Сложным и проблемным для клиента. Методы работы со сложными, проблемными клиентами. Основные принципы выхода из конфликтных ситуаций
Трудных студентов не бывает. Бывают неумелые учителя.
Трудных клиентов тоже не бывает. Бывают не обученные сотрудники.
Согласитесь, действительно сложно делать то, что ты делать не умеешь. Если вас заставить, к примеру, вести самолёт, а вы никогда не учились этому, то у вас может сложиться впечатление, что водить самолёты крайне трудно. Или даже невозможно. Но взгляните на опытного лётчика, который ведёт судно одной левой, а правой в это время пьёт кофе и похлопывает стюардессу по филейной части, при этом рассказывая анекдоты штурману.
Когда я только учился водить свой первый автомобиль, это было действительно трудно - справиться с мощной спортивной машиной, которую почему-то всё время заносило. Мне приходилось сильно напрягаться, всё моё внимание было сосредоточено на дороге. Но - стоило моему другу (прекрасному водителю) потренировать меня, найти и исправить пару ошибок, как я стал вести автомобиль, непринуждённо держа руль кончиками пальцев левой руки. А за неделю до этого я натёр мозоль на правой ладони - так старался не допустить заноса на скользкой зимней дороге.
Трудный клиент? Ответьте лучше на вопрос: «что вы сделали не так?».
Давайте взглянем на ситуации, которые некоторые считают трудными. И рассмотрим основные ошибки, от которых ваши продажи или сервис «заносит».
Самое первое, что приходит на ум - капризный клиент, который меняет договорённости по нескольку раз, после того, как ударили по рукам. При этом возмущается, и говорит, что договорённость изменили именно вы. И требует назад деньги, но потом успокаивается и просто просит всё переделать, причём за ваш счёт. Это специалисты по выматыванию нервов, они дорого стоят, они редко бывают довольны. Если идти на поводу у всех их безумных прихотей, они влетают в копеечку. Картину довершает его жадность и страстное желание торговаться - и вы, возможно,узнали такого трудного клиента из своей базы данных.
Начну с хороших новостей - вы не обязаны продавать каждому уроду, извините за прямоту. Честно. Нормальных клиентов абсолютное большинство, так зачем же тратить время на тех, о ком потом думаешь «лучше бы я не видел ни тебя, ни твоих денег». Но, к сожалению, необученному человеку очень сложно вычислить такого клиента заранее. Что же делать, если вы хотите провести сделку правильно и с наименьшей нервотрёпкой, и не уверены - будет ли клиент выкидывать фортели?
Первое правило - оформлять все договорённости письменно. Не писать в них ничего, в чём вы не уверены. Непрофессионалы часто попадаются на эту удочку, в предвкушении быстрых денег, что в итоге часто оборачивается финансовыми потерями.
Правило второе - не обещать лишнего. Никогда не идите на условия, которые невыгодны вашей компании или противоречат оргполитике, в надежде, что «пронесёт». Не пронесёт.
Помните один из шутливых «законов Мэрфи»: «Если что-нибудь может пойти не так, оно непременно пойдёт не так»? Вот так обычно и бывает.
Я прекрасно понимаю волнение перед сделкой, особенно крупной, когда уже всё «на мази». Ну, ещё немножко! И всё будет в шоколаде!!! А в мыслях уже новые покупки, отпуск в тёплых странах… И никак эти мысли не прогонишь…
Остыньте, и вот почему. Приведу вам несколько законов, сформулированных Л. Роном Хаббардом, которые касаются технологии работы с клиентами. Если эти законы не соблюдать, клиенты превращаются в «трудных». Первый закон звучит так:
Вы очень, Очень, ОЧЕНЬ сильно чего-то хотите - и не получаете. А у кого-то оно просто есть. И вы думаете - эх, да он даже распорядиться этим нормально не может! Вот я бы…
А потом вы думаете - ну и чёрт с ним! Надоело. Не надо мне этого. И перестаёте желать. Оп, - у вас это появляется. Я знаю, многие переживали подобный опыт. Участники тренингов постоянно рассказывают мне собственные случаи наблюдения за этим явлением.
Почему так происходит, есть технически точное описание, которое я не буду приводить в этой статье, чтобы не уходить далеко в сторону. Обычно, я рассказываю об этом на своих тренингах. Приведу просто пример.
Вот стоит парень и хочет поцеловать девушку. Он целует её в этот момент? Нет, просто хочет. Когда он её уже целует, он не хочет - просто действует. Это разные вещи - хотеть что-то иметь, и делать что-то. Помните анекдот? «Вчера лежал, лежал на диване, смотрел в потолок - так ничего и не вышло… - А ты что, заснуть хотел? - Да нет, жениться…»
Как только вы начинаете страстно желать заключить сделку, особенно с «трудным клиентом» - вы практически теряете все шансы на успех. Работайте хладнокровно, относитесь к людям с интересом. Когда вы просто, без корыстных мыслей, интересуетесь делами людей, у вас не остаётся места для «желания».
В этот момент часто проявляется то, что ужасно мешает продавцу - страх потери.
Признайтесь, было ли так в последнее время, что вы боялись потерять какого-либо важного клиента? Или просто клиента, так как «каждый клиент важен»?
Вот ещё один закон, который я вычитал у Л. Рона Хаббарда. Это достаточно простое наблюдение, которое позволяет повысить эффективность работы с трудными клиентами. Наблюдение такое - способность иметь что-либо выше, чем способность терять это.
Вроде бы просто. Очевидно, что потерять легче, чем иметь. Достаточно взглянуть на некоторых «мажоров» - папенькиных сынков, которые не зарабатывают деньги и не создают бизнес, а просто получают деньги у родителей и прожигают жизнь. Деньги у подавляющего большинства этих товарищей просачиваются сквозь пальцы, они не способны ими грамотно распорядиться. Но могут терять.
Под словом «иметь» я подразумеваю способность добиваться чего-то. Продолжать тянуться к чему-то, несмотря на препятствия. Получать что-то благодаря своему намерению.
Что следует из этого наблюдения? Если человек не способен даже терять, иметь он точно не сможет. Ещё раз. Терять легче, чем иметь. Поэтому, прежде, чем вы будете способны иметь что-либо по своему желанию, вы должны быть способны спокойно потерять это. Логично?
Вы можете спокойно потерять клиента, и у вас это не вызовет никаких переживаний? Если да, то вы будете способны иметь сколько угодно клиентов.
Возьмём такой пример. Жена приходит домой и заявляет мужу: «Я полюбила другого, я ухожу». Какова обычная реакция мужа? Истерика и скандал, не так ли? Или слёзы и апатия, что ещё хуже. Во всех этих случаях у него нет даже шанса изменить ситуацию. Но если она увидит, что муж абсолютно спокоен, и говорит, улыбаясь: «Хорошо дорогая, до свидания. Оставь ключ на тумбочке»? Кажется, он бессердечный, но это единственный шанс для него вступить в диалог и уладить ситуацию. Даже, если он не решит эту ситуацию, он, с таким отношением, без проблем найдёт себе другую жену. Он способен «иметь» жену (простите за каламбур), так как способен её потерять.
Женщинам иногда не нравится этот пример, у них от него неприятное чувство. Если эту статью читает женщина, то я имел в виду, что муж пытается уйти, а жена остаётся спокойной. Да, именно это я и имел в виду.
Вот, как это применимо в продажах. Если вы продавец, у которого уже некоторое время недостаточный уровень продаж, выберите из ваших контактов одного, с которым сделка тянется уже слишком долго, и конца-края не видать. Позвоните ему и скажите, что ваши переговоры слишком затянулись, что вы не можете себе этого позволить, поэтому приняли решение прекратить с ним отношения. Это не уловка в продажах - действительно потеряйте его. Страшно? Тогда тем более сделайте это. Вот почему.
Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.
Могут ли абсолютная уверенность и страх присутствовать у человека в один и тот же момент? Очевидно, что нет.А страх потерять клиента, это страх, даже если он тщательно скрывается под маской «профессиональной подготовки».
Руководители часто спрашивают меня, как поднять уверенность своих продавцов. Один из способов (их много, но этот действует очень хорошо) - научите их терять клиентов, заставив потерять несколько. А потом покажите им, где взять остальных. Это просто перечисление линий коммуникации, по которым приобретаются новые клиенты. Интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов. И все остальные способы, которые были для вас успешны.
Пусть продавец звонит клиенту и отказывает одному за другим до тех пор, пока не перестанет быть серьёзным и испуганным по этому поводу. И тут вы увидите, как ребёнок превращается в солдата.
Так же вы увидите ещё одну фантастическую вещь. Уровень продаж его после этого повысится на этой же неделе.
Для меня это далеко не теория, я так делал и сам, и заставлял так делать своих продавцов. Когда я занимался климатическим бизнесом, продавцы кондиционеров и обогревателей на розничных точках, у которых были низкие продажи, получали приказ делать «непродажу», то есть отказывать клиенту, даже если он хотел купить. Это как в американской армии - пилот ценнее самолёта.
Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, так как он приведёт в десятки раз больше.
Некоторые продавцы готовы потерять незначительного клиента, но покрываются ледяным потом при мысли о потере стратегически важного клиента. Такой человек будет способным иметь только незначительных клиентов. И трудных клиентов.
И ещё. Чем труднее клиент в общении, тем больше он не любит «типичных продавцов», которые говорят штампами и заученными фразами. Способность общаться непринуждённо, одновременно соблюдая манеры и вежливость - ключ к душе «трудного» клиента, которому смертельно недоели назойливые попытки людей что-либо ему продать.Многие рассматривают важных корпоративных заказчиков как «трудных». Это тоже происходит от незнания некоторых ключевых принципов. Продавая что-то крупное, например оборудование, корпоративному заказчику, надо продавать не одному человеку, а четырём. Вот кто эти четыре.
Первый - тот, кто покупает. Это может быть снабженец, менеджер или начальник отдела. Он непосредственно выходит на поставщиков и ведёт сделку. Решение принимает не он, но он влияет на решение. Второй - тот, кто будет использовать ваш продукт, «юзер». Если вы продаёте оборудование для производства, это может быть начальник производства или главный технолог. Третий - тот, кто платит деньги. Это генеральный или финансовый директор, или кто-то подобного уровня. И четвёртого мы называем «тренер», «учитель» или «гуру». Это кто-то, к чьему мнению прислушиваются те, кто принимает решение. Слесарь дядя Вася, который работает на предприятии уже 20 лет, главный инженер, которого все считают за гения, системный администратор или начальник отдела продаж - не важно. Вы не узнаете кто является «гуру», пока не проведёте некоторые исследования.
Многие мои клиенты работают только с тем, кто покупает. Максимум они понимают, что неплохо было бы выйти на того, кто принимает решение об оплате, но не всегда видят пути выхода на него. Если бы они нашли остальных двоих, и продали им, то шансы встретиться с первым лицом и повлиять на него выросли бы многократно. Когда вы работаете со всеми четырьмя - корпоративный заказ становится сначала «трудным» (из «невозможного»), а потом «лёгким», по мере набора опыта. Эта техника так же позволяет снизить риск того, что вас втянут в «жёсткие» переговоры. И этобудет не трудный клиент.
Я привел только некоторые принципы, позволяющие перевести «трудного» клиента в категорию лёгких. Этих техник гораздо, гораздо больше, чем позволяет вместить объём статьи. У меня нет цели «научить кого-то», или «поучать кого-то». Замысел этого текста - донести идею, что знание технологии выхода из какой-либо ситуации сразу же делает ситуацию лёгкой для решения.
Хорошая новость напоследок - не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.
С трудным клиентом работать сложно. Поэтому такого клиента и называют «трудным», ведь большинство менеджеров уже от него натерпелись и передают его новичкам. Конечно, никому не понравится, что клиент может взять и просто «передумать» уже после согласования проекта или постоянно требовать скидки на услуги. Он постоянно недоволен вашей работой, сыплет угрозами в ваш адрес, грозится уйти к фирме-конкуренту, задерживает платежи… Узнаете?
Работа с таким клиентом полна стрессов и неожиданностей, требует колоссального терпения и умения держать себя в руках. В данном случае продолжать сотрудничество или прервать его решает самое банальное средство — деньги. Если клиент не приносит вам достаточно прибыли, ради которой вы готовы его терпеть — освободите его от своего присутствия и расстаньтесь с ним, наконец! Если же доходы от работы с ним высоки, придется искать компромиссы.Вам в помощь следующие правила работы с трудными клиентами :
- все договоренности должны быть оформлены на бумаге . Никаких устных согласований. Этим вы сможете обезопасить себя от необдуманных решений и перемены настроения клиента. Документы спасут вас в спорные моменты, станут доказательствами при конфликтах. Не стесняйтесь составлять протоколы встреч, договоры, дополнения к договорам — все это ваше оружие в работе с трудным поставщиком или покупателем.
- не обещайте то, в чем не уверены . Вы должны быть уверены в том, что выполните свои обязательства. Если вы в чем-то сомневаетесь, скажите это клиенту — никогда не рассчитывайте на «авось». Иначе при любом форс-мажоре спросят с вас. А вам это нужно?
- старайтесь «не хотеть слишком сильно» закрыть сделку . Когда человеку что-то очень нужно, у него это обычно не выходит. Своим сильным желанием и нетерпением вы можете притянуть неудачи, мелкие проблемы и неточности. Что же тогда вам поможет? Хладнокровие, профессионализм, доброжелательность, ответственность. Будьте сдержаннее: «будет сделка — хорошо, не будет — будем дальше работать.»
- не бойтесь потерять клиента . Есть такая поговорка: «Ничего не потеряешь — ничего не приобретешь». Почему бы вам не потерять очередного проблемного клиента и не получить массу свободного времени на поиск нового? Никогда не нужно бояться что-то или кого-то потерять. Иначе страх будет выгонять из вас уверенность в себе. А уверенность в себе притянет к вам много новых, уважающих вас как профессионала, клиентов.
- работайте нестандартно . Делайте свое дело не так, как другие. Подобный подход особенно ценят трудные клиенты. Не стоит заучивать наизусть фразы и скрипты продаж — придумывайте их сами. Экспериментируйте. Пробуйте, анализируйте и снова пробуйте. Практикуйтесь. Наблюдайте клиентскую реакцию.
- будьте вежливы, соблюдайте этикет . Каким бы сложным ни был клиент, будьте с ним всегда предельно вежливы и тактичны. Не бойтесь богатых и известных людей — уважайте их — они многого добились. Ведите себя с ними просто и открыто, общайтесь непринужденно и никогда не заискивайте — будьте всегда на равных.
В конце статьи мы разместили тренинг по технологии работы с реальными трудными клиентами. Очень полезно для тех, кому часто приходится с ними работать.
Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты . Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя - отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?
На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам . Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.
Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам . Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он - царь, а вы - холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность - один из показателей профессионализма.
Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие : он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку , считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.
Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад . Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты - не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.
В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб» . Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача - помочь клиенту, несмотря ни на что.
Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?
- уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
- пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
- пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
- автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
- автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
- стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.
Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты - это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает . Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.
Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты - непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям . Ваше дело - успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.
Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели - это бывшие трудные клиенты , которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.
Есть некоторые клиенты, которые бывают трудными практически для каждого. Например, если клиент сам не знает, что же хочет, или же манера поведения не деликатна и не выдержана. В таком случае с ними очень трудно работать, требуется намного больше стараний для того, чтобы достигнуть успеха. Степень трудности для каждого продавца разная, все зависит от его профессионализма. Выражаясь иными словами, работа с трудными клиентами, является индикатором тех проблем, над которыми еще нужно работать.
Каждый продавец как личность, может иметь свои трудности, например, не все любят агрессивный людей, некоторые критикующий, а остальные вообще молчаливых. А работать нужно со всеми клиента, которые хотят купить ваш товар. Все возможно, если каждого клиента воспринимать как покупателя, а не отдельный объект для проявления педагогики. Существуют определенные самое главное – уравновешенность отношений с клиентами. Принцип равновесия зависит от того, что продавец не отступает, а только нейтрализует исходящее давление клиента.
В приемах работы с трудными клиентами происходит разделение всех покупателей на отдельные типы:
Первый тип – агрессивность, грубость. Таким клиентам никак нельзя отвечать тем же, но все же главное держаться спокойно, уверенно и не отступать.
Второй тип – застенчивость, мягкость. Работа с трудными клиентами данного типа требует проявления максимальной открытости, доверия и поддержки. С такими клиентами самое главное улыбаться, приводит как можно больше подробностей и помнить, что застенчивость не во всех случаям может означать сговорчивость.
Также, существуют приемы работы с трудными клиентами, которые имеют нерешительный характер. Помните, что нерешительней не значит мягкий. Ведь в основе нерешительности клиента заключается боязнь ошибиться. Поэтому такого типа клиентов постоянно гложет сомнение. Чтобы не возникало проблем необходимо при общении с таким клиентов круг выбора сузить до двух предложений, если что-то не устроить переходить до следующих двух предложений. Также, лучше не говорить клиенту о его нерешительности, ведь он и сам прекрасно знает об этом, а как раз наоборот, продавец должен подбодрить и поддержать стремление своего клиента как-то определиться.
Есть клиенты, которые проявляют панибратство. То есть такой тип клиентов ведет себя очень дружески с торговым представителем, возможно, он хочет таким отношением добиться определенных уступок. В данном случае продавец должен вести себя достаточно свободно, но и в тот, же момент обязан подчеркнуть принципиальный и серьезных подход к данным деловым вопросам.
Также, каждому продавцу требуется знать, как работать с трудными клиентами , которые любят разговаривать. Всегда очень сложно прорваться через льющийся водопадик слов клиента и здесь самое главное с ним не начать соревноваться в том, кто больше чего скажет. Задача продавца просто рассказать, а не убедить болтливого клиента. Важно такого клиента вовлечь в активное знакомство с предоставляющими товарами, ведь за разговорчивостью часто скрывается неуверенность.
Продавец также, должен знать, как работать с молчаливыми клиентами . Здесь самое главное не поддаться продавцу к соблазну долго говорить. Когда клиент закончить выкладывать одну часть информации, он должен поинтересоваться, как клиент отнесется к такому предложению. В такой ситуации основное – это задавать множество открытых вопросов, для того, чтобы постараться вовлечь в диалог молчаливого клиента.
Существуют определенные приемы работы с трудными клиентами , которые демонстрируют свою компетентность. С такими клиентами очень важно задавать огромное количество вопросов и внимательно их выслушивать. Также, стоит делать им комплименты и просто выполнять функции продавца.
Поддержание и установление контакта с трудными покупателями сравнивается с «поведением воды». То есть торговому представителю изначально следует присоединить свою манеру поведения к манере поведения своего клиента, а далее просто направлять клиента в нужное русло.
