Главная > Ремонт пола > Современные технологии бронирования в гостинице

Современные технологии бронирования в гостинице

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

— Заявки на бронирование;

— Определение номеров для бронирования;

— Регистрация заказа;

— Подтверждение бронирования;

— Составление отчета по бронированию.

Заявка на бронирование.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

Определение номеров для бронирования.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

— Настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

Регистрация заказа по бронированию

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемая по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или имеет другой источник, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;
— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
— Процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

Подтверждение бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

— Номер регистрации заявки;
— Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
— Срок пребывания в отеле;
— Цена и тип заказанного номера;
— Количество лиц, прибывающего и количество мест;
— Тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
— Дополнительные пожелания, специально оговариваются;
— Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования — клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:

— Заявку от клиента на изменение бронирования;
— Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
— Информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;
— Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
— Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.

Для отмены необоснованного бронирования оператор по бронированию должен иметь информацию о клиенте, его фамилия, имя, адрес, количество заказанных номеров, дата предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация имеет формальный характер и необходима для процедурной отмены брони. Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования.

Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечивалось кредитной картой, внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристическими агентствами или другими организациями, оператор по бронированию должен получить информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

Отчет по бронированию. В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование -- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться, а также отсутствует индивидуальное отопление. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше -- пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, используют водяное отопление. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование -- туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование -- это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование (Рис.1.1)

Рис.1.1 Способы бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.).

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования -- информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

ЛЕКЦИЯ 2 РЕГЛАМЕНТЫ ПРОЦЕССОВ 1

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетов;

эксплуатации номерного фонда;

безопасности.

Рассмотрим основные процессы этапов технологического цикла обслуживания гостей.

Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

Существует несколько типов бронирования:

гарантированное бронирование;

негарантированное бронирование;

сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата

переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по -кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы.

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер - платежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

Негарантированное бронирование - тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, - оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространенно за рубежом, в Российской Федерации используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

В гостинице бронирование мест осуществляет служба бронирования. К функциям службы бронирования относят:

Прием заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон,факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса:

Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса:

по отношению к единичной услуге: с момента получения за явки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;

По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор (Должностная инструкция старшего администратора).

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного:

сурсы:

трудовые (администраторы);

бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001г., 15.05.2001г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал).

Подпроцессы:

1. Подготовка рабочего теста к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть Интернет, бланков строгой отчетности (форма № 10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, журнала регистрации заявок предприятий (организаций) со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приему сообщений. Формы бланков строгой отчетности;

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц на бронирование номеров по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, по телефону, врученных курьером дежурному администратору.

Заявки юридических лиц регистрируются в журнале регистрации заявок предприятий (организаций), заявки физических лиц регистрируются в журнале заявок физических лиц:

а) требования: заявки, поступившие от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте дол жен быть дан в течение трех часов на электронный ящик автора заявки; ответ на заявку по телефону должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, врученную лично дежурному администратору, дается в течение трех часов в форме, предложенной заказчиком;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому или физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

и время» программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телеграфу, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннулировании или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, не делю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов,

и рассчитывается потребность в бланках строгой отчетности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому;

2. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Например, если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ковриками для молитв. При заселении китайцев и японцев особенностью является то, что они предпочитают размещаться в соседних номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стараются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместиться в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кладется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих »

Цель процесса:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

производство расчетов с клиентами.

Период процесса:

по отношению к единичной услуге - с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;

■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре сурсы:

трудовые (администраторы);

материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

интеллектуальные (программный продукт);

бланки строгой отчетности.

Регламентирующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал);

■ Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.).

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль них подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей навстречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором на ряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок зале (на дальних подступах):

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делового этикета с гостями, водитель должен держать в местеприбытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних подступах):

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут - для индивидуала, 15 минут - для группы до 30 человек, 40 минут - для группы от 30 до 100 человек);

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира).

4. Предъявление гостем дежурному администратору доку мента, удостоверяющего его личность.

Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется выборка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец.

