რთული და პრობლემური კლიენტისთვის. რთულ, პრობლემურ კლიენტებთან მუშაობის მეთოდები. კონფლიქტური სიტუაციების დაძლევის ძირითადი პრინციპები
რთული სტუდენტები არ არიან. არსებობენ ცუდი მასწავლებლები.
არც რთული კლიენტები არიან. არიან მოუმზადებელი თანამშრომლები.
დამეთანხმებით, მართლაც ძნელია გააკეთო ის, რისი გაკეთებაც არ იცი. თუ თქვენ იძულებულნი ხართ, მაგალითად, მართოთ თვითმფრინავი და არასოდეს ისწავლეთ ამის გაკეთება, მაშინ შეიძლება შეგექმნათ შთაბეჭდილება, რომ თვითმფრინავების ფრენა უკიდურესად რთულია. ან თუნდაც შეუძლებელი. ოღონდ შეხედე გამოცდილ პილოტს, რომელიც გემს მართავს ერთი მარცხნივ, მარჯვენით კი ამ დროს ყავას სვამს და სტიუარდესას ფესურზე ურტყამს, ნავიგატორს ხუმრობებს ეუბნება.
როდესაც ახლახან ვსწავლობდი ჩემი პირველი მანქანის მართვას, მართლაც რთული იყო ძლიერი სპორტული მანქანის მართვა, რომელიც რატომღაც ცურავდა. ბევრი დაძაბვა მომიწია, მთელი ყურადღება გზაზე იყო მიმართული. მაგრამ - როგორც კი ჩემმა მეგობარმა (შესანიშნავმა მძღოლმა) გამავარჯიშა, იპოვა და გამოასწორა რამდენიმე შეცდომა, დავიწყე მანქანის მართვა, მარცხენა ხელის თითის წვერებით უნებურად მეჭირა საჭე. მანამდე კი ერთი კვირით ადრე, სიმინდი მოვსვი მარჯვენა პალმა- ძალიან ცდილობდა ზამთრის მოლიპულ გზაზე მოცურების თავიდან ასაცილებლად.
რთული კლიენტი? უკეთ უპასუხეთ კითხვას: „რა დააშავე?“.
მოდით შევხედოთ სიტუაციებს, რომლებიც ზოგიერთს უჭირს. და გაითვალისწინეთ ძირითადი შეცდომები, საიდანაც "მოაქვს თქვენი გაყიდვები ან მომსახურება".
პირველი, რაც გონზე მოდის, არის კაპრიზული კლიენტი, რომელიც რამდენჯერმე ცვლის ხელშეკრულებებს ხელის ჩამორთმევის შემდეგ. ამასთან, აღშფოთებულია და ამბობს, რომ თქვენ შეცვალეთ შეთანხმება. და ის ითხოვს ფულს უკან, მაგრამ შემდეგ ის დამშვიდდება და უბრალოდ ითხოვს ყველაფრის ხელახლა გაკეთებას და თქვენს ხარჯზე. ნერვების მომშლელი სპეციალისტები არიან, ძვირი ღირს, იშვიათად კმაყოფილდებიან. თუ მათ ყველა გიჟურ ახირებას მიჰყვებით, ისინი საკმაოდ პენი ღირს. სურათს ავსებს მისი სიხარბე და გარიგების მგზნებარე სურვილი - და თქვენ, ალბათ, ამოიცნო ასეთი რთული კლიენტი მათი მონაცემთა ბაზიდან.
დავიწყებ იმით კარგი ამბავი- არ უნდა მიყიდო ყველა ფრიალზე, ბოდიში, რომ პირდაპირ ვიქნები. პატიოსნად. ნორმალური კლიენტების აბსოლუტური უმრავლესობაა, მაშ, რატომ კარგავთ დროს მათზე, ვისზეც მოგვიანებით ფიქრობთ: „უკეთესი იქნებოდა, შენ ან შენი ფული არ გენახა“. მაგრამ, სამწუხაროდ, უვარგის ადამიანს ძალიან უჭირს ასეთი კლიენტის წინასწარ გამოთვლა. რა უნდა გააკეთო, თუ გსურს გარიგების დადება სწორად და მინიმალური სირთულეებით, და არ ხარ დარწმუნებული, რომ კლიენტი ითამაშებს თუ არა?
პირველი წესი არის ყველა შეთანხმების დადება წერილობით. არ დაწეროთ მათში არაფერი, რაშიც დარწმუნებული არ ხართ. არაპროფესიონალები ხშირად ეცემიან ამ სატყუარას, მოლოდინში სწრაფი ფულირაც საბოლოოდ ხშირად იწვევს ფინანსურ ზარალს.
მეორე წესი არ არის დაპირება ძალიან ბევრი. არასოდეს დაეთანხმოთ პირობებს, რომლებიც არახელსაყრელია თქვენი კომპანიისთვის ან ეწინააღმდეგება ორგანიზაციულ პოლიტიკას, იმ იმედით, რომ ის „გაასრულებს“. ის არ ატარებს.
გახსოვთ ერთ-ერთი იუმორისტული „მერფის კანონი“: „თუ რამე შეიძლება არასწორედ წარიმართოს, აუცილებლად წავა“? ეს ჩვეულებრივ ხდება.
მე მშვენივრად მესმის გარიგების წინ აღფრთოვანება, განსაკუთრებით დიდი, როდესაც ყველაფერი უკვე „მალამოზეა“. აბა, ცოტა მეტი! და ყველაფერი შოკოლადში იქნება! და ჩემს ფიქრებში უკვე არის ახალი შესყიდვები, დასვენება თბილ ქვეყნებში ... და ამ აზრებს ვერანაირად ვერ განდევნი ...
გაცივდით და აი რატომ. მე შემოგთავაზებთ ლ.რონ ჰაბარდის მიერ ჩამოყალიბებულ რამდენიმე კანონს, რომლებიც ეხება კლიენტებთან მუშაობის ტექნოლოგიას. თუ ეს კანონები არ არის დაცული, კლიენტები იქცევიან „რთულად“. პირველი კანონია:
შენ მართლა ძალიან გინდა რაღაც და ვერ ხვდები. და ზოგიერთს უბრალოდ აქვს ეს. და თქვენ ფიქრობთ - ოჰ, დიახ, მას არ შეუძლია ნორმალურად განკარგოს ეს! აი მე ვიქნებოდი...
და მერე ფიქრობ - კარგი, ჯანდაბა! დაღლილი. მე არ მჭირდება ეს. და შეწყვიტე სურვილი. ოპ, გესმის. ვიცი, რომ ბევრს ჰქონია მსგავსი გამოცდილება. ტრენინგის მონაწილეები გამუდმებით მეუბნებიან ამ ფენომენზე დაკვირვების საკუთარ შემთხვევებს.
რატომ ხდება ეს, არის ტექნიკურად ზუსტი აღწერა, რომელსაც ამ სტატიაში არ მივცემ, ისე რომ ძალიან შორს არ წავიდე გვერდზე. ჩვეულებრივ, ამაზე ვსაუბრობ ჩემს ტრენინგებზე. უბრალოდ მაგალითს მოვიყვან.
აი ბიჭი და უნდა გოგოს კოცნა. ახლა კოცნის? არა, მას უბრალოდ სურს. როცა უკვე კოცნის, არ უნდა - უბრალოდ მოქმედებს. ეს ორი განსხვავებული რამ არის - სურვილი გქონდეს რაღაც და აკეთო რაღაც. გახსოვს ხუმრობა? ”გუშინ ვიწექი, დივანზე ვიწექი, ჭერს დავხედე - არაფერი მომხდარა... - რა, დაძინება გინდოდა? - არა, გათხოვდი..."
როგორც კი დაიწყებთ გარიგების სურვილს, განსაკუთრებით „რთულ კლიენტთან“, თქვენ პრაქტიკულად კარგავთ წარმატების ყველა შანსს. იმუშავეთ მშვიდად, მოექეცით ადამიანებს ინტერესით. როდესაც უბრალოდ, ეგოისტური აზრების გარეშე ხართ დაინტერესებული ადამიანების საქმეებით, თქვენ არ გაქვთ ადგილი „სურვილებისთვის“.
ამ დროს ხშირად იჩენს თავს რაღაც, რაც საშინლად აფერხებს გამყიდველს - დაკარგვის შიში.
აღიარეთ, ბოლო დროს ხომ არ გეშინოდათ რომელიმე მნიშვნელოვანი კლიენტის დაკარგვის? თუ უბრალოდ კლიენტი, რადგან "ყველა კლიენტი მნიშვნელოვანია"?
აქ არის კიდევ ერთი კანონი, რომელიც წავიკითხე ლ. რონ ჰაბარდისგან. ეს არის საკმაოდ მარტივი დაკვირვება, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ რთულ კლიენტებთან მუშაობის ეფექტურობა. დაკვირვება არის - რაღაცის ქონის უნარი უფრო მაღალია, ვიდრე მისი დაკარგვის უნარი.
როგორც ჩანს მარტივია. ცხადია, დაკარგვა უფრო ადვილია, ვიდრე ქონა. საკმარისია გადავხედოთ რამდენიმე „მაიორს“ - პაპის ვაჟებს, რომლებიც ფულს არ შოულობენ და ბიზნესს არ ქმნიან, უბრალოდ მშობლებისგან იღებენ ფულს და ატარებენ სიცოცხლეს. ამ ამხანაგების აბსოლუტური უმრავლესობა ფულს თითებში ხედავს, არ ძალუძს სწორად განკარგოს იგი. მაგრამ მათ შეუძლიათ წააგონ.
ქონაში ვგულისხმობ რაღაცის მიღწევის უნარს. დაბრკოლებების მიუხედავად, განაგრძეთ რაღაცისკენ სწრაფვა. მიიღეთ რაიმე თქვენი განზრახვით.
