Месторасположение службы приема и размещения гостей. Сущность и структура службы приема и размещения
Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;
агент по бронированию мест в гостинице;
портье по выдаче ключей.
Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле,знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.
Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров (5).
Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги, почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.
Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга.
На основе изученного материала можно сделать вывод, что качество предоставляемых услуг, мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит то сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и является «лицом»отеля.
Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице
Оператор на телефоне:
- 1. Принимает звонки Клиентов.
- 2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.
- 3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.
- 4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам -- переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.
- 5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.
- 6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.
- 7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.
- 8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.
- 9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
- 10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок.
- 11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.
- 12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.
- 13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.
- 14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.
- 15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.
- 16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.
- 17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.
- 18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. -- предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.
- 19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации -- переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера -- на соответствующего Начальника отдела сбыта.
- 20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.
- 21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.
- 22. В случае производственной необходимости -- оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.
- 23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
- 24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
- 25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
- 26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
- 27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
- 28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
Вывод: телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы.
Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места (при условии отсутствия службы бронирования как отдельной структурной звена). Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует заполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей, и др.
Персонал службы приема и размещения, одновременно со службой бронирования, в первую очередь контактируют с клиентами, поэтому от их профессионализма зависит первое впечатление об отеле в целом. В этой связи:
1. Служба приема и размещения (круглосуточно) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планирование и интерьер имеют сориентировать гостей в направлении стойки рецепции.
2. Рецепция должна иметь оригинальное, эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и т.д.).
3. Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация - упорядоченной, без лишних предметов.
4. Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселение гостей.
Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Ему подчинены
дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист - дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных гостиницах со значительным потоком туристов и большим персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье - по приему клиентов, отъезда, портье, ответственный за ключи).
Главный администратор. Кроме функции управления службой приема и размещения, функциональные обязанности главного администратора касаются контроля за качеством обслуживания в отеле, постоянного совершенствования деятельности службы с целью улучшения обслуживания гостей.
В технологическом процессе главный администратор:
Руководит сбытом номеров;
Осуществляет балансовые расчеты затрат гостей в отеле;
Предоставляет информацию о работе различных служб в гостинице;
Решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.
В управлении процессом сбыта номеров главный администратор должен обладать информацией об их заполнения, уточнять заказ, прежде всего коллективные на ближайший месяц, выявлять особые случаи в приеме гостей, анализировать список гостей, в том числе VIP-гостей и постоянных клиентов. Он должен быть заинтересован в сбыте всех номеров, связанных с постоянным режимом бронирования мест, распродажи дефицита и управления процентными доходами. Распродажа дефицита касается демонстративного выделения преимуществ незанятого номера (места расположения, осмотра территории из окон, интерьера, оборудования и др.), Побуждая клиента к его покупке. Другой метод, управления процентным доходом, связанный с продажей незанятых номеров по льготным тарифам.
Главный администратор должен также обеспечить рентабельность гостиничного предприятия через достижение оптимальной среднесуточной цены номера, определяемая делением вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных.
Балансовые расчеты затрат гостей в отеле обеспечивают заведения постоянное размещение, своевременное поступление средств, достаточное для выполнения финансовых обязательств по ипотечным кредитов и выплаты зарплаты работникам. Главный администратор должен обладать информацией о внесении авансовой платы клиентом, перечень всех расходов гостей услуги, поступающие от различных служб и отделов. Оптимизировать балансовые расчеты помогает использование автоматизированных систем управления, передают информацию, полученную в пунктах продажи, в офис главного администратора. Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля, поступают непосредственно на счет гостей, которые оплачивают их при выезде из отеля. Определенные расходы передаются в "городской гроссбух" (это касается гостей из фирм, для которых открыт кредит). Гостям, которые пользуются кредитом, компании оплачивают счет в срок (в течение ЗО дней, или в льготный период - до 60 дней), чаще всего, как показывает опыт, не позднее 15-20 дней. Итак, поступления информации о балансовых счетах клиентов в главного администратора обеспечивает финансовый контроль доходной части деятельности заведения размещения.
В отдельных отелях США и Западной Европы использования автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов. По этой системе гость имеет возможность проверить свои расходы через телеэкран, установленный в номере, в то же время эта система побуждает клиента к оплате расходов. Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карточку, а копию счета присылают клиенту или на счет фирмы клиента. В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в отеле, что позволяет клиенту проверить все свои расходы до отъезда.
Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле - услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации внешнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру и др.
Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем личного характера. Большой аспект проявления гостеприимства главного администратора к известным людям, постоянных клиентов отеля - его личная встреча во время прибытия и отъезда гостей.
Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в отеле, безупречно знать нормативную документацию, технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в гостиницах.
Дежурный администратор службы приема и размещения выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во взаимодействии с клиентами, а после окончания смены отчитывается о работе главному администратору. Дежурный администратор работает посменно, одновременно в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных комплексах - два очередных администраторы. В процессе работы ему подчиняются работники рецепции - портье, кассир, паспортист.
Основные профессионально-квалификационные и личные требования к должности дежурного администратора:
Иметь профессиональную подготовку в специализированных учебных учреждениях и стажировку в гостиничном заведении не менее года;
Знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей;
В совершенстве владеть двумя-тремя иностранными языками;
Иметь практические знания по обеспечению безопасности в отеле
Безупречно выглядеть и вести себя;
Вести непринужденный диалог с подчиненными и клиентами. Основные функциональные обязанности дежурного администратора:
Обеспечивать подготовку номера к поселению и выполнения других подготовительных мероприятий согласно пожеланиям клиента перед прибытием в отель;
Анализировать состояние занятости номерного фонда, прогнозировать по его заполнению;
Подбирать номера для бронирования;
Контролировать фиксации в электронном виде таблицы или отдельного журнала заполнения номеров;
Проверять документы при регистрации, выявление срока их действия, а также информацию о гостях, которые уезжают, прежде всего оплату клиентами услуг;
Постоянно сотрудничать со смежными службами с целью эффективного процесса обслуживания клиентов;
Отвечать за сохранность ключей от номеров, оборудования службы приема и размещения;
Доставлять почту и посылки тем, кто проживает в отеле
Толерантно сотрудничать с клиентами
Решать вопросы эксплуатации гостиничного предприятия в ночное и утреннее время - период отсутствия высшего руководства;
Принимать меры, направленные на ликвидацию конфликтных ситуаций.
Портье - работник службы приема и размещения, который выполняет обязанности по устойчивой рецепции. Его основные функции - оформление необходимой документации при регистрации и отъезда клиентов, предоставление информации об отеле, структурные звенья и услуги, ведение картотеки занятости номеров, расчет гостей, бронирование номеров. Объем обязанностей портье зависит от размеров отеля и его функциональной структуры. В структуре управленческой иерархии портье подчинен дежурному администратору.
Для должности портье важное значение имеют индивидуальные физические особенности - возраст, медицинские характеристики, коммуникабельность. Профессионально-квалификационные требования касаются профессиональной подготовки в специализированном учебном заведении, необходимости иметь опыт работы, знать технологическую документацию, иностранные языки, психологию общения.
Кассир службы приема и размещения работает в рецепции рядом с портье и обеспечивает операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также возвращает деньги клиентам, которые уезжают из отеля раньше установленного срока. Кроме этого, кассир обязан:
Внести полную сумму в счет клиента;
Получить оплату от клиента во время отъезда;
Согласовать оплату счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
Отвечать за денежную сумму, которая находится в обращении, в течение смены.
Профессионально-квалификационные требования к должности кассира службы приема и размещения касаются необходимости иметь квалификационные знания, знать правила приема и обслуживания клиентов, прейскуранты цен на номера и места и систему расчетов при бронировании и оплате проживания, владеть информацией о дополнительных услугах, уметь использовать технические средства в работе, прежде всего телекоммуникационные. Операции со значительными денежными счетами обусловливают необходимость ведения расчетной документации. В структуре управления должность кассира подчинена очередном администратору по технологии обслуживания и главному бухгалтеру по технологической документации денежных счетов.
Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Приветствие персоналом гостей во время прибытия в отель - важный момент обнаружения гостеприимства и начала процесса регистрации клиентов.
Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, подчеркнуть особенностях дополнительных услуг отеля. В европейских отелях распространен опыт встречи известных гостей (политиков, банкиров, деятелей культуры, спорта и др.) Владельцем заведения или уполномоченными лицами администрации. Подобную внимание желательно уделять постоянным клиентам заведения.
Согласно процедуре, процесс регистрации условно можно разделить на несколько этапов: передреестрацийний; оформление учетной записи; определение номера и тарифов; оплата гостиничных услуг; выдача ключей от номера, сопровождение гостя в номер (рис. 6.1):
Рис. 6.1. Последовательность процесса заполнения технологической документации в гостиницах (см. Приложение Б)
Этап передреестрации связан с клиентами, которые забронировали номера в отеле. Если клиент забронировал номер, внесена запись в Журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма № 7-Г, приложение Б), это является информационной основой регистрации и упрощает ее процесс. Клиент, который резервировал номер, предоставляет необходимую информацию для процесса регистрации, поэтому во избежание ожидания клиента и повышения эффективности работы рецепции, в частности в пиковый период, дежурный администратор или портье могут упростить регистрацию, а гости - не заполнять анкеты проживающего регистрационной карточки. Нужные данные в названные документы могут вносить служащие рецепции, используя информацию, полученную на этапе пред-регистрации, а во время прибытия клиента он только проверяет и удостоверяет своей подписью правильность информации.
Кроме заполнению форм первичной технологической документации (анкеты проживающего регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами), персонал рецепции предварительно определяет номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также в соответствии с заказом согласовывает условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.
Широкая предрегистрационных деятельность службы приема и размещения должна регламентироваться также индивидуальным подходом каждого заведения размещения, обусловлено вероятностью аннулирования или изменения условий бронирования. В этой ситуации важна роль принадлежит оперативности работы службы рецепции. Обычно передреестрацийний этап касается только выполнения основных подготовительных мероприятий - заполнение регистрационной документации, подготовки номеров и определение тарифов; другие функции служба рецепции заранее согласовывает с другими службами и активизирует работу по подготовке до прибытия клиента и подтверждения его намерений воспользоваться услугами.
Использование в гостиницах компьютеризированных систем существенно активизирует предрегистрационных подготовку поселения клиента. Лишь отдельные (неавтоматизированные или полуавтоматизированный) гостиницы обеспечивают процесс регистрации механическим (ручным) способом. Особенно оживляет предрегистрационных работу службы приема и размещения применения телекоммуникационных систем (Интернета) и автоматизированных систем управления. Использование комплекса предрегистрационных мероприятий в ведущих гостиничных корпорациях способствовало распространению опыта регистрации клиента непосредственно в номере, минуя этот процесс в рецепции.
Оформление регистрации гостей в гостиницах имеет определенные особенности для категории клиентов с предрегистрационных статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров. Клиенты без регистрационного статуса, граждане Украины, должны заполнить анкету проживающего (форма № 1-Г, приложение В) на основе документа, подтверждающего личность. ее заполняют в одном экземпляре на основании паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждения личности. После этого анкету и документ подтверждения личности передают дежурному администратору для регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-Г, приложение Б). После регистрации документ возвращают владельцу, анкету вносят в картотеку. Анкету проживающего хранят в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его выбытия из гостиницы, после этого - передают в архив и сохраняют в течение года, а затем уничтожают (согласно акту). В картотеке анкеты систематизируют в алфавитном порядке. В рецепции принято использовать две картотеки - одну для лиц, проживающих в гостинице, вторую - для тех, кто выбыл.
Например, Наталья Львовна Шварц прибыла в гостиницу "Транд-Отель" 10 сентября 2009 в 11 час. Клиентка предварительно зарезервировала номер 207 категории "люкс". Оплачено в этот же день наличными за двое суток пребывания в отеле - до 12 ч 12 сентября 2009 в сумме +1772 грн. В течение срока пребывания в отеле клиентке предоставлены дополнительные услуги по стирке белья, массажного кабинета, проката фена с дополнительной оплатой; 12 сентября 2009 она выбыла из отеля.
Иностранные граждане или лица без гражданства заполняют регистрационную карточку (форма № 2-Г, приложение В) на основе паспорта или иного документа, удостоверяющего их личность. ее передают очередном администратору вместе с документом для регистрации. Регистрационная карточка отражает информацию о клиенте украинском и английском языках. В гостиницах эту карточку сохраняют два года, после чего вместе с журналом учета иностранцев, проживающих в гостинице (форма № 6-Г, приложение Б), уничтожают (согласно акту).
Например, Мишель Анри прибыл в отель "Днестр" 13 мая 2009 в 7 ч 45 мин. После предъявления паспорта, визы и данных о регистрации на него оформили регистрационную карточку, предоставили номер 306 категории "люкс", и он оплатил свое пребывание в отеле в 20 мая 2009 наличными - 4 880 грн. Дополнительными услугами отеля в течение пребывания клиент не пользовался. 20 мая 2009 в 19 час Мишель Анри выбыл из отеля.
Журнал учета иностранцев, проживающих в гостинице, заполняет дежурный администратор на основе Регистрационной карточки, паспорта и визы в одном экземпляре по форме, утвержденной МВД Украины. Журнал после окончательного заполнения передают на хранение в архив гостиницы.
Для гостей, которые поселяются в соответствии с забронированных номеров, учетная запись в анкету проживающего и Журнал учета граждан, проживающих в гостинице, подтверждает информация, полученная во время бронирования.
В гостиницах с использованием неавтоматизированных систем регистрации при регистрации клиенты заполняют анкету, Регистрационную карточку. Фамилия вносят в журнал учета гостей. Отели, где применяют автоматизированные системы, информацию, необходимую для регистрации, получают в устной форме, вносят в электронном варианте в анкету и Регистрационную карточку и печатает.
В Анкете и Регистрационной карточке указаны: фамилия, имя и отчество; Дата рождения; место рождения; серия, номер паспорта, когда и кем выдан; адрес постоянного места жительства; цель приезда; длительность проживания. Дежурный администратор называет идентификационный код и код ДКУД, название отеля, номер комнаты, дату прибытия и отъезда. В Регистрационной карточке информацию заполняются на украинском и английском языках. После заполнения анкеты проживающего Регистрационной карточки клиент обязательно должен их подписать.
Определение номера и тарифов - весомый этап, который может существенно повлиять на выбор клиентом отеля, срока его пребывания. Номер и тариф должны соответствовать ожиданиям клиента. Если пожелания клиента трудно удовлетворить, дежурный администратор должен использовать альтернативные варианты - другие номера, аналогичные по размерам, планированием, мебелью, обеспечением оборудованием, но другое место в гостинице, с другой обзорностью, назвать положительные преимущества тех номеров, убедить клиента в целесообразности размещения именно здесь.
Важный фактор влияния на выбор клиентом номера связан Со снижением тарифов. Коммерчески обоснованное снижение тарифов на отдельные номера одинаковой вместимости, но разных по размерам, по состоянию мебели, обеспечением оборудования, расположением, как показывает международный опыт, убедительно влияет на выбор клиента. В этом случае дежурный администратор и портье обязательно должны владеть всей информацией, в частности текущей, о состоянии каждого номера. Актуальная проблема в гостиничном бизнесе касается сотрудничества отдельных служб и категорий персонала, прежде всего службы бронирования, приема и размещения, обслуживания номерного фонда. Агент по бронированию, дежурный администратор и дежурный на этаже или горничная должны постоянно обмениваться информацией простоя номеров. Полную информацию о любом изменении дежурный на этаже срочно передает в службу бронирования и службу приема и размещения. Дежурный администратор должен индивидуально перед началом и в конце смены регулярно посещать незанятые номера и тщательно интересоваться их состоянием. Кроме личного изучения состояния номеров, он использует механические и компьютеризированные системы связи со службой обслуживания номерного фонда, бронирование, технической службой.
Определяя номер, дежурный администратор или портье (за существование заметных недостатков в материально-техническом обеспечении номера) обязательно должен сообщить об этом клиента. Несоответствие номера его статуса может повлечь трудности, сбои в работе службы приема и размещения, ухудшение качества обслуживания, в конце концов, потерю имиджа отелем.
В некомпьютеризованих гостиницах применяют механические системы связи, связанные с устным сообщением, письменным связью или связью пневмопочты. В устной форме связь осуществляют внутренним телефоном, именно он обеспечивает быструю передачу информации и непосредственно вербальный контакт персонала отеля. Недостаток этой связи - отсутствие подтверждающего свидетельства связи. В случае несоответствия номера своему статусу трудно подтвердить невыполнение обязанностей персоналом.
Письменный связь по сравнению с устным, обеспечивает подтверждение информации, но теряется много времени на формулировку и личную доставку отчета.
Традиционным, но наименее типичным способом передачи информации в гостиницах остается пневмопочта. Эта связь не требует обязательного присутствия получателя информации на месте, она может поступать в процессе выполнения других задач персоналом служб обслуживания.
Компьютеризированная система определения состояния номеров эффективна, ее используют почти во всех заведениях размещения. Доступность телекоммуникационных систем управления и связи приводит оперативный обмен информацией между службами и персоналом. Дежурный администратор и дежурный на этажах, горничные имеют быстрый доступ к информации о состоянии номеров, отображается на мониторе компьютера. Информацию об увольнении клиентом номера вводит в компьютер дежурный администратор, а горничная с монитора в своем отделе узнает о необходимости уборки в номере. После уборки она сообщает дежурного на этаже о готовности номера к приему новых гостей, и вводит эту информацию в компьютер. Дежурный администратор, агент по бронированию, получив информацию, используют ее в дальнейшей работе.
Отсутствие информации простоя номеров - самая главная проблема служб приема и размещения, бронирования, обслуживания номеров и технической службы. Она возникает в связи с несвоевременным внесением информации в систему связи отеля персоналом служб. В процессе поселения гостей дежурный администратор должен быть уверенным в возможности поселения в тот или иной номер.
Еще одна проблема в определении статуса номера при регистрации касается клиентов, желающих продлить срок пребывания в номере больше срока, указанного в анкете проживающего или регистрационной карточке. Служба бронирования зарезервировала этот номер для другого клиента, и он прибывает четко в срок. В то же время предыдущий клиент отказывается покидать номер и перейти в предложенный дежурным администратором. Решение этой проблемы связано с тщательным изучением службой приема и размещения намерений клиента при регистрации, вниманием к клиенту в процессе его пребывания в гостинице. Постоянный контроль за состоянием номеров этой службой играет важную роль в налаживании эффективной работы отеля.
Дежурный администратор после определения категории номера выясняет с клиентом размер платы за услуги проживания в течение суток в номере - тарифы. В случае бронирования клиентом номера в гостинице, тариф можно выяснять на этом этапе гостиничного цикла обслуживания.
Профессиональный долг дежурного администратора и портье касается четкого знания системы тарифов и их изменения в течение года. Отдельные гостиницы разработали графики сезонной смены тарифов. Об изменении тарифов гостиницы должны заранее уведомлять клиентов и отображать тарифную политику в маркетинговых исследованиях. Уровень тарифов зависит от количества гостей в номере, обслуживание, расположение номера, его характеристики и др. Тарифы можно определять согласно социальной категорией гостей. Отель должен предоставлять льготы тем категориям клиентов, для которых они предусмотрены в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством. Так, проживание в гостинице детей в возрасте до 5 лет (вместе с родителями в одном номере) не оплачивается.
Отели устанавливают плату только за услуги, определенные клиентом при регистрации. Без согласования с гостем отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги. Клиент может отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты отель должен вернуть оплаченную сумму.
Если клиент желает поселиться в номер на два и больше места с оплатой стоимости номера, отель обязан определить тариф и предоставить такую услугу. Отели должны также предоставлять гостям без дополнительной оплаты услуги по вызову скорой помощи, доставки в номер корреспонденции, пробуждение в ночное время, предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля. Быстрое определение тарифа на услуги службой приема и размещения с учетом общепринятых требований и особенностей ценовой политики гостиницы с эффектом удовлетворение клиента - признак профессионализма менеджеров и обслуживающего персонала.
Согласно "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденных Приказом Государственной туристической администрации Украины от 16 марта 2004, гостиницы обязаны предоставлять клиенту необходимую объективную, доступную и своевременную информацию об услугах . Именно на этапе регистрации клиента в понятной и наглядной форме его информируют и размещают в рецепции в удобном для обозрения месте. Она включает:
Нормативные документы, согласно которым нужно предоставлять гостиничные услуги;
Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;
Свидетельство о присвоении гостинице категории;
Копию сертификата на услуги, которые должны иметь обязательную сертификацию;
Копию лицензии, если тот или иной вид деятельности подлежит лицензированию;
Прейскурант на номера (места);
Перечень основных услуг, введенных в цену номера (места); перечень и цену дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
Информацию о форме и порядке оплаты услуг;
Информацию о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице; если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания;
Информацию об органах, которые защищают права потребителей.
После определения тарифа клиент передоплачуе услуги согласовывает с дежурным администратором или портье. Предоплата зачисляют в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из отеля. Отели могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятым порядком в заведении гостеприимства. Заведение размещения должен определить перечень основных услуг, которые входят в цену номера (места).
Гостиничные услуги оплачивают в соответствии с единого расчетного времени - 12 часов текущих суток по местному времени. Одновременно, с учетом местных особенностей гостиницы могут менять единый расчетный время. В случае проживания в гостинице менее суток, а также раннего заезда или позднего отъезда отель самостоятельно определяет размер оплаты за предоставление услуг.
Оплата гостиничных услуг. Оплату принимает кассир службы приема и размещения. Он подчинен одновременно дежурному администратору и финансовому менеджеру. Поскольку кассир - представитель двух служб и последний служащий, которому общается клиент во время выбытия из гостиницы, поэтому очень важно, чтобы его впечатления были положительные.
Обязанности кассира такие:
Запись всех счетов в журнале регистрации сразу после оплаты счетов;
Регистрация изменения в распределении номеров в связи с сообщением портье;
Оформление отъезда клиента и регистрация всех полученных оплат;
Обработка наличности;
Быстрое информирование дежурного администратора или портье об отъезде клиента;
Информирование клиентов об их счета;
Предоставление клиентам сейфов для хранения ценностей. Открытие счета клиента. После регистрации клиента кассир
службы приема и размещения открывает счет по пользованию номером. После открытия счета на нем проставляют порядковый номер личной карточки для сохранения порядковой последовательности ведения картотеки. При использовании компьютеризированной системы порядковый номер проставляется автоматически.
Кассир службы приема и размещения отвечает за внесение каких-либо оплаты за номер в Счет клиента (форма № 4-Г, приложение Б). Единственное исключение составляют клиенты, которые останавливаются на неполные сутки. Регистрацию оплаты для них вносят в отдельный список, отмечая фамилия, имя, отчество клиента, номер комнаты, номер анкеты и размер оплаты. Все записи клиентов должны быть проштампованы с названием времени на момент получения оплаты.
Внесение клиентом авансовой оплаты. После регистрации клиент должен оплатить номер заранее. Портье регистрирует эту операцию и направляет клиента к кассиру для обслуживания оплаты. Если на время выбытия клиент желает продлить срок пребывания, он должен внести предоплату, а также выяснить проблемы, связанные с расходами, возникающими по этой причине.
Регистрация изменения номеров. Если в счета клиента возникают изменения, кассир или портье должен их зарегистрировать. Изменения могут возникать в случае:
Ошибочного определения стоимости номера;
Оплаты номера в связи с выездом одного или нескольких клиентов, если один или несколько из группы остаются в номере;
Перехода клиента из одного номера в другой;
Поселение другого клиента в номер;
Исправление в написании фамилии, имени, отчества;
Срочных отъездов, неожиданных для кассира службы приема и размещения, например, членов авиаекипажу.
Отметки об изменениях в счета осуществляют в двух экземплярах: в первом (белого цвета) регистрируют простые изменения (пункты 1, 2, 5, 6), его заполняет портье и сразу передает кассиру. Если клиент желает перейти в другой номер (пункт 3), портье должен сообщить об этом носильщика багажа, оператора телефонной связи, прачечную и горничную. Второй экземпляр (желтого цвета) остается у портье для внесения исправлений регистрационных анкет или внесения в файл при наличии компьютерной системы в управлении процессом приема и размещения. Во избежание сбоев в работе все изменения необходимо вносить после их появления. Незаполненные номера должны вноситься в баланс службы приема и размещения. Каждое утро дежурный администратор анализирует изменения в регистрации, тарифы на номера за предыдущие сутки для проверки правильности их оформления. Если возникают отклонения в порядке оформления, об этом нужно сообщить главного администратора.
Оформление отъезда и запись оплаты клиента. Основные контакты клиента с кассиром службы приема и размещения происходят в период оформления расчета перед отъездом, что должно осуществляться быстро, не вызывая недовольство у клиента. Это один из главных этапов в гостиничном цикле обслуживания, должен продемонстрировать уровень гостеприимства заведения размещения. Технология оформления отъезда клиента связана с такими действиями кассира:
1. Если клиент сообщает об отъезде, необходимо узнать номер проживания.
2. Получить личные данные о клиенте и проверить его анкету (при наличии компьютерной системы - проверить файл).
3. Проверить получение клиентом дополнительных услуг в гостинице, прежде всего непосредственно перед отъездом (например, клиенты перед отъездом часто посещают ресторан и счет еще не поступил в рецепцию и не внесен в Счет клиента).
4. Назвать сумму оплаты.
5. Принять оплату согласно Счетом, зарегистрировать ее, указать время регистрации в Журнале учета граждан, проживающих в гостинице, Анкете проживающего или регистрационной карточке.
Кассир службы приема и размещения обеспечивает перевод денежного счета одного клиента на счет другого без письменного разрешения главного бухгалтера или его помощника. Технология перевода счета осуществляют следующим образом. Например, клиент 1.1. Иванченко, номер 335, просит перевести его Счет на Счет клиента П. П. Петренко, номер 725. В этом случае кассир должен сообщить клиента П. П. Петренко о необходимости обратиться в рецепцию и собственноручно заверить в Анкете клиента 1.1. Иванченко свое разрешение на перевод счета.
Работа кассира с наличными. Кассир службы приема и размещения отвечает за сохранность денежной суммы на рецепции, в том числе за сейф. Перед началом смены он должен забрать из специального сейфа для хранения денег имеющуюся сумму (в этом сейфе вместе могут храниться деньги и ценные вещи клиентов). Ключи от сейфа содержатся в двух экземплярах: один у кассира, второй у заместителя директора по обслуживанию.
При получении денежной суммы в начале смены кассир подписывает квитанцию, передает главному директору, а также должен использовать инструкцию, которую разрабатывает финансовый менеджер по использованию наличными. Денежную сумму у кассира может проверять в любой момент финансовый менеджер, другой уполномоченный финансово-экономической службы или внешние инспекторы.
По окончании смены кассир должен на основе квитанции подсчитать баланс наличности за смену. Конверт с квитанциями и полученной наличными сохраняется с другой имеющейся денежной суммой. Кассир также предусмотреть на следующий день достаточное количество банкнот разного номинала во избежание трудностей при работе с клиентами.
При отсутствии кассира из весомых причин (болезнь, отпуск или др.), Денежную сумму, находящегося в его распоряжении, передают главному кассиру согласно акту о приеме денег. Для каждого кассира определенный личный код (файл в компьютере), который позволяет идентифицировать доступ к счетам и лишает ответственности за ошибки другой персонал службы.
По окончании смены кассир должен сверить счета клиентов данным чеков кассовых аппаратов. Все счета должны быть аккуратно упакованы и оставлены для проверки ночном аудитору. На анкеты, регистрационные карточки клиентов, выбывших ставят печати, отмечая время отъезда, и передают портье - это основное средство информации об увольнении номеров для службы приема и размещения.
Обязанность кассира - предоставить сейф для хранения ценных вещей. Он обязан это оформить, соблюдать регламентированной процедуры передачи или получения драгоценностей, а также должным образом контролировать наличие ключей.
В работе кассира службы приема и размещения важная роль принадлежит ответственному ведению первичной технической документации дежурным администратором. Составлена в соответствии с реальным положением номерного фонда Ведомость движения номеров в гостинице (форма № 9-Г, приложение Б) способствует получению кассиром необходимой информации, связанной с оплатой за услуги. ее заполняет дежурный администратор ежедневно по состоянию на 9 часов и использует для оперативного учета уволенных и заселения номеров, ремонтных работ в номерах.
Независимо от выбора формы оплаты услуг клиентом, кассир должен выписать Счет (форма № 4-Г, приложение Б) в трех экземплярах, если же в отеле используют компьютеризированную систему обработки данных - в двух. Первый выдают клиенту, второй вместе с кассовым отчетом (форма № 8-Г, приложение Б) в течение дня - в бухгалтерию, третий оставляют у кассира и хранят до выбытия клиента из гостиницы.
Кассовый отчет заполняет кассир (портье, который осуществляет расчет) по данным, использованными за отчетный период расчетов в одном экземпляре. В графе "Вид платежа" (форма № 4-Г) перечисляют услуги отеля, предоставленные клиентам за отчетный период. Форму ежедневно передают в бухгалтерию вместе с другими экземплярами счетов контрольной кассовой лентой и контрольной лентой терминала кредитных карточек (если используется механизированный расчет).
Визитка (форма № 3-Г, приложение Б) дает право гостям, которые проживают в гостинице, на получение ключей от номеров и на обслуживание службами отеля. На ней указаны обязательные данные о клиенте - фамилия, имя, отчество, номер комнаты и срок пребывания, другие необходимые данные могут быть внесены дополнительно по решению администрации отеля. Визитку заполняет администратор на основе анкет или Регистрационной карточки. В визитке отражена информация на украинском и английском языках.
Счет заполняют при оформлении расчетов с клиентами на основные и дополнительные услуги, полученные в гостинице. Форму документов используют любого обработки документов (электронной, ручной) и при любом вида расчета (наличного, безналичного). Счет выписывается в двух экземплярах. Первый выдают проживающему, второй - в бухгалтерию. В графе "Услуга" перечисляют основные и дополнительные услуги, предоставляемые клиенту в отчетный период, и налог на эти услуги. Сумму к оплате рассчитывают ежесуточно согласно перечню фактически полученных услуг, в том числе сумму НДС и всего к оплате. Счет является формой первичных документов строгой отчетности.
Среди методов расчета в гостиницах используют: наличные; пластиковые карточки; дорожные чеки; автоматизированную систему Интернет. Решение о методе расчета принимает администрация отеля.
Использование пластиковых карт. В соответствии с темпами внедрения пластиковых карточек в финансовых расчетах Украины в последние годы занимает ведущие позиции в Европе. На современном этапе широко практикуют получение по пластиковым карточкам заработной платы, стипендий, в том числе расчетов за товары и услуги. В гостиницах высокой категории в Украине внедрение расчетов пластиковыми карточками становится обычным явлением.
Применение кредитных пластиковых карт в гостиницах вызывает необходимость подтверждения их платежеспособности. С целью обеспечения финансовой безопасности деятельности гостиниц разработан четкий порядок обслуживания клиентов, которые оплачивают услуги кредитной пластиковой карточкой. Прежде инструкцию оплаты кредитными карточками должен разработать планово-экономический отдел и довести ее до сведения служб, отдельных работников, которые принимают расчеты таким способом. Надо, чтобы финансово-экономическая служба тесно сотрудничала с банками для получения комплексной информации об использовании электронных средств в расчетах. В службе приема и размещения методами расчета пластиковыми карточками должны в совершенстве владеть кассир, дежурный администратор и портье.
При расчете кредитной картой кассир проверяет срок ее действия. Если карточка просрочена, клиент рассчитывается по-другому. Кроме проверки срока действия, кассир должен убедиться, что карта принадлежит именно этому клиенту. Карточку проверяют через компьютерных систему или по телефону с банком-эмитентом.
После подтверждения дееспособности кредитной карты кассир записывает данные карточки на квитанции, одновременно отмечая срок ее действия. Эти записи подтверждают факт соблюдения инструкции обслуживания электронных карт в отеле.
Персонал, обеспечивая обслуживание кредитных карт в гостиницах, обязан учитывать ограничения в максимальной сумме расходов по кредитной карте, которую отель может принимать от его владельца без специального разрешения финансовых учреждений. Если сумма на счете близка или выше пределы ограничений (Floor limits), персонал службы приема и размещения должен связаться с финансовой компанией, обслуживающей кредитные карты, для корректировки дальнейших совместных действий. В отдельных случаях наложения крупного штрафа в отель за неполучение дополнительного разрешения влечет за собой потерю заведением гостеприимства не только суммы, превышающей предел ограничений, но и значительной суммы в пределы ограничений.
Государственный комитет строительства, архитектуры и жилищной политики Украины утвердил формы документов первичного учета и Инструкции о порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг.
Основной учетный документ эксплуатации номерного фонда - суточная карта движения номеров и мест отеля.
Счет на оплату гостиничных услуг составляют в двух экземплярах: первый для гостей, второй для бухгалтерии отеля.
Отчет о проживании по безналичному расчету в отели предоставляют в двух экземплярах: первый вместе с картой на бронь номеров передают в бухгалтерию для составления счета на оплату, второй оставляют в расчетной части.
Отдельной формой расчета может быть кредит по гостевой кредитной картой, предварительно определен на определенную сумму, между отелем и клиентом. Если сумма оплаты услуг клиентом больше от предварительно определенной, отель должен уточнить прогнозируемый расчет с клиентом по кредитной карте до отъезда. Если клиент уезжает раньше запланированного срока, его кредит приостанавливают.
В системе безналичной формы расчета услуги в отдельных отелях могут оплачиваться вследствие увеличения кредита гостям на основе кредитного соглашения, "прямых обязательств" (векселей). Если платежеспособность клиента высокая, он должен заполнить заявку на кредит и передать ее очередном администратору на хранение. Во время отъезда клиент знакомится с суммой счета, после его одобрения подписывает счет и заявление об обязательном хранения в архиве.
Использование кассовых чеков. Другой безналичной формой оплаты услуг гостиницы могут быть кассовые чеки. их банки оценивают как эквивалент расчета наличными. Отели, где принимают расчет чеками, должны подтвердить личность владельца чеков. Кассир службы приема и размещения или дежурный администратор сопоставляет фотографию и подпись клиента на чеках с его внешностью и подписью. Если возникает сомнение в принадлежности кассового чека, чек проверяет банковское учреждение.
Для обеспечения подтверждения чека, гостиницы принимают расчеты чеками в период работы банков. Чаще всего такую оплату используют за основные услуги, дополнительные услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.
Во избежание финансовых потерь в процессе работы с чеками персонал службы приема и размещения должен придерживаться следующих рекомендаций:
Персонал отеля подписывает чеки как свидетельство платежеспособности после окончательной проверки банковским учреждением;
Проставлять на чеках дату осуществления платежа;
Чеки выписывать на отель, а не на предъявителя.
Расчетные системы в Интернете. Расчеты за услуги гостиниц с использованием глобальной телекоммуникационной системы Интернет - явление, аналогичное использованию этой электронной системы в других отраслях общественно-экономической жизни.
Гостиничные услуги оплачивают в форме кредитных, дебетных схем и электронных денег. Кредитные расчеты по методам осуществления аналогичные использованию кредитных карт. Покупая услуги в отеле, клиент пересылает туда номер своей кредитной карты, с которой снимается оговоренная сумма.
Дебетная схема работает с использованием дебетовых карт. Расчет осуществляется через введение клиентом номера карты и PIN-кода в электронную коммуникационную сеть.
Система электронных денег аналогичная обращения наличных денег. Выделяют два типа цифровых наличных - наличные, хранящейся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты осуществляют через банковские учреждения. В системе электронных денег запись на карточке или жестком диске приравнивают к определенной наличной суммы в одной из валют. Эта сумма может конвертироваться или передаваться непосредственно каналами связи между продавцом и потребителем.
Выдача ключей. Выдача ключей от номера завершает процесс регистрации гостей в гостиницах. Осуществляет этот процесс, как уже упоминалось, портье. Вместе с тем в его обязанности входит соблюдение строгого контроля за сохранностью ключей - весомого пункта обеспечения безопасности пребывания клиентов и их имущества, имиджа отеля,
В отдельных гостиницах после выдачи ключей, клиента в номер, с его согласия, может сопровождать посильный. Кроме помощи в переносе багажа, посыльный может дать общую информацию о номере и обслуживание в отеле - расположение, режим работы предприятий, осуществляющих дополнительные услуги, местный колорит поселения. По прибытии в номер посильный согласно пожеланиям гостей может инструктировать о функциональную структуру помещений номера, бытовую технику, нормы безопасности и др.
Ключевой момент в реализации гостиничного продукта службой приема и размещения при регистрации - предложение выбора номера. Обслуживающий персонал должен успешно предложить номер, одновременно создавая удовольствие у клиента. Для этого дежурный администратор и портье должны зовут гостиничный продукт и уметь его эффективно подать. Целесообразно предложить клиенту на выбор несколько номеров и помочь выбрать оптимальный вариант согласно его пожеланиям. После этого необходимо принять выбор, отметив преимуществах над альтернативными аналогами. Если клиент прибыл в номер, дежурный администратор или портье должен позвонить клиенту и поинтересоваться, он доволен.
В отдельных случаях служба приема и размещения отказывают в поселении клиента в отель. Это может связываться с:
Отсутствием мест или номера в гостинице согласно выбору клиента;
Непредвиденными обстоятельствами (пожар, природные стихии и др.);
Неадекватным поведением клиента;
Неплатежеспособностью клиента.
Если отель не может обеспечить поселение клиента из-за отсутствия номеров или форс-можорни обстоятельства, дежурный администратор должен сообщить об этом клиента, извиниться и предложить другой, ближайший с подобными условиями отель. После согласия дежурный администратор должен сконтактироваться с отелем и определить возможность удовлетворить условия клиента.
В таких ситуациях важная роль принадлежит сотрудничества между отелями. Гостиничные предприятия, в частности, расположенные вблизи и с подобной специализацией на рынке, возникают не только конкурентами, но и партнерами, решают общие проблемы. Каждый отель должен иметь тесное сотрудничество по меньшей мере с двумя-тремя подобными заведениями.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".
курсовая работа , добавлен 12.05.2015
Основные цели, стратегии и функции службы приема и размещения гостиницы. Правилам предоставления гостиничных услуг. Особенности регистрации и организации питания иностранных гостей. Исследование особенностей обслуживания иностранных туристов в отеле.
курсовая работа , добавлен 14.06.2014
Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.
курсовая работа , добавлен 17.12.2015
Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.
курсовая работа , добавлен 14.09.2010
Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг.
реферат , добавлен 25.06.2015
Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.
курсовая работа , добавлен 09.03.2012
Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля. Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
контрольная работа , добавлен 10.11.2010
Служба приема и размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:
расположение службы в непосредственной близости от входа;
негромко звучащая приятная музыка;
соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя, вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе-кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор (объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Housekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
В службу приема и размещения входят:
- 1. Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;
- 2. Швейцары (24ч):
постоянно должен находится у входных дверей;
открывает гостю дверцу машины;
предлагает гостю помощь с багажом;
в случае дождя предлагает гостю зонт;
открывает и придерживает гостю двери.
3. Lobby Manager:
миссия радушного хозяина, приветствующего гостей;
сопровождение гостя в номер;
даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).
4. Подносчик багажа:
доставляет багаж;
забирает багаж из номера.
5. Водитель (24ч):
паркуют автомобили гостей;
обслуживают машины отеля.
6. Консьерж (700-2300ч):
заказ столика в ресторанах города;
заказ и доставка билетов;
резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.
7. Ночной аудитор:
готовит полный суточный отчет;
принимает наличные деньги из ресторана.
8. Оператор телефонной службы:
осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
9. Звонок побудка:
выполняется в течение 3 минут;
приветствие гостя по имени;
точное время принятого заказа;
сведения о погоде;
удачного дня.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.
Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.
Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.
Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.
Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема , работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим.
Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:
1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.
2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.
В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис » . Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».
Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены .
3. Служба эксплуатации номерного фонда ( Housekeeping)
Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.
Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.
В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.
Менеджер , возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.
Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:
· уборка после выезда гостя;
· ежедневная текущая уборка;
· уборка забронированных номеров;
· промежуточная или экспресс-уборка.
Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной .
Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.
На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.