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, с клиента дополнительно взимается плата за бронирование номера;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту, информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.8. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю.

(вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка оплаты), дежурный администратор осуществляет поиск в-базе данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования: заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость - иностранец;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту,) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру - дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал терию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера), она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования; гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (формой N° 3-Г) или контрольной

кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № б-Г с формами № 3-Г, № З-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.

НОУ ВПО «Московский Психолого-Социальный Институт»

Современные технологии бронирования гостиниц

Выполнила студентка

4 курса СКС и Т

группы 07Т4

Евсикова

Проверил

Андрей Янисович

Рязань 2009

Глава 1 Бронирование услуг в туристской деятельности………………..

1.1 Современные типы бронирования……………………………………..

1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров…

1.3 Подтверждение и аннуляция бронирования…………………………..

Глава 2………………………………………………………………

2.2 Использования систем автоматизации управления и бронирования……

2.3 Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету……………

Заключение….

Список литературы….

Введение

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы. Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Описать особенности организации работы службы бронирования;

2. Рассмотреть характерные черты;

3. Изучить технологию бронирования.

При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Глава 1

1.1 Современные типы бронирования

Существует нескольку видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteedreservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Соглашение о гарантии бронирования

Гостиница «……….»

Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.

В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя:________________________________________________

Номер подтверждения:_________________________________________

Дата заезда:___________________________________________________

Данным письмом предоставляю гостинице «……..» право снять с моей кредитной карты

Тип карты:

Номер карты__________________________________________________

Сроки действия________________________________________________

Фамилия владельца и подпись___________________________________

Сумму равную:

Стоимости первых суток проживания

Стоимости трансфера

Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.

Дата:_____________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите номер рейса и время перелета.

Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу

Образец бланка бронирования

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.

Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Не гарантированное бронирование , этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Вниманию г-на/г-ки:_____________________

От_____________________________________

Касательно: Оплата за проживание гостей

Дата:_________________________

Гарантийное письмо

Настоящим письмом компания___________________________________

Гарантирует оплату ниже перечисленных услуг, предоставляемых отелем, «……..», в связи с проживанием следующих гостей:

Услуги, оплачиваемые компанией:

· стоимость проживания, налоги;

· стоимость проживания, налоги, завтрак;

· все расходы гостя;

· другие услуги__________________________________________

Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.

[Печать, штамп Заказчика]

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.

1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон . Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

Факс . Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

Имя и фамилия гостя;

Сроки проживания;

Тип номера;

Цена и услуги, входящие в стоимость номера;

Номер брони;

Имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___от__________

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для следующих лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего лица

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная информация:___________________________________

· негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

· гарантированным:

оплата будет произведена:

· кредитной картой □ AMEX □ VIZA □ Diner’sclub□ EURO □ JCB№_______________действительна до______________________

· гостем (гостями) в отеле;

· компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

· другое____________________________________________________

встреча в аэропорту □ да □ нет

номер рейса________________Время прилета_____________

___________________________

[Подпись с указанием должности и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Присоединенная сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Интернет-бронирование . На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет - бронировании таков.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет - бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

1.3 Подтверждение и аннуляция бронирования

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

1. При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. За основу текстов подтверждения можно взять следующие варианты:

Дата:_____________

Кому:_____________

Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________

С _______20__года по _____20__года

Подтвердил бронирование______________ ______________

(должность) (подпись)

Дата:_____________

Кому:______________

Уважаемые господа!

Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер

С_______ по _________

Согласно вашей заявке.

Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу

С уважением,

Отдел бронирования гостиницы «……»

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором – о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poorlinecondition».

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда, и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания. Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Иванов И.И.

Аннуляция бронирования. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

Глава 2.

2.2 Использования систем автоматизации управления и бронирования

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines). Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании -- собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, -- все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку рецепции. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Система центрального бронирования и управления каналами CRS (Central Reservation System) предоставляет гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. При этом функциональность системы не ограничивается лишь оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. epitome CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

Функциональные возможности управления каналами системы epitome CRS позволяют осуществлять централизованное управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим каналам бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и интернет-сайты.

Гостиничные брокеры

В мире существует несколько крупных гостиничных брокеров (например, Гулливер, Мики Трэвел, Куони), которые покупают у отелей (по всему миру) бронь «крупным оптом», а значит, с существенными скидками. С частными лицами они не работают - для этого как раз и существуют специализированные системы (или службы) бронирования отелей. Они, подключаясь к гостиничным брокерам, одному или нескольким, обслуживают отдельно взятого клиента. При этом все преимущества огромного выбора (к примеру, в службе бронирования «Отельдискаунт» - www.hoteldiscount.ru - представлено 15.000 гостиниц от 2 до 5 «звезд» в 70 странах мира) сохраняются, а цена за номер оказывается примерно процентов на 10, а иногда и на 50 ниже, чем Rack Rate.

Системы бронирования

Для российских гостиниц, принимающих западных туристов, необходимо представительство в КСБ GDS. Для гостиниц, ориентирующихся на внутренний туризм, предпочтительнее представление в КСБ Sahara.У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

· установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;

· заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;

· заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS (КСБ).

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант. Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriot», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Надо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать прихода бронирований (обычно по факсу). Услуги провайдера стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. За каждое «чистое» (т. е. совершенное и неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около $10). В функции компании-посредника (и соответственно в расходы гостиницы) входит также выплата комиссионных туристским агентствам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно - 10 % от суммы бронирования). В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др.

По каждой гостинице, представленной в GDS, должна быть следующая информация.

Общее описание гостиницы и номерного фонда

Описание тарифов, т. е. правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в связи с этим требований и ограничений. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rate, или, иначе, стандартный тариф, и система специальных тарифов. Цены на размещение по различным тарифам разные: по стандартному - цена размещения самая высокая, по этому тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, напрямую обратившиеся в гостиницу; по корпоративному - стандартный тариф минус 2-10 %; по специальному - стандартный тариф минус 20 % (для крупных туристских мегакомпаний, например «American Express»). Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных выплачиваемая туристскому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам это обычно 10 %. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует, все определяется по соглашению сторон -- в отдельных случаях комиссия достигает 20 %. Оплата проживания в гостинице по тарифу возможна как в момент заезда, так и до заезда. Предоплата может осуществляться через банк или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае незаезда гостиница или провайдер будут иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Наличие мест, тип доступа. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale) - провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает турагенту подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Allocation) - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в день; продажа по запросу (On Reguesf) - гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или опровергнуть запрос клиента; остановка продажи (Stop Sale) - гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

Основные провайдеры гостиниц России, стран СНГ в GDS: «Best Eastern Hotels» («ВЕН»), BAG «Интурист», «Интуртранс». Доминирующее положение занимает «Best Eastern Hotels» - компания работает ~ 450 отелями из которых 250 представлены в GDS, 350 - в Сирене.

Основные характеристики системы:

· представление гостиниц во всех пяти GDS (свыше 500 тыс. терминалов в мире);

· работа с отелем на условиях скидки от фактической стоимости проживания гостей;

· высокая технологичность обработки поступающих бронирований - бронь турагентам подтверждается автоматически в течение 7 секунд с момента поступления, заявка отправляется автоматически тотчас же после прибытия заказа турагента;

· отсутствие каких-либо требований к отелю по программно-технической оснащенности для работы в GDS;

· широкое использование собственных финансовых возможностей компании для ведения специализированного маркетинга отелей в GDS;

· полные финансовые гарантии каждой заявки клиента, давленной в отель;

· оперативное управление самим отелем стратегиями продаж своих услуг в GDS;

· представление возможности клиенту оплачивать заказанные услуги как компании до заезда в отель, так и самому отелю в момент прибытия.

Бронирование гостиничных номеров через Интернет приобретает все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние («WEM International», «Nota Bene», «Алеан» и др.) Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной АСУ.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на оборудование, программное обеспечение и кадры, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования. Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, предлагаемых гостиницей категориях номеров, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Если раньше для связи с GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям мощную рекламу и невысокие накладные расходы.

