Официальное письмо по электронной почте. Правила написания электронного письма или этикет электронной почты
Наверное, все слышали выражение “Не волнуйся из-за мелочей”, и оно применимо ко многим аспектам жизни. Но когда речь идет об электронных письмах, каждая мелочь имеет значение.
Правила как писать email и почтового этикета указывают, что является уместным, а что нет, когда человек отправляет сообщение потенциальному клиенту, деловому партнеру, коллеге, менеджеру или знакомому. Они помогают избежать ошибок и недопонимания.
Зачем нужен почтовый этикет?
Исследования показывают, что ошибки серьезно влияют на восприятие человека другими людьми. Во время одного эксперимента участники, которые прочитали электронное письмо с грамматическими ошибками, подумали, что автор был менее добросовестным, умным, и заслуживающим доверия, чем те, кто прочитали то же самое письмо без ошибок.
В другом опыте люди подавали заявку на финансирование, и получали менее выгодные условия, когда в их запросах были орфографические ошибки.
Это и не удивительно. Когда человек читает письмо, полное ошибок и опечаток, он думает об одной из двух вещей:
- Отправитель не знает основных правил правописания и грамматики.
- Отправителя не настолько заботит это сообщение, чтобы проверить его перед отправкой.
Ничто из этого не станет хорошей основой для отношений. Чтобы избежать этих ошибок, на помощь приходят советы по почтовому этикету, которые должен знать каждый профессионал (особенно тот, кто общается с клиентами) и следовать им.
Пунктуация
Пунктуация незаметна, когда ее используют правильно, и очевидна, когда это делают неправильно. Не стоит портить впечатление о себе перед получателями — эти правила нужно запомнить и неукоснительно следовать им.
1. Конечная пунктуация
Каждая строка должна заканчиваться конечным знаком препинания, т.е. точкой, вопросительным или восклицательным знаком. Если пропустить этот знак, будет похоже на то, что мысль не закончена.
Неправильно: Я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили соглашение
Правильно: Я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили соглашение.
Вопросительные и восклицательные знаки следует использовать умеренно. Если в одном письме будет слишком много вопросительных знаков, может показаться, что это допрос получателя.
Каков Ваш статус? Вы уже поговорили со своей командой? Вы свободны для звонка завтра в полдень, чтобы мы могли обсудить какие-то потенциальные изменения?
И если переборщить с восклицательными знаками, можно показать себя как гиперактивного и перевозбужденного.
Еще раз спасибо за вчерашний продуктивный разговор! Хорошие новости: я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили сделку! Не могу дождаться нашего сотрудничества!
2. Точка с запятой (;)
Точка с запятой может использоваться для соединения двух отдельных, но связанных между собой предложений. Это не то же, что и запятая.
Неправильно: Она может позвонить мне завтра, тогда она сможет дать мне ответ.
Правильно: Она может позвонить мне завтра; тогда она сможет дать мне ответ.
3. Запятая (,)
Одна из наиболее распространенных ошибок — ставить запятые там, где они не нужны. Самые важные правила:
Запятая ставится перед сочинительным союзом (и, но, а, или, зато), когда соединяет два равноправных простых предложения.
Я работал с подобным клиентом в прошлом году, и их процент открытия повысился на 20% за месяц.
Запятая используется для разделения пунктов в списке.
Я сосредоточился на длине писем, удобочитаемости и содержании.
4. Пунктуация приветствия
Есть несколько различных способов выделить приветствие (первая строка электронного письма, где к получателю обращаются по имени).
Если это формальное письмо, лучше использовать точку.
Уважаемая г-жа Фрост.
Если это относительно повседневное письмо, лучше использовать запятую.
Уважаемая Айя,
И если это дружеское письмо, можно использовать восклицательный знак.
Грамматика
Люди, не посвятившие свою жизнь изучению грамматики (которая на самом деле намного менее прибыльна, чем продажи), так или иначе будут делать ошибки. Но никто не заметит этого, если также не знает об этом загадочном правиле. Просто нужно избегать основных ошибок, которые сильнее всего бросаются в глаза, и все будет в порядке.
Например, нужно знать разницу между:
- Чтобы/что бы
- Ввиду/в виду
- Насчет/на счет
- Тоже, также/то же, так же
- -тся/-ться
- Вообще/в общем (и помнить, что нет слов «вобщем» и «вообщем»)
В качестве редактора можно использовать инструменты вроде Grammarly, который находит все грамматические и орфографические ошибки в режиме реального времени, а также посылает еженедельный отчет об общих тенденциях.
Эмодзи в электронных письмах
Можно понять желание добавить улыбающееся лицо к достаточно жесткому предложению, чтобы смягчить его, или закончить шутку смеющимся смайлом.
Однако этого стоит избегать, если только получатель уже не использовал эмодзи сам. Исследования показывают, что использование смайлов в рабочих электронных письмах плохо влияют на репутацию: из-за них отправитель кажется менее компетентным (и они не помогают казаться более дружелюбным).
Заголовки писем
Строка темы должна быть содержательной и относительно короткой. В идеале, она должна дать получателю понять, хочет ли он открыть это письмо.
Неправильно: “Привет”
О чем говорится в письме? Абсолютно непонятно.
Правильно: “Краткое содержание звонка о заказе партии подушек от 02.12”
Этот заголовок не оставляет сомнений о содержании письма.
Приветствия
Выше упоминается пунктуация, которая используется при приветствии. Также нужно выбрать форму приветствия, которая может быть официальной или неофициальной, в зависимости от адресата и отношений с ним.
Лучше всего подойдет обычное повседневное приветствие, которое задаст дружественный, спокойный тон и выразит уверенность.
Примеры повседневных приветствий:
- Привет
- Доброе утро [день, вечер]
- [Имя]
Если это первый контакт с человеком, или он занимает вышестоящую должность, стоит выбрать более формальный вариант.
Примеры формальных приветствий:
- Уважаемый/ая [имя]
- Уважаемый г-н/г-жа [фамилия]
И примеры приветствий, которые нельзя использовать даже в качестве шутки:
- Эй!: Слишком неофициально и нетерпеливо
- [Имя]!: Слишком нерасполагающе
- Доброе время суток: люди так не разговаривают
- Всем заинтересованным лицам: Слишком безлично
- Уважаемый господин или госпожа: Слишком старомодно
- Привет, друг: Слишком пугающе
- Господа: Слишком старомодно
- Все: Слишком прохладно
Концовка
Правильная концовка дополняет тон и содержание письма. Так как эту строку получатель читает последней, она влияет на его окончательное впечатление.
Если письмо написано в легком тоне, его можно закончить неформальной теплой подписью.
Например:
- Спасибо
- Еще раз спасибо
- Всего наилучшего
- Хорошего [дня недели]
- Хороших выходных
- До скорого
- Увидимся [завтра, в среду, когда вы вернетесь]
- С нетерпением жду нашего сотрудничества
- С нетерпением жду нашего следующего разговора
- С радостью выслушаю ваше мнение
Если тон письма более сдержанный, подпись должна быть соответствующей.
Например:
- Спасибо
- Благодарю за уделенное время
- Хорошего вам дня [выходных]
А вот заключительные строки, которые не следует использовать:
- Искренне: Слишком старомодно
- Всего доброго: Слишком недружелюбно
- От всей души: Слишком интимно
- Сердечно: Слишком неестественно
- — [Имя отправителя]: Слишком грубо
Имя получателя
Нужно проверить трижды, написано ли оно правильно. Можно открыть профиль этого человека в социальных сетях и сравнить.
И не стоит сокращайте имя человека, если только он не подписывает свои электронные письма именно таким образом. Если он подписывается «Миша», можно использовать сокращенное имя; если же «Михаил», то нужно обращаться к нему соответственно.
Заглавные буквы
При отправке SMS, в социальных сетях или чатах многие люди не используют заглавные буквы. Но при написании делового электронного письма это необходимо. Другими словами, нужно использовать заглавную букву в первом слове в предложении и в именах собственных.
Например: Собакам рады в HubSpot.
Тон письма
Невероятно трудно задать и поддерживать нужный тон в электронном письме. Исследования показывают, что люди существенно переоценивают, как часто их получатели правильно определяют, был ли их тон саркастичным или серьезным.
В то время как в 80% случаев они полагали, что получатели поймут все правильно, в действительности цифра приближалась к 56%.
Это означает, что половина электронных писем будет неправильно истолкована? Нет. Но это значит, что нужно тщательно подбирать слова и думать о том, как получатель может их воспринять.
