• Ремонт
• Ремонт 
• Дизайн интерьера
• Обо всём
• О сантехнике

Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood. Оценка качества обслуживания внутренних клиентов

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности фирмы. Виды логистического сервиса, этапы формирования его системы. Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей. Организация логистической деятельности в компании.

курсовая работа , добавлен 21.12.2011


Требования к высококачественному сервису. Сущность и виды сервисного обслуживания. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания. Способы дифференцирования компании сферы услуг. Анализ и прогнозирование частных показателей качества.

реферат , добавлен 23.04.2011


Направления деятельности и организационная структура станции обслуживания ООО "Бэст Техник". Рассмотрение требований к менеджерам и сотрудникам компании. Расчет производственной программы СТО. Разработка рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов.

курсовая работа , добавлен 09.07.2014


Управление отношениями с корпоративными клиентами как конкурентное преимущество современной компании. Исследование удовлетворенности корпоративных клиентов обслуживанием на примере компании ООО "Инком". Мероприятия по оптимизации обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 26.01.2014


Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО "М-ГАДЖЕТ". Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов. Выработка стимулирующих мероприятий и организация дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 09.12.2014


Определение места сервисного обслуживания в логистической системе. Основные принципы и задачи организации сервиса промышленного предприятия. Оценка маркетинговой деятельности и анализ получения прибыли от сервисной деятельности на ОАО "Автоагрегат".

курсовая работа , добавлен 12.08.2011


Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017

Эффективность сервисной службы, равно как и любой другой компании, содержащей штат выездных сотрудников, напрямую зависит от эффективности работы каждого члена команды. Но чтобы понять какую пользу вносит каждый сотрудник, нужно эту пользу как-то измерить и представить в виде числа. Отсюда появилось такое понятие, как ключевой показатель эффективности (КПЭ). Часто также можно встретить англоязычное название key performance indicator и его аббревиатуру KPI.

КПЭ – это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. Позволяет оценить текущее состояние фирмы или сотрудника на пути к заданным стратегическим и тактическим целям. Наглядно иллюстрирует плоды бизнес-деятельности. Дает возможность акцентировать внимание персонала на устранении проблемных моментов.

Существует множество ключевых показателей эффективности. И порой сложно сделать выбор для конкретной сферы бизнеса. Это касается и полевого менеджмента ( ). Рассмотрим какие параметры помогут оценить работников сервисной службы.

1. Количество выполненных заявок в день

Один из основных показателей, влияющих на эффективность работы сервисной службы. Рассчитывается исходя из соотношения числа полученных за день заявок к числу отработанных. В идеале, эти два значения должны быть равны между собой. Чтобы этого достичь, необходимо регулярно проводить обучение и повышать квалификацию персонала, способствовать максимально активному решению возникающих задач, повышать уровень предоставляемых услуг.

2. Сумма оплаты

Является показателем финансовой успешности фирмы и выполнения плановых объемов продаж. Позволяет не только определить фактическую прибыль, но и оценить дебиторскую задолженность клиентов, в том числе, увидеть критические задержки оплаты. В дальнейшем это дает возможность качественно отрегулировать поступление финансовых активов, менять условия платежа для наиболее безответственных в данном аспекте заказчиков.

3. Количество доработок

Определяет количество поставленных сотруднику задач, которые он не смог решить с первого раза. Чем меньшее значение выражает данный показатель, тем лучше. А именно, чем ниже количество доработок после выполнения поступившей со стороны клиента заявки, тем выше эффективность работы сервисной службы и уровень удовлетворенности клиента. Значение рассчитывается как процентное соотношение количества возобновленных заявок в рамках каждой услуги к общему количеству зарегистрированных заявок.

4. Количество отказов/жалоб клиентов

Является показателем удовлетворенности заказчиков, своеобразной оценкой качества выполнения персоналом своих функциональных обязанностей. Чем ниже число отказов и жалоб со стороны клиентов, тем выше репутация компании. При этом чтобы улучшить данный параметр, необходимо в максимально короткие сроки реагировать на все поступающие замечания.

5. Среднее время в дороге

Показатель, который рассчитывает, сколько времени в среднем тратит каждый сотрудник на дорогу от одного клиента к другому. Зная его, руководство может максимально оптимизировать ежедневные маршруты передвижения. Соответственно, снижается перерасход топлива и увеличивается количество продуктивно использованного времени.

6. Среднее время выполнения заказов

Помогает оценить скорость работы и загруженность персонала. Служит для выявления оптимального количества точек, которые могут быть отработаны за определенный период времени. Дает возможность равномерно распределить общую нагрузку между всеми членами команды.