რა მოჰყვება ამ დაკვირვებას? თუ ადამიანს დაკარგვის უნარიც კი არ აქვს, რა თქმა უნდა, ვერ ექნება. ისევ. დაკარგვა უფრო ადვილია, ვიდრე ქონა. ამიტომ, სანამ რაიმე გსურს, უნდა შეგეძლოს მისი უსაფრთხოდ დაკარგვა. ლოგიკურია?
შეგიძლიათ უსაფრთხოდ დაკარგოთ კლიენტი და ეს არ შეგაწუხოთ? თუ კი, მაშინ შეძლებთ გყავდეთ იმდენი კლიენტი, რამდენიც გსურთ.
ავიღოთ ეს მაგალითი. ცოლი სახლში მოდის და ქმარს ეუბნება: სხვა შემიყვარდა, მივდივარო. როგორია ქმრის ჩვეული რეაქცია? ისტერიკა და სკანდალი, არა? ან ცრემლები და აპათია, რაც კიდევ უფრო უარესია. ყველა ამ შემთხვევაში მას სიტუაციის შეცვლის შანსიც კი არ აქვს. მაგრამ თუ ხედავს, რომ მისი ქმარი აბსოლუტურად მშვიდია და იღიმის: ”კარგი, ძვირფასო, ნახვამდის. დატოვე გასაღები ღამის მაგიდაზე? ეტყობა უგულოა, მაგრამ ეს ერთადერთი შანსია, რომ დიალოგში შევიდეს და სიტუაცია მოაგვაროს. ამ სიტუაციას რომც არ მოაგვაროს, ასეთი დამოკიდებულებით, სხვა ცოლს უპრობლემოდ იპოვის. მას შეუძლია ცოლის „ყოლა“ (ბოდიში სიტყვისთვის), რადგან შეუძლია მისი დაკარგვა.
ქალებს ხანდახან არ მოსწონთ ეს მაგალითი, მისგან უსიამოვნო შეგრძნება აქვთ. თუ ქალი კითხულობს ამ სტატიას, მაშინ მე ვგულისხმობდი, რომ ქმარი ცდილობს წასვლას, ცოლი კი მშვიდად რჩება. დიახ, ზუსტად ამას ვგულისხმობდი.
აი, როგორ გამოიყენება ეს გაყიდვებში. თუ თქვენ ხართ გამყიდველი, რომელიც გარკვეული პერიოდის განმავლობაში ნაკლებად ყიდის, აირჩიეთ თქვენი კონტაქტიდან ერთ-ერთი, რომელიც დიდხანს გაჭიანურდა და დასასრული არ ჩანს. დაურეკეთ მას და უთხარით, რომ თქვენი მოლაპარაკებები ძალიან გრძელია, რომ ამის საშუალება არ გაქვთ, ამიტომ გადაწყვიტეთ შეწყვიტოთ მასთან ურთიერთობა. ეს არ არის გაყიდვების ხრიკი - ნამდვილად დაკარგეთ იგი. საშინელი? შემდეგ გააკეთე ეს უფრო მეტად. Ამიტომაც.
მოგწონთ თუ არა პირადად ყიდვა გამყიდველისგან, რომელიც დარწმუნებულია საკუთარ თავში, თავის კომპანიაში და პროდუქტში? ალბათ კი. ეს გაძლევს ნდობას, რომ შენი არჩევანი სწორია, გრძნობ, რომ სიტუაცია პროფესიონალის კონტროლის ქვეშაა.
შეიძლება თუ არა ადამიანში აბსოლუტური დარწმუნება და შიში ერთდროულად იყოს? ცხადია, არა და კლიენტის დაკარგვის შიში არის შიში, თუნდაც ის საგულდაგულოდ იყოს დამალული „ტრენინგის“ საფარქვეშ.
აღმასრულებლები ხშირად მეკითხებიან, როგორ გავზარდო მათი გამყიდველების ნდობა. ერთი გზა (ბევრია, მაგრამ ეს მართლაც კარგად მუშაობს) არის ასწავლოთ მათ როგორ დაკარგონ მომხმარებლები რამდენიმეს დაკარგვით. შემდეგ კი აჩვენე სად მიიღონ დანარჩენი. ეს მხოლოდ კომუნიკაციის ხაზების ჩამონათვალია, რომლითაც ხდება ახალი მომხმარებლების შეძენა. ინტერნეტი, რეკლამა, გამოფენები, დირექტორიები, მონაცემთა ბაზები, რეკომენდაციები სხვა კლიენტებისგან. და ყველა სხვა გზა, რომელიც წარმატებული იყო თქვენთვის.
სთხოვეთ გამყიდველს დაურეკოს მომხმარებელს და უარი თქვას მათ ერთმანეთის მიყოლებით, სანამ ისინი აღარ იქნებიან სერიოზული და შეშინებული ამის შესახებ. შემდეგ კი ნახავთ, როგორ იქცევა ბავშვი ჯარისკაცად.
თქვენ ასევე ნახავთ კიდევ ერთ ფანტასტიკურ რამეს. ამის შემდეგ მისი გაყიდვების დონე იმავე კვირაში გაიზრდება.
ჩემთვის ეს შორს არის თეორიისგან, მე თვითონ გავაკეთე ეს და ვაიძულე ჩემს გამყიდველებს ამის გაკეთება. როდესაც მე ვიყავი კლიმატის ბიზნესში, კონდიციონერებისა და გამათბობლების გამყიდველებს საცალო ვაჭრობის მაღაზიებში, რომლებსაც ჰქონდათ დაბალი გაყიდვები, უთხრეს, რომ „არ გაყიდონ“, ანუ უარი თქვან მომხმარებელს, თუნდაც ყიდვა სურდეს. ის თითქოს შიგნით ამერიკული არმია- პილოტი უფრო ძვირფასია ვიდრე თვითმფრინავი.
ერთი გამყიდველი, რომელიც უფრო თავდაჯერებული გახდა, ღირს რამდენიმე დაკარგული კლიენტი, რადგან ის ათჯერ მეტს მოიტანს.
ზოგიერთი გამყიდველი მზად არის დაკარგოს მცირე მომხმარებელი, მაგრამ ყინულის ოფლი აევსო სტრატეგიული მომხმარებლის დაკარგვის ფიქრით. ასეთ ადამიანს შეეძლება ჰყავდეს მხოლოდ უმნიშვნელო კლიენტები. და რთული კლიენტები.
და შემდგომ. რაც უფრო უჭირს კლიენტს კომუნიკაცია, მით მეტად არ მოსწონს „ტიპიური გამყიდველები“, რომლებიც საუბრობენ კლიშეებით და დამახსოვრებული ფრაზებით. მარტივი კომუნიკაციის უნარი მანერებისა და თავაზიანობის შენარჩუნებისას არის „რთული“ კლიენტის სულის გასაღები, რომელიც სასიკვდილოდ იკვებება მომაბეზრებელი ადამიანებით, რომლებიც ცდილობენ მისთვის რაღაცის გაყიდვას.ბევრი მიიჩნევს მნიშვნელოვან კორპორატიულ მომხმარებელს, როგორც "რთულს". ეს ასევე გამომდინარეობს რამდენიმე ძირითადი პრინციპის იგნორირებაზე. როდესაც ყიდით რაიმე დიდს, როგორიცაა აღჭურვილობა, კორპორატიულ მომხმარებელს, თქვენ უნდა მიჰყიდოთ არა ერთ ადამიანს, არამედ ოთხს. აი ვინ არის ეს ოთხი.
პირველი არის ის, ვინც ყიდულობს. ეს შეიძლება იყოს მიმწოდებელი, მენეჯერი ან განყოფილების ხელმძღვანელი. ის პირდაპირ მიდის მომწოდებლებთან და ხელმძღვანელობს გარიგებას. ის არ იღებს გადაწყვეტილებას, მაგრამ გავლენას ახდენს გადაწყვეტილებაზე. მეორე არის ის, ვინც გამოიყენებს თქვენს პროდუქტს, „მომხმარებელი“. თუ თქვენ ყიდით წარმოების აღჭურვილობას, ეს შეიძლება იყოს წარმოების მენეჯერი ან მთავარი ტექნოლოგი. მესამე არის ის, ვინც ფულს იხდის. ეს არის აღმასრულებელი დირექტორი ან ფინანსური დირექტორი, ან ამ კალიბრის ვინმე. მეოთხეს კი ჩვენ ვუწოდებთ "მწვრთნელს", "მასწავლებელს" ან "გურუს". ეს არის ის, ვისი აზრიც უსმენს მათ, ვინც გადაწყვეტილებას იღებს. ზეინკალი ბიძია ვასია, რომელიც საწარმოში 20 წელია მუშაობს, Მთავარი ინჟინერი, რომელსაც ყველა თვლის გენიოსად, სისტემის ადმინისტრატორად თუ გაყიდვების მენეჯერად - არ აქვს მნიშვნელობა. თქვენ არ გეცოდინებათ ვინ არის „გურუ“, სანამ არ გააკეთებთ კვლევას.
ჩემი ბევრი კლიენტი მუშაობს მხოლოდ მათთან, ვინც ყიდულობს. მაქსიმუმ, მათ ესმით, რომ კარგი იქნებოდა, დაუკავშირდნენ მას, ვინც გადაწყვეტს გადაიხადოს, მაგრამ ყოველთვის ვერ ხედავენ მასთან მისასვლელ გზებს. დანარჩენი ორი რომ იპოვეს და გაყიდეს, მაშინ პირველ ადამიანთან შეხვედრისა და მასზე გავლენის მოხდენის შანსები ბევრჯერ გაიზრდებოდა. როცა ოთხივესთან მუშაობ - კორპორატიული შეკვეთა ჯერ "რთული" ხდება ("შეუძლებელიდან"), შემდეგ კი "ადვილი", გამოცდილების მიღებისას. ეს ტექნიკა ასევე ამცირებს „მძიმე“ მოლაპარაკებებში მოხვედრის რისკს. Და ეს არ იქნება რთული კლიენტი.
მე მივეცი მხოლოდ რამდენიმე პრინციპი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გადაიტანოთ "რთული" კლიენტი იოლის კატეგორიაში. ამ ტექნიკის ბევრი, ბევრი მეტია, ვიდრე ამ სტატიის სიგრძე იძლევა საშუალებას. მე არ მაქვს მიზანი „ასწავლო ვინმეს“, ან „ასწავლო ვინმეს“. ამ ტექსტის მიზანია გადმოგცეთ აზრი, რომ ნებისმიერი სიტუაციიდან მყისიერად გამოსვლის ტექნოლოგიის ცოდნა სიტუაციის მოგვარებას მარტივს ხდის.
საბოლოო ჯამში კარგი ამბავი ის არის, რომ არ არსებობს სიტუაციები, რომლებშიც ტექნოლოგია არ იქნება. არიან ადამიანები, რომლებმაც არ იციან ეს ტექნოლოგიები. არიან ისეთებიც, რომლებიც პირადი მიზეზების გამო ცდილობენ დაარწმუნონ სხვები, რომ ტექნოლოგია არ არსებობს. ნუ ენდობით მათ.
რთულია რთულ კლიენტთან მუშაობა. ამიტომ, ასეთ კლიენტს უწოდებენ "რთულს", რადგან მენეჯერების უმეტესობამ უკვე განიცადა ეს და გადასცა ახალბედებს. რა თქმა უნდა, არავის მოეწონება ის ფაქტი, რომ კლიენტს შეუძლია მიიღოს და უბრალოდ „გადაიფიქროს“ პროექტის შეთანხმების შემდეგ ან მუდმივად მოითხოვოს ფასდაკლება მომსახურებაზე. ის მუდმივად უკმაყოფილოა თქვენი საქმიანობით, გემუქრებათ, გემუქრებათ კონკურენტ კომპანიაში წასვლით, აჭიანურებს გადახდას... იცით?
ასეთ კლიენტთან მუშაობა სავსეა სტრესით და სიურპრიზებით, მოითხოვს უზარმაზარ მოთმინებას და საკუთარი თავის კონტროლის უნარს. IN ამ საქმესთანამშრომლობის გაგრძელება ან შეწყვეტა გადაწყვეტილია ყველაზე ბანალური საშუალებებით - ფულით. თუ კლიენტს არ მოაქვს თქვენთვის საკმარისი მოგება, რისთვისაც მზად ხართ გაუძლოთ მას, გაათავისუფლეთ იგი თქვენი ყოფნისაგან და საბოლოოდ განშორდით მას! თუ მასთან მუშაობის შემოსავალი მაღალია, კომპრომისების ძიება მოგიწევთ.შემდეგი დაგეხმარებათ რთულ კლიენტებთან ურთიერთობის წესები:
- ყველა შეთანხმება უნდა იყოს ქაღალდზე. არანაირი სიტყვიერი შეთანხმება. ამ გზით თქვენ შეგიძლიათ დაიცვათ თავი ნაჩქარევი გადაწყვეტილებებისა და კლიენტის განწყობის ცვლილებებისგან. დოკუმენტები გიშველის საკამათო პუნქტები, გახდება მტკიცებულება კონფლიქტებში. თავისუფლად დაწერეთ შეხვედრების ოქმები, კონტრაქტები, კონტრაქტების დამატებები - ეს ყველაფერი თქვენი იარაღია რთულ მომწოდებელთან ან მყიდველთან ურთიერთობისას.
- არ დაჰპირდე იმას, რაშიც დარწმუნებული არ ხარ. დარწმუნებული უნდა იყოთ, რომ შეასრულებთ თქვენს ვალდებულებებს. თუ რაიმეში ეჭვი გეპარებათ, უთხარით კლიენტს - არასოდეს გქონდეთ იმედი "შეიძლება". თორემ რაიმე ფორსმაჟორის შემთხვევაში მოგთხოვენ. გჭირდება?
- ეცადეთ, "ძალიან ბევრი არ გინდოდეთ" გარიგების დასასრულებლად. როდესაც ადამიანს რაღაც ნამდვილად სჭირდება, ეს ჩვეულებრივ არ გამოდგება. თქვენი ძლიერი სურვილითა და მოუთმენლობით შეგიძლიათ მიიზიდოთ წარუმატებლობები, მცირე პრობლემები და უზუსტობები. მერე რა დაგეხმარება? სიმშვიდე, პროფესიონალიზმი, კეთილგანწყობა, პასუხისმგებლობა. იყავით უფრო თავშეკავებული: „თუ შეთანხმება იქნება, კარგია, თუ არა, ჩვენ გავაგრძელებთ მუშაობას“.
- არ შეგეშინდეთ კლიენტის დაკარგვის. არსებობს გამონათქვამი: "არაფერია დასაკარგი, არაფერია მოსაპოვებელი". რატომ არ კარგავთ კიდევ ერთ პრობლემურ კლიენტს და იღებთ უამრავ თავისუფალ დროს ახლის მოსაძებნად? არასოდეს უნდა გეშინოდეს რაღაცის ან ვინმეს დაკარგვის. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შიში გაანადგურებს თქვენს თავდაჯერებულობას. და თავდაჯერებულობა მოიზიდავს ბევრ ახალ კლიენტს, რომლებიც პატივს გცემენ, როგორც პროფესიონალს.
- მუშაობა ყუთის მიღმა. გააკეთე შენი საქმე სხვებისგან განსხვავებულად. ამ მიდგომას განსაკუთრებით აფასებენ რთული კლიენტები. არ დაიმახსოვროთ ფრაზები და გაყიდვების სკრიპტები - თავად გამოიტანეთ ისინი. Ექსპერიმენტი. სცადეთ, გააანალიზეთ და სცადეთ ხელახლა. ივარჯიშე. დააკვირდით კლიენტის რეაქციას.
- იყავით თავაზიანი, პატივი სცეს ეტიკეტს. რაც არ უნდა რთული იყოს კლიენტი, ყოველთვის იყავით უკიდურესად თავაზიანი და ტაქტიანი მასთან. ნუ შეგეშინდებათ მდიდრების ცნობილი ხალხი- პატივი ეცით მათ - ბევრს მიაღწიეს. მოიქეცით მათთან მარტივად და ღიად, ესაუბრეთ მშვიდად და არასოდეს იკვებოთ - იყავით ყოველთვის თანაბარ პირობებში.
სტატიის ბოლოს გამოვაქვეყნეთ ტრენინგი რეალურ რთულ კლიენტებთან მუშაობის ტექნოლოგიაზე. ძალიან სასარგებლოა მათთვის, ვისაც ხშირად უწევს მათთან მუშაობა.
თუ თქვენ მოგიწევთ კლიენტებთან ურთიერთობა თქვენი მუშაობის პროცესში, მზად უნდა იყოთ იმისთვის, რომ ადრე თუ გვიან შეგხვდეთ რთული კლიენტები. ფსიქოლოგიურად რთულია მათთან მუშაობა, მაგრამ შეუძლებელია არ იმუშაო - მუშაობაზე უარის თქმა ზოგჯერ სავსეა არა მხოლოდ ფულის, არამედ რეპუტაციის დაკარგვით. როგორ გავუმკლავდეთ რთულ კლიენტებს?
სინამდვილეში, ყველას ჰყავს თავისი რთული კლიენტები. რომელ კლიენტებს მიგაჩნიათ „რთულად“ შეუძლიათ განსაზღვრონ რაზე უნდა იმუშაოთ. ვიღაც ემორჩილება უხეშობას და აგრესიას, ვიღაც კი იკარგება, როდესაც მას სჭირდება გადამწყვეტი კლიენტის დახმარება არჩევანის გაკეთებაში. გარდა ამისა, ყველა ტიპის ბიზნესს ჰყავს თავისი რთული კლიენტები და ეს „სირთულე“ სწორედ მისი სპეციფიკით განისაზღვრება.
მაგრამ მიუხედავად იმისა, რომ რთული კლიენტები შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს, არსებობს რამდენიმე ძირითადი წესებიკომუნიკაცია ამ კლიენტებთან. კლიენტთან ურთიერთობისას, თქვენ უნდა დაიცვათ ნეიტრალური მეგობრული ტონი, რა ტონითაც არ უნდა მოგმართოთ.. ეს შეიძლება რთული იყოს, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ კლიენტი გიყვირებს ან უბრალოდ იქცევა ისე, თითქოს ის არის მეფე, ხოლო შენ ხარ ყმა. მაგრამ მაინც შეეცადეთ არ დაკარგოთ მოთმინება, თავშეკავება პროფესიონალიზმის ერთ-ერთი მაჩვენებელია.
აქ ძალიან მნიშვნელოვანია ოქროს შუალედის დაცვა. გადაჭარბებული თავშეკავება კლიენტის მიერ შეიძლება აღიქმებოდეს როგორც გულგრილობა: იფიქრებს, რომ არ ზრუნავ მასზე. და კეთილგანწყობას სულაც არ უნდა ახლდეს ღიმილი: ხშირად რთული მომხმარებლები აღიქვამენ ღიმილს, როგორც დაცინვასფიქრობს, რომ შენ მათზე იცინი. რთულ კლიენტებთან ურთიერთობის იდეალური სტრატეგია შემუშავებულია გამოცდილებით.
კლიენტთან პოტენციური კონფლიქტი უნდა აღიკვეთოს მისი დაწყების მომენტში. დამშვიდდი და გაიგე ერთი რამ: თქვენ არ ხართ კლიენტთან სხვადასხვა მხარებარიკადი. არის პრობლემა, რომელიც ერთად უნდა გადაწყვიტოთ, კონსენსუსის მიღწევის შემდეგ. რთული კლიენტები არ არიან თქვენი მტრები; ისინი არიან თქვენი პოტენციური მოკავშირეები, რომლებიც თქვენ უნდა მოიგოთ თქვენს მხარეს. თქვენ თვითონ უნდა გაიგოთ ეს და აუხსნათ კლიენტს.
საუბარში აუცილებლად დაეთანხმეთ კლიენტის მიერ გამოხატულ საღი აზრის, მაგრამ ამავე დროს ნაზად წარმართეთ საუბარი თქვენთვის სასურველი მიმართულებით. თუ თქვენ გჭირდებათ კლიენტის წინააღმდეგი, ნუ გააკეთებთ ამას "შუბლზე". ჯერ შევთანხმდით და მხოლოდ ამის შემდეგ გააპროტესტეთ: ”მე გეთანხმები...თან დაკავშირებით, მაგრამ მინდა აღვნიშნო, რომ…”. დააყენეთ საკუთარი თავი კლიენტის ადგილას, გაიგეთ მათი საჭიროებები და ამის საფუძველზე შექმენით კომუნიკაციის სტრატეგია. გახსოვდეთ: თქვენი ამოცანაა დაეხმაროთ კლიენტს, რაც არ უნდა მოხდეს.
რა არ უნდა გააკეთოთ რთულ კლიენტებთან ურთიერთობისას?
- დაემსგავსოს მომხმარებელს, უხეშობას უხეშობას პასუხობს;
- შეეცადეთ დაარწმუნოთ კლიენტი „ერთი დარტყმით“: ის პრინციპულად არ დაგეთანხმება;
- შეეცადეთ დააყენოთ კლიენტი თავის ადგილზე, აჩვენოთ მისი უპირატესობა;
- ავტომატურად აიღე დამნაშავე: ალბათ შენ არაფერში ხარ დამნაშავე;
- ავტომატურად დააბრალე კლიენტი: ალბათ ის არაფერშია დამნაშავე;
- შეეცადეთ კლიენტი „დაატრიალოთ“ სიმპათიაზე.
ხანდახან მართლა ასე გამოდის რთული კლიენტები მხოლოდ საბაბია იმ ადამიანის არაპროფესიონალიზმისა, ვინც მათთან მუშაობს. ამიტომ, ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ შეძლოთ საკუთარი თავის გარედან შეხედვა: რატომ განიცდით სირთულეებს ამა თუ იმ ტიპის კლიენტთან მუშაობისას? შესაძლოა, საკუთარ პრობლემებთან გამკლავების შემდეგ, მოულოდნელად აღმოაჩენთ, რომ რთული კლიენტები გაცილებით ნაკლებია.
თუ თქვენ მუშაობთ კლიენტებთან, უნდა შეეგუოთ იმ ფაქტს, რომ რთული კლიენტები თქვენი შეუცვლელი ატრიბუტია. პროფესიული საქმიანობა. უბრალოდ გულთან ახლოს ნუ მიიღებ მათთან ურთიერთობას და არ დაემორჩილო პირად მოწონებებსა და ზიზღებს.. თქვენი საქმეა პროფესიული საკითხის წარმატებით გადაჭრა და არა კლიენტის სიამოვნება. ბოლოს და ბოლოს, ყველას ვერ ასიამოვნო.
მაგრამ თუ წარმატებით დაეხმარებით რთულ კლიენტს, ასჯერ დაჯილდოვდებით: ზოგჯერ ყველაზე ერთგული კლიენტები ყოფილი რთული მომხმარებლები არიანრომელმაც გამყიდველის მიმართ ნდობა მოიპოვა, რადგან პროვოკაციებს არ დაემორჩილა და მათი დახმარება შეძლო.
არის კლიენტები, რომლებიც თითქმის ყველასთვის რთულია. მაგალითად, თუ კლიენტმა თავად არ იცის რა სურს, ან თუ ქცევა არ არის დელიკატური და მდგრადი. ამ შემთხვევაში მათთან მუშაობა ძალიან რთულია, წარმატების მისაღწევად გაცილებით მეტი ძალისხმევაა საჭირო. თითოეული გამყიდველის სირთულის ხარისხი განსხვავებულია, ეს ყველაფერი დამოკიდებულია მის პროფესიონალიზმზე. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, რთულ კლიენტებთან მუშაობა არის იმ პრობლემების მაჩვენებელი, რომლებზეც ჯერ კიდევ საჭიროა მუშაობა.
თითოეულ გამყიდველს, როგორც ადამიანს, შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი სირთულეები, მაგალითად, ყველას არ მოსწონს აგრესიული ხალხი, ზოგი კრიტიკულია, დანარჩენი კი ზოგადად ჩუმად. და თქვენ უნდა იმუშაოთ ყველა მომხმარებელთან, ვისაც სურს შეიძინოს თქვენი პროდუქტი. ყველაფერი შესაძლებელია, თუ თითოეული კლიენტი აღიქმება როგორც მყიდველი და არა პედაგოგიკის გამოვლინების ცალკეული ობიექტი. არსებობს რამდენიმე ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ - კლიენტებთან ურთიერთობის ბალანსი. ბალანსის პრინციპი დამოკიდებულია იმაზე, რომ გამყიდველი არ იხევს უკან, არამედ მხოლოდ ანეიტრალებს კლიენტის გამავალ წნევას.
რთულ კლიენტებთან მუშაობის მეთოდებში, ყველა მყიდველი იყოფა ცალკეულ ტიპებად:
პირველი ტიპი არის აგრესიულობა, უხეშობა. ასეთ კლიენტებს ერთნაირად ვერ უპასუხებენ, მაგრამ მაინც მთავარია იყოთ მშვიდად, თავდაჯერებულად და უკან არ დაიხიოთ.
მეორე ტიპია სიმორცხვე, სირბილე. რთულ კლიენტებთან ურთიერთობა ამ ტიპისმოითხოვს მაქსიმალურ ღიაობას, ნდობას და მხარდაჭერას. ასეთ კლიენტებთან ყველაზე მნიშვნელოვანია გაღიმება, რაც შეიძლება მეტი დეტალის მიცემა და გახსოვდეთ, რომ მორცხვობა შეიძლება ყველა შემთხვევაში არ ნიშნავს მოთმინებას.
ასევე, არსებობს რთულ კლიენტებთან მუშაობის მეთოდები, რომლებიც გადამწყვეტია. გახსოვდეთ, რომ გადამწყვეტი არ ნიშნავს რბილს. მართლაც, კლიენტის გაურკვევლობის გულში არის შეცდომის დაშვების შიში. ამიტომ, ამ ტიპის კლიენტებს მუდმივად ეჭვი ეპარებათ. პრობლემების თავიდან აცილების მიზნით, ასეთ კლიენტებთან ურთიერთობისას აუცილებელია არჩევანის წრე ორ წინადადებამდე შევზღუდოთ, თუ რამე არ არის მოწყობილი, გადადით შემდეგ ორ წინადადებაზე. ასევე, უმჯობესია არ უთხრათ კლიენტს მისი გაურკვევლობის შესახებ, რადგან მან ეს კარგად იცის, არამედ, პირიქით, გამყიდველმა უნდა წაახალისოს და მხარი დაუჭიროს კლიენტის სურვილს, როგორმე გადაწყვიტოს.
არიან კლიენტები, რომლებიც აჩვენებენ ნაცნობობას. ანუ, ამ ტიპის კლიენტი ძალიან მეგობრულად იქცევა გაყიდვების წარმომადგენელთან, შესაძლოა მას სურს ამ დამოკიდებულებით გარკვეული დათმობების მიღწევა. ამ შემთხვევაში გამყიდველი საკმაოდ თავისუფლად უნდა მოიქცეს, მაგრამ ამავე დროს ხაზი გაუსვას ამ ბიზნეს საკითხებს პრინციპულ და სერიოზულ მიდგომას.
ასევე, თითოეულმა გამყიდველმა უნდა იცოდეს როგორ გავუმკლავდეთ რთულ კლიენტებსვისაც ლაპარაკი უყვარს. კლიენტის სიტყვების მომდინარი ჩანჩქერის გარღვევა ყოველთვის ძალიან რთულია და აქ მთავარია არ დაიწყოთ მასთან შეჯიბრი, ვინ რას იტყვის მეტს. გამყიდველის ამოცანაა უბრალოდ უთხრას და არა დაარწმუნოს მოლაპარაკე კლიენტი. მნიშვნელოვანია ასეთი კლიენტის ჩართვა იმ საქონლის აქტიურ გაცნობაში, რომელიც უზრუნველყოფს, რადგან გაურკვევლობა ხშირად იმალება ლაპარაკის მიღმა.
გამყიდველმაც უნდა იცოდეს როგორ ვიმუშაოთ ჩუმ კლიენტებთან. აქ მთავარია არ დაემორჩილოთ გამყიდველის ცდუნებას, დიდხანს ისაუბროს. როდესაც კლიენტი დაასრულებს ერთი ინფორმაციის მიწოდებას, მან უნდა ჰკითხოს, როგორ რეაგირებს კლიენტი ასეთ შეთავაზებაზე. ასეთ ვითარებაში მთავარია, დაისვას ბევრი ღია კითხვა, რათა სცადო ჩუმი კლიენტის ჩართვა დიალოგში.
არსებობს გარკვეული რთულ კლიენტებთან გამკლავების გზებირომლებიც აჩვენებენ თავიანთ კომპეტენციას. ასეთ კლიენტებთან ძალიან მნიშვნელოვანია უამრავი კითხვების დასმა და მათი ყურადღებით მოსმენა. ასევე, ღირს მათთვის კომპლიმენტების მიცემა და მხოლოდ გამყიდველის როლი.
რთულ მყიდველებთან კონტაქტის შენარჩუნება და დამყარება შეადარეს „წყლის ქცევას“. ანუ გაყიდვების წარმომადგენელითავდაპირველად, თქვენ უნდა დაურთოთ თქვენი ქცევა თქვენი კლიენტის ქცევას და შემდეგ უბრალოდ მიმართეთ კლიენტს სწორი მიმართულებით.
