Комуникацията е ефективна: принципи, правила, умения, техники. условия за ефективна комуникация. Постигане на ефективно ниво на комуникация с помощта на НЛП. Въпроси за самоконтрол
Повечето от резултатите от нашата работа зависят пряко от способността на човек да установява контакти. Общителността наистина решава повечето проблеми, предоставя избор, отваря нови възможности. Върху какво трябва да се работи, за да бъде комуникацията успешна? Може ли всеки да развие добри комуникационни умения?
Фактори за успешна комуникация
Хората разбират без думи много вътрешни състояния на събеседника на подсъзнателно ниво. Те се предават чрез езика на тялото, както казват психолозите, това е невербална информация, която понякога е по-красноречива от всякакви думи. Какво може да каже за нас външен вид:
- Начинът, по който се държите. Спокойното, уверено отношение към себе си се чете от директен поглед, добра стойка и липса на нервни движения. Самоувереността е в основата на равностойното общуване. Без него винаги ще заемате позицията на питащ, губейки предварително всякакви преговори.
- Добре поддържан външен вид. Какъвто и стил да предпочита човек, дрехите, прическата, обувките трябва да са спретнати. Въпреки това, когато отивате на интервю с потенциален работодател, например, е по-добре да се облечете съответно. Създавайки свой собствен уникален стил на облекло, вие показвате своята индивидуалност. Но не забравяйте за естетиката, по-добре е да не нарушавате основните й закони.
- Изражение на лицето, мимики, емоции. Каменното, мрачно лице изглежда отблъскващо. Прекомерната веселост кара човек да подозира лекомислие. Въпреки че, разбира се, всичко зависи от ситуацията. На парти сериозността е излишна, както е неуместно да се шегуват на масата за преговори. Лицето ни говори много на хората. Струва си да се научим да контролираме емоциите и изражението на лицето си, така че нашите намерения да бъдат подчертани от невербални начини за предаване на информация.
Външният вид обаче е само върхът на айсберга. Способността да правите печеливши познанства, да сключвате сделки, просто да създавате добри приятели и познати зависи пряко от няколко фактора. Не си мислете, че холивудската усмивка от ухо до ухо ще привлече хората към вас. По-скоро напротив. Показното добродушие, неестествените, изкуствени гримаси само ще накарат другите да ви подозират. Защо? Защото изражението на лицето е толкова неестествено. Дори вие самите ще започнете да нервничите, да изпитвате неприятно усещане, че нещо не е наред. И невербално го предайте на събеседника.
За да бъде комуникацията успешна, спазвайте следните правила:
Мисля, че основната идея е ясна: за да бъде комуникацията успешна, трябва да работите върху навиците си: контролирайте потока от информация, който предаваме на другите (вербален - вербален и невербален - език на тялото). Способността да оценявате ситуацията, да се държите в съответствие с нея, да говорите свободно, да проявявате интерес и уважение към събеседника, да останете себе си, да уважавате свободата на другите са основните фактори за успешна комуникация.
Комуникация - обмен на мисли, съобщения, информация с помощта на различни видове вербални и невербални сигнали.
Комуникативна ситуация - това е сложен набор от външни условия на комуникация и вътрешни състояния на комуникантите, представени в речев продукт, изпратен до адресата.
Компоненти на комуникативна ситуация : адресат, адресат, тема, причина, цел, код, стил, израз, място, време, среда, нация.
Изразяване - ярка проява на чувства, настроения, мисли.
Фактор №1 КОМУНИКАТИВНА КОМПЕТЕНТНОСТ
Комуникативна компетентност - владеене на комуникационни механизми, техники и стратегии, необходими за осигуряване на ефективен комуникационен процес. В допълнение към знанието как да използвате езика в процеса на комуникация, тази концепция включва притежаването на социални и културни знания, умения и умения за междуличностно взаимодействие.
Фактор No2 зависи от индивидуалните характеристики на Личността. езикова личност.
„Езикова личност - набор от способности и характеристики на човек, който определя създаването на речеви произведения (текстове)“(Караулов, 1989).
В процеса на социализация човек придобива:
1) езикова компетентност- познаване на законите на езика;
2) комуникативна компетентност- владеене на законите на общуването;
3) прагматична компетентност- владеене на законите на общуването в различни комуникативни ситуации.
Фактор #3 Идиолект
Идиолект е лична езикова система на конкретен комуникант с вариации на фонологично, граматично, лексикално ниво. Идиолектните различия се проявяват в произношението, интонацията, подбора на лексикални средства.
Фактор #4 Общителността е водещата характеристика на успешната комуникация.
Комуникационни характеристики:
1. Искреност в общуването.
2. Колективност на общуването.
3. Емоционалност.
4. Комуникативна доминация.
5. Обхватът на обсъжданата информация.
6. Желанието за неформално общуване.
Провали в комуникацията и начини за преодоляването им.
Комуникационни грешки:
1) комуникационни бариери - фактори, които възпрепятстват общуването (например незнание на езика);
2) комуникационни смущения – фактори, които намаляват качеството на комуникацията;
3) комуникационни неуспехи е резултат от комуникационни смущения.
Причини за неуспехи в комуникацията:
1. Разлики в картините на света на събеседниците.
Пример за диалог от учебник по руски език за японски:
- Някой звънял ли ми е?
- СЗО?
- Никой.
2. Несъответствия в оценките, различни ментални модели на фрагмент от реалността сред събеседниците.
Например:
- Що за глупости е това?
- Защо глупости? Не е отвратително, това е любимо морско свинче.
Нарушаване на правилата на речевия етикет.
Например диалог в транспорта:
- Хайде, движете се нагоре!
- Какво изискване!
4. Неправилно разчитане на намерението на речта.
- Защо се обади на Саша?
- Той притеснява ли те?(въпросът се разбира като недоволство).
Видове комуникационни повреди:
Вербален (фонетичен, лексикален, граматичен и др.)
Невербални (свързани с жестове, мимики, погледи и др.).
Фактор #5 Етикет и учтивост
Етикет - система от национално специфични словесни единици, приети и предписани от обществото за установяване на контакт между събеседниците, поддържане на комуникацията в желания тон в съответствие с правилата на речево поведение (N.I. Formanovskaya).
Учтивост - комуникативна категория, чието съдържание е система от поведенчески стратегии, насочени към хармонична комуникация.
Звателен
Вокатив > призив.
Вокативите се отнасят до неинформативни речеви действия, изпълняват апелативна функция (установяване на контакт).
Фактор No6 Избор на форми на комуникация ТИ - ТИ
1. Степента на запознаване на събеседниците.
2. Официалност / неформалност на комуникационната среда.
3. Естеството на връзката на общуващите.
4. Социално равенство / неравенство.
Условия за успешна комуникация
аз Спазване на принципа на сътрудничество (П. Грайс):
1. Максимата на количеството.
2. Максима за качество.
3. Максим връзка.
4. Максими на метода.
II. Съответствие с принципите на учтивост J. Leach:
1. Постулатът за такт.
2. Постулат за щедрост.
3. Постулат на одобрението.
4. Постулатът на скромността.
5. Постулат на съгласие.
6. Постулат на симпатията.
Невербалната комуникация е един от най-важните фактори за успешна комуникация.
Невербална комуникация е обменът на невербални съобщения между хората и тълкуването на тези съобщения.
Невербални послания:
1) ситуационен,
2) синтетичен;
3) са неволни и спонтанни.
Хората научават невербален език в естествени условия чрез наблюдение, копиране, имитация.
Начини на взаимовръзка между вербалната и невербалната комуникация:
1. Невербалната комуникация допълва вербалната комуникация.
2. Невербалното поведение противоречи на вербалните послания.
3. Невербалното поведение замества вербалното.
4. Невербалните действия служат като регулатори на вербалната комуникация.
5. Невербалното действие повтаря вербалното съобщение.
Елементи на невербалната комуникация:
Кинезика
Такешика
Сензорна
Проксемика
Хроника
Кинезика - набор от жестове, пози, движения на тялото, използвани в комуникацията като допълнителни изразителни средства за комуникация.
Елементи на кинезиката: жестове, мимики, пози, погледи.
Видове културно обусловени жестове:
1) илюстратори - жестове, които придружават речта;
2) емблеми - жестове, използвани за поздрави, сбогувания, покани и др.;
3) модални жестове - жестове, които предават емоционалното състояние на човек;
4) ритуал - жестове, използвани в различни ритуали.
Кинема "стик език"
· В Русия детински жест.
· В южната част на Китай - смущение.
· В Тибет, форма на ритуален почтителен поздрав.
Кинема "ринг - ОК"
Американският жест означава „всичко е наред“.
В Япония пари
В Малта - хомосексуалист
· В Тунис – ще те убия.
Кинема "пръст към храма"
· Сред руснаците човек не е сам по себе си.
В африканските култури - човек, потопен в размисъл.
Междукултурни различия
Жестът "поглаждане на брадата" при италианците означава скука.
поза - позицията на човешкото тяло и движенията, които човек предприема в процеса на общуване.
Типологии на позите:
1. отворени и затворени;
2. доминиращ или зависим;
3. противоположни и хармонични.
Такешика е набор от докосвания по време на комуникация.
Видове култури:
· Контакт (италиански, арабски, турски).
Далечен (азиатски, северноевропейски).
Проксемика - използването на пространствени отношения в комуникацията.
Хол идентифицира 4 комуникационни зони:
1) интимни (от 45 см);
2) лични (от 45 до 120 см);
3) социални (от 120 до 400 см);
4) публични (от 400 см).
Сензорна - това е вид комуникация, основана на сетивното възприятие на представители на други култури (миризми, цветови комбинации, звукови предпочитания).
Хроника - използване на времето.
Видове култури по начин на използване на времето:
1. Монохронни (възможна е само една дейност по едно и също време): Германия, САЩ, скандинавски страни.
2. Полихронични (култури, в които могат да се правят няколко неща едновременно): Латинска Америка, Близкия изток. Средиземноморски страни, Русия.
В социалната психология има голям брой експериментални изследвания, които изясняват условията и начините за увеличаване на ефекта от речевото въздействие, които са изследвани достатъчно подробно както формите на различни комуникационни бариери, така и начините за тяхното преодоляване. Така че, израз на съпротива срещу приемането на информация (и следователно на оказаното влияние) може да бъде изключване на вниманието на слушателя, намаляване на авторитета на комуникатора в неговото представяне, умишлено „неразбиране“ на съобщението. Съответно всеки оратор трябва да притежава способността да ангажира отново вниманието на слушателя, да го привлече по някакъв начин, да утвърди неговия авторитет, да подобри начина на поднасяне на материала и т.н. От особено значение, разбира се, е фактът, че естеството на изявлението съответства на ситуацията на комуникация, мярката и степента на формалния (ритуален) характер на комуникацията и други показатели.
Набор от определени мерки, насочени към подобряване на ефективността на речевото въздействие, се нарича "убеждаваща комуникация".
Също така подробно се описват характеристиките на комуникатора, които допринасят за повишаване на ефективността на неговата реч, по-специално се идентифицират видовете му позиция по време на комуникативния процес.
Може да има три позиции:
- открит - ораторът открито се обявява за привърженик на изложената гледна точка, оценява различни факти в подкрепа на тази гледна точка;
- дистанциран - говорещият е подчертано неутрален, сравнява противоречиви гледни точки, като не изключва ориентация към една от тях, но не декларирана открито;
- затворен - ораторът мълчи за своята гледна точка, понякога дори прибягва до специални мерки, за да я скрие.
Естествено, съдържанието на всяка от тези позиции се определя от целта, задачата, която се преследва в комуникативното въздействие, но е важно, че по принцип всяка от тези позиции има определени възможности за увеличаване на ефекта от въздействието.
Колкото и да са важни чувствата, емоциите, взаимоотношенията на хората, бизнес комуникацията (но не комуникацията на близки хора) включва не само и не толкова предаване на емоционални състояния, а предаване на информация. Съдържанието на информацията се предава с помощта на език, тоест приема вербална или вербална форма. В този случай значението на информацията е частично изкривено и частично се губи.
Психолингвистите предлагат следните девет правила за успешна комуникация.
1. Създайте компетентна, разбираема и нетромава структура на изречението. Дългите изречения затрудняват разбирането, тъй като са сложни и граматически неясни. За да ги разбере, партньорът се нуждае от концентрация и внимание. Освен това те затрудняват разбирането на въпроса, смисълът често се губи в подчинените изречения.
2. Използвайте кратки изречения (8-15 думи), които изразяват пълна мисъл. Опитайте се да не използвате съюзи като „и“, „защото“, „какво“, „но“, „защото“ и т.н. Кратките изречения винаги са точни и ясни.
3. Гласът е най-мощният инструмент за убеждаване. Изразителността на гласа се възприема от партньора не толкова с разум, колкото с чувство. Вашият глас предизвиква съчувствие или антипатия. Монотонността на речта често е причина за провал в бизнес комуникацията.
4. Паузите прекъсват потока на речта. Те изпълняват и психологически функции: повишават вниманието, успокояват, подчертават казаното и помагат да си вземете почивка.
5. Разширете активния си речник. Качеството и количеството на речниковия запас засилват въздействието на изказването. Пасивният речник, в зависимост от нивото на образование, се състои от 30-50 хиляди думи. Активният речник (думи, използвани в спонтанната реч) се състои от 3-12 хиляди думи.
6. Използвайте глаголи по-често от съществителни. Глаголите придават яснота на изказването, а съществителните имат предимно абстрактно семантично значение. Под думите "училище", "кошалка", "къща", "кола" всеки може да си представи съответния предмет със специфични индивидуални различия. Използването на глаголи помага да се формира конкретна картина от неясна идея. По възможност се оставете без прилагателни - те могат да се възприемат с различна експресивна окраска от вас.
7. Използвайте активна, а не страдателна форма на глагола. В активна форма глаголът става по-жив. Например: „Аз го поканих“, а не „Той беше поканен от мен“. Пасивът действа безлично, създава дистанция между партньорите и носи минимална емоционална тежест.
8. Не използвайте безличен език. Формулировки като „Съгласно това може да се разбере, че...“, както и цитираните големи числа действат дистанцирано и безлично. Подчинителното настроение - „Бих казал ...“, „Бих повярвал ...“, „Бих имал (бих) ...“, „Трябва да ...“ - не изразява решителен акт, а по-скоро създава дистанция между събеседниците.
9. Сериозен проблем възниква, когато партньорът не разбира напълно или не тълкува по друг начин значението на думата или твърдението, което влагате в него. Ето защо е препоръчително да изясните концепцията в самото начало на разговора, като кажете на партньора какво конкретно разбирате под нея.
Тези правила подчертават неразделността на вербалните и невербалните характеристики на комуникационния процес.
Много в разбирането на информацията също зависи от това колко компетентно, ясно и кратко изразяваме мислите си, извършвайки вербализация. Има следните причини, които затрудняват прехвърлянето на информация от един партньор на друг:
Неточност на твърдението;
Несъвършенство на прекодирането на мисли в думи;
Неправилно използване на професионални термини;
Неправилно тълкуване на намеренията на събеседника;
Прекомерна употреба на чужди думи;
Непълно информиране на партньора;
Бързо темпо на представяне на информацията;
Наличието на семантични пропуски и скокове на мисълта;
Непълна концентрация на вниманието;
Неизползване на различни канали на възприятие;
Богато украсена мисъл;
Наличието на логическо противоречие в тезата;
Неадекватни интонации, мимики и жестове, които не съответстват на думите.
Всеки, дори и най-талантливият човек, може да съсипе живота си, ако не знае как да общува с хората. Такива хора имат много проблеми както в личния, така и в професионалния живот, не могат да намерят общ език с други хора, а това е особено важно в 21 век. Това се отразява на настроението и върху постигането на успех и нивата на доходите. Около хора, към които трябва да потърсите подход и нищо не може да се направи по въпроса. Някои хора са толкова приятни за общуване, че не изискват много от вас, но повечето хора все още са доста неприятни или трудни. По ирония на съдбата най-често именно тези хора влияят на съдбата ви. Следователно качеството на вашия живот зависи от способността да намерите общ език с всички.
Комуникативните умения също са добри, защото ще им намирате приложение всеки ден. Това не е умението да караш колело, което използваш веднъж месечно, а нещо по-важно и ежедневно.
Не забравяйте, че човек, който знае как да общува с други хора, има ясен ум и ясно разбира какво иска. Освен това е добър психолог и е харесван от други хора. Ето защо, ако брилянтният психолог не ви е впечатлил с наличието на прости съвети в книгите му, тогава сме събрали още шест богато украсени за вас.
Увереност
Защо в идеалния случай изобщо трябва да използваме думи? Отговорът е прост - за да получим това, което искаме. За да се случи това, трябва да предадем съобщение на друг човек, не само чрез думи, но и чрез изражение на лицето, тяло и жестове.
Хората трябва да приемат това, което казвате сериозно, в противен случай не само ще загубите време, но и няма да постигнете резултати. Забелязали ли сте, че хората не ви слушат и не ви приемат на сериозно, ако падате духом, не спите достатъчно или не сте уверени в себе си? Обратно, ако напълно контролирате речта, емоциите и тялото си, хората слушат ли ви като хипнотизирани и готови ли са да се съгласят с всяка дума? Те ясно разбират вашите намерения и желания.
Случва се увереността ви да изчезне по време на диалог и може да забележите как вашите слушатели постепенно губят интерес към това, което казвате. Цялото ви тяло им показва, че имате предвид нещо съвсем различно от това, което казвате. Истината е, че в края на краищата вие самите няма да приемете на сериозно човек, който мърмори и не може ясно да каже от какво има нужда.
Увереността означава и постоянство. Ако сте пристигнали в хотела и стаята ви е дадена на друг, със сигурност можете да се примирите с това. Или можете, без да вдигате скандал, упорито да поискате да се обадите на управителя и да постигнете справедливост. Изключително важно е да не повишавате тон, но и да сте пределно ясни относно правата си и че те ще бъдат спазени. По някаква странна причина хората са пропити с уважение към такива хора и са готови да изпълнят молбата им.
Автентичност
Това е изключително важен принцип, който показва на другия човек, че това, което казвате и как го казвате, са в хармония. Вероятно сте виждали как един раздразнен човек се опитва да говори учтиво и колко комично изглежда това. Този пример е твърде очевиден, в други случаи изкуствеността се забелязва от събеседника на подсъзнателно ниво. Случва се да сте разговаряли с човек, да сте се съгласили с него и вече когато сте се прибрали у дома, сте започнали да си спомняте някои от неговите индивидуални реакции, които сте пренебрегнали по време на разговора.
Лоша комуникационна стратегия е, че човек се страхува да не изглежда груб или неучтив, поради което речта и движенията му стават изкуствени. Цялото му тяло се съпротивлява на собственото си лицемерие и това се отразява в речта и поведението му.
Определете ценностите си. Само тогава можете да бъдете истински и искрени. Понякога ще трябва да защитите гледна точка или дори да кажете не най-приятните неща вместо мълчаливо съгласие. Тук обаче много зависи от ситуацията, защото баналната учтивост често е полезна. Все пак се опитайте да бъдете автентични в повечето ситуации. Защото в дългосрочен план това е, което ще ви позволи да се научите как да общувате с хората.
И определено не се опитвайте да се шегувате, ако не сте в добро настроение.
безпристрастност
Това означава да сте готови да разгледате други гледни точки. Човек с комуникативни умения е гъвкав и може да промени начина, по който общува в движение. Не променяйте своята гледна точка, но позволете съществуването на другите. Затова е лесно и приятно да се общува с него. Той не изгражда стени между себе си и събеседника.
Дори да сте безкрайно прав, хората може да не харесват факта, че тяхната гледна точка не се взема предвид и не се развива от вас. Това наранява егото им. Те вече не се интересуват от истината, а по-скоро от признаването на правото на собствена гледна точка.
Това е трудно, защото непредубедеността може да противоречи на вашата автентичност. В този случай е изключително важно да не заемате гледната точка на другия, а просто да приемете възможността да грешите. Във всеки случай това е фина игра и няма ясни правила. С опита идва интуитивното разбиране как да се държим във всеки отделен случай.
емпатия
Това е способността да разбираш емоционалната болка на друг човек, да съпреживяваш и съчувстваш. Човек, който няма такова умение, постоянно ще прави грешки в заключенията си и ще произнася фрази, които са напълно неподходящи за момента.
Не е нужно да пропускате през себе си цялата емоционална болка на друг човек, достатъчно е да разберете в какво състояние е той, как се чувства в момента. Важно е да бъдете искрени в такава ситуация, защото хората много лесно разпознават фалша.
Това е много важен принцип на всяка комуникация, дори само защото в наше време хората са станали много емоционални и проблемите възникват за всички. Всичко може да разстрои съвременния човек. Вашата задача е да разберете кога искрено да съчувствате и къде е необходимо да спрете да се отдадете на човек, защото понякога студеният душ помага по-добре от съчувствието. Но дори този студен душ ще бъде много по-ефективен, ако сте чувствителни към ситуацията и знаете кога да го приложите.
Яснота
Комуникацията не е това, което сте казали, а как човекът го е разбрал. Поемете пълна отговорност за това как сте били разбрани. Това е много деликатен процес, така че в началото ще трябва внимателно да претегляте думите си, за да предадете точно това, което сте възнамерявали да кажете.
Не забравяйте, че как човек възприема вашите думи зависи от по-нататъшните му действия и решения. И при всички случаи те ще имат последствия за вас. Това могат да бъдат както дребни домашни проблеми, така и катастрофални, когато става дума за бизнес. Вашите ясни мисли се предават от ясни думи, които от своя страна изясняват дори мислите в главата на вашия събеседник. По този начин вие променяте начина, по който другите хора мислят и мислят, което също е пример за ефективна комуникация.
Умения за слушане
Това не означава, че трябва смирено да изслушвате другия човек. Вземете активно участие в ситуацията, когато човекът сподели нещо с вас. Възможно е обаче да има два варианта - човек просто иска да се изкаже или иска да намери отговори на въпросите си с ваша помощ. В първия случай си струва да слушате повече и да покажете на човека с някои жестове и възклицания, че разбирате какво казва. Във втория, вашата задача е да коментирате думите на събеседника, но не и да вземете инициативата.
Определете сами към кои принципи най-често не се придържате и ги въведете в живота си. Ако осъзнаете, че не можете да слушате, съсредоточете се върху това в следващите диалози. Не се опитвайте да обхванете всички принципи наведнъж, защото те могат да бъдат в конфликт помежду си поради дълбоко неразбиране на тях. Някои хора имат способността да слушат, но им липсва увереност. Ако сте от тези хора, работете върху увереността в речта, изражението на лицето и жестовете си. Желаем ви късмет!
Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
публикувано на http://www.allbest.ru/
публикувано на http://www.allbest.ru/
1. Умението да изслушваш като важно качество на бизнес комуникацията
Научете се да слушате - това е най-важното условие за правилното разбиране на гледната точка на събеседника и като цяло - ключът към успешната бизнес комуникация. Истинското "изкуство на слушане" се проявява в това, че слушателят:
§ винаги се въздържа от изразяване на емоциите си, докато говорещият изнася информация;
§ „помага” на говорещия с насърчителни жестове (кимане), усмивка, кратки реплики, ненатрапчиво, но така, че той да продължи разговора.
Статистиката казва, че 40% от работното време на съвременните администратори е посветено на слушане, докато 35% се изразходват за говорене, 16% за четене и 9% за писане. Само 25% от мениджърите обаче наистина знаят как да слушат.
Всичко влияе върху способността за слушане: личността на човека, неговия характер, интереси, пол, възраст, конкретна ситуация и т.
2. Смущения в слуха
Смущенията пречат на слушането:
Вътрешна намеса - невъзможността да изключите мислите си, които изглеждат много по-значими и важни от това, което партньорът казва в момента; опит за вмъкване на собствена реплика в монолога на говорещия с цел създаване на диалог; умствена подготовка на отговор (обикновено възражения);
Външна намеса в слушането, например, събеседникът не говори достатъчно силно или дори шепнешком, има ярки маниери, които отвличат вниманието от същността на речта му, монотонно „мърморене“ или, обратно, „преглъщане“ на думи, говорете с акцент , върти чужди предмети в ръцете си, постоянно гледа часовника, суети се и т.н. Външните механични смущения включват: шум от трафика, звуци от ремонти, постоянно надничане в офиса на непознати, телефонни обаждания, както и неудобни условия на закрито (топло или студено), лоша акустика, неприятни миризми; разсейваща среда или пейзаж, лошо време; дори цветът на стените в стаята играе важна роля: червеното е досадно, тъмно сивото е депресиращо, жълтото е релаксиращо и т.н.
3. Видове изслушване
Американски комуникационни изследователи са идентифицирали четири вида слушане:
Насочен (критичен) - слушателят първо анализира критично полученото съобщение и след това се опитва да го разбере. Това е полезно в случаите, когато се обсъждат различни видове решения, проекти, идеи, мнения и т.н., тъй като ви позволява да изберете най-полезната информация от дадена гледна точка, но не е много обещаващо, когато се обсъжда нова информация , съобщават се нови знания, защото, настройвайки се на отхвърляне на информация (а именно това предполага критиката), слушателят няма да може да съсредоточи вниманието си върху ценното, което съдържа; при такова изслушване няма интерес към информация; О
Емпатичен - слушателят "чете" чувства повече от думи. Това е ефективно, ако ораторът предизвиква положителни емоции у слушателя, но не е обещаващо, ако ораторът предизвиква отрицателни емоции със собствените си думи;
Нерефлексивното слушане включва минимална намеса в речта на говорещия с максимален фокус върху него. Това е полезно в ситуации, в които партньорът се стреми да изрази своята гледна точка, отношение към нещо, иска да обсъди належащи въпроси, изпитва отрицателни емоции; когато му е трудно да изрази с думи какво го тревожи или е срамежлив, несигурен в себе си;
Активното (рефлексивно) слушане се характеризира с установяване на обратна връзка с говорещия чрез: разпитване - директно обръщение към говорещия, което се извършва с помощта на различни въпроси; перифразиране - изразяване на същата мисъл с други думи, за да може говорещият да прецени дали е разбран правилно; отражения на чувствата, когато слушателят се фокусира не върху съдържанието на съобщението, а върху чувствата и емоциите, които говорещият изразява; обобщаване - обобщаване на чутото (резюме), което дава да се разбере на говорещия, че основните му мисли са разбрани и възприети.
4. Как да станете перфектният бизнес слушател
Не прекъсвайте и не прекъсвайте събеседника си. Оставете човека да довърши мисълта си. Мълчанието кара човек да продължи да говори. Слушайте клиентите си и те ще продължат да отговарят на въпроса, за да запълнят тишината.
Не си гледай часовника. Ако искате да знаете колко е часът, направете го дискретно, в противен случай събеседникът ще възприеме този жест като липса на интерес към него и желание да се отърве от него възможно най-скоро.
Не довършвайте изречението вместо събеседника си. Търпеливо изчакайте събеседникът да изрази мисълта си до края, не го прекъсвайте нетърпеливо: „Ти вече каза това“, което може да обезсърчи човек от всяко желание да продължи да общува с вас.
След като зададете въпрос, изчакайте отговор. Дори ако паузата, възникнала след въпроса, се е проточила, все пак не се изкушавайте да отговорите вместо събеседника. Паузата е знак, че вашият партньор в момента обмисля въпроса, подготвяйки отговор на него. Паузата може да е обезпокоителна, но ако сте задали въпрос, имайте търпението да изчакате отговор.
Позата ви не трябва да е нахална и "затворена" от събеседника. Не се разпадайте на стол, седнете изправени, можете леко да се наведете напред. Това ще покаже интереса ви към разговора.
Не преговаряйте, ако не се чувствате добре. Когато се чувствате зле, е трудно да се съсредоточите върху друг човек и да покажете на събеседника, че го слушате. По-добре пренасрочете срещата.
Поддържайте постоянен зрителен контакт. Дори ако слушате внимателно събеседника, но в същото време не го гледате право в очите, той ще заключи, че не се интересувате, така че мислите далеч от него и неговия проблем.
Обърнете се с лице към събеседника. Неетично е да разговаряте с човек, като сте отстрани или отзад, но липа към компютър или нещо друго. Не забравяйте да се обърнете към събеседника с цялото си тяло, едно завъртане на главата не е достатъчно.
Кимам. Това е много ефективен начин да покажете на събеседника, че го слушате и разбирате. Въпреки това, като кимате твърде силно, вие сигнализирате на другия човек, че търпението ви е свършило и е време той да прекрати разговора.
Настройте вербална обратна връзка. Отговори като „Да, разбира се, това е интересно ...“ и т.н. са предназначени да потвърдят вербално, че слушате събеседника. Това е много важно за поддържане на контакт.
Не се страхувайте да задавате изясняващи въпроси. Ако нещо не ви е ясно, не сте сигурни, че сте разбрали правилно събеседника, задавайте уточняващи въпроси. Това ще ви създаде впечатление на човек, който се опитва да не пропусне важни моменти от разговора. Има много уточняващи въпроси: „Имате предвид, че ...“, „Правилно ли ви разбрах ...“, „Моля, обяснете ...“, „Искате ли да кажете ...“ и т.н.
Устояйте на изкушението да опровергаете информация, която е нова за вас. Хората предпочитат да спорят. Ако чуете от събеседника нещо, което не отговаря на вашите убеждения или се различава от вашите представи, не го нападайте и не се защитавайте, защитавайки своята гледна точка. По-добре е просто да попитате: „Откъде имате такава информация?“, „Защо мислите така?“, „Какво обяснява вашата позиция?“
Избягвайте синдрома: "И аз имам ..." Клиентът може да говори за всичко, не се опитвайте да го впечатлите с вашето "още по-готино" лично преживяване, прихващайки инициативата от него. Клиентът, след като бъде прекъснат, обикновено може да млъкне и да затвори.
Водя записки. Това има следните предимства: потискате импулса за прекъсване на говорещия; можете да реагирате на хартия на евентуален гняв, който започва във вас, и да се успокоите за вашия отговор в бъдеще; вече когато слушате, ще можете да отделите важното от второстепенното; наистина навлезете във всички съществени въпроси, което е особено важно, когато е ваш ред да говорите; вашият партньор в преговорите да заключи, че говори сериозно, ако си води бележки по време на реч.
5. Принципи на успешната комуникация
Успехът на комуникацията до голяма степен зависи не само от способността за предаване на информация, но и от способността за нейното възприемане, т.е. слушам.
Един мъдър човек каза, че имаме две уши и една уста и те трябва да се използват в тази пропорция, т.е. слушане два пъти повече от говорене. На практика се оказва точно обратното.
Идеята, че можете да слушате по различни начини и „слушайте“ и „чуйте“ не е едно и също нещо, е фиксирана в руския език от самия факт, че има различни думи за ефективно и неефективно слушане. Всички собственици на здрави и ефективни слухови органи могат да чуват, но за да се научат да слушат, е необходимо обучение.
Липсата на умения за слушане е основната причина за неефективната комуникация и именно тя води до недоразумения, грешки и проблеми. С привидна простота (някои смятат, че слушането означава просто мълчание), слушането е сложен процес, който изисква значителни разходи на психологическа енергия, определени умения и обща комуникативна култура.
В литературата има два вида слушане: нерефлексивно и рефлексивно. Нерефлексивното слушане е способността да мълчите внимателно, без да се намесвате в речта на събеседника с вашите забележки. Слушането от този вид е особено полезно, когато събеседникът проявява толкова дълбоки чувства като гняв или скръб, има желание да изрази своята гледна точка, иска да обсъди належащи въпроси. Отговорите при нерефлективно слушане трябва да бъдат сведени до минимум, като „Да!”, „Е, добре!”, „Продължи”, „Интересно” и т.н. В бизнеса, както във всяка друга комуникация, комбинацията от нерефлективно и рефлексивно слушане е важна. Рефлективното слушане е процес на дешифриране на значението на съобщенията. Рефлексивните отговори помагат да се разбере истинското значение на съобщението, сред които има изясняване, перифразиране, отразяване на чувствата и обобщение. Пояснение е призив към говорещия за изясняване с помощта на ключови фрази като: „Не разбрах“, „Какво имаш предвид?“, „Моля, изяснете това“ и др. Перифразирането е собствената формулировка на съобщението от говорещия, за да се тества неговата точност. Ключови фрази: „Доколкото ви разбирам...“, „Мислите ли, че...“, „Според вас...“. Когато отразява чувствата, акцентът е върху това, че слушателят отразява емоционалното състояние на говорещия с помощта на фрази: „Вероятно се чувствате ...“, „Вие сте малко разстроени ...“ и др.
При обобщаване се обобщават основните идеи и чувства на говорещия, за които се използват фразите: „Вашите основни идеи, както разбирам, са ...“, „Ако сега обобщите това, което казахте, тогава ... ”. Обобщението е подходящо в ситуации, когато се обсъждат разногласия в края на разговор, по време на дълго обсъждане на даден въпрос, в края на разговор.
комуникация бизнес информация
6. Често срещани грешки на слушателите
Разпиляно внимание. Има погрешно схващане, че можете да правите две неща едновременно. Например, напишете доклад и изслушайте колегата си. От време на време можете да кимнете, изобразявайки внимание, за да погледнете в очите на събеседника. Но вниманието е насочено към доклада и човекът само смътно си представя за какво говори събеседникът. Можете да избегнете капана на разсеяното внимание, като дадете приоритет: изберете дейността, която е по-важна. Отсяването се случва, когато предварително се формира мнение за това, което събеседникът се опитва да каже. В резултат на това вниманието се насочва само към тази информация, която потвърждава първото впечатление, а всичко останало се отхвърля като неуместно или незначително. Можете да избегнете този капан само ако подхождате към всеки разговор с отворен ум, без да правите първоначални предложения и заключения. Прекъсване на събеседника по време на съобщението му. Повечето хора се прекъсват един друг несъзнателно. Мениджърите често прекъсват подчинените, а мъжете - жените. Когато прекъсвате, трябва да се опитате незабавно да възстановите мислите на събеседника. Често възникват прибързани възражения, когато не сте съгласни с твърденията на оратора. Често човек не слуша, а мислено формулира възражение и чака реда да говори. Тогава той се увлича от обосновката на своята гледна точка и не забелязва какво всъщност се е опитвал да каже събеседникът.
Активното слушане трябва:
§ Останете отворени. Всякакви коментари, особено от критичен характер, увеличават нежеланието на събеседника да говори за проблеми, които го засягат дълбоко. Това също ще затрудни идентифицирането на истинските му чувства, мотиви и нужди;
§ изучавайте изражението на лицето на събеседника, неговите жестове и поза, разкривайки степента на неговата правдивост;
§ обърнете внимание на тона на съобщението. Всяко несъответствие между съдържание и форма може да показва дълбоко скрити чувства;
§ слушайте повече от думи. Важни части от съобщението често се предават чрез паузи, ударение и колебание. Дългите паузи и повторения издават тревога;
§ улеснявайте сдържаните, срамежливите или леко езиковите събеседници, като вмъквате насърчителни коментари в монолозите им като „разбирам“, „разбира се“. В същото време се усмихнете, погледнете събеседника и погледнете заинтересовано;
§ опитайте се да се поставите в позицията на събеседника, погледнете ситуацията през неговите очи и чуйте всичко с неговите думи;
§ проверете разбирането на чутото с помощта на въпроси: „кой?“, „какво?“, „кога?“, „Къде?“, „Защо?“, „Как?“;
§ Използвайте PTS техниката, за да получите повече идеи, информация и коментари. Това означава, че трябва да започнете с положителните аспекти на предложението на събеседника, след това да намерите интересните и едва след това да се обърнете към отрицателните аспекти на неговите идеи.
Изграждането на комуникационни умения отнема време и търпение.
Хоствано на Allbest.ru
...Подобни документи
Класификация на видовете бизнес комуникация. Принципи на етиката на бизнес комуникацията и анализ на методите за въздействие или влияние върху хората. Влиянието на личните качества и темперамента върху комуникацията. Класификация на срещите и срещите според предназначението им в теорията на управлението.
резюме, добавено на 21.06.2011 г
Концепцията за бизнес комуникацията като неразделна част от организацията на управлението на персонала. Правила на бизнес етикета. Основи на изграждане на служебни отношения. Функции и принципи на организация на бизнес комуникацията, невербалната комуникация като важна част от служебните отношения.
презентация, добавена на 02.03.2013 г
Концепцията за бизнес комуникацията като процес на взаимовръзка и взаимодействие с цел обмяна на дейности, информация и опит. Характеристики на директните и косвените видове бизнес комуникация. Форми на бизнес комуникация. Структури на делови разговори, характеристики на техните етапи.
презентация, добавена на 22.08.2015 г
Понятие и основни функции на комуникацията. Управление на бизнес комуникацията. Обмен на дейности, информация и опит, свързани с постигането на определен резултат. Основните етапи, цели, принципи и форми на бизнес комуникация. Основни стилове на бизнес комуникация.
курсова работа, добавена на 01.01.2012 г
Историята на появата на бизнес стила на общуване, неговите видове и форми според Бороздина Г.В. Бизнес разговорът като форма на делово общуване. Характеристики на правилата за убеждаване. Преговорите като специфичен вид бизнес комуникация. Видове бизнес срещи, редът за тяхната подготовка.
курсова работа, добавена на 17.04.2017 г
Ролята на бизнес комуникацията в системата за управление. Правила и принципи за провеждане на интервю и анализ на резултатите от него при наемане. Стойността на невербалната комуникация в процеса на управление на персонала. Влияние върху подбора и наемането на вътрешни фактори.
курсова работа, добавена на 18.01.2012 г
курсова работа, добавена на 14.04.2014 г
Изследването на теоретичните основи на бизнес комуникацията в организацията: ролята, видовете, формите и ориентацията на комуникацията. Характеристики на невербалната комуникация, междуличностните отношения и бариерите пред ефективната комуникация. Правила за работа и условия за комуникация в групите на LLC "CAREH".
курсова работа, добавена на 11.12.2011 г
Комуникативният компонент на комуникацията. Формиране на бизнес култура в западните страни и в Русия. Характеристики на вербалната и невербалната междуличностна комуникация. Ефективността на комуникационните процеси в управлението, заповедите на успешната комуникация.
резюме, добавено на 21.01.2011 г
Способност за установяване на бизнес отношения, сътрудничество с партньори, управление на хора. Бизнес поведение на служителите, творческа самореализация на личността в бизнес поведението. Взаимодействието на индивида и екипа на предприятието. Основни понятия на бизнес комуникацията.