На основании вышеуказанных показателей выводятся такие оценочные параметры, как результативность, производительность и эффективность сервисной службы в целом и конкретных работников в частности. Помогает выявить и устранить проблемные моменты. Дает возможность фирме выйти на качественно новый уровень функционирования и привлечь большее число заказчиков.

Однако огромное значение для наиболее верного расчета КПЭ имеет актуальность учета входных данных. Для этого рекомендуется использовать автоматизацию полевых работников. На мобильный гаджет сотрудника устанавливается приложение, которое помогает организовать рабочий день. А руководитель у себя на экране получает удобное средство мониторинга.

Ознакомьтесь с возможностями программы управления выездными работниками !

Системы и модели массового обслуживания

Основные понятия

Менеджеру-экономисту приходится сталкиваться с ситуациями, которые характеризуются термином системы массового обслуживания .Пример:

обслуживание покупателей в сфере розничной торговли

транспортное обслуживание

медицинское обслуживание населения

ремонт аппаратуры, машин, механизмов, находящихся в эксплуатации

обработка документов в системе управления

туристическое обслуживание (билетные кассы, справочные бюро).

Системы массового обслуживания (СМО) представляют собой структуры, содержащие одно или несколько обслуживающих устройств –каналов обслуживания , на вход которых в случайные моменты времени поступают требования для обслуживания. В качествеканалов могут фигурировать технические устройства либо персонал, выполняющие функции обслуживания.

Каждая СМО предназначена для обслуживания какого-то потока заявок (или «требований»), поступающих на СМО в какие-то случайные моменты времени. Обслуживание поступившей заявки продолжается некоторое (вообще говоря, случайное) время, после чего канал освобождается и готов к принятию следующей заявки. Случайный характер потока заявок приводит к тому, что в какие-то промежутки времени на входе СМО скапливается излишне большое число заявок (они либо образуют очередь, либо покидают СМО необслуженными); в другие же периоды СМО будет работать с недогрузкой или вообще простаивать.

Система массового обслуживания – это система двух взаимодействующих потоков случайных событий –входного потока заявок (требований) на обслуживание ивыходного потока обслуженных требований.

Состояние системы – это число находящихся в СМО заявок в данный момент.

Узел обслуживания – это часть СМО, через который осуществляется взаимодействие входного и выходного потока заявок. Узел обслуживания может содержать один или более обслуживающих каналов (обслуживающих устройств, приборов).

Пример обслуживающего канала – рабочее место кассира на предприятии массового обслуживания. В случае транспортного обслуживания каналом может считаться отдельная единица транспортного средства.

Заявки, находящиеся в СМО, могут либо ожидать обслуживания, либо находиться под обслуживанием.

Очередь – это часть заявок, ожидающих обслуживания.

Дисциплина очереди – это правила формирования очереди.

Каждая система массового обслуживания, в зависимости от числа каналов и их производительности, а также от характера потока заявок, обладает какой-то пропускной способностью , позволяющей ей более или менее успешно справляться с потоком заявок.

Предмет теории массового обслуживания – установление зависимости между характером потока заявок, числом каналов, их производительностью, правилами работы СМО и эффективностью обслуживания.

Главная особенность процессов массового обслуживания – случайность. Теория массового обслуживания опирается на теорию вероятностей и математическую статистику.

Первоначально развитие теории массового обслуживания связано с именем датского ученого А.К.Эрланга (1878-1929), с его трудами в области проектирования и эксплуатации телефонных станций. Большой вклад в развитие этой теории внесли российские математики А.Я.Хинчин, Б.В.Гнеденко, А.Н.Колмогоров, Е.С. Вентцель и др.

В настоящее время теоретически наиболее разработаны и удобны в практических приложениях методы решения таких систем массового обслуживания, процесс функционирования которых является марковским , то есть все потоки событий, переводящие систему из состояния в состояние,простейшие .

Простейшим называется случайный поток, обладающий тремя основными свойствами: стационарности, ординарности и отсутствия последствия .

Свойство стационарности обеспечивает постоянное количество требований в течение некоторого промежутка. При этом количество требований зависит только от длины этого промежутка по оси времени, т.е. это свойство не учитывает суточные и годовые колебания спроса.

Свойство ординарности указывает, что вероятность поступления двух заявок одновременно является бесконечно малой величиной.

Свойство отсутствия последствия состоит в том, что количество требований, поступивших в систему после времени t 0 не зависит от числа требований до этого момента.