Во-первых, нужно избегать фраз и слов с негативным значением. Они могут заставить человека казаться более встревоженным, раздраженным или взволнованным, чем он есть на самом деле.
Например: Ошибки, проблемы, неудача, задержка, кризис, неприятность, невезение.
Во-вторых, не стоит использовать сарказм. Есть большая вероятность, что получатель не поймет шутку, и впечатление об отправителе будет испорчено.
Например: “Я попросил бы свою команду рассмотреть это завтра, но вы же знаете, никто на самом деле не делает работу, полученную в пятницу”.
В-третьих, нужно исключить прилагательные и наречия с оценочным значением. Они делают письмо чрезмерно эмоциональными, хотя цель — выглядеть спокойно и профессионально.
Примеры: Очень, действительно, чрезвычайно, высоко, серьезно, глубоко
В-четвертых, можно подражать стилю собеседника. Следование его примеру будет гарантией, что автор случайно не обидит его. Если тот пишет короткие и прямые сообщения, нужно отвечать тем же. Если он пытается укрепить контакт, переходя на личности (например, “Я видел, что вы были на Бермудах; надеюсь, вы прекрасно провели время»), стоит сделать то же самое.
В-пятых, если есть сомнения, лучше позвонить. Каждый раз, когда предстоит потенциально напряженный разговор, хорошей идеей будет позвонить по телефону или Skype, или встретиться с человеком лично.
Шрифты и форматирование
Хочется причинить боль глазам получателя? Причудливые шрифты, яркие цвета и оригинальное форматирование в помощь.
Да, это сделает письмо гораздо более запоминающимся, но вместе с тем покажет полное незнание коммуникационных норм.
Нужно всегда использовать стандартный шрифт. Никаких цветов, кроме черного. Только стандартный размер шрифта. Не выделять жирным шрифтом или курсивом более одного слова (или ряда слов) в одном письме.
При копировании и вставке текста нужно очистить форматирование. (Команда + \ на Mac, Ctrl + Shift + N на PC.), Если не сделать этого, отрывок будет отличаться от остальной части письма.
Гиперссылки
Вставка полного URL в письмо занимает ценное место и выглядит неаккуратно. Вместо этого можно создать гиперссылку или вставить сокращенный URL.
Неправильно: Взгляните на это: https://сайт/
Правильно: Взгляните на .
Приложения
Нужно указать где-нибудь в письме, что там есть приложение, чтоюы получатель не пропустил его.
Простого “я прикрепил [документ, электронную таблицу] для X” будет достаточно.
И нужно удостовериться в повторном прикреплении файлов, когда кто-то добавляется к почтовой цепи, или он не сможет увидеть их.
Подпись письма
Плохая подпись может действительно плохо сказаться на репутации. Даже если написать самое красноречивое и убедительное письмо в мире, с неудачной подписью оно будет выглядеть любительским.
Стоит помнить: чем меньше — тем лучше, подпись должна быть относительно маленькой, простой и ограниченной. Там не место для любимой вдохновляющей цитаты, портрета или полного списка контактов. В идеале подпись должна включать имя, должность, номера телефона и/или сайта компании.
Поля письма
Кому: Эта область проста: адрес электронной почты человека, с которым нужно связаться.
Копия: Если хочется подключить кого-то еще, нужно добавить его адрес сюда. По сути, это означает “Эй, прочитайте это, но отвечать не обязательно”.
Этот вариант необходим, когда в письме есть релевантная информация или нужно соединить другого человека с фактическим получателем.
Скрытая копия (BCC): Эта функция также копирует контакт на адрес электронной почты, но никто помимо адресата не будет видеть, что он получили это письмо. Другими словами, если послать письмо Майклу Скотту, а скрытую копию Джиму Хэлперт, то Майкл не будет знать, что Джим тоже получил его.
Зачем использовать BCC?
Чтобы скрыть адреса электронной почты. Эта функция может использоваться, чтобы оставить чью-то электронную почту в тайне от других. Например, если рассылать группе людей письма о предстоящем событии, можно выбрать BCC для всх электронные писем, чтобы не разглашать чужие адреса электронной почты без разрешения.
Для общего сведения: BCC позволяет человеку, не включенному в тред, увидеть сообщение.
Хороший тон: BCC позволяет вежливо удалять людей из цепочки писем. Например, если босс представляет человека кому-то, это будет хорошим тоном отправить боссу скрытую копию в ответ. Это показывает, что человек ответил, не затопляя инбокс потоком писем туда и обратно.
«Ответить» против «Ответить всем»
Ответить: Этот вариант позволяет непосредственно ответить тому человека, который писал по электронной почте в последний раз. Если отвечать непосредственно на первое сообщение, ответ пойдет к оригинальному отправителю электронного письма. Но если ответить на письмо кого-нибудь другого из цепочки, в итоге ответ отправится только тому человеку.
Ответить всем: При выборе этого варианта ответ отправляется всем, чьи адреса в полях «К» или «Копия». Это полезно для сообщения информации, которая касается всех.
Если есть сомнения, лучше выбрать «Ответить». Не стоит быть раздражающим человеком.
Пересылка писем
Для соблюдения почтового этикета нужно соблюдать несколько правил при пересылке:
Некоторые электронные письма не предназначены для пересылки. Если контакт сообщает личную или закрытую информацию, нужно пересылать такие письма с больщой осторожностью.
При пересылке долгого почтового треда, хорошим тоном будет резюмировать то, что обсуждается в письмах, чтобы получатель точно знал, чего от него хотят. Нет ничего хуже, чем получить цепочку из 50 писем с примечанием, в котором просто говорится “посмотрите ниже”.
Чтобы пересланное письмо начало новую почтовую цепь (вместо того, чтобы быть частью текущего треда), нужно просто включить собственный комментарий в строку темы.
Строка темы новой ветви дискуссии: Взгляните на это! Fw: примечания со вторника
Время ответа
У всех переполненные ящики входящих сообщений и плотные графики, поэтому не всегда возможно ответить на письмо сразу же. Надлежащее время ответа зависит от человека:
Непосредственные участники команды: Ответ в течение 12 часов. Команда должна работать быстро и эффективно; к тому же, большинство писем касается оперативных вопросов.
Общие коллеги: Для всех остальных сотрудников время ответа составляет 24 часа. Не получается ответить в этот период времени? Нужно сообщить им, что письмо прочитано, и ответ будет готов к времени Х.
Внешние контакты: Если письмо не отмечено как срочное или то, на которое нужно ответить как можно скорее, подходящим временем ответа будет конец той недели, на которой это письмо получено — например, если его получили во вторник, необходимо ответить до пятницы этой недели. Для контактов высокой ценности время ответа составляет 24 часа.
Ответы при отсутствии на работе
Если сотрудник будет недоступен длительное время, автоматизированный ответ «ООО» (Out-of-Office) даст знать, что он не в состоянии ответить на сообщение до даты возвращения в офис.
Хорошие и плохие варианты для ответов ООО:
- Хорошо: Сообщить, сколько времени сотрудник будет недоступен.
- Плохо: Создавать ответ ООО на один день.
- Хорошо: Предложить другого сотрудника, с которым можно связаться по срочным вопросам.
- Плохо: Не сообщить этому коллеге, что его включили в ответ ООО.
- Хорошо: Включить «ООО» в свой заголовок писем, чтобы люди могли легко определить автоматизированный ответ.
- Плохо: Включать больше деталей, чем необходимо: например, где именно сотрудник проводит отпуск.
Если сотрудник берет отпуск на продолжительный период времени, может быть полезно оставить канал для связи в действительно срочных и требующих внимания ситуациях.
Отправка с телефона
Не стоит добавлять “Пишу с телефона” или “Написано на телефоне — пожалуйста, извините за опечатки”. Многие люди используют это в качестве оправдания своей лени, чтобы лишний раз не перечитывать письмо, прежде чем нажать «Отправить».
Как писать email письма грамотно — E-mail этикет
5 (100%) - 1 оценокВ нашей современной жизни уже трудно представить себе, как можно обходиться без электронной почты. Сегодня практически не возможно найти человека, который бы не использовал её. Коммуникация между людьми − это уникальный и жизненно важный процесс. Данный вид коммуникации очень хорошо ужился с обычным документооборотом на бумаге и стал одним из самых востребованных атрибутов делового и личного общения.>
Безусловно бумажный носитель по-прежнему занимает и пока еще будет занимать самую главную нишу в официальном обмене информации и общении, а электронное письмо будет выполнять роль очень хорошего помощника, значительно облегчая коммуникацию между адресатами. Я не буду сравнивать два этих вида коммуникации между людьми и рассказывать о плюсах и минусах этих видов, также не буду затрагивать и социальные сети.
Вот уже более десяти лет мой рабочий день начинается с проверки электронной почты. Просматривая адреса и темы полученных сообщений, я оперативно решаю какие письма нужно прочитать, а какие сразу отправить в корзину не открывая. Я всегда расставляю приоритеты ответов на полученные письма. Работая с почтой, я все чаще и чаще стал обращать внимание на этику письма, включая его оформление. В данной статье я хочу познакомить вас с основными тезисами электронного письма. Очень надеюсь, что они вам действительно пригодятся.
Тема письма
Обязательно заполняйте тему письма. Тема письма это важнейший атрибут и реквизит электронного письма. Тема должна содержать ключевую фразу вашего письма и привлекать внимание, но ни в коем случае не стоит писать её при помощи капс-лок. Также многие себе позволяют писать в поле «тема» основной текст, при этом в теле письма ничего не пишут, такое оформление письма вообще не допустимо. Это подчеркивает как минимум безграмотность автора и его безразличие к получателю.
Когда я получаю такие письма, то я их даже не читаю, они мгновенно перемещаются в корзину с последующим, безвозвратным удалением. Вот пример оформления темы письма в котором, предположим, будут обсуждаться условия договора с поставщиком изделий из керамики: «проект договора с поставщиком керамики».
Мне вообще не понятно, как можно не заполнять такой важный атрибут электронного письма как тема. Менять тему при ответе на письмо тоже никогда не нужно, за исключением, когда вы меняете основной смысл и даже в таких случаях, я бы рекомендовал начинать новое обсуждение с нового письма, во избежание путаницы и искажении информации. Если вы банально забываете заполнять тему, то можно попробовать настроить почтовый клиент таким образом, что бы при отправке письма, он вас об этом уведомил.
Приветствие
Электронное письмо должно начинаться с приветствия. Приветствие − это небольшое предложение с которого должно начинаться ваше новое сообщение или ответ на ранее полученное. Здороваться нужно всегда, даже если вы не видите своего собеседника. Многие считают, что этого делать во все не нужно, так как это пережиток бумажного носителя и что данный текст не несет никакой значимой или важной информации, но это ошибочное мнение.
Так как именно приветствие будет определять ваш уровень воспитания. Если не хотите показаться грубым и не воспитанным человеком, то приветствие обязательно нужно включать в текст письма. Обращаясь к незнакомому человеку, необходимо употребляя местоимение второго лица во множественном числе, то есть местоимение «вы».
Вот пример: «Здравствуйте! Михаил Иванович, вы успели вчера ознакомиться с моим предложением?». Все возможные фамильярности и панибратство без согласия на это вашего оппонента не допускается.
Вложения
Всегда прикрепляйте файл (фото, скриншоты, документы) к письму как вложение, аттачмент. Эта опция есть во всех почтовых сервисах и клиентах. Создавать текстовый файл в приложении Word, затем вставлять в него изображение и еще потом архивировать включая при этом опцию пароля − это «высший пилотаж». Делать так крайне не рекомендуется, если конечно, вы не преследуете определенные цели.
Совет! Попробуйте делать все свои скриншоты при помощи онлайн-сервиса Joxi. Посмотрите чуть ниже небольшой ознакомительный видеоролик из которого вы узнаете принцип работы этого онлайн-сервиса. После создания скриншота при помощи джокси вы сможете отредактировать его и далее отправить готовый файл или дать ссылку на него в теле письма.
Подпись
Еще один важный атрибут электронного письма − это подпись. Ёе наличие помогает не только поддержать деловой тон, но и оказывает влияние на формирование лояльного отношения адресата к отправителю. Подпись не должна быть длинной. В подписи обязательно должны присутствовать следующие поля: фио, название компании, контактные данные и если требует корпоративная культура, должность и логотип компании. Для личных целей, достаточно будет и двух полей: фио и контактные данные.
Без особой необходимости прикреплять картинку или еще хуже какой-нибудь скрипт к подписи не нужно, также не стоит перегружать подпись контактными данными, достаточно указать два, три варианта для обратной связи. Нужно понимать, что подпись не является независимой частью электронного письма, её роль всего лишь даёт дополнительную возможность усилить отправленное сообщение.
Конечно из подписи можно сделать и эффективный маркетинговый механизм на примере классических продающих текстов в формате американской маркетинговой модели потребительского поведения AIDA. Всё зависит от цели, которую вы перед собой поставите или уже поставили. Так что еще раз отмечу, что подпись всё же является значимым реквизитом электронного письма.
Стиль письма
Новое предложение обязательно должно начинаться с большой буквы и заканчиваться знаком препинания, точкой, вопросительным или восклицательным знаками. Адресат должен четко понимать вас, то есть задаете ли вы ему вопрос, что-то утверждаете или просто информируете.
Очень часто бывает так, задают вопрос, но при этом знак препинание поставили «точку» и отправив письмо, благополучно ждут ответ, но скорее всего его не будет, так как адресат будет думать, что вы его просто информируете и что отвечать на ваше письмо ему во все не нужно.
Нельзя забывать и о пунктуации, ведь из-за неё родимой может полностью измениться смысловая нагрузка письма в целом. Всем наверное знаком вот этот старый и в то же время отличный пример: «Казнить, нельзя помиловать» или «Казнить нельзя, помиловать». Никогда не используйте смайлы и капс при написании текста. Это просто не этично или еще хуже, подумают, что вы страдаете шизофренией или эпилепсией.
История переписки
Рекомендую всегда сохранять всю историю переписки. Во первых, всегда можно посмотреть и при необходимости восстановить всю хронологию общения. Во вторых, если на одном из этапов общения одному из участников потребуется подключить еще одного оппонента для решения или обсуждения чего-либо, то при получении всего лишь одного письма он будет в курсе всех нюансов, и сможет оперативно принять участие в вашей электронной беседе. В третьих вы всегда сможете предоставить всю переписку иному лицу для доказательства и подтверждения каких-либо фактов.
И еще, всегда придерживайтесь следующей аксиомы − одно письмо, один вопрос. За исключение случаев, когда вы хотите, как говориться одним выстрелом обить сразу двух зайцев, то можно в одном письме задать сразу несколько вопросов, но не более двух или трех,обязательно используя при этом нумерованный список.
Вывод
Как видите в этих на мой взгляд основных правилах электронного письма нет ничего сложного и они не требуют никаких специальных знаний и навыков. Применяя все эти правила, ваше электронное письмо никогда не останется без внимания, а в глазах получателя вы будете всегда на несколько ступеней выше чем те, которые ничего не знают об основных правилах электронного письма.
Как правильно написать электронное письмо
Каждый день я получаю и отвечаю на десятки писем по электронной почте. Поэтому могу сделать вывод – несколько нехитрых правил будут весьма полезны для многих и помогут понять, как правильно написать электронное письмо.
Сделайте разные почтовые ящики для личной и деловой переписки. Иначе рано или поздно вы отправите контрагенту или коллеге по работе свою личную информацию, которой вовсе не намеревались делиться.
Проверяйте деловую почту не реже 2-х раз в день. Иногда напишешь электронное письмо, требующее оперативного ответа, а в ответ «тишина». Если есть время, отвечайте сразу. Может от вас ждут важную информацию и вам будет хорошо – не соберется огромная «куча» непрочитанных писем.
Отвечает на письмо адресат, проставленный в поле «Кому». Если адресат указан в поле «Копия», то обычно не отвечают, письмо отправлено для информации.
Всегда заполняйте поле «Тема». Это ну очень важно. Люди делают первоначальную оценку по теме– стоит читать или сразу удалить электронное письмо. Если адрес неизвестен получателю, то тема должна вызвать интерес ознакомиться с письмом. Отсюда правило – тема должна состоять приблизительно из 3-4 слов, быть привлекательной и отражать содержание письма. Плохие примеры тем: «вопрос», «письмо», «срочно».
Как написать текст электронного письма
Начните письмо с приветствия. Для деловой переписки «Здравствуйте, уважаемый господин Залихватский» или «Добрый день, уважаемая Алена Игоревна» то, что нужно. Заканчивать послание возможно традиционным «С уважением, …».
Если вы не знакомы адресату, тогда укажите цель своего обращения («…видел Ваше рекламное объявление там-то, Вы заинтересованы получить то-то, могу предложить …»).
Экономьте время свое и чужое – пишите кратко, но отвечайте на все поставленные вопросы в электронном письме с использованием разумного цитирования. Сокращайте длинные цитаты, оставляя главную мысль, ваш ответ не должен быть намного короче цитаты. При полном цитировании ваш текст должен быть вначале письма.
Текст не должен представлять собой длинную «простыню». Каждую тему своего послания отделяйте пустой строкой (играют роль абзацев) для лучшего восприятия информации.
Не вставляйте в письмо мелкие подробности – для этого служат вложенные файлы или ссылки на полезные материалы с комментариями в тексте. Если же необходимо послать вложенный архивированный файл rar или zip, предупредите об этом в тексте послания (чтобы не подумали, что это вирус).
Подпись в электронном письме ставить обязательно – максимум 4-6 строк. Она непременно должна включать ваше имя (отчество, если хотите, чтобы к вам так обращались) и фамилию, а также можно указать должность, название и сайт компании, контактный телефон, адрес электронной почты и другие способы связи с вами.
Образец подписи в электронном письме:
С уважением,
Евгения Полоса
kontakt @delo-ved.ru
Окончательная проверка электронного письма
Чем важнее послание, тем больше времени уделяем проверке – отсутствие орфографических и пунктуационных ошибок, точность и понятность фраз, логичность построения текста.
Контролируем – начало предложений и имена собственные идут с прописной буквы, между словами обязательны пробелы. Дурное впечатление накладывается от злоупотребления заглавными буквами и знаками препинания для придания выразительности (например, СРОЧНО.). Многие недооценивают степень негативного отпечатка наличием указанных недостатков.
И, наконец, оцените, что выгоднее и сэкономит вам время: лишний раз позвонить по телефону и какие-то вопросы решатся быстрее, или долго набирать текст электронного письма для необходимости документального подтверждения взаимодействия.
Евгения Полоса
** Если вам необходима ПОМОЩЬ ЮРИСТА, получите online консультацию сейчас.
Спасибо Вам за добавление этой статьи в:
руководитель департамента хорошего тона
Подпись - неотъемлемая часть письма, а не бессмысленный набор одинаковых байтов, пересылаемых тысячи раз. Её пишут не для того, чтобы указать, от кого письмо (это и так видно в почтовике), а чтобы поставить смысловую точку в тексте. При быстрой переписке подписи в отдельных письмах не ставят вообще, точно так же, как не повторяют приветствия.
Информация об отправителе идёт в отдельном поле письма, которое почтовик умеет правильно интерпретировать. В специальной панельке удобно показана информация об отправителе, включающая и его должность, и мобильный телефон, и номер аськи.
Что можно сделать в рамках стремления к совершенству? Минимизировать шум, оставив в автоподписи только имя и сайт, где можно найти другую контактную информацию. И не забывать исправлять подпись в тех случаях, когда это уместно.
Илья Бирман, artgorbunov.ru
Главная > Обучаемся и делаем сами > Правильно пишем, отвечаем, пересылаем электронные письма
12.06.2011 // Сергей
Прочитав эту статью, вы сможете более эффективно развивать Бизнес в Интернет, использовать переписку по «электронке», со своими кандидатами, партнерами и просто знакомыми людьми. Правильно написанные сообщения, представят вас как серьезного человека и предпринимателя.
Встречают по мылу провожают по Уму.
В 2003 году, я начинал применять Интернет, в развитии своего бизнеса. на одной из встреч в системе поддержки предпринимателей, бизнесмен, имеющий дело в области разработки сервисов для Интернет коммерции, рекомендовал книгу, которая поможет всем ориентированным на Интернет развитие, разобраться: - как применить Интернет для развития своего независимого бизнеса.
Каждый, кто пойдет по пути продвижения в Интернет, вынужден использовать электронную почту (мыло, от слова e-mail). Многие люди, ведущие переписку, думают, если перед тобой нет реального собеседника, можно писать все по принципу что вижу, то и пою. Это большое заблуждение. Ваше сообщение по электронной почте, в большинстве случаев расскажет и представит вас собеседнику именно так, как вы это сделали в сообщении, после чего второго шанса на Импакт уже не будет.
Поэтому, не стоит пренебрегать правилами, которые помогут вызвать к вам уважение, увеличат ваш бизнес и деловую репутацию. Это даст вам больше Клиентов и продаж, что позитивно скажется на ваших доходах и рост бизнеса.
Вы можете игнорировать эти правила на свой страх и риск. Большинство бизнесменов взяли их за норму. Хотите работать с бизнесменами - играйте по их правилам. Нет. это ваше дело.
Винс Имери «Как сделать бизнес в Internet» второе издание.
Книга имеет несколько переизданий, и многое, о чем там написано, применить для Предпринимателей уже не возможно, так как Интернет и технологии сильно ушли вперед.
Однако основы остались не низменными. Опытным пользователям Интернет и электронной почтой могут показаться забавными упоминания о некоторых особенностях Интернета 2000-2005 гг.
Не зависимо от того, используются альтернативные источники общения, видео почта, голосовая почта… письма в текстовом формате по «мылу» в большинстве случаев были, есть и будут основным способом коммуникации между людьми, делающими бизнес с помощью Интернет.
Цель этой статьи не обсудить, как было в прошлом, а вспомнить, как правильно работать с электронной почтой в настоящее время и получить больше выгод в общении и Бизнесе.
Вспоминаем, изучаем, применяем.
Винс Имери в своей книге «Как сделать бизнес в Internet» рекомендует: Десять заповедей пользователя электронной почты
Узнать эти простые правила. и примеры составление электронных писем, правила этикета для электронной почты.
Internet шествует уже более 25 лет. Как и любое другое сообщество, сеть выработала за это время определенные правила поведения. Правила пользования электронной почтой достаточно просты, а если вы поработаете с почтой хотя бы два-три месяца, то поймете, что они - само воплощение здравого смысла.
Правила поведения в сети Internet называются сетевым этикетом. В Internet существуют свои методы борьбы с нарушителями правил, начиная от таких радикальных, как флэмминг и почтовая атака, которыми наказываются грубые нарушители сетевого этикета, и заканчивая рядом менее жестоких мер для мелких нарушителей. Нарушая правила сетевого этикета, вы рискуете потерять клиентов, заработать плохую репутацию, быть исключенным из списков рассылки и лишиться возможности получения технической помощи и консультаций.
Успех вашей компании в Internet напрямую связан с соблюдением простых правил этикета. Ниже перечислено десять наиболее важных правил, которые вы должны соблюдать при работе с электронной почтой.
1.Не рассылай «мусор»
Термин спэмминг (рассылка нежелательных рекламных сообщений - мусора) берет свое начало от широко известного в Великобритании скетча комической труппы Монти-Пайтон (Monty Pyton). Сюжет скетча построен на том, что в состав всех блюд в меню одного из ресторанов входил мясной фарш «Спам » - независимо от характера блюд и желания посетителей.
Ни при каких обстоятельствах не рассылайте свои рекламные материалы тем людям, которые вас об этом не просили. Помните, что некоторым пользователям приходится платить за те сообщения, которые они получают no Internet. Пользователь, который неожиданно для себя получит через Internet подобный фарш, чувствует себя как человек, которого вы оторвали от обеденного стола телефонным звонком (с оплатой за его счет) и предложили купить какую-то заведомо ненужную ему вещь.
Рассылая мусор, вы должны быть готовы к тому, что станете объектом флэммига и почтовой атаки. Ваш факс будет заблокирован потоком гневных сообщений, а телефонные линии постоянно заняты (телефон можно запрограммировать на постоянный набор одного и того же номера - на так называемый режим «автодозвона»). Потенциальные клиенты не смогут к вам обратиться, постоянные клиенты отвернутся, ваша компания будет лишена доступа к телеконференциям, возможно даже, что ваш провайдер откажет вам в доступе к Internet.
Если вы собираетесь отправить некое электронное сообщение, которое хотя бы отдельно напоминает рекламу, то отправляйте его только тем пользователям, которые попросили вас присылать подобные.
Если вы пишете письмо от имени компании, следите за своим тоном и не скандальте. Если кто-то пытается поссориться с нами, не поддерживайте ссору. Исключений из этого правила не существует. Точка.
При телефонном разговоре собеседник не видит вашего лица, однако хорошо понимает ваше настроение. Почему? Потому что тот человек, который находится на другом конце провода, слышит ваши интонации. Электронная почта не передает интонацию слов, из которых состоит текст, и это часто служит поводом для разного рода недоразумений и конфликтов Вы должны заботиться о тоне и письменных интонациях вашего сообщения.
Один из опытных программистов издательства Computer Literacy Bookshops постоянно рассылал директорам магазинов инструкции по использованию программного обеспечения. Ему каталось, что эти инструкции отличаются точностью и краткостью. Однако получатели находили их невежливыми и даже оскорбительными. Один из них поговорил на эту тему с программистом, в результате чего в очередной из разосланных им инструкций появились слова Будьте столь любезны.
Отличная фраза! Она превращает указание в дружеский совет. Я также, в свою очередь, хочу обратиться ко всем руководителям: Будьте столь любезны, следите за тоном своих электронных писем и старайтесь, чтобы они были написаны в доброжелательном стиле. Приказы, отправляемые по электронное почте, могут казаться излишне резкими и вызывать у ваших подчиненных чувство обиды. Попробуйте формулировать свои распоряжения в виде вопросов и предложений и проследите, какие будут результаты. Вы можете также придумать свой собственный вариант более корректного звучания (что-нибудь вроде б удьте столь любезны).
Следить за тоном своих писем должны не только руководители, но и все остальные пользователи сети. Избегайте в своих сообщениях сарказма - в электронной почте он не воспринимается. Не используйте вульгарных словечек, - если не хотите услышать их в ответ. Помните: ваш юмор может быть не понят или понят не правильно. Следите за тем, чтобы тон письма соответствовал вашим отношениям с адресатом. Вы ведь по-разному разговариваете с начальником и со своим лучшим приятелем? Следуйте этому правилу и в электронной почте
Не используйте электронную почту для сообщения плохих новостей.Это лучше делать в личной беседе. Отправка электронного письма с плохими вестями может привести к непредсказуемым последствиям. Возможно, вам эти вести кажутся не слишком ужасными, но получатели могут воспринять их совсем по-иному. Особенно это касается тех случаев, когда вы - руководитель и отправляете такое сообщение своему подчиненному. Последний может воспринять ваше послание как угрозу, и в результате вы получите массу совершенно неожиданных проблем.
Воспользуйтесь моим советом и постоянно спрашивайте себя Как получатель будет чувствовать себя после получения этого сообщения? Если вы не уверены, что хорошо, то лучше не отправляйте его. Попробуйте поговорить с этим человеком по телефону или лично. Особенно тщательно обдумывайте последствия в тех случаях, когда хотите высказать критические замечания в чей-либо адрес или обсудить вопросы личного характера.
Попробуйте воспринимать каждое сообщение, которое вы отправляете по электронной почте, как пресс-релиз вашей компании, предназначенный для публикации в средствах массовой информации. Возможно, это придаст положительный импульс вашей карьере. Чтобы создать о себе благоприятное мнение (применительно к корреспонденции, рассылаемой по электронной почте это означает получение благосклонных ответов), рассылайте приятные сообщения.
Особенно это важно, если вы общаетесь с представителями других культур. Сарказм и юмор обычно не в состоянии пересечь границы между странами и народами. Руководствуйтесь обычаями, принятыми в стране где живет ваш адресат. Например, при переписке с японцем не следует явно выражать свое неудовольствие или решительно говорить нет - вы произведете впечатление очень грубого человека.
И последний совет из серии Будьте столь любезны. перед тем, как оправить свое сообщение, еще раз внимательно его перечитайте и попытайтесь найти высказывания, которые могут быть истолкованы неправильно. Спросите себя: «Смог бы я сказать то же самое этому человеку в лицо». Лично я сделал это своей привычкой и тем самым избавил себя от множества неприятностей и недоразумений.
Электронное сообщение, ПОЛНОСТЬЮ НАБРАННОЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ ВОСПРИНИМАЕТСЯ ПОЛУЧАТЕЛЯМИ КАК ГРОМКИЙ КРИК. Большинство людей этого не любит! К тому же студент, изучающий законы рекламы, знает, что текст, набранный прописными буквами, читается хуже чем тот же текст, набранный строчными. Если вы хотите, чтобы ваше сообщение прочитали, - избегайте крика.
В Internet есть поговорка: Беседа обходится дешево, а пропускная способность стоит дорого. Пропускная способность сети - т.е. объем данных, которые можно передать по каналу связи в единицу времени, ограничена. Передача бесполезных или избыточно длинных сообщений приводит к снижению пропускной способности каналов связи и замедляет передачу всей остальной информации. Бесполезные сообщения требуют затрат еще одного ограниченного ресурса - времени. которое уходит на их обработку и прочтение. Поэтому запомните: отправляйте только те сообщения, которые необходимы.
Отправляйте короткие сообщения. Составляйте их из коротких предложений. Самое прекрасное высказывание? Кратчайшее! - Анатоль Франс (в передаче Д. Хэмметта).
7. Четко формулируй содержимое строки «Тема »
Во многих случаях наиболее важным элементом вашего сообщения будет строка Тема: (Subject). На основании содержащейся в этой строке информации получатель сообщения принимает решение о том, стоит его читать или нет.
В строке Тема вы должны ясно указать причину, по которой ваш адресат должен обязательно прочитать все сообщение целиком. Изложите эту причину коротко и ясно. Текст Привет! - пример неудачного творчества. Хороший пример - Встреча в субботу по поводу мальтийского сокола.
Помните, что многие пользователи работают с почтовыми программами, которые сортируют сообщения на основании информации, содержащейся в строке Тема. Размещая в ней название своего проекта или компании, вы увеличиваете вероятность того, что сообщение попадет в соответствующий почтовый ящик и что кто-то действительно его прочтет.
Помните, что все, что вы напишете в электронном письме, может быть скопировано и направлено в телеконференции, опубликовано в средствах массовой информации и разослано вашим конкурентам (или отправлено вашему начальнику). Не раскрывайте в электронной почте никаких секретов!
Прежде чем перенаправить полученное сообщение в адрес другого пользователя, обязательно спросите у его автора разрешение. Если есть хоть малейшая вероятность того, что он может быть оскорблен вашим поступком или решит, что вы нарушили его право на конфиденциальность информации, откажитесь от самой мысли распространять это послание.
10. Прежде чем ответить, дважды подумай.
Если полученное сообщение вызвало у вас гнев, внимательно перечитайте его прежде чем отправить свой ответ. Вполне возможно, отправитель имел в виду совсем не то, что вы подумали. Ни в коем случае не расценивайте любое письмо, которое выводит вас из равновесия, как намерение начать скандал. Возможно, что в письме была просто неудачная шутка или неточная формулировка.
Марк Гиббс (Mark Gibte), своей книге Navigating the Internet рассказывает, что как-то paз пришел в ярость, когда одна женщина в своем электронном сообщении написала ему: "Я возмущена вашим письмом ". По словам Гиббса, он, позвонил ей и тоном генерала, который распекает плохого солдата, спросил: Чем это вы, черт побери, возмущаетесь?. Следующие десять минут, по словам Гиббса, ему пришлось сбивчиво бормотать неуклюжие извинения. Оказалось, что он по невнимательности принял re-sent (повторно отправила) за resent (возмущена).
ОЧЕНЬ ВАЖНО: немедленно создайте свой файл подписи!
Блок стандартной информации, находящийся в самом конце любого электронного письма или сообщении, отправляемого в группу новостей, называется файлом подписи (или просто подписью). Если вы будете отправлять свои сообщения без подписи, то каждое из них будет громко кричать: МЕНЯ ОТПРАВИЛ ЗЕЛЕНЫЙ НОВИЧОК! К тому же при отсутствии подписи вы упускаете возможность воспользоваться одним из довольно эффективных маркетинговых приемов в Internet.
Если вы до сих пор не разработали свой файл подписи, сделайте это прямо сейчас, следуйте дальнейшим указаниям.
Вот что следует сделать. Ваша почтовая программа и программа для работы с телеконференциями позволял создать стандартный файл подписи, который будет каждый раз автоматически вводиться и конец каждого сообщения, отправляемого по электронной почте. Файл подписи будет входить в состав всех сообщений, которые будут рассылаться вашей компанией, и в состав всех ваших сообщений, которые будут доступны в конференциях. Все реальные и потенциальные клиенты вашей компании, которые общаются с вами по электронной почте, будут постоянно видеть подписи ваших сотрудников во всех письмах. Эти подписи следует воспринимать как маленькие, да удаленькие элементы рекламной стратегии. Эти элементы достигают самых перспективных клиентов - тех людей, с которыми вы уже вошли в электронный контакт.
Вам следует решить, будет ли установлен в вашей компании единый стандарт подписи для всех сотрудников, или же вы позволите служащим проявлять изобретательность и создавать индивидуальные файлу подписи. Вот несколько простых правил, которые следует при этом соблюдать.
Количество строк. Сколько строк должна занимать ваша подпись? Избыток информации раздражает многих людей, поэтому старайтесь сделать свою подпись покороче. Оптимальный вариант - не более 6 строк. Некоторые почтовые программы автоматически обрезают подписи, которые содержат более 8 строк. Если наша подпись занимает 10 строк, вы можете от этого пострадать.
Длина строки. Есть почтовые программы, которые обрезают все строки, содержащие более 80 символов, некоторые программы обрезают даже более короткие строки. Имеются также программы, которые длинные строки превращают в бессмысленный набор символов. Вы сможете уберечь свою подпись от электронных ножниц в том случае, если в каждой строке подписи будет не более 70 знаков.
Содержание. Какие сведения должны входить в ваш файл подписи? Четыре главных элемента. 1. Ваши имя и фамилия 2. Название вашей компании. 3. Ваша должность 4. Контактная информация (каким обрезом можно с вами связаться). Сначала должны идти ваши имя и фамилия, следом (не удивляйтесь) - ваш электронный адрес. Некоторые почтовые программы обрезают заголовки, размещенные в самом начале поступающих сообщений, поэтому если вы не повторите свой электронный адрес в подписи, получатель вашего письма не будет знать, по какому адресу направлять ответ.
Посмотрите на приведенный в качестве примера файл подписи адвоката Льюиса Роуза (Lewis Rose) из компании Arent For. Роуз умудрился вместить всего в шесть строк довольно много информации. Приведены все способы связи, за исключением ESP.
Как зарегистрировать электронную почту быстро и бесплатно?
Электронная почта позволяет обмениваться письмами и файлами между пользователями Интернета. Принцип ее работы похож на обычную почту. Вначале Вам требуется зарегистрировать адрес электронной почты на любом почтовом сервисе, среди которых много бесплатных. Затем Вы сможете отправлять письма и получать сообщения на свой адрес.
Адрес электронной почты выглядит следующим образом:
Имя_пользователя@адрес_почтового_сервиса.доменная_зона
Например, моя электронная почта выглядит так: [email protected] Она открыта на бесплатном почтовом сервисе Newmail.ru.
Регистрация электронной почты
Чтобы зарегистрировать электронную почту, необходимо зайти на любой сервис электронной почты и заполнить короткую форму. Обычно в ней требуется указать имя и фамилию, желаемое имя пользователя, пароль от почтового ящика, день рождения, ответ на секретный вопрос. Последняя информация потребуется, если Вы забудете пароль и попробуете его восстановить.
Популярные сервисы для регистрации бесплатной электронной почты:
Рассмотрим процесс регистрации электронной почты более детально на примере сервиса Mail.ru
- Заходим на сайт Mail.ru и слева, рядом с формой для ввода логина и пароля, находим ссылку «Заведите почту».
- Перед Вами откроется форма регистрации нового почтового ящика. Примерный ее вид находится ниже. Мы заполнили все поля, чтобы было понятнее. Обратите внимание, что при вводе пароля символы отображаются в виде звездочек – это сделано специально, чтобы посторонние не могли подсмотреть вводимый Вами пароль.
- После заполнения всех полей щелкайте на кнопку «Зарегистрироваться» и ящик будет создан.
- В нашем примере пользователь получит почтовый ящик с адресом [email protected]
- Обязательно запомните, а лучше запишите адрес Вашей электронной почты и пароль от нее. Храните эти данные в надежном месте, защищенном от посторонних.
Очень часто люди используют в качестве пароля простые комбинации, например, 12345 или qwerty. Такие пароли легко подбираются взломщиками, из-за чего Ваш почтовый ящик могут взломать.
Чтобы надежнее защитить личную электронную почту, используйте в качестве пароля сложные комбинации цифр, заглавных и прописных букв длиной 8-10 знаков. Пример хорошего пароля: 3zyoBsg11P.
Для генерации пароля можно использовать специалььные бесплатные сервисы, например: Pasw.ru. Он позволяет создать очень сложные комбинации, которые трудно подобрать.
Как придумать надежный пароль?
Приемы и методы, которые затруднят подбор пароля от электронной почты.
Правила безопасности при использовании электронной почты
Подпись в электронном письме
Приветствую читатели моего блога!
Все мы пользуемся почтой. Не той почтой, что Почта России, а электронной почтой. Электронка настолько плотно вошла в нашу жизнь, что без нее как без рук. Мы не просто регистрируемся на сайтах с помощью электронной почты, не только общаемся с друзьями и родственниками. Мы оформляем загранпаспорт по электронке, мы скачиваем файлы по ней, мы даже сдаем отчеты и экзамены по электронной почте. Но мало кто заботится о том как пишет письмо и как оно выглядит.
Вам не надоело подписывать постоянно свои письма gmail.com? А вас не коробит в приходящих письмах yandex подпись в конце письмя типа Яндекс.Почта - быстрая почта или Почта из надежного источника и непонятные ссылки в них? Я подумал что кому то тоже режет глаз подпись в моих письмах, а в случае с электронкой gmail вообще отсутствие оной и полез в настройки.
Подпись в электронном письме gmail
В случае с google электронное письмо идет вообще без подписи и приходилось всегда дописывать в каждом письме подпись. Но полазив в настройках нашел куда прописать подпись.
Перевел переключатель в положение Добавляется в конце всех исходящих писем и прописал туда текст, причем отформатировал его. Добавил адрес электронной почты и что немаловажно адрес своего сайта! Причем может быть лучше было сделать картинкой? Вы как считаете? И письмо стало выглядеть уже веселее что ли Уже не такое сухое. Подпись в письме с уважением придает солидности и доверия к письму. Не надо пихать в подпись все что вздумается. Обязательно укажите ваше имя и фамилию, а если хотите еще и отчество. Вашу должность или телефон, адрес сайта или странички в социальных сетях. Пусть подпись будет не более 3-4 строк.
Кстати. Отойду от темы подписи в электронке и пару слов о написании письма. Мой совет Обязательно при написании письма по электронной почте заполняйте поле Тема. Я наверное не один такой, кто проверяя входящие письма просматриваю и решаю читать или удалять письма по темам. Если меня тема не цепанула я письмо сразу отправляю в корзину. Пишите тему письма из 3-4 слов (ну или больше), но только не вопрос, срочно или тема. Такие названия тем от неизвестного адресата не заинтересовывают и сразу летят в утиль.
Обязательно приветствуйте адресата вначале письма и прощайтесь в конце. Это этикет, а вам большой плюс.
Подпись в электронном письме яндекс
В яндекс почте по сравнению с почтой от google, подпись по умолчанию есть. Но рекламирует она себя. Непорядок! Идем в настройки и выбрав пункт Информация об отправителе пишем тоже или примерно тоже как и электронке от gmail.
Еще хотелось бы заметить об проверке. Ошибки это вообще плохо, но если это ошибки в деловом письме, то это залет! Однозначно проверяйте и перепроверяйте письма на наличие ошибок. Перечитывайте письма прежде чем отправить. Не пишите заглавными например ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. . Отсутствие ошибок, понятность текста, логичность и правильное построение - вот успех ваших стараний. И если вас это сильно напрягает может лучше позвонить?
Удачи вам читатели в освоении заработков!
Эти правила регламентируют служебную переписку по электронной почте.
Правила не применимы для списков рассылки, форумов, групп обсуждений, так как в такого рода сообществах (взаимодействиях) целесообразно использовать другие принципы работы с электронными письмами.
Время реакции на входящие письма
Доставка электронного письма от отправителя до получателя занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Поэтому электронные письма, в силу своей оперативной природы, требуют оперативной реакции.
Недопустимо не отвечать на письма дольше 1 рабочего дня.
На каждое поступившее письмо необходимо давать оперативный ответ (на ответы о получении вашего письма давать ответ о получении ответа не нужно).
Если для обработки письма требуется более 2-х часов, то обязательно ответьте автору, что его письмо получено и укажите примерный срок, в течение которого вы дадите ответ.
Оформление темы письма
Каждое письмо должно содержать тему (Subject), сформулированную в нескольких словах. По содержимому темы получатель должен определить содержание письма или найти письмо в длинном списке других сообщений.
Если это письмо-ответ, то обычно перед темой указывается "RE: ".
Если письмо нужно переслать, то перед темой указывается "FWD: ".
Вставку "RE:" и "FWD:" почтовые клиенты обычно делают автоматически.
Изменять тему письма в процессе переписки (ответы на последующие письма данной темы) не рекомендуется, так как многие почтовые системы ведут группировку писем по темам. Да и незачем обескураживать получателя новой темой к старой переписке.
Письма с пустой темой неудобны при просмотре списков писем и некоторыми системами спам-защиты помечаются как "возможный спам".
Использование бэкграундов и оформительских скинов
Никакие бэкграунды и скины оформления в служебных письмах не допускаются.
Желательно, чтобы письмо было простым текстом. В этом случае оно быстрее обрабатывается, быстрее передается, меньше занимает места при хранении и лучше понимается различными почтовыми клиентами.
Употребление имен собственных в поле "От кого" ("From")
Имена должны быть написаны латиницей, в транслите.
Например:
Русские имена не допускаются, так как у сотрудников зарубежных компаний и их представительств в России почтовые серверы могут блокировать или искажать почту с заголовками в национальных кодировках.
Приветствие
В начале письма обязательно должно быть приветствие. Например:
Добрый день, Иван Иванович!
Письмо без приветствия иногда оценивается получателем как неуважительное.
Подпись
Подпись отделяется от основного текста письма пустой строкой и строкой с двумя дефисами.
Подпись должна быть:
компактной;
В письмах, направляемых за пределы компании, в подписи должны присутствовать контактная информация и название компании.
Пример правильной подписи:
Цитирование исходного письма
При переписке желательно сохранять предыдущие тексты.
Новый текст располагается в начале письма. Предыдущие исходные тексты пусть остаются в конце. Это противоречит правилам многих форумов. Однако, почта это не форумы. В форумах вся переписка сохраняется изначально. А в письмах почему-то исходные тексты часто удаляют. И сами письма зачастую не архивируются – почта всё-таки не безразмерная. Со временем становится непонятно кто и о чём говорил в процессе переписки.
Если письмо становится слишком длинным или тема обсуждения становится слишком "развесистой" или "уходит в сторону", то можно письмо, в крайнем случае, обрезать. Не забыв при этом переписку сохранить в корпоративной CRM-системе.
Общение между людьми – это естественный и жизненно важный процесс. Когда-то эпистолярный жанр был единственным доступным способом общения людей, находящихся на удалении друг от друга.
Почта существовала со времен древнего Рима, если не раньше. Люди переписывались. В литературе известны даже романы и повести в письмах.
Современные достижения в сфере технологий предлагают новые, более совершенные способы общения.
При этом почтовая переписка сохраняется. Это старый, но надежный способ общения, который обладает своими неповторимыми качествами. Современный формат почтовой переписки представляет электронная почта, иначе E-mail.
Электронная почта в отличие от обычной позволяет общаться адресатам практически мгновенно. Нажал кнопку «Отправить» (письмо), и через несколько секунд получатель видит это письмо в своей почте, в папке «Входящие».
Став доступной и распространенной среди пользователей, электронной почте присущи определенные правила ведения переписки. Подобные правила позволяют организовать и вести переписку в рамках принятых культурных и деловых норм. Свод систематизированных правил «е-мейл» переписки получил название негласный «Этикет электронной почты».
Этикет электронной переписки включает особенности оформления, составления писем, а также принципы общения адресатов. Для начала огласим весь список правил:
Правило 5. Почтовый адрес получателя заполняйте в последнюю очередь.
Правило 7. Текст письма должен отвечать определенным требованиям.
А теперь подробнее о каждом из десяти правил.
Правило 1. В электронном письме заполняйте все поля.
Для наглядности используем (рис. 1), на котором представлено, как выглядит новое письмо в почте Яндекса (после нажатия на кнопку «Написать»):
Рис. 1 Основы этикета электронной почты
Практически во всех почтовых сервисах (почта Яндекса, Майл ру, Гугла, Рамблера и др.) электронное письмо содержит следующую информацию:
- Почтовый адрес (e-mail) и имя отправителя (возможно, еще фамилию) – цифра 1 на рис. 1.
- Почтовый адрес (e-mail) получателя письма – цифра 2 на рис. 1.
- Тема (заголовок, название) письма – цифра 3 на рис. 1.
- Содержание письма (цифра 4 на рис. 1), в которое входит:
- приветствие,
- основной текст,
- заключение,
- подпись.
- Приложение к письму (прикрепленные файлы или вложенные файлы) – цифра 5 на рис. 1.
Обязательны для заполнения все перечисленные пункты, кроме последнего (цифра 5 на рис. 1) – приложения к письму. Если к письму не требуется прикреплять никаких файлов, поясняющих текст письма, то об этом пункте можно забыть.
Правило 2. Почтовый адрес и имя отправителя должны быть понятными.
Переписка предполагает наличие двух сторон , поэтому следует уделить внимание персональным данным. Личные данные должны быть понятными и по возможности полными, чтобы не вызывать у адресата непонимание, настороженность и загадочность.
Наибольшее доверие вызывает почтовый адрес, содержащий фамилию и имя, например, [email protected].
Если у отправителя есть или блог, то полезно будет указать адрес с доменом сайта, например, info@сайт. Дело в том, что, перейдя на указанный после знака @ сайт (сайт), можно много узнать об авторе сайта по представленным на нем материалам.
Если почтовый адрес имеет вид [email protected], то не всякий получатель письма от такого адресата решится открыть это письмо. А вдруг там вирус, приводящей к блокировке компьютера, или спам, который после открытия такого письма пойдет бесконечным потоком?
Правило 3. Тему (заголовок, название) письма нужно указывать всегда.
Заголовок письма – это то единственное, что видит получатель письма, когда оно к нему приходит. Очень часто от названия письма зависит его дальнейшая судьба:
- откроет его получатель
- или удалит, не глядя.
Поэтому к заголовкам письма нужно относиться с особым пиететом (то есть, с благоговением).
Варианты судеб полученного письма в зависимости от его заголовка:
- письмо не заметят среди вороха других писем,
- сочтут бесполезным и потому даже не откроют,
- не долго думая, сразу отправят в папку « » или «Удаленные»,
- прочитают частично или полностью,
- возможно, даже ответят.
Заголовок письма – это ключик к тому, чтобы заинтересовать получателя открыть письмо, а точнее, «зацепить», привлечь внимание. Это особенно важно, если Вы пишите письмо кому-либо впервые. Перефразируя слова из книги «Приключения капитана Врунгеля» («как назовешь корабль, так он и поплывет»), можно сказать, что «как назовешь письмо, так оно и дойдет» до получателя.
Таким образом, заголовок письма должен быть кратким (не более 50 знаков), интересным и по делу (выражать суть письма).
При этом в ходе переписки, если получатель письма отвечает автору, заголовок письма не должен меняться. Он также не должен меняться в ходе многократной переписки, когда письмо много раз направляется то в одну, то в другую сторону.
Если в ходе переписки тема обсуждения меняется, то имеет смысл поменять тему письма или, возможно, создать новое письмо с новой темой для дальнейшей переписки.
Правило 4. При ответе на какое-либо письмо подумайте, нужно ли менять тему письма.
В подавляющем большинстве случаев тему письма менять НЕ нужно, ниже объясню причины. Но из правил, как известно, бывают некоторые исключения. Впрочем, обо всем по порядку.
Как написать письмо ответ
Многие начинающие пользователи отвечают на письмо неправильно, а именно, получив письмо, они его читают и для ответа жмут на кнопку «Написать». Это в корне неверно.
При ответе на письмо следует нажимать на кнопку «Ответить», чтобы понимать с чего начали переписку и к чему пришли. Для этого:
- Нужно открыть письмо. При этом появится кнопка «Ответить» выше или ниже открытого письма (цифра 1 на рис. 2).
- Нажать на «Ответить».
- В теме (заголовке) письма автоматически появится «Re: …» (цифра 2 на рис. 2). Буквы «Re» – признак того, что это именно ответ на письмо.
- Написать свой ответ в начале письма так, чтобы сначала шел ответ, а ниже – текст предыдущего письма.
Рис. 2 Как написать письмо ответ
Во многих службах технической поддержки просят при электронной переписке по поводу какой-либо проблемы нажимать именно на кнопку «Ответить». И при этом в переписке не менять ничего в предыдущих письмах. Точнее, любая техподдержка просит «при ответах сохранять цитирование». Ибо так проще понять, с чего начали решать проблему и к чему пришли.
Многие начинающие пользователи не могут найти предыдущего письма, либо по каким-то другим причинам зачастую НЕ отвечают (то есть, не пользуются кнопкой «Ответить»), а пишут новое письмо (жмут на кнопку «Написать» или «Создать»). Получая каждый раз новое письмо, получателю нового письма бывает сложно вспомнить «с чистого листа» все детали предыдущего письма, что сильно затрудняет переписку.
А профессиональная техподдержка на неправильно оформленные письма может вообще не ответить.
Замечу, что «Re:» – это сокращение от английского «Reply:» или «Response:», что переводится как «Мой ответ на:». Если тема письма изменилась, следует удалить это «Re:» и написать новую тему письма, отражающую суть нового поворота событий.
Правило 5. Почтовый адрес получателя (Кому) заполняйте в последнюю очередь.
Поле «Кому» лучше всего заполнять в последнюю очередь, уже после того, как письмо будет написано и проверено. Это позволит избежать часто повторяющиеся ошибки, когда отправитель письма отправляет его адресату не дописанным, случайно нажав на кнопку «Ответить».
И уж если Вы нажимаете на кнопку «Ответить», тогда перед нажатием проверьте в первую очередь, тому ли адресату Вы отправляете письмо. Бывает очень обидно, когда письмо, особенно если оно содержит личную или конфиденциальную информацию, уходит не туда, куда Вы его собирались отправить.
Правило 6. Сохраните текст письма в отдельном файле, прежде чем отправлять письмо.
К сожалению, это правило вспоминается только тогда, когда
- при отправке письма неожиданно произошел сбой,
- либо когда письмо просят выслать повторно, ибо оно не было получено по каким-то причинам.
При отправке важных писем со «стеной текста», набранной вручную, а не скопированной откуда-то, это очень хорошее правило. Оно сильно упрощает жизнь.
Правило 7. Текст письма должен отвечать следующим требованиям:
1) Текст письма должен содержать приветствие.
Как минимум, «Здравствуйте.» или «Доброго времени суток.». Если знаете имя, то «Уважаемый (ая) Имя (возможно, Отчество)». Приветствие «Доброго времени суток» часто применяется при общении в Интернете вместо «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Это связано с тем, что отправитель письма никогда не может знать точно, когда его письмо будет открыто получателем. Отправитель и получатель могут находиться в разных концах Земли, в разных часовых поясах. А также отправитель никогда точно не знает, когда получатель откроет и прочтет его письмо.
2) Текст письма должен быть грамотным и не содержать ошибок.
В почему-то не придается большого значения грамоте. Ошибки можно встретить на официальных сайтах серьезных компаний, не говоря уж о письмах, в которых иногда трудно понять не только отдельные слова, но и целые фразы, настолько безграмотно и с ошибками они могут быть сформулированы. Важно помнить, что безграмотные письма – это плохая культура, и ей не место в Интернете.
3) Текст письма должен быть понятным по содержанию.
Отправитель всегда знает, о чем он пишет, но получатель это может понять только из текста письма. Далеко не всегда отправитель пишет о своей проблеме понятным для получателя способом. Непонятные по содержанию письма могут вызывать у получателя только раздражение и досаду, поскольку он потратил время на чтение письма, но так и не понял, что отправитель хотел ему сообщить.
4) Текст письма должен охватывать рамки одной темы.
Если отправителю есть что сказать получателю по разным темам, то лучше отправить по одному письму на каждую тему. Это упростит получателю восприятие информации и позволит ему дать Вам точный и исчерпывающий ответ.
5) Текст письма должен быть структурированным по содержанию и по внешнему восприятию.
Структурированный текст легко читать. И воспринимается он так, как было задумано автором письма. Не структурированный текст с перескоками мысли, с преобладанием эмоций, а не фактов, с непонятными связками и т.п. может быть воспринят получателем письма совсем не так, как это было задумано отправителем. В итоге общение по E-mail не получится. Оно не состоится вообще, либо понадобится телефон, Скайп и иные средства коммуникации.
6) Текст письма должен иметь оптимальный размер.
Совсем короткие письма из 5-7 слов читать, кончно, приятно, но нужно понять очень талантливым писателем, чтобы в эти слова вложить основную мысль. Неискушенному автору письма лучше писать побольше, чтобы как можно точнее передать информацию или сведения, направляемые адресату.
Вместе с тем излишне длинное письмо, изобилующее повторами, дополнительными пояснениями, лишней информацией не по теме и др. воспринимаются получателем как «стена текста», утомляют его и вызывают негативную реакцию. Во всем нужна мера;
7) Шрифт текста письма должен быть распространенного типа, который будет отображаться во всех почтовых сервисах.
Любителям экзотических шрифтов, например, напоминающим рукописный текст гусиным пером, должен помнить, что у получателя вместо текста письма может получиться нечитаемая абракадабра. Любителям экзотики следует заботиться о том, чтобы применяемый им экзотический шрифт пересылался в письме вместе с текстом.
8) Размер шрифта в тексте письма должен быть однообразным.
Мелким шрифтом можно писать какие-либо незначительные примечания, все остальное надо делать шрифтом одного размера. В некоторых почтовых сервисах вообще используется один-единственный универсальный шрифт. Об этом всегда следует помнить, поскольку все изыски отправителя по художественному оформлению текста шрифтами разных размеров в конечном итоге у получателя будут выглядеть как однообразные текст. А потому нужно ли так стараться?
9) В тексте письма не стоит злоупотреблять использованием прописных и заглавных букв.
Сложно читать письма, где все буквы маленькие, даже в начале предложения, или наоборот, где все буквы ЗАГЛАВНЫЕ. Помните, что ПИСЬМО, НАПИСАННОЕ ПРИ ВКЛЮЧЕННОЙ КЛАВИШЕ Caps Lock И СОСТОЯЩЕЕ ИЗ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, В ИНТЕРНЕТЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ как КРИК и означает только крик и ничего другого.
10) Тон письма ни в коем случае не должен иметь черты агрессивности, раздражительности.
Текст письма не должен содержать ругательства и оскорбления. Письмо лучше всего писать, находясь в уравновешенном и рассудительном состоянии. Приветствуются легкая шутливость и уместный юмор, если адресат поддерживает подобный тон общения и способен его оценить.
11) В конце всегда следует оставлять подпись (имя, фамилия, ник, должность для деловых писем) с возможными пожеланиями к собеседнику.
К пожеланиям относится: С уважением, С благодарностью и т.п.
Правило 8. На электронные письма нужно отвечать.
Отвечать на письмо принято всегда, поэтому нужно находить время и возможность уделить взаимное внимание и уважение к отправителям.
Электронная почта не терпит застоя. Работа с электронной почтой во многом зависит от дисциплинированности и организованности получателя. Это заключается в регулярном мониторинге своего почтового ящика, ознакомлении с входящей корреспонденцией, ее изучением, систематизацией и составлением ответов.
Одним из важных моментов является вовремя отправленный ответ, что уже само по себе говорит о получателе с положительной стороны и характеризует его степень ответственности и заинтересованности.
Электронная почта – это не привычная бумажная почта с почтальонами, автомобилями, самолетами, поездами. Электронные письма доставляются в считанные секунды, и отправители надеются на быстрый ответ. В электронном общении приняты совершенно другие темпы, можно сказать, что это «здесь и сейчас». Опоздание по времени может привести к утрате актуальности обсуждаемой темы.
Правило 9. Не отправляйте по электронной почте конфиденциальную информацию.
Электронную почту, увы, могут взломать, перехватить. И тогда записанные в электронные письма пароли, номера банковских карт, пин-коды и т.п. могут стать доступными для посторонних лиц, которые могут их использовать в корыстных целях. Поэтому такую информацию не стоит доверять электронной почте.
Правило 10. Не публикуйте информацию из личных писем без согласия их отправителей.
Уважая чужую конфиденциальную информацию, Вы уважаете и себя, и свое право на приватность.
Общение посредством электронной почты без взаимного визуального и слухового контакта требует соблюдения правил этикета, которые в свою очередь способствуют налаживанию грамотного и культурного диалога между людьми.
В одном из писем Антуан Сент-Экзюпери заметил:
«Ищите меня в том, что я пишу».
Это очень меткое выражение, в том числе, в отношении вышеупомянутых принципов этикета при общении по электронной почте.