Национальные и корпоративные КСБ

Примером национальной системы бронирования служит английская Тгаvelodge Chail. Бронирование проводится по многоканальной бесплатной телефонной сети путем соединения абонента с центральным компьютерным офисом. Заявки и изменения выполняются быстро и просто, при этом происходит контроль загрузки всех гостиниц, входящих в систему. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой, ближайшей, связь с которой осуществляется с помощью модема. Это пример сети с прямым бронированием, где управленческие расходы сведены к минимуму.

Корпоративные системы бронирования объединяют гостиницы по принципу принадлежности к корпорации. Примером наиболее крупной и сложной корпоративной системы является Holidax-2000, принадлежащая американской гостиничной компании «Holiday Inn». Центр системы расположен в Атланте (США, штат Джорджия) и имеет связь с более чем 20 международными компьютерными сетями и 1770 гостиницами в 56 странах. Используя спутниковую связь, система Holidax-2000 стыкуется с системами Amadeus, Galileo, Sabre. В системе Holidax-2000 применяется оборудование фирмы «Macintosh». Через Holidax-2000 осуществляется более 30 млн бронирований в год. Разработано множество подсистем, входящих в ее состав, например оптимизации процесса бронирования мест и расчета комиссионных турагентам. В европейских странах компания «Holiday bin» применяет телефонную систему бронирования, центр которой находится в Амстердаме.

В качестве примера другой корпоративной системы бронирования можно назвать систему компании «Utell Interntional», объединяющей 6,5 тыс. гостиниц в более чем 170 странах мира. 44 международных центра-офиса бронируют в год около 2,5 млн мест. В системе используется четыре вида связи: телекс, электронная, телефонная, спутниковая. Помимо бронирования мест, гостиницам оказывается помощь в разработке планов по маркетингу. Для бронирования мест в гостиницах по телефону компания «Utell International» имеет свое представительство в Москве. Гарантируется мгновенное бронирование мест в таких группах гостиниц, как: «Golden Tulip Worldwide» - объединяет более чем 300 гостиниц в 171 городе 48 стран мира; «Insignia Resorts» - объединение из 48 наиболее фешенебельных курортов мира; «Summit International Hotels» - 76 самых лучших независимых гостиниц в 28 наиболее удивительных городах мира.

Технологии бронирования электронного авиабилета

Электронный билет или e-ticket -- это электронный документ, удостоверяющий договор воздушной перевозки между пассажиром и авиакомпанией. В отличие от бумажного авиабилета, электронный билет представляет собой цифровую запись в базе данных авиакомпании.

Недостатки технологии бумажных билетов

Технологии применения традиционных бумажных авиабилетов создавались в первой половине XX века с учетом возможностей применявшихся в то время технологий хранения, передачи и обработки информации. В частности, для хранения информации применялись бумажные носители, для передачи - телеграфные и телефонные голосовые каналы, для поиска информации большие хранилища бумажных носителей просматривались глазами. Используемые технологии не позволяли проводить в массовом порядке за приемлемо короткое время даже выборочную проверку авиабилетов, предъявляемых пассажирами для получения услуг перевозки или для возврата денег при отказе от перевозки. Таким образом, выписанный авиабилет должен был быть сам по себе носителем полной информации, которая необходима для предоставления услуг и соответствующих денежных расчетов. Вместе с тем, на различных стадиях процесса продажи билетов и перевозки пассажира теоретически возможны намеренные злоумышленные действия по фальсификации информации о заключенных договорах перевозки с целью незаконного получения какой-либо финансовой выгоды. (Например, в законно купленном билете исправлялась информация о маршруте и цене билета на более высокую, после чего такой билет предъявлялся к возврату. Также известны случаи оформления поддельных билетов на похищенных бланках и другие виды махинаций). В результате этих и многих других факторов были выработаны специальные меры по проведению процедур продажи авиабилетов. В частности, существовали следующие ограничения:

· Авиабилет должен быть выпущен на специальном бланке, который снабжен средствами защиты от подделок (например, бумага с водяными знаками).

· Бланки авиабилетов должны быть бланками строгой отчетности, в отношении которых действуют специальные правила учета, хранения, передачи для использования, утилизации.

· Процедура выпуска авиабилета должна была подразумевать копирование информации с билета на другие носители информации (например, отрывные купоны билета) и передачу этих носителей в другие предприятия для учета, использования, приема к исполнению, архивирования и других целей.

Все это делало процедуру выпуска авиабилета достаточно дорогостоящей. Есть сведения, что затраты авиакомпаний на выпуск бланков билетов и другие затраты, связанные собственно с организацией продажи билетов на бумажных бланках, достигали 10 долларов за каждый проданный билет.

Преимущества электронного билета

В конце XX века ситуация с хранением, передачей, обработкой и поиском информации существенно изменилась. Существенно возрасли скорость передачи и обработки информации, а также емкость информационных хранилищ и скорость поиска информации. Все это сделало возможным появление технологии электронных билетов. В отличие от бумажного билета, электронный билет представляет собой совокупность записей в базах данных различных компьютерных систем. Для электронного билета не требуется специальный бланк - вся информация хранится в памяти компьютеров и при необходимости быстро передается с одного компьютера на другой. Соответственно, снижаются затраты авиакомпаний на изготовление бланков и их обращение. Далее, с развитием средств электронной коммерции и электронных платежей появляется возможность оплаты авиабилета с помощью автоматизированных устройств (банкоматы, платежные терминалы, банковские компьютерные системы). Таким образом, сокращаются затраты авиакомпаний и агентов по продаже билетов на организацию денежного оборота. Кроме того, внедрение технологий электронного билета позволяет снизить и некоторые другие затраты.

Бронирование электронных билетов

Бронирование электронных билетов может осуществляться как традиционным способом (через операторов и компьютерные системы бронирования), так и самостоятельно пассажирами через интернет-сайты авиакомпаний и агентств. Оплата билета также может происходить как традиционным способом (наличными деньгами кассиру), так и с помощью средств электронных платежей.

Сайты продаж электронных билетов

Электронный билет можно самостоятельно купить в интернете на специальных сайтах. Преимущества интернет-покупки билета заключаются в том, что бронирующий получает полную информацию о всех возможных перелётах, предложенных авиакомпаниями на данном маршруте, а также видит структуру образования цены авиабилета,с указанием платы за саму перевозку и сборов аэропорта. Покупка производится гораздо быстрее стандартной покупки через турбюро. Покупка и оплата электронного билета осуществляется на сайтах, которые подключены к ресурсам продаж билетов авиакомпаний. Для оплаты принимается кредитная карта. Подтверждение о покупке высылается на электронный адрес.

Маршрут-квитанция

Маршрут-квитанция - это информация о факте бронирования и оплаты электронного билета, распечатанная на бумаге. В отличие от бумажных билетов, для маршрут-квитанции не требуются специальные бланки. Маршрут-квитанция печатается на обычной бумаге на обычном компьютерном принтере. Если пассажир бронирует билет самостоятельно - ему предоставляется возможность самостоятельно распечатать маршрут-квитанцию.

Регистрация на рейс

Регистрация пассажиров на рейс производится через компьютерную систему управления отправками пассажиров, установленную в аэропорту. Предварительно в эту систему передается из систем бронирования информация о выпущенных билетах (электронных и бумажных). При регистрации пассажира по электронному билету предъявлять маршрут-квитанцию не обязательно - вся необходимая информация уже есть в системе. При регистрации вне зависимости от типа билета пассажиру выдается посадочный талон, который является основным документом для пропуска пассажира в зону предполетного досмотра и посадки в самолет. Такой подход унифицирует работу сотрудников аэропорта на этапе от регистрации пассажира до его посадки в самолет.

Проект IATA E-ticketing

В 2004 году Международная ассоциация воздушного транспорта запустила программу Simpliflying the Business по реформированию индустрии коммерческих авиаперевозок. В рамках этой программы к 1 июня 2008 года успешно завершен проект E-ticketing по переходу на 100% использование электронных билетов.

Развитие технологии в России

Развитие технологии электронных билетов в России несколько затруднено в связи с относительно низким (по отношению к странам Европы) уровнем развития систем передачи данных (особенно в азиатской части страны). Однако эти затруднения относятся к категории технических проблем, которые могут быть решены при достаточном уровне инвестиций в их решение.

5 декабря 2006 года ЗАО "Сирена-Тревел" (эксплуатант автоматизированной распределительной системы "Сирена-Тревел" и заказчик работ по ее развитию) объявило о том, что через эту систему продан первый электронный билет на рейс авиакомпании "ЮТэйр".

По состоянию на ноябрь 2008 года продажи электронных авиабилетов через АРС "Сирена-Тревел" производятся на рейсы 22 авиакомпаний, в частности для авиакомпаний "Трансаэро", "Ютейр", "Сибирь", "Аэрофлот", "Уральские авиалинии".

Статьи по теме:

Желчегонные препараты - классификация, показания, особенности применения, отзывы, цены

Спасибо Сайт предоставляет справочную информацию исключительно для ознакомления. Диагностику и лечение заболеваний нужно проходить под наблюдением специалиста. У всех препаратов имеются противопоказания. Консультация специалиста обязательна! В настоящ

Энергообеспечение мышечной деятельности

Рубрика "Биохимия". Аэробные и анаэробные факторы спортивной работоспособности. Биоэнергетические критерии физической работоспособности. Биохимические показатели уровня развития аэробной и анаэробных составляющих спортивной работоспособности. Соотношение

Кислотно-основной гомеостаз

1. Хромопротеины, их строение, биологическая роль. Основные представители хромопротеинов. 2. Аэробное окисление у, схема процесса. Образование пвк из глю, последовательность р-ий. Челночный механизм транспорта водорода. 4. Индикан мочи,значение исследов

Святой апостол андрей первозванный (†ок

Святой апостол Андрей Первозванный был родом из города Вифсаида, который располагался на берегу Галилейского моря. Его отца звали Иона, и он занимался рыбной ловлей. Этим он кормил семью. Повзрослевшие сыновья Симон и Андрей присоединились к отцу и тоже с

2024-05-12 01:30:18	Нижегородская энциклопедия В каком году была основан город горький
2024-05-11 01:45:13	Как приготовить свиной желудок с гречкой
2024-05-11 01:45:13	Зерновое кофе для кофемашины
2024-05-10 01:35:23	Домашняя ветчина из свинины в ветчиннице с грибами, черносливом и орехами
2024-05-10 01:35:23	Свинина по-китайски: простой и вкусный рецепт
2024-05-09 01:37:24	Куриная печень в сливках Куриная печень в сливках
2024-05-09 01:37:24	Ленивая овсянка: быстрый и полезный завтрак на все случаи жизни
2024-05-09 01:37:24	Торт «Медовик» пошаговый рецепт с фотографиями
2024-05-08 01:30:23	Таро Звезда — значение в прямом и перевернутом положении
2024-05-08 01:30:23	Тайный знак игральных карт

2024-05-08 01:30:23	Гадания на состояние здоровья
2024-05-07 01:32:30	Почему так полезно мясо индейки и есть ли от него вред
2024-05-06 01:32:30	Сонник: к чему снится океан
2024-05-06 01:32:30	Cонник киви, к чему снится киви во сне видеть
2024-05-06 01:32:30	К чему снится пруд с рыбами, что ждет наяву?
2024-05-05 01:32:23	Александр толстой произведение петр 1 краткое содержание
2024-05-13 01:30:21	Желчегонные препараты - классификация, показания, особенности применения, отзывы, цены
2024-05-13 01:30:21	Энергообеспечение мышечной деятельности
2024-05-13 01:30:21	Кислотно-основной гомеостаз
2024-05-12 01:30:18	Святой апостол андрей первозванный (†ок
2024-05-12 01:30:18	Нижегородская энциклопедия В каком году была основан город горький
2024-05-11 01:45:13	Как приготовить свиной желудок с гречкой