Для простейшего потока частота поступления требований в систему подчиняется закону Пуассона, то есть вероятность поступления за время t рóвноk требований задается формулой

где λ – плотность потока или среднее число требований в единицу времени.

Заранее условимся (чтобы не оговаривать это всякий раз отдельно), что мы будем считать все потоки событий, переводящие СМО из состояния в состояние, пуассоновскими.

Вероятность того, что время обслуживания не превосходит некоторой величины t , определяется формулой экспоненциального закона распределения:

где μ – интенсивность обслуживания (среднее число событий, происходящих в единицу времени),

. (3)

Классификация систем массового обслуживания и

их основные характеристики

Системы массового обслуживания классифицируются по разным признакам.

1) По числу каналов системы массового обслуживания могут быть одноканальными или многоканальными .

2) По месту нахождения источника требований СМО делятся на разомкнутые (когда источник требований находится вне системы) и замкнутые (когда источник находится в самой системе).

3) В зависимости от условий ожидания требованием начала обслуживания различают СМО с отказами и СМО с ожиданием.

В СМО с отказами заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, получает «отказ», покидает СМО и в дальнейшем процессе обслуживания не участвует.

В СМО с ожиданием заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, становится в очередь и ожидает, пока не освободится один из каналов. Как только освободится канал, принимается к обслуживанию одна из заявок, стоящих в очереди. Для систем с ожиданием важна дисциплина очереди.

Различают следующие виды дисциплины очереди:

а) упорядоченное обслуживание:

– первый пришел – первый обслуживается (английская аббревиатура FIFO–FirstInputFirstOutput);

– последний пришел – первый обслуживается (английская аббревиатура LIFO–LastInputFirstOutput);

б) неупорядоченное обслуживание: заявки попадают в канал обслуживания случайным образом;

в) с приоритетами: при которой некоторые находящиеся в очереди заявки имеют право первоочередного обслуживания.

4) Системы с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием .

В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться либо длина очереди либо время пребывания в очереди.

В системах с неограниченным ожиданием каждая заявка, поступившая в момент, когда нет свободных каналов, становится в очередь и «терпеливо» ждет освобождения канала, который примет ее к обслуживанию. Любая заявка, поступившая в СМО, рано или поздно будет обслужена.

Для анализа процесса, протекающего в СМО, важно знать основные параметры системы:

1) число каналов n ,

2) число мест в очереди m ,

2) интенсивность потока заявок ,

3) интенсивность обслуживания  (величина, обратная среднему времени обслуживания t обс:
),

4) условия образования очереди (ограничения, если они есть).

При этом все числовые данные в решаемой задаче должны быть приведены к единой единице измерения времени.

В зависимости от типа СМО при оценке ее эффективности могут применяться те или характеристики эффективности работы СМО.

Рассмотрим определение основных характеристик наиболее распространенных видов СМО.

Многоканальная СМО с отказами.

Для СМО с отказами наиболее важными характеристиками являются:

1) A – среднее число заявок, которое может обслужить система за единицу времени.

2) q – средняя доля поступивших заявок, обслуживаемая системой (отношение среднего числа заявок, обслуживаемых системой в единицу времени, к среднему числу поступающих за это время заявок).

3) в зависимости от задачи исследования могут быть важны и другие характеристики, например, среднее число занятых каналов , среднее относительное время простоя системы в целом и отдельного канала и т. д.

Если требование поступает в систему в момент, когда все п каналов заняты, то оно получает отказ (покидает систему необслуженным). Если же в момент поступления требования имеется хотя бы один свободный канал, то оно принимается к обслуживанию и обслуживается до конца. Размеченный граф состояний системы с отказами представлен на рисунке.

.

Предельные вероятности состояний системы (формулы Эрланга) для рассматриваемой СМО имеют вид

где Р 0 – вероятность свободного состояния системы, Р k – финальные вероятности состояния системы (в стационарном режиме работы СМО).

Вероятность отказа

Относительная пропускная способность

Абсолютная пропускная способность A = λ q .

Среднее число занятых каналов

Многоканальная СМО с ожиданием .

Для СМО с неограниченным ожиданием как абсолютная А , так и относительная пропускная способность q теряют смысл, так как каждая поступившая заявка рано или поздно будет обслужена. Зато для такой СМО весьма важными характеристиками являются:

1) среднее число заявок в очереди ,

2) среднее число заявок в системе (в очереди и под обслуживанием),

3) среднее время ожидания заявки в очереди
,

4) среднее время пребывания заявки в системе
(в очереди и под обслуживанием), и другие характеристики ожидания.

Для СМО с ограниченным ожиданием интерес представляют обе группы характеристик: как абсолютная и относительная пропускная способности, так и характеристики ожидания.

Пусть в n -канальную СМОпоступает простейший поток требований с интенсивностью λ; число мест в очереди ограничено и равнот. Время обслуживания требований (для одного канала) экспоненциальное, со средним значениемt обс.

Размеченный граф состояний системы с ожиданием представлен на рисунке.

Предельные вероятности состояний системы имеют вид

.

Требование получает отказ в том случае, когда система занята, то есть вероятность отказа

Относительная пропускная способность или вероятность того, что поступившее в систему требование будет принято к обслуживанию, дополняет вероятность отказа до единицы:

В систему поступает λ требований в единицу времени, а доля требований, принятых к обслуживанию, равна q . Следовательно, абсолютная пропускная способность

Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное, доходное хозяйствование при абсолютной экономической самостоятельности компаний. Это, в свою очередь, повышает роль оптимизации коммерческой деятельности. В условиях высокой конкуренции одним из приоритетных направлений становится . Ключевыми принципами работы выступают качество, безопасность, профессионализм. Рассмотрим далее, в чем состоит ее суть .

Обслуживание: общая характеристика

Почему вопрос сервиса приобрел сегодня актуальность? В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание. Это направление не зависит от сферы деятельности фирмы.

Не имеет значения, чем занимается компания - выпускает продукцию или производит работы, качественный сервис считается единственным стратегическим решением, позволяющим опередить другие предприятия.

В рамках рыночных отношений должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень работ, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.

Обслуживание - это способ привлечения большого количества клиентов. Оно позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование процессов, анализ и прогнозирование конъюнктуры.

Понятие сервиса

Обслуживание - это комплекс мероприятий, проводимых в процессе приобретения, поставки, последующего сопровождения продукции. Сервис направлен на потребителей Ими могут выступать производственные объединения, распределительные предприятия, конечные пользователи товаров.

Сопровождение продукции может осуществляться разными субъектами. К примеру, крупное предприятие может создать центр обслуживания. Сервис осуществляется экспедиторскими фирмами, участвующими в производственно-сбытовом процессе.

Если рассматривать понятие широко, то обслуживание - это комплекс функций, видов деятельности подсистем компании, обеспечивающих взаимодействие с потребителями в разрезе каждого информационного и материального потока по параметрам качества, номенклатуры, стоимости, времени, места поставляемых изделий, согласно рыночным запросам.

Классификация

Существуют следующие виды обслуживания:

1. Удовлетворение потребительского спроса.
2. Оказание производственных услуг. Сюда входит весь комплекс предлагаемого обслуживания продукции. Сервис начинается с момента оформления договора на приобретение до момента поставки.
3. Послепродажное обслуживание.
4. Информационный сервис. Он предполагает предоставление потребителю сведений, касающихся продукции, порядка обслуживания. При оказании услуг используются специальные методы обработки и передачи данных.
5. Финансово-кредитный сервис.

Сервис удовлетворения спроса

Он представляет собой совокупную характеристику качества услуг, предоставляемых потребителями. Ключевыми показателями при этом выступают:

Послепродажный сервис

В него включается комплекс услуг, направленных на обеспечение эффективного использования продукции на протяжении всего жизненного цикла в рамках существующих рыночных условий. Послепродажный сервис осуществляется до и после реализации изделий. В него входят следующие мероприятия:

Принципы сервиса

Обслуживание потребителей будет эффективным при:

1. Максимальном соответствии мероприятий требованиям рынка, характеру используемых продуктов.
2. Неразрывной связи сервиса и маркетинга, его ключевыми задачами.
3. Гибкости системы обслуживания, ее направленности на учет изменяемых рыночных требований, потребностей клиентов.
4. Доставке продукта в место эксплуатации с минимизацией расходов и рисков повреждения в пути.
5. Приведении изделия в рабочее состояние, демонстрация его в действии.
6. Обеспечении готовности продукта к использованию на протяжении всего времени нахождения у потребителя.
7. Оперативной поставке запчастей. Для этого формируются специальные склады, устанавливается тесное взаимодействие св производителями деталей.

Обязательным условием эффективного обслуживания выступает регулярный сбор и систематизация сведений о состоянии поставленного продукта в ходе его эксплуатации потребителями. Особое внимание следует уделять предложениям, жалобам, замечаниям клиентов.

Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск