Dificil și problematic pentru client. Metode de lucru cu clienți complexi, problematici. Principii de bază pentru depășirea situațiilor conflictuale
Nu există studenți dificili. Sunt profesori răi.
Nu există nici clienți dificili. Sunt angajați nepregătiți.
De acord, este foarte greu să faci ceea ce nu știi să faci. Dacă ești forțat, de exemplu, să zbori cu un avion și nu ai învățat niciodată cum să faci asta, atunci s-ar putea să ai impresia că este extrem de dificil să zbori cu avioane. Sau chiar imposibil. Dar uitați-vă la un pilot experimentat care conduce nava cu una stânga, iar cu dreapta în acel moment bea cafea și o mângâie pe stewardesă pe muschi, în timp ce îi spune glume navigatorului.
Când tocmai învățam să conduc prima mea mașină, a fost foarte greu să mă descurc cu o mașină sport puternică care continua să derape din anumite motive. A trebuit să mă încordez mult, toată atenția mea era concentrată pe drum. Dar - de îndată ce prietenul meu (un șofer excelent) m-a antrenat, a găsit și a corectat câteva greșeli, am început să conduc mașina, ținând lejer volanul cu vârful degetelor mâinii stângi. Și cu o săptămână înainte de asta, am frecat un porumb palma dreaptă- am încercat atât de mult să împiedic derapajul pe un drum alunecos de iarnă.
Client dificil? Răspunde mai bine la întrebarea: „cu ce ai greșit?”.
Să aruncăm o privire asupra situațiilor pe care unii le consideră dificile. Și luați în considerare principalele greșeli din care „aduc” vânzările sau serviciile dumneavoastră.
Primul lucru care îmi vine în minte este un client capricios care schimbă acordurile de mai multe ori după o strângere de mână. În același timp, este indignat și spune că tu ai schimbat acordul. Și cere bani înapoi, dar apoi se calmează și cere pur și simplu să refacă totul, și pe cheltuiala ta. Sunt specialiști ai nervilor, sunt scumpi, rareori sunt mulțumiți. Dacă le urmezi toate capriciile nebunești, costă un ban frumos. Imaginea este completată de lăcomia și dorința lui pasională de a negocia - și tu, poate, au recunoscut un client atât de dificil din baza lor de date.
Voi începe cu Vești bune- nu trebuie să vinzi oricărui ciudat, îmi pare rău să fiu direct. Sincer. Există o majoritate absolută de clienți normali, așa că de ce să pierzi timpul cu cei despre care mai târziu te gândești că „ar fi mai bine dacă nu te-aș vedea pe tine sau pe banii tăi”. Dar, din păcate, este foarte greu pentru o persoană neinstruită să calculeze în avans un astfel de client. Ce să faci dacă vrei să faci o afacere corect și cu cea mai mică bătaie de cap și nu ești sigur dacă clientul va arunca trucuri?
Prima regulă este de a face toate acordurile în scris. Nu scrie nimic în ele despre care să nu fii sigur. Neprofesioniștii se îndrăgostesc adesea de această momeală, în așteptare bani rapizi ceea ce în final are ca rezultat adesea pierderi financiare.
A doua regulă este să nu promiți prea mult. Nu acceptați niciodată condiții nefavorabile companiei dvs. sau contrare politicii organizaționale, în speranța că aceasta se va „realiza”. Nu va transporta.
Vă amintiți una dintre „Legile lui Murphy” pline de umor: „Dacă ceva poate merge prost, cu siguranță va merge prost”? Așa se întâmplă de obicei.
Înțeleg perfect entuziasmul dinaintea unei înțelegeri, mai ales una mare, când totul este deja „pe unguent”. Ei bine, încă puțin! Și totul va fi în ciocolată! Și în gândurile mele există deja achiziții noi, vacanțe în țări calde ... Și nu puteți alunga aceste gânduri în niciun fel ...
Calmează-te și iată de ce. Vă voi oferi câteva legi formulate de L. Ron Hubbard, care se referă la tehnologia de lucru cu clienții. Dacă aceste legi nu sunt respectate, clienții se transformă în „dificili”. Prima lege este:
Îți dorești cu adevărat ceva și nu îl primești. Și unii oameni doar o au. Și te gândești - oh, da, nici măcar nu poate elimina în mod normal! Aici as...
Și apoi te gândești - ei bine, la naiba cu asta! Obosit. Nu am nevoie de asta. Și nu mai vrei. Op, înțelegi. Știu că mulți au avut experiențe similare. Participanții la cursuri îmi povestesc în mod constant propriile lor cazuri de observare a acestui fenomen.
De ce se întâmplă acest lucru, există o descriere precisă din punct de vedere tehnic, pe care nu o voi da în acest articol, pentru a nu merge prea departe în lateral. De obicei, vorbesc despre asta la antrenamentele mele. Voi da doar un exemplu.
Iată un tip și vrea să sărute o fată. O sărută chiar acum? Nu, el vrea doar. Când o sărută deja, nu vrea - doar acționează. Acestea sunt două lucruri diferite - să vrei să ai ceva și să faci ceva. Îți amintești de glumă? „Ieri am stat întins, m-am întins pe canapea, m-am uitat la tavan - nu s-a întâmplat nimic... - Ce, ai vrut să adormi? - Nu, căsătorește-te..."
Odată ce începi să tânjești la o înțelegere, în special cu un „client dificil”, practic pierzi orice șansă de succes. Lucrați cu răceală, tratați oamenii cu interes. Când ești pur și simplu, fără gânduri egoiste, interesat de treburile oamenilor, nu ai loc de „dorință”.
În acest moment, se manifestă adesea ceva care îl împiedică teribil pe vânzător - frica de pierdere.
Recunoaște, în ultima vreme ți-a fost teamă să nu pierzi vreun client important? Sau doar un client, ca „fiecare client este important”?
Iată o altă lege pe care am citit-o de la L. Ron Hubbard. Aceasta este o observație destul de simplă care vă permite să creșteți eficiența lucrului cu clienți dificili. Observația este - capacitatea de a avea ceva este mai mare decât capacitatea de a-l pierde.
Pare a fi simplu. Evident, este mai ușor să pierzi decât să ai. Este suficient să ne uităm la niște „majori” - fiii lui tati care nu câștigă bani și nu creează o afacere, ci pur și simplu primesc bani de la părinți și își petrec viața. Marea majoritate a acestor camarazi văd banii prin degete, nu sunt capabili să dispună de ei în mod corespunzător. Dar ei pot pierde.
Prin a avea, mă refer la capacitatea de a realiza ceva. Continuă să te străduiești pentru ceva, în ciuda obstacolelor. Obține ceva cu intenția ta.
Ce rezultă din această observație? Dacă o persoană nici măcar nu este capabilă să piardă, cu siguranță nu poate avea. Din nou. A pierde este mai ușor decât a avea. Prin urmare, înainte de a putea avea orice îți dorești, trebuie să poți să-l pierzi în siguranță. Este logic?
Puteți pierde în siguranță un client și nu vă va cauza nicio grijă? Dacă da, atunci vei putea avea cât de mulți clienți vrei.
Să luăm acest exemplu. Soția vine acasă și îi spune soțului ei: „M-am îndrăgostit de altul, plec”. Care este reacția obișnuită a soțului? Isterie și scandal, nu? Sau lacrimi și apatie, ceea ce este și mai rău. În toate aceste cazuri, nici nu are șansa de a schimba situația. Dar dacă vede că soțul ei este absolut calm și spune zâmbind: „Ei bine, dragă, la revedere. Lasă cheia pe noptieră? Pare a fi lipsit de inimă, dar aceasta este singura șansă pentru el de a intra într-un dialog și de a rezolva situația. Chiar dacă nu rezolvă această situație, el, cu o asemenea atitudine, își va găsi fără probleme o altă soție. El este capabil să „aibă” o soție (scuze pentru jocul de cuvinte) pentru că este capabil să o piardă.
Femeilor uneori nu le place acest exemplu, au un sentiment neplăcut din el. Dacă o femeie citește acest articol, atunci am vrut să spun că soțul încearcă să plece, iar soția rămâne calmă. Da, exact asta am vrut să spun.
Iată cum se aplică în vânzări. Dacă sunteți un vânzător care a vândut mai puțin de ceva timp, alegeți unul dintre contactele dvs. care se ține de prea mult timp, fără sfârșit. Sună-l și spune-i că negocierile tale sunt prea lungi, că nu îți poți permite, așa că te-ai hotărât să închei relația cu el. Acesta nu este un truc de vânzări - chiar pierdeți-l. Infricosator? Atunci fă-o cu atât mai mult. De aceea.
Îți place personal să cumperi de la un vânzător care are încredere în sine, în compania sa și în produs? Probabil da. Îți dă încredere că alegerea ta este corectă, simți că situația este sub controlul unui profesionist.
Certitudinea absolută și frica pot fi prezente într-o persoană în același moment? Evident că nu.Iar teama de a pierde un client este o frică, chiar dacă este ascunsă cu grijă sub pretextul „antrenamentului”.
Directorii mă întreabă adesea cum să sporesc încrederea oamenilor de vânzări. O modalitate (sunt multe, dar aceasta funcționează foarte bine) este să-i înveți cum să-și piardă clienții făcându-i să piardă câțiva. Și apoi arată-le de unde să ia restul. Este doar o listă de linii de comunicare prin care sunt achiziționați noi clienți. Internet, publicitate, expozitii, directoare, baze de date, recomandari de la alti clienti. Și toate celelalte modalități care au avut succes pentru tine.
Rugați vânzătorul să sune clientul și să-i refuze unul după altul până când nu mai sunt serioși și speriați de asta. Și atunci vei vedea cum copilul se transformă într-un soldat.
Veți vedea și un alt lucru fantastic. Nivelul vânzărilor sale după aceea va crește în aceeași săptămână.
Pentru mine, aceasta este departe de a fi o teorie, am făcut-o singur și mi-am forțat vânzătorii să o facă. Când eram în afacerile climatice, vânzătorilor de aparate de aer condiționat și încălzire de la punctele de vânzare cu amănuntul care aveau vânzări scăzute li s-a spus să „nu vândă”, adică să refuze un client chiar dacă ar vrea să cumpere. E ca în armata americană- Un pilot este mai valoros decât un avion.
Un vânzător care a devenit mai încrezător valorează mai mulți clienți pierduți, deoarece va aduce de zece ori mai mulți.
Unii agenți de vânzări sunt gata să piardă un client minor, dar transpira în gheață la gândul că vor pierde un client strategic. O astfel de persoană va putea avea doar clienți nesemnificativi. Și clienți dificili.
Și mai departe. Cu cât clientul este mai dificil în comunicare, cu atât nu-i plac mai mult „vânzătorii tipici” care vorbesc în clișee și fraze memorate. Capacitatea de a comunica cu ușurință, menținând maniere și politețe, este cheia sufletului unui client „dificil” care este sătul de moarte de oameni enervanti care încearcă să-i vândă ceva.Mulți consideră clienții corporativi importanți ca fiind „dificili”. Acest lucru vine și din necunoașterea unor principii cheie. Când vinzi ceva mare, cum ar fi echipament, unui client corporativ, trebuie să vinzi nu unei persoane, ci patru. Iată cine sunt cei patru.
Primul este cel care cumpără. Poate fi un furnizor, un manager sau un șef de departament. El merge direct la furnizori și conduce afacerea. El nu ia decizia, dar influențează decizia. Al doilea este cel care vă va folosi produsul, „utilizatorul”. Dacă vindeți echipamente de producție, acesta ar putea fi un director de producție sau un tehnolog șef. Al treilea este cel care plătește banii. Acesta este CEO sau CFO, sau cineva de acest calibru. Iar pe al patrulea îl numim „antrenor”, „profesor” sau „guru”. Acesta este cineva a cărui părere este ascultată de cei care iau decizia. Lăcătușul unchiul Vasya, care lucrează la întreprindere de 20 de ani, Inginer sef, pe care toată lumea îl consideră un geniu, un administrator de sistem sau un manager de vânzări - nu contează. Nu vei ști cine este un „guru” până nu faci niște cercetări.
Mulți dintre clienții mei lucrează doar cu cei care cumpără. Cel mult, ei înțeleg că ar fi frumos să ajungă la cel care ia decizia de a plăti, dar nu întotdeauna văd modalități de a ajunge la el. Dacă îi găseau pe ceilalți doi și îi vindeau, atunci șansele de a întâlni prima persoană și de a-l influența ar crește de multe ori. Când lucrați cu toți patru - o comandă corporativă devine mai întâi „dificilă” (din „imposibilă”) și apoi „ușoară”, pe măsură ce câștigați experiență. Această tehnică reduce, de asemenea, riscul de a fi atras în negocieri „dure”. Și asta nu va fi un client dificil.
Am dat doar câteva din principiile care vă permit să transferați un client „dificil” în categoria celor ușori. Există multe, multe mai multe dintre aceste tehnici decât permite lungimea acestui articol. Nu am scopul de a „învăța pe cineva” sau „învăța pe cineva”. Intenția acestui text este de a transmite ideea că cunoașterea tehnologiei de a ieși imediat din orice situație face situația ușor de rezolvat.
Vestea bună în cele din urmă este că nu există situații pentru care nu ar exista tehnologie. Sunt oameni care nu cunosc aceste tehnologii. Sunt și cei care, din anumite motive personale, încearcă să-i convingă pe alții că tehnologia nu există. Nu ai încredere în ei.
Este greu să lucrezi cu un client dificil. Prin urmare, un astfel de client este numit „dificil”, deoarece majoritatea managerilor au suferit deja de pe urma acestuia și îl transmit noii veniți. Desigur, nimănui nu-i va plăcea faptul că clientul poate să ia și pur și simplu să se „răzgândească” după ce proiectul a fost agreat sau să ceară constant reduceri la servicii. Este constant nemulțumit de munca ta, îți aruncă amenințări, amenință că pleacă la o companie concurentă, întârzie plățile... Știi?
Lucrul cu un astfel de client este plin de stres și surprize, necesită o răbdare extraordinară și abilitatea de a se controla. ÎN acest caz continuarea cooperării sau întreruperea se decide prin cel mai banal mijloc – banii. Dacă clientul nu vă aduce suficient profit pentru care sunteți gata să-l îndurați, eliberați-l de prezența voastră și, în sfârșit, despărțiți-vă de el! Dacă veniturile din munca cu el sunt mari, va trebui să cauți compromisuri.Următoarele vă vor ajuta reguli pentru tratarea cu clienții dificili:
- Toate acordurile trebuie să fie pe hârtie. Fără acorduri verbale. Astfel te poți proteja de deciziile pripite și de schimbările de dispoziție ale clientului. Documentele te vor salva în puncte controversate, vor deveni dovezi în conflicte. Simțiți-vă liber să scrieți procese-verbale ale întâlnirilor, contracte, acte adiționale la contracte - toate acestea sunt armele dvs. în relația cu un furnizor sau un cumpărător dificil.
- nu promite ceea ce nu ești sigur. Trebuie să fii sigur că îți vei îndeplini obligațiile. Dacă aveți îndoieli cu privire la ceva, spuneți-i clientului - nu contați niciodată pe „poate”. În caz contrar, în caz de forță majoră, vă vor întreba. Ai nevoie de el?
- încercați să nu „vrea prea mult” pentru a încheia afacerea. Când o persoană are într-adevăr nevoie de ceva, de obicei nu îi merge. Cu dorința ta puternică și nerăbdarea, poți atrage eșecuri, mici probleme și inexactități. Atunci ce te va ajuta? Calm, profesionalism, prietenie, responsabilitate. Fiți mai reținuți: „dacă există o înțelegere, este bine, dacă nu, vom continua să lucrăm”.
- nu vă fie teamă să pierdeți un client. Există o vorbă: „Nimic de pierdut, nimic de câștigat”. De ce nu pierzi un alt client problematic și nu ai mult timp liber pentru a-ți găsi unul nou? Nu ar trebui să vă fie frică să pierdeți ceva sau pe cineva. În caz contrar, frica îți va alunga încrederea în tine. Iar încrederea în sine va atrage mulți clienți noi care te respectă ca profesionist.
- lucrează în afara cutiei. Fă-ți treaba altfel decât alții. Această abordare este apreciată în special de clienții dificili. Nu memorați fraze și scenarii de vânzare - inventați-le singur. Experiment. Încercați, analizați și încercați din nou. Practică. Urmăriți reacția clientului.
- fii politicos, respectă eticheta. Oricât de dificil este clientul, fii întotdeauna extrem de politicos și plin de tact cu el. Nu-ți fie frică de bogați oameni faimosi- respectați-i - au realizat multe. Comportați-vă cu ei simplu și deschis, comunicați cu ușurință și niciodată să nu vă îndoiți - fiți întotdeauna pe picior de egalitate.
La finalul articolului, am postat un training despre tehnologia de lucru cu clienți adevărați dificili. Foarte util pentru cei care trebuie să lucreze adesea cu ei.
Dacă trebuie să interacționezi cu clienții în timpul activității tale, trebuie să fii pregătit pentru faptul că, mai devreme sau mai târziu, vei întâlni clienti dificili. Este dificil din punct de vedere psihologic să lucrezi cu ei, dar este imposibil să nu lucrezi - refuzul de a lucra este uneori plin de pierderi nu numai de bani, ci și de reputație. Cum să te descurci cu clienții dificili?
De fapt, fiecare are propriii clienți dificili. Cei clienți pe care îi considerați „dificili” pot determina la ce trebuie să lucrați. Cineva cedează în fața grosolăniei și agresivității, iar cineva este pierdut atunci când are nevoie să ajute un client indecis să facă o alegere. În plus, fiecare tip de afacere are propriii clienți dificili, iar această „dificultate” este determinată tocmai de specificul său.
Dar, în timp ce clienții dificili pot fi foarte diferiți, există câțiva reguli generale comunicarea cu acești clienți. Atunci când comunicați cu un client, trebuie să observați un ton neutru prietenos, indiferent de tonul căruia vi se adresează.. Acest lucru poate fi dificil, mai ales dacă clientul țipă la tine sau pur și simplu se comportă ca și cum el ar fi regele și tu ai fi iobagul. Dar totuși, încercați să nu vă pierdeți cumpătul, reținerea este unul dintre indicatorii profesionalismului.
Este foarte important să observați aici media de aur. Reținerea excesivă poate fi percepută de client ca indiferență: Va crede că nu-ți pasă de el. Iar bunăvoința nu trebuie neapărat însoțită de un zâmbet: adesea clienții dificili percep un zâmbet ca pe o batjocură crezând că râzi de ei. Strategia ideală pentru a face față clienților dificili este dezvoltată cu experiență.
Potențialul conflict cu clientul trebuie suprimat în momentul începerii acestuia. Calmează-te și înțelege un lucru: nu esti cu clientul laturi diferite baricadă. Există o problemă pe care trebuie să o rezolvați împreună, ajungând la un consens. Clienții dificili nu sunt dușmanii tăi; sunt potențialii tăi aliați, pe care trebuie să-i câștigi de partea ta. Trebuie să înțelegeți singur acest lucru și să-l faceți clar clientului.
În conversație, asigurați-vă că sunteți de acord cu bunul simț pe care îl exprimă clientul, dar, în același timp, orientați ușor conversația în direcția pe care o doriți. Dacă trebuie să obiectați față de client, nu o faceți „pe frunte”. Mai întâi fiți de acord și abia apoi obiectați: „Sunt de acord cu dvs. în ceea ce privește..., dar vreau să notez că...”. Pune-te în locul clientului, înțelege-i nevoile și construiește-ți o strategie de comunicare bazată pe aceasta. Ține minte: sarcina ta este să ajuți clientul, indiferent de situație.
Ce nu ar trebui să faci niciodată când ai de-a face cu clienți dificili?
- a deveni ca clienții, răspunzând cu grosolănie la grosolănie;
- încearcă să convingi clientul „dintr-o lovitură”: nu va fi de acord cu tine din principiu;
- încercați să puneți clientul la locul lui, demonstrându-și superioritatea;
- ia automat vina: poate nu esti de vina pentru nimic;
- dau vina automat pe client: poate nu este de vina pentru nimic;
- încercați să „învârtăți” clientul pe simpatie.
Uneori chiar se dovedește că clientii dificili sunt doar o scuza pentru neprofesionalismul celui care lucreaza cu ei. Prin urmare, este foarte important să te poți privi din exterior: de ce întâmpinați dificultăți în a lucra cu acest sau cutare tip de client? Poate că, după ce te-ai ocupat de propriile tale probleme, descoperi brusc că există mult mai puțini clienți dificili.
Dacă lucrezi cu clienți, trebuie să te împaci cu faptul că clienții dificili sunt un atribut indispensabil al tău activitate profesională. Doar să nu iei la inimă interacțiunile cu ei și să nu cedezi gusturilor și antipatiilor personale.. Treaba ta este să rezolvi cu succes o problemă profesională, nu să mulțumești clientul. La urma urmei, nu poți mulțumi pe toată lumea.
Dar dacă ajuți cu succes un client dificil, vei fi răsplătit de o sută de ori: uneori, cei mai fideli clienți fideli sunt foști clienți dificili care a căpătat încredere în vânzător, pentru că nu a cedat provocărilor și a putut să-i ajute.
Există unii clienți care sunt dificili pentru aproape toată lumea. De exemplu, dacă clientul însuși nu știe ce vrea, sau dacă comportamentul nu este delicat și nu este susținut. În acest caz, este foarte dificil să lucrezi cu ei, este nevoie de mult mai mult efort pentru a obține succesul. Gradul de dificultate pentru fiecare vânzător este diferit, totul depinde de profesionalismul său. Cu alte cuvinte, lucrul cu clienți dificili este un indicator al problemelor la care mai trebuie rezolvate.
Fiecare vânzător ca persoană poate avea propriile dificultăți, de exemplu, nu tuturor le plac oamenii agresivi, unii sunt critici, iar restul sunt în general tăcuți. Și trebuie să lucrați cu toți clienții care doresc să vă cumpere produsul. Totul este posibil dacă fiecare client este perceput ca un cumpărător, și nu un obiect separat de manifestare a pedagogiei. Există anumite lucruri cele mai importante - echilibrul relațiilor cu clienții. Principiul echilibrului depinde de faptul că vânzătorul nu se retrage, ci doar neutralizează presiunea de ieșire a clientului.
În metodele de lucru cu clienți dificili, toți cumpărătorii sunt împărțiți în tipuri separate:
Primul tip este agresivitatea, grosolănia. La asemenea clienți nu li se poate răspunde în același mod, dar totuși principalul este să rămâneți calmi, încrezători și să nu vă retrageți.
Al doilea tip este timiditatea, blândețea. Tratează cu clienți dificili de acest tip necesită deschidere maximă, încredere și sprijin. La astfel de clienți, cel mai important este să zâmbești, să oferi cât mai multe detalii și să reții că timiditatea poate să nu însemne în toate cazurile acomodație.
De asemenea, există metode de lucru cu clienți dificili care sunt indecisi. Amintiți-vă că nehotărâtă nu înseamnă moale. Într-adevăr, în centrul indeciziei clientului se află teama de a greși. Prin urmare, acest tip de client este în mod constant roade de îndoială. Pentru a evita probleme, este necesar atunci când comunicați cu astfel de clienți să restrângeți cercul de alegere la două propoziții, dacă ceva nu este aranjat, treceți la următoarele două propoziții. De asemenea, este mai bine să nu-i spuneți clientului despre indecizia sa, pentru că el însuși este bine conștient de acest lucru, ci dimpotrivă, vânzătorul ar trebui să încurajeze și să susțină dorința clientului său de a decide cumva.
Sunt clienti care dau dovada de familiaritate. Adică acest tip de client se comportă foarte prietenos cu un reprezentant de vânzări, poate că dorește să obțină anumite concesii cu această atitudine. În acest caz, vânzătorul trebuie să se comporte destul de liber, dar în același timp trebuie să sublinieze o abordare principială și serioasă a acestor probleme de afaceri.
De asemenea, fiecare vânzător trebuie să știe cum să faci față clienților dificili cărora le place să vorbească. Întotdeauna este foarte greu să spargi cascada curgătoare a cuvintelor clientului, iar aici cel mai important este să nu începi să concurezi cu el în cine va spune mai mult decât ce. Sarcina vânzătorului este pur și simplu să spună și nu să convingă clientul vorbăreț. Este important să implici un astfel de client într-o cunoaștere activă a bunurilor pe care le oferă, deoarece incertitudinea se ascunde adesea în spatele vorbărețului.
Vânzătorul trebuie să știe și el cum să lucrezi cu clienți tăcuți. Cel mai important lucru aici este să nu cedeți tentației vânzătorului de a vorbi mult timp. Când clientul termină de a prezenta o informație, ar trebui să întrebe cum va reacționa clientul la o astfel de ofertă. Într-o astfel de situație, principalul lucru este să pui multe întrebări deschise pentru a încerca să implici clientul tăcut în dialog.
Sunt sigure modalități de a face față clienților dificili care își demonstrează competența. Cu astfel de clienți, este foarte important să puneți un număr mare de întrebări și să le ascultați cu atenție. De asemenea, merită să le faci complimente și să acționezi doar ca vânzător.
Menținerea și stabilirea contactului cu cumpărători dificili a fost comparată cu „comportamentul apei”. Acesta este reprezentant de vânzări Inițial, ar trebui să vă atașați comportamentul de comportamentul clientului dvs. și apoi pur și simplu să îl îndreptați pe client în direcția corectă.
