≡×მენიუ

• შეკეთება
• შეკეთება
• Ინტერიერის დიზაინი
• Ყველაფრის შესახებ
• სანტექნიკის შესახებ

ტოიოტას მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობის შესწავლა. კლიენტთა მომსახურების ხარისხის (KPI) ძირითადი ინდიკატორები საცალო ვაჭრობასა და მომსახურებაში

მომსახურების ხარისხის, როგორც კონკურენტული უპირატესობისადმი შეგნებული დამოკიდებულება გლობალურ ტენდენციად იქცა. კომპანიების 82% მიიჩნევს მომსახურების მაღალ დონეს მთავარ ინდიკატორად, რომელიც საშუალებას აძლევს მათ კონკურენტებზე წინ დარჩეს. 77.5%-მა შეაფასა მომხმარებლის მომსახურება, როგორც შემოსავლის სტრატეგიული მამოძრავებელი (2016 წლის საორიენტაციო ანგარიშის, განზომილების მონაცემების მიხედვით).

მომხმარებელთა მომსახურება რთული პროცესია, რომლის ხარისხი მრავალ ცვლადზეა დამოკიდებული. ამ სტატიაში ჩვენ გამოვყავით 10 პრაქტიკული რჩევაროგორ გააუმჯობესოთ მომსახურების დონე თქვენს კომპანიაში. მოდით შევხედოთ მათ დეტალურად.

1. თანამშრომლების უწყვეტი ტრენინგის ორგანიზება.

მომხმარებლები მოდიან კომპანიაში მათი მოთხოვნილების დასაკმაყოფილებლად. როგორც წესი, პერსონალისგან ელიან კვალიფიციურ დახმარებას, პრაქტიკულ რჩევებს და, რა თქმა უნდა, პატივისცემას. სამწუხაროდ, საგანმანათლებლო დაწესებულებები არ იძლევიან ასეთ ცოდნას და უნარებს. დამსაქმებლების პასუხისმგებლობაა, მოამზადონ საკონტაქტო პერსონალი, როგორ უზრუნველყონ შესანიშნავი მომსახურება.

იმისთვის, რომ მომსახურების ხარისხი იყოს ღირსეულ დონეზე, პერსონალს სჭირდება პროდუქტის, გაყიდვების ტექნიკის და ზოგადი პრინციპებიკლიენტის მომსახურება.

არსებობს აქტიური და პასიური სწავლის მეთოდები. პასიურებში შედის სემინარები და ტრენინგები, სადაც ადამიანები მხოლოდ ახალ ინფორმაციას „შთანთქავენ“ და მათგან უკუკავშირი არ არის საჭირო. აქტიური სწავლის მეთოდები გულისხმობს თითოეული რესპონდენტის ჩართვას სიტუაციის გადაჭრაში. ეს მოიცავს საქმიან თამაშს და ბრეინსტორმინგს. ისინი საჭიროებენ მაქსიმალურ კონცენტრაციას დავალებაზე. ტრენინგის ეს ფორმატი თანამშრომლებს საშუალებას აძლევს გამოიმუშავონ ახალი იდეები, განავითარონ სისტემური აზროვნება და ჩამოაყალიბონ პასუხისმგებელი დამოკიდებულება სამუშაოსადმი.

ტრენინგ ღონისძიებებზე რეგულარული დასწრებით იზრდება მოტივაცია, თანამშრომლები „ინფიცირდებიან“ ახალი იდეებითა და მიდგომებით. დროთა განმავლობაში, როდესაც ადამიანები იწყებენ შეძენილი ცოდნის გამოყენებას, ისინი უფრო თავდაჯერებულად დაუკავშირდებიან მომხმარებლებთან, გამოიჩენენ თავს პროფესიონალებად, გაზრდიან თავიანთ საქმიანობას და, შესაბამისად, კომპანიის საქმიანობას.

წიგნების სისტემატური კითხვა სხვაა შესანიშნავი გზამიიღეთ ახალი ცოდნა. არსებობს მრავალი წიგნი, რომელიც ეძღვნება მომსახურებას: „მომხმარებლები სიცოცხლისთვის“ კარლ სიუელის, „გულწრფელი სამსახური“ მაქსიმ ნედიაკინის, კლაუს კიბელის „გულწრფელი სამსახური“, „პირველი კლასის მომსახურება, როგორც. კონკურენტული უპირატესობა”ჯონ შოლ.

2. შეაფასეთ თქვენი კომპანიის მომსახურების ხარისხი

მომხმარებლის მომსახურების წესების ნებისმიერი გაუმჯობესება შეუძლებელია მომსახურების მიმდინარე დონის ანალიზის გარეშე. მარკეტინგული კვლევა ხელს უწყობს მომსახურების ხარისხის შემცირებას, მომხმარებელთა მოლოდინების გარკვევას, მათი კმაყოფილების და ლოიალობის დონის შეფასებას.

„Mystery Shopper“ კვლევა საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ მომხმარებელთა მომსახურების სტანდარტების შესრულება, თანამშრომლების პატიოსნება, მათი გაყიდვების ტექნიკა, სტრესის წინააღმდეგობა და ვიზუალური სტანდარტების დანერგვა. ონლაინ მაღაზიების მენეჯერების შესამოწმებლად გამოიყენება Mystery calling მეთოდი. ასევე, ეს კვლევა შესაფერისია ქოლ-ცენტრების, ტექნიკური დახმარების, მიმღების მენეჯერების თანამშრომლების შესამოწმებლად.

მომსახურების ხარისხი და მომხმარებლის კმაყოფილება ერთი და იგივე მონეტის ორი მხარეა, ერთის გარეშე მეორე არ არსებობს. მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება შეფასდეს მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის (CSI) გამოყენებით.

NPS (Net Promoter Score) მომხმარებელთა ლოიალობის სისტემა საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ კომპანიის მხარდამჭერების რაოდენობა (მომხმარებლები, რომლებიც მზად არიან გაგიწიოთ რეკომენდაცია მეგობრებსა და ნაცნობებს), ნეიტრალური მომხმარებლებისა და კრიტიკოსების რაოდენობა. კითხვარში ღია დამაზუსტებელი კითხვა ასახავს პროდუქტით კმაყოფილების ან, პირიქით, უკმაყოფილების მიზეზებს. მიღებული პასუხები არის ახალი იდეები ბიზნესის გასაუმჯობესებლად.

თქვენ შეგიძლიათ დაიწყოთ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება ახლავე. დარეკეთ 10 მომხმარებელს და გაიგეთ რამდენად კმაყოფილი არიან ისინი თქვენს კომპანიაში მომსახურების ხარისხით 1-დან 10-მდე. მიიღეთ გამოხმაურება დღესვე და დაუყოვნებლივ დაიწყეთ სერვისის გაუმჯობესება.

3. დაიქირავე „შენი“ ადამიანები და ჩამოაყალიბე საერთო ხედვა კომპანიის არსებობის მიზნის შესახებ.

არსებითად, ორგანიზაცია მისი ხალხია. ძალიან მნიშვნელოვანია ერთი და იგივე ღირებულებებისა და შეხედულებების მქონე ადამიანების გაერთიანება კომპანიის მისიის რეალიზაციისთვის.

შრომის ბაზარზე საკმარისი კვალიფიციური კადრებია. მაგრამ რამდენად შესაფერისია ისინი თქვენი ორგანიზაციისთვის? კომპანიის დამქირავებელთა წინაშე ყოველთვის რთული ამოცანაა: იპოვონ განმცხადებელი, რომელიც საუკეთესოდ მოერგება კომპანიის ეკოსისტემას და ექნება საჭირო გამოცდილებადა ცოდნა.

კანდიდატის მოთხოვნების დეტალური აღწერა ძიებაში წარმატების ნახევარია იდეალური კანდიდატი. კარგად დაწერილი ვაკანსია, გარდა სამუშაო გრაფიკისა და ფუნქციური მოვალეობები, შეიცავს ინფორმაციას კომპანიის შესახებ; ღირებულებები, რომლებიც ხელმძღვანელობენ თანამშრომლებს კლიენტებთან და გუნდში მუშაობისას. პირველ ეტაპზე ის კარგად აშორებს „არა საკუთარ“ კანდიდატებს. თანამშრომლები, რომლებიც იზიარებენ კომპანიის ღირებულებებს, სწრაფად უერთდებიან გუნდს, წარმოქმნიან ახალ იდეებს და ხელს უწყობენ მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას.

გარდა ამისა, წარმატებული მუშაობისთვის გუნდს უნდა ჰქონდეს საერთო ხედვა მათი მუშაობის მიზნის შესახებ. მშვენიერი ამბავია ამ თემაზე. სამშენებლო მოედანზე მუშას ჰკითხეს: „რას აკეთებ?“. მან უპასუხა, რომ აგურს აგებს. ჰკითხეს მეორე მშენებელს, რას აკეთებდა. მან უპასუხა: "მე ვაშენებ კედლებს". მესამე ძალიან გატაცებული იყო თავისი საქმით, რაღაცას გუგუნებდა, მაგრამ ასევე ჰკითხეს: „რას აკეთებ?“. მან უპასუხა: "მე ვაშენებ ტაძარს". ეს ამბავი ნათლად აჩვენებს, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია თანამშრომლებს შორის საერთო ხედვის შექმნა, რომელიც გახდება მათი „ტაძარი“ და დაეხმარება მათ მიზნების მიღწევაში. ჩვენს შემთხვევაში, მაღალი დონის მომსახურება.

4. ინვესტიცია ახალ ტექნოლოგიებში.

შექმენით მოსახერხებელი და გასაგები ვებგვერდი, აუცილებლად იზრუნეთ მასზე მობილური ვერსია. ზოგიერთი პროგნოზით, 2020 წლისთვის მსოფლიოში სმარტფონების 6,1 მილიარდი მომხმარებელი იქნება. ბევრი მომხმარებელი მოიძიებს ინფორმაციას თქვენი კომპანიის შესახებ და სურს შეუკვეთოს პროდუქტი ან მომსახურება მათგან მობილური მოწყობილობა. შეიმუშავეთ აპლიკაცია, სადაც კლიენტს შეუძლია თვალყური ადევნოს შეკვეთებსა და გადახდებს პირად ანგარიშზე.

5. გააძლიერეთ თქვენი თანამშრომლები.

თანამშრომლების გაძლიერება არის იმ მიზეზების აღმოფხვრა, რაც ხელს უშლის მათ თავიანთი სამუშაოს უფრო ეფექტურად შესრულებაში. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ანგარიშის მენეჯერებისთვის.

პირველ რიგში, თანამშრომლებს საკუთარი გადაწყვეტილებების მიღების შესაძლებლობის მიცემით, თქვენ ამცირებთ ბიუროკრატიულ ჯაჭვს და ამცირებთ კლიენტს ლოდინის დროს.

მეორეც, თანამშრომელი იგრძნობს თავს კომპანიის მნიშვნელოვან რგოლად. კლიენტის პრობლემის დამოუკიდებლად გადაწყვეტისას ის თავს იგრძნობს არა „ჩვეულებრივ მენეჯერად“ ან „პატარა კაცად“, არამედ მენეჯერ-მენეჯერად, რომელსაც შეუძლია კლიენტის დაკმაყოფილება.

6. იყავით კლიენტისთვის ხელმისაწვდომი ყველა თვალსაზრისით.

კომპანიის კონტაქტები ყოველთვის უნდა იყოს თვალსაჩინო ადგილას. მათი პრობლემით დაბნეული კლიენტი არ გადახვევს საიტის „ფურცელს“ ტელეფონის ან ელ.ფოსტის საძიებლად. საიტზე გამოძახების შეკვეთის შესაძლებლობა არის დამატებითი გზითმომხმარებლის შეკავება.

დააფასეთ თქვენი მომხმარებლების დრო და ნერვები. არაფერია იმაზე მეტად მოსაწყენი, ვიდრე ზარის პასუხის მოლოდინი. თუ კლიენტს უთხარით: „დაელოდე პასუხს 28 წუთში“, ისინი სავარაუდოდ გაბრაზდებიან. დასკვნა თავისთავად მეტყველებს იმაზე, რომ კომპანია ზოგავს პერსონალს, რადგან ის ვერ მოემსახურება ყველა მომხმარებელს. ეს ემუქრება კლიენტების დაკარგვას და უარყოფითი მიმოხილვებიკომპანიის შესახებ.

კავშირის შენარჩუნება არის წესი კარგი მანერებიკლიენტებთან მუშაობისას. ტელეფონმა დარეკა - აიღე ტელეფონი. გახსოვდეთ, რომ ყველა ცხოვრობს თავის რიტმში და მათი განრიგი შეიძლება არ ემთხვეოდეს ლანჩის შესვენებათქვენს ფირმაში. ასეთ შემთხვევაში მიზანშეწონილი იქნება ოფისში მყოფი დამსწრე, რომელიც ყოველთვის უპასუხებს ზარს.

დაუყონებლივ უპასუხეთ შეკითხვებს ელ.ფოსტა. თუნდაც ახლა შეუძლებელია კლიენტის კითხვის გადაჭრა, დაწერეთ, რომ მიიღეთ მისი მოთხოვნა და უპასუხეთ მას, მაგალითად, ერთ საათში.

მიეცით კლიენტს შესაძლებლობა დაუკავშირდეს კომპანიის პირველ პირებს. დაკიდეთ ტოპ მენეჯერის ტელეფონი ოფისში ან მაღაზიაში თვალსაჩინო ადგილას. ხშირად ამ მეთოდს იყენებენ საცალო ვაჭრობა. მენეჯმენტთან დაკავშირების უნარი ხელს უწყობს მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდას და კომპანიის ღიაობის დემონსტრირებას. მაგრამ არ არის საკმარისი მენეჯმენტის ტელეფონის ნომრის განთავსება საიტზე და თვალსაჩინო ადგილებში. აუცილებელია ზარებზე პასუხის გაცემა და მომხმარებელთა შეკითხვებზე პასუხის გაცემა, რათა საპირისპირო ეფექტი არ გამოვიდეს.

7. აქციეთ პატიოსნება მომხმარებლებთან ურთიერთობის დამყარების პირველ მცნებად.

პატიოსნება ყველა დროის ღირსებაა და მომხმარებელთან ურთიერთობა არ არის გამონაკლისი. თუ კომპანია გეგმავს მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარებას, მაშინ მან უნდა დააწესოს გამჭვირვალე და გასაგები „თამაშის წესები“ თავისი მომხმარებლებისთვის.

უარი თქვით პროექტზე, თუ ის არ არის თქვენი ექსპერტიზის სფეროში. აღიარეთ თქვენი შეცდომები. ეს ყველაფერი იმაზე მეტყველებს, რომ თქვენ ვითარდებით, სწავლობთ, ძლიერდებით და ფულს არ მისდევთ, მაგრამ ხართ თქვენი დარგის სპეციალისტი.

მიიღეთ შეკვეთა კორპორაციისგან და ვერ ასრულებთ ვალდებულებებს რესურსებისა და კომპეტენციის ნაკლებობის გამო. რა შეიძლება იყოს უარესი? ყველაზე ძვირფასი, რაც აქვს კომპანიას, არის მისი კარგი რეპუტაცია, რომელიც დაკარგვის შემდეგ ვეღარ დაიბრუნებს.

8. გაანათლეთ თქვენი კლიენტები.

მომსახურების სტანდარტების გაუმჯობესება, პერსონალის მომზადება, ახალი ტექნოლოგიების დანერგვა - ადრე თუ გვიან შეამჩნევთ, რომ თქვენი კლიენტი აღარ არის თქვენი. კომპანიამ უზარმაზარი ნაბიჯი გადადგა წინ, კლიენტი კი იმავე დონეზე დარჩა.

თანამედროვე საკომუნიკაციო არხები საშუალებას გაძლევთ აქტიურად შეინარჩუნოთ კონტაქტი თქვენს მომხმარებლებთან. მესინჯერები, სოციალური მედია, კორპორატიული ბლოგები, ვებინარები, ცოცხალი მასტერკლასები - საშუალებას გაძლევთ გადახვიდეთ მონოლოგიდან კლიენტთან დიალოგზე. კლიენტების განათლება ნიშნავს ორი ჩიტის მოკვლას ერთი ქვით. პირველ რიგში, სტატიების მეშვეობით, სასარგებლო რჩევები, ინფორმაცია ახალი პროდუქტებისა და პროდუქტის/მომსახურების მახასიათებლების შესახებ, შეგიძლიათ გაანათლოთ მომხმარებლები. თქვენ დაიწყებთ კლიენტთან ერთსა და იმავე ენაზე საუბარს, გაგიადვილდებათ მისთვის გადაცემა, თუ რატომ გჭირდებათ ამის გაკეთება და არა სხვაგვარად. ტრენინგი ხელს უწყობს წინააღმდეგობებთან მუშაობას და ახსნის, რომ „ჩვენ ასე გვინდა“ ყოველთვის არ არის სწორი მიდგომადავალების დასაყენებლად.

მეორეც, მომხმარებელთა ტრენინგი ასევე არის გაყიდვების ერთ-ერთი ტექნიკა, რომელიც მოგაწოდებთ ლოიალურ კლიენტებს. ეს მეთოდი შესაფერისია B2B სეგმენტში გაყიდვების ხანგრძლივი ციკლის მქონე სერვისებისთვის. პირველ ეტაპზე თქვენ ატარებთ მასტერკლასს ყავის შესვენებით და დარიგებით; ვებინარი ან სკაიპკასტი. მეორე ეტაპზე იწყებთ ძირითადი პროდუქციის გაყიდვას - მომხმარებლების თვალში უკვე ექსპერტი ხართ, რაც ნიშნავს, რომ შეიძლება ენდოთ.

9. იზრუნეთ კლიენტის კომფორტზე.

მომსახურების ხარისხი არის აქტივობების, წესების, მექანიზმებისა და ატრიბუტების ერთობლიობა, რომელიც გავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე კომპანიასთან დაკავშირებისას. კომპანიის ადგილმდებარეობა, ინტერიერი და ექსტერიერი ამ სიაში შორს არის ბოლოდან.

თავი დავანებოთ საშუალო მომხმარებლის ადგილს. ნებისმიერი კლიენტისთვის მნიშვნელოვანია, რომ ადვილად მოხვდეს ოფისში, მაღაზიაში ან ფილიალში. იდეალურ შემთხვევაში, თუ კომპანია მდებარეობს ქალაქის ცენტრში. მქონე ადამიანებისთვის ინვალიდიგადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს პანდუსის არსებობას, რომელზედაც წვდომა შეიძლება ინვალიდის ეტლით. ოთახს უნდა ჰქონდეს ინტუიციური ზონირება, საკმარისი განათება, დაბალი ფონური მუსიკა, კომფორტული ტემპერატურაჰაერი წელიწადის ნებისმიერ დროს და არ იყო გარე სუნი.

ყურადღება მიაქციეთ მომხმარებელთა მოსაცდელ ადგილს. აქ შეგიძლიათ ჩამოკიდოთ სერთიფიკატები, ფოტოები, სარეკლამო მასალები. ეს დიდი შესაძლებლობაგააცანით კლიენტი კომპანიასთან უფრო ახლოს და გადაიტანეთ ყურადღება რიგი დამღლელი ლოდინისგან.

ყველა ეს გარემოება გავლენას ახდენს მომხმარებელთა სუბიექტურ გამოცდილებაზე, მაგრამ ისინი მომხმარებლის გამოცდილების მნიშვნელოვანი კომპონენტია.

10. შეიმუშავეთ კლიენტისთვის მოსახერხებელი სამუშაო გრაფიკი და გაითვალისწინეთ თანამშრომლები.

მეტროპოლიაში ადამიანების ცხოვრება ძალიან დატვირთულია, ამიტომ უნდა შეისწავლოთ თქვენი სამიზნე აუდიტორიის ცხოვრების წესი და მისი ჩვევები. და, საჭიროების შემთხვევაში, დარწმუნდით, რომ ფილიალი, მაღაზია, განყოფილება მუშაობს შაბათ-კვირას ან მაგალითად 22:00 საათამდე. ერთის მხრივ, ეს კარგია კლიენტისთვის, მაგრამ რთულია თანამშრომლებისთვის. გვიან მუშაობა ან არდადეგებიარ მოქმედებს მომსახურების ხარისხზე, უზრუნველყოფს თანამშრომლებს მოსახერხებელი სამუშაო გრაფიკით და საკმარისი რაოდენობის დასვენების დღეებით.

• Ვისწავლოთჩემი სამიზნე აუდიტორია. გაანალიზეთ მისი ჩვევები, ცხოვრების წესი, საჭიროებები, მოლოდინები.
• გაზომეთ და გაანალიზეთ. ხარისხობრივი და რაოდენობრივი მარკეტინგული კვლევაარის თქვენი მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის პირველადი წყარო.
• განავითარეთ გაუმჯობესებებიმიღებული მონაცემების საფუძველზე. Და რათქმაუნდა, განახორციელოს.

წარმატებებს გისურვებთ და კიდევ უფრო ერთგულ მომხმარებელს. დაიმახსოვრეთ, მხოლოდ მაღალხარისხიან მომსახურებას შეუძლია კლიენტს შეაყვაროს თქვენი კომპანია.

მომსახურების ხარისხი მნიშვნელოვან გავლენას ახდენს საწარმოს კონკურენტუნარიანობაზე.

საქონლის, განსაკუთრებით რთული აღჭურვილობის მწარმოებლის საქმიანობაში მაღალი ხარისხის მომსახურების ორგანიზება, როგორც წესი, ზრდის საწარმოს მოგებას გაყიდვიდან.

მომსახურების ხარისხის შეფასების მთავარი სირთულე ის არის, რომ ძირითადი პარამეტრების რაოდენობრივი განსაზღვრა შეუძლებელია (მაგალითად, კომპეტენცია, ურთიერთგაგება, ხელშესახებობა).

ჯ.ა. რომანოვიჩი აღნიშნავს, რომ მომსახურების ეფექტურობა შეიძლება განხორციელდეს შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით:

• - ნომენკლატურა და რაოდენობა;
• - ხარისხი;
• - დრო;
• - ფასი;
• - მომსახურების მიწოდების საიმედოობა.

მომსახურების „ნომენკლატურისა და რაოდენობის“ კრიტერიუმის მიხედვით ხასიათდება შესყიდვების (მომსახურების) მთლიან მასაში მყიდველების უარის რაოდენობა დასრულებულ შენაძენზე (მომსახურებაზე). კრიტერიუმი ფასდება გამყიდველისთვის კრიტერიუმის ფარდობითი ღირებულების საშუალო ბაზრის მაჩვენებელთან შედარებით. მაგალითად, მომსახურების საშუალო საბაზრო ღირებულება მომხმარებლის მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად არის დასრულებული გაყიდვების მოცულობის 3%, ხოლო გამყიდველს აქვს 4%. ეს ნიშნავს, რომ გამყიდველმა უნდა შეიმუშაოს ზომები განსახილველი კრიტერიუმის გასაუმჯობესებლად მომსახურების ხარისხისა და სხვა კონკურენტული ფაქტორების გაზრდით.

გ.ა. რეზნიკი თვლის, რომ ნებისმიერი კრიტერიუმი თითოეული ტიპისთვის გაყიდვების შემდგომი მომსახურებაანალიზისა და შეფასებისთვის რეკომენდებულია დაიყოს ხუთ ზონად:

• 1) ზედა ზღვარზე მეტი (მაგალითად, დონის 3 - 5%);
• 2) ზედა დონეზე ნაკლები;
• 3) უდრის ამ კრიტერიუმის საშუალო საბაზრო ღირებულებას;
• 4) ქვედა ზღვარს ზემოთ (საშუალო საბაზრო ღირებულებასა და ქვედა ზღვარს შორის);
• 5) ქვედა ზღვარზე ნაკლები

A, B, C და D წერტილების დინამიკა ნახ. 1.2 გვიჩვენებს, რომ მწარმოებელი დგამს ზომებს მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად.

ანალოგიურად, მომსახურების შენარჩუნების ანალიზი და შეფასება ხორციელდება კრიტერიუმების მიხედვით:

• - "ხარისხი" (რამდენადაც პროდუქტი შეესაბამება ხარისხის დონეს და აკმაყოფილებს ან ბაზრის, ან სტანდარტის, ან ხელშეკრულების და ა.შ. მოთხოვნებს);
• - მარეგულირებელი ან სხვა დოკუმენტების შესაბამისად მიწოდების ან სხვა სერვისების შესრულების „დრო“;
• - "ფასი";
• - "მომსახურების მიწოდების საიმედოობა" (დროის, რაოდენობის და ხარისხის თვალსაზრისით.

მომსახურების ხარისხი არის კომერციული წარმატების გასაღები. მსოფლიო პრაქტიკამ ჩამოაყალიბა გარკვეული წესები ეფექტური სერვისის ორგანიზებისთვის, ამ წესების არსი ასეთია:

მყიდველს უნდა დაჰპირდეს მომსახურება. საწარმოს მიერ მოწოდებული სერვისის შინაარსის აღწერის ტექსტი სავალდებულოა ეცნობა მყიდველებს. ამისათვის ტარდება წინასწარი შესწავლა, თუ რა დონის მომსახურებას ელიან მომხმარებლები.

მომსახურების გარანტიები და მისი ხარისხი უნდა იყოს უფრო ფართო, ვიდრე მყიდველი მოელის. ანუ მყიდველი იღვიძებს პოზიტიურ ემოციებს და ჩნდება სურვილი გააგრძელოს კონტაქტი ასეთი ემოციების წყაროსთან. მომხმარებლებთან ნებისმიერი, თუნდაც მოკლევადიანი კონტაქტები უნდა განავითაროს და გააძლიეროს კომპანიის მომსახურების დეპარტამენტის დადებითი შეფასება.

მომსახურე პერსონალმა მკაფიოდ უნდა გააცნობიეროს, რა ხარისხის სამუშაოა მათგან მოსალოდნელი. სამსახურის თითოეულ თანამშრომელს სჭირდება მომსახურების სტანდარტების შემუშავება.

მომსახურების სტანდარტები გაგებულია, როგორც მომსახურების კომპლექსის თანამშრომლების მუშაობის წესების ერთობლიობა. ეს წესები სავალდებულოა, რაც უზრუნველყოფს ყველა შესრულებული სამუშაოს მაღალ ხარისხს და აკმაყოფილებს მყიდველების მოთხოვნებს. მომსახურების სტანდარტები არის ორგანიზაციული, ინსტრუქციული და მეთოდოლოგიური დოკუმენტები, რომლებიც შემუშავებულია კომპანიის სისტემის ინჟინრებთან, სერვის სპეციალისტებთან და ეკონომისტებთან ერთად. სტანდარტები უნდა ასახავდეს მიზნების, ორგანიზაციის, ტექნოლოგიებისა და მხარდაჭერის მოთხოვნებს გარკვეული ტიპებისერვისული სამუშაო, რომლის შესრულებაც უზრუნველყოფს მომხმარებლის კმაყოფილების მაღალ ხარისხს.

ამ დოკუმენტებს აქვთ მრავალფუნქციური დანიშნულება, რადგან ისინი მოქმედებენ ერთდროულად სამუშაო ინსტრუქცია, და როგორც საკონტროლო შეფასების მასალა, ასევე დამწყებთათვის მინი სახელმძღვანელო. ასეთი სტანდარტების სისტემა ხელს უწყობს ხარისხის სერვისის საფუძველს.

მომსახურების სტანდარტების დასაუფლებლად, როგორც წესი, სამსახურის თანამშრომლები იყენებენ განათლებისა და სწავლების სისტემას. სტანდარტების დაუფლებისას მსმენელები ეცნობიან საწარმოში არსებულ მდგომარეობას, მის პროდუქტებს, მომხმარებლებს, აჩვენებენ საქმიანობის ყველაზე რაციონალურ მეთოდებს. ტრენინგის ძირითადი ნაწილი ეძღვნება გაყიდვების შემდგომი მომსახურების კომპეტენტური მიწოდების წესებისა და მეთოდების ათვისებას, ხელსაყრელი ფსიქოლოგიური კლიმატის ორგანიზების შესაძლებლობას გამყიდველსა და ვიზიტორს შორის მომსახურების პუნქტში კომუნიკაციისთვის. კლასში დეტალურად გაანალიზებულია ტიპიური შეცდომები და მოცემულია რეკომენდაციები მათი თავიდან აცილების შესახებ. კლასების ჩატარება შესაძლებელია ბიზნეს თამაშის მეთოდით.

სერვისის თანამშრომლის მუშაობის ხარისხის შესაფასებლად, მაგალითად, შემდეგი ინდიკატორები შეიძლება შევიდეს მომსახურების სტანდარტში:

• - გაყიდვების ზრდის დინამიკა ფიზიკური და ფულადი თვალსაზრისით;
• - დაგეგმილი გაყიდვების მოცულობის მიღწევა;
• - მოცემული თანაფარდობის უზრუნველყოფა „სათადარიგო ნაწილების მარაგების მოცულობა ბრუნვასთან“ და ა.შ.

აუცილებელია მუდმივი მონიტორინგი მომსახურე თანამშრომლების მუშაობის ხარისხზე, შემდეგ კი მის საფუძველზე შემუშავდეს და განხორციელდეს ორგანიზაციული და სხვა ზომები, რათა შეცდომა და შესაბამისად მომხმარებლის უკმაყოფილება აღარ განმეორდეს.

სერვისის განყოფილების მთავარი ამოცანაა „პუნქციების“ გარეშე მუშაობა. რაც უფრო სწრაფად მუშავდება შეკვეთა, მით უფრო დიდია შეცდომის დაშვების ალბათობა. აქედან გამომდინარე, აუცილებელია ლიმიტამდე (მიუხედავად იმისა, რომ არ დაქვეითდეს მომსახურების ხარისხი) იმ ელემენტების რაოდენობა, რომლებიც ქმნიან სერვისის მომსახურებას.

მომხმარებელთა კმაყოფილება არის მომსახურების განყოფილების მუშაობის მთავარი მაჩვენებელი, რადგან მხოლოდ მომხმარებელს შეუძლია ობიექტური შეფასება. ამრიგად, საჭიროა მომხმარებელთა რეგულარული გამოკითხვა და ყველა მისაღები საკომუნიკაციო არხის გამოყენება, რათა მომხმარებელს მიაწოდოს სწრაფი კონტაქტი სერვისის მუშაკებთან, მიუხედავად მათი პოზიციისა.

სტანდარტები ხელს უწყობს სამუშაოს ხარისხის შეფასებას ყველაზე ობიექტური მონაცემების საფუძველზე. თუ სტანდარტები შემუშავებულია კლიენტების ხედვის საფუძველზე, მაშინ მიღებული ინფორმაცია ძალიან უახლოვდება თავად კლიენტების მიერ საწარმოს საქმიანობის შეფასებას. ასეთი უკუკავშირის მექანიზმი ფოკუსირებულია სწორი გადაწყვეტილებების მიღებაზე, ხელს უწყობს ყველაზე რელევანტური გაუმჯობესებების მიღწევას და კონკურენტული უპირატესობების შეფასებას.

კლიენტის სტანდარტების სისტემის დანერგვა იძლევა საფუძველს მომსახურების ხარისხის გარანტიების გაცემისთვის, ამავე დროს ფოკუსირებულია მომხმარებლებზე და ეხმარება გარანტიების განსაზღვრას ყველაზე ღირებული, შინაარსიანი ფორმით.

გარდა რიცხვითი ფორმით (რაოდენობრივი) განსაზღვრული სტანდარტებისა, ასევე გამოიყენება მომსახურების ხარისხის შეფასება მომხმარებლის გამოკითხვის საფუძველზე. ასეთი ინტერვიუები, როგორც წესი, ეხმარება მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის შეფასებას, მაგრამ ამ სუბიექტური შეფასებების დასამუშავებლად მაინც აუცილებელია პირობითი რიცხვითი სკალა.

მენეჯმენტის ტექნოლოგიების სფეროში ექსპერიმენტების საწარმოების ენთუზიაზმმა ნათლად უნდა გააცნობიეროს, რომ სტანდარტები არის როგორც შიდა, ასევე გარე, ანუ შემუშავებული კლიენტის თვალსაზრისით.

მარკეტინგის შიდა სტანდარტები ყოველთვის არ არის ისეთი საინტერესო, როგორც გარე. ხშირად შიდა სტანდარტები კი ეწინააღმდეგება გარე სტანდარტებს, რადგან წარმოების ინტერესები ძალიან ხშირად ეწინააღმდეგება მარკეტინგის ინტერესებს. ფ. კოტლერი მოჰყავს სატელეკომუნიკაციო გიგანტის AT&T სტანდარტების შემდეგი სქემის მაგალითს (ცხრილი 1.1).

ცხრილი 1.1 სატელეკომუნიკაციო გიგანტური AT&T სტანდარტების სქემა

ზოგადი ხარისხი	Ბიზნეს პროცესები	მომხმარებლის საჭიროებები	შიდა მეტრიკა
პროდუქტები 30%	საიმედოობა 40%	ზარების % შეკეთების მოთხოვნით
გამოყენების სიმარტივე 20%	კონსულტაციისთვის ზარების %
ფუნქციების ნაკრები 40%	ფუნქციური ტესტირება
გაყიდვები 30%	კომპეტენცია 30%	ზედამხედველობის ზედამხედველობა
რეაგირება 25%	დროულად წარმოდგენილი წინადადებების %
გაყიდვების შემდგომი მომსახურება 10%	დასრულებული გაყიდვების შემდგომი სერვისის %
მონტაჟი 10%	მიწოდების დრო აკმაყოფილებს 30% მოთხოვნებს	საშუალო დრო შეკვეთიდან მიწოდებამდე
ავარიების გარეშე 25%	ავარიის ანგარიშების %
მონტაჟი გრაფიკით 10%	% ინსტალაციის ვადების დასრულება
შეკეთება 15%	განმეორებითი პრობლემები არ არის 30%	ავარიის ანგარიშების %
პრობლემების სწრაფი გადაჭრა 25%	პრობლემების მოგვარების საშუალო სიჩქარე
კარგი ინფორმაცია 10%	ინფორმირებული მომხმარებლების %
გადახდა 15%	სიზუსტე, გასაკვირი არ არის 45%	დავების % ანგარიშებთან
პრობლემის გადაჭრა ერთი ზარით 35%	პრობლემების % მოგვარებულია პირველი ზარის შემდეგ
სიმარტივე 10%	დავების % ანგარიშებთან

სტანდარტების ასეთი სისტემის მთავარი მიზანი სამუშაოს ხარისხის შეფასებაა. რაც მთავარია, ის წარმოადგენს „მომხმარებელთა საჭიროებებს“. და ამ სქემაში მხოლოდ ერთი მომენტი განსაზღვრავს შიდა, სამრეწველო წარმოშობას. განსახილველ სისტემაში ყველაფერი აგებულია ზოგადი ხარისხის დაყოფიდან ბიზნეს პროცესების ხარისხზე. შედეგად, მიღებული იქნა სტანდარტების სქემა, რომელიც ასახავს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს და ემსახურება როგორც ინდიკატორს ბონუსების ან ჯარიმებისთვის კომპანიის ცალკეული განყოფილებებისთვის (წარმოების მიდგომა).

ვ.ბელობჟეცკი აღნიშნავს, რომ მომსახურების ხარისხის შეფასების მრავალი მეთოდი შემუშავებულია და ამჟამად გამოიყენება. ყველაზე გავრცელებული და ამავე დროს ერთმანეთისგან განსხვავებულია:

• - კრიტიკული შემთხვევების მეთოდი;
• - SERQUAL მეთოდი;
• - SERVPERF მეთოდი;
• - INDSERV მეთოდი;
• - კანოს მეთოდი

„კრიტიკული შემთხვევების“ მეთოდი გულისხმობს მომხმარებლისა და მომსახურების წარმომადგენელს შორის ურთიერთქმედების ემპირიულ შესწავლას.

კრიტიკული შემთხვევის მეთოდი ეხება ხარისხობრივ მეთოდს და არის მონაცემთა შეგროვება მათზე დაფუძნებული დასკვნების გამოტანის ფორმალიზებული მიდგომის გარეშე.

„კრიტიკული შემთხვევების“ ურთიერთკონტაქტის კრიტერიუმებია შემდეგი ინდიკატორები:

• - მომხმარებლისა და მომსახურების თანამშრომელს შორის ურთიერთქმედების არსებობა;
• - საქმის მნიშვნელობა მომხმარებლის თვალსაზრისით;
• - ორმხრივი კონტაქტის ფაქტი მომსახურების შენარჩუნების ცალკე ეპიზოდია;
• - ურთიერთქმედების ფაქტი აუცილებლად დეტალურად არის გაწერილი იმ კითხვების ფარგლებში, რომელიც მომხმარებელს უნდა დაუსვას.

განხილული მეთოდის პრაქტიკული გამოყენების მთავარი მინუსი არის მომხმარებლისგან კრიტიკული შემთხვევების შესახებ ინფორმაციის გრძელვადიანი შეგროვებისა და ანალიზის საჭიროება, რომელიც შეიცავს მათ აღწერას და შეფასებას.

გამოკითხვის შემდეგ ხდება შეფასება, რომლის მიზანია მომსახურე პერსონალსა და მომხმარებელს შორის კონტაქტის წერტილის დადგენა. როგორც წესი, ამ შემთხვევაში რეიტინგი არის „დამაკმაყოფილებელი“ ან „არადამაკმაყოფილებელი“. ანალიზის შედეგები ემსახურება მიღების წყაროს მენეჯმენტის გადაწყვეტილება, რომლის მიზანია მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება და მომსახურე პერსონალის მოტივაციის სისტემის აგება.

SERVQUAL მეთოდი გულისხმობს დივერგენციის მოდელს. შეუსაბამობები გაგებულია, როგორც განსხვავებები მომსახურების მიწოდების პროცესის ძირითადი ელემენტების აღქმაში მისი სხვადასხვა მონაწილეების ან ერთი და იმავე მონაწილეების მიერ, მაგრამ სხვადასხვა დროს.

ლავოკ კრისტოფერი ხაზს უსვამს შემდეგ შეუსაბამობებს:

• - ცოდნის ხარვეზი. განსხვავება მწარმოებლის მოლოდინებს მომხმარებლის მიმართ და რეალურ მოთხოვნილებებს შორის.
• - სტანდარტების ხარვეზი. განსხვავება მომხმარებელთა აღქმასა და მწარმოებლის ხარისხის სტანდარტებს შორის.
• - ხარვეზი მომსახურების მიწოდებაში. განსხვავება მომსახურების მიწოდების დადგენილ სტანდარტებსა და მწარმოებლის რეალურ შესრულებას შორის.
• - უფსკრული შიდა კომუნიკაციებში.

• - უფსკრული აღქმაში. განსხვავებები რეალურად გაწეული მომსახურების დონესა და იმას შორის, თუ როგორ აღიქვამენ მომხმარებლები მიღებულ მომსახურებას.
• - ინტერპრეტაციის ხარვეზი. განსხვავებები მწარმოებლის რეალურ დაპირებებს შორის პროცესში მარკეტინგული კომუნიკაციებიდა რას იღებს მომხმარებელი ამ დაპირებების საფუძველზე.
• - ხარვეზი სამსახურში. განსხვავებები მომხმარებელთა მოლოდინებსა და რეალურად მიღებულ სერვისს შორის.

მეთოდი ეფუძნება მომხმარებელთა გამოკითხვას, რომლის დროსაც რესპონდენტები მიუთითებენ სერვისის ძირითადი განზომილებების მიხედვით სისტემატიზებული მომსახურების რამდენიმე მახასიათებლის რეიტინგს.

ამ მეთოდის გამოყენებისას გამოიყენება 5 სერვისის განზომილების ნაკრები:

• 1. ნდობა - მომსახურე პერსონალის ცოდნა და თავაზიანობა, ნდობის შთაგონების უნარი.
• 2. ემპათია - მომსახურე პერსონალის ზრუნვა, ყურადღება თითოეული ინდივიდუალური მომხმარებლის მიმართ.
• 3. საიმედოობა - დაპირებული სერვისის საიმედოდ და დროულად მიწოდების შესაძლებლობა.
• 4. პასუხისმგებლობა - კლიენტის დახმარებისა და სწრაფი და მაღალი ხარისხის სერვისის მიწოდების სურვილი.
• 5. ხელშესახებობა - აღჭურვილობის, პერსონალის და ა.შ. მომსახურების გაწევისას.

მეთოდის შედეგების შესაჯამებლად გამოიყენება სამმაგი შეფასება, რომელშიც მომხმარებლის მოლოდინების შეფასება იყოფა მომსახურების ხარისხის მინიმალური დონის შეფასებად და მომსახურების ხარისხის სასურველი დონის შეფასებად. მოლოდინების შემოთავაზებული დონეების გამოყენებით, SEVQUAL მოდელი საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ არა მხოლოდ „მომსახურების სრულყოფილების“ დონე, არამედ „მომსახურების ადეკვატურობის“ დონეც.

მიღებული მონაცემების საფუძველზე გამოითვლება მომსახურების უპირატესობისა და მომსახურების ადეკვატურობის ჩვეულებრივი და შეწონილი ინდექსები.

ჩვეულებრივი ინდექსების ინდიკატორისთვის ნაპოვნია ყველა სხვაობის ჯამი მომხმარებლის მიერ მოცემული მომსახურების დონის შესაბამის შეფასებებს შორის:

• - MSS ხარისხის ინდექსის მოსაძებნად, საჭიროა იპოვოთ განსხვავება მომსახურების ხარისხის სასურველ დონესა და მომსახურების ხარისხის საკუთარი ხედვის დონეს შორის;
• - MSA ხარისხის ინდექსი არის განსხვავება მომსახურების ხარისხის მინიმალურ დონესა და მომსახურების ხარისხის შესახებ საკუთარი ხედვის დონეს შორის.

შეწონილი ინდექსები გამოითვლება მინიჭებული წონების საფუძველზე, რაც წარმოადგენს რესპონდენტთა მიერ კითხვარის შესაბამის განყოფილებაში მითითებულ სერვისის განზომილებების მნიშვნელობას.

J. Cronin-მა და S. Taylor-მა SERVQUAL მეთოდზე დაყრდნობით შეიმუშავეს SERVPERF მეთოდი, რაც ნიშნავს „მომსახურების მიწოდებას“. ეს მეთოდი თავიდან აიცილებს ნეგატიური გავლენამონაცემების სანდოობაზე.

როგორც SERVQUAL მეთოდში, შესაძლებელია გამოვთვალოთ როგორც ჩვეულებრივი ინტეგრალური ხარისხის ინდიკატორი (ინდექსი), ასევე შეწონილი, თუ დაკმაყოფილებულია მომსახურების ატრიბუტების მიხედვით მომხმარებელთა რეიტინგის კვლევაში ჩართვის პირობა.

SERVQUAL და SERVPERF მეთოდების გამოყენება შესაძლებელს ხდის გავითვალისწინოთ ძირითადად კორპორატიული სექტორისთვის მომსახურების ხარისხის ინდივიდუალური აღქმა, მაგრამ ეს მეთოდები არ არის სრულიად მისაღები.

ამ პრობლემის გადასაჭრელად ს.გუნარისმა შეიმუშავა INDSERV მეთოდი, რაც ნიშნავს „ინდუსტრიულ მომსახურებას“.

განხილული მეთოდის საფუძველია მომხმარებლის მიერ აღქმული მომსახურების ხარისხის შესწავლის ორი მიდგომა:

• - მომსახურების მიღებული ხარისხის ანალიზი, როგორც საბოლოო და დამოუკიდებელი მაჩვენებელი - ეს ნიშნავს მომხმარებლისგან აღქმული ხარისხის პირდაპირი შეფასების მიღებას გამოკითხვის გზით;
• - მომსახურების მიღებული ხარისხის ანალიზი, როგორც მრავალ დონის ინდიკატორი.

განხილული მეთოდი SERVQUAL მეთოდის მსგავსია, ანუ ის ჩამოყალიბებულია მომხმარებელთა გამოკითხვაზე, მაგრამ შეიცავს მომსახურების ხარისხის სხვა მახასიათებლებს, კერძოდ:

• - პოტენციური ხარისხი;
• - ხისტი პროცესის ხარისხი;
• - პროცესის რბილი ხარისხი;
• - საბოლოო ხარისხი.

INDSERV მეთოდის მომსახურების ხარისხის ინდიკატორები მოცემულია დანართ 1-ში.

Kano მეთოდი ასევე შეიქმნა გამოკითხვის საფუძველზე, მაგრამ ამავდროულად, მომსახურების ხარისხის ინდიკატორების ნაკრები არ არის წინასწარ განსაზღვრული, ინდიკატორები მუშავდება თავად კვლევის პროცესში.

კანომ შესთავაზა სერვისის ყველა მახასიათებლის დაყოფა 6 კატეგორიად:

• 1. მიმზიდველი (A);
• 2. სავალდებულო (M);
• 3. წრფივი (O);
• 4. გულგრილი (I);
• 5 საპირისპირო (R);
• 6. საკამათო (Q).

კითხვარის შემუშავებისას აუცილებელია განისაზღვროს პროდუქტის, საქონლის მახასიათებლები, რომლებზეც მომსახურების განყოფილებას სურს მიიღოს ინფორმაცია მომხმარებლისგან.

თითოეული მათგანისთვის შედგენილია კითხვების წყვილი, რომელშიც ჩამოყალიბებულია საპირისპირო თვალსაზრისები. ამისათვის ისინი იყენებენ ლაიკერტის სკალას ხუთი ინტერვალით „მთლიანად არ მომწონს“-დან „მთლიანად მოწონებამდე“ და რესპონდენტები აფასებენ კითხვის თითოეულ წყვილს.

რესპონდენტთა რეიტინგების მიღების შემდეგ გამოიყენება სპეციალური შეფასების ცხრილი (ცხრილი 1.2), რათა დადგინდეს ის კატეგორია, რომელსაც მომხმარებელი მიანიშნებს პროდუქტის ამა თუ იმ მახასიათებელზე.

ცხრილი 1.2 კანოს შეფასების ცხრილი

მომსახურების შენარჩუნების მახასიათებლების მნიშვნელობის შესაფასებლად გამოყენებული უნდა იქნეს კატეგორიების შემდეგი თანმიმდევრობა (სერვისზე ზემოქმედების ხარისხის მიხედვით კლებადი თანმიმდევრობით): M>O>A>1.

ძირითადი დასკვნები, რომლებიც გაკეთდება ჩატარებული ანალიზის საფუძველზე, შესაძლებელს გახდის განისაზღვროს მომხმარებელთან ურთიერთობაში ძალისხმევის გამოყენების ძირითადი პუნქტები, რაც საბოლოო ჯამში ყველაზე დიდ შედეგს გამოიღებს სერვისისგან.

ამრიგად, შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ კარგად ჩამოყალიბებული სერვისი, რომელიც თან ახლავს პროდუქტს მთელი მისი განმავლობაში ცხოვრების ციკლიმომხმარებელთან, უზრუნველყოფს გრძელვადიან მოხმარებას და შესრულებას. სერვისი მომხმარებელს აძლევს საშუალებას აირჩიოს საუკეთესო ვარიანტი საქონლის შესაძენად და ექსპლუატაციისთვის მომხმარებლის ინტერესებით ნაკარნახევი გონივრულ ვადაში.

კონკურენტულ ბაზარზე სერვისი მოქმედებს როგორც ქვესისტემა მარკეტინგული საქმიანობასაწარმოები და უზრუნველყოფს მწარმოებლის საქონლის გაყიდვასა და ექსპლუატაციასთან დაკავშირებული მომსახურების მთელ რიგს. მომსახურება უფრო მნიშვნელოვანია პროდუქტის არჩევის პროცესში, რაც უფრო რთულია მისი დიზაინი და მუშაობის რეჟიმი. სამრეწველო გამოყენებისთვის ტექნიკურად რთული საქონლისთვის, გაყიდვების შემდგომი მომსახურება შეიძლება იყოს პროდუქტის ერთ-ერთი განმსაზღვრელი მახასიათებელი.

კონკურენციის გაძლიერებასთან ერთად, ბევრი მწარმოებელი ახორციელებს მომსახურებას.

მომსახურების მიწოდებაში არსებითი პუნქტია კლიენტის სტანდარტების დანერგვა, რომელიც არის ძლიერი და ეფექტური გზასაწარმოსა და ბაზარს შორის კომუნიკაციის ოპტიმიზაცია. მომსახურების ხარისხის შეფასების ყველაზე გავრცელებული და ამავდროულად ერთმანეთისგან განსხვავებული მეთოდებია: კრიტიკული შემთხვევების მეთოდი; SERQUAL მეთოდი; SERVPERF მეთოდი; INDSERV მეთოდი; კანოს მეთოდი.

ამრიგად, თეორიული ნაწილიდან შეიძლება გამოვიტანოთ შემდეგი დასკვნები:

საქონლის მომხმარებლებისთვის გაყიდვის შემდგომი მომსახურება არის მწარმოებლის გაყიდვების შემდგომი სერვისის მიერ შესრულებული სამუშაოების ერთობლიობა, რათა უზრუნველყოს მყიდველის სამართლებრივი დაცვა და სოციალურ-ეკონომიკური კმაყოფილება შეძენილი საქონლის გამოყენების შედეგად. საქონლისა და მომსახურების მწარმოებლებმა უნდა უზრუნველყონ მათ საქმიანობასთან დაკავშირებული სერვისების მიწოდება, რისთვისაც გამოყოფილია სერვისები, რომელთა ღირებულებას და მიწოდების ხარისხს უდიდესი მნიშვნელობა აქვს მომხმარებლებისთვის. საწარმოს მომსახურების განყოფილება უზრუნველყოფს წინასწარ და გაყიდვის შემდგომ მომსახურებას.

ლენს ბეტანკურის სტატიის რეზიუმე
დღეს მომსახურების ხარისხი არის ბიზნესის წარმატების გადამწყვეტი ფაქტორი. კვლევების მიხედვით, ხარისხიანი მომსახურება მნიშვნელოვნად ზრდის მომხმარებლის ლოიალობის დონეს და მათ გადახდის სურვილს, რაც, თავის მხრივ, გავლენას ახდენს კომპანიის გაყიდვებისა და მომგებიანობის დონეზე. ცუდი მომსახურება იწვევს მომხმარებლების დაკარგვას და კომპანიის ბაზრის წილს.

1. იცოდეთ რა სჭირდება კლიენტს.კომპანიებმა, რომლებიც გამორჩეულნი არიან მომსახურების ინდუსტრიაში, იციან სად მოათავსონ თავიანთი რესურსები: მათ იციან, რაზე უნდა იმუშაონ, სად უნდა შეინარჩუნონ მიღწეული ხარისხი და რა სტრატეგიებმა შეიძლება შეარყიოს მომსახურების ხარისხი. ცხადია, თქვენ არ შეგიძლიათ ყველას მოეწონოთ, ასე რომ თქვენ უნდა გაამახვილოთ ყურადღება იმაზე, რაც მნიშვნელოვანია თქვენი ძირითადი მომხმარებელთა ჯგუფისთვის. მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტიანად გასაუმჯობესებლად, კომპანიას უნდა ჰქონდეს კარგად გააზრებული, თუ როგორ აფასებენ მისი მომხმარებლები აფასებენ იმ შედეგს, რომელიც მათ სურთ თანამშრომლობისგან, მიუხედავად მომსახურების ამჟამინდელი ხარისხისა. გადაჭარბებული ფოკუსირება ფუნქციებზე არსებული სისტემამომხმარებელთა მომსახურება ართულებს იმის გაგებას, თუ როგორ შეიძლება მისი გაუმჯობესება, რადგან ის არ ავლენს ამ მახასიათებლების მნიშვნელობის რეალურ მიზეზებს მომხმარებლის ფუნქციური და ემოციური მოთხოვნილებების თვალსაზრისით. მომხმარებელთა მომსახურების სისტემის მახასიათებლები ყოველთვის არ არის მათი საჭიროებების ასახვა. ორგანიზაციის მიერ მომხმარებელთა საჭიროებების გაგება უნდა იყოს საკმარისად ღრმა და დეტალური, რათა სწორად წარმართოს კონკრეტული გადაწყვეტილებები მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად. რა თქმა უნდა, მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალი დონე და უპირატესობები კონკურენტებთან შედარებით - სასარგებლო მიზნებითუმცა, ყველა ორგანიზაციას არ შეუძლია განსაზღვროს მომხმარებელთა კონკრეტული საჭიროებები, რისი დაკმაყოფილებითაც ისინი შეძლებენ ამ მიზნების მიღწევას.
2. ორგანიზაციის ორიენტირება მომხმარებლებზე.ყველაზე წარმატებული სერვისის კომპანიები აღიარებენ ადამიანების მნიშვნელობას ბიზნესისთვის - არა მხოლოდ მომხმარებლებისთვის, არამედ თანამშრომლებისთვისაც. ამგვარად, მათთვის პრიორიტეტულია გაიგონ ის ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომხმარებლებისა და პერსონალის ლოიალობასა და კმაყოფილებაზე. ისინი ცდილობენ უზრუნველყონ, რომ ეს გაგება აისახოს მათ ღირებულებებში, წარმატების საზომებში და გადაწყვეტილების მიღებაში. ლიდერებიდან დაწყებული, ეს ორგანიზაციები ქმნიან კულტურას, რომელიც პრიორიტეტულად ანიჭებს ხალხს და მომსახურებას. რა თქმა უნდა, ორგანიზაციის მიერ გამოცხადებულ ფასეულობებს მცირე კავშირი აქვს ფაქტორებთან Მაღალი ხარისხისერვისი. სინამდვილეში, არსებობს საერთო რწმენა, რომ მომხმარებლები ელიან და აფასებენ მაღალი ხარისხის მომსახურებას. ასეთ ორგანიზაციებში თანამშრომლები უფრო მეტად აკეთებენ ყველაფერს, რათა უზრუნველყონ შესანიშნავი მომსახურება. ამ შედეგის მისაღწევად, მომხმარებელთა საჭიროებების პრიორიტეტიზაციის იდეა უნდა გავრცელდეს მთელ ორგანიზაციაში ყველა დონეზე. ყველა თანამშრომელს კარგად უნდა ესმოდეს, თუ როგორ გამოიყურება იდეალური ორგანიზაციის გამოცდილება მომხმარებლის თვალსაზრისით. საჭიროა შესაბამისი გადაწყვეტილებების მიღება სისტემებთან, სტანდარტებთან, პოლიტიკასთან და მართვის პრაქტიკასთან დაკავშირებით.
3. შეცვალეთ ორგანიზაცია, რათა უზრუნველყოს მაღალი ხარისხის მომსახურების სტანდარტები.იმისათვის, რომ წარმატებული იყოთ მომხმარებელთა მომსახურებაში, თქვენ გჭირდებათ ორგანიზაციული სტრუქტურა, შეთავაზებები, სისტემები და მომსახურების პროცესები სახელმწიფოსთვის, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მისცეთ კლიენტს ის გამოცდილება, რაც მას სურს. ორგანიზაციის სტრუქტურა, მისი სისტემები, პროცესები და შეთავაზებები უნდა იყოს აგებული კლიენტის ირგვლივ და არა პროდუქტის (ანუ იმ გამოცდილებაზე ფოკუსირებით, რომელსაც კლიენტი მთლიანად მიიღებს ორგანიზაციასთან ურთიერთობისას). თუ ორგანიზაცია ზედმეტად ორიენტირებულია პროდუქტზე, ნაკლებია პასუხისმგებლობა მომხმარებელთა გამოცდილების გასაუმჯობესებლად, რაც იწვევს პრობლემებს ცუდი გადაწყვეტილებებით, ცუდი კომუნიკაციით კომპანიის თანამშრომლებთან და ა.შ.
4. სწორად მართეთ თანამშრომლები, რათა მათ შეძლონ ეფექტურად იმუშაონ მომხმარებელთა საჭიროებებთან.კლიენტისთვის ორგანიზაციის თანამშრომელი არის როგორც რესურსი, ასევე წყაროც და გამოსავალიც, რის გამოც მენეჯმენტის პრაქტიკა ასეთ მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ორგანიზაციის წარმატებაში. იმისთვის, რომ თანამშრომლები მზად არიან დააკმაყოფილონ ორგანიზაციის მომსახურების ხარისხის სტანდარტების მოთხოვნები, მათ უნდა უპასუხონ სამს მნიშვნელოვანი საკითხები:
   • რას ელოდება ჩემგან?
   • რას ნიშნავს ეს ჩემთვის?
   • მაქვს თუ არა ის, რაც საჭიროა წარმატების მისაღწევად?

პირველ რიგში, თანამშრომლებმა უნდა გაიგონ, რა არის მათი როლი და პრიორიტეტები ხარისხიანი მომსახურების მიწოდებაში. მნიშვნელოვანია, რომ ორგანიზაციის თანამშრომლების როლი, როგორც მათ წარმოუდგენიათ, კორელაციაში იყოს მომხმარებელთა საჭიროებებთან. თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა გაიგოს და იცოდეს მათი გავლენა მომხმარებელთა ლოიალობისა და კმაყოფილების დონეზე.

მეორე, თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ მოტივირებული განსაკუთრებული მომსახურება. ერთ-ერთი ყველაზე ძლიერი მოტივაციური ინსტრუმენტია დამსახურების აღიარება (მენეჯერის უბრალო „მადლობა“-დან უფრო სერიოზულ ბონუსებამდე). ნუ დაივიწყებთ თანამშრომლების აყვანის ნიუანსების შესახებ. ბევრად უფრო ეფექტური და იაფია იმ ადამიანების დაქირავება, რომლებიც ორიენტირებულია მომხმარებელთა მომსახურებაზე, ვიდრე მოგვიანებით გადამზადება.

მესამე, თანამშრომლებს უნდა ჰქონდეთ ყველა საჭირო უნარ-ჩვევები და ცოდნა, ასევე ტექნიკური შესაძლებლობებირომ შეძლოს კლიენტებთან კარგად მუშაობა. წარმატებული მომსახურე ორგანიზაციები მაქსიმალურ ყურადღებას აქცევენ თანამშრომლების პიროვნულ თვისებებს, როგორიცაა, მაგალითად, მოსმენის, კითხვის უნარი. სწორი კითხვებიგააჩინოს მომხმარებლის ნდობა.

1. კოორდინაცია გაუწიეთ რესურსებს წინსვლისთვის.პირველ რიგში, ხარისხიანი მომსახურება ემყარება კლიენტებისგან, თანამშრომლებისგან ინფორმაციის რეგულარულ შეგროვებას და სამუშაო პროცესის შესახებ ინფორმაციას მომსახურების ხარისხის კონტროლისა და გაუმჯობესების მიზნით. ინფორმაციის მისაღებად საჭიროა სხვადასხვა მიდგომის გამოყენება, რათა ყოველთვის იცოდეთ, რომელი სერვისის პრაქტიკა მუშაობს კარგად და რომელი საჭიროებს გაუმჯობესებას, აკონტროლოთ ინვესტიციების გავლენა და მიიღოთ გამოხმაურება. მეორეც, მაღალი ხარისხის მუშაობა კლიენტებთან ნიშნავს ადვილ წვდომას მომხმარებელთა შესახებ განახლებულ მონაცემებზე თანამშრომლებისთვის, რომლებიც უშუალოდ ურთიერთობენ მათთან, რათა მათ შეძლონ თავიანთი ქმედებების კოორდინაცია და კლიენტებთან ურთიერთობების დამყარება. მესამე, სერვისი არის პროცესი, რომელიც ხშირად მოიცავს გეოგრაფიულად დაშლილ ტერიტორიებს, ამიტომ კომპანიამ უნდა კოორდინაცია გაუწიოს თავისი ფიზიკური რესურსების გამოყენებას ისე, რომ ისინი ხელმისაწვდომი იყოს შესაბამის დროსა და ადგილას.

თემები:

მომსახურების ხარისხის პრობლემა გამუდმებით აწუხებს კვების ორგანიზაციებს გასაგები მიზეზების გამო. იზრდება საშუალო კლასის ადამიანების მატერიალური კეთილდღეობა, იზრდება მათი კულტურული დონე, გაჩნდა საკმაოდ მდიდარი ადამიანების ფენა და ამ ვითარებაში სრულიად ბუნებრივია, რომ მომხმარებელს სურს ხარისხიანი მომსახურება. მომსახურების ხარისხი არის ინსტრუმენტი კონკურენციაში, ამიტომ საბაზრო კონკურენციის პირობებში დიდი ყურადღება ეთმობა მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხს, რადგან მასზეა დამოკიდებული საზოგადოებრივი კვების საწარმოს ეფექტური ფუნქციონირება, რომლის მთავარი მაჩვენებელია. მოგების ოდენობა. მომსახურების ხარისხის შეფასებისას მომხმარებლები ადარებენ მათ აღქმას მათთვის მიწოდებული სერვისების შესახებ იმასთან, რასაც ელოდნენ. თუ სურვილები და რეალობა ემთხვევა, ისინი განიცდიან კმაყოფილებას. თუ სერვისი უარესი აღმოჩნდება ან მომხმარებლების მოთხოვნები იზრდება, მაგრამ მომსახურების დონე უცვლელი რჩება, მაშინ ზოგადი დონეკმაყოფილება მცირდება და სტუმრები იმედგაცრუებულნი არიან.

ხარისხი გულისხმობს გაწეული მომსახურების შესაბამისობას მოსალოდნელ ან დადგენილ სტანდარტებთან. ამრიგად, სტანდარტები, მათი რეალური ფორმა და შინაარსი არის მომსახურების ხარისხის კრიტერიუმი. მომხმარებლისთვის მიღებული მომსახურების ხარისხის შეფასების კრიტერიუმია მისი კმაყოფილების ხარისხი, ე.ი. მიღებულსა და მოსალოდნელს შორის მიმოწერა. მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის კრიტერიუმია სურვილი ისევ დაბრუნდნენ და ურჩიონ მეგობრებსა და ნაცნობებს ამის გაკეთება.

მომსახურების ხარისხი არის მომსახურების სამომხმარებლო თვისებების ერთობლიობა, რომელიც ასახავს ინდივიდუალური საჭიროებების დაკმაყოფილებას როგორც მომსახურების წარმოების პროცესში, ასევე მომსახურების პროცესში. შესაბამისად, მომსახურების ხარისხი განსაზღვრავს მომსახურების სპექტრს; მომსახურების წარმოებაზე დახარჯული დრო; მომსახურების ფორმები; შესრულებული სამუშაოს ხარისხი; მოხერხებულობის ხარისხი და კულტურის დონე საკონტაქტო სერვისის ზონაში და ა.შ. .

დღეს მსოფლიოს ყველა მწარმოებელი აწუხებს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების პრობლემას. დადებითი შედეგიმომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება მნიშვნელოვანია ყველა მონაწილისა და მხარისთვის. ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება არ არის ღირებულება, არამედ გრძელვადიანი ინვესტიცია, რომელიც დაფუძნებულია მომხმარებელთა ლოიალობის დაცვაზე მათი საჭიროებების დაკმაყოფილებით. ეს განცხადება აჩვენებს, რომ ახალი მომხმარებლის შეძენის ღირებულება ხუთჯერ აღემატება ძველის შენარჩუნების ღირებულებას ხარისხიანი სერვისის შეთავაზებით.

მომსახურების მაღალი ხარისხის მისაღწევად საჭიროა სერვისის პროცესის მოდელის აგება (ნახ. 1). ეს მოდელი წარმოდგენილია მომხმარებლის (თანდაყოლილი მოთხოვნილებების კომპლექტით) და სერვისის მიმწოდებელს შორის ურთიერთქმედების სახით, მომსახურების პროცესის შუამავლობით და თავად სერვისი ჩნდება მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების შედეგად. მომსახურების პროცესის მოდელი არის სტანდარტი, რომელიც ადგენს მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფის სისტემების ძირითად მოთხოვნებს. .

დღეს აშკარაა, რომ ხარისხიანი მომსახურება ერთ-ერთი მთავარი მიზეზია, რის გამოც მომხმარებლები ირჩევენ ამა თუ იმ დაწესებულებას. ახლა ადამიანს შეუძლია მსგავსი სერვისების პოვნა სხვადასხვა დაწესებულებაში და დაწესებულების არჩევისას გადამწყვეტი არა კერძია, არა ფასი, არამედ მომსახურების ხარისხი. სტუმრის გასაოცრად მომსახურე პერსონალს უნდა ჰქონდეს საჭირო უნარ-ჩვევები და შესაძლებლობები, კერძოდ, მომსახურების სტანდარტები, პროდუქტის ცოდნა, რეკომენდაციის და გაყიდვის უნარი.

მომსახურების სტანდარტები არის კრიტერიუმები, რომლებიც აუცილებელია ხარისხის მართვის სისტემის ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად. მომსახურების სტანდარტები ნიშნავს პროცედურების და ყოველდღიური ოპერაციების ერთობლიობას, რომელსაც ასრულებს პერსონალი და ხელს უწყობს ვიზიტორების მაქსიმალურ კმაყოფილებას.

სერვისის პროცესი

ბრინჯი. 1 - საზოგადოებრივი კვების საწარმოში მომხმარებელთა მომსახურების პროცესის მოდელი

დაწესებულების კომერციული წარმატების გასაღები არის მისი მფლობელების შესაძლებლობა, წინასწარ განსაზღვრონ პოტენციური კლიენტის ნებისმიერი შესაძლო სურვილი. სტანდარტები არ ნიშნავს მხოლოდ სწორი ტექნოლოგიასტუმრების მომსახურება, არამედ პერსონალის დამოკიდებულება მათი საქმისადმი, ე.ი. ვიზიტორებისთვის. ხშირად ცნობილი ცუდი სერვისის მიზეზი მდგომარეობს არა რაიმე ძვირადღირებული აღჭურვილობის არარსებობაში და ინტერიერის სიპრიალის ნაკლებობაში, არამედ "შეუმჩნეველი" სერვისით, ამიტომ თითოეულ რესტორანს უნდა ჰქონდეს საკუთარი პრაქტიკის კოდექსი:

1. ქცევა;

2. გარეგნობა;

3. ტექნოლოგიური პროცესი;

4. ცოდნა უცხო ენაპროფესიის ფარგლებში;

5. რესტორნის კონცეფციისა და მისი სტრუქტურის ცოდნა.

მრავალი საწარმოს სტანდარტები განსაზღვრავს, რომ პერსონალი უნდა იყოს: კომუნიკაბელური, მეგობრული, ჰქონდეს სასიამოვნო გარეგნობა, შეეძლოს გუნდში მუშაობა. სტანდარტებთან შესაბამისობა გარანტიას იძლევა ხარისხის მაჩვენებლების სტაბილურობას. ადმინისტრატორი ან მიმტანი - თითოეულმა მათგანმა უნდა იცოდეს, გაიგოს და მკაცრად დაიცვას პროფესიული სტანდარტები.

საკვალიფიკაციო მოთხოვნების მიხედვით საწარმოს ყველა თანამშრომელი შეიძლება დაიყოს სამად დიდი ჯგუფები: მმართველი გუნდი (დირექტორი, მენეჯერი, ადმინისტრატორი); სტუმრებთან მომუშავე პერსონალი (მიმტანები, ბარმენები, გარდერობის მომსახურე); დამხმარე განყოფილებები (ტექნიკოსები, საწყობის მუშები).

ხარისხის მართვისთვის დიდი მნიშვნელობა აქვს ამ ჯგუფების პერსონალის კომპეტენციას. საწარმოს ხელმძღვანელობამ უნდა უზრუნველყოს, რომ პერსონალს ჰქონდეს საჭირო კვალიფიკაცია, ასევე ცოდნა და უნარები სამუშაოს შესასრულებლად. საუკეთესო გზა. Ძირითადი მოთხოვნებიყველა პერსონალს:

1. ზრდილობა, კეთილგანწყობა, ენთუზიაზმი, კოლეგებთან ურთიერთობა, სტუმრებთან ურთიერთობა;

2. მოქნილობა, ადაპტირება;

3. პასუხისმგებლობის მიღება, ინიციატივა;

4. პირადი ჰიგიენა;

5. დისციპლინა, პუნქტუალურობა;

6. სამუშაოს ცოდნა, მუშაობის ხარისხი, დეტალებისადმი ყურადღება;

7. მუშაობა დატვირთვით, სტრესის ქვეშ;

8. დავალებების ბოლომდე შესრულების უნარი;

9. ხარჯების ინფორმირებულობა; უცხო ენის ცოდნა.

ამრიგად, მომსახურების ხარისხის სტანდარტები შესაძლებელს ხდის არა მხოლოდ იმის უზრუნველყოფას, რომ თითოეულმა თანამშრომელმა ნათლად იცის რა, როგორ და როდის უნდა გააკეთოს, არამედ ობიექტურად, სრულიად მიუკერძოებლად შეაფასოს მისი მუშაობის ხარისხი, რაც ხშირად გუნდში ძალიან რთული ამოცანაა.

პერსონალთან მუშაობა მომსახურების ხარისხის მართვის განუყოფელი ნაწილია. პერსონალი, ალბათ, სარესტორნო ბიზნესის წარმატების ყველაზე მნიშვნელოვანი კომპონენტია. ამიტომ პერსონალთან მუშაობის ორგანიზება მეწარმისგან კარგად გააზრებულ სტრატეგიას და ტაქტიკას მოითხოვს. IN თანამედროვე მეწარმეობაპერსონალთან მუშაობა არის მთელი მეცნიერება, რომელშიც ორი ცნებაა გაერთიანებული: მუშაობა ადამიანური რესურსებითდა პერსონალის მართვა საწარმოს დონეზე.

მომსახურების ხარისხის ეფექტურობა მუდმივად უნდა გაუმჯობესდეს და ამის მიღწევა შესაძლებელია პერსონალის განვითარებისა და ტრენინგის გზით. პერსონალის მომზადებას და პერსონალის პროფესიულ ადაპტაციას რამდენიმე მიმართულება აქვს:

1. ტრენინგი, როდესაც ორგანიზაციაში შემოდის ახალი თანამშრომელი;

2. სწავლება თანამშრომლის სხვა თანამდებობაზე გადაყვანისას ან სამუშაო სფეროს შეცვლისას;

3. თანამშრომელთა გადამზადება პროფესიული მოვალეობების უხარისხო შესრულების გამოვლენის შემთხვევაში;

4. განვითარების ტრენინგი მენეჯერებისა და თანამშრომლებისთვის, რომლებსაც სურთ გააუმჯობესონ თავიანთი პროფესიული უნარები.

ტრენინგის მნიშვნელოვანი მიზანი, როდესაც ახალი თანამშრომელი შედის სამუშაოზე სარესტორნო ინდუსტრიის საწარმოში, არის პირის სწრაფად ადაპტირება შემოთავაზებულ სამუშაო პირობებთან, შექმნას პირობები თანამშრომლისგან მაქსიმალური ანაზღაურების მისაღებად. მოკლე დროში. არსებობს საერთო ელემენტებისწავლაში. ასე რომ, მაგალითად, სტუმრებთან მომუშავე თითოეულმა თანამშრომელმა უნდა გაიაროს შემდეგი ტრენინგები:

1. ქცევისა და გარეგნობის სტანდარტები;

2. სტუმართმოყვარეობის სფეროში მომსახურების სტანდარტები;

3. გადაწყვეტილების მიღება;

4. კომუნიკაციის უნარი;

5. გადაწყვეტილებები კონფლიქტური სიტუაციები;

6. ეტიკეტი.

სერვისის ინდუსტრიაში, სადაც კლიენტს პირისპირ ექცევიან, არ შეიძლება იყოს საუბარი მომსახურების მაღალ ხარისხზე, თუ პერსონალის კმაყოფილების მაჩვენებლები დაბალია. სამუშაო კმაყოფილების დანახვა ან შეხება შეუძლებელია, მაგრამ ითვლება, რომ ამ ფსიქოლოგიური ფენომენის არსებობა ან არარსებობა დაკავშირებულია პერსონალის გარკვეულ ქცევით მოდელებთან. და პერსონალი არ არის გამონაკლისი. საიდუმლო არ არის, რომ მიმტანების ან დარბაზის ადმინისტრატორის მუშაობა დაკავშირებულია არა მხოლოდ ფიზიკურ შრომასთან, არამედ ემოციურ დაძაბულობასთან. თითოეული ადამიანი თავისებურად უნიკალურია და ამიტომ თითოეულმა სტუმარმა უნდა მოძებნოს საკუთარი მიდგომა. ინტენსიური კომუნიკაცია, რომელსაც ხშირად აქვს ემოციური და ფსიქოლოგიური კონოტაცია, როდესაც სტუმარი არ არის ხასიათზე ან თავს ცუდად გრძნობს, მოითხოვს დამსწრეებს. განსაკუთრებული ყურადღებადა ძალისხმევა. რა თქმა უნდა, ეს არ შეიძლება გავლენა იქონიოს პერსონალის კეთილდღეობაზე და, შედეგად, გავლენას ახდენს შრომითი კმაყოფილების განცდის ჩამოყალიბებაზე. ამასთან, თუ თანამშრომელს აქვს ვალდებულების გრძნობა იმ ორგანიზაციის მიმართ, რომელშიც მუშაობს, ის გადალახავს წარმოების პროცესის ობიექტურ მიზეზებთან დაკავშირებულ სირთულეებს. ეს ნიშნავს, რომ სამუშაო კმაყოფილება საკმარისად განვითარდება. შესაბამისად, პერსონალის ბრუნვა შემცირდება. ყოველივე ამის შემდეგ, ადამიანები უბრალოდ არ ტოვებენ სამუშაოს, რომელსაც კმაყოფილება მოაქვს. ამ ყველაფრიდან გამომდინარეობს, რომ სერვისის სექტორში მოქმედ ორგანიზაციაში უნდა ჩამოყალიბდეს პერსონალის მოტივაციის ეფექტური სისტემა.

მომსახურების ხარისხი მოიცავს ისეთ მაჩვენებლებს, როგორიცაა მომსახურების მაღალი კულტურა, პროფესიონალიზმი და საზოგადოებრივი კვების ობიექტების თანამშრომელთა კვალიფიკაცია. განვიხილოთ მომსახურების ხარისხის შეფასების ინდიკატორები და კრიტერიუმები. ისინი წარმოდგენილია ცხრილში 1.

ხარისხის გაუმჯობესების ძირითადი საკითხებია:

1. უცოდინრობა შიდა წესებისერვისი

2. უცხო ენის უცოდინრობა

3. არადამაკმაყოფილებელი სამუშაო პირობები

4. პერსონალის მაღალი ბრუნვა

5. გუნდის მრავალფეროვნება

6. დაბალი ხელფასი მომსახურე პერსონალისთვის

7. მაღალი დატვირთვა

გარდა ამისა, არსებობს მთელი რიგი ფაქტორები, რომლებზეც დამოკიდებულია მომსახურების ხარისხი და, შესაბამისად, საწარმოს მოგება. ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომსახურების ხარისხზე:

1. ეკონომიკური

2. სოციალურ-ეკონომიკური

3. ტექნიკური

4. ორგანიზაციული

ცხრილი 1 - მომსახურების ხარისხის შეფასების ინდიკატორები და კრიტერიუმები

No p/p	ინდიკატორები	შეფასების კრიტერიუმები
	Უსაფრთხოება	სიცოცხლის, ჯანმრთელობისა და ქონების უსაფრთხოება მოვლის დროს
	სანდოობა	სერვისის სისტემის გაუმართაობის ტოლერანტობა
შეკვეთის შესრულების სიზუსტე
მომსახურების დრო
	სავაჭრო სართულის მატერიალური გარემო	სავაჭრო იატაკის, ავეჯის და მაგიდის გაწყობის ინტერიერის სტილისტური ერთიანობა.
ჭურჭელი და დანაჩანგალი (ბრწყინავს, ჩიფსის გარეშე, ერთი კომპლექტი)
გარეგნობაპერსონალი (ერთი ნიმუშის შესაბამისი უნიფორმა ან სანიტარული ტანსაცმელი და ფეხსაცმელი)
კომერციული აღჭურვილობა (თანამედროვე, მომსახურეობა)
შენობებისა და აღჭურვილობის სანიტარული და ეპიდემიოლოგიური მდგომარეობა
	პროფესიონალური დონემომსახურე პერსონალი	მომსახურე პერსონალის ფლობა პროფესიული ეთიკური სტანდარტებით (ზრდილობა, ტაქტი, კეთილგანწყობა, ყურადღებიანობა და თავაზიანობა)
მომსახურე პერსონალის მიერ სანიტარული და პირადი ჰიგიენის მოთხოვნების დაცვა
მომსახურე პერსონალის საკუთრება პროფესიულ ტერმინოლოგიაში
პერსონალის მიერ შესრულებაზე პასუხისმგებლობა სამუშაოს აღწერა
	ინფორმაციული	საწარმოსა და გაწეული სერვისების შესახებ მოწოდებული ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა, სანდოობა და სიცხადე
მენიუ (ფასის ტეგები) შექმნილია კომპიუტერით
	სავაჭრო სართულის არამატერიალური გარემო	მიკროკლიმატის პარამეტრები (ტემპერატურა და ტენიანობა)
ხმაურის დონე, ვიბრაცია, სუნი
სოციალურ-ფსიქოლოგიური ატმოსფერო

ეკონომიკური ფაქტორი

ეკონომიკური ფაქტორი, უპირველეს ყოვლისა, არის ფაქტორი, რომელიც ხელს უწყობს თანამშრომლებს უკეთესი სერვისი. რაც უფრო მეტად დაჯილდოვდება თანამშრომელი კარგად შესრულებული სამუშაოსთვის, მით უფრო მაღალია გაწეული მომსახურების ხარისხი და, შესაბამისად, მათი საწარმოს დონე. მაგრამ ყველა კომპანია არ არის მზად, რომ თავისი თანამშრომლებისთვის დამატებითი პრემიები უზრუნველყოს კარგად შესრულებული სამუშაოსთვის. ამიტომ, სასადილო ოთახში, კაფეში ან რესტორანში მისვლისას სტუმრები ყოველთვის არ არიან დარწმუნებული, რომ თბილი ღიმილით დახვდებიან.

მსგავსი ინფორმაცია.

თუ თქვენ იცით ხარისხის მომსახურების პრინციპები, მაშინ ეს უცვლელად მიგიყვანთ წარმატებამდე თითქმის ნებისმიერი ბიზნესის სფეროში.

განიხილეთ ხარისხის მომსახურების 5 პრინციპი

1. გაიგეთ რა სჭირდება კლიენტს კონკრეტულად, მნიშვნელოვანი პრინციპებიხარისხიანი მომსახურება.ყველა კომპანიას, რომელიც წარმატებულია მომსახურების სექტორში, ზუსტად ესმის, თუ სად უნდა მიმართონ თავიანთი რესურსების ნაკადს: მათ იციან, რომელ სფეროებში შეუძლიათ მიაღწიონ ხარისხიანი სამუშაორაზეა საჭირო მუშაობა, რა სტრატეგიებმა და გადაწყვეტილებებმა შეიძლება გამოიწვიოს მომსახურების ხარისხის გაუარესება. ფაქტია, რომ შეუძლებელია ასიამოვნო აბსოლუტურად ყველას, ასე რომ თქვენ უნდა გაამახვილოთ ყურადღება იმაზე, რაც მნიშვნელოვანია მომხმარებლების ძირითადი ჯგუფისთვის, ეს ხარისხის მომსახურების მთავარი კრიტერიუმი. ეს დაგეხმარებათ საკმაოდ ეფექტურად, ნებისმიერმა კომპანიამ მკაფიოდ უნდა იცოდეს, თუ როგორ აფასებენ მომხმარებლები ღირებულებას, ბუნებრივია, იმ კონკრეტულ შედეგზე დაყრდნობით, რომელსაც ისინი მიიღებენ ურთიერთთანამშრომლობისგან, მომსახურების ხარისხის გათვალისწინების გარეშე.

მომხმარებელთა მომსახურების სისტემის მახასიათებლებზე გადაჭარბებულმა ფოკუსმა შეიძლება შეაფერხოს იმის გარკვევა, თუ როგორ შეიძლება მისი გაუმჯობესება ზოგჯერ, რადგან ეს არ იძლევა ამ მახასიათებლების რეალური მიზეზისა და შესაძლებლობის ხილვას პოტენციური მომხმარებლის ემოციური და ფუნქციური მოთხოვნილებებიდან. ხარისხის მომსახურების ეს კრიტერიუმი ძალიან მნიშვნელოვანია.

სამწუხაროდ, მომსახურების სისტემის მახასიათებლები ყოველთვის არ არის მათი საჭიროებებისა და სურვილების სრული ასახვა. პოტენციური მომხმარებლების საჭიროებების გააზრება და წარმოდგენა უბრალოდ საკმარისად დეტალური და ღრმა უნდა იყოს. ეს არის ხარისხიანი მომსახურების პრინციპები, რომელთა იგნორირება არ შეიძლება. თუ ამ ასპექტებში საკმარისად ღრმა ანალიზს გააკეთებთ, შეძლებთ სწორად განსაზღვროთ გადაწყვეტილებები მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად. Მაღალი დონემომხმარებელთა კმაყოფილება, მნიშვნელოვანი უპირატესობა პოტენციურ კონკურენტებთან შედარებით, რის გამოც ღირს მიღწევის სწრაფვა. ჩვენ განვიხილეთ ხარისხიანი მომსახურების 5 პრინციპიდან პირველი პუნქტი.

2. ორგანიზაციის ორიენტირება მომხმარებელთა საჭიროებებზე და ხარისხიანი მომსახურების პრინციპებზე.თავად ბიზნესისთვის ადამიანების მნიშვნელობის გაცნობიერება წარმატებული სერვისის კომპანიების განუყოფელი წესია. მათი პრიორიტეტებია გაიგონ კონკრეტული ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომხმარებლების და ზოგადად პერსონალის კმაყოფილებასა და ლოიალობაზე. ისინი ცდილობენ უზრუნველყონ, რომ ეს გაგება მკაფიოდ აისახოს მათ ყველა ღირებულებაში, გადაწყვეტილების მიღებასა და წარმატების საზომში. თუ ხარისხიანი მომხმარებლის მომსახურებაასეთ გადაწყვეტილებებზე აგებული, მაშინ ეს ნამდვილად არის წარმატების გასაღები. თქვენ უნდა შეეცადოთ თქვენი მომსახურე პერსონალის გონებაში ჩასვათ, რომ მომხმარებლები აფასებენ და ელიან მაღალი ხარისხის მომსახურებას, ეს მათთვის ნამდვილი და მთავარი პრიორიტეტი უნდა გახდეს.

ხარისხიანი მომხმარებლის მომსახურებაეფუძნება იდეასა და რწმენას, რომელიც უშუალოდ კონკრეტული კომპანიის ხელმძღვანელისგან უნდა მოდიოდეს. ამ დონის მისაღწევად, ზოგადი იდეა უნდა გავრცელდეს მთელ ორგანიზაციაში საჭიროების სრული პრიორიტეტისა და მომხმარებელთა საჭიროებების შესახებ. აბსოლუტურად ყველა თანამშრომელმა უნდა გაიგოს, როგორ გამოიყურება უნაკლო გამოცდილება თავად კლიენტის თვალსაზრისით.

3. ააშენეთ კომპანია ხარისხის მომსახურების სტანდარტებითა და პრინციპებით.პირველ რიგში, თქვენ უნდა განახორციელოთ სრული ორგანიზაციული სტრუქტურა, რათა მიაღწიოთ წარმატებას მომხმარებელთა მომსახურებაში. შეთავაზებები და პროცესები, მისი სისტემები და არა პროდუქტი, უნდა იყოს მომხმარებლის გარშემო. ორგანიზაციამ არ უნდა მიმართოს თავისი ეტალონები პროდუქტისკენ, ეს არ იქნება თავიდანვე სწორი გადაწყვეტილება. მით უკეთესი დახვეწა ხარისხის მომსახურების პრინციპებირაც უფრო წარმატებული გახდება თქვენი კომპანია და მით უფრო მომგებიანი პოტენციური მომხმარებლის თვალში, თქვენი სერვისი გამოიყურება და ზოგადი სისტემამომსახურება.

4. კომპეტენტურად მართეთ თანამშრომლები.მომხმარებლისთვის თანამშრომელი არის რესურსი, გამოსავალი და წყარო ერთდროულად, რის გამოც პერსონალის მართვის სისტემა ასეთ როლს ასრულებს. დიდი როლიკომპანიის საერთო წარმატებაში. შეგიძლიათ ჩაატაროთ მცირე ექსპერიმენტი და დაუსვათ თქვენს თანამშრომლებს სამი ძირითადი კითხვა, თუ მათ შეუძლიათ ადეკვატური პასუხის გაცემა, მაშინ მათ ნამდვილად შეუძლიათ უზრუნველყონ ხარისხიანი მომსახურება:

კონკრეტულად რას ელიან ჩემგან?
რა მაქვს, რაც საშუალებას მომცემს ვიყო წარმატებული?
კონკრეტულად რას ნიშნავს ეს ჩემთვის?

5. მოქმედებების კოორდინაცია წინსვლისთვის.თქვენ უნდა შექმნათ ზუსტი ინფორმაციის რეგულარული კოლექცია თქვენი მომხმარებლებისგან მათი პრეფერენციების, გემოვნებისა და სურვილების შესახებ. ამ ზუსტი ინფორმაციით, თქვენ შეგიძლიათ რამდენჯერმე გაამრავლოთ თქვენი კომპანიის წარმატების მაჩვენებლები.

ხარისხის მომსახურების პრინციპებიაუცილებლად მნიშვნელოვანია ნებისმიერი ორგანიზაციისთვის, მიჰყევით მათ მაქსიმალური წარმატებისთვის.