≡×МЕНЮ

• Ремонт
• Ремонт 
• Вътрешен дизайн
• За всичко
• Относно ВиК

Проучване на ефективността на обслужването на клиенти на Toyota. Ключови показатели за качество на обслужване на клиенти (KPI) в търговията на дребно и услугите

Съзнателното отношение към качеството на услугата като конкурентно предимство се превърна в световна тенденция. 82% от компаниите смятат високото ниво на обслужване за основен показател, който им позволява да изпреварят конкурентите. 77,5% - признават нивото на обслужване на клиентите като стратегически фактор, който влияе върху печалбата (според сравнителния доклад за 2016 г., Dimension Data).

Обслужването на клиенти е сложен процес, чието качество зависи от много променливи. В тази статия сме очертали 10 практически съветиКак да подобрите нивото на обслужване във вашата компания. Нека ги разгледаме подробно.

1. Организирайте текущо обучение на служителите.

Клиентите идват в компанията, за да задоволят своите нужди. По правило те очакват квалифицирана помощ, практически съвети и, разбира се, уважение от персонала. За съжаление образователните институции не предоставят такива знания и умения. Отговорност на работодателите е да обучат персонала за контакт, за да предоставят отлично обслужване.

За да бъде качеството на услугите на прилично ниво, персоналът се нуждае от отлично познаване на продукта, техниките за продажба и основни принципиклиентско обслужване.

Има активни и пасивни методи на обучение. Пасивните включват семинари и обучения, при които хората само „усвояват” нова информация и не се изисква обратна връзка от тях. Активните методи на обучение включват участието на всеки респондент в решаването на всяка ситуация. Те включват бизнес игра и мозъчна атака. Те изискват максимална концентрация върху задачата. Този формат на обучение позволява на служителите да генерират нови идеи, да развиват системно мислене и да формират отговорно отношение към работата.

Чрез редовното посещаване на обучения мотивацията се повишава и служителите се „заразяват“ с нови идеи и подходи. С течение на времето, когато хората започнат да прилагат придобитите знания, те ще общуват много по-уверено с клиентите, ще се докажат като професионалисти и ще подобрят представянето си, а съответно и на компанията.

Друго е системното четене на книги страхотен начинпридобиват нови знания. Има много книги, посветени на обслужването: „Клиенти за цял живот” от Карл Сюел, „Искрено обслужване” от Максим Недякин, „Искрено обслужване” от Клаус Кибел, „Първокласно обслужване като конкурентно предимствоДжон Шоул.

2. Оценете качеството на услугата на вашата компания

Всякакви подобрения в правилата за обслужване на клиенти са невъзможни без анализ на текущото ниво на обслужване. Маркетинговите проучвания помагат да се направи моментна снимка на качеството на услугата, да се установят очакванията на клиентите и да се оцени тяхното ниво на удовлетвореност и лоялност.

Проучването „Тайно пазаруване“ ви позволява да оцените прилагането на стандартите за обслужване на клиенти, честността на служителите, техните техники за продажба, устойчивост на стрес и съответствие с визуалните стандарти. За проверка на мениджърите на онлайн магазини се използва методът Mystery calling. Това проучване е подходящо и за тестване на служители в кол център, техническа поддръжка и мениджъри на рецепция.

Качеството на услугата и удовлетвореността на клиентите са двете страни на една и съща монета, без една друга няма. Удовлетворението на клиентите може да се измери с помощта на индекса на удовлетвореността на клиентите (CSI).

Системата за оценка на лоялността на клиентите NPS (Net Promoter Score) ви позволява да идентифицирате броя на поддръжниците на компанията (клиенти, които са готови да ви препоръчат на свои приятели и познати), неутрални потребители и критици. Отворен изясняващ въпрос във въпросника ще отразява причините за удовлетворение или, обратно, неудовлетвореност от продукта. Получените отговори са нови идеи за подобряване на бизнеса.

Можете да започнете да подобрявате качеството на услугата още сега. Обадете се на 10 клиента и разберете колко са доволни от качеството на услугата във вашата компания от 1 до 10. Получете обратна връзка още днес и незабавно започнете да подобрявате услугата.

3. Наемете „ваши“ хора и формулирайте между тях обща визия за целта на съществуването на компанията.

По същество една организация е нейният персонал. Важно е да съберете хора с еднакви ценности и визия, за да оживеете мисията на компанията.

На пазара на труда има достатъчно квалифицирани кадри. Но подходящи ли са за вашата организация? Служителите за подбор на персонал винаги са изправени пред трудна задача: да намерят кандидат, който най-добре ще пасне на екосистемата на компанията и ще има необходим опити знания.

Подробно описание на изискванията към кандидата е половината от успеха в търсенето идеален кандидат. Добре написана свободна позиция, с изключение на работния график и функционални отговорности, съдържа информация за фирмата; ценности, които ръководят служителите при работа с клиенти и в екипа. На първия етап това ефективно отсява „не нашите“ кандидати. Служители, които споделят ценностите на компанията, бързо се присъединяват към екипа, генерират нови идеи и стимулират подобряването на качеството на обслужване.

Освен това за успешна работа екипът трябва да има обща визия за целта на своята работа. Има една чудесна притча по тази тема. На строителна площадка попитали работник: „Какво правиш?“ Той отговори, че слага тухли. Попитали втория строител какво прави. Той отговори: „Изграждам стени“. Третият беше много запален по работата си, тананикаше си нещо под носа, но също го попитаха: „Какво правиш?“ Той отговори: "Аз строя храм." Тази история ясно демонстрира колко е важно да се създаде споделена визия сред служителите, която да се превърне в техен „храм“ и да им помогне да постигнат целите си. В нашия случай високо ниво на обслужване.

4. Инвестирайте в нови технологии.

Създайте удобен и разбираем уебсайт, не забравяйте да се погрижите за него мобилна версия. Според някои прогнози до 2020 г. в света ще има 6,1 милиарда потребители на смартфони. Много клиенти ще търсят информация за вашата компания и дори ще искат да поръчат стоки или услуги от тях мобилно устройство. Разработване на приложение, където клиентът да следи своите поръчки и плащания в личния си акаунт.

5. Дайте възможност на служителите си.

Овластяването на служителите е свързано с премахването на причините, които им пречат да вършат работата си по-ефективно. Това е особено важно за акаунт мениджърите.

Първо, като давате възможност на служителите да вземат свои собствени решения, вие намалявате бюрократичната верига и намалявате времето за чакане на клиентите.

Второ, служителят ще се почувства като значима част от компанията. Решавайки независимо проблема на клиента, той ще се почувства не като „обикновен мениджър“ или „малък човек“, а мениджър-мениджър, който е в състояние да задоволи клиента.

6. Бъдете на разположение на клиента във всяко едно отношение.

Фирмените контакти винаги трябва да са на видно място. Озадачен от проблема си, клиентът няма да превърти „листа“ на сайта в търсене на телефон или имейл. Възможността да поръчате обратно обаждане на уебсайта е допълнителен начинзадържане на клиенти.

Ценете времето и нервите на вашите клиенти. Нищо не е по-досадно от чакането на обаждане да бъде отговорено. Ако кажете на клиент „Очаквайте отговор в рамките на 28 минути“, той вероятно ще бъде бесен. Изводът се налага сам по себе си, че фирмата пести от персонал, тъй като не може да обслужва всички клиенти. Това застрашава загубата на своите потребители и отрицателни отзивиОтносно компанията.

Поддържането на връзка е правило добри обноскив работата с клиенти. Телефонът звънна - вдигни телефона. Не забравяйте, че всеки живее със собствено темпо и графикът му може да не съвпада обедна почивкавъв вашата компания. В такъв случай би било подходящо в офиса да има дежурен, който винаги да отговаря на обаждането.

Отговаряйте бързо на запитвания от електронна поща. Дори ако въпросът на клиента не може да бъде разрешен сега, напишете, че сте получили заявката му и ще отговорите в рамките на един час, например.

Дайте възможност на клиента да се свърже с висшите служители на компанията. Закачете телефонния номер на топ мениджъра на видно място във вашия офис или магазин. Този метод често се използва от търговците на дребно. Възможността за достигане до ръководството повишава лоялността на клиентите и демонстрира откритостта на компанията. Но не е достатъчно да поставите телефонния номер на ръководството на уебсайта и на видни места. Задължително е да отговаряте на обаждания и да се занимавате с клиентски въпроси, за да не се получи обратен ефект.

7. Направете честността първа заповед за изграждане на взаимоотношения с клиенти.

Честността е добродетел по всяко време и отношенията с клиентите не са изключение. Ако една компания планира да изгради дългосрочни отношения със своите потребители, тогава тя трябва да установи прозрачни и разбираеми „правила на играта“ за своите клиенти.

Откажете проект, ако не е във вашата област на компетентност. Признайте грешките си. Всичко това показва, че се развивате, учите, ставате по-силни и не гоните никакви пари, а сте експерт в своята област.

Получавате поръчка от корпорация и не изпълнявате задължения поради липса на ресурси и компетентност. Какво може да е по-лошо? Най-ценното, което притежава една компания, е нейната добра репутация, която веднъж загубена не се връща.

8. Обучавайте клиентите си.

Чрез подобряване на стандартите на обслужване, обучение на персонала, въвеждане на нови технологии - рано или късно ще забележите, че вашият клиент вече не е ваш. Компанията направи огромна крачка напред, но клиентът остана на същото ниво.

Съвременните комуникационни канали ви позволяват активно да поддържате контакт с вашите потребители. пратеници, социална медия, корпоративни блогове, уебинари, майсторски класове на живо - ви позволяват да преминете от монолог към диалог с клиента. Образоването на клиенти означава да убиеш два заека с един камък. Първо, чрез статии, полезни съвети, информация за нови продукти и характеристики на продукта/услугата, можете да образовате потребителите. Ще започнете да говорите на един език с клиента, ще ви бъде по-лесно да му предадете защо трябва да направите това, а не по различен начин. Обучението помага да се работи с възраженията и да се обясни, че „не винаги искаме да е така“ правилният подходкъм формулирането на проблема.

Второ, обучението на клиентите също е една от техниките за продажба, която ще ви осигури лоялни клиенти. Този метод е подходящ за услуги с дълъг цикъл на продажби в B2B сегмента. На първия етап провеждате майсторски клас с кафе пауза и раздаване; уебинар или участие в скайп. На втория етап започвате да продавате основни продукти - в очите на вашите клиенти вие вече сте експерт, което означава, че може да ви се вярва.

9. Погрижете се за комфорта на клиента.

Качеството на услугата е набор от дейности, правила, механизми и атрибути, които влияят върху удовлетвореността на клиента при контакт с компания. Местоположението, интериорът и екстериорът на фирмата не са на последно място в този списък.

Нека се поставим на мястото на обикновен потребител. За всеки клиент е важно лесното достигане до офиса, магазина или клона. Идеално, ако фирмата се намира в центъра на града. За хора със уврежданияОт първостепенно значение е наличието на рампа, която реално може да бъде достъпна за инвалидна количка. Стаята трябва да има интуитивно зониране, достатъчно осветление, тиха фонова музика, комфортна температуравъздух по всяко време на годината и нямаше чужди миризми.

Обърнете внимание на зоната за изчакване на клиентите. Тук можете да закачите сертификати, снимки и рекламни материали. Това страхотна възможностзапознайте клиента по-близо до компанията и го отвлечете от досадното чакане на опашка.

Всички тези обстоятелства влияят върху субективните впечатления на клиентите, но те са съществен компонент от клиентското преживяване.

10. Разработете работен график, удобен за клиента и не забравяйте за вашите служители.

Животът на хората в метрополията е много натоварен, така че трябва да проучите начина на живот на вашата целева аудитория и нейните навици. И ако трябва, уверете се, че клонът, магазинът, филиалът работи през почивните дни или до 22:00 часа, например. От една страна това е добре за клиента, но е трудно за служителите. Да работиш до късно или почивни днине влияе на качеството на услугата, осигурете на служителите удобен работен график и достатъчен брой почивни дни.

• Разгледайтемоя целева аудитория. Анализирайте нейните навици, начин на живот, нужди, очаквания.
• Измерете и анализирайте. Качествени и количествени маркетингово проучванее източник на първична информация за вашите клиенти.
• Развивайте подобрениявъз основа на получените данни. И разбира се изпълнявам.

Успех и повече лоялни клиенти. Не забравяйте, че само висококачественото обслужване може да накара клиента да се влюби във вашата компания.

Качеството на услугата има значително влияние върху конкурентоспособността на предприятието.

Организирането на висококачествено обслужване в дейността на производителя на стоки, особено сложно оборудване, като правило увеличава печалбата на компанията от продажби.

Основната трудност при оценката на качеството на услугите е, че основните параметри не могат да бъдат измерени количествено (например компетентност, взаимно разбиране, осезаемост).

Ж.А. Романович отбелязва, че ефективността на сервизния отдел може да се оцени по следните критерии:

• - номенклатура и количество;
• - качество;
• - време;
• - цена;
• - надеждност на предоставянето на услугата.

Според критерия "номенклатура и количество" на услугата се характеризира броят на отказите на купувачите от извършена покупка (услуга) в общата маса на покупките (услугите). Критерият се оценява чрез сравняване на относителната стойност на критерия за продавача със средната пазарна стойност. Например, средната пазарна стойност на услуга за задоволяване на потребителското търсене е 3% откази от обема на реализираните продажби, а за продавача е 4%. Това означава, че продавачът трябва да разработи мерки за подобряване на въпросния критерий чрез повишаване на качеството на услугата и други конкурентни фактори.

Г.А. Резник смята, че всеки критерий за всеки тип обслужванеза анализ и оценка се препоръчва да се разделят на пет зони:

• 1) повече от горната граница (например 3 - 5% ниво);
• 2) по-малко от горното ниво;
• 3) равна на средната пазарна стойност на този критерий;
• 4) по-голяма от долната граница (разположена между средната пазарна стойност и долната граница);
• 5) по-малко от долната граница

Динамика на точки A, B, C и D на фиг. 1.2 показва, че производителят предприема мерки за подобряване на обслужването на клиентите.

Анализът и оценката на сервизната поддръжка се извършват аналогично по следните критерии:

• - „качество“ (до каква степен продуктът отговаря на нивото на качество и отговаря на изискванията или на пазара, или на стандарта, или на договора и т.н.);
• - “време” за доставки или извършване на други услуги съгласно нормативни или други документи;
• - "цена";
• - „надеждност на предоставянето на услугата“ (по отношение на времето, количеството и качеството.

Качеството на услугата е ключът към търговския успех. Световната практика е формирала някои правила за организиране на ефективно обслужване. Същността на тези правила е следната:

Услугата трябва да бъде обещана на купувача. Изисква се текстът, описващ съдържанието на услугата, предоставяна от предприятието съобщени на купувачите. За целта се извършва предварително проучване, за да се определи какво ниво на обслужване очакват клиентите.

Гаранциите за услугата и нейното качество трябва да бъдат по-обширни, отколкото купувачът очаква. Това означава, че купувачът събужда положителни емоции и има желание да продължи контакта с източника на такива емоции. Всички, дори краткосрочни, контакти с клиенти трябва да развият и консолидират положителна оценка на сервизния отдел на предприятието.

Обслужващият персонал трябва ясно да разбира какво качество на работа се очаква от него. Всеки обслужващ служител трябва да разработи стандарти за обслужване.

Стандартите за обслужване се разбират като набор от правила за работа на служителите на сервизния комплекс. Тези правила са задължителни, което гарантира високото качество на всички извършени работи и отговаря на изискванията на клиентите. Сервизните стандарти са организационни, инструктивни и методически документи, които се разработват съвместно със системни инженери, сервизни специалисти и фирмени икономисти. Стандартите трябва да отразяват изискванията за цели, организация, технология и поддръжка отделни видовесервизна дейност, чието изпълнение гарантира висока степен на удовлетвореност на клиента.

Тези документи имат многоцелево предназначение, тъй като в същото време действат като инструкции за работа, и като материал за контролна оценка, както и като мини-учебник за начинаещи работници. Система от такива стандарти помага да се формира основата на качествената услуга.

За да овладеят стандартите за обслужване, като правило служителите на услугите използват система за обучение и обучение. При усвояването на стандартите студентите се запознават със състоянието на предприятието, неговите продукти, клиенти и демонстрация на най-рационалните методи на работа. Основната част от обучението е посветена на овладяването на правилата и методите за компетентно предоставяне на услуги, способността за организиране на благоприятен психологически климат на комуникация между служителя по продажбите и посетителя на сервизния пункт. По време на занятията се анализират подробно често срещаните грешки и се дават препоръки как да бъдат избегнати. Занятията могат да се провеждат по метода на бизнес играта.

За да се оцени качеството на работа на сервизен служител, например, следните показатели могат да бъдат включени в стандарта за обслужване:

• - динамика на нарастване на продажбите във физическо и парично изражение;
• - постигане на целевия обем на продажбите;
• - осигуряване на определено съотношение „обем на запасите от резервни части към оборота“ и др.

Мониторингът на качеството на дейността на обслужващите служители трябва да се извършва постоянно и след това, въз основа на него, да се разработят и предприемат организационни и други мерки, за да не се повтори грешката, а оттам и недоволството на клиентите.

Основната задача на сервизния отдел е да работи безпроблемно. Колкото по-бързо се обработва поръчката, толкова по-голяма е вероятността да направите грешка. Следователно е необходимо да се намали до краен предел (без да се намалява качеството на услугата) броят на елементите, които съставляват услугата.

Удовлетвореността на клиентите е основният показател за работата на сервизния отдел, тъй като само клиентът може да даде обективна оценка. Поради това е необходимо редовно да се анкетират клиентите и да се използват всички приемливи канали за комуникация, за да се гарантира, че клиентът има бърз контакт със служителите на услугата, независимо от тяхната позиция.

Стандартите помагат да се оцени качеството на работата въз основа на възможно най-обективни данни. Ако стандартите са разработени въз основа на визията на клиента, тогава получената информация се доближава много до оценката на дейността на предприятието от самите клиенти. Този механизъм за обратна връзка ви насочва да вземате правилните решения, помага ви да направите най-актуалните подобрения и да оцените конкурентните предимства.

Въвеждането на система от клиентски стандарти дава основа за предоставяне на гаранции за качеството на услугата, като същевременно се фокусира върху клиентите и помага да се дефинират гаранциите в най-ценната, смислена форма.

В допълнение към стандартите, определени в цифрова форма (количествени), се използват и оценки на качеството на услугата, базирани на проучване на клиента. Тези интервюта обикновено осигуряват мярка за удовлетвореността на клиентите, но все още е необходима цифрова скала за обработка на тези субективни оценки.

Предприятията, които се интересуват от експерименти в областта на технологиите за управление, трябва ясно да разберат, че стандартите могат да бъдат както вътрешни, така и външни, тоест разработени от гледна точка на клиента.

Вътрешните стандарти за маркетинг не винаги са толкова интересни, колкото външните. Често вътрешните стандарти дори противоречат на външните, тъй като интересите на производството много често влизат в конфликт с интересите на маркетинга. Ф. Котлър дава пример за следната схема от стандарти на телекомуникационния гигант AT&T (Таблица 1.1).

Таблица 1.1 Диаграма на стандартите на телекомуникационния гигант AT&T

Общо качество	Бизнес процеси	Нуждите на клиента	Вътрешни показатели
Продукти 30%	Надеждност 40%	% обаждания с молби за ремонт
Лесно използване 20%	% обаждания за консултации
Набор от функции 40%	Функционално тестване
Продажби 30%	Компетентност 30%	Наблюдение на супервайзъра
Отзивчивост 25%	% от предложенията, подадени навреме
Следпродажбено обслужване 10%	% от завършеното следпродажбено обслужване
Монтаж 10%	Сроковете за доставка отговарят на 30% изисквания	Средно време от поръчката до доставката
Без повреди 25%	% от докладите за повреда
Монтаж по график 10%	% от изпълнените срокове за монтаж
Ремонт 15%	Без повтарящи се проблеми 30%	% от докладите за повреда
Бързо отстраняване на проблеми 25%	Средна скорост на отстраняване на проблеми
Добра информация 10%	% информирани клиенти
Плащане 15%	Точност, без изненади 45%	% от процедурите по фактури
Решаване на проблем с едно обаждане 35%	% от проблемите, разрешени след първото обаждане
Простота 10%	% от процедурите по фактури

Основната цел на такава система от стандарти е да се оцени качеството на работата. Най-важното е, че представлява „нуждите на клиента“. И само един момент в тази схема определя вътрешния, производствен произход. В разглежданата система всичко е изградено от разделението на цялостното качество към качеството на бизнес процесите. В резултат на това се получава схема от стандарти, която възпроизвежда нивото на удовлетвореност на клиентите и служи като индикатор за възнаграждаване или глобяване на отделни подразделения на компанията (производствен подход).

В. Белобжецки отбелязва, че в момента са разработени и използвани много методи за оценка на качеството на услугата. Най-често срещаните и същевременно различни един от друг са:

• - метод на критичните случаи;
• - метод SERQUAL;
• - SERVPERF метод;
• - метод INDSERV;
• - Метод Кано

Методът на „критичния случай“ включва емпирично изследване на взаимодействията между потребител и представител на услугата.

Методът „критичен случай“ се отнася до качествен метод и представлява събиране на данни без формализиран подход за извеждане на заключения въз основа на тях.

Критериите за взаимен контакт на „критични случаи” са следните показатели:

• - наличието на взаимодействие между потребителя и обслужващия служител;
• - важността на случая от гледна точка на потребителя;
• - фактът на взаимен контакт действа като отделен епизод на услугата;
• - фактът на взаимодействие трябва да бъде уточнен подробно в рамките на въпросите, които трябва да бъдат зададени на потребителя.

Основният недостатък на практическото приложение на разглеждания метод е необходимостта от отнемащо време събиране и анализ на информация за критични случаи от потребителя, която съдържа тяхното описание и оценка.

След провеждане на анкетата се дава оценка, чиято цел е да се определи допирната точка между обслужващия персонал и потребителите. По правило в този случай се дава оценка „задоволително” или „незадоволително”. Резултатите от анализа служат като източник за осиновяване управленско решение, чиято цел е подобряване качеството на обслужване и изграждане на система за мотивация на обслужващия персонал.

Методът SERVQUAL предполага модел на несъответствие. Несъответствията се разбират като разлики във възприемането на основните елементи на процеса на предоставяне на услуги от различни участници или от едни и същи участници, но в различно време.

Лавок Кристофър идентифицира следните несъответствия:

• - Пропаст в знанията. Разликата между потребителските очаквания от производителя и реалните нужди.
• - Пропаст в стандартите. Разлика между потребителското възприятие и стандартите за качество на производителя.
• - Пропуск в предоставянето на услуги. Разликата между установените стандарти за предоставяне на услуги и действителната производителност на производителя.
• - Пропуск във вътрешните комуникации.

• - Пропаст във възприятието. Разлики между нивото на действително предоставените услуги и начина, по който потребителите възприемат нивото на получените услуги.
• - Празнота в тълкуването. Разлики между действителните обещания на производителя в процеса маркетингови комуникациии какво получава потребителят въз основа на тези обещания.
• - Сервизна празнина. Разлики между очакванията на потребителите и реално получената услуга.

Методът се основава на потребителско проучване, при което респондентите посочват оценка на няколко характеристики на предоставяната услуга, систематизирани според основните измерения на услугата.

При прилагането на този метод се използва набор от 5 сервизни измерения:

• 1. Доверие - знания и учтивост на обслужващия персонал, умение да вдъхват доверие.
• 2. Емпатия - грижа и внимание от страна на обслужващия персонал към всеки отделен потребител.
• 3. Надеждност - възможност за предоставяне на обещаната услуга надеждно и навреме.
• 4. Отзивчивост - желанието да се помогне на клиента и да се осигури бързо и качествено обслужване.
• 5. Осезаемост - външен вид на техника, персонал и др. при предоставяне на услуги.

За обобщаване на резултатите от метода се използва тройна оценка, при която оценката на потребителските очаквания се разделя на оценка на минималното ниво на качество на услугата и оценка на желаното ниво на качество на услугата. Използвайки предложените нива на очаквания, моделът SEVQUAL ви позволява да оцените не само нивото на „превъзходство на обслужването“, но и нивото на „адекватност на обслужването“.

Въз основа на получените данни се изчисляват регулярни и претеглени индекси за отлично обслужване и адекватност на обслужването.

За индикатора на обикновените индекси се намира сумата от всички разлики между съответните оценки на нивото на обслужване, дадени от потребителя:

• - за да намерите индекса на качеството на MSS, трябва да намерите разликата между желаното ниво на качество на услугата и нивото на вашата собствена визия за качество на услугата;
• - Индексът на качеството на MSA е разликата между минималното ниво на качество на услугата и нивото на собствената визия за качество на услугата.

Претеглените индекси се изчисляват на базата на зададени тегла, които представляват значимостта на измеренията на услугите, посочени от респондентите в съответния раздел на въпросника.

J. Cronin и S. Taylor, базирайки се на метода SERVQUAL, разработиха метода SERVPERF, което означава „предоставяне на услуга“. Този метод избягва отрицателно влияниевърху достоверността на данните.

Както при метода SERVQUAL, е възможно да се изчисли както нормален интегрален показател за качество (индекс), така и претеглен, ако е изпълнено условието за включване в проучването на потребителите, класиращи характеристиките на услугата по важност.

Използването на методите SERVQUAL и SERVPERF дава възможност да се вземе предвид главно индивидуалното възприемане на качеството на услугата за корпоративния сектор, но тези методи не са напълно приемливи.

За да реши този проблем, S. Gounaris разработи метода INDSERV, което означава „индустриална услуга“.

Разглежданият метод се основава на два подхода за изследване на качеството на услугата, възприемано от потребителя:

• - анализ на приетото качество на услугата като краен и независим показател - това означава получаване на директна оценка на възприеманото качество от потребителя чрез анкета;
• - анализ на приетото качество на услугата като многостепенен показател.

Разглежданият метод е подобен на метода SERVQUAL, т.е. той е формиран от потребителско проучване, но в същото време съдържа други характеристики на качеството на услугата, а именно:

• - потенциално качество;
• - строго качество на процеса;
• - меко качество на процеса;
• - крайно качество.

Показателите за качество на услугата по метода INDSERV са дадени в Приложение 1.

Методът Кано също се основава на провеждане на проучване, но наборът от показатели за качество на услугата не е предварително определен; показателите се разработват по време на самото проучване.

Kano предложи разделяне на всички характеристики на услугата в 6 категории:

• 1. привлекателен (A);
• 2. задължителен (М);
• 3. линеен (O);
• 4. безразличен (I);
• 5 обратна (R);
• 6. спорен (Q).

При разработването на въпросник е необходимо да се определят характеристиките на продукта или продукта, за които сервизният отдел иска да получи информация от потребителя.

За всеки от тях са съставени двойка въпроси, в които са формулирани противоположни гледни точки. За целта се използва скала на Likert с пет интервала от „Не харесвам напълно“ до „Харесвам напълно“ и респондентите оценяват всяка двойка въпроси.

След получаване на оценките на респондентите се използва специална рейтингова таблица (Таблица 1.2), за да се определи категорията, към която потребителят класифицира определена характеристика на продукта.

Таблица 1.2 Таблица с резултати на Кано

За да се оцени стойността на характеристиките на услугата, трябва да се използва следният ред на категориите (в низходящ ред спрямо степента на влияние върху услугата): M>O>A>1.

Основните изводи, които ще бъдат направени на базата на анализа, ще ни позволят да определим основните точки на усилие в отношенията с потребителя, които в крайна сметка ще дадат най-голям резултат от услугата.

По този начин можем да заключим, че правилно оформената услуга, която придружава продукта през целия му период жизнен цикълпри потребителя, осигурява дълготрайна консумация и производителност. Услугата позволява на потребителя да избере най-добрия вариант за закупуване и използване на продукта в разумно определен период от време, продиктуван от интересите на потребителя.

На конкурентен пазар услугата действа като подсистема маркетингови дейностипредприятия и предоставя набор от услуги, свързани с продажбата и експлоатацията на стоките на производителя. Услугите са толкова важни в процеса на избор на продукт, колкото по-сложен е неговият дизайн и начин на работа. За технически сложни промишлени продукти обслужването може да бъде едно от определящите решения по отношение на характеристиките на продукта.

Тъй като конкуренцията се засилва, много производители предоставят услуги.

Съществен момент в предоставянето на услуги е въвеждането на клиентски стандарт, който е силен и ефективен начинда оптимизира връзката между предприятието и пазара. Най-разпространените методи за оценка на качеството на услугата, които в същото време се различават един от друг, са: методът на критичните случаи; метод SERQUAL; SERVPERF метод; метод INDSERV; Метод Кано.

Така от теоретичната част могат да се направят следните изводи:

Обслужването на клиента за даден продукт е набор от дейности, извършвани от отдела за обслужване на клиенти на производителя, за да се осигури правна защита и социално-икономическо удовлетворение на купувача в резултат на използването на закупения продукт. Производителите на стоки и услуги трябва да осигурят предоставянето на услуги, свързани с тяхната дейност, за които се разпределят услуги, чиято стойност и качество на предоставяне са от най-голямо значение за потребителите. Сервизният отдел на компанията осигурява предпродажбено и следпродажбено обслужване.

Резюме на статията на Ланс Бетанкур
Днес качеството на услугата е критичен фактор за успеха на бизнеса. Според проучване, качествената услуга значително повишава нивото на лоялност на потребителите и тяхната готовност да плащат, което от своя страна се отразява на нивото на продажбите и рентабилността на компанията. Некачествената услуга води до загуба на клиенти и пазарен дял на компанията.

1. Знайте от какво се нуждае клиентът.Компаниите, които успяват в обслужването, знаят къде да съсредоточат своите ресурси: те знаят върху какво трябва да работят, кои области да поддържат и какви стратегии могат да подкопаят качеството на услугата. Очевидно е невъзможно да угодите на всички, така че трябва да се съсредоточите върху това, което е важно за вашата основна група клиенти. За да подобри ефективно обслужването на клиентите, една компания трябва да има добро разбиране за това как нейните клиенти оценяват стойността въз основа на резултата, който искат от тяхното сътрудничество, независимо от текущото качество на услугата. Прекален фокус върху характеристиките съществуваща системаобслужването на клиентите възпрепятства разбирането как може да бъде подобрено, тъй като не идентифицира истинските причини, поради които тези характеристики са важни по отношение на функционалните и емоционални нужди на потребителя. Характеристиките на системата за обслужване на клиенти не винаги отразяват техните нужди. Разбирането на нуждите на клиентите от страна на една организация трябва да бъде достатъчно задълбочено и подробно, за да насочва правилно конкретни решения за подобряване на качеството на услугата. Разбира се, високи нива на удовлетвореност на клиентите и конкурентни предимства – полезни целиВъпреки това, не всички организации са в състояние да идентифицират специфичните нужди на клиентите, задоволявайки които ще могат да постигнат тези цели.
2. Фокусирайте организацията върху клиентите.Най-успешните компании за услуги признават значението на хората за бизнеса - не само клиентите, но и служителите. Следователно техният приоритет е да разберат факторите, които влияят върху лоялността и удовлетвореността на клиентите и персонала. Те се стремят да гарантират, че това разбиране е отразено в техните ценности, мерки за успех и вземане на решения. Започвайки от върха, тези организации създават култура, която дава приоритет на хората и услугите. Разбира се, ценностите, провъзгласени от организацията, нямат много общо с факторите Високо качествообслужване. В действителност има огромна разлика да имаме споделено убеждение, че клиентите очакват и ценят висококачествена услуга. Служителите в такива организации са по-склонни да изминат допълнителната миля, за да предоставят отлично обслужване. За да се постигне този резултат, идеята за поставяне на нуждите на клиентите на първо място трябва да бъде комуникирана в цялата организация на всички нива. Всички служители трябва да разбират добре как изглежда идеалното клиентско изживяване от гледна точка на клиента. Трябва да се вземат подходящи решения по отношение на системи, стандарти, политики и управленски практики.
3. Възстановете организацията, за да отговаря на стандартите за високо качество на обслужване.За да успеете в обслужването на клиенти, трябва да ръководите организационна структура, предложения, системи и процеси на обслужване в състояние, което ни позволява да дадем на клиента опита, който той иска да получи. Структурата на организацията, нейните системи, процеси и предложения трябва да бъдат изградени около клиента, а не около продукта (т.е. фокусиране върху опита, който клиентът ще получи от взаимодействието с организацията като цяло). Ако една организация е твърде фокусирана върху продукта, нивото на отговорност за подобряване на клиентското изживяване е минимално, което води до проблеми, свързани с лоши решения, неефективна комуникация със служителите и др.
4. Управлявайте компетентно служителите, така че да могат ефективно да отговарят на нуждите на клиентите.За клиента служителят на една организация е едновременно ресурс, източник и решение, поради което управленските практики играят толкова важна роля за успеха на организацията. За да се гарантира, че служителите са подготвени да отговарят на стандартите за качество на услугите на организацията, те трябва да отговорят на три въпроса: важни въпроси:
   • Какво се очаква от мен?
   • Какво означава това за мен?
   • Имам ли необходимото, за да успея?

Първо, служителите трябва да разберат каква е тяхната роля и приоритети в предоставянето на качествени услуги. Важно е ролята на служителите на организацията, така както те я възприемат, да е свързана с нуждите на клиентите. Всеки служител трябва да разбира и да е наясно с тяхното влияние върху нивото на лоялност и удовлетвореност на клиентите.

Второ, служителите трябва да бъдат мотивирани да предоставят изключителни услуги. Един от най-мощните инструменти за мотивация е признаването на заслуги (от просто „благодаря“ от мениджъра до по-сериозни бонуси). Не забравяйте за нюансите на наемане на служители. Много по-ефективно и по-евтино е първоначално да наемете хора, фокусирани върху обслужването на клиенти, отколкото да ги преквалифицирате по-късно.

Трето, служителите трябва да притежават всички необходими умения и знания, както и технически възможностида можете да работите добре с клиенти. Организациите, които са успешни в обслужването, обръщат максимално внимание на личните качества на служителите, като например способността да слушат, да питат правилните въпроси, вдъхват доверие на клиентите.

1. Координирайте ресурсите, за да останете напред.Първо, качествената услуга се основава на редовно събиране на информация от клиенти, служители и информация за работния процес с цел наблюдение и подобряване на качеството на услугата. Необходими са различни подходи за получаване на информация, за да сте сигурни, че сте наясно кои практики за поддръжка работят добре и кои се нуждаят от подобрение, да проследите въздействието на вашите инвестиции и да получите обратна връзка. Второ, страхотното изживяване на клиентите означава, че служителите на първа линия имат лесен достъп до актуални данни за клиентите, така че да могат да координират усилията си и да изграждат взаимоотношения с клиентите. Трето, услугите са процеси, които често обхващат географски отдалечени области, така че една компания трябва да координира използването на своите физически ресурси, така че те да са налични в точното време и на точното място.

Теми:

Проблемът с качеството на обслужването постоянно тревожи организациите за обществено хранене по очевидни причини. Материалното благосъстояние на хората от средната класа расте, тяхното културно ниво се повишава, появи се слой от доста богати хора и в тази среда е съвсем естествено потребителите да желаят качествено обслужване. Качеството на услугата е инструмент в конкуренцията, следователно в условията на пазарна конкуренция се обръща голямо внимание на качеството на обслужване на клиентите, тъй като от него зависи ефективната дейност на предприятието за обществено хранене, чийто основен показател е печалбата марж. Когато оценяват качеството на услугата, потребителите сравняват възприятията си за предоставените им услуги с това, което очакват да видят. Ако желанията и реалността съвпадат, те изпитват удовлетворение. Ако услугата се окаже по-лоша или търсенето на потребителите се увеличи, но нивото на услугата остане непроменено, тогава общо нивоудовлетворението намалява и посетителите изпитват разочарование.

Качеството се отнася до съответствието на предоставяните услуги с очакваните или установени стандарти. Така стандартите, тяхната реална форма и съдържание са критерий за качеството на услугата. Критерият за оценка на качеството на получената услуга за потребителя е степента на неговата удовлетвореност, т. съответствие между полученото и очакваното. Критерият за степента на удовлетвореност на клиента е желанието да се върне отново и да го препоръча на своите приятели и познати.

Качеството на услугата е набор от потребителски свойства на услугите, които отразяват задоволяването на индивидуалните потребности както в процеса на производство на услугата, така и в процеса на обслужване. Следователно качеството на услугата определя обхвата на услугите; време, изразходвано за предоставяне на услугата; форми на обслужване; качество на извършената работа; степен на удобство и ниво на култура в зоната на контактно обслужване и др. .

Днес всички производители в света се занимават с проблема за подобряване на качеството на услугата. Положителен резултатПодобряването на качеството на услугата е важно за всички участници и страни. Непрекъснатото подобряване на качеството не е разход, а дългосрочна инвестиция, основана на осигуряване на лоялност на клиентите чрез задоволяване на техните нужди. Това твърдение показва, че цената за придобиване на нов клиент е пет пъти по-голяма от цената за задържане на съществуващ чрез предлагане на качествена услуга.

За постигане на високо качество на обслужването е необходимо да се изгради модел на процеса на обслужване (фиг. 1). Този модел е представен под формата на взаимодействие между потребителя (с набор от присъщи потребности) и доставчика на услугата, опосредствано от процеса на обслужване, а самата услуга се появява като резултат от задоволяване на потребностите на потребителя. Моделът на процеса на обслужване е стандарт, който определя основните изисквания към системите за осигуряване на качеството на услугите. .

Днес е очевидно, че качественото обслужване е една от основните причини клиентите да изберат определено заведение. Сега човек може да намери подобни услуги в различни заведения и при избора на заведение решаващ фактор не е ястието, не цената, а качеството на услугата. За да изненада госта, обслужващият персонал трябва да притежава необходимите умения и способности, по-специално стандарти за обслужване, познаване на продукта, способност да го препоръчва и продава.

Стандартите за обслужване са критериите, необходими за осигуряване на ефективността на системата за управление на качеството. Стандартите за обслужване се отнасят до набор от процедури и ежедневни операции, извършвани от персонала, които допринасят за максималното удовлетворение на клиентите.

ПРОЦЕС НА ОБСЛУЖВАНЕ

Ориз. 1 – Модел на процеса на обслужване на потребителите в предприятие за обществено хранене

Ключът към търговския успех на едно заведение е способността на неговите собственици да предвидят всяко евентуално желание на потенциален клиент. Стандартите означават не само правилната технологияобслужване на гостите, но и отношението на персонала към работата им, т.е. на посетителите. Често причината за съзнателно неуспешното обслужване не се крие в липсата на скъпо оборудване и недостатъчно полиране на интериора, а в „ненатрапчивото“ обслужване, поради което всяко заведение за обществено хранене трябва да има свой собствен правилник относно:

1. поведение;

2. външен вид;

3. технологичен процес;

4. знание чужд езикв рамките на професията;

5. познаване на концепцията на ресторанта и неговата структура.

Стандартите на много предприятия определят, че персоналът трябва да бъде: общителен, приятелски настроен, да има приятен външен вид и да може да работи в екип. Спазването на стандартите гарантира стабилността на показателите за качество. Администратор или сервитьор - всеки от тях трябва да знае, разбира и стриктно да спазва професионални стандарти.

Всички служители на предприятието по отношение на изискванията за квалификация могат да бъдат разделени на три големи групи: ръководен екип (директор, управител, администратор); персонал, работещ с гости (сервитьори, бармани, гардеробни); поддържащи отдели (техници, складови работници).

Компетентността на персонала на тези групи е от голямо значение за управлението на качеството. Ръководството на предприятието трябва да гарантира, че персоналът има необходимите квалификации, знания и умения, за да изпълнява работата си по най-добрия начин. Общи изискваниядо целия персонал:

1. вежливост, дружелюбност, ентусиазъм, взаимодействие с колеги, отношения с гости;

2. гъвкавост, адаптивност;

3. поемане на отговорност, инициатива;

4. лична хигиена;

5. дисциплина, точност;

6. познаване на работата, качество на работа, внимание към детайла;

7. работа под натоварване, под стрес;

8. способност за изпълнение на задачите докрай;

9. осъзнаване на разходите; владеене на чужд език.

По този начин стандартите за качество на услугите позволяват не само да се гарантира, че всеки служител ясно знае какво, как и кога трябва да направи, но и обективно, напълно безпристрастно да се оцени качеството на работата му, което често е много трудна задача в екипите.

Работата с персонала е неразделна част от управлението на качеството на услугата. Персоналът е може би най-важният компонент за успеха на ресторантьорския бизнес. Следователно организирането на работа с персонала изисква от предприемача добре обмислена стратегия и тактика. IN модерно предприемачествоработата с персонал е цяла наука, която обединява две понятия: работа с от човешки ресурсии управление на персонала на ниво предприятие.

Ефективността на качеството на услугата трябва непрекъснато да се подобрява и това може да се постигне чрез усъвършенствано обучение и обучение на персонала. Обучението на персонала и професионалната адаптация на персонала има няколко направления:

1. обучение при постъпване на нов служител в организацията;

2. обучение при преместване на служител на друга длъжност или промяна на обема на работа;

3. обучение на служителите при установяване на лошо изпълнение на професионалните им задължения;

4. развиващо обучение за ръководители и служители, които желаят да повишат нивото си на професионална квалификация.

Важна цел на обучението, когато нов служител се присъединява към ресторантьорско предприятие, е бързото адаптиране на лицето към предложените условия на работа, създаване на условия за получаване на максимална производителност от служителя във възможно най-голяма степен. кратко време. Съществуват общи елементив преподаването. Например, всеки служител, работещ с гости, трябва да премине следното обучение:

1. стандарти на поведение и външен вид;

2. стандарти за обслужване в хотелиерството;

3. вземане на решение;

4. комуникативни умения;

5. решения конфликтни ситуации;

6. етикет.

В сферата на услугите лице в лице не може да става дума за висококачествена услуга, ако степента на удовлетвореност на персонала е ниска. Удовлетворението от работата не може да се види или пипне, но се смята, че наличието или отсъствието на този психологически феномен е свързано с определени поведенчески модели на служителите. И обслужващият персонал не прави изключение. Не е тайна, че работата на сервитьори или администратор на зала е свързана не само с физически труд, но и с емоционално напрежение. Всеки човек е уникален по свой собствен начин и затова трябва да намерим собствен подход към всеки гост. Интензивната комуникация, често с емоционален и психологически оттенък, когато гостът не е в настроение или се чувства зле, изисква обслужващ персонал специално вниманиеи усилие. Разбира се, това не може да не се отрази на благосъстоянието на персонала и в резултат на това се отразява на формирането на чувство за удовлетворение от работата. Въпреки това, ако служителят има чувство за ангажираност към организацията, в която работи, той ще преодолее трудностите, свързани с обективни причини за производствения процес. Това означава, че удовлетворението от работата ще бъде достатъчно развито. Следователно текучеството на персонала ще намалее. В крайна сметка хората не просто напускат работа, която им носи удовлетворение. От всичко това следва, че една организация, работеща в сектора на услугите, трябва да има ефективна система за мотивация на персонала.

Качеството на обслужване включва такива показатели като висока култура на обслужване, професионализъм и квалификация на служителите в заведенията за обществено хранене. Нека разгледаме показателите и критериите за оценка на качеството на услугата. Те са представени в таблица 1.

