≡×МЕНЮ

• Ремонт
• Ремонт 
• Вътрешен дизайн
• За всичко
• Относно ВиК

Правила за комуникация по телефона. Пример за бизнес разговор по телефона. Етикет: правила за общуване по мобилен телефон

Това се отнася само за вас и събеседника, така че преди да се обадите, отдалечете се от други хора на разстояние от около пет метра. Ако това не е възможно, по-добре е да отложите разговора, докато ситуацията стане по-благоприятна.

Ако ви се обадят, докато сте на многолюдно място, в градския транспорт, в прелез на метрото и т.н., по-добре приемете обаждането и обещайте на другия да ви се обади по-късно.

Не трябва да говорите силно, особено ако има непознати близо до вас: като правило, качеството мобилни комуникацииви позволява да чуете гласа на събеседника, който общува с тих глас, и хората около вас няма да се чувстват неудобни.

Оптимално време за бизнес разговори делнични дни– от 8 до 22 часа. Не се препоръчва по работни въпроси в понеделник преди 12 часа и в петък след 13 часа, както и по време на обедна почивка, но тази забрана не е строга.

След като наберете номера, изчакайте отговор в рамките на 5. По-дълъг разговор се счита за неучтив.

Ако вашето обаждане остане без отговор, етикетът ви позволява да се обадите не по-рано от 2 часа по-късно. Най-вероятно извиканият абонат ще забележи пропуснатото повикване и ще се обади сам.

SMS може да се изпраща по всяко време на деня. Предполага се, че абонатът, който получава SMS, сам определя режима за получаването им и времето, в което ще може да ги чете и да отговаря на съобщенията.

По време на бизнес преговори и срещи мобилният ви телефон трябва да бъде изключен. Ако чакате спешно обаждане, превключете устройството в безшумен режим и преди да се обадите, извинете се на присъстващите и напуснете стаята, за да говорите.

Традиционно мобилните телефони се изключват по време на пътуване със самолет, в болница, на места за поклонение, в театър, а също и навсякъде, където има знак, който ви моли да направите това.

Учтива комуникация на мобилен телефон

След като поздравите човека, на когото се обаждате, не забравяйте да го попитате дали му е удобно да говорите в момента. Ако не, попитайте кога можете да се обадите отново. Ако събеседникът обещае да се обади сам, не настоявайте за друго.

Ако разговорът ще бъде дълъг, предупредете събеседника си за това и изяснете колко време може да ви отдели.

Счита се за учтиво да дадете правото да затворите първи на лицето, на което сте се обадили. Не бива рязко да прекъсвате разговора.

Служебният разговор по мобилен телефон може да продължи 3-7 минути, личният разговор може да продължи толкова дълго, колкото искат и двамата събеседници. Но не бива да отлагате комуникацията твърде много. Ако говорителите имат много въпроси, които биха искали да обсъдят, по-добре е да организирате лична среща или да прехвърлите комуникацията например на, ако е възможно.

Продължителното мълчание по телефона също се смята за неучтиво. Ако речта на събеседника не е прекъсвана от пауза за дълго време, покажете, че реагирате на думите му.

Твърде много емоционална комуникацияпо телефона е недопустимо! Необходимо е да се уредят нещата по време на лична среща - това винаги се е наричало „нетелефонен разговор“.

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какви са правилата на етикета при служебен телефонен разговор, ако се обаждате?
• Какви са правилата на телефонния етикет за секретар?
• Какви са правилата на телефонния етикет за кол център?

Учтивите телефонни обаждания са ключът към успешния разговор. Никога не забравяйте правилата на телефонния етикет. Грешите, ако мислите, че телефонният разговор няма смисъл. Спазването на правилата на телефонния етикет допринася за развитието на конструктивен диалог между събеседниците и ви позволява да насочвате отношенията в правилната посока много преди насрочената среща. В нашата статия ще ви разкажем подробно защо, на кого и как да използвате правилата на телефонния етикет.

Защо има правила за телефонен етикет?

Компетентното провеждане на телефонен разговор е сложен и важен изгледкомуникации. Вашият събеседник не вижда вашите очи, лице, мимики, поза и жестове. Той чува само твоя глас. Въпреки че вие ​​също не знаете това. Може би той просто се преструва, че ви слуша. И той гледа любимия си сериал, прави сандвич и, тананикайки си в отговор, чака да завършите монолога си. Изучаването на правилата на телефонния етикет ще ви помогне да бъдете винаги интересен събеседник, водете разговора кратко и ясно, без да губите излишно време, прекратете разговора положителен резултат. Това е особено важно за делови разговори, когато честите грешки намаляват ефективността му.

Събеседникът не вижда вашето облекло, изражение на лицето, жестове или други невербални аспекти, които помагат да се отгатне естеството на комуникацията. Въпреки това, добре подбрана пауза, нейната продължителност или правилно избрана интонация ще ви помогнат да обърнете диалога в правилната посока.

Телефонната комуникация диктува своите условия и правила за комуникация. Познаването и спазването на правилата за телефонни разговори – етикета – отличава професионалиста. Деловото общуване не позволява нищо да се приема за даденост. Вашият партньор не трябва да се досеща какво имате предвид. Успехът на преговорите много често зависи от коректността на разговора и яснотата на представянето. Липсата на поздрав или уважително отношение може да отблъсне потенциалните партньори от вас за дълго време. Неприемането на бизнес разговор на сериозно може да доведе до същото отношение към вас като към бизнес партньор. Познаването на основните правила на телефонния етикет е задължително за успял човек.

Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговор

В днешно време малко хора си представят живота си без мобилен телефон. Той стана част от живота ни. Удобна и важна част от него. Да се мобилни устройстване се намеси, а помогна на живота ви, трябва да знаете и да спазвате правилата на телефонния етикет. Нека разгледаме някои, които са най-подходящи за мобилните телефони.

Докато сте на обществено място, настройте мобилния си телефон на определен режим. Обаждания относно работни проблеми също могат да се извършват както обикновено. Намаляването на звука до минимум е необходимо по време на среща или важен разговор. Когато отидете в библиотека, киносалон, музей или изложба, изключете телефона си, за да можете да се наслаждавате на изкуството, без да безпокоите другите посетители. Също така намалете силата на звука на звънене, когато посещавате ресторант или кафене. Можете да използвате режим на вибрация.

Правилата за мобилния етикет препоръчват включване на тихи бутони, ако сте на обществено място. Въвеждане на текста на съобщението и придружаване на всяка буква звуков сигнал, можете да раздразните хората около вас, като ги накарате да имат негативно отношение към вас.

Не оставяйте мобилния си телефон телефон на масата,ако дойдете в ресторант или кафене. Обаждането ще бъде перфектно чуто, ако поставите телефона в джоба или чантата си. Но това правило на телефонния етикет изобщо не важи за спортните барове, където е много шумно.

Докато шофиране на кола, можете да използвате мобилния си телефон само със слушалки (“ свободни ръце- "свободни ръце"). Но все пак отвлича вниманието от пътя. Не трябва да говорите по телефона, докато шофирате, това ще доведе най-малкото до глоба, а за други последствия дори не искате да напомняте.



Правилата на етикета забраняват използването на мелодии, съдържащи нецензурни думи или псувни, обидни изрази или твърдения, които са обидни за определена група хора.

Тих режиммобилният телефон е специално проектиран да заглушава звука на разговора точните моменти. Това са бизнес преговори, срещи, посещение на библиотека, кино или изложба и т.н. Когато отговорът на обаждане е важен за вас и не търпи отлагане, извинете се на колегите си и излезте да поговорите. Ако знаете предварително за възможно важно обаждане, предупредете за това преди началото на срещата или преговорите.

Изключете мобилния телефоннеобходимо по време на полет със самолет или посещение в болница, за да се избегне въздействието му върху оборудването. Правилата на етикета препоръчват да изключите телефона си преди началото на представление или филм. Мобилните телефони също трябва да бъдат изключени в църквата. Необходимо е да изключите мобилния си телефон навсякъде, където има табели с такова искане. Ако имате нужда от спешно обаждане, просто трябва да напуснете забранената зона.

Приготвям се говорете мобилен телефон , отдалечете се от хората наблизо. За да не ги безпокоите с разговора си, отидете на около пет метра встрани или се обадете на събеседника си по-късно. Не трябва да говорите по мобилен телефон, докато сте сред тълпа от хора. Подземен проход, тунел или претъпкан транспорт не е място за бизнес разговорили празно бърборене. Ако обаждането е важно за вас, вдигнете телефона и кажете, че ще се обадите по-късно. Помислете за факта, че другите може да се дразнят от дългосвиреща мелодия. Най-добрият вариантИзходът от ситуацията ще бъде изпращането на SMS с обяснение на причината и обещание за обратно обаждане.

Ако средата ви позволява да говорите по телефона, опитайте се да го направите възможно най-тихо и спокойно, без да привличате вниманието на други хора.

Според правилата на телефонния етикет SMS съобщенията могат да се изпращат по всяко време на деня. Ако абонатът не иска да ги чуе, той ще изключи звука на известията. Ще ги прочете при първа възможност.

Правила за телефонен етикет стриктно забранявампреглеждайте съдържанието на SMS съобщенията и регистъра на обажданията в телефоните на други хора. Това правило важи за всички, включително и за най-близките ви. Това се счита за лошо възпитание.

Не трябва да използвате телефона на друг човек, освен ако той не ви е дал разрешение за това. Освен това не давайте номера на някой друг. мобилен телефонбез да се консултира със собственика си. Това може да го раздразни и да има негативно отношение към вас.

Основни правила на служебния телефонен етикет

1. Здравейте

Първото правило на бизнес телефонния етикет е задължителното поздравяване на събеседника. Изглежда истина и никой не трябва да се учи на това, но статистиката за вербалната бизнес комуникация показва, че повече от 55% телефонни разговориостават без поздрав. Според съветите на психолозите е по-добре да кажете „Добър ден“ в началото на разговора, отколкото „Здравей“, тъй като втората дума е трудна за разбиране поради големия брой съгласни. Също така е по-добре да избягвате да казвате добро утро или добър вечер, тъй като преговорите се водят през работния ден.

1. Имайте инструменти за писане

Винаги бъдете готови да запишете нещо. Наличието на хартия за бележки и молив е второто правило на телефонния етикет.

1. Не комбинирайте нещата

Когато провеждате телефонни разговори, опитайте се да не се разсейвате от други въпроси. Третото правило на телефонния етикет категорично забранява комбинирането на храна и бизнес разговор по телефона. Това е меко казано грубо. Вашият събеседник може да си помисли, че сте толкова небрежни към бизнеса, колкото и към телефонния разговор с него.

1. Учтивост

Учтивият и учтив разговор е четвъртото правило на бизнес телефонния етикет. Крясъците и дразненето по време на телефонен разговор са строго забранени, особено ако става въпрос за делови разговор. Обидите и псувните са недопустими в междуличностното и деловото общуване, под каквато и да е форма.

1. Ако дойде някой

Правилата на телефонния етикет препоръчват да прекратите разговора правилно веднага, когато клиент дойде при вас или гостите дойдат в къщата ви. Извинете се, посочете накратко причината за прекъсването на разговора и се съгласете да се обадите отново. Това поведение ще ви хареса както на човека, който е дошъл, така и на човека по телефона. Ако сте вкъщи, тогава му кажете, че се извинявате, но тъй като имате гост, ще се обадите утре сутринта. Ако сте в офиса, тогава също се извинете, но тъй като клиент дойде при вас, ще се обадите след час. И никога не забравяйте да спазвате обещанията си.

1. Ако връзката се загуби

Правилата на телефонния етикет предвиждат, че ако връзката е неочаквано прекъсната, инициаторът на повикването трябва да се обади обратно. Ако по време на разговор между служител на компанията и клиент или клиент връзката бъде прекъсната, тогава представител на компанията се обажда обратно.

1. Правилен глас

Правилата на телефонния етикет гласят, че първите думи и звукът на гласа ви определят по-нататъшния стил на комуникация. Изражението на лицето и жестовете не съпътстват телефонния разговор. Само способността да изразявате учтиво и компетентно мислите си ще ви помогне да направите благоприятно впечатление на вашия събеседник. В телефонен разговор вашият глас замества всичко - и външен вид, и темперамент.

Започнете разговора със спокойни фрази. Не бива веднага да покривате събеседника си с водопад от информация. Опитайте първо да го настроите за разговор. Когато променяте интонацията си, опитайте се да подчертаете най-важните думи. Предавайте информация в кратки съобщения, така че едно изречение да съдържа една идея. Но няма нужда да преигравате, изобразявайки дълбок и кадифен глас. Фалшът се чува веднага. Можете просто да се адаптирате към събеседника, като използвате неговия ритъм и темп на разговор. Той ще бъде поласкан от такава кореспонденция. Поза, изражение на лицето, поза - всичко това определя вашия глас. Необходимо е да се настроите към разговора както буквално, така и преносно. Учтивата, лаконична, спокойна реч и компетентното формулиране на въпросите са ключът към успешните телефонни разговори. И без цигари в устата, дъвки, близалки и чай по време на телефонен разговор. Опитайте се да сте сигурни, че средата е тиха и нищо не пречи на постигането на целта на разговора.

