jūsu balss skanētu patīkami un uzticami, vēlams sēdēt atspiedies vai vismaz taisni un taisni. Vēlams, lai jūsu ceļi būtu saliekti taisnā leņķī. Uzticams pēdu kontakts ar grīdu sniegs jums papildu pārliecību.
Sarunas laikā rīkojieties tā, it kā sarunu biedrs redzētu jūsu žestus, tas piešķirs jūsu balsij izteiksmīgumu. Un pasmaidi! Jā, pat telefona sarunas laikā var dzirdēt smaidu.
Runājiet pārliecinoši un maigi, neatkarīgi no tā, par ko jūs runājat. Lai nenovērstu sarunu biedra uzmanību ar svešām skaņām, izelpojot, pabīdiet klausuli nedaudz uz leju vai uz augšu. Ja zvana laikā rakstāt vai rakstāt, izmantojiet tikai vienu roku, lai piespiestu uztvērēju pie auss ar plecu. Šādos gadījumos labāk ir izmantot austiņas.
Koncentrēšanās uz klientu
Mēģiniet runāt ar tādām pašām intonācijām kā klients un izteikt savas domas ar tādiem pašiem vārdiem kā viņš.
Klausoties garu stāstu, apmēram ik pēc 20 sekundēm dariet klientam par sevi zināmu ar “jā”, “uh-hu”, “protams”, “interesanti” utt.
Ja jums ir nepieciešams novērst uzmanību, dariet to klientam. Piemēram: “Lūdzu vienu minūti! Man tas ir jāpārbauda."
Izsakiet visus pieprasījumus un vēlmes tikai imperatīva formā. Piemēram: “Lūdzu, iepazīstieties ar sevi un norādiet numuru, uz kuru mēs varam jums atzvanīt.” Runājiet tikai iekšā pozitīvā veidā- nesāciet teikumus ar negatīvu.
Lietišķās sarunas laikā, arī telefonsarunas laikā vissvarīgākā loma ir spējai ātri un vienkārši izveidot uzticības pilnas attiecības ar sarunu biedru. Uz svarīgo biznesa saruna Telefonam ir ļoti rūpīgi jāsagatavojas, lai nepateiktu neko lieku un negrautu savu reputāciju.
Lietišķo telefona sarunu laikā jāizvairās no noteiktiem vārdiem un frāzēm, kas var izraisīt negatīvu reakciju jūsu topošajā partnerī un izjaukt darījumu. Veiksmīgu telefona sarunu būtība ir pēc iespējas ātrāk saņemt atbildes uz sev svarīgākajiem jautājumiem.
Veiksmīgas telefonsarunas vadīšana ir sava veida māksla, tāpēc tā nav piemērota visiem. Bet, ievērojot noteiktus noteikumus, jūs varat viegli virzīt sarunu sev vēlamajā virzienā un sasniegt savu mērķi.
Jūs varat jautāt, kādi ir šie noteikumi. Tie ir diezgan vienkārši, bet ļoti efektīvi. Tātad, lasiet un atcerieties, vai vēl labāk - pierakstiet.
1. Vissvarīgākais noteikums ir tāds, ka jums vienmēr ir jābūt sarunu plānam. Pirms sākat sastādīt tālruņa numuru, jums jāzina, kādus jautājumus uzdosit sarunu biedram, jāuzmin, kādus jautājumus jūs varētu dzirdēt atbildē, un skaidri jādefinē zvana mērķis.
2. Otrs noteikums ir sveiciens. Vienmēr, bez kļūdām, sveiciniet savu sarunu biedru un dodiet viņam iespēju jums atbildēt. Ņem vērā diennakts laiku, sarunu biedra vecumu, runas īpašības un viņa sociālo statusu.
3. Pēc sasveicināšanās vienmēr pajautājiet sarunu biedram, vai viņam tajā brīdī ir ērti sarunāties pa telefonu. Tas ir ļoti svarīgi, jo jūsu zvans var būt nepiemērots noteiktā diennakts laikā, un, iespējams, persona var būt aizņemta ar steidzamiem jautājumiem, tāpēc viņš nevar jums veltīt laiku. Šajā gadījumā jums ļoti pieklājīgi jānoskaidro, kad varat viņam atzvanīt.
4. Ja jūs zvanāt uz fiksēto tālruni, piemēram, biroju, kur ikviens var atbildēt uz tālruni, tad jums ir pareizi jānoskaidro, ar ko jūs runājat. Tā vietā, lai bezjēdzīgi uzminētu, kas ir jūsu sarunu biedrs, uzskaitot visus, kas varētu atbildēt uz tālruņa zvaniem, labāk nekavējoties palūdziet, lai persona, ar kuru vēlējāties runāt, tiek uzaicināta pie tālruņa. To var izdarīt šādi: "Vai es varu runāt ar Vladimiru Aleksejeviču?"
5. Pirms pāriet pie sarunas būtības, jums jāiepazīstina ar sevi, lai sarunu biedrs saprastu, ar ko viņš runā. Vienlaikus der atcerēties, ka ikviena iemīļotā frāze “Vai tevi traucē...” sarunu biedrā tiešām var izraisīt trauksmi, kas, kā saproti, nav vēlama, lai panāktu pozitīvu sarunas iznākumu.
7. Vienmēr ievērojiet sarunu plānu, kas jums bija jāsagatavo pirms zvana. Centieties nenovirzīties no iecerētās sarunas līnijas, pat ja saruna sāk virzīties uz sāniem. Ja sarunas laikā rodas pārpratumi, jāmēģina sarunāt personisku tikšanos, jo sarunā ir brīži, kurus nevar atrisināt pa telefonu (piemēram, ar naudu).
8. Visbeidzot, apkopojiet savu sarunu. Sarunas noslēgumā neaizmirstiet to īsi rezumēt un, atturīgi, pieklājīgi atvadieties no sarunu biedra, atkal ņemot vērā viņa vecumu un stāvokli sabiedrībā.
Lietišķo telefonsarunu etiķete ir plaša tēma, kuru attīstot var izveidot brošūru vai uzrakstīt grāmatu. Bet pieturoties pie šiem vienkārši noteikumi, jūs, visticamāk, sarunāsit pietiekami daudz augsts līmenis un tu sasniegsi pozitīvs rezultāts. Veiksmi telefona zvanos!
Un neaizmirstiet pieslēgt savu mājas vai fiksēto tālruni labvēlīgi apstākļi http://www.akado.ru/services/telephony/: Akado ir uzticams interneta pakalpojumu sniedzējs, kas darbojas Maskavā un Maskavas reģionā.
Vai esat pazīstams ar produktu piedāvāšanu pa tālruni un ikdienas saziņu ar dažādiem klientiem savā darba jomā? Tev ir ievērojama darba pieredze, bet zeme burtiski pazūd no zem kājām negatīvisma un nemotivētu iebildumu dēļ?
Var izraisīt bailes un nenoteiktību pašu spēku, kompetenci un patiesi unikālas piedāvātās preces īpašības (akcijas, bonusi, piegādes veidi) pat no pieredzējuša pārdevēja, nemaz nerunājot par jaunpienācējiem. Tāpēc, ja jums ir zināma nepatīkamā sajūta, kas paliek pēc īsas, bet aizskarošas (dažkārt pat aizskarošas) sarunas ar potenciālo klientu, tad mēģināsim kopā izdomāt, kādi noteikumi ir veiksmīgām telefona sarunām.
Telefona sarunu vadīšanas noteikumi
Mēģiniet iztēloties sevi klienta vietā, vai jums patiktu, ja līnijas otrā galā kāds runātu par mēli? Pat nepajautājot, vai saruna šobrīd ir ērta, viņš sāka stāstīt, ka viņa prece esot vislabākā, nepaskaidrojot, kādas ir priekšrocības. Tāpēc daudzi klienti telefona sarunas, lai pārdotu preci vai pakalpojumu, uztver kā kaut kā nevajadzīga, dārga un sliktāka uzspiešanu nekā uzticamu piegādātāju sarunas.
Ievērojiet biznesa telefonsarunu noteikumus:
Pārliecinieties, ka jūsu runā nav kļūdu vai vārdu, kuru nozīme jums nav skaidra.
Izraujiet nevajadzīgos vārdus ("īsi sakot", "skaties"), neaizpildiet atstarpes starp vārdiem ar kaitinošiem "uh", "nu". Gramatiski pareiza runa– neaizstājams nosacījums, ja pamatdarbība ir darbs ar klientiem pa telefonu. Mēģiniet pats vai palūdziet kādam no jums tuviem cilvēkiem noklausīties frāzes, kuras plānojat teikt, strādājot ar klientiem pa tālruni.
Nomierinies.
Iejūtieties ērti, izvēlieties draudzīgu, bet ne uzmundrinošu toni saziņai ar savu nākamo klientu. Nerunā pārāk skaļi, bet arī nečuksti. Ja esat uz robežas, labāk ir atlikt zvanu, jo emocionālais stāvoklis Tas var labi atspoguļoties jūsu teiktajā.
Darbojas ar informāciju.
Uzziniet visu pozitīvo un pozitīvo par jūsu uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. negatīvas atsauksmes, jums ir pēc iespējas vairāk informācijas - izmantojiet patiesus faktus, nevis tādus vārdus kā "mēs esam lēti", "mēs esam labākie". Strādājot ar klientiem pa tālruni, jēdzieni “labums”, “kvalitāte” un “cena” ir pilnībā jāatklāj, ideālā gadījumā tos papildinot ar skaitļiem.
Uzziniet visu par savu konkurentu produktiem, cenām un viņu pakalpojumu nosacījumiem.
Vai jums ir izdevīgāk vai ne? Esiet gatavi, jo klienta iebildumi pa tālruni bieži ir saistīti ar to, ka kāda cita piedāvājums ir izdevīgāks nekā jūsējais. Vai jūsu konkurentam ir zemākas cenas? Un jums ir vairāk atlaižu lieliem apjomiem. Jums ir arī bezmaksas piegāde un 24/7 atbalsts. Dodiet klientam iespēju redzēt visas jūsu priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem.
Kas ir tavs klients?
Uzziniet pēc iespējas vairāk informācijas par klientu, papildus viņa vārdam un uzvārdam, ja iespējams. Vai tiešām potenciālais pircējs varētu būt ieinteresēts jūsu piedāvātajā? Neuzstājiet un neapvainojieties, jo produkts šim sarunu biedram patiešām var būt nevajadzīgs.
Sekojiet līdzi laikam.
Uzziniet, vai esat izvēlējies piemērotu laiku sadarbības pārrunāšanai. Ja laiks ir slikts, mēģiniet sarunāt zvanu nākamajā dienā. Varbūt sarunu biedram būs vieglāk mācīties Komerciāls piedāvājums, nosūtīja e-pasts, un tikai tad sniedz atbildi - ir interesanti vai ne.
Klientam vienmēr ir taisnība.
Nepārtrauciet sarunu biedru, nepārslogojiet viņu nevajadzīgu informāciju, saglabājiet to īsi un precīzāk. Novērtējiet viņa laiku un atbildiet uz viņa jautājumiem savlaicīgi un skaidri.
Nebaidieties no "starpposma".
Esiet gatavs sazināties ar sekretāru vai izpildvaras palīgu. Sazinieties ar viņiem pieklājīgi, tāpat kā ar tiem, kuriem vēlaties piedāvāt uzņēmuma vai savus pakalpojumus.
Pieņemiet iebildumus pa tālruni ar cieņu, neļaujiet tiem noniecināt kāda cilvēka īpašības.
Piemēram, sarunu biedrs saka, ka nepirks tavu dzeramais ūdens par cenu 50 rubļi par pudeli, jo konkurentiem ir tāds pats ūdens par 45 rubļiem. Labāk nosauciet sava uzņēmuma priekšrocības (bezmaksas piegāde pasūtījumiem virs 500 rubļiem, atlaides pastāvīgajiem klientiem), nesāciet gāzt negatīvismu uz savu konkurējošo uzņēmumu. Centieties ieinteresēt sarunu biedru par jūsu produkta iegādes priekšrocībām.
Mācieties no kļūdām.
Neveiksmīga klienta atteikuma gadījumā analizējiet visu sarunu. Ja konstatējat kļūdas no savas puses (nepietiekamas informācijas zināšanas, nepareiza sarunas struktūra) - pierakstiet vai atcerieties, lai turpmāk tās nepieļautu.
Šie telefona sarunu noteikumi nav tik sarežģīti, lai tos varētu neievērot. Uzzinot vairāk par saviem klientiem un konkurentiem, analizējot savu piedāvājumu, pietiekami sagatavojoties un analizējot sarunas gala iznākumu, jūs uzzināsiet, kā veikt visproduktīvākos tālruņa zvanus. Jebkurš klienta atteikums ir jauns mājiens, kā izturēties (vai, gluži otrādi, nerīkoties) ar jaunu klientu. Kā reaģēt uz neveiksmēm, kāpēc tās notiek un kā reaģēt, lasiet mūsu nākamajā rakstā.
Lietišķo telefonsarunu vadīšanas noteikumi- tas ir kaut kas līdzīgs pieklājības likumiem, kas mums tiek mācīti no bērnības. Tos nezinot, jūs neradīsiet pozitīvu iespaidu un nesasniegsiet rezultātus. Lietišķo sarunu vešanas noteikumi ir ļoti svarīgi, kaut vai tāpēc, ka telefonsarunas ir ļoti svarīga biznesa sastāvdaļa.
Pretēji baumām, telefons savu nozīmi nav zaudējis un gandrīz visi darījumi joprojām notiek pa telefonu. Tieši ar zvanu palīdzību tiek plānotas biznesa tikšanās, ar zvaniem tiek uzturētas attiecības ar klientiem un meklētas jaunas. Turklāt biznesa telefonsarunas nav nekas neparasts. Mūsdienās pat prezentācijas bieži notiek pa tālruni. Biznesa sarunu vadīšana ir darbietilpīgs process, kam nepieciešama nopietna pieeja.
Šī iemesla dēļ ir acīmredzams, ka daudzi rādītāji bieži vien ir atkarīgi no tā, kā darbinieki risina sarunas. Tas ir par ne tikai par pārdošanas apjomu, bet arī par reputāciju. Tāpēc, biznesa sarunu noteikumi izrādās ne tikai noderīgi, bet arī ļoti nepieciešami. Telefona sarunu procesā ir daži labi zināmi noteikumi. Runa ir par tādām acīmredzamām niansēm kā pieklājība, kodolīgums un informācijas saturs. Bet tas ir ļoti maz. Lietišķajām telefonsarunām ir sava specifika un tāpēc uzņēmējdarbībā tiek papildināti to rīkošanas noteikumi īpašas tehnikas un izstrādāja produktīva dialoga vadīšanas metodes.
Un ir vērts teikt, ka biznesa telefonsarunas ir ne tik daudz etiķetes noteikumi, cik labi izstrādāti retorikas paņēmieni. Ļoti svarīgi ir arī spēt formulēt savas domas un maksimāli apgūt paņēmienus, kā palielināt pašreizējo pārdošanas efektivitāti. Vispārīgie noteikumi biznesa sarunu vešanai ir aptuveni šādi:
Uzsākot lietišķas telefonsarunas, ļoti svarīgi ir sasveicināties, nosaukt savu vārdu, uzvārdu, amatu un uzņēmumu;
Ir svarīgi izmantot tos formulējumus, kas tā vai citādi noskaidro, vai jūsu sarunu biedram ir iespēja un vēlme veltīt laiku sarunai, un, ja viņš ir aizņemts, tad ir jēga precizēt vai noteikt laiku, kad varat atzvanīt. un faktiski var notikt biznesa telefonsarunas;
Sarunas laikā ir svarīgi saglabāt aptuveni vidējo runas ātrumu, neiekrītot nevienā no galējībām. Lietišķās telefonsarunas nozīmē, ka jūs nerunāsit un nekavēsit vārdus;
Ir svarīgi saukt sarunu biedru pēc vārda vai patronimitātes, vai pēc vārda, ja viņš šādu adresi atļauj;
Nevajadzētu piespiest sevi gaidīt pie automāta vai uzstāt uz sarunu ar sarunu biedru, kuru saruna neinteresē vai ir aizņemta;
Ja jūs nevadāt konferenci, jūs nevarat runāt ar vairākiem cilvēkiem vienlaikus – tas ir necieņas un neproduktīvi. Lietišķās telefonsarunas šādā veidā nenotiks atbilstošā līmenī;
- Nekādā gadījumā nepārtrauciet sarunu biedru;
Parasti sarunas beidzas ar to, kurš zvanījis;
Ir analfabēti kliegt telefonā, ja savienojums ir pārāk slikts. Labāk atzvanīt vēlāk;
- Smaidiet runājot (to var dzirdēt pa tālruni). Tas ir diezgan pievilcīgi.
Šis vispārīgie noteikumi biznesa sarunu vadīšana, kas ļaus izskatīties diezgan nopietnai un ieaudzināt labo gribu.
Biznesa sarunu vadīšana ir atbildīgs process, pret ko nevar izturēties nolaidīgi. Lietišķo sarunu vadīšana prasa zināmu pieredzi, tāpēc neuztici šo procesu nesagatavotam padotajam. Jūsu interesēs ir ievērot šos ieteikumus, jo citādi lietas nedarbosies. Lietišķo telefonsarunu vadīšanas noteikumi ir stingra nepieciešamība.