Основните проблеми на подобряването на качеството включват:

1. Невежество правилник за вътрешния редобслужване

2. Незнание на чужд език

3. Незадоволителни условия на труд

4. Голямо текучество на персонала

5. Екипно разнообразие

6. Ниски заплати на обслужващия персонал

7. Голямо натоварване

Освен това има редица фактори, от които зависи качеството на услугата и съответно печалбата на предприятието. Фактори, влияещи върху качеството на предоставяните услуги:

1. Икономически

2. Социално-икономически

3. Технически

4. Организационни

Таблица 1 – Показатели и критерии за оценка на качеството на услугата

Не.	Индикатори	Критерии за оценка
	Безопасност	Безопасност на живота, здравето и безопасността на имуществото по време на поддръжката
	Надеждност	Устойчивост на грешки в сервизната система
Точност на изпълнение на поръчката
Време за обслужване
	Материална среда на търговския етаж	Стилно единство на интериора на търговската част, мебелите и гарнитурата на масата.
Сервизи и прибори (избърсани до блясък, без чипове, един комплект)
Външен видперсонал (подходящо униформено или санитарно облекло и обувки от същия вид)
Търговско оборудване (модерно, в изправност)
Санитарно-епидемиологично състояние на помещенията и оборудването
	Професионално нивообслужващ персонал	Притежаване на професионални етични стандарти от обслужващия персонал (учтивост, тактичност, дружелюбност, внимание и учтивост)
Спазване от страна на обслужващия персонал на санитарните изисквания и правилата за лична хигиена
Владеене на професионална терминология от обслужващия персонал
Отговорности на персонала длъжностни характеристики
	Информационно съдържание	Достъпност, достоверност и видимост на предоставяната информация за фирмата и предоставяните услуги
Менюто (ценови етикети) е проектирано с помощта на компютър
	Нематериална среда на търговския етаж	Параметри на микроклимата (температура и влажност)
Ниво на шум, вибрации, чужди миризми
Социална и психологическа атмосфера

Икономически фактор

Икономическият фактор е преди всичко фактор, който стимулира служителите да по-добро обслужване. Колкото повече възнаграждение получава един служител за добре свършена работа, толкова по-високо е качеството на предоставяните услуги, а оттам и нивото на предприятието. Но не всяка компания е готова да предостави допълнителни бонуси на своите служители за качествено свършена работа. Ето защо, когато идват в трапезария, кафене или ресторант, гостите не винаги са сигурни, че ще бъдат посрещнати с топла усмивка.

Свързана информация.

Ако познавате принципите на качественото обслужване, това неизменно ще ви доведе до успех в почти всеки бизнес.

Нека помислим 5 принципа за качествено обслужване

1. Разберете от какво точно се нуждае клиентът, важни принципикачествено обслужване.Всички компании, които са успешни в сектора на услугите, разбират накъде да насочат потока от своите ресурси: те знаят в кои области могат да постигнат постижения качествена работа, върху какво трябва да се работи, какви конкретни стратегии и решения могат да доведат до влошаване на качеството на услугата. Факт е, че не е възможно да угодите на абсолютно всички, така че трябва да се съсредоточите върху въпроса, който е важен за основната група клиенти, това основен критерий за качествена услуга. Това ще ви помогне доста ефективно; всяка компания трябва ясно да разбере как клиентите оценяват стойността, естествено въз основа на конкретния резултат, който ще получат от взаимното сътрудничество, без да вземат предвид качеството на услугата.

Прекомерното фокусиране върху характеристиките на дадена система за обслужване на клиенти може да попречи на разбирането как тя може да бъде значително подобрена, тъй като не дава видимост на истинската причина и възможността за тези характеристики от емоционалните и функционални нужди на потенциалния клиент. Този критерий за качествена услуга е много важен.

За съжаление характеристиките на системата за обслужване не винаги са пълно отражение на техните нужди и желания. Разбирането и представянето на нуждите на потенциалните клиенти просто трябва да бъде достатъчно подробно и задълбочено. Това са принципите на качественото обслужване, които не могат да бъдат пренебрегнати. Ако направите достатъчно задълбочен анализ на тези аспекти, ще можете правилно да идентифицирате решения за подобряване на обслужването на клиентите. Високо нивоудовлетвореността на клиентите, значително предимство пред потенциалните конкуренти, поради което си струва да се стремим да постигнем. Разгледахме първа точка от 5-те принципа на качествено обслужване.

2. Ориентиране на организацията към нуждите на клиента и принципите на качествено обслужване.Признаването на важността на хората за самия бизнес е неразделно правило на успешните компании за услуги. Техните приоритети са да разберат специфичните фактори, които влияят върху удовлетвореността и лоялността на клиентите и персонала като цяло. Те се опитват да гарантират, че това разбиране е ясно отразено във всичките им ценности, процеси на вземане на решения и мерки за успех. Ако качествено обслужване на клиентитеизградена върху такива решения, то това определено е ключът към успеха. Трябва да се опитате да влезете в главите на вашия обслужващ персонал, че клиентите ценят и очакват висококачествено обслужване, това трябва да стане истински и основен приоритет за тях.

Висококачествено обслужване на клиентисе изгражда върху идеи и вярвания, които трябва да идват директно от ръководителя на конкретна компания. За да се достигне това ниво, обща идея за пълен приоритет на нуждите и нуждите на клиентите трябва да се разпространи в цялата организация. Всеки служител трябва да разбере как изглежда страхотното изживяване от гледна точка на клиента.

3. Изградете компания със стандарти и принципи за качествено обслужване.Първо трябва да се изгради пълна организационна структура, за да се постигне успех в обслужването на клиентите. Кръгът на потребителя трябва да се фокусира върху предложенията и процесите, неговата система, а не продуктът. Организацията не трябва да насочва фокуса си върху продукта; това би било грешно решение от самото начало. Колкото по-добре усъвършенствате принципи на качествено обслужване, толкова по-успешна ще стане вашата компания и толкова по-доходоносна ще изглежда вашата услуга в очите на потенциален потребител и обща системауслуги.

4. Управлявайте служителите компетентно.За потребителя служителят е ресурс, решение и източник едновременно, поради което системата за управление на персонала играе такава роля голяма роляв общия успех на компанията. Можете да проведете малък експеримент и да зададете на служителите си три основни въпроса, ако те успеят да дадат адекватен отговор на тях, значи определено са способни да предоставят качествено обслужване на клиентите:

Какво точно се очаква от мен?
Какво имам, което ще ми позволи да успея?
Какво точно означава това за мен?

5. Координирайте, за да останете напред.Необходимо е редовно да събирате точна информация от своите клиенти за техните предпочитания, вкусове и желания. С тази точна информация можете да умножите многократно успеха на вашата компания.

Принципи на качествено обслужване, разбира се, са важни за всяка организация, ръководете се от тях, за да постигнете максимален успех.