≡× MENIUL

• Reparație
• Reparație
• Design interior
• Despre tot
• Despre instalații sanitare

KPI manager de vânzări: ce este și cum se utilizează? Ce este KPI, tipuri și exemple de indicatori cheie de performanță

• Care sunt avantajele și dezavantajele sistemului KPI.
• Ce angajați nu ar trebui să implementeze KPI-uri.
• Ce KPI-uri să setați pentru manager.
• Ce trebuie făcut dacă angajații sabotează implementarea KPI.
• Cum să revizuiți sistemul KPI.

Ce este un sistem KPI

KPI este un sistem special de indicatori, cu ajutorul căruia angajatorii pot evalua performanța subordonaților. În același timp, KPI - indicatori cheie ai fiecărui angajat - sunt legați de indicatori generali de afaceri (nivel de profitabilitate, profitabilitate, capitalizare).

Aloca scopuri diferite KPI, dar principalul este de a crea o situație în companie în care angajații din diferite departamente să poată acționa împreună, fără a-și contrazice acțiunile de afaceri între ei. Activitățile unui specialist nu trebuie să interfereze cu munca altuia sau să o încetinească. Toți angajații trebuie să se străduiască pentru un obiectiv comun și să lucreze eficient, primind bonusuri pentru aceasta.

Se crede că KPI-urile sunt direct legate de BSC (Balanced Scorecard - Balanced Scorecard), dar nu este așa. Creatorii BSC nu au folosit termenul KPI. Ei au folosit conceptul de „măsură”, „metru” sau măsură.

KPI și BSC sunt indirect legate. BSC este dotat cu perspectiva proceselor de afaceri, unde obiectivele asociate sunt prezente. Pentru a măsura modul în care aceste obiective sunt atinse, specialiștii folosesc indicatori KPI ai procesului de afaceri.

Descărcări

Deci, ce este KPI în cuvinte simple? Aceștia sunt anumiți indicatori, datorită cărora devine mult mai ușor de înțeles ce acțiuni ar trebui întreprinse pentru a crește eficiența. În același timp, eficiența nu este doar numărul de manipulări efectuate într-o anumită perioadă de timp, ci și beneficiul pe care compania l-a primit din munca unui singur specialist.

KPI-urile companiei sunt partajate. Cu toate acestea, în diviziuni sunt împărțite în mici, numite personale. Nu pot fi mulți dintre ei. Sunt suficienți 3-5 indicatori clar definiți și ușor de înțeles. Cerința principală este capacitatea de a le măsura simplu și rapid.

Un exemplu de analiză a necesității de a introduce KPI într-o companie

Iată câteva exemple de KPI-uri . KPI-urile posibile pentru un manager de vânzări sunt următoarele: „Volumul vânzărilor nu este mai mic de...”, „Numărul de noi clienți nu este mai mic de...”, „Valoarea medie a contractului per client este de aproximativ...”, „Cunoașterea limbii engleze nu este mai mică... ”.

Un alt exemplu de KPI. Sunteți proprietarul unui mare punct de vânzare de electrocasnice. 12 manageri lucrează pentru tine. Cât de eficient funcționează fiecare dintre ele în cursul lunii este evaluat pe baza următorilor indicatori:

• câți oameni cu care a vorbit managerul au cumpărat echipamentul (procent);
• suma cecului mediu;
• în ce măsură a fost îndeplinit planul de vânzări (de exemplu, valoarea barei minime este de 350 de mii de ruble pe lună; nivelul de îndeplinire excesivă a planului ca procent va afecta salariul managerului).

De exemplu, trebuie să vindeți mixere ale unei anumite mărci și producător. În acest caz, ar fi rezonabil să se stabilească un plan pentru fiecare manager cu un număr minim de mixere egal cu 5. Dacă managerul vinde echipamente mai mult decât numărul planificat, primește 3% din cost de la fiecare mixer „în plus”. Pentru specialiști, aceasta este o mare motivație, KPI de acest tip vă permite să vindeți cu succes produse. Experiența arată că numărul optim de criterii KPI pentru un specialist este de la 5 la 8.

3 fapte interesante despre KPI

Faptul numărul 1. Sistemul Indicatorilor Cheie de Performanță este utilizat în Occident de peste 40 de ani. În țările CSI și Rusia, este folosit de aproximativ 15 ani.

Faptul numărul 2. Într-un număr de state (Coreea, Singapore, Hong Kong, Japonia, Malaezia, Germania și SUA), sistemul Indicatorilor Cheie de Performanță este o idee națională. KPI nu este doar un concept acolo, ci baza muncii tuturor companiilor.

Faptul numărul 3. Președintele rus Vladimir Putin a propus crearea unui sistem de indicatori cheie de performanță pentru a evalua modul în care lucrează oficialii.

Cum să evitați greșelile atunci când implementați KPI-uri

Redactorii revistei " CEO» a analizat 6 greșeli populare din sistemul KPI și a oferit sfaturi despre cum să le evitați.

Sistemul KPI: argumente pro și contra implementării

Dacă o companie funcționează conform sistemului KPI, aceasta îi oferă o mulțime de avantaje:

• Motivația angajaților. Studiile arată că dacă organizația are un sistem KPI, personalul lucrează mai eficient cu cel puțin 10% sau cu 20-30% în medie.
• Traducerea priorităților și sarcinilor întreprinderii. Adesea, chiar și specialiștii cu înaltă calificare, cu o vastă experiență, nu realizează ce acțiuni specifice trebuie întreprinse pentru a atinge obiectivele stabilite de companie. Dacă o companie introduce un sistem KPI, angajații vor ști exact ce trebuie să facă și ce sarcini din afacere sunt prioritare.
• Monitorizarea eficienței întreprinderii. Dacă sistemul KPI este creat și implementat corect, este mult mai convenabil să monitorizați în mod constant afacerile organizației. Acest lucru, la rândul său, vă permite să aflați despre eșecuri în timp și să rezolvați problemele emergente.
• Atragerea și reținerea profesioniștilor. Dacă sunt introduși KPI-uri în companie, putem vorbi despre un fel de justiție socială atunci când calculăm salariile. Profesioniștii care muncesc mai mult și mai eficient obțin mai mult. Această abordare păstrează personal valoros ceea ce este cu siguranță bun pentru întreprindere.
• Utilizarea optimă a fondului de salarii. Dacă sistemul de plată se bazează pe KPI, organizația poate converti un procent semnificativ din plățile angajaților într-o parte variabilă a salariului, în funcție de performanță. Adică fondul de salarii devine nu o sursă de cheltuieli, ci un mijloc de creștere a eficienței activităților și de motivare a personalului.

Dacă sistemul KPI al companiei este construit corect, toți specialiștii înțeleg modul în care responsabilitățile lor personale și obiectivele strategice ale companiei sunt interconectate. Sistemul de motivare orientat spre strategie include un set de KPI-uri. Angajatul este direct responsabil pentru implementarea KPI. Suma salariului său depinde de modul în care le realizează.

Iată cum arată formula standard de salariu motivațional: Salariu = parte fixă ​​(salariu) + parte variabilă

Această formulă diferă de salariul, al cărui cuantum este clar definit. Dacă plata este calculată în funcție de KPI, componenta variabilă motivează angajatul să îndeplinească sarcinile mai eficient. Acest lucru, la rândul său, ajută firma să obțină mai rapid rezultatele dorite.

Dezavantajele KPI-urilor sunt că interpretarea rezultatelor evaluării performanței nu este întotdeauna corectă. Acesta este principalul dezavantaj al KPI. Cu toate acestea, puteți încerca să evitați interpretarea incorectă dacă, de la bun început, atunci când dezvoltați un sistem, formulați cu atenție criteriile după care KPI vor fi evaluați în viitor.

Există un alt dezavantaj al KPI-urilor. Pentru a implementa astfel de sisteme, orice întreprindere petrece mult timp, financiar și resurselor de muncă- acest lucru necesită un studiu detaliat al indicatorilor. Este posibil ca toți angajații să fie recalificați. Este necesar să se transmită informații specialiștilor despre noile sarcini și condițiile de lucru în schimbare, să le spună managerilor cum să evalueze KPI-ul personalului acum. Nu orice companie este pregătită pentru inovații și are suficient timp pentru a le studia.

Veți învăța cum să depășiți rezistența personalului atunci când implementați un sistem KPI, parcurgând.

Cine nu ar trebui să seteze KPI-uri?

Nu are sens să introduci KPI atunci când compania tocmai a început să se dezvolte și nu are încă un sistem de management bine format. În astfel de organizații, dezvoltarea reușită este determinată de eforturile directorului general, care este adesea part-time atât specialist în resurse umane, cât și finanțator.

KPI-urile nu ar trebui implementate în activitatea departamentelor în care sistemul poate încetini activitățile altor departamente. De exemplu, în serviciile IT ale oricărei companii. Specialiștii care lucrează în ele sunt obligați să rezolve problemele angajaților altor departamente cu calculatoare, imprimante și diverse echipamente IT. Dacă computerul îngheață, persoana care stă în spatele lui este forțată să-și oprească activitățile. Împreună cu el, întregul departament se oprește adesea și, prin urmare, problema ar trebui rezolvată cât mai curând posibil. Dar dacă serviciul IT are un sistem KPI, angajații nu aleargă imediat să repare computerul. În acest caz, este scrisă o cerere de depanare, care este aprobată de un specialist senior din departamentul IT. Apoi, sarcina este pusă în coadă pentru execuție și luată în considerare.

Adică, dacă mai devreme îi trebuia unui lucrător IT aproximativ cinci minute să rezolve o problemă, acum va dura mult mai mult. Daca firma dispune de un sistem KPI, fiecare tip de lucrare efectuata trebuie inregistrat. Dacă acest lucru nu se face, firma nu va putea analiza eficacitatea implementării și rezultatul activității. Iar faptul că munca altor departamente la întreprindere se va opri, angajatului departamentului IT nu-i pasă, pentru că îl interesează doar executarea de calitate a solicitărilor primite.

Unde începe dezvoltarea KPI?

KPI-urile trebuie create de sus în jos, începând cu obiectivele la scară largă ale companiei până la sarcinile cu care se confruntă fiecare angajat. Pentru a rezolva pe deplin problemele, este necesar ca tot personalul să fie implicat în pregătirea sistemului KPI. Vorbim de angajați care lucrează în planificare, economic, financiar, specialiști în conducerea organizării activității muncii, o echipă de departamente de personal, departamente de vânzări, tehnologie.

Pentru a începe, organizația trebuie să-și dea seama ce KPI-uri să acorde prioritate. Pentru a face acest lucru, întreprinderea specifică și verifică obiectivele de natură strategică și operațională. În mod ideal, formularea obiectivului ar trebui să fie astfel încât să nu aibă o desemnare clară a componentei financiare ca indicator principal. Este mai bine dacă indicatorul financiar decurge din sarcina principală. Cu această abordare, compania se va putea simți încrezătoare în perioada de criză.

Necesită conectarea scopului cu mediul pieței, schimbări în piață. De exemplu, o companie își poate stabili obiectivul de a deveni unul dintre TOP-3 pe piață pentru produsele sale sau să ocupe o poziție de lider pe un anumit teritoriu. După ce obiectivul principal este formulat, sub-obiectivele sunt evidențiate.

După stabilirea obiectivelor, ar trebui să analizați cât de eficient funcționează acum compania și cum decide aceasta sarcini reale. În același timp, este necesar să se determine cum vor fi calculate salariile angajaților.

Când creați KPI într-o întreprindere, este important să bugetați costurile cu personalul. ÎN acest caz este împărțit pe tipuri de plăți. În plus, se cere să se țină cont de indexarea salariilor și de creșterea carierei specialiștilor.

În etapa finală de dezvoltare, sunt create prevederi, sunt pregătite hărți KPI, este prescrisă metodologia de calcul a fiecărui indicator cheie, iar sistemul este coordonat cu conducerea tuturor unităților independente din companie.

Regulamentul privind KPI ar trebui să includă informații despre scopurile și obiectivele urmărite de sistem:

1. Îmbunătățirea rezultatelor și creșterea eficienței specialiștilor. Dezvoltarea și implementarea motivației angajaților.
2. Creșterea profitabilității companiei. Dezvoltarea obiectivelor și indicatorilor de performanță pentru fiecare post din departamentele și diviziile companiei.
3. Crearea unei baze de informații care vă va permite să luați deciziile corecte de management. Asigurarea colectarii prompte a informatiilor si controlului asupra functionarii sistemului.

Indicatori cheie de performanță și tipurile acestora

KPI-urile cheie sunt:

• întârziat, reflectând rezultatele lucrării la sfârșitul mandatului. Vorbim despre KPI-uri financiare care mărturisesc potențialul companiei. Cu toate acestea, astfel de coeficienți nu pot arăta cât de eficient funcționează departamentele și organizația în ansamblu;
• operaționale (de conducere), care vă permit să gestionați starea de fapt în perioada de raportare pentru a atinge obiectivele la finalul acesteia. Indicatorii de performanță operațională ajută la înțelegerea modului în care sunt lucrurile acum la întreprindere și, în același timp, demonstrează rezultatele financiare în viitor. Pe baza KPI-urilor operaționale, se poate aprecia și cât de bine funcționează procesele, dacă produsele sunt bune, cât de mulțumiți sunt clienții (consumatorii) cu ele.

Condițiile principale sunt ca indicatorii să contribuie la implementarea obiectivelor intermediare și finale, iar toți indicatorii pot fi calculați rapid și ușor. Coeficienții sunt diferiți - calitativi (sub formă de rating sau puncte) și cantitativi (sub formă de timp, bani, volum de producție, număr de oameni etc.).

Exemple de KPI-uri

KPI pentru un angajat suport tehnic. Un specialist al acestui profil ar trebui să-i sfătuiască pe cei care sunt adevărați cumpărători și să ajute potențialii clienți. Setul de KPI-uri în acest caz este mic. Munca unui angajat este evaluată pe baza cât de bine conduce consultațiile, în ce cantitate, dacă clienții sunt mulțumiți de serviciu.

Indicatori cheie de performanță pentru un manager de vânzări. Numărul de noi cumpărători nu trebuie să fie sub o anumită notă, volumul vânzărilor nu trebuie să fie mai mic decât limita stabilită, mărimea contractului mediu pentru un client este în limitele indicate, cunoașterea limbii engleze la un nivel sau altul.

Sistemul KPI constă dintr-un număr de indicatori, dar cei universali sunt:

1. Proces, indicând ce rezultat a adus procesul, cum sunt procesate cererile consumatorilor, cum sunt create și aduse noi produse în mediul de piață.
2. Client: cât de mulțumiți sunt clienții, cum este interacțiunea cu piețele de vânzare, câți cumpărători au fost atrași.
3. Financiar vă permit să judecați situația economică externă a întreprinderii. Aici vorbim pe nivelul de rentabilitate, cifra de afaceri, valoarea de piata a produselor, fluxul financiar.
4. Criteriile de dezvoltare arată cât de dinamic se dezvoltă compania. Acesta este gradul de productivitate al specialiștilor, nivelul fluctuației de personal, costul pe angajat, motivația angajaților.
5. Indicatori ai mediului extern: cum fluctuează prețul, care este nivelul concurenței, care este politica de prețuri pe piață. Cu siguranță, acești indicatori ar trebui luați în considerare la crearea KPI-urilor.

Ce KPI-uri să setați pentru manager

Personalul și managementul KPI ar trebui să fie legate de obiectivele principale ale întreprinderii. Trebuie să știi exact ce vrei să obții după o anumită perioadă de timp. Te poți strădui să treci înaintea concurenței și să devii un lider în industria ta. O altă opțiune - șeful companiei vrea să vândă afacerea la un preț avantajos. KPI pentru primul caz este o creștere a bazei de clienți și a volumelor de vânzări, pentru al doilea - o creștere a capitalului companiei și atingerea valorii maxime de vânzare.

Scopul principal trebuie notat și formalizat, apoi împărțit în sub-obiective. Când specialiștii îndeplinesc cu succes sub-obiectivele, ei abordează soluția sarcinii principale a întreprinderii.

Dacă vorbim de o organizație sau holding mare, este necesar KPI-ul directorului pentru fiecare divizie și ramură. Dacă proprietarul unei întreprinderi mari plănuiește să compare indicatorii de performanță ai CEO-ului, din punct de vedere geografic prieten de la distanță unul de celălalt, este necesară dezvoltarea unui sistem unificat de evaluare. În același timp, trebuie amintit că acele KPI care sunt ușor de realizat în regiunile mari nu sunt întotdeauna ușor de realizat în cele mici. În acest sens, sistemul poate fi formulat aproximativ în același mod, dar numărul de indicatori ar trebui să fie diferit pentru managerii din diferite regiuni.

Când pregătiți KPI, încercați să setați indicatori cantitate optimă astfel încât angajatul să poată urmări cu ușurință performanța muncii sale. Este mai bine dacă există cinci KPI-uri. La instalare Mai mult indicatori, directorul poate fi neatent la cele principale și se poate concentra pe cele minore.

Atunci când se creează un sistem KPI pentru management, o combinație de indicatori generali și personali este optimă. Indicatorii generali se numesc rezultate ale activitatilor departamentului din subordinea specialistului. Pe baza indicatorilor generali, devine clar cum funcționează echipa, cât de mult este interesat managerul să rezolve sarcinile. Indicatorii personali se numesc obiective realizate individual și rezultate ale activităților.

Dacă sistemul KPI este bine creat, rapoartele arată cum funcționează fiecare dintre manageri, iar aceste informații sunt utile companiei.

Calculul KPI pe exemplul unui agent de marketing pe internet

Mai întâi trebuie să determinați ce funcții sunt atribuite unui agent de marketing pe internet, care sunt KPI-urile lui, cum să le calculăm? Trebuie menționat că formula de calcul a indicatorilor de performanță poate fi utilizată cu succes numai dacă indicatorii pentru sarcinile unui specialist pot fi măsurați matematic, iar marketerul este direct responsabil pentru aceștia.

Iată cinci indicatori ca exemplu. munca eficienta angajat:

• extinderea publicului țintă;
• atragerea de noi clienți, creșterea numărului acestora;
• creșterea nivelului de fidelizare a clienților, care ține cont de câte persoane lasă recenzii pozitive, recomandări etc.;
• creșterea numărului de achiziții repetate și dezvoltarea strategiilor;
• cresterea gradului de constientizare si incredere in companie.

Pentru atingerea acestor obiective, specialistului i se asigură resurse materiale și umane (marketerul interacționează cu designeri, copywriteri, programatori, analiști etc.). Bugetul trebuie controlat. Fără a ține cont de costuri, va fi imposibil de stabilit raportul dintre resursele cheltuite și rezultatele obținute de angajat.

Pentru a porni sistemul KPI, trebuie să efectuați o serie de acțiuni:

• determinați care este obiectivul principal pentru întreprindere, ce rezultate se așteaptă pentru o anumită perioadă de timp;
• identifica sarcini pentru marketer;
• împărțiți salariul unui specialist în două părți, dintre care una este fixă, iar cealaltă este un bonus, format pe baza KPI-ului său (de exemplu, 80% este o parte fixă, 20% sunt plăți pentru atingerea obiectivelor stabilite în plan);
• determina KPI pentru a evalua performanța unui angajat;
• creați un plan, valorile KPI în care vor fi optime.

Dacă este necesar, puteți utiliza funcțiile Excel sau implementați un sistem CMS pentru a organiza în mod competent procesul de stabilire a obiectivelor, introducerea rapidă a informațiilor și asigurarea controlului asupra implementării indicatorilor de performanță.

Cum se calculează KPI

Etapa 1. Alegerea a trei indicatori cheie ai activității eficiente a unui specialist:

• numărul de utilizatori care au fost atrași de site;
• numărul de comenzi repetate de la clienții existenți;
• numărul de recomandări şi feedback pozitiv care au apărut după achiziționarea unui produs sau comandarea unui serviciu pe site-ul web și rețelele sociale ale unei organizații comerciale.

Etapa 2. Determinarea greutății fiecărui indicator. Ponderea în total este egală cu 1. În același timp, cea mai mare pondere aparține indicatorului de prioritate. Ca urmare:

• numărul de clienți noi este dat 0,5;
• numărul de comenzi repetate - 0,25;
• recenzii - 0,25.

Etapa 3. Analiza datelor statistice din ultimele șase luni pentru fiecare KPI și dezvoltarea unui plan:

Etapa 4. Calcul KPI. Un exemplu este prezentat în acest tabel:

Formula de calcul KPI: Indicele KPI = Greutatea KPI * Fapt/Obiectiv

În acest caz, scopul este indicatorul planificat al marketerului. Faptul este rezultatul real.

Devine clar că specialistul nu și-a atins obiectivele până la capăt. Cu toate acestea, pe baza ratei generale de 113,7%, este sigur să spunem că rezultatul real este destul de bun.

Etapa 5. Pregatirea salariilor.

În total, comerciantului i se datorează 800 USD, din care 560 USD sunt fix și 240 USD sunt variabili. Salariul integral al unui specialist este plătit pentru un indice egal cu 1 (sau 100%). Astfel, indicatorul de 113,7% indică faptul că planul a fost îndeplinit peste măsură, ceea ce înseamnă că marketerului i se acordă un salariu cu bonus suplimentar.

Rezultat:

560$ + 240$ + 32,88$ = 832,88$.

Dacă indicele KPI este mai mic de 99%, valoarea bonusurilor este redusă.

Un astfel de tabel vă permite să vedeți problemele din munca unui marketer, dificultățile cărora acesta nu le poate face față. Probabil nu suficient rezultate bune activitățile pot fi cauzate de o strategie greșită de creștere a nivelului de fidelizare a clienților. Cu toate acestea, este posibil ca inițial planul în sine să fi fost întocmit analfabet. În orice caz, situația trebuie controlată. Dacă lucrurile nu se îmbunătățesc în viitor, reconsiderați cerințele pentru indicatorii de performanță.

Dacă te ții de o astfel de politică, vei afla ce KPI-uri sunt în proces de producție, vânzări etc. Veți înțelege mai bine cum ar trebui să fie calculul indicatorilor și procesul de implementare a acestora.

Calculul poate fi modificat ținând cont de rezultatele planificate, completate cu noi valori: un indicator al numărului de sarcini rezolvate și nerezolvate, un sistem de penalități pentru performanța slabă pe punctele principale din plan.

Deci, pentru implementarea planului pentru mai puțin de 70%, angajatul poate să nu primească deloc un bonus.

Există, de asemenea, următoarea schemă pentru calcularea părții bonus din salariu pentru un specialist care a îndeplinit planul de vânzări:

Implementarea KPI in companie

Atât angajații, cât și consultanții terți pot fi responsabili de procesul de implementare a sistemului KPI creat în companie. În același timp, ar trebui să țineți cont de specificul întreprinderii, de modul în care procesele de afaceri decurg în ea, de ce scopuri și obiective își stabilește compania. Este necesar ca personalul de bază să fie conștient de modul în care se va schimba sistemul de salarizare. Comunicați angajaților că principalul indicator va fi nivelul eficacității acestora. La introducerea unui sistem KPI, specialiștii ar trebui să fie instruiți. Personalul trebuie să înțeleagă că schimbările sunt benefice în principal pentru el. Implementarea sistemului presupune elaborarea unei documentații speciale: contracte de munca, personal, contract colectiv și alte documente legate de plata activităților angajaților.

Înainte de a introduce un sistem KPI, testați-l cu un proiect pilot. Luați 1-2 departamente și elaborați noi procese și formarea salariilor în ele într-un mod pilot. Raportul dintre componentele fixe și bonus ale remunerației poate fi ajustat în timp real, luând în considerare indicatorii țintă pentru anumite grupuri de personal.

Când comandă nouă a fost testat și ajustat complet în companie, îl puteți prezenta altor departamente. Amintiți-vă că este mai bine să nu implementați un sistem KPI fără testare. Ca parte a proiectului-pilot, va fi posibil să înțelegeți clar ce dificultăți provoacă sistemul personalului, despre care să aflați eventualele neajunsuriși elimină-le rapid. Toți angajații întreprinderii trebuie să lucreze pentru un obiectiv comun. În caz contrar, angajații vor experimenta doar disconfort, iar toate acțiunile și aspirațiile vor fi în zadar.

În procesul de introducere a KPI-urilor în companie, asigurați-vă că indicatorii pot fi ajustați dacă este necesar. Datorită monitorizării constante a indicatorilor, va fi posibilă adaptarea în timp la schimbările din mediul pieței și editarea strategiei de lucru. În plus, în fiecare an este necesară îmbunătățirea modelului de formare a primelor, adică optimizarea acestuia. Ca parte a optimizării, indicatorii evaluați sunt modificați cu alții care sunt mai relevanți pentru anumiți angajați și departamente.

• 3 KPI pentru producție care funcționează fără a pierde calitatea

Ce trebuie făcut dacă angajații sabotează implementarea KPI

1. Personalul trebuie să înțeleagă că inovațiile sunt interconectate cu activitățile care au fost desfășurate anterior. Dacă angajații își dau seama de acest lucru, nu se vor mai teme de schimbări drastice.

2. Sistemul KPI nu este un instrument ușor. În acest sens, toți specialiștii ar trebui să fie informați despre caracteristicile sale, astfel încât să poată discuta împreună problemele legate de acesta, să lase feedback și să facă recomandări ca parte a unui proiect pilot.

3. Un factor critic de succes este participarea la proiectul de stabilire a motivației pentru KPI a directorului companiei și a managerilor de top. Dacă se îndoiesc de utilitatea sistemului KPI, nici nu ar trebui să înceapă să-l implementeze.

4. Managerii ar trebui să implice managerii de mijloc în dezvoltarea KPI - specialiști ale căror atribuții vor include evaluarea și planificarea acțiunilor în conformitate cu sistemul introdus. Angajații trebuie să dezvolte împreună o strategie treptat pentru implementarea KPI-urilor. De regulă, sistemul este testat mai întâi de departamentele comerciale, iar la sfârșitul procesului - de back office.

5. Ar fi util să încurajăm specialiștii activi atunci când introducem un sistem KPI. Chiar și micile succese ar trebui sărbătorite.

6. Fluxul documentelor trebuie să respecte ajustările care se fac în timpul implementării KPI. Starea actuală ar trebui să curgă fără probleme în cea nouă. Deci, nu vor exista schimbări bruște și, prin urmare, într-o ordine separată, momentul restructurării ar trebui luat în considerare și monitorizat.

7. Schimbarea în organizație trebuie să fie continuă. Dar pentru a asigura continuitate și netezime, este mai bine dacă toate inovațiile provin din scopul principal al companiei.

Când sistemul KPI trebuie revizuit

Cei responsabili cu implementarea KPI-urilor trebuie să monitorizeze continuu gradul de relevanță a acestora, deoarece în organizație pot apărea schimbări în procesele de afaceri, obiectivele strategice și mediul extern. Managementul KPI este foarte important. Fiecare dintre indicatori ar trebui revizuit din când în când pentru a-i menține relevanți. După o anumită perioadă de timp, indicatorii pot aduce rezultate nedorite companiei.

Nu există KPI-uri eterne. Odată cu introducerea unui nou coeficient, specialiștii companiei încep să lucreze mai eficient, cu o motivație sporită. Cu toate acestea, când acest proces este finalizat, poate fi necesară revizuirea sau anularea unui anumit KPI. De regulă, setul de indicatori din sistemul KPI se schimbă aproximativ o dată pe an. Ajustarea și revizuirea indicatorilor se efectuează trimestrial, în cadrul departamentelor cheie, pentru a schimba rapid prioritățile angajaților întreprinderii.

Modificările neprogramate ale sistemului KPI și instalarea de noi coeficienți sunt cauzate de o serie de motive, dintre care principalele sunt:

• schimbarea atribuțiilor unui angajat;
• ajustarea domeniilor prioritare de activitate ale companiei;
• necesitatea optimizarii indicatorilor de performanta existenti.

4 greșeli comune care afectează negativ eficiența implementării KPI

1. Lebada, raci si stiuca

Foarte des, un sistem KPI este dezvoltat direct de dragul procesului de creație, și nu pentru a gestiona mai bine compania. De asemenea, se întâmplă ca pentru fiecare departament, serviciu sau divizie să își pregătească proprii indicatori. Ca urmare, ei creează un set de coeficienți care nu sunt interconectați între ei, exclusiv pentru statistică, cine face ce în organizație. În domeniul IT, există o întreagă clasă de sisteme - BI (Business Intelligence) - concepute pentru a controla indicatorii. Concluzia este că diferiți experți în scopuri diferite selectează anumiți indicatori din setul existent - standardul. Dar există o captură: un eșantion arată că organizația merge bine, iar celălalt că este rău. În plus, nu există o imagine holistică, ceea ce duce la inconsecvențe clare între KPI-urile diferitelor departamente.

Deci a fost într-o singură companie de producție. Prioritatea pentru lanțul de aprovizionare a fost reducerea costurilor și achiziționarea de materii prime la cel mai mic cost posibil. Pentru a-l cumpăra la reducere, specialiștii au făcut achiziții în volume mari. Depozitele erau pline, au fost alocate fonduri uriașe pentru tranzacții, finanțele au fost înghețate în materii prime. În plus, pentru a putea achiziționa materii prime la o reducere mare, furnizorii au fost nevoiți să achiziționeze mărfuri defecte, ceea ce, desigur, s-a reflectat în sarcina de producție.

Departamentul de producție avea propriul KPI - rata de utilizare a echipamentelor de producție (cu un indicator de peste 80%, s-au acumulat bonusuri, mai jos - nu). Pentru a folosi eficient timpul, au emis specialiștii anumite tipuri mărfuri în volume mari pentru a grăbi transformarea maşinilor. Acest lucru a avut un impact negativ asupra activităților departamentului comercial, indicatorul de performanță pentru care a fost implementarea planului de vânzări. Pentru a satisface clienții a fost nevoie de o gamă specifică de produse pentru o anumită perioadă de timp. Situațiile în care astăzi cumpărătorul poate cumpăra numai bunuri de un tip, iar mâine - altul, nu ar trebui să fie. Drept urmare, starea de lucruri semăna cu fabula „Lebăda, Racul și Știuca”, în care toată lumea face totul bine, dar nu există o singură imagine.

2. Metoda morcov și stick

O altă greșeală comună: dacă există indicatori, nu există persoane responsabile pentru aceștia sau nu sunt clar definiți. De exemplu, sistemul de stimulente financiare nu prevede plata unor bonusuri sau reducerea dimensiunii acestora către șefii de departament pentru obținerea sau nerealizarea anumitor rezultate. Și în acest caz, tema autorității conducerii devine prioritară și anume ce sancțiuni pot aplica șefii personalului. Dacă un lider nu poate influența subordonații, prin urmare, el nu este capabil să fie responsabil pentru rezultatele activităților lor.

În zona de afaceri, interesele angajaților și ale companiei de multe ori nu coincid, dar aici direcția trebuie să influențeze personalul. Lauda și certa nu sunt suficiente. Toată lumea este conștientă de valoarea banilor, iar dacă KPI-urile sunt asociate cu sistemul de management, ar trebui să fie integrate cu sistemul de stimulare pentru specialiști.

3. Totul se învârte în jurul banilor

Nu trebuie să vă concentrați doar pe indicatorii de performanță tangibili. Venituri, marjă, nivel de vânzări - toate acestea sunt inițial KPI-uri rezultate. Pe măsură ce luna a trecut, am făcut câteva acțiuni, drept urmare am reușit să atingem un anumit nivel de vânzări, iar ce am făcut pentru a realiza acest lucru nu se știe. Dacă planurile dvs. sunt de a transforma fiecare indicator într-un instrument de management și nu doar date pentru un raport statistic, toți KPI-urile trebuie „promovați” într-o ordine separată la indicatorii cheie non-financiari, adică KPI-uri proactivi.

De exemplu, ce acțiuni trebuie să întreprindă un manager pentru a obține anumite rezultate de expediere? Câte întâlniri ar trebui să țin, câte contracte să semnez? Dacă compania înțelege de ce factori non-financiari depinde atingerea KPI-ului dorit, atunci va putea stimula personalul obișnuit pe aceștia. În același timp, numai șefii de departamente ar trebui să fie ghidați de rezultatele monetare.

Un alt exemplu: o firmă este interesată să crească veniturile. Cum să realizezi acest lucru? Pentru a produce produse într-un volum mai mare, pentru a completa linia de produse, pentru a extinde punctele de vânzare? Reducere de costuri? Pentru a afla răspunsurile la aceste întrebări, aveți nevoie de o abordare sistematică a soluționării problemei creșterii profitului. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce factori vă pot îmbunătăți afacerea.

4. Neînțelegerea de unde provin numerele

Această greșeală este adesea făcută și în organizații. Specialiștii dezvoltă indicatori de performanță, dar nu îi leagă de sistemul general de contabilitate și de planificare din companie. Rapoartele de eficiență nu pot fi preluate din sistemul contabil. Dar de unde vin și de ce sunt create?

Atunci când dezvoltați KPI-uri, este imperativ să vă gândiți de unde să obțineți acest sau acel indicator. Locația acestora poate fi CRM, sisteme de contabilitate operaționale sau de producție. De asemenea, trebuie luată în considerare relația acestor indicatori cu sistemul. management financiar. Și, bineînțeles, vă recomandăm să nu folosiți KPI dacă nu știți de unde provine cutare sau cutare indicator de performanță, formulele care există pentru calcularea lui.

Cărți despre sistemul KPI și alte sisteme de calcul al performanței

David Parmenter „Indicatori cheie de performanță”

Care este numărul optim de KPI pentru funcționarea cu succes și eficientă a întreprinderii? Ce indicatori ar trebui să fie preferați pentru evaluarea performanței angajaților la diferite niveluri? Ce trebuie făcut pentru managementul calității activității tuturor departamentelor în limitele de responsabilitate ale acestora? Cum să creezi și să implementezi KPI-uri care se potrivesc afacerii tale? Acestea și alte subiecte pe care David Parmenter le dezvăluie în cartea sa. Autorul a identificat patru principii principale în conformitate cu care sunt create KPI-urile și este dezvoltat un model în 12 pași al acestui proces. Te vei familiariza cu instrumentele de introducere a KPI (fișe de lucru, programe de seminar, chestionare pentru crearea și formarea unei echipe de angajați și manageri care vor implementa procesul).

Wayne W. Ackerson „Tablourile de bord ca instrument de management”

Cartea a fost scrisă pe baza cercetărilor privind activitățile unui număr de întreprinderi care au început să lucreze la KPI. Wayne W. Ackerson a creat un manual care face posibilă lansarea rapidă a unui sistem de management al performanței bazat pe KPI, maximizarea eficienței și accelerarea rezultatelor.

Indiferent dacă conduceți o afacere, vă specializați în IT sau doar studiați și doriți să aflați despre cele mai noi tehnologiiîmbunătăți procesele de afaceri, cu siguranță ar trebui să citiți acest ghid.

Alexey Klochkov „KPI și motivația personalului: o colecție completă de instrumente practice”

Cartea vorbește despre aproape toate instrumentele sistemului KPI care pot aduce beneficii reale întreprinderilor din Rusia. Autorul știe perfect să dezvolte sisteme complexe de motivare și management al personalului, să implementeze strategice, bugetare, ținte, procese și management de proiect. Cunoștințele și competențele extinse i-au permis să găsească date practice despre implementarea și utilizarea KPI în organizații din Rusia și din străinătate.

Din carte veți învăța cum să utilizați acest sau acel instrument în munca dvs. Informațiile din manual sunt prezentate în detaliu și clar, sunt oferite exemple vii de utilizare a indicatorilor, sunt oferite recomandări pentru introducerea și calcularea KPI și sunt evidențiați cei mai populari indicatori. În toate acestea, cartea diferă de alte manuale despre sistemul motivațional și managementul obiectivelor. După ce ați citit, veți înțelege cum să creați un sistem de stimulare a personalului folosind KPI, să îmbunătățiți procesele de afaceri și să motivați specialiștii să lucreze mai eficient.

Materialul a fost pregătit cu sprijinul Directorului Comercial

• Ce este KPI manager de vânzări.
• Cum se calculează indicatorii de performanță.
• Cum se implementează un sistem KPI într-o întreprindere.
• Care este diferența dintre KPI-urile din diferite departamente.

KPI Acesta este principalul indicator al performanței personalului. Poate fi folosit pentru a analiza cât de eficientă este munca. director de vânzări, dacă este necesar să-l răsplătim pentru atingerea scopului stabilit și dacă merită promovat scara carierei. Sau invers - depremirovat și concediază.

Ce este un KPI

În primul rând, să ne uităm la ce este un KPI în general.

Un indicator de performanță este unul dintre instrumentele pentru crearea unui sistem de management eficient. Poate fi exprimat în termeni cantitativi (volumul de mărfuri vândute, profitul primit) sau calitativi (evaluarea angajaților). Funcția principală a indicatorului de performanță este evaluarea cea mai eficientă a rezultatelor muncii angajatului.

Cu KPI-uri, puteți:

• Control indicatori de performanță a angajaților
• A evalua indicatori individuali ai angajaților
• Motiva personalului pentru a obține anumite rezultate
• introduce responsabilitatea individuală a angajaților pentru propria lor performanță
• Administra fond de salarii.

Indicatorii cheie de performanță includ următorii:

• Indicatori de proces. Ele depind direct de implementarea proceselor de afaceri: crearea și lansarea unui nou produs sau serviciu pe piață, procesarea cererilor de la clienți și parteneri etc.
• Indicatori de client. În primul rând, acestea servesc la evaluarea angajaților care lucrează direct cu clienții organizației. Dintre indicatorii clienți, putem evidenția creșterea piețelor de vânzare, nivelul de servicii și gradul de satisfacție a clienților.
• Indicatori financiari. Acestea se referă la activitatea întregii companii în ansamblu. Astfel de indicatori includ cifra de afaceri, venitul companiei, costul mărfurilor, exprimat în prețuri de piață, fluxuri financiare și multe altele.

Exemple de KPI care au crescut performanța angajaților cu 35%

Cum să schimbi sistemul KPI pentru a îmbunătăți eficiența angajaților companiei tale? Redactorii revistei „Directorul general” răspund la această întrebare, dând exemple de experiență practică.

Evaluarea managerului de vânzări: valori cheie

Fiecare profesie are propriul set de KPI-uri cheie. Pentru un manager de vânzări care lucrează într-o companie mare și caută noi clienți, se pot distinge următorii indicatori:

• Solicitați timp de răspuns. Din punctul de vedere al cumpărătorului, cea mai buna companie este cel care răspunde cel mai rapid la solicitări. Potrivit studiilor, managerii care răspund la o solicitare în decurs de o oră au mai multe șanse să aibă o conversație productivă și să încheie un contract de mai multe ori.
• Calitatea contactului. Analiștii occidentali au calculat că numărul mediu de tranzacții pentru apelurile „la rece” este de aproximativ 35 pentru fiecare mie de apeluri efectuate. Dacă acest indicator este mult mai mic decât media, este necesar să se schimbe standardul text publicitarși modul de vorbire.
• Numărul de contacte ulterioare. Majoritatea managerilor de vânzări se limitează la un singur apel și nu sună niciodată a doua oară. Totodata, majoritatea tranzactiilor se incheie numai dupa al patrulea sau al cincilea contact.
• Utilizarea internetului și a rețelelor sociale. Acest indicator de performanță este destul de greu de măsurat din cauza lipsei unor strategii și metode eficiente de comunicare. Este suficient să vă asigurați că angajații sunt activi în rețele și să încerce să facă publicitate produsului.
• Utilizarea materialelor de marketing. Majoritate reprezentant de vazari nu folosește niciodată conținut de marketing care a fost creat special pentru vânzări. Acest lucru se întâmplă din mai multe motive, inclusiv lipsa de cunoștințe și lipsa de eficacitate a materialelor în trecut.
• Realizarea oportunităților. Se întâmplă că vânzătorul lucrează activ în rețelele sociale, aduce clienți interesanți, dar nu încheie singur afacerea. În acest caz, este logic fie să trimiți angajatul pentru instruire suplimentară, astfel încât să învețe să aducă afacerea la concluzia logică, fie să o schimbi atributii oficiale. Dacă o persoană nu încheie un acord, dar aduce clienți, îi puteți lăsa doar această funcție.

Alegerea unui sistem KPI pentru managerii de vânzări

Pentru a crește eficiența managerilor de vânzări, este necesar să se construiască un sistem competent motivareși determinați KPI în fiecare caz specific. Multe companii îi recompensează pe managerii de vânzări doar pentru realizările personale. De exemplu, la sfârșitul anului, de obicei este selectat un „vânzător al anului”, care primește un bonus mare și alte bonusuri.

Această abordare are una eroare: Individualiştii care sunt interesaţi doar de propria lor dezvoltare sunt încurajaţi. Nu vor împărtăși experiența, nu vor transmite secrete și abilități. Fiecare coleg pentru ei - rival. Și dacă dintr-un motiv oarecare părăsesc echipa, toate realizările lor vor merge cu ei.

Motivația tradițională și KPI

Majoritatea companiilor folosesc sistem standard bonusuri manageri: salariu plus procent. Această abordare are laturile ei pozitive și negative.

Printre avantaje, se pot evidenția ușurința calculelor, simplitatea și transparența acumularii bonusurilor, motivația vânzătorilor de a îmbunătăți performanța.

Dintre minusuri pot fi remarcate:

• Individualism și lipsă de spirit de echipă. La fel ca și în cazul promovării unui angajat, performanța proprie a fiecărui manager joacă aici un rol major.
• Pentru vânzare se percepe dobândă, indiferent de cât de profitabil este pentru afacere.
• La fel deKPI-ul managerului de vânzări aici este doar și exclusiv creșterea vânzărilor. Ei sunt puțin interesați de numărul de clienți atrași de companie, nivelul de servicii etc. Mulți manageri își dezvoltă propria bază de clienți, iar în viitor lucrează numai cu ea. Și când părăsesc compania, iau baza cu ei.
• Trebuie avut în vedere faptul că creșterea vânzărilor poate să nu fie asociată cu munca unui anumit manager. dar cu situaţia pieţei. Prin urmare, câștigurile managerului nu corespund întotdeauna cu munca depusă.

KPI-uri cuprinzătoare

Alături de abordarea tradițională, există și o abordare integrată a KPI-ului managerilor de vânzări. Principiul acestei abordări este utilizarea mai multor indicatori de performanță.

EXEMPLU

C \u003d O + K1 + K2 + K3

CU- suma care se plătește managerului.

K1- procentul vânzărilor

K2- numarul de clienti atrasi

K3- Premiul pentru servicii excelente

În această formulă, puteți introduce orice indicatori, în funcție de obiectivele specifice ale companiei.

Acest sistem KPI pentru managerii de vânzări are o serie de avantaje incontestabile:

• Motivație absolut transparentă.
• Concentrați-vă pe rezultate pe mai multe dimensiuni.
• Schimbarea indicatorilor în funcție de obiectivele actuale.
• Creșterea vânzărilor.

Crearea unui sistem KPI pentru departamentul de vanzari

Datorită sistemului de motivare bazat pe indicatori de performanță, fiecare manager de vânzări își poate evalua corect nivelul, trage concluzii și obține o motivație bună pentru rezultat.

Este logic să introduceți un sistem KPI dacă compania are cel puțin cincizeci de angajați.

Algoritmul pentru crearea unui sistem KPI pentru departamentul de vânzări poate fi reprezentat în mai multe etape.

Etapa 1. Noi decidem obiectivele, termenele, bugetul. În această etapă, merită să luați în considerare totul și, în sfârșit, să decideți dacă este necesar să introduceți acest sistem la întreprindere. În aceeași etapă, decizia finală a conducerii companiei este adusă la cunoștința angajaților.

Etapa 2. Formăm o echipă de proiect cu participarea atât a propriilor specialiști, cât și a consultanților invitați. Are sens dacă compania are câteva sute de vânzători și mii de angajați. Algoritmul de bază pentru câteva zeci de angajați poate fi schițat în câteva seri.

Etapa 3. Elaborăm o strategie globală. Oamenii ar trebui să înțeleagă exact pentru ce trebuie să se străduiască, pentru că pe baza acesteia va fi determinată eficiența departamentului de vânzări și a altor departamente. O strategie pe termen lung poate fi documentată într-un plan formal pe termen lung. De exemplu, o astfel de strategie ar putea fi piață nouă vânzări într-un an financiar.

Etapa 4. Separare strategie globală pe arii funcționale. Fiecare departament, inclusiv departamentul de vânzări, îndeplinește funcții prestabilite. Și poate afecta doar o parte strict definită a strategiei. Pentru a finaliza acest pas, trebuie să rearanjați structura organizationala companiilor prin combinarea diviziilor individuale în zone funcționale. Uneori, în această etapă, analiștii ajung la concluzia că întreaga structură organizatorică a companiei ar trebui optimizată, dar acest lucru nu are nimic de-a face cu implementarea KPI-ului.

Etapa 5. Strategiile funcționale sunt împărțite în obiective separate: creșterea planului de vânzări, a numărului de contracte încheiate etc.

etapa 6- Dezvoltarea KPI-urilor pentru personalul de vanzari. Indicatorii de performanță pot:

• fi exprimat în mod specific indicatori financiari. Venituri X ruble, profit Y ruble.
• Exprimat în termeni relativi. Numărul de clienți care au venit pentru a doua achiziție.
• Exprimați-o numeric. Numarul clientilor serviti, numarul vanzarilor, numarul clientilor atrasi, contractele incheiate etc.
• Rămâneți într-un anumit interval. De exemplu, procentul de clienți mulțumiți este de 90 - 95%.
• Rămâneți în limitele de timp. Timp mediu pentru serviciul clienți, procesarea comenzilor etc.

Când stabiliți un plan pentru oamenii de vânzări, trebuie să aveți în vedere un lucru. nuanţă: Numerele trebuie să fie reale. În caz contrar, există riscul de a obține un model nu motivațional, ci demotivațional.

Etapa 7– elaborarea unei scale de evaluare. Există 2 opțiuni aici - simple și complexe. În cel mai simplu caz, este dat un plan. Dacă există un plan, există un bonus; dacă nu există un plan, nu există bonus. ÎN varianta dificila indeplinirea planului, de exemplu, cu 50% atrage penalitati, indeplinirea planului cu 75% - primirea unui salariu net, 80% sau mai mult - un bonus, indeplinire excesiva (mai mult de 100%) - un bonus dublu.

Etapa 8– pentru fiecare coeficient este stabilită o anumită pondere sau multiplicator. De exemplu, implementarea planului cu 90% are o pondere de 0,1 sau 10%, cu 100% - o pondere de 0,3 sau 30%.

Etapa 9- formule si calcule.

EXEMPLU

Salariu \u003d Salariu fix + Valoarea variabilă planificată. părți * (KPI1 * greutateKPI1 +KPI2 + greutateKPI2 +KPI3 * greutateKPI3)

Atunci când calculați eficiența unui angajat, puteți înlocui orice valori KPI necesare în acest formular.

KPI1- procentul vânzărilor

KPI2- indicator de profit

KPI3- numarul de clienti atrasi care au semnat un contract

În majoritatea companiilor, KPI-ul unui manager de vânzări este format pe baza următorilor indicatori:

• Volumul vânzărilor directe.
• Numărul de clienți atrași, cumpărători.
• Schimbarea personalului.
• Valoarea profitului.
• Ieșirea cumpărătorilor potențiali sau reali.
• Respectarea strictă a condițiilor în care este necesară vânzarea sau livrarea bunurilor către cumpărător.

10 etapă– documentare și automatizare. Metodologia prin care sunt efectuate calculele KPI trebuie documentată cu atenție. Acest lucru va evita greșelile și situațiile ambigue. Și pentru calcularea constantă a factorilor de eficiență, ar trebui utilizat un sistem automatizat.

11 etapă– introducerea indicatorilor de performanță la nivelul întreprinderii și pregătirea angajaților. Angajații pot participa la dezvoltare din primul punct, când au fost anunțați pentru prima dată despre schimbările planificate.

Atunci când implementați un sistem KPI, este necesar să luați în considerare specificul fiecărui magazin individual, afacere, caracteristicile proceselor de afaceri din întreprinderea dvs., stabilite înaintea departamentului de vânzări și înaintea întregii companii. obiectiveși sarcini. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă că în muncă, inclusiv în munca unui vânzător, principalul indicator este eficiența. Iar introducerea indicatorilor KPI va fi utilă nu numai pentru companie, ci și pentru directorul de vânzări însuși.

În plus, să nu uităm de transparență. Angajații trebuie să înțeleagă nu numai beneficiile introducerii KPI pentru departamentul de vânzări, ci și să cunoască toate criteriile în funcție de care performanța lor va fi evaluată în viitor. Și orice modificare a acestor criterii ar trebui adusă la cunoștința echipei în timp util.

Exemple de indicatori de performanță pentru manageri

Fiecare companie stabilește în mod independent indicatorii de performanță ai angajaților. Nu este luat în considerare doar obiectivul global stabilit de management, ci și caracteristicile unui anumit departament în care au loc vânzările.

KPI pentru manager de vânzări în departamentul b2b

În departamentul b2b, clienții companiei sunt entitati legale. Și performanța angajaților este evaluată diferit.

KPI-urile cheie aici sunt:

• Numărul de apeluri la rece efectuate către potențiali clienți.
• Durata apelurilor și conversațiilor.
• Apeluri la rece, care au permis contactarea primelor persoane ale companiei client.
• Numărul de întâlniri cu clienții.
• Apeluri repetate și numărul de întâlniri dintre ele.

La întâlniri, principalii indicatori de performanță sunt numărul de contracte transmise și semnate, termenii de referință conveniți, numărul de întâlniri desfășurate cu experți și specialiști. Separat, se poate estima numarul de oferte comerciale atat separat cat si cele care au dus la incheierea contractului.

KPI pentru departamentul VIP

Nu există mii de potențiali clienți aici. Există câteva zeci sau câteva sute de oameni aici care sunt interesați de produs. Și eficiența unui manager de vânzări este, de asemenea, evaluată diferit.

• Numărul de atrașiClienți VIP. Nu pot fi prea mulți dintre ei. Un manager poate lucra câteva zile pe drum, poate ține o duzină de întâlniri cu clienți VIP, poate negocia și aduce o duzină și jumătate de chestionare sau sarcini tehnice completate la departament.
• Lucrați cu clienții. Numărul de contracte încheiate, posibila existență a unor probleme, atât ascunse, cât și relevate, monitorizarea modului în care aceste probleme sunt corectate. Puteți separa toate acestea în blocuri separate sau puteți lua în considerare într-un complex.
• Oferte suplimentare. Clientul VIP va achiziționa echipament suplimentar, va încheia un contract suplimentar? Este interesat să coopereze în continuare cu compania dumneavoastră?

KPI-uri de vânzări

Mai sus, am vorbit despre faptul că multe strategii sunt asociate cu dezvoltarea caracteristicilor individuale ale managerului. Pentru a realiza cea mai eficientă muncă a tuturor angajaților departamentului, trebuie să setați indicatori generali.

KPI al departamentului de vânzări este punerea în aplicare a planului. În acest caz, vânzătorul va primi un salariu, bonusuri din propriile rezultate și un anumit multiplicator dacă întregul departament a finalizat planul.

Există 3 planuri care pot fi folosite pentru a evalua performanța unui departament − minim, optim, maxim. Când planul minim este îndeplinit, se folosește un mic multiplicator sau bonus. Dacă departamentul îndeplinește planul maxim - în consecință, bonusurile vor fi considerabil mai bune. Principalul lucru este că ar trebui să fie cu adevărat vizibil, în acest caz angajații departamentului vor fi motivați să obțină rezultate mai bune.

În acest articol, veți afla despre KPI-urile de care are nevoie echipa dvs. de vânzări. Am oferit exemple din viața reală, astfel încât să puteți utiliza cu adevărat acești KPI-uri în mod eficient aici și acum.

Istoria KPI-urilor

KPI (Indicatori cheie de performanță sau indicatori cheie de performanță) este un instrument de măsurare a obiectivelor. Dacă indicatorul cu care ați venit nu are legătură cu obiectivul, adică nu este format pe baza conținutului său, atunci acest KPI nu poate fi utilizat. Tehnologiile de stabilire, revizuire, monitorizare a scopurilor și obiectivelor au stat la baza conceptului care a devenit baza managementului modern și se numește „Management prin Obiective”.

Managementul golurilor a fost inventat de Peter Drucker. În opinia sa, doar câteva domenii ale managementului au un impact atât de mare asupra organizației precum evaluarea performanței departamentelor și a companiei în ansamblu. Cu toate acestea, evaluarea, subliniază Drucker, este unul dintre cele mai subdezvoltate domenii ale managementului în prezent. Deci, în urma unui sondaj realizat în Statele Unite, a devenit clar că 60% dintre managerii de nivel superior sunt nemulțumiți de sistemele lor de evaluare a performanței. Potrivit estimărilor interne, numărul managerilor ruși este chiar mai mare, de peste 80%. Această nemulțumire se exprimă în lipsa de comunicare între planuri, execuție, rezultate și motivație.

KPI și motivația personalului au devenit concepte inseparabile, deoarece cu ajutorul acestor indicatori puteți crea un perfect și sistem eficient motivarea și stimularea angajaților companiei.

În Cartea managerului de vânzări, este foarte important să-i spuneți managerului în detaliu modul în care fiecare indicator îi va afecta salariul și să oferiți o formulă simplă de calcul.

1. Manager de vânzări KPI: Profit generat

Primul și evident indicator. Trebuie remarcat faptul că „Profit” și „Venituri” sunt concepte diferite, iar profitul trebuie luat în considerare.

Voi da un exemplu din departamentul de vânzări al unei companii: Vasya a vândut produse pentru 500.000 și, în același timp, a implicat departamentul de dezvoltare tehnică timp de 120 de ore. Costul de producție cu costuri de livrare și publicitate s-a ridicat la 100 000. Astfel, cu o rată medie a dezvoltatorului pe piață de 1 200 de ruble pe oră, Vasya a obținut un profit net de 500 000 - 120 * 1 200 - 100 000 = 500 000 - 2000 200 500 - 2000 500 000 500 004

Peter a vândut produse și cu 500.000, costul acestuia era de 120.000, dar în același timp a folosit departamentul de dezvoltare doar 50 de ore, pentru că. a convins clientul să aplice soluții deja dezvoltate. 500.000 - 50*1200 - 120.000 = 320.000.

Astfel, volumul vânzărilor celor doi manageri a fost exact același, iar costul produselor pentru Peter a fost și mai mare, dar a implicat mai puțin departamentul de dezvoltare, concentrându-se pe soluții deja dezvoltate, permițând departamentului de dezvoltare să facă lucruri mai utile.

Concluzie: La evaluarea profitului realizat, merită luat în considerare nu numai costul de producție, ci și implicarea altor departamente ale companiei în vânzare.

2. Manager de vânzări KPI: Număr de contacte, Conversie și Verificare medie

Acești trei indicatori sunt combinați deoarece nu are sens să numărăm fiecare dintre ei separat. Pentru fiecare dintre ele, eșantionarea este importantă: nu are sens să numărați conversia a 50 de apeluri, aveți nevoie de cel puțin 500-1000, depinde de intensitatea departamentului de vânzări. Cecul mediu ar trebui luat în considerare și cu cel puțin 100 de vânzări în activ. În cele din urmă, disponibilitatea unui eșantion depinde direct de numărul de contacte și de numărul de canale de vânzare.

Conversia pentru fiecare canal de vânzare este calculată separat.

Numărul de contacte cu clienții este, de asemenea, unul dintre indicatorii de performanță. Merită să luați în considerare toate contactele: întâlniri personale, apeluri, mesaje trimise din e-mail. Mai mult decât atât, este evident că o întâlnire personală trebuie apreciată mai mult decât un apel sau un e-mail.

3. KPI al managerului de vânzări: Conturi de încasat la sfârșitul perioadei și acoperirea liniei de produse.

Este aproape imposibil să lucrați fără o creanță, dar dintr-un motiv necunoscut, acest indicator nu este aproape niciodată luat în considerare, dar numărul de contacte, conversia și verificarea medie sunt împărțite cu până la trei puncte.

Acest indicator reflectă cât de bine „termină” managerul clienții. Numărul de creanțe la sfârșitul perioadei este unul dintre criteriile de determinare a specialiștilor reali care:

● Capacitatea de a negocia cu clientul despre plata

● Ei știu să își stabilească sarcinile potrivite pentru apeluri și scrisori ulterioare pentru a obține bani cât mai repede posibil și a încheia afacerea

● Nu cedați atacului clientului cu privire la plata ulterioară sau la reducerea plății inițiale.

● Ajutați managerul să analizeze potențialul profit

De exemplu: Clientul, în loc să plătească după sistemul 60% -40%, încearcă să „strângă” managerul cu 20% -20% -60%, iar uneori clientul reușește.

Acoperire linie de produse - totul este simplu aici. Cu cât managerul oferă mai multe produse, cu atât se descurcă mai bine, deoarece crește gradul de conștientizare a clienților cu privire la produsele companiei. Clientul va avea în vedere că acest articol este în stoc.

4. KPI al managerului de vânzări: Raportul dintre ofertele potențiale și cele reale

Aceasta este o altă caracteristică care se referă în mod specific la profesionalismul unui manager. Tranzacțiile potențiale ar trebui să includă clienți potențiali care sunt în stadiu: Gândire, Consultanță, Nu sunt încă pregătiți să ia o decizie. Tranzacțiile reale sunt cele pentru care s-a început deja lucrul: s-a programat un început, s-a făcut o plată în avans etc.

În acest fel, veți putea determina cât de eficient lucrează managerul cu obiecțiile.

Vasya și Petya aveau câte 100 de contacte. Din care, Vasya a lăsat să se gândească 40, iar din 10 au stabilit un început. I-a trebuit lui Petya doar 20 să se gândească, iar cu 30 a coordonat startul.

Peter este mai eficient.

5. KPI Manager de vânzări: Timp de nefuncţionare a managerului

O metrică neobișnuită, dar foarte utilă. În primul rând, aveți nevoie de un sistem CRM.

Când aveți un sistem CRM, scădeți timpul petrecut la apeluri, trimiterea de cotații și, în general, toată munca managerului din timpul său nominal de lucru, care este, de exemplu, de 8 ore.

A face manual este foarte dificil, așa că poți folosi una dintre soluțiile bazate pe AmoCRM care îți permite să înregistrezi timpul de activitate în sistemul CRM și să calculezi automat salariul cu un anumit coeficient.

Cum este implementat pentru clienți? Managerul are un salariu nominal, care la sfârşitul lunii se recalculează din prime pentru bunurile vândute. De exemplu, valoarea nominală este de 15 000, au fost vândute proiecte de 500 000, salariul lui la sfârșitul lunii este de 70 000. Apoi, i se deduce timpul de nefuncționare. Pentru fiecare oră de pauză, el pierde 100 de ruble. Timpul de nefuncționare este considerat a fi tot timpul în care managerul nu se află într-o întâlnire, iar când mouse-ul nu se mișcă în sistemul CRM, nu introduce text sau nu sună clientul. Astfel, compania clientului economisește 3.000 de ruble pe manager pe lună, adică 15.000.

Concluzii:

● Măsurați numerele nu de dragul numerelor, ci de dragul eficienței

● Folosiți doar acele valori pe care le puteți influența și impactul asupra cărora vă va aduce profit

● Utilizați parametrii: Timp de nefuncționare și Profit generat, pentru a determina eficiența managerului

● Utilizarea parametrilor: Număr de contacte, Rata de conversie, Cec mediu, Conturi de încasat la sfârşitul perioadei, Acoperirea liniei de produse şi raportul dintre ofertele potenţiale şi cele reale, pentru a determina profesionalismul managerului.

● Testați și îmbunătățiți în mod constant sistemul dvs. CRM.

Din acest articol veți învăța:

• De ce sunt necesari KPI pentru manageri
• Care sunt beneficiile KPI pentru manageri
• Ce criterii KPI să folosească managerii de vânzări
• Cum se calculează KPI pentru managerii de vânzări

Conceptul armonios de KPI pentru manageri, apărut în străinătate în ultimul deceniu al secolului trecut, a ajuns la noi abia în anii zero. În primul rând, acest sistem a fost recunoscut ca un puternic stimulent de reglementare a activităților de afaceri. În această publicație, ne vom concentra asupra indicatorilor cheie de performanță ai managerilor care pot fi utilizați productiv pentru organizația dvs.

De ce este nevoie de KPI pentru manageri

Judecata Balanced Scorecard (BSC) a câștigat faimă în rândul managerilor datorită muncii a doi autori - R.S. Kaplan și D.P. Norton. Una dintre componentele semnificative ale acestui concept sunt modelele de indicatori motivaționali, care în cele din urmă au devenit cunoscute sub numele de KPI (Key Performance Indicators). Din cauza traducerii problematice și inexacte a KPI în limba rusă, au numit KPI (Key Performance Indicators) sau KPI (Key Performance Indicators). A doua opțiune a câștigat o mare popularitate, câștigând un loc în rândul managerilor.

Modelele KPI, concretizate în afaceri reale, sunt un element constitutiv concept armonios indicatori. În același timp, ele însele sunt un sistem integrat într-un număr semnificativ de blocuri funcționale de control, dintre care pozițiile de conducere sunt ocupate de management strategic, vânzări și management de personal.

Căror manageri se aplică KPI:

KPI pentru managerul de resurse umane.

Astăzi, KPI-urile sunt adesea folosite pentru a motiva angajații prin corelarea performanței acestora cu salariul. Cu toate acestea, principala omisiune a unei părți semnificative a organizațiilor este că sunt luați în considerare fie indicatorii greșiți, fie cel mai mare număr dintre ei. Prin urmare, scopul principal în formarea conceptului KPI pentru managerul de HR este identificarea indicatorilor potriviți pentru fiecare angajat. Apoi, echipa va avea o înțelegere stabilă a sarcinilor cu care se confruntă fiecare dintre ei, ce fel de încurajare îl așteaptă atunci când realizare eficientă obiective stabilite.

KPI pentru manager de proiect.

Un KPI ridicat al unui manager de proiect nu este cel mai comun indicator pentru personalul liber. Chestia este că un manager bun în acest domeniu este foarte valoros și de obicei nu se grăbește să-și schimbe locul de muncă. Desigur, un KPI ridicat al unui manager de proiect este un argument puternic pentru un salariu decent. Chiar și în vremuri de criză, sunt specialiști solicitați și bine plătiți. Lucrul la proiect, fiind o componentă a întregii activități a companiei, este considerată simultan un agent al schimbării. Exclusivitatea înaltei performanțe implică reforme în cadrul întregului concept de management. Este necesar să faceți o „sondă” bună parte a activităților repetabile, ciclice ale companiei, adică să construiți rezultatele proiectului în procesele organizației.

KPI pentru managerii de top.

Principalii indicatori ar trebui să fie concentrați pe sarcinile stabilite pentru organizație, pe ceea ce doriți să realizați într-o anumită perioadă de timp. De exemplu, scopul ar putea fi acela de a câștiga o poziție înaltă pe piață sau de a obține un venit bun din vânzarea unei afaceri. Pentru prima variantă, managerul KPI va include volumele de vânzări, o creștere a bazei de clienți, iar pentru a doua, o creștere a capitalizării organizației, vânzarea la cel mai mare preț posibil. Scopul trebuie formalizat, prin urmare, este necesar să îl fixați în scris și să îl împărțiți în părți mai puțin semnificative, a căror totalitate va ajuta la atingerea scopului principal.

KPI pentru manager de birou.

Principal Indicatori KPI eficacitatea managerilor de birou sunt în același timp domenii de reglementare. Sunt luați în considerare următorii KPI:

• finalizarea lucrărilor la timp;
• acțiuni în limita bugetului, economisirea resurselor și alegerea competentă a furnizorului;
• evaluarea pozitivă de către angajați și conducerea organizației a nivelului de sprijin administrativ;
• indicatori legati de managementul personalului din structurile din subordine (ruta de personal, respectarea posturilor ocupate, numarul de concedieri in perioada de proba, evaluarea ridicata a colegilor din alte compartimente la interactiunea cu echipa administrativa).

KPI pentru managerul de calitate.

De exemplu, OJSC KAMAZ folosește mai mulți indicatori ca evaluare a eficienței producției, fiecare dintre care este semnificativ și eficient într-o anumită poziție. O puteți numi o ierarhie a KPI-urilor de producție sau operaționale. Două KPI-uri sunt în frunte: evaluarea nivelului de calitate al produselor din punctul de vedere al consumatorului - APA - Audit Past Assemble; numărul de ore efectiv lucrate de angajați per unitate de producție - HPU - Hours Per Unit. Acești KPI definesc operațiunile generale ale organizației. Puțin mai jos sunt încă trei KPI-uri: perioada completă a ciclului de producție - TPT - Through put Time; cota de produse care nu au fost modificate și depanare - FTT-First TimeThrough; respectarea programului de lucru pentru livrarea produselor finale - OTD - On Time Delivery.

KPI pentru manager de dezvoltare.

De obicei, în abordarea clasică a leadershipului, profesioniștii recomandă aplicarea a 10 până la 20 de KPI-uri de nivel înalt. Cu toate acestea, este posibil să se aprofundeze în procesele interne, crescând numărul acelor KPI care sunt relevante pentru acțiunile locale din cadrul organizației prin monitorizare. Acești KPI se referă la patru segmente principale - finanțe, clienți, procese, oameni. Această abordare contribuie la reglementarea activităților pe toate fronturile.

KPI pentru managerul de vânzări.

Conducerea organizației decide să introducă KPI-uri pentru managerii de vânzări pentru a avea o previziune pentru încasarea finanțelor și creșterea companiei. Există motive întemeiate pentru aceasta, deoarece o solicitare elementară adresată unui manager de a furniza o prognoză de vânzări pentru următoarele 2-3 luni cu o probabilitate de realizare de 75% poate provoca serioase dificultăți. Toate activitățile unui angajat fără KPI nu pot fi prezise, ​​iar obiectivul principal pe care trebuie să-l atingă o organizație este să ajungă la o economie planificată. Considerăm că este necesar să luăm în considerare mai detaliat KPI pentru un manager de vânzări, exemple ale cărora le vom găsi mai jos.

5 Beneficii ale utilizării KPI-urilor pentru un manager de vânzări

1. Orientare spre rezultate- salariatul câștigă stimulente financiare corespunzătoare performanței sale.
2. Controlabilitate- ajuta managerul sa regleze eforturile angajatilor, in functie de fluctuatiile situatiei pietei sau de sarcinile organizatiei.
3. Justiţie- o evaluare adecvată a contribuției angajatului la succesul organizației și o distribuție corectă a riscurilor în caz de eșec.
4. Claritate și transparență- angajații înțeleg pentru ce primesc remunerație și au dreptul să calculeze în mod independent principalii indicatori ai activităților lor.
5. Stabilitate- când indicatorii țintă se modifică în unele perioade, conceptul de motivație rămâne același, ceea ce formează o relație de încredere.

Din ce sunt alcătuiți KPI-urile?

KPI este considerat a fi o parte a conceptului general de stabilire a obiectivelor, care, pe lângă indicatorii de performanță a personalului, conține ținte strategice, un sistem de proiectare și reglementare tactică și operațională. Dacă conceptul de KPI nu are legătură cu obiectivele pe termen lung și cu principalii parametri ai funcționării organizației, atunci va rămâne doar formal. Cu alte cuvinte, conceptul de KPI pentru un manager va fi pur și simplu ineficient.

Descompunerea obiectivelor pe niveluri de conducere:

Obiective strategice de afaceri → Obiective companie → Obiective ale diviziilor, departamentelor → Obiectivele angajaților

Concentrându-se pe sarcinile existente, specificul activității, puterile și nivelul funcționarului, sunt identificați KPI-uri pentru manageri. Vorbind de KPI, se pot lua în considerare indicatori economici care contribuie la evaluarea performanței comerciale, precum și indicatori ai proceselor principale și a consumului de resurse de bază.

Dezvoltarea pas cu pas a KPI pentru manageri

Pentru a dezvolta o matrice de sarcini și KPI, trebuie să parcurgeți șase pași:

Pasul 1. Asigurați-vă că sarcinile prezentate sunt într-adevăr susceptibile de implementare. Cerințele nerealiste ale unui manager pot frustra angajații și pot reduce semnificativ eficiența acestora.

Pasul 2. Împărțiți în mod optim sarcinile pe subdiviziuni, departamente și angajați. Obiectivele organizației nu ar trebui să fie situate în matricea managerului.

Pasul 3. După o împărțire competentă a obiectivelor, formulați sarcini personale și KPI-uri pentru manageri. Doi KPI pot corespunde unei singure sarcini. Fiți atenți la conformitatea deplină a KPI cu obiectivele organizației. Fiecare sarcină are propria sa pondere, care depinde direct de importanța sa, iar suma lor totală este de 100%. În plus, ele pot diferi în ceea ce privește dificultatea realizării lor, care ar trebui să fie luată în considerare și de manager.

Pasul 4. Formează indicatori planificați, pentru aceasta trebuie să studiezi informații despre perioada anterioară. Dacă aceste date sunt analizate pentru prima dată, atunci este necesar să se investigheze situația de pe piață, în special pentru organizațiile cu activități sezoniere. Luați în considerare și resursele existente. Numai după colectarea tuturor datelor, este posibil să prezentați indicatori planificați. Amintiți-vă că KPI-urile prea mari vor duce la o scădere a performanței, iar KPI-urile prea mici vor duce la stimulente financiare nerezonabil de mari pentru angajați.

Pasul 5. Începeți să creați criterii de performanță. Consultați formula de calcul:

Performanţăi = Fapti / Plan i, unde performanța i = performanța la al-lea obiectiv

Pasul 6. Comparați rezultatele cu performanța managerului. Pentru orice obiectiv, trebuie să evidențiați un rezultat satisfăcător. Se adună toate datele obținute și se obține un rezultat general, care afectează direct cuantumul remunerației angajatului.

În viitor, puteți utiliza construcția complexă a unei matrici de obiective, în care toți indicatorii sunt împărțiți în trei grupuri:

• invalid;
• planificat;
• conducere.

Cuantumul remunerației pentru manageri se stabilește în conformitate cu grupurile enumerate. De exemplu, dacă rezultatul final al unui angajat aparține unui grup invalid, atunci acesta nu primește un bonus.

Un concept competent de KPI pentru managerii de vânzări oferă o contabilitate de management de înaltă calitate și ajută la reglementarea politicii de personal. Muncitorul nu trebuie să urmărească cantitatea, ci calitatea. Trebuie să înțelegeți că un manager de vânzări este o specialitate complet creativă, iar un angajat are nevoie de propria sa abordare, deoarece restricțiile și înăsprirea reduc adesea motivația și eficiența.

Cum se calculează KPI pentru un manager de vânzări

Există o formulă kpi pentru un manager de vânzări. Vă oferim un exemplu de calcul al coeficientului KPI cantitativ mai jos:

PV (partea variabilă) = Cantitatea planificată a părții variabile * (Greutate KPI1 * Factor KPI1 + Greutate KPI2 * Factor KPI2).

Tabelul 6. Controlul tuturor opțiunilor de salariu propuse pentru toate valorile KPI posibile (cu o decodare detaliată pentru multe valori)

KPI1/KPI2	<50%	51-89%	90-100%	>100%
<50%	5000 (opțiunea 4)	18 750	22 500	26 250
51-89%	18 750	22.500 (opțiunea 3)	26 250	30 000
90-100%	22 500	26 250	30.000 (opțiunea 1)	33 750
	26 250	30 000	33 750	37.500 (opțiunea 2)

Opțiunea 1

Executarea planului de vanzari 90-100% (KPI1 = 1). Executarea planului de activitate 90-100% (valoarea coeficientului KPI2 = 1). Partea variabilă (FC) este de 50% și este egală cu 15.000 de ruble.

DACĂ \u003d 15.000 de ruble * (1 × 50% + 1 * 50%) \u003d 15.000 de ruble.

Salariul lunar = 15.000 (parte fixă) + 15.000 (partea variabilă) = 30.000 ruble.

Concluzie: salariatul are un salariu planificat stabilit conform standardului de salarizare.

Opțiunea 2

Îndeplinirea planului de vânzări cu peste 100% (KPI1 = 1,5).

Executarea planului de activitate cu peste 100% (valoarea coeficientului KPI2 = 1,5).

DACĂ \u003d 15.000 de ruble * (1,5 * 50% + 1,5 * 50%) \u003d 22.500 de ruble.

Salariul lunar = 15.000 (parte fixă) + 22.500 (partea variabilă) = 37.500 ruble.

Concluzie: angajatul are mai mult decât salariul planificat cu 7.500 de ruble, dar îndeplinirea planului pentru fiecare dintre indicatori depășește 100%.

Opțiunea 3

Executarea planului de vanzari 51-89% (KPI1 = 0,5). Executarea planului de activitate 51-89% (valoarea coeficientului KPI2 = 0,5).

DACĂ \u003d 15.000 de ruble * (0,5 * 50% + 0,5 * 50%) \u003d 7.500 de ruble.

Salariul lunar = 15.000 (parte fixă) + 7.500 (partea variabilă) = 22.500 ruble.

Concluzie: angajatul are mai puțin decât salariul planificat cu 7.500 de ruble.

Opțiunea 4

Executarea planului de vânzări este mai mică de 50% (valoarea coeficientului KPI1 = 0). Executarea planului de activitate este mai mică de 50% (valoarea coeficientului KPI2 = 0).

DACĂ \u003d 15.000 de ruble * (0 * 50% + 0 * 50%) \u003d 0 ruble.

Salariul lunar = 15.000 (parte fixă) + 0 (partea variabilă) = 15.000 ruble.

Concluzie: angajatul are mai puțin de 15.000 de ruble, deoarece componenta variabilă este 0 datorită implementării planului pentru fiecare indicator este mai mică de 50%.

În acest caz, KPI pentru un manager nu va funcționa

• Conducerea organizației nu a luat parte la formarea arborelui obiectivelor.
• Nu există nicio modalitate de a calcula KPI pentru manageri din cauza lipsei de informații în sistemul contabil, subiectivității sau falsității evaluării acestora.
• Formarea incorectă a KPI pentru manageri are loc atunci când sunt ignorați indicatorii necesari pentru atingerea anumitor obiective.
• Nu există o legătură directă între KPI pentru manageri și conceptul de motivație.
• Utilizarea KPI pentru manageri de către absolut toate departamentele. Apoi, sistemul de management poate avea erori și distorsiuni.
• Există o legătură între KPI pentru manageri și conceptul de motivație, dar nu există o contabilizare a motivației individuale a angajaților pentru care a fost implementat sistemul KPI.
• Dacă sistemul KPI pentru manageri nu presupune plata pentru realizările curente în proiecte pe termen lung, ci se concentrează doar pe rezultatul final. În astfel de situații, angajații pierd relația dintre performanța eficientă și recompensele.

Cum să motivați managerii să lucreze cu KPI

1. Este necesar să le transmitem angajaților că sistemul KPI care este introdus nu este ceva necunoscut și înspăimântător. Ar trebui explicat că KPI-ul nu va face o schimbare drastică și nu le va invalida realizările trecute.
2. KPI poate fi definit ca un instrument foarte complex. De aceea, merită să introduceți și să le explicați utilizatorilor această tehnologie în avans. Pentru a studia feedback-ul, a purta discuții, discuții despre probleme emergente etc.
3. Un indicator al succesului viitor al implementării KPI este considerat a fi participarea activă la stabilirea motivației pentru KPI a CEO-ului și a managerilor de top ai organizației. Cu incertitudinea echipei de management în eficacitatea acestui proiect, astfel de implementări nu vor avea succes, ceea ce înseamnă că nu are rost în ele.
4. Managerii de top li se cere să implice managerii de mijloc în formarea KPI-urilor. Aceștia sunt angajații care își vor evalua și planifica acțiunile în conformitate cu noul concept. Managerii vor trebui să lucreze împreună și să formeze un plan etapizat pentru introducerea proiectului propus. Cel mai adesea, testarea inițială a conceptului este încredințată departamentelor comerciale, iar ultimul care conectează back office-ul la sistemul KPI pentru manageri.
5. Este necesar să se stimuleze activitatea angajaților la introducerea KPI-urilor și este necesar să se încurajeze toate eforturile și meritele.
6. Fluxul documentelor trebuie să corespundă în mod necesar inovațiilor introduse. Pentru a face acest lucru, ar trebui să planificați separat tranziția de la conceptul existent la KPI, iar acest lucru nu se va întâmpla rapid. Perioada de tranziție va dura ceva timp, așa că trebuie să controlați acest proces.
7. Schimbările și inovațiile pot fi foarte benefice pentru o organizație, dar trebuie să se asigure că sunt în concordanță cu scopul principal al companiei și că lucrează pentru aceasta.

Cum să implementați cu ușurință KPI pentru managerii de vânzări din compania dvs

Când se formează și se introduce un sistem KPI pentru manageri, merită să vă asigurați că algoritmul de calcul rămâne ușor și nu necesită o clarificare constantă. Sistemele complexe și de neînțeles nu inspiră încredere, ci aduc disonanță în munca echipei. Se poate ajunge până la renunțarea la sarcinile de serviciu. Managerii trebuie să articuleze în mod clar sensul introducerii KPI, personalul nu ar trebui să aibă întrebări despre aceasta. Când explicați, trebuie să atrageți atenția angajaților asupra beneficiilor acestui concept. Este indicat să introduceți KPI pentru manageri în modul de testare și să eliminați toate neajunsurile identificate prin practică, astfel încât să puteți evita erorile în calculele salariilor.

Un factor important în eficacitatea introducerii KPI pentru manageri este automatizarea procesului; pentru aceasta se folosesc diferite sisteme CRM.

Puteți dezvolta singur un sistem KPI, dar este destul de dificil și duce la anumite greșeli. Organizațiile serioase încredințează formarea unui sistem KPI unor specialiști care au o experiență bogată în acest domeniu.

Cine poate ajuta la dezvoltarea KPI-urilor pentru manageri

Nicio structură nu poate fi reconstruită din interior. Conceptul de KPI pentru manageri va schimba, de asemenea, stilul de conducere. Ea presupune o evaluare obiectivă a funcțiilor departamentelor și angajaților, abilitatea de a formaliza obiectivele diferitelor niveluri, capacitatea de a proiecta activități și de a controla schimbările.

Pentru implementarea eficientă a proiectului de creare și introducere a motivației pentru obiective, evaluatorii independenți, consultanții profesioniști care au suficientă experiență și abilități vor ajuta.

„Practicum Group” este o companie specializată cu succes în dezvoltarea KPI. Această organizație are în personal formatori și consultanți profesioniști cu experiență practică în formarea unui sistem de management pe obiective. Compania oferă programe de formare care ajută la îmbunătățirea performanței individuale a managerilor și angajaților, la creșterea vânzărilor și la îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Aceștia vă vor putea ajuta în determinarea formatului și calendarului proiectului pentru a crea un sistem de obiective și KPI, în conformitate cu sarcinile existente, vor dezvolta un plan de implementare și implementare a motivației angajaților.

Practicum Group din Moscova respectă cu strictețe standardele profesionale ale unui consultant și utilizează un concept intern de control al calității în procesul de lucru. Consumatorii serviciilor sale se dezvoltă atât în ​​domeniul întreprinderilor mici, cât și al întreprinderilor mijlocii. Acestea sunt peste o sută de întreprinderi, dintre care majoritatea sunt clienți obișnuiți. Aproximativ 80% dintre clienți se adresează companiei la recomandările acelor parteneri care au văzut deja un rezultat semnificativ din activitatea companiei.

KPI (Key Performance Indicators) - indicatori cheie de performanță. KPI-uri în vânzări Aceștia sunt indicatori prin care poți evalua activitatea unei companii sau departamente individuale. Prin influențarea pe care compania își va atinge obiectivele. Pentru companiile mari, sunt dezvoltate sisteme KPI pe mai multe niveluri, acest lucru ajută la managementul diferitelor niveluri de departamente. De exemplu, indicatorul pentru verificarea medie poