Как возвращать клиентов. Опыт Макдональдс и международной пиццерии. Маркетинговые приемы макдональдс
Главная особенность в McDonalds – быстрое питание. Понятие «быстрое» четко прослеживается в атмосфере, специально созданной в помещении. Маркетинг Макдональдс позволяет поддерживать постоянную активность потока клиентов через ресторан, что напрямую связанно с большими продажами продуктов питания. О том, как повысить скорость продаж и товарооборот хорошо знают маркетологи ресторанов быстрого питания.
10 маркетинговых правил Макдональдс для создания быстрых продаж:
- Помещение и атмосфера: маленькое пространство, заполненное людьми, очереди, минимум свободного места. Это не то место, где можно сидеть часами с друзьями. Если вам не посчастливиться занять себе столик, то вы возьмете сой заказ и просто уйдете. В лучшем случае, вы просто съедите свой гамбургер стоя за столиком и будете облиты чужой колой. Все рассчитано на простой механизм: заказал, получил, съел – не съел, уходи. Принцип конвейера – продукты продаются экструзионно (непрерывно).
- Даже мебель совсем не мягкая, а жесткая или вообще столы без стульев в виде стойки. С одной стороны это, как правило, не дорогая мебель, с другой – абсолютно не комфортная. Долго не посидишь.
- Сравните музыку в супермаркетах и в McDonalds. Разница кардинально противоположная. Супермаркет рассчитан на максимально длительное ваше пребывание в нем, ведь вы купите значительно больше, если расслабитесь и спокойно под релакс-музыку походите по залам и купите даже то, чего не планировали покупать. А в McDonalds звучит быстрая энергичная музыка, чтобы вас расшевелить и быстрее отправить ближе к выходу. Зачем такая спешка? Чтобы большее количество клиентов сделало заказ.
- Правило McDonaldsких кассиров – не более минуты мы тратим на одного заказчика.
- У нас такое не практикуется, но доходит до абсурда в Америке: если вы сидите более 30 минут, то вас попросят на выход.
- Много кто приходит в McDonalds для бесплатного пользования интернетом. Ноутбуки и планшеты не смогут долго работать в таком зале, ведь и это продуманно. В зале ресторана быстрого питания отключают все розетки.
- Продавцы-кассиры не имеют право говорить слово «нет». Весь лексикон работника заучен на память – тот же маркетинговый ход.
- Интересно, что в этой спешке клиент часто теряется и может забыть сказать размер порции. В таком случаи подают только лучше! Клиенту считают максимальную порцию.
- Сотрудники, которые задействованные на кухне постоянно меняются, чтобы максимально снизить количество ошибок от большой скорости обслуживания клиентов.
- Существует не писаное правило: на работу не берут симпатичных девушек. McDonalds позиционирует себя как семейный ресторан, в который клиенты приходят целыми семьями на уикенд. Поэтому подбор персонала предусматривает таких себе обычных ничем неприметных сотрудников и сотрудниц. Даже форма в McDonalds сделает из любого человека «скромняшку», совершенно не опасного для семейных пар. Также можно всегда встретить сотрудника со шваброй, по мнению маркетологов это не только отторгает внешний вид сотрудников, но и создает атмосферу чистоты.
В маркетинговых правилах Макдоналдса существует еще много секретов. Например, самую большую прибыль приносят напитки, они там хоть и высокого качества, но слишком переоценены. Но особенно стоить обратить внимание на правила, которые обеспечивают высокую скорость продаж.
Когда произносят фразу «заведение быстрого питания», что вам первое приходит в голову? Конечно же, Макдональдс. Эта всемирная сеть заполонила все крупные города. Несмотря на то, что многие люди выступают за здоровую еду, и питаться правильно сейчас вроде как модно, в заведениях Макдональдс не протолкнуться. А ведь еда там хоть и вкусная, но далеко не самая здоровая и полезная.
Маркетинг Макдональдса признан одним из самых жестких и эффективных одновременно. Все уловки маркетинга, которые использует Макдональдс, продуманы до мелочей, что заставляет посетителей этого заведения вести себя именно так, как нужно его владельцам.
Маркетинг Макдональдса
Первое, что бросается в глаза внутри этого заведения – это постоянный, нескончаемый поток посетителей. Люди толпятся на кассе, снуют с подносами между столиками. И кажется, что это движение людей происходит постоянно, сродни вечному двигателю. С помощью чего продуманные маркетологи известной сети общественного питания смогли добиться таких результатов?
1. Система расположения мебели.
В Макдональдс мебель расставлена максимально неудобно для посетителей. Столы и стулья стоят очень близко к соседним, вследствие чего нарушается личное пространство человека. Также это затрудняет проход между столами: чтобы пройти к увиденному свободному столику, необходимо в буквальном смысле протискиваться между остальными столами, уворачиваясь от случайных ударов подносами и локтями других людей, которые также ищут свободное место.
Когда вы наконец сели и начали есть, вас не покидает ощущение дискомфорта из-за окружающей вас огромной толпы людей и тесноты. Неосознанно, каждый посетитель будет стремиться побыстрее закончить трапезу и уйти. А Макдональдсу это и надо, ведь их цель – это обслужить как можно больше клиентов. Уйдя, вы освободите место для других посетителей, которые сев за стол, так же, как и вы, покинут его как можно быстрее.
2. Неудобная мебель.
Сама мебель в заведениях Макдональдс тоже не самая удобная. Она скорее практичная – как правило, сделанная из таких материалов, которые легко моются. Создается впечатление, что о комфорте клиентов не думали вообще: стулья жесткие и малоудобные, а в некоторых заведениях высота столов и стульев настолько неподходящая, что через определенное время сидения начинает болеть спина.
Всё это было сделано с той же самой целью – заставить клиента купить еду, быстро её съесть и покинуть пределы заведения, освободив место для следующих желающих перекусить фаст-фудом. Однако, некоторые всё же умудряются проводить в Макдональдс достаточно длительное время, но это связано, прежде всего, с наличием свободного доступа wi-fi во всех заведениях.
3. Музыкальное сопровождение.
Как нами было замечено, музыка играет далеко не во всех точках Макдональдса. Однако там, где есть – она, как правило, быстрая и ритмичная. Энергичное музыкальное сопровождение заставляет нас быстрее совершать текущие действия, в данном случае – это пережевывание пищи. Всё это также происходит на подсознательном уровне.
Разве вы замечали в одном из Макдональдс играющую медленную и спокойную музыку? Даже если и так, то это явно недоработка администрации:) Ведь им гораздо выгоднее, чтобы посетители неосознанно ускорялись, а никак не наоборот.
4. Дедлайн выполнения заказа.
Продавцы-кассиры научены работать со скоростью зайчика-энерджайзера. Организация заказов действует по системе конвейера: прошел один, сразу же подошел следующий и так далее. Кассиры должны обслуживать одного клиента не более, чем одну минуту, и это является правилом для всех сотрудников. За медлительность по голове не погладят, ведь упущенные минуты – это упущенные клиенты, которым надоест ждать, и они уйдут в ближайшее кафе.
Фразы, которыми кассиры общаются с посетителями, заучиваются наизусть. От этого иногда создается впечатление, что общаешься не с человеком, а с роботом-продавцом.
5. Полчаса на трапезу.
Некоторые точки Макдональдс в Соединенных Штатах Америки и вовсе позволяют себе наглость торопить посетителя, если он сидит за столом уже более, чем 30 минут. Нам неизвестно, насколько это распространенная практика, однако, иногда может подойти охранник и поторопить клиента, если он находится внутри заведения (в частности, сидя за столом) больше получаса.
6. Бесплатный интернет.
Одна из эффективных уловок привлечения клиентов – это наличие бесплатных точек доступа wi-fi. И многих это действительно привлекает – часто можно заметить людей, работающих за ноутбуками либо уткнувшихся в смартфоны или планшеты. Однако, и здесь Макдональдс ввел ограничение. Чтобы не позволять клиентам приходить в заведения только благодаря бесплатному wi-fi, нигде не установлены розетки. Посидеть в интернете получится, только пока не сядет батарея вашего устройства.
7. Большие порции «по умолчанию».
Часто при оформлении заказа мы можем услышать уточнение от кассира: «Вам какую порцию – маленькую, среднюю или большую?». Однако, уточняют они не всегда. Если вы сами не обозначили величину желаемой порции картошки фри либо Кола-Колы, а вас не переспросили об этом, то вы получите самую большую порцию. Ведь и стоит она дороже.
8. Несимпатичный персонал.
В Соединенных Штатах на работу в Макдональдс принимают только непривлекательных девушек, и пользоваться декоративной косметикой в рабочее время им тоже запрещено. Так как Макдональдс позиционирует себя как заведение семейного отдыха и всячески поощряет посещение посетителями вместе с детьми (об этом говорит возможность организации детских праздников и регулярное проведение различных акций с подарками детям и игрушками), то отсутствие симпатичных кассирш только пойдет на пользу семейной идиллии.
Отцы семейства не будут заглядываться на красивых девушек, следовательно, матери будут без раздражения приходить в Макдональдс со своими детьми и проводить там время. А уж как провести отбор непривлекательных кандидаток на работу в Макдональдс – это задача каждого отдельно взятого заведения.
9. Продажа дорогих напитков.
Все мы привыкли к порции еды взять еще и напиток. А уж еду из Макдональдса точно хочется запить, пусть даже таким же неполезным напитком, как и сама еда. Поэтому большую ставку здесь делают именно на продажу напитков. Всевозможная Фанта, Кока-Кола, Спрайт и даже чай стоят в Макдональдсе несколько дороже, чем в большинстве других заведений общественного питания.
10. Предложение купить «что-нибудь еще».
Делая заказ, наверняка, вы часто слышите от кассира предложение приобрести еще и пирожок, салат или какую-либо другую товарную позицию. Делают это они не только для того, чтобы побольше продать. Чаще всего предлагаются именно те продукты, срок годности которых истечет со дня на день.
11. Быстрая смена персонала.
У вас есть хоть знакомый, который проработал в Макдональдс фантастически длительное время? Скорее всего, нет. В этих заведениях часто меняется персонал не только потому, что долго проработать в бешеном темпе не каждому под силу. Но еще и потому, что долгая монотонная работа чревата допусканием ошибок в приготовлении еды или оформлении заказов. Поэтому администрация всегда следит за тем, чтобы работающий персонал был «свежим».
12. Расположение.
И последний момент – это расположение ресторанов Макдональдс. В большинстве случаев, точки расположены в самых людных местах городов, возле выходов метро или торговых центров. По статистике, 70% посетителей, зашедших в Макдональдс, сделали это спонтанно. Вряд ли вы будете неделю планировать поход в этот, так называемый, ресторан. Поэтому располагают их там, где вы случайно на них наткнетесь и тут же примите решение зайти внутрь и перекусить.
В центре внимания - потребитель, и вся деятельность компаний организована таким образом, чтобы эффективно отвечать изменяющимся потребностям покупателей. Сотрудники отделов маркетинга компании отличаются высоким профессионализмом, а остальные отделы - производственные, финансовые, исследовательские, кадров, закупок неизменно придерживаются принципа "потребитель - король".
McDonald`s рекламирует не саму продукцию, а активный образ жизни. Новые ролики направлены на продвижение нового слогана: I`m loving` it. Представители русского McDonald`s не стали навязывать своего варианта перевода слогана, оставив это право потребителю.
I`m loving` it -суть новой концепции озвучит российский рэппер МАСТЕР ШЕFF: «Да, я люблю все жизни моей моменты: Красоту, „Макдоналдс“, экстрим, аплодисменты».
Впервые в истории корпорации один и тот же слоган, ставший кульминацией крупнейшего «конкурса идей», будет обнародован во всех 100 странах, где есть рестораны «Макдоналдс» (Ирина Лахметкина Известия (Москва), 24.09.2003, стр.7).
Философия маркетинга Крока выражается в девизе корпорации McDonald"s, который звучит как Q.S.C. & V. - quality, service, cleanliness and value (качество, сервис, чистота и ценность). Посетители заходят в безупречно чистое помещение, их встречает приветливый обслуживающий персонал, они быстро получают вкусную пищу, которую съедают тут же или в симпатичной упаковке уносят с собой. В помещениях McDonald"s нет музыкальных автоматов и таксофонов, поэтому там не “тусуются” подростки. Отсутствуют также автоматы по продаже сигарет и газетные стойки. McDonald"s - рестораны семейного типа, и они особенно нравятся детям. В McDonald"s уровень обслуживания клиентов граничит с искусством; этому искусству тщательно обучают служащих и владельцев лицензий корпорации. Все владельцы таких лицензий проходят курсы подготовки в “Гамбургеровом университете” в Елк Гроув Виллидж, штат Иллинойс. По окончании обучения выпускники получают степень по основному предмету “гамбургерология” и дополнительному - “жаренный хрустящий картофель”. Руководство McDonald"s постоянно следит за качеством продукции и обслуживания с помощью регулярных опросов посетителей и не жалеет сил на совершенствование способов приготовления гамбургеров - это делается для упрощения работы, снижения цен, ускорения обслуживания и максимального удовлетворения посетителей.
Помимо этих усилий, каждый ресторан McDonald"s принимает участие в различных общественных мероприятиях.
В 2700 ресторанах компании, находящихся за пределами США, руководство McDonald"s старается приспособить свое меню и стиль обслуживания к местным вкусам и обычаям. Например, в Индии вся продукция изготавливается с учетом местных особенностей. Они используют только баранину, курицу, рыбу и овощи, а не говядину или свинину. Биг-Мак там называют Махараджа Мак! В Японии, например, в стандартное меню McDonald"s включены кукурузный суп и фишбургеры, в Риме - макароны, в Париже - вино и фортепьянная музыка в “живом” исполнении. Однако на этом новом рынке компании пришлось преодолевать чудовищные препятствия, чтобы выдержать свои высокие стандарты обслуживания клиентов. Поставщиков, служащих и даже посетителей надо было приучить к стилю ведения дел McDonald"s, проверенному временем. Для обучения русских земледельцев выращиванию специальных сортов картофеля, из которого готовиться фирменный жаренный картофель McDonald"s, были приглашены канадские техники - эксперты со специальными сортами устойчивых к заболеваниям семян; кроме того, компания построила собственный завод по пастеризации молока, чтобы постоянно иметь этот продукт в достаточном количестве. Русские менеджеры прошли обучение в “гамбургеровом” университете; кроме того, каждый из 630 новых служащих в течении 16 - 20 часов постигал такие премудрости, как приготовление пирожков с мясом и бутербродов Filet-O-Fish; особое внимание было уделено культуре обслуживания. Обучать пришлось даже посетителей, поскольку большинство москвичей никогда не видело ресторанов быстрого обслуживания. Пока посетители стояли в очереди, им показывали видеосюжеты о том, как делать заказ, расплачиваться и как правильно есть Биг-Мак. Верный своим традициям, McDonald"s немедленно включился в общественную жизнь нового для себя города. В день открытия заведения был организован бесплатный прием для 700 сирот, а все вырученные в этот день деньги были переданы в Московский филиал Детского фонда. Естественно, московский ресторан McDonald"s с самого начала был обречен на успех. В первый же день его посетило более 50 тысяч человек.
Не останавливаясь на московском успехе, McDonald"s продолжает изыскивать все новые возможности для роста, устремляясь в самые разные уголки мира. Недавно в Пекине был открыт самый крупный ресторан компании. Он занимает площадь в 28 тысяч квадратных футов, имеет 29 касс и 700 сидячих мест. В этом гигантском пекинском ресторане компания McDonald"s предполагает обслуживать ежедневно более 10 тысяч посетителей.
Именно ориентация на потребителя сделала McDonald"s крупнейшей в мире организацией общественного питания.
В чем состоит успешный маркетинг Макдональдса? Секреты и хитрости самого успешного заведения фаст-фуда раскрываются в этой статье.
McDonald’s – феноменальная сеть заведений качественного и быстрого питания, которая является заслуженно прародительницей современного фастфуда. При прочтении данной статьи вы узнаете несколько удивительных секретов данного заведения, обеспечивающие ошеломительный успех.
1) Мимо не сможешь пройти!
Большая посещаемость сети ресторанов макдональдса заключается в том, что они удачно расположены. Обычно поход в McDonald’s – спонтанное решение, поэтому и здания строят там где шанс принятия такого решения максимальный, другими словами, на перекрестках дорог или когда человек едет домой после рабочего дня.
2) Антикастинг.
Как правило в McDonald’s работают женщины, прямо скажем, не красавицы. Стоит заметить, что в этом заключается ключевое решение всей сети ресторанов качественного и быстрого питания, точнее ее руководства. Заигрывание мужчин с симпатичными работницами у касс будет значительно задерживать очередь. Поэтому существует негласное правило, что на должность официанток менеджеры не должны брать красивых девушек, а чтобы не отвлекать мужчин от еды, остальным сотрудницам запрещают носить юбки, красить ногти, пользоваться духами.
В 70- х годах в McDonald’s работали только одни мужчины, однако, со временем эту позицию пересмотрели и начали брать на работу девушек. Основатели сети ресторанов поначалу были обеспокоены таким поворотов событий (стоит сказать, что они были вынуждены принимать на должность официанток девушек), так как такое положение вещей могло пошатнуть весь принцип работы, ведь сотрудники-мужчины отвлекались бы на девушек во время исполнения своих служебных обязанностей.
В итоге было принято соломоново решение, которое заключалось в том, что всех девушек одели в униформу, скрывающую фигуру. Через определенный промежуток времени было замечено, что в Макдональдсе не только закончились служебные романы, но в заведения чаще стали заходить семьи. Ведь жены была рады тому, что их мужья не засматриваются на симпатичных и кокетливых официанток, как в других ресторанах.
3) Полюби ребенка, и тебя полюбит женщина.
Руководство сети ресторанов быстрого и качественного питания давно осознали тот факт, что если ты полюбишь ребенка, то тебя полюбит и его мама.
Как правило, дети тянут взрослых в McDonald’s, ну а взрослые не могут отказать своим чадам. В сети ресторанов Макдональдс для детей всегда есть различные подарки и бонусы: начиная от проведения дней рождения и заканчивая тем, что детям кладут их еду в специальную упаковку и никогда не забывают добавить туда игрушку. Игрушки выпускаются сериями из 8 штук, поэтому малыш не успокоиться, пока не соберет полную коллекцию. А значит родителям придется 8 раз посетить McDonald’s для покупки Хеппи-Мил с игрушкой.
Не стоит забывать и о фирменном знаке данного ресторана быстрого питания – веселом клоуне Роналде Макдоналде, привлекающем детей во всем мире. Он встречает маленьких гостей, участвует в праздниках, проводит благотворительные акции.
4) По умолчанию «всегда больше».
В стандартах компании прописано: «Если покупатель не указывает какую порцию он хочет, значит следует продавать ему самую большую». Таким образом сокращается время заказа (ведь в McDonald’s всегда очередь), и значительно пополняется касса ресторана.
Еще один хитрый прием Макдональдса – посетителю всегда предлагают взять еще чего-нибудь «попробовать». Многие соглашаются, ну а прибыль заведения растет. Обычно в такую подсказку-предложение могут входить различные десерты, сэндвичи, напитки.
Стоит также заметить, что персонал обычно не использует частицу «не», так как руководство опасается запрограммировать посетителя на отрицание.
Следующая хитрость Макдональдса заключается в том, что холодные напитки стоят значительно дешевле горячих (чая и кофе). Поэтому их покупают гораздо чаще. Руководство компании сделало это намеренно, потому что именно холодные напитки со льдом стимулируют аппетит.
5) Засиживаться не надо!
В McDonald’s все сделано таким образом, чтобы люди надолго не засиживались, а уходили и тем самым освобождали свободное место.
- Жесткая мебель не располагает к долгому сидению.
- Тесно расставленные столы и стулья расположены так не только ради увеличения количества посадочных мест. Мало кому приятно во время еды ощущать прикосновения снующих туда-сюда людей, поэтому каждый непроизвольно стремиться поскорее поесть и уйти из этой тесноты.
- Быстрая ритмичная музыка заставляет клиентов бессознательно подстраиваться под свой ритм и быстрее заканчивать трапезу.
Несколько лет назад сотрудники Макдональдса столкнулись с такой проблемой – молодежь приходила в ресторан ради бесплатного интернета. Молодые люди покупали себе по дешевому чизбургеру и занимали места за столиками на целый день, «работая» на своих ноутбуках. Как же вышел из положения Макдональдс? Очень просто. Было решено отрубить все розетки в залах. Разрядился ноутбук – будь добр, покинь помещение.
6) Секреты вкуса и запаха.
Ни для кого не секрет, что у еды в McDonald’s есть свой особенный вкус и запах. Для того, чтобы посетителям нравилась пища в сети ресторанов качественного и быстрого питания, туда добавляются специальные ароматические и пищевые добавки. Без этого никак нельзя обойтись – на кухне все блюда приходят практически готовые – замороженные, из-за чего и теряется натуральные вкусовые качества продуктов. Компания «International Flavours and Fragrance» производит специальные ароматические добавки для привлечения посетителей и создания иллюзии «живого» запаха из печи. Никто не может устоять перед чудесными ароматами свежего хлеба, жареной картошки и бекона с луком.
7) Привычка.
Много людей любят привычное, поэтому вкус некоторых блюд не менялся аж с 1967 года (Биг Мак). Где бы вы не попробовали мак-чизбургер или мак-гамбургер, он везде будет с одинаковыми вкусовыми качествами.
Однако, людей привлекают и новинки, поэтому в меню Макдоналдс всегда добавляются сезонные блюда, и они всегда будут приятного вкуса и запаха.
Доверие.
Еще один секрет Макдональдса – идеальный порядок и четкий режим уборок. У посетителей вызывает дополнительное доверие и тот факт, что сотрудники постоянно моют пол, а значит никаких лишних микробов в ресторане не должно быть.
9) Библия McDonald’s.
В McDonald’s существует свой свод правил примерно из 750 страниц, который отвечает за любое действие не только работника, но и посетителя. Там написано все: начиная от того, какая температура должна быть при жарке котлеты, и заканчивая тем, что должен говорить кассир всем клиентам и в каких ситуациях. Новые пункты всегда повторяются хором на планерках, поэтому заучиваются сотрудниками довольно быстро.
Успешность Макдональдса и слаженность в работе обеспечивается соблюдением следующих важных принципов:
- Культура.
- Качество.
- Чистота.
- Доступность
- Контакт.
- Коопеpация.
- Кооpдинация.
Именно эти секреты и хитрости помогают Макдоналдсу оставаться лидером среди сетей быстрого питания. И несмотря на многочисленных критиков фаст-фуда, это предприятие не останется без посетителей еще долгие годы.
Кто не бывал в Макдональдс? Я думаю, что таких людей не очень много. А если даже и есть, то они обязательно слышали об этом ресторане быстрого обслуживание. Что же такого уникального в этом ресторане, и на каких принципах была построена эта система?
Компания Макдональдс была основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами в Калифорнии. В 1948 году эти два брата и сформулировали концепции, которые дали толчок для того, чтобы в будущем компания стала ведущей в сфере быстрого питания.
На каких же принципах
построена бизнес-система Макдональдс
?
1) Качество
Первый принцип Макдональдс , который был взят за основу- это качество. Качество не только еды. Но и всего, что имеет отношение к ресторану. Вряд ли у кого-то есть нарекания по поводу качества еды. Еда всегда вкусная и свежая. Существует миф, что питаться в Макдональдс очень вредно. Но это правда лишь от части, и отношение к качеству предлагаемой продукции это не имеет. Разумеется, что если постоянно питаться в Макдональдс- не похудеешь. Т.к. большинство продуктов являются высококалорийными. Кухня в Макдональдс — по сути дела открыта на показ всем посетителям. За качеством приготовления еды пристально следят главные менеджеры ресторана. Например, когда член бригады(так называют работника Макдональдс) готовит картофель-фри, он обязательно должен выставлять специальные таймера, которые отсчитывают, сколько времени картофель пролежал не купленным. Если его не покупают в течение 5 минут, то он должен быть списан. Если вы думаете, что списанный картофель пополняет чей-то желудок, то вы очень ошибаетесь. За этим очень строго следят. И такой принцип идет на абсолютно любой продукт. Хочу заметить, что продукты редко залеживаются до критического срока.
2)Культура
Культура- это второй принцип Макдональдс
(не по важности разумеется, а по списку). В Макдональдс существует правило, что посетитель всегда прав. И если, например, он уронил мороженое на пол, столкнувшись с другим посетителем, то ему никогда не откажут совершенно бесплатно заменить данный продукт. Они еще и извинения принесут за доставленные неудобства. Мол это по их вине создался затор из посетителей, который они не успели обслужить. Абсолютно любой член бригады будет вежливо отвечать на все вопросы, требования и просьбы посетителя. Если вопрос посетителя не входит в компетенцию члена бригады, то он обязательно позовет на помощь старшего менеджера или директора, который, обязательно, будет стараться решить вопрос посетителя в его пользу. Нечего сказать- культура на очень высоком уровне.
3)Чистота
Вы видели когда нибудь, чтобы в ресторане было грязно? Даже в самый час пик ребята из бригады успевают и убрать пол, и убрать за некультурными посетителями, которые не убрали за собой подносы. Если вы заметите, что где-то грязно, то вы можете сообщить это менеджеру, который обязательно присутствует на месте. Ответственный за уборку получит строгий выговор.
4)Доброжелательность
Четвертый принцип схож со вторым. Но здесь речь идет больше о том, что вам всегда рады. Посетитель- это почетный гость.А почетных гостей и обслуживают соответственно.
Все принципы тесно переплетаются между собой. Каждый из пунктов обязательно присутствует и развит на высоком уровне. И это не просто слова. Раз в определенный срок в Макдональдс приходит проверка. Только не в привычном значении этого слова. Приходит всего один человек под видом посетителя и проверяет на каком уровне развит каждый пункт. Все наблюдения он потом отражает в КЛМ (контрольном листе наблюдения). Измерения в нем идут в %. Лучший ресторан по итогам определенного периода получает солидную премию, которая делится в определенных пропорциях между высшим руководством и простыми членами бригады. Чтобы получить звание лучшего ресторана нужно очень постараться. Требования достаточно высоки. Все члены бригады должны работать словно одна команда. Если кто-то плохо работает- то это сразу же будет отражено на одном из четырех критериев.
Вот на этих принципах выросла корпорация Макдональдс, ведущая в мире в сфере общественного питания.