1. Техника за активно слушане

Бизнес телефонният етикет подчертава важността на техниките за активно слушане. Събеседникът трябва да почувства, че го слушате внимателно. Подкрепете речта му с думи „да“, „ясно“ и т.н. Дръжте разговора под контрол, като не позволявате на събеседника да напуска темата и да удължава разговора. Опитайте се да отговорите на въпрос с въпрос, като по този начин доведете събеседника до лична среща.

1. Резюме

1. Интонация

Всеизвестен факт е, че в предаването на информацията участват три канала – жестов език, интонация и думи. В личната комуникация езикът на знаците заема централно място. По време на телефонен разговор обаче този канал изчезва, а основна роля играе интонацията, с която се предава съобщението. Правилата на телефонния етикет изискват внимателно да следите интонацията си, особено когато водите бизнес преговори по телефона.

Положителната интонация на гласа ви позволява благоприятно да настроите събеседника си за разговор, създава добро настроение за него и създава добра репутация за вас. С помощта на интонацията заредете другия с вашата усмивка, енергия и ентусиазъм.

1. поза

Правилата на телефонния етикет не препоръчват да се излежавате на стол или да поставяте краката си на масата по време на телефонни разговори. Като сте в това положение, вие променяте ъгъла на диафрагмата, което води до промяна в тембъра на гласа ви, правейки го да изглежда безразличен и незаинтересован. Не позволявайте това, защото събеседникът веднага ще разбере, че нямате нужда от този разговор.

1. Скорост на речта

Ако вашият събеседник е бавен, опитайте се да не бързате, когато му давате информация. Фактът, че говорите по-бързо, няма да го накара да мисли по-бързо. Точно обратното. Недостатъчно скоростта на получаване на информацията води до загуба на мислите и човекът се оказва напълно объркан.

Друг случай е, ако събеседникът бързо схваща и анализира информация. Речта му е кратка, а решението му не изисква много обмисляне. В този случай вашата мудност и лежерност може да го раздразнят; Когато общувате с такъв тип хора, ускорете речта си, но внимателно контролирайте всичко, за да не изглеждате смешни.

1. Слушайте себе си

Опитайте да кажете „Здрасти“ няколко пъти различни начини. Запишете го на касетофон. Слушайте всичко. Изберете най-много подходящ вариант, което смятате, че е привлекателно и звучи положително.

Намерете синоними на думата „Здравей“. Например „да“ или „слушам“. А сега направете запис с тях. Всичко това ще ви помогне да чуете гласа си отвън и да изберете най-доброто добър варианттембър и интонация. Правете това упражнение, докато постигнете желания ефект. Запомнете го и се опитайте винаги да се придържате към него по-късно.

Докато наблюдавате вашите преговори, ще разберете, че много проблеми изчезват от само себе си веднага щом започнете да се придържате към правилата на телефонния етикет. Следването на най-простите истини може да ви хареса на хората, да ви помогне да постигнете резултати и да избегнете неприятни последици.

Като се вземат предвид тези прости правилателефонен етикет, можете да се утвърдите като коректен, компетентен и стабилен човек бизнес партньор.

1. краткост

Не отлагайте телефонните разговори. Обаждането трябва да е кратко и ясно. Правилата на бизнес телефонния етикет предвиждат бизнес разговорът да продължи около пет минути. Ако въпросът изисква дълго обсъждане, тогава е по-добре да организирате лична среща.

Когато се обаждате, първо попитайте дали е удобно другият да говори в момента и ако не, тогава се извинете и уточнете кога да ви се обади обратно.

1. Правилните приоритети

Телефонният етикет ви учи да подреждате приоритетите. Ако не можете да отговорите на входящи повиквания, изключете телефона си или възложете отговорите на секретар. По време на лична комуникация с клиент или посетител не трябва да говорите по телефона дълго време. Накратко информирайте, че ще се обадите по-късно и ще изясните кога е по-удобно да направите това. Ако трябва да се обадите пред посетител, извинете му се и направете разговора възможно най-кратък.

1. Не говорете на шумни места

Правилата на телефонния етикет не препоръчват провеждането на бизнес разговори по телефона, докато сте сред голям брой хора, в на обществени места, кина или транспорт. Шумната среда намалява ефективността на такъв разговор до минимум, пречи на правилното възприемане на информацията.

1. Кой завършва разговора

Правилата на телефонния етикет гласят, че разговорът трябва да бъде завършен при равни условия от лицето, което го е започнало. Ако се проведе разговор с висшето ръководство, тогава само по негова инициатива разговорът приключва. Една жена има същата привилегия. Осъзнавайки, че разговорът се проточи и няма да чуете нищо ново, опитайте се да ограничите нетърпението си. Опитайте се правилно да завършите разговора, например с фразата: „Благодаря ви за отделеното време и успешното обсъждане на проблемите“. Учтивостта ще създаде положително мнение за вас.

1. Какво да правим с досаден събеседник

Когато общувате с досаден събеседник, правилата на телефонния етикет препоръчват да не си губите времето с него и правилно да обясните, че не можете да продължите разговора.

• Правилата за телефонен етикет препоръчват предварителна подготовка за всички важни разговори. Направете списък с въпроси за обсъждане, за да не пропуснете нищо и да не се обаждате няколко пъти за един и същи проблем. Това прави негативно впечатление.
• Правилата на телефонния етикет смятат за проява на лош вкус да се обаждате на домашния или личния телефонен номер на събеседника, за да обсъждате с него бизнес въпроси. Дори това, че той сам ти е дал тези номера не е причина да решаваш въпроси извън работно време. Успешни бизнесменитрябва да има време за обсъждане на такива въпроси през деня. Разбира се, има изключения от всяко правило. Ако имате точно такъв случай и предварително сте се договорили за разговор, тогава изберете час не по-рано от осем сутринта и не по-късно от единадесет вечерта.
• Телефонният етикет препоръчва да съставите съобщение предварително, ако искате да го изпратите чрез посредник или телефонен секретар. Това ще ви позволи да съставите текста по-сбито и правилно.
• Опитайте се да разберете предварително от събеседника кога ще ви е удобно да му се обадите. Когато се обадите, проверете отново дали може да ви даде време сега. Правилата на телефонния етикет не съветват да чакате дълго време, за да получите отговор; 5-6 позвънявания ще бъдат достатъчни. Винаги бъдете готови да се присъедините към разговора, ако не провеждате разговора сами, а сте го възложили на секретар.
• Според правилата на телефонния етикет разговорите, направени преди осем сутринта и след девет вечерта, се считат за незаконни. А през уикенда не трябва да безпокоите никого до единадесет часа сутринта. Но ако трябва да водите бизнес преговори в такъв ранно време, тогава не трябва да показвате раздразнението си; възможно е тази новина да не търпи отлагане. В друг случай намекнете на събеседника си, че не трябва да ви звъни в такъв момент.

Какви правила на етикета на бизнес телефонния разговор трябва да имате предвид, когато се обаждате?

1. Представи се

Винаги казвай името си. Дори въпреки абсолютната сигурност, че сте разпознати. Правилата на телефонния етикет не препоръчват използването на фрази като „безпокоя ви“ и т.н. - това ви поставя в неблагоприятна светлина. Би било правилно първо да се представите, като посочите името си и, ако е необходимо, позицията си и да продължите да обсъждате възнамеряваните въпроси.

1. Разберете дали говорите с правилния човек

Преди да започнете разговор, трябва да се уверите, че човекът от другия край на линията е този, от който се нуждаете. Ако не знаете със сигурност, че лицето, което искате, е отговорило на телефона, помолете да го поканите на телефона, както следва: „Мога ли да чуя Николай Петрович?“ или „Моля, поканете Мария на телефона.“ Не трябва да гадаете кой точно е отговорил на телефона, като изброите всички познати имена, например: „Здравейте, това Маша ли е? Не? Глаша? и т.н. Ще изглеждате смешно и нелепо. И едва ли ще създадете впечатление за успешен човек, с когото можете да правите общ бизнес. Само в самото начало на разговора попитайте кратко, например: „Вадим Петрович?“ Ако това е човекът, от който се нуждаете, тогава го поздравете, представете се и се заемете с работата.

1. Не откривайте кой е на телефона

Не се препоръчва да разберете кой е отговорил на телефона, като попитате: „Кой е?“ Ако се съмнявате дали сте набрали правилния номер, проверете дали сте се свързали: „Здравей! Това компанията Финикс ли е? и т.н. Ако установите, че номерът е набран неправилно, опитайте се да не се обаждате няколко пъти, а просто намерете правилен номер, например на уебсайта правилната компания.

1. Какво да направите, ако правилният човекНе тук

Разберете кога е най-удобно да се обадите обратно, ако човекът, от който се нуждаете, не е там.

1. Как правилно да оставите съобщение на телефонен секретар

Когато обмисляте текста на съобщението за телефонния секретар, не забравяйте реда: първо - поздравете, представете се, посочете датата и часа, след това накратко формулирайте въпроса и помолете, ако е възможно, да се свържем с вас, накрая - кажи довиждане.

1. В началото на разговора

Правилата на телефонния етикет препоръчват в самото начало на разговора винаги да изяснявате дали е удобно за вашия събеседник да отдели време за вас в момента. Късното обаждане може да провали сделка за милиони долари. Ако вашият събеседник е зает с нещо по-важно за него, тогава всички ваши предложения ще останат глухи. Без да се задълбочавате в подробностите, за него е по-лесно да ви откаже, отколкото да бъде разсеян от това, което прави. Ако се обадите в по-удобен момент, лесно бихте могли да го убедите да сключите сделка, представяйки сериозни аргументи, но сега мислите му са заети с нещо съвсем друго и вашите планове са осуетени.

1. Спести време

Правилата на телефонния етикет препоръчват да се обяснява темата на разговора за не повече от една минута. Няма смисъл да развивате темата защо сте решили да се обадите за десет минути. Говорете ясно и конкретно, за да не губите времето на другия.

1. Не се извинявайте, а благодарете

Не трябва да се извинявате, че отнемате времето на събеседника си, дори ако ви се струва, че отнемате много от времето му. Вашето извинение няма да ви помогне, защото събеседникът ще си помисли, че:

• Загубих времето си в общуване с вас;
• не сте достатъчно уверени в способностите си;
• не цениш времето си.

Правилата на телефонния етикет съветват да замените извиненията с благодарност. Просто благодарете на другия човек за отделеното време, като кажете: „Благодаря ви за отделеното време“.

Какви са правилата на телефонния етикет, ако ви се обадят?

1. Кога да вдигна телефона

Опитайте се да отговорите на повикването веднага, преди петото позвъняване. Телефонният етикет препоръчва да отговаряте на третото позвъняване. Първият е необходим за отлагане на нещата. Второто е да се настроите. Третото е да се усмихнеш и да вдигнеш телефона. Това демонстрира уважително отношение към клиента и корпоративната етика на компанията. Неспазването на бизнес етикета показва ниско ниво на корпоративна етика в компанията.

Не трябва веднага да вдигате телефона. Оставете нещата настрана, включете се, усмихнете се и вдигнете телефона.

1. Как да отговоря

Правилата на телефонния етикет силно препоръчват да не използвате думите „Здравей“, „Да“ и т.н. в бизнес обстановка, след като вдигнете телефона, трябва да кажете името на компанията, която представлявате. Например: „Triumph Company, здравей!“ Съветваме ви предварително да помислите за поздрав, свързан със спецификата на вашата фирма. Не е необходимо да посочвате собственото си име и фамилия, достатъчно е да посочите позицията или отдела на фирмата. Основното е, че събеседникът разбира на коя компания се е обадил и кой говори с него. И не е нужно да разберете кой се обажда, ако попитат ваш колега.

1. Ако нямате време

Правилата на телефонния етикет считат за неприемливо да вдигнете телефона и, казвайки: „Само секунда“, ви принуждават да изчакате обаждащия се, докато се освободите. Много по-уместно е да кажете, че сте заети в момента и ще се обадите по-късно или да посочите час, когато ще ви е по-удобно да говорите.

Когато сте на бизнес среща или среща, заглушете звука на телефона си, като дадете предимство на живата комуникация. След като приключите, ще можете да се обадите обратно.

1. Ако попитат друг човек

Ако бъдете помолени да поканите друг човек на телефона, отговорете например така: „Само момент, ще му предам телефона.“ На свой ред този, който е поканен на телефона, трябва да благодари за това.

1. Ако той не е там

Ако не можете да поканите служител да отговори на телефона поради отсъствието му, не забравяйте да предложите да се обадите след известно време. Например: „Моля, обадете се след 15 минути.“

1. Когато вече говорите с някого

Правилата на телефонния етикет съветват да не взимате два телефона едновременно, за да не принудите единия от събеседниците ви да чака, докато говорите с другия. Трябва да вдигнете телефона, да се извините и да обясните накратко ситуацията, да предложите да се обадите по-късно. Или се извинете на първия събеседник и след като приключите първия разговор, започнете следващия.

1. Ако наблизо има непознати

Какви са правилата на телефонния етикет за секретар?

1. Винаги се представяйте, когато отговаряте на обаждане. Събеседникът трябва да знае кой му отговаря. Представете се и го поздравете. Посочете името на компанията, която представлявате.
2. Винаги дръжте емоциите си под контрол, особено негативните. Човекът трябва да чуе, че се интересувате от неговото обаждане и сте приятелски настроени. Водете разговора учтиво, коректно и с усмивка.
3. Когато отговаряте на повикване, опитайте се да вдигнете телефона лява ръка. Това ще ви помогне да направите необходимите бележки, без да сменяте собственика. Поставете хартия за бележки и молив или химикал до телефона си. Няма да се налага да прекъсвате разговора, за да ги търсите.
4. Приоритет са обажданията, адресирани до ръководството. Правилата на телефонния етикет не препоръчват да оставяте клиент, който се обажда на ръководството, на линията. Винаги трябва да сте наясно дали шефът ви е там. Недопустимо е първо да свържете клиента, а по-късно, след като разберете, че директорът отсъства, да му кажете да се обади по-късно.
5. Според правилата на телефонния етикет секретарят трябва да попита: „Как мога да ви представя?“ Клиентът трябва да отговори, като посочи своето име и фамилия. След това секретарят се свързва и задържа линията, докато директорът вдигне телефона, като се връща при клиента на всеки 30 секунди.
6. При липса на ръководство, всички данни за разговорите трябва да се записват от помощник-секретаря. Записите трябва да съдържат информация за това кой се е обадил, по кое време, по каква причина, на кого и кога да се обади обратно. Впоследствие цялата информация се докладва на шефа.
7. За да избегнете грешки, правилата за телефонен етикет съветват, когато записвате данни, незабавно да ги проверите с лицето, което диктува.
8. Има много малки проблеми, които не могат да бъдат решени на управленско ниво. Опитен помощник-секретар компетентно и правилно регулира телефонните разговори с ръководството, като ги разпределя, ако е възможно, на други специалисти.
9. Правилата на телефонния етикет задължават помощник-секретаря да предостави най-пълната информация за графика на прием на мениджъра, способността му да получи обаждане и, ако е необходимо, да информира планираното време на разговора.
10. Всяка институция може да разполага с набор от информация, която не се предоставя по телефона. В този случай помощник-секретарят препоръчва на абоната да се свърже писмено или лично с мениджъра.
11. Правилата на телефонния етикет препоръчват поддържането на кратък, тактичен стил в бизнес разговорите. Разговорът трябва да бъде пълен и ясен, да не допуска друго тълкуване.
12. По време на паралелен разговор секретарят трябва да се извини на събеседника, да обясни накратко ситуацията и да прекрати разговора.
13. Когато се получи въпрос, на който секретарят не знае отговора, той трябва да се извини и да помоли събеседника да даде време за изясняване и да организира повторно обаждане.
14. Телефонен етикетподчертава, че сдържаното, тактично, приятелско и уважително общуване с всеки партньор е правилно. Винаги трябва да държите емоциите и действията си под контрол.

Телефонен етикет

Основни правила на телефонния етикет Наталия Барабаш, М. Кузнецов, И. Цикунов

Източник: http://www.samorazvitie.ru

Обучение на тема: Телефонен етикет

Телефонният етикет изисква вдигане на телефона не по-късно от третото позвъняване, тъй като за първото впечатление от компанията е изключително важно не само каква е първата дума, но и колко време е необходимо, за да получите отговор. За първото обаждане оставете нещата настрана, за второто обаждане включете, за третото се усмихнете и вдигнете телефона.

Ако ви се обадят, веднага поздравете, представете се и кажете името на фирмата. Поздравления " Добро утро!“ или "Добър ден!" носи по-енергично и позитивно послание от просто „Здравей!“ И създава настроение за телефонни разговори.

Когато превключвате към лицето, на което се обаждате, винаги му казвайте с кого искате да се свържете и ако лицето, на което се обаждате, не е на разположение, попитайте как бихте могли да му помогнете.

Ако се обаждате на някого и обаждането ви не е отговорено, не затваряйте, докато не чуете 4-6 дълги позвънявания - може да отнеме известно време на лицето, на което звъните, да отговори на телефона. В противен случай, поради вашето нетърпение, можете да прекъснете отлични телефонни разговори, без да ги започнете.

Ако се обаждате, поздравете, идентифицирайте себе си и компанията, която представлявате, формулирайте накратко същността на проблема, който искате да разрешите по време на телефонни разговори, и помолете да ви свърже със специалист. Ако не намерите подходящия човек, попитайте кога е по-удобно да се обадите обратно.

Разберете името на човека, с когото говорите, и се обръщайте към него по име по време на разговор - това е едно от най-важните правила на телефонния етикет. Ако не можете веднага да разберете името на вашия събеседник, попитайте как можете да се свържете с него. След вашето представяне той най-вероятно ще се представи. Запишете името му.

Говорете граматически правилно, ясно и разбираемо със строго определено темпо от 120-150 думи в минута (стандартна скорост на телефонните разговори). Първите думи на поздрав и представяне са още по-бавни.

Регулирайте силата на звука на речта си.

Усмихвайте се, когато говорите по телефона. Но не забравяйте, че основното нещо не е вашата собствена усмивка, а приятелската усмивка на вашия събеседник след разговор с вас.

Вашият събеседник не ви вижда, но прекрасно усеща вътрешното ви състояние, така че бъдете дружелюбни, учтиви и готови да му помогнете - по този начин не само ще спечелите клиента, но и значително ще повлияете върху укрепването на благоприятния имидж на твоята компания.

Телефонният етикет изисква абсолютно внимание към събеседника по линията. Не говорете с хората в офиса, ако клиент чака на линията. Не се разсейвайте от други дейности, шумове или други смущения. Не яжте и не пийте, докато говорите по телефона. Всичко това прави изключително негативно впечатление на събеседника, тъй като той чувства липса на внимание към себе си и проблема си. Ако кашляте или се разсеете, незабавно се извинете.

Както в реалното общуване, така и в телефонните разговори, бъдете активен слушател, потискайте желанието да прекъсвате събеседника си. Издавайте одобрителни звуци, междуметия и повтаряйте ключови думи.

Уверете се, че винаги имате хартия и химикал под ръка, в случай че ви бъде дадена важна информация, която е трудно да запомните в детайли, или ако трябва да бъде предадена на някой, който в момента не е в офиса.

Контролирайте времето за разговори. Ако очаквате дълги телефонни разговори, непременно се поинтересувайте дали вашият събеседник има достатъчно време, за да ви го посвети. Ако не, опитайте се да изясните кога ще е удобно да се обадите, за да поговорите по-задълбочено.

Обяснете причината, поради която трябва да се отдръпнете от телефона. Сравнете кой от двата отговора е по-добър: „Само минутка“ или „Трябва да изясня тази информация с моя мениджър. Моля, изчакайте, това ще ми отнеме около 60 секунди. Не забравяйте да изчакате отговор, който потвърждава, че лицето е готово да чака.

Опитайте се да разрешите проблема сами, не започвайте „футболен мач“, като изпращате клиент от един служител на друг - това е грубо нарушение на телефонния етикет.

Завършвайте телефонните разговори с кратко резюме на това, което точно възнамерявате да направите в резултат на комуникацията. Не обещавайте това, което не можете да изпълните. Спазвайте ангажиментите си.

Винаги се обаждайте, ако е обещано. Съгласно телефонния етикет също се обадете обратно, ако обаждането е дошло от вас и е прекъснато.

Винаги им благодарете, че са се обадили.

Ако сте се съгласили да се обадите по друго време, не забравяйте да го направите, тъй като вашето обаждане ще бъде очаквано.

За всеки клиент има определено оптимално време за телефонни разговори. Разберете точно това нещо добро времедоста трудно, тъй като ежедневието на всеки е различно и на всичкото отгоре може да зависи от времето на годината, месеца и деня от седмицата. Как можете да разберете този път? Най-добре е да попитате секретарката или самия клиент.

Завършете телефонните разговори с някаква „утвърждаваща живота“ забележка, например: „Беше много приятно да се запознаем и да общуваме, надявам се този разговор да се развие в по-тясно сътрудничество.“ Последният „акорд“ също може да се подобри или влоши общо впечатлениеот диалога и влияние върху това как (и дали) ще се развият отношенията с клиента в бъдеще.

Опитайте се да затворите последен, за да не обидите другия човек.

ТЕЛЕФОНЕН ЕТИКЕТ ПРИ ОБЩУВАНЕ ПО МОБИЛЕН ТЕЛЕФОН

Често се случва телефонно обаждане да ви засече по време на важни преговори или среща. В такива случаи телефонният етикет изисква да помолите другия да остави номера си и да обещаете да му се обадите по-късно. Най-добре е да посочите възможен час за обратно обаждане (важно е да спази обещанието си).

Ако имате посетители и трябва да се обадите, трябва да ги помолите за прошка и да се опитате да направите разговора възможно най-кратък.

Случва се да сте на гости и трябва да се обадите. Това може да стане само като първо поискате разрешение от собствениците.

Когато отивате на посещение или бизнес среща, при необходимост можете да оставите на вашите служители или роднини телефонния номер на мястото, където отивате. Вярно е, че трябва предварително да поискате разрешение от собствениците или вашите бизнес партньори.

постижения съвременна наукаи технологията ни позволява да сме почти винаги в обсега на телефонно обаждане. Но в същото време той при никакви обстоятелства не трябва да се намесва в другите. Регулирайте силата на звука и тона на разговора, така че да е почти нечуваем за никой освен за вас.

В театъра, на концерт или в музей телефонният етикет изисква да изключите звъненето или да изключите телефона напълно. Обаждането в театър е неуместно и изобщо няма да увеличи авторитета ви в очите на другите.

Но също така се случва да чакате обаждане и сигналът на мобилния телефон да ви хване по време на разговор, обяд с бизнес партньор или преговори. В този случай определено трябва да се извините и да сведете телефонните разговори до минимум. Същото важи, ако трябва да направите спешно повикване. Ако е възможно, по-добре е да се отдръпнете настрани.

Ако се обадите на номер на мобилен телефон, трябва да запомните, че вашият абонат ще трябва да плати за този разговор на много висока цена. Вашият събеседник може да е на път, да кара кола и като го разсейвате, можете да го изложите на опасност. Така че бъдете кратки и оставете обсъждането на подробностите за друг път.

Бизнес информация

Промоция на стоки и услуги

Управление на персонала

Кое е вярно...?

Бизнес етикет

• Бизнес етикет
• Позиции на събеседниците на масата за преговори

Бизнес комуникации

Общински образувания

Телефонен етикет: правила и разпоредби

Нека разгледаме нормите на телефонния етикет, които днес се следват от прогресивни компании, които държат на имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на вашите партньори и клиенти, то спазването на законите, посочени по-долу, е просто задължително за вас.

Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

отговаря на входящи повиквания;

провежда телефонни разговори от името на фирмата;

към който може да се пренасочи обаждането на клиента.

1. Следете интонацията на гласа си

Когато общуваме, хората предават информация един на друг, използвайки три канала: „език на тялото“ (55%), интонация (38%) и думи (7%). По телефона ние също предаваме на събеседника смисъла на нашето съобщение няколко канала, само в в такъв случайЗаконът за трансфера на информация изглежда различно. Първо, „жестовият език“ изглежда изчезва, тъй като събеседникът не ни вижда, а останалите два канала (интонация и думи) на предаване на информация разделят 100% от значението на нашето съобщение, както следва:

• Интонация - 86%;
• Думи - 14%.

Вашият глас предава информация на вашия събеседник за това какъв човек сте. С гласа си не само влияете на възприятието, но често и създавате настроението на вашия събеседник. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. Усмихнете се и позитивно отношениесе чуват в интонацията.

Не се свличайте на стола си и не поставяйте краката си на масата, докато говорите по телефона. Когато човек лежи или полуседи, ъгълът на диафрагмата се променя и тембърът на гласа му се променя. Следователно събеседникът, дори без да ви види, ще „чуе“, че лежите. И това е недопустимо, защото гласът на човек в тази позиция изглежда незаинтересован и пълно безразличие.

2. Поздравете обаждащия се

Ако вдигнете телефона, докато отговаряте на външно обаждане, незабавно поздравете човека, който се е обадил. Поздравът, разбира се, се променя в зависимост от времето на деня, може да бъде „Добро утро (добър ден или добър вечер)“.

Като поздравите обаждащия се, вие показвате, че обаждането му е важно за вас и се радвате да го видите (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това).

Не бъдете като „телефонните динозаври“, които като вдигнат слушалката казват:

3. Представете се по телефона

След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените „минимум“ и „максимум“:

Минимален подход: Поздрав + име на организацията. Ето как звучи: „Добър ден, издателство „Форточка!“

Подход “Максимум”: “минимум” + името на лицето, което е отговорило на телефона. Ето как звучи: „Добър ден, издателство Форточка, Марина слуша!“

Кой подход да изберете и използвате зависи от вас да решите. Следването на някое от тези ще покаже на обаждащите се, че вие ​​и вашата организация сте професионалисти.

Спомням си, че веднъж се обадих на една компания и те ми отговориха: „Здравейте“. Питам: „Кажи ми, тази компания ABC ли е?“, а отговорът е: „Кой си ти?“ Казвам: „Може би съм ваш потенциален клиент“, на което те ме увериха: „Нашите клиенти ни познават!“... и затвориха.

4. Отговаряйте на входящи повиквания след 2-ро, максимум след 3-то позвъняване

Това е един от законите, които телефонните оператори, фирмените секретари, служителите на гореща линия и друг „телефонен“ персонал са буквално „обучени“ да прилагат. И ето защо.

Ако вдигнем телефона след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямаме какво да правим и ни е скучно да чакаме някой най-накрая да ни се обади.

Не вдигайте телефона след първото позвъняване; оставащите ви секунди ще ви позволят да откъснете мислите си от това, което правите, и да се съсредоточите върху телефонното обаждане.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да нервничи (доказано е, че хората много бързо губят търпение, докато чакат отговор по телефона), и второ, той ще формира много „категорично“ мнение за нашия интерес към него и към клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва в способността ни бързо да реагираме на неговите нужди и проблеми.

5. Когато се обаждате, не казвайте „загрижен ли си за...“ или „загрижен ли си за...“

Това е нещо като национална болест. Подозирам, че това идва от прекомерно желание да изглеждаш учтив и от липса на самочувствие Като казваш на човек, че му пречиш, ти формираш у него определено - нежелано - отношение към себе си и обаждането му. .

Вие го принуждавате да бъде предпазлив и вие сами го молите да се отнася към вашето обаждане като към нежелано разсейване от бизнеса и защо да си създавате неприятности и да казвате на събеседника си: „Притесних ви, наруших комфорта ви и сега ще ви досаждам. моите въпроси”?

Просто кажете: „Добро утро (Здравейте), обажда ви се Марина (Марина Шестакова) от издателство „Форточка“.

6. Когато се обаждате, попитайте клиента дали може да говори с вас.

Всеки човек има свой собствен списък със задачи, планирани срещи, срещи и т.н. С други думи, когато сме му се обадили, вероятността да го откъснем от работата е много голяма. Това важи особено за разговори към мобилен телефон; нашият събеседник може да бъде навсякъде и да е зает с всичко.

След като се представите, не минавайте направо на въпроса, първо попитайте събеседника може ли да говори с вас. Задавайки този въпрос, ние показваме на събеседника, че сме възпитани и че ценим времето му. Така ние се позиционираме като професионалист в неговите очи и вдъхваме уважение към себе си.

Представете се + попитайте за възможността да прекарате време + посочете целта на разговора.

Представете се + посочете целта на разговора + попитайте за възможността да прекарате време.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.

След като се представите и поискате време за чат, не губете време с безсмислена реторика и безсмислени въпроси като:

Е, как ви харесва тази жега в града?

Какво мислите за днешното изявление на нашия премиер?

Видяхте ли по новините вчера...?

Ти чу последни новиниза Ирак?

Говори по телефона бизнес хорастремете се да бъдете кратки и да се придържате към темата. Не ги дразнете като говорите за това и онова, кажете им целта на разговора си и започнете делови разговор.

Струва си да се добави, че с изключение на от това правилое да общувате по телефона с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте изградили топли, приятелски или дори приятелски отношения.

8. Използване на функцията "hold".

Почти всеки телефон има функция за задържане, но тя е обозначена по различен начин в зависимост от производителя на устройството.

Тази функция позволява, ако е необходимо, да „спирате“ събеседника на линията, без да прекъсвате връзката. Използва се всеки път, когато по време на разговор трябва да оставите телефона и да изолирате събеседника от това, което се случва в стаята ви (от разговори, дискусии, вицове, анекдоти на вашите колеги). Например, за да:

отидете до следващия офис за информацията, необходима на събеседника;

отпечатайте необходимия документ;

обадете се на правилния човек по телефона;

провери нещо с колега.

Натискайки съответния бутон на телефона си и активирайки „задържане“, вие не давате възможност на другия човек да чуе какво се случва в стаята ви. Ако телефонният апарат е свързан към телефонна централа, то по време на “задържане” той възпроизвежда програмираната мелодия на вашия събеседник.

Има няколко правила, свързани с поставянето и премахването на събеседник от „задържане“:

Когато настройвате, попитайте събеседника дали може да изчака и обяснете причината за необходимостта да изчакате.

Например: „Можете ли да изчакате, защото трябва да се свържа със счетоводството, за да отговоря на въпроса ви?“

Когато се оттегляте, благодарете на събеседника, че изчака. Тази стъпка помага да се разсее напрежението и нервността, които възникват във всеки, който очаква. Освен това показваме на човека, че е важен за нас и сме му благодарни, че не затваря телефона.

Ако знаете, че ще трябва да изчакате повече от една минута, не го изчаквайте. Кажете му, че ще му се обадите, след като уточните информацията, която го интересува. Когато чакате по телефона, дори една минута изглежда като няколко, не давайте на събеседника си допълнителна причина да бъде нервен и ядосан.

9. Ако попитате човек, който отсъства

Не „прекъсвайте“ обаждащия се, като просто посочите факта, че човекът, от който се нуждае, е на изложбата (на почивка, ще се върне в края на седмицата) и не затваряйте веднага.

След като съобщите за липсата на правилния човек, направете два опита да задържите обаждащия се. Предложете вашата помощ. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“

Ако човекът, който се е обадил, не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение.

Звучи така:

Какво да кажа (на отсъстващия колега)? Кой се обади?

Позволете ми да оставя (отсъстващ колега) съобщение, че сте се обадили. Представете се.

10. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си

Забележете колко хора, когато приключат разговор, просто затварят, без дори да се сбогуват.

