क्लाइंट के लिए मुश्किल और समस्याग्रस्त। जटिल, समस्याग्रस्त ग्राहकों के साथ काम करने के तरीके। संघर्ष स्थितियों पर काबू पाने के लिए बुनियादी सिद्धांत
कोई कठिन छात्र नहीं हैं। बुरे शिक्षक हैं।
कोई कठिन ग्राहक भी नहीं हैं। अप्रशिक्षित कर्मचारी हैं।
सहमत हूँ, यह करना वास्तव में कठिन है कि आप नहीं जानते कि कैसे करना है। उदाहरण के लिए, यदि आपको विमान उड़ाने के लिए मजबूर किया जाता है, और आपने कभी नहीं सीखा कि इसे कैसे करना है, तो आपको यह आभास हो सकता है कि विमानों को उड़ाना बेहद कठिन है। या असंभव भी। लेकिन एक अनुभवी पायलट को देखें, जो जहाज को एक बाएं से चलाता है, और उस समय वह अपने अधिकार के साथ कॉफी पीता है और नाविक को चुटकुले सुनाते हुए, सिरोलिन पर परिचारिका को थपथपाता है।
जब मैं अपनी पहली कार चलाना सीख रहा था, तो एक शक्तिशाली स्पोर्ट्स कार को संभालना वास्तव में कठिन था जो किसी कारण से फिसलती रही। मुझे बहुत तनाव करना पड़ा, मेरा सारा ध्यान सड़क पर केंद्रित था। लेकिन - जैसे ही मेरे दोस्त (एक उत्कृष्ट ड्राइवर) ने मुझे प्रशिक्षित किया, कुछ गलतियों को पाया और ठीक किया, मैंने अपने बाएं हाथ की उंगलियों से स्टीयरिंग व्हील को लापरवाही से पकड़े हुए कार चलाना शुरू कर दिया। और उससे एक हफ्ते पहले, मैंने एक मकई को मला दाहिनी हथेली- फिसलन भरी सर्दियों की सड़क पर स्किडिंग को रोकने के लिए बहुत कोशिश की।
मुश्किल ग्राहक? प्रश्न का बेहतर उत्तर दें: "आपने क्या गलत किया?"।
आइए उन स्थितियों पर एक नज़र डालें जो कुछ लोगों को कठिन लगती हैं। और उन मुख्य गलतियों पर विचार करें जिनसे आपकी बिक्री या सेवा "लाती है"।
सबसे पहली बात जो मन में आती है वह एक सनकी ग्राहक है जो हाथ मिलाने के बाद कई बार समझौते बदलता है। साथ ही, वह क्रोधित होता है, और कहता है कि यह आप ही थे जिसने समझौते को बदल दिया। और वह पैसे वापस मांगता है, लेकिन फिर वह शांत हो जाता है और बस सब कुछ और आपके खर्च पर फिर से करने के लिए कहता है। वे परेशान करने वाले विशेषज्ञ हैं, वे महंगे हैं, वे शायद ही कभी संतुष्ट होते हैं। यदि आप उनके सभी पागल सनक का पालन करते हैं, तो वे एक बहुत पैसा खर्च करते हैं। तस्वीर उसके लालच और सौदेबाजी की उत्कट इच्छा से पूरी होती है - और आप, शायद, अपने डेटाबेस से ऐसे कठिन क्लाइंट को पहचाना।
मैं शुरू करूँगा अच्छी खबर- आपको हर सनकी को बेचने की ज़रूरत नहीं है, कुंद होने के लिए क्षमा करें। ईमानदारी से। सामान्य ग्राहकों का पूर्ण बहुमत है, इसलिए उन लोगों पर समय क्यों बर्बाद करें जिनके बारे में आप बाद में सोचते हैं "बेहतर होगा अगर मैं आपको या आपके पैसे को नहीं देखूं।" लेकिन, दुर्भाग्य से, एक अप्रशिक्षित व्यक्ति के लिए ऐसे ग्राहक की अग्रिम गणना करना बहुत मुश्किल है। यदि आप एक सौदा सही ढंग से और कम से कम परेशानी के साथ करना चाहते हैं, तो क्या करें और सुनिश्चित नहीं हैं कि ग्राहक चालबाजी करेगा या नहीं?
पहला नियम लिखित रूप में सभी समझौते करना है। उनमें ऐसा कुछ भी न लिखें जिसके बारे में आप निश्चित न हों। गैर-पेशेवर अक्सर प्रत्याशा में इस चारा के झांसे में आ जाते हैं तेज़ पैसाजो अंत में अक्सर वित्तीय नुकसान का कारण बनता है।
दूसरा नियम बहुत ज्यादा वादा नहीं करना है। कभी भी ऐसी शर्तों के लिए सहमत न हों जो आपकी कंपनी के लिए प्रतिकूल हों या संगठनात्मक नीति के विपरीत हों, इस उम्मीद में कि यह "चलती रहेगी"। यह नहीं ले जाएगा।
विनोदी "मर्फी के नियम" में से एक याद रखें: "अगर कुछ भी गलत हो सकता है, तो यह निश्चित रूप से गलत होगा"? ऐसा आमतौर पर होता है।
मैं एक सौदे से पहले उत्साह को पूरी तरह से समझता हूं, विशेष रूप से एक बड़ा, जब सब कुछ पहले से ही "मरहम" पर है। अच्छा, थोड़ा और! और सब कुछ चॉकलेट में होगा! और मेरे विचारों में पहले से ही नई खरीदारी, गर्म देशों में छुट्टियां हैं ... और आप इन विचारों को किसी भी तरह से दूर नहीं कर सकते ...
शांत हो जाओ और यहाँ क्यों है। मैं आपको एल. रॉन हबर्ड द्वारा तैयार किए गए कुछ कानून दूंगा, जो ग्राहकों के साथ काम करने की तकनीक से संबंधित हैं। यदि इन कानूनों का पालन नहीं किया जाता है, तो ग्राहक "मुश्किल" हो जाते हैं। पहला कानून है:
आप वास्तव में, वास्तव में, वास्तव में कुछ चाहते हैं और आपको यह नहीं मिलता है। और कुछ लोगों के पास बस है। और आप सोचते हैं - ओह, हाँ, वह सामान्य रूप से इसका निपटान भी नहीं कर सकता! यहां मैं...
और फिर आप सोचते हैं - ठीक है, इसके साथ भाड़ में जाओ! थका हुआ। मुझे इसकी आवश्यकता नहीं है। और चाहना बंद करो। ओप, आप समझ गए। मुझे पता है कि कई लोगों को इसी तरह के अनुभव हुए हैं। प्रशिक्षण में भाग लेने वाले लगातार मुझे इस घटना को देखने के अपने मामले बताते हैं।
ऐसा क्यों होता है, एक तकनीकी रूप से सटीक विवरण है, जो मैं इस लेख में नहीं दूंगा, ताकि पक्ष में बहुत दूर न जाऊं। आमतौर पर मैं इस बारे में अपनी ट्रेनिंग में बात करता हूं। मैं सिर्फ एक उदाहरण दूंगा।
यहाँ एक लड़का है और एक लड़की को चूमना चाहता है। क्या वह अभी उसे चूम रहा है? नहीं, वह बस चाहता है। जब वह पहले से ही उसे चूमता है, तो वह नहीं चाहता - वह सिर्फ कार्य करता है। ये दो अलग-अलग चीजें हैं - कुछ पाने की चाहत और कुछ करना। चुटकुला याद है? "कल मैं लेट गया, सोफे पर लेट गया, छत की तरफ देखा - कुछ नहीं हुआ ... - क्या, क्या तुम सो जाना चाहते थे?" - नहीं, शादी कर लो ... "
एक बार जब आप एक सौदे के लिए तरसने लगते हैं, विशेष रूप से "मुश्किल ग्राहक" के साथ, तो आप व्यावहारिक रूप से सफलता के सभी अवसर खो देते हैं। ठंडे दिमाग से काम लें, लोगों के साथ दिलचस्पी से पेश आएं। जब आप बिना स्वार्थी विचारों के, लोगों के मामलों में रुचि रखते हैं, तो आपके पास "इच्छा" के लिए कोई जगह नहीं है।
इस बिंदु पर, कुछ ऐसा जो विक्रेता को बहुत परेशान करता है, अक्सर खुद को प्रकट करता है - नुकसान का डर।
इसे स्वीकार करें, क्या हाल ही में ऐसा हुआ है कि आपको किसी महत्वपूर्ण ग्राहक को खोने का डर सता रहा है? या सिर्फ एक ग्राहक, "हर ग्राहक महत्वपूर्ण है" के रूप में?
यहाँ एक और कानून है जो मैंने एल. रॉन हबर्ड से पढ़ा। यह एक काफी सरल अवलोकन है जो आपको कठिन ग्राहकों के साथ काम करने की दक्षता बढ़ाने की अनुमति देता है। अवलोकन है - किसी वस्तु को पाने की क्षमता उसे खोने की क्षमता से अधिक होती है।
यह सरल प्रतीत होता है। जाहिर है, पाने की तुलना में खोना आसान है। कुछ "बड़ी कंपनियों" को देखने के लिए पर्याप्त है - डैडी के बेटे जो पैसा नहीं कमाते हैं और कोई व्यवसाय नहीं बनाते हैं, लेकिन बस अपने माता-पिता से पैसा प्राप्त करते हैं और अपना जीवन व्यतीत करते हैं। इनमें से अधिकांश कामरेड अपनी उंगलियों के माध्यम से पैसा देखते हैं, वे इसे ठीक से निपटाने में सक्षम नहीं हैं। लेकिन वे हार सकते हैं।
होने से मेरा तात्पर्य कुछ हासिल करने की क्षमता से है। बाधाओं के बावजूद किसी चीज के लिए प्रयास करते रहें। अपने इरादे से कुछ प्राप्त करें।
इस अवलोकन से क्या होता है? यदि कोई व्यक्ति खोने के योग्य भी नहीं है, तो वह निश्चित रूप से खो भी नहीं सकता है। दोबारा। होने से हारना आसान है। इसलिए, इससे पहले कि आप जो चाहें प्राप्त कर सकें, आपको इसे सुरक्षित रूप से खोने में सक्षम होना चाहिए। क्या यह तार्किक है?
क्या आप एक ग्राहक को सुरक्षित रूप से खो सकते हैं, और इससे आपको कोई चिंता नहीं होगी? यदि हां, तो आप जितने चाहें उतने ग्राहक बना सकेंगे।
आइए इस उदाहरण को लें। पत्नी घर आती है और अपने पति से कहती है: "मुझे दूसरे से प्यार हो गया, मैं जा रही हूँ।" पति की सामान्य प्रतिक्रिया क्या होती है? हिस्टीरिया और स्कैंडल, है ना? या आंसू और उदासीनता, जो और भी बुरा है। इन सभी मामलों में, उसके पास स्थिति को बदलने का मौका भी नहीं होता है। लेकिन अगर वह देखती है कि उसका पति बिल्कुल शांत है, और मुस्कुराते हुए कहता है: “अच्छा, प्रिय, अलविदा। कुंजी को रात्रिस्तंभ पर छोड़ दें? वह निर्दयी प्रतीत होता है, लेकिन उसके लिए बातचीत में प्रवेश करने और स्थिति को सुलझाने का यही एकमात्र मौका है। यहां तक कि अगर वह इस स्थिति को हल नहीं करता है, तो वह इस तरह के रवैये के साथ बिना किसी समस्या के दूसरी पत्नी ढूंढ लेगा। वह एक पत्नी को "प्राप्त" करने में सक्षम है (दंड के लिए खेद है) क्योंकि वह उसे खोने में सक्षम है।
महिलाओं को कभी-कभी यह उदाहरण पसंद नहीं आता है, उन्हें इससे अप्रिय अनुभूति होती है। अगर कोई महिला इस लेख को पढ़ रही है, तो मेरा मतलब था कि पति छोड़ने की कोशिश कर रहा है और पत्नी शांत रहती है। हाँ, ठीक यही मेरा मतलब था।
यहां बताया गया है कि यह बिक्री में कैसे लागू होता है। यदि आप एक ऐसे विक्रेता हैं जो कुछ समय से कम बिक्री कर रहा है, तो अपने संपर्कों में से एक चुनें जो बहुत लंबे समय से खींच रहा है और कोई अंत नजर नहीं आ रहा है। उसे कॉल करें और उसे बताएं कि आपकी बातचीत बहुत लंबी है, कि आप इसे बर्दाश्त नहीं कर सकते, इसलिए आपने उसके साथ अपना रिश्ता खत्म करने का फैसला किया है। यह बिक्री की नौटंकी नहीं है - वास्तव में इसे खो दें। डरावना? फिर इसे और अधिक करें। इसीलिए।
क्या आप व्यक्तिगत रूप से ऐसे विक्रेता से खरीदना पसंद करते हैं जो खुद में, अपनी कंपनी में और उत्पाद में विश्वास रखता हो? शायद हां। यह आपको विश्वास दिलाता है कि आपकी पसंद सही है, आपको लगता है कि स्थिति एक पेशेवर के नियंत्रण में है।
क्या किसी व्यक्ति में एक ही समय में पूर्ण निश्चितता और भय मौजूद हो सकता है? स्पष्ट रूप से नहीं। और एक ग्राहक को खोने का डर एक डर है, भले ही वह "प्रशिक्षण" की आड़ में सावधानी से छिपा हो।
अधिकारी अक्सर मुझसे पूछते हैं कि अपने सेल्सपर्सन का विश्वास कैसे बढ़ाया जाए। एक तरीका (कई हैं, लेकिन यह वास्तव में अच्छी तरह से काम करता है) उन्हें यह सिखाना है कि कैसे ग्राहकों को कुछ खोने के लिए मजबूर किया जाए। और फिर उन्हें दिखाएं कि बाकी कहां से लाएं। यह केवल संचार की उन पंक्तियों की एक सूची है जिसके माध्यम से नए ग्राहक प्राप्त किए जाते हैं। इंटरनेट, विज्ञापन, प्रदर्शनियां, निर्देशिकाएं, डेटाबेस, अन्य ग्राहकों की सिफारिशें। और अन्य सभी तरीके जो आपके लिए सफल रहे।
क्या विक्रेता ग्राहक को कॉल करता है और उन्हें एक के बाद एक तब तक ठुकराता है जब तक कि वे इसके बारे में गंभीर और डरे हुए न हों। और फिर आप देखेंगे कि बच्चा कैसे फौजी बनता है।
एक और कमाल की चीज भी आप देखेंगे। उसके बाद इसकी बिक्री का स्तर उसी सप्ताह में बढ़ेगा।
मेरे लिए, यह एक सिद्धांत से बहुत दूर है, मैंने इसे स्वयं किया और अपने विक्रेताओं को ऐसा करने के लिए मजबूर किया। जब मैं जलवायु व्यवसाय में था, तो खुदरा दुकानों पर एयर कंडीशनर और हीटर के विक्रेता, जिनकी बिक्री कम थी, को "नॉन-सेल" करने के लिए कहा गया था, यानी ग्राहक को खरीदने से मना करना, भले ही वे खरीदना चाहते हों। यह अंदर की तरह है अमेरिकी सेना-एक पायलट एक हवाई जहाज से ज्यादा कीमती होता है।
एक विक्रेता जो अधिक आश्वस्त हो गया है वह कई खोए हुए ग्राहकों के बराबर है, क्योंकि वह दस गुना अधिक लाएगा।
कुछ विक्रेता एक मामूली ग्राहक को खोने के लिए तैयार हैं लेकिन एक रणनीतिक ग्राहक को खोने के विचार से बर्फीले पसीने में बह जाते हैं। ऐसे व्यक्ति के पास नगण्य ग्राहक ही हो सकेंगे। और कठिन ग्राहक।
और आगे। ग्राहक संचार में जितना अधिक कठिन होता है, उतना ही वह "विशिष्ट विक्रेता" को पसंद नहीं करता है जो क्लिच और कंठस्थ वाक्यांशों में बोलते हैं। शिष्टाचार और शिष्टाचार बनाए रखते हुए आसानी से संवाद करने की क्षमता एक "मुश्किल" ग्राहक की आत्मा की कुंजी है, जो उसे कुछ बेचने की कोशिश कर रहे कष्टप्रद लोगों से बुरी तरह तंग आ चुका है।कई महत्वपूर्ण कॉर्पोरेट ग्राहकों को "मुश्किल" के रूप में देखते हैं। यह भी कुछ प्रमुख सिद्धांतों की अज्ञानता से आता है। किसी कॉर्पोरेट ग्राहक को कुछ बड़ा, जैसे उपकरण बेचते समय, आपको एक व्यक्ति को नहीं, बल्कि चार लोगों को बेचने की आवश्यकता होती है। कौन हैं ये चारों।
पहला वह है जो खरीदता है। यह एक आपूर्तिकर्ता, प्रबंधक या विभाग प्रमुख हो सकता है। वह सीधे आपूर्तिकर्ताओं के पास जाता है और सौदे का नेतृत्व करता है। वह निर्णय नहीं करता है, लेकिन वह निर्णय को प्रभावित करता है। दूसरा वह है जो आपके उत्पाद, "उपयोगकर्ता" का उपयोग करेगा। यदि आप उत्पादन उपकरण बेच रहे हैं, तो यह उत्पादन प्रबंधक या मुख्य प्रौद्योगिकीविद् हो सकता है। तीसरा वह है जो पैसे देता है। यह सीईओ या सीएफओ, या उस क्षमता का कोई व्यक्ति है। और चौथे को हम "कोच", "शिक्षक" या "गुरु" कहते हैं। यह वह व्यक्ति है जिसकी राय निर्णय लेने वालों द्वारा सुनी जाती है। ताला बनाने वाले अंकल वस्या, जो 20 वर्षों से उद्यम में काम कर रहे हैं, मुख्य अभियन्ता, जिसे हर कोई जीनियस, सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर या सेल्स मैनेजर मानता है - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। जब तक आप कुछ शोध नहीं करेंगे तब तक आपको पता नहीं चलेगा कि "गुरु" कौन है।
मेरे कई ग्राहक केवल उन्हीं के साथ काम करते हैं जो खरीदते हैं। अधिक से अधिक, वे समझते हैं कि भुगतान करने का निर्णय लेने वाले तक पहुंचना अच्छा होगा, लेकिन वे हमेशा उस तक पहुंचने के तरीके नहीं देखते हैं। यदि उन्होंने अन्य दो को ढूंढ लिया और उन्हें बेच दिया, तो पहले व्यक्ति से मिलने और उसे प्रभावित करने की संभावना कई गुना बढ़ जाएगी। जब आप चारों के साथ काम करते हैं - एक कॉर्पोरेट ऑर्डर पहले "मुश्किल" ("असंभव" से बाहर) हो जाता है, और फिर "आसान", जैसा कि आप अनुभव प्राप्त करते हैं। यह तकनीक "कठिन" वार्ताओं में शामिल होने के जोखिम को भी कम करती है। और इस एक कठिन ग्राहक नहीं होगा।
मैंने केवल कुछ सिद्धांत दिए हैं जो आपको "मुश्किल" ग्राहक को आसान की श्रेणी में स्थानांतरित करने की अनुमति देते हैं। इस आलेख की लंबाई की अनुमति की तुलना में इनमें से कई तकनीकें हैं। मेरे पास "किसी को सिखाने", या "किसी को सिखाने" का लक्ष्य नहीं है। इस पाठ का आशय यह विचार व्यक्त करना है कि किसी भी स्थिति से तुरंत बाहर निकलने की तकनीक को जानने से स्थिति को सुलझाना आसान हो जाता है।
अंत में अच्छी खबर यह है कि ऐसी कोई स्थिति नहीं है जिसके लिए कोई तकनीक नहीं होगी। ऐसे लोग हैं जो इन तकनीकों को नहीं जानते हैं। ऐसे लोग भी हैं जो कुछ निजी कारणों से दूसरों को समझाने की कोशिश करते हैं कि तकनीक मौजूद नहीं है। उन पर भरोसा मत करो।
कठिन ग्राहक के साथ काम करना कठिन है। इसलिए, ऐसे ग्राहक को "मुश्किल" कहा जाता है, क्योंकि अधिकांश प्रबंधक पहले ही इससे पीड़ित हो चुके हैं और इसे नए लोगों को दे देते हैं। बेशक, कोई भी इस तथ्य को पसंद नहीं करेगा कि परियोजना के सहमत होने या सेवाओं पर लगातार छूट की मांग के बाद ग्राहक "अपना दिमाग बदल सकता है" ले सकता है। वह आपके काम से लगातार असंतुष्ट है, आपको धमकी देता है, एक प्रतिस्पर्धी कंपनी में जाने की धमकी देता है, भुगतान में देरी करता है ... क्या आप जानते हैं?
ऐसे क्लाइंट के साथ काम करना तनाव और आश्चर्य से भरा होता है, इसके लिए जबरदस्त धैर्य और खुद को नियंत्रित करने की क्षमता की आवश्यकता होती है। में इस मामले मेंसहयोग जारी रखने या बाधित करने के लिए यह सबसे साधारण साधनों - धन द्वारा तय किया जाता है। यदि ग्राहक आपके लिए पर्याप्त लाभ नहीं लाता है जिसके लिए आप उसे सहने के लिए तैयार हैं, तो उसे अपनी उपस्थिति से मुक्त करें और अंत में उसके साथ भाग लें! यदि उसके साथ काम करने से होने वाली आय अधिक है, तो आपको समझौता करना होगा।निम्नलिखित आपकी मदद करेंगे कठिन ग्राहकों से निपटने के नियम:
- सभी समझौते कागज पर होने चाहिए. कोई मौखिक समझौता नहीं। इस तरह आप जल्दबाजी में लिए गए फैसलों और क्लाइंट के मूड में बदलाव से खुद को बचा सकते हैं। दस्तावेज़ आपको इसमें सहेजेंगे विवादास्पद बिंदु, संघर्षों में साक्ष्य बनेंगे। बेझिझक बैठकों, अनुबंधों, अनुबंधों के परिशिष्टों को लिखने के लिए - ये सभी एक कठिन आपूर्तिकर्ता या खरीदार से निपटने में आपके हथियार हैं।
- जिस चीज के बारे में आप निश्चित नहीं हैं, उसका वादा न करें. आपको यकीन होना चाहिए कि आप अपने दायित्वों को पूरा करेंगे। यदि आप किसी चीज़ के बारे में संदेह में हैं, तो क्लाइंट को बताएं - "शायद" पर कभी भरोसा न करें। अन्यथा, किसी भी अप्रत्याशित घटना के मामले में, वे आपसे पूछेंगे। क्या आपको इसकी जरूरत है?
- सौदे को बंद करने के लिए "बहुत ज्यादा चाहने" की कोशिश न करें. जब किसी व्यक्ति को वास्तव में किसी चीज की आवश्यकता होती है, तो वह आमतौर पर उसके लिए काम नहीं करता है। अपनी प्रबल इच्छा और अधीरता से आप असफलताओं, छोटी-छोटी समस्याओं और अशुद्धियों को आकर्षित कर सकते हैं। फिर क्या आपकी मदद करेगा? संयम, व्यावसायिकता, मित्रता, जिम्मेदारी। अधिक संयमित रहें: "यदि कोई सौदा है, तो यह अच्छा है, यदि यह नहीं होता है, तो हम काम करना जारी रखेंगे।"
- एक ग्राहक को खोने से डरो मत. एक कहावत है: "न कुछ खोना है, न कुछ पाना है।" आप एक और समस्याग्रस्त ग्राहक को क्यों नहीं खो देते हैं और एक नया खोजने के लिए बहुत खाली समय प्राप्त करते हैं? आपको कभी भी कुछ या किसी को खोने का डर नहीं होना चाहिए। वरना डर आपके अंदर से आपके आत्मविश्वास को खत्म कर देगा। और आत्मविश्वास कई नए ग्राहकों को आकर्षित करेगा जो एक पेशेवर के रूप में आपका सम्मान करते हैं।
- बॉक्स के बाहर काम करें. अपना काम दूसरों से अलग करें। कठिन ग्राहकों द्वारा इस दृष्टिकोण की विशेष रूप से सराहना की जाती है। वाक्यांशों और बिक्री स्क्रिप्ट को याद न करें - उनके साथ खुद आएं। प्रयोग। प्रयास करें, विश्लेषण करें और पुनः प्रयास करें। अभ्यास। ग्राहक की प्रतिक्रिया देखें।
- विनम्र बनो, शिष्टाचार का सम्मान करो. क्लाइंट कितना भी मुश्किल क्यों न हो, उसके साथ हमेशा बेहद विनम्र और व्यवहारकुशल रहें। अमीरों से मत डरो मशहूर लोग- उनका सम्मान करें - उन्होंने बहुत कुछ हासिल किया है। उनके साथ सरल और खुले तौर पर व्यवहार करें, सहजता से संवाद करें और कभी भी चापलूसी न करें - हमेशा एक समान स्तर पर रहें।
लेख के अंत में, हमने वास्तविक कठिन ग्राहकों के साथ काम करने की तकनीक पर एक प्रशिक्षण पोस्ट किया। उन लोगों के लिए बहुत उपयोगी है जिन्हें अक्सर उनके साथ काम करना पड़ता है।
यदि आपको अपने काम के दौरान ग्राहकों के साथ बातचीत करनी है, तो आपको इस तथ्य के लिए तैयार रहना होगा कि देर-सवेर आप सामने आएंगे कठिन ग्राहक. उनके साथ काम करना मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन है, लेकिन काम न करना असंभव है - काम करने से इंकार करना कभी-कभी न केवल धन की बल्कि प्रतिष्ठा की हानि से भी भरा होता है। कठिन ग्राहकों से कैसे निपटें?
वास्तव में, हर किसी के अपने कठिन ग्राहक होते हैं। आप किन ग्राहकों को "मुश्किल" मानते हैं, यह निर्धारित कर सकते हैं कि आपको किस पर काम करने की आवश्यकता है. कोई अशिष्टता और आक्रामकता के आगे झुक जाता है, और कोई तब खो जाता है जब उसे एक अनिर्णायक ग्राहक को चुनाव करने में मदद करने की आवश्यकता होती है। साथ ही, हर प्रकार के व्यवसाय के अपने कठिन ग्राहक होते हैं, और यह "कठिनाई" इसकी बारीकियों से ठीक-ठीक निर्धारित होती है।
लेकिन मुश्किल क्लाइंट बहुत अलग हो सकते हैं, लेकिन कुछ ही हैं सामान्य नियमइन ग्राहकों के साथ संचार। क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, आपको किसी भी स्वर में एक तटस्थ-अनुकूल स्वर का निरीक्षण करने की आवश्यकता होती है।. यह मुश्किल हो सकता है, खासकर अगर ग्राहक आप पर चिल्ला रहा है या सिर्फ ऐसे अभिनय कर रहा है जैसे वह राजा है और आप सर्फ़ हैं। लेकिन फिर भी, अपना आपा न खोने की कोशिश करें, संयम व्यावसायिकता के संकेतकों में से एक है।
यहां गोल्डन मीन का निरीक्षण करना बहुत महत्वपूर्ण है। अत्यधिक संयम को ग्राहक द्वारा उदासीनता के रूप में माना जा सकता है: वह सोचेगा कि आपको उसकी परवाह नहीं है। और परोपकार जरूरी नहीं कि मुस्कान के साथ हो: अक्सर मुश्किल ग्राहक मुस्कान को मज़ाक समझते हैंयह सोचकर कि आप उन पर हंस रहे हैं। कठिन ग्राहकों से निपटने के लिए आदर्श रणनीति अनुभव के साथ विकसित की जाती है।
क्लाइंट के साथ संभावित संघर्ष को इसकी स्थापना के समय ही दबा दिया जाना चाहिए। शांत हो जाओ और एक बात समझो: आप क्लाइंट के साथ नहीं हैं विभिन्न पक्षआड़. एक समस्या है जिसे आपको सर्वसम्मति से मिलकर हल करने की आवश्यकता है। कठिन ग्राहक आपके शत्रु नहीं हैं; वे आपके संभावित सहयोगी हैं, जिन्हें आपको अपने पक्ष में जीतने की आवश्यकता है। आपको इसे स्वयं समझने और क्लाइंट को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।
बातचीत में, ग्राहक द्वारा अभिव्यक्त सामान्य ज्ञान से सहमत होना सुनिश्चित करें, लेकिन साथ ही बातचीत को धीरे-धीरे उस दिशा में ले जाएं जो आप चाहते हैं। यदि आपको क्लाइंट पर आपत्ति करने की आवश्यकता है, तो इसे "माथे पर" न करें. पहले सहमत हों, और उसके बाद ही आपत्ति करें: "मैं आपके साथ ... के संबंध में सहमत हूं, लेकिन मैं यह नोट करना चाहता हूं ..."। क्लाइंट के स्थान पर खुद को रखें, उनकी जरूरतों को समझें और इसके आधार पर एक संचार रणनीति बनाएं। याद रखें: आपका काम ग्राहक की मदद करना है, चाहे कुछ भी हो।
कठिन ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय आपको क्या नहीं करना चाहिए?
- ग्राहकों की तरह बनने के लिए, अशिष्टता के साथ अशिष्टता का जवाब देना;
- ग्राहक को "एक झपट्टा में" समझाने की कोशिश करें: वह सिद्धांत से बाहर आपसे सहमत नहीं होगा;
- अपनी श्रेष्ठता का प्रदर्शन करते हुए ग्राहक को उसके स्थान पर रखने का प्रयास करें;
- स्वचालित रूप से दोष लेना: शायद आप किसी भी चीज़ के लिए दोषी नहीं हैं;
- स्वचालित रूप से ग्राहक को दोष देना: शायद वह किसी भी चीज़ के लिए दोषी नहीं है;
- सहानुभूति पर ग्राहक को "स्पिन" करने का प्रयास करें।
कभी-कभी यह वास्तव में पता चला है मुश्किल ग्राहक उनके साथ काम करने वाले की अव्यवसायिकता के लिए सिर्फ एक बहाना है. इसलिए, अपने आप को बाहर से देखने में सक्षम होना बहुत महत्वपूर्ण है: आप इस या उस प्रकार के क्लाइंट के साथ काम करने में कठिनाइयों का अनुभव क्यों करते हैं? शायद, अपनी खुद की समस्याओं से निपटने के बाद, आपको अचानक पता चलता है कि बहुत कम कठिन ग्राहक हैं।
यदि आप ग्राहकों के साथ काम करते हैं, तो आपको इस तथ्य के साथ आने की जरूरत है कि कठिन ग्राहक आपकी एक अनिवार्य विशेषता हैं पेशेवर गतिविधि. बस उनके साथ बातचीत को दिल पर न लें और व्यक्तिगत पसंद-नापसंद के आगे न झुकें।. आपका काम एक पेशेवर मुद्दे को सफलतापूर्वक हल करना है, क्लाइंट को खुश करना नहीं। आखिरकार, आप सभी को खुश नहीं कर सकते।
लेकिन अगर आप एक कठिन ग्राहक की सफलतापूर्वक मदद करते हैं, तो आपको सौ गुना इनाम दिया जाएगा: कभी-कभी सबसे वफादार ग्राहक पूर्व कठिन ग्राहक होते हैंजिसने विक्रेता में विश्वास हासिल किया, क्योंकि वह उकसावे के आगे नहीं झुका और उनकी मदद करने में सक्षम था।
कुछ ग्राहक ऐसे होते हैं जो लगभग सभी के लिए मुश्किल होते हैं। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक स्वयं नहीं जानता कि वह क्या चाहता है, या यदि आचरण नाजुक नहीं है और निरंतर नहीं है। ऐसे में उनके साथ काम करना काफी मुश्किल होता है, सफलता पाने के लिए काफी मेहनत करनी पड़ती है। प्रत्येक विक्रेता के लिए कठिनाई की डिग्री अलग है, यह सब उसके व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। दूसरे शब्दों में, मुश्किल ग्राहकों के साथ काम करना उन समस्याओं का सूचक है जिन पर अभी भी काम करने की आवश्यकता है।
एक व्यक्ति के रूप में प्रत्येक विक्रेता की अपनी कठिनाइयाँ हो सकती हैं, उदाहरण के लिए, हर कोई आक्रामक लोगों को पसंद नहीं करता है, कुछ आलोचनात्मक हैं, और बाकी आम तौर पर चुप हैं। और आपको उन सभी ग्राहकों के साथ काम करने की जरूरत है जो आपका उत्पाद खरीदना चाहते हैं। सब कुछ संभव है यदि प्रत्येक ग्राहक को एक खरीदार के रूप में माना जाता है, न कि शिक्षाशास्त्र की अभिव्यक्ति के लिए एक अलग वस्तु। कुछ सबसे महत्वपूर्ण चीजें हैं - ग्राहकों के साथ संबंधों का संतुलन। संतुलन का सिद्धांत इस तथ्य पर निर्भर करता है कि विक्रेता पीछे नहीं हटता है, बल्कि केवल ग्राहक के बाहर जाने वाले दबाव को बेअसर करता है।
कठिन ग्राहकों के साथ काम करने के तरीकों में, सभी खरीदारों को अलग-अलग प्रकारों में बांटा गया है:
पहला प्रकार है आक्रामकता, अशिष्टता। ऐसे ग्राहकों को एक ही तरह से जवाब नहीं दिया जा सकता है, लेकिन फिर भी मुख्य बात यह है कि शांत रहें, आत्मविश्वासी रहें और पीछे न हटें।
दूसरा प्रकार है लज्जा, नम्रता। कठिन ग्राहकों से निपटना इस प्रकार काअधिकतम खुलेपन, विश्वास और समर्थन की आवश्यकता है। ऐसे ग्राहकों के साथ, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मुस्कुराएं, जितना संभव हो उतना विवरण दें और याद रखें कि शर्मीलेपन का अर्थ सभी मामलों में समायोजन करना नहीं हो सकता है।
साथ ही, कठिन ग्राहकों के साथ काम करने के ऐसे तरीके हैं जो अनिर्णायक हैं। याद रखें कि अनिर्णय का मतलब नरम नहीं है। दरअसल, क्लाइंट के अनिर्णय के दिल में गलती करने का डर है। इसलिए, इस प्रकार के ग्राहक को लगातार संदेह के घेरे में रखा जाता है। समस्याओं से बचने के लिए, ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय यह आवश्यक है कि पसंद के घेरे को दो वाक्यों तक सीमित कर दिया जाए, अगर कुछ व्यवस्थित नहीं है, तो अगले दो वाक्यों पर जाएँ। इसके अलावा, ग्राहक को अपने अनिर्णय के बारे में नहीं बताना बेहतर है, क्योंकि वह खुद इस बात से अच्छी तरह वाकिफ है, लेकिन इसके विपरीत, विक्रेता को अपने ग्राहक को किसी तरह निर्णय लेने की इच्छा को प्रोत्साहित और समर्थन करना चाहिए।
ऐसे ग्राहक हैं जो परिचित दिखाते हैं। अर्थात्, इस प्रकार का ग्राहक बिक्री प्रतिनिधि के साथ बहुत दोस्ताना व्यवहार करता है, शायद वह इस रवैये से कुछ रियायतें हासिल करना चाहता है। इस मामले में, विक्रेता को काफी स्वतंत्र रूप से व्यवहार करना चाहिए, लेकिन साथ ही उसे इन व्यावसायिक मुद्दों पर एक सैद्धांतिक और गंभीर दृष्टिकोण पर जोर देना चाहिए।
साथ ही, प्रत्येक विक्रेता को जानना आवश्यक है मुश्किल ग्राहकों से कैसे निपटेंजो बात करना पसंद करते हैं। ग्राहक के शब्दों के बहते हुए झरने को तोड़ना हमेशा बहुत मुश्किल होता है, और यहाँ सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसके साथ प्रतिस्पर्धा शुरू न करें कि कौन क्या अधिक कहेगा। विक्रेता का कार्य केवल बताना है, न कि गपशप करने वाले ग्राहक को समझाना। ऐसे ग्राहक को प्रदान करने वाले सामानों के साथ एक सक्रिय परिचित में शामिल करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि बातूनीपन के पीछे अनिश्चितता अक्सर छिपी होती है।
विक्रेता को भी पता होना चाहिए मूक ग्राहकों के साथ कैसे काम करें. यहां सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि विक्रेता के लंबे समय तक बात करने के प्रलोभन के आगे न झुकें। जब ग्राहक जानकारी का एक टुकड़ा रखना समाप्त कर लेता है, तो उसे पूछना चाहिए कि ग्राहक इस तरह के प्रस्ताव पर कैसे प्रतिक्रिया देगा। ऐसी स्थिति में, संवाद में मूक ग्राहक को शामिल करने का प्रयास करने के लिए मुख्य बात बहुत सारे खुले प्रश्न पूछना है।
कुछ निश्चित हैं मुश्किल ग्राहकों से निपटने के तरीकेजो अपनी क्षमता का प्रदर्शन करते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ बड़ी संख्या में प्रश्न पूछना और उन्हें ध्यान से सुनना बहुत महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, यह उन्हें बधाई देने और एक विक्रेता के रूप में कार्य करने के लायक है।
मुश्किल खरीदारों के साथ संपर्क बनाए रखने और स्थापित करने की तुलना "पानी के व्यवहार" से की गई है। वह है बिक्री प्रतिनिधिप्रारंभ में, आपको अपने आचरण को अपने ग्राहक के आचरण से जोड़ना चाहिए, और फिर ग्राहक को सही दिशा में निर्देशित करना चाहिए।
