Проведение телефонных переговоров. Психологические особенности ведения телефонных переговоров
Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.
Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.
Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.
Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.
Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.
Правила ведения телефонных переговоров
1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!
2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.
3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.
4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.
5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.
6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.
7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».
Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».
Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".
Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.
Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.
8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».
9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".
10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).
11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».
12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.
13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя
,
следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).
14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.
15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».
16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».
17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.
18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.
Первое впечатление можно произвести только один раз. И для многих клиентов знакомство с сотрудниками вашей компании начинается с телефонного звонка. Есть несколько правил, которых стоит придерживаться во время разговора. Кроме того, правильно построенная беседа поможет быстро получить и передать информацию, сделав работу с клиентами более эффективной.
Голос
Важно понимать, насколько приятно звучит ваш голос по телефону, и постараться изменить нежелательные черты. Послушайте записи своих разговоров и проверьте следующие характеристики:
- изменение тональности по ходу разговора – монотонная речь неприятна;
- темп речи – он должен быть не слишком быстрый и не совсем медленный;
- энергичность – интонация «вверх»;
- выразительность – акценты во фразе надо расставлять правильно.
Старайтесь использовать самый низкий тембр, который можете поддерживать без напряжения. И, конечно, произносить слова надо отчетливо.
Начало
Снимайте трубку быстро – ожидание более 20–30 секунд создаст впечатление, что звонящий вам неинтересен. Ответ на звонок не должен быть безличным: «да», «слушаю», «говорите» ставят позвонившего в положение просителя, к тому же вам придется потратить время на выяснение, туда ли он попал. Поэтому при ответе надо сразу назвать компанию и свое имя. Представление не следует затягивать – за время прослушивания «Станция технического обслуживания автомобилей «Суперлюкс-сервис», старший менеджер отдела по обработке заказов департамента обслуживания клиентов Олеся Константиновна Быстрых, рада вам помочь! Как мне к вам обращаться?» клиент может забыть, зачем звонил.
Разумеется, надо сразу же отложить разговоры с коллегами в офисе и тем более не разговаривать с кем-то, оставляя позвонившего на линии. Закончите одну беседу, прежде чем начинать другую.
Переговоры
Ведение переговоров – это мастерство, которое приобретается исключительно практическим способом. На пути к совершенству старайтесь избегать некоторых распространенных ошибок.
Невежливость и несдержанность в любых формах должны быть исключены. В общении с клиентом не бывает ситуаций, когда скандал может дать положительный эффект. Даже если «он первый начал», держите себя в руках, это создает впечатление вашей правоты и у вас, и у собеседника.
Нельзя постоянно переспрашивать. В случае плохой связи лучше попросить собеседника перезвонить или сделать это самому.
Старайтесь периодически упоминать имя клиента. Это подчеркивает его значимость.
Не стоит часто прерывать собеседника, дождитесь паузы. И сами в своей речи делайте остановки между фразами, чтобы другая сторона могла вставить свое замечание или задать вопрос.
Плохо, если в разговоре много «воды», каждая фраза должна нести полезную информацию.
Лучше избегать негативных ответов – замените «я не знаю» на «я должен это узнать», а вместо «его сейчас нет на месте» скажите «он в данный момент занят, я сообщу ему о вашем звонке». Формулировки типа «никого нет», «все обедают», «перезвоните позже» дискредитирует компанию и отвечающего – у телефона находится сотрудник, которому ничего не известно.
Работа с входящими звонками
Главная цель разговора – обмен информацией. И этот процесс должен идти быстро и эффективно. При работе со звонками надо иметь возможность делать записи, а потому у сотрудника, который этим занимается, под рукой всегда должны быть бумага и ручка. И, конечно, краткий телефонный справочник компании – чтобы быстро решить, на кого можно переключить звонящего по тому или иному вопросу. В офисных АТС справочник встроенный, что очень удобно. В любом случае вам поможет выполнение следующих рекомендаций.
1. Сразу запишите имя звонящего и называйте его по имени или имени и отчеству.
2. Если вам нужно отложить разговор, предоставьте собеседнику право выбора – оставаться «на линии» или ждать звонка в назначенное им время.
Например: «Я уточню этот вопрос. Вам удобнее подождать или мне лучше перезвонить? В какое время?»
3. Если вам необходимо связаться с другими сотрудниками и перевести звонящего в режим ожидания, спросите, есть ли у него время, и дождитесь ответа.
3.1. Объясните, почему клиенту необходимо подождать, иначе он может
заподозрить, что вы отдаете предпочтение разговору с другим клиентом или
своим делам.
3.2. Включите режим ожидания и найдите нужную информацию.
3.3. Если поиск затягивается, сообщите клиенту, что его
вопрос прорабатывается, и еще раз уточните, удобно ли ему подождать или он перезвонит. (Если клиент долго остается «наедине с музыкой», он
чувствует себя заброшенным.)
3.4. Благодарите клиента за ожидание, возвращаясь к разговору с ним.
4. В случае если режим ожидания отсутствует и клиент ожидает «на линии», сопровождайте поиск информации в компьютере или каталогах краткими сообщениями звонящему.
5. Если вы должны переадресовать вызов
5.1. Убедитесь, что отвечающий – именно тот, кто нужен в данном случае. Нельзя пускать клиента «по кругу».
5.2. Переводя звонок на другого человека, сообщите ему, кто звонит, и кратко изложите суть дела.
5.3. Информируйте клиента, с кем он будет говорить.
6. Если клиент не совсем ясно выразил свою мысль, задайте открытые вопросы – «что случилось?», «что вы хотите узнать?» и т.п.
Исходящие звонки
Общие правила для исходящих звонков те же, что и при работе с входящими. Но, естественно, при звонке с вашей стороны вы будете лучше подготовлены – у вас уже будет информация, которую вы собираетесь сообщить клиенту.
1. Не ждите долго, если вам не ответили после 30 секунд (от семи до десяти гудков), значит, абонент не слышит звонка или не может говорить.
2. Дозвонившись, представьтесь сами и уточните, с кем вы соединились.
3. При необходимости продиктовать данные (номер заказа, адрес, номер телефона, e-mail и т.п.) спросите, удобно ли клиенту их записать под диктовку или лучше отправить ему сообщение или написать письмо.
4. При внезапном разрыве связи перезванивает инициатор разговора – в данном случае вы.
Последовательность действий Необходимые навыки
1. Приветствие, представление Следовать форме приветствия и представления;
2. Прояснение причины обращения клиента
Внимательно слушать;
задавать уточняющие вопросы;
перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания
3. Предоставление информации/решения Предоставлять полную и конкретную информацию;
предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
4. Завершение разговора Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
5. Завершает разговор позвонивший. Перед прощанием убедитесь, что клиент получил всю информацию и у него больше нет вопросов.
Последовательность действий и навыки, необходимые при работе с клиентами по телефону
- Приветствие, представление : cледовать форме приветствия и представления; контролировать звук голоса
- Прояснение причины обращения клиента: внимательно слушать; задавать уточняющие вопросы; перефразировать услышанное, чтобы удостовериться в правильности его понимания;
- Предоставление информации/решения: предоставлять полную и конкретную информацию; предложить альтернативу, если ваше решение не устраивает клиента
- Завершение разговора: Выйти из разговора с помощью резюмирования и закрытых вопросов
Особенности телефонного контакта
Поза
Чтобы голос звучал приятно и доверительно, желательно сидеть, отклонившись назад, или хотя бы ровно и прямо. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом. Дополнительную уверенность вам придаст надежный контакт ступней с полом.
Жестикулируйте в процессе разговора гак, словно собеседник может видеть ваши жесты, это придаст голосу выразительность. И улыбайтесь! Да, улыбку слышно даже при телефонном разговоре.
Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь. Чтобы не отвлекать собеседника посторонними звуками, на выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх. Если вы печатаете или пишете в процессе разговора, используйте для этого только одну руку, прижимать трубку к уху плечом не очень хорошо. В таких случаях лучше использовать гарнитуру.
Настрой на клиента
Старайтесь говорить с такими же интонациями, что и клиент, и выражать свои мысли теми же словами, что и он.
Слушая длительный рассказ, примерно каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать с помощью «да», «угу», «конечно», «интересно» и т.д.
При необходимости отвлечься сообщайте об этом клиенту. Например: «Одну минуту, пожалуйста! Мне надо это проверить».
Все просьбы и пожелания выражайте только в форме императива. К примеру: «Представьтесь, пожалуйста, и назовите номер, по которому вам можно перезвонить». Говорите только в позитивном ключе – не стоит начинать фразы с отрицания.
Самую важную роль во время делового разговора, в том числе и телефонного, играет способность быстро и непринужденно устанавливать доверительные отношения со своим собеседником. К важному деловому разговору по телефону необходимо очень тщательно подготовиться, чтобы не сказать ничего лишнего и не подорвать свою репутацию.
В процессе деловых телефонных переговоров стоит избегать некоторых слов и фраз, которые могут вызвать отрицательную реакцию у будущего партнера и сорвать сделку. Суть успешных телефонных переговоров заключается в максимально быстром получении ответов на наиболее важные для вас вопросы.
Ведение успешного телефонного разговора - это своего рода искусство, поэтому оно дается далеко не каждому. Но, следуя определенным правилам, вы сможете без особого труда провести беседу в нужном вам русле и достичь своей цели.
Вы спросите, что это за правила такие. Они достаточно простые, но очень эффективные. Итак, читайте и запоминайте, а еще лучше записывайте.
1. Самое главное правило гласит, что у вас всегда должен быть план разговора. Вы должны знать какие вопросы будете задавать собеседнику, предположить какие вопросы можете услышать в ответ, четко определить цели вашего звонка еще до того, как начнете набирать телефонный номер.
2. Второе правило - это приветствие. Всегда, в обязательном порядке здоровайтесь со своим собеседником и давайте ему возможность ответить вам. Учитывайте при этом время суток, возраст собеседника, особенности речи и его социальный статус.
3. После приветствия всегда спрашивайте у собеседника, удобно ли в данную минуту ему вести телефонный разговор. Это очень важно, поскольку ваш звонок вполне может быть неуместен в конкретное время суток, а возможно человек может быть занят неотложными делами, поэтому не может уделить вам время. В данном случае вам необходимо очень вежливо выяснить, когда можно будет перезвонить ему вновь.
4. Если вы звоните на стационарный телефон, в офис, например, где подойти к телефону может кто угодно, то необходимо корректно выяснить с кем вы разговариваете. Вместо бесполезного угадывания, кто же является вашим собеседником, путем перечисления всех, кто мог взять трубку, лучше сразу же попросить, чтобы к телефонному аппарату пригласили того, с кем вы хотели побеседовать. Сделать это можно так: "Здравствуйте! Могу я поговорить с Владимиром Алексеевичем?".
5. Перед тем как перейти к сути разговора необходимо представиться, чтобы ваш собеседник понимал, с кем он ведет беседу. При этом стоит помнить, что всеми любимая фраза «Вас беспокоит…» может действительно вызвать беспокойство у собеседника, что, как вы понимаете, нежелательно, для достижения положительного исхода беседы.
7. Всегда следуйте плану разговора, который вы должны были подготовить еще до звонка. Старайтесь не отклоняться от намеченной линии разговора, даже если беседа начала уходить в сторону. В случае возникновения недопониманий в ходе разговора, необходимо попытаться договориться о личной встрече, поскольку бывают такие моменты в обсуждении, которые не решаются по телефону (с деньгами, например).
8. И последнее, подведите итоги вашего разговора. Не забывайте по окончанию беседы кратко резюмировать ее, и, сдержанно, в вежливой форме попрощаться с собеседником, учитывая, опять же, его возраст и положение в обществе.
Этикет деловых переговоров по телефону - это обширная тема, развивая которую можно создать брошюру или написать книгу. Но, придерживаясь этих простых правил, вы с большой вероятностью проведете переговоры на достаточно высоком уровне и достигнете положительного результата. Удачных вам телефонных переговоров!
И не забудьте подключить домашний, городской телефон на выгодных условиях http://www.akado.ru/services/telephony/ : Акадо - надежный интернет провайдер, работающий по г. Москве и в Московской области.
Предложение товаров по телефону и ежедневное общение с разными клиентами знакомы вам по роду деятельности? У вас немалый опыт работы, но от негатива и немотивированных возражений буквально земля уходит из-под ног?
Способно вызывать страх и неуверенность в собственных силах, компетентности и действительно уникальных качествах предлагаемого товара (акциях, бонусах, способах доставки) даже у продавца со стажем, чего уж говорить о новичках. Поэтому если вам знакомо неприятное чувство, остающееся после короткой, но обидной (иногда даже оскорбительной) беседы с потенциальным клиентом, то давайте вместе постараемся разобраться, каковы правила успешных телефонных переговоров.
Правила ведения телефонных переговоров
Постарайтесь представить себя на месте клиента, понравилось бы вам, если на другом конце провода кто-то скороговоркой? Даже не поинтересовавшись, удобен ли в данный момент разговор, начал повествовать, что его товар самый-самый, не объясняя, в чем же преимущества. Именно поэтому многие клиенты воспринимают ведение телефонных переговоров для продажи какого-либо товара или услуги как навязывание чего-то ненужного, дорогостоящего и худшего, чем у проверенных поставщиков.
Соблюдайте правила деловых телефонных переговоров:
Убедитесь, что в речи нет ошибок и слов, значение которых для вас туманно.
Отсейте ненужные слова («короче», «смотрите»), не заполняйте пробелы между словами раздражающими «эээ», «нууу». Грамотная речь – непременное условие, если ваша основная деятельность — работа с клиентами по телефону. Прорепетируйте самостоятельно или попросите кого-то из близких выслушать те фразы, которые планируете говорить во время работы с клиентами по телефону.
Успокойтесь.
Устроитесь поудобнее, выберите доброжелательный, но не заискивающий тон для общения с будущим клиентом. Говорите не слишком громко, но и не шепчите. В случае, когда вы на взводе, звонок лучше отложите, ведь эмоциональное состояние вполне возможно отразится на сказанном вами.
Оперируйте информацией.
Узнайте о продукции или услугах своей компании все положительные и отрицательные отзывы, имейте максимум информации – оперируйте правдивыми фактами, а не словами, вроде «у нас дешево», «лучше всех». Понятия «выгода», «качество» и «цена» должны быть полностью раскрыты во время работы с клиентами по телефону, в идеале — подкреплены цифрами.
Выясните все о товарах конкурентов, ценах, условиях оказания услуг ими.
У вас выгоднее или нет? Подготовьтесь, ведь возражения по телефону со стороны клиента касаются зачастую того, что чье-то предложение выгоднее вашего. У конкурента ниже цены? А у вас больше скидки при больших объемах. А еще у вас бесплатная доставка и круглосуточная поддержка. Дайте клиенту возможность увидеть все ваши преимущества на фоне конкурентов.
Кто ваш клиент?
Узнайте как можно больше информации о клиенте, помимо имени-отчества, если это возможно. Действительно ли потенциальный покупатель может заинтересоваться вашим предложением? Не настаивайте и не обижайтесь, ведь товар и правда может быть ненужным данному собеседнику.
Следите за временем.
Узнайте, удобное ли время вы выбрали для обсуждения сотрудничества. Если время выбрано неудачно, постарайтесь договориться о звонке на следующий день. Возможно, собеседнику будет проще изучить коммерческое предложение, присланное по электронной почте, а уже потом дать ответ – интересно оно или нет.
Клиент всегда прав.
Не перебивайте собеседника, не перегружайте его лишней информацией, говорите кратко и по делу. Цените его время и своевременно и четко реагируйте на его вопросы.
Не пугайтесь «промежуточного звена».
Будьте готовы к общению с секретарем или помощником руководителя. Общайтесь с ними вежливо, как и с тем, кому хотите предложить услуги компании или свои собственные.
Возражения по телефону принимайте с достоинством, не позволяйте принижать чьи-то качества.
К примеру, собеседник говорит, что не станет приобретать вашу питьевую воду по цене 50 рублей за бутылку, поскольку у конкурентов такая же вода по 45 рублей. Лучше назовите преимущества своей компании (бесплатная доставка при сумме заказа свыше 500 рублей, скидки постоянным клиентам), не начинайте выливать негатив на компанию-конкурента. Старайтесь заинтересовать собеседника выгодой от покупки вашего товара.
Учитесь на ошибках.
В случае отказа со стороны несостоявшегося клиента проанализируйте весь разговор. Нашли ошибки со своей стороны (недостаточное владение информацией, неправильное построение разговора) – запишите или запомните, чтобы не совершить их в будущем.
Эти правила ведения телефонных переговоров не так сложны, чтобы их игнорировать. Узнав больше о клиентах и конкурентах, проанализировав собственное предложение, в достаточной мере подготовившись и проанализировав конечный исход беседы, вы научитесь максимально продуктивно совершать телефонные звонки. Любой отказ клиента — это новая подсказка в том, как себя вести (или, напротив, как не поступать) с новым клиентом. Как реагировать на отказы, почему они происходят и , читайте в нашей следующей статье.
Правила ведения деловых телефонных переговоров - это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их - не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров - это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры - это очень важная составляющая часть бизнеса.
Вопреки слухам, телефон не утратил своей значимости, и почти все дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры - это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров - это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.
По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров оказываются не только полезными, но и очень нужными. Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.
И стоит сказать, что деловые телефонные переговоры - это не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь формулировать собственные мысли и максимально владеть приемами повышения эффективности текущих продаж. Общие правила ведения деловых переговоров примерно следующие:
Начиная деловые телефонные переговоры очень важно поздороваться, назвать свое имя, свою фамилию, свою должность и компанию;
Важно употреблять те формулировки, которые так или иначе уточняют то, располагает ли Ваш собеседник возможностью и желанием уделить время разговору, и если он занят, то имеет смысл уточнить или назначить то время, когда Вы можете перезвонить, и деловые телефонные переговоры реально могут состояться;
В процессе разговора важно держать примерно средний темп речи, не падая в одну из крайностей. Деловые телефонные переговоры подразумевают то, что Вы не будете тараторить, или же затягивать слова;
Собеседника важно называть по имени-отчеству или же по имени, в том случае если он допускает такое обращение;
Не стоит заставлять себя ждать у аппарата или же настаивать на разговоре с тем собеседником, который не заинтересован в беседе или же занят;
Если Вы не ведете конференцию, нельзя разговаривать одновременно с несколькими людьми - это неуважительно и контрпродуктивно. Деловые телефонные переговоры таким образом не состоятся на должном уровне;
Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника;
Обычно переговоры заканчиваются тем, кто позвонил;
Неграмотно кричать в трубку, если связь слишком плохая. Лучше перезвоните позже;
Улыбайтесь в процессе разговора (это слышно по телефону). Это достаточно располагающе действует.
Это общие правила ведения деловых переговоров, которые позволят Вам выглядеть достаточно серьезно и вызывать расположение.
Проведение деловых переговоров - это ответственный процесс , к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров требует определенного опыта, поэтому не доверяйте этот процесс неподготовленному подчиненному. В Ваших интересах соблюдать эти рекомендации, поскольку иначе дела не будет. Правила ведения деловых телефонных переговоров - суровая необходимость.