Колко пъти ми се е случвало това: обаждате се в организация и задавате въпрос на човека, който отговаря на телефона, например: „Кажете ми, работите ли в събота?“ Отговорът е „Да“ или „Не“ и разговорът приключва. Един ден най-накрая се обадих и попитах: „Защо затваряш, все още имам въпрос към теб?“ Отговорът беше просто брилянтен: „Трябва да говорим по-бързо!“

В ситуация, подобна на описаната по-горе, преди да се сбогувате с обаждащия се, попитайте: „Мога ли да отговоря на още въпроси?“ И едва след като получите отрицателен отговор, прекратете разговора, преди да затворите, кажете сбогом на човека , кажете му всичко просто: „Довиждане“.

11. Адаптирайте се към скоростта на речта на вашия събеседник

Ако човек говори бавно, това показва, че неговият мисловен процес протича със същата скорост. Това означава, че той внимателно преценява всяка дума, която чува и произнася, и внимателно претегля получената информация, преди да вземе окончателно решение. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си. Не се заблуждавайте, че колкото по-бързо говорите, толкова по-бързо ще мислят събеседниците ви. Точно обратното, ако не могат да се справят с темпото на речта ви, ще изгубят влака на вашите мисли и ще се объркат напълно.

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Променете темпото на речта си, просто не пресичайте границата, отвъд която започва пародията.

12. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.

Ако си мислите, че извършвайки изброените по-горе действия, ще ги скриете от телефонния си събеседник, грешите. Много пъти съм говорил с хора, които са смятали, че са прикрили дъвчене или пушене, без дори да осъзнават колко неприятно звучи по телефона.

Един ден се обадих на клиент, от чийто отговор ми стана ясно, че дъвче. Казвам му: „Приятен апетит”, а той ми отговаря: „Чу ли това?”

Оставете дъвката си (котлет, цигара) настрана.

13. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.

Тази препоръка важи и за срещите се забави, вероятно ви отнех време“, вие сами ще го наведете на мисълта, че:

загубил е времето си в общуване с вас;

времето ви е безполезно;

не сте уверени в себе си;

чувстваш се виновен.

Вместо да се извинявате, можете да благодарите на другия човек:

Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен.

Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.

Показвате, че цените него и времето му, но не изглеждате като „виновен молител“.

14. Използване на високоговорител (високоговорител)

Не използвайте високоговорител, освен ако не е абсолютно необходимо и без предупреждение и съгласие на събеседника. С днешната технология клиентът ще чуе разликата между комуникацията с вас през слушалка и използването на „високоговорител“. Чувайки, че говорите с него по високоговорител, клиентът почти веднага ще почувства дискомфорт и ще стане предпазлив. Освен това той ще направи две заключения:

Някой ни слуша.

15. Комуникация със секретари

Ако вашата работа включва обаждания до организации, това означава, че периодично общувате със секретарите на тези организации. Днес секретарските длъжности се заемат от образовани и квалифицирани хора, които са „лицето на компанията” и оптимизират работата на своите началници. Техните мнения се вслушват и те се оценяват доста високо като „работници на първа линия“.

Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас. Покажете им уважение и уважение и те ще ви върнат услугата.

Отнасяйте се с тях по същия начин, по който се отнасяте към клиентите си. Секретарите също са ваши клиенти, те влияят на мнението на ръководството си за вас, вашата компания и вашия продукт. Ако желаете, те могат да представят вашето обаждане (факс, писмо) като „поредната шега на досаден идиот от глупава компания“. Те могат да гарантират, че вашите писма, факсове и електронна поща„няма да стигне“ до получателя. Като се има предвид това...

Изградете отношения с тях. Няма значение дали ще го направите с букети, шоколадови бонбони или чрез вашето уважително отношение. Запомнете едно нещо: спечелвайки благоволението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

Почти всеки човек периодично трябва да води бизнес телефонни разговори - няма значение дали заема длъжност Генералният директорголяма компания или рецепционист в областна клиника. И от това колко добре човек е научил правилата бизнес комуникацияпо телефона, може да зависи много, включително размера на неговия бонус и репутацията на домашния му бизнес. Как да структурирате разговор, какви грешки да избягвате, за да не си навлечете неприятности?

Има моменти, когато всичко, което остава от доверие, е телефонът.
Владимир Колечицки

Ние ви се обадихме

Първо, нека разгледаме ситуацията, когато пристигне входящо повикване. Служител, чиято отговорност е да води телефонни разговори, трябва да направи следното:

• вдигнете телефона, без да чакате третото позвъняване, така че обаждащият се да няма чувството, че не иска да говори с него; вместо обичайното „здравей“, незабавно кажете името на вашата компания и вашата компания, както и вашата длъжност и фамилия - това ще постави събеседника в делово настроение и ще спре въпроси като: „Къде отидох?“, „ С кого говоря?“, „Това каса ли е?“ (аптека, болница и т.н.)?“; когато се представяте, поздравете учтиво.

  Можете веднага да зададете водещ въпрос или да поканите вашия събеседник да премине директно към темата на разговора:

  • „Добър ден, компания „Ваканция всеки ден“, управител Свистопляскин. Как мога да ти помогна?".

    За секретаря на организацията приблизително тази форма на поздрав трябва да бъде изпипана почти до автоматизмаи винаги трябва да се произнася с учтив, приятелски тон, защото секретарят е лицето на институцията. Би било чудесно, ако други служители последват този поздрав.

    Ако телефонът звъни по време на личен разговор с клиент или колега, трябва да вдигнете телефона, въпреки факта, че разговорът ще бъде временно прекъснат. Трябва да се извините на събеседника и след това да помолите човека от другия край на линията да повтори разговора след няколко минути. В зависимост от ситуацията можете да обещаете, че ще се обадите сами - основното е, че тогава трябва да изпълните това обещание.

    Ако се окаже, че преговаряте по един телефон, а след това оживява друг, вдигнете втория телефон и поканете другия да ви се обади, но позвънете точно времекогато може да се направи.

    Вие се обадете

    Сега да преминем към обратната ситуация - изходящо повикване.

    Правилата за бизнес комуникация по телефона изискват човек, който възнамерява да набере номера на организация или частен клиент, първо да разбере кога е най-удобно да се обади. Трябва да разберете работното време на партньорската фирма или клиент, часовете, когато той обядва.

    Не е желателно да се обаждате в самото начало на работния ден и, разбира се, неприемливо - след официалния край, освен ако няма някаква предварителна уговорка. Ако някой от служителите на компанията все още не се е прибрал и все още вдига телефона, повярвайте ми, той определено няма да се радва да ви види и това едва ли ще допринесе за конструктивен диалог.

    Как обаждащият се трябва да започне разговора? Необходимо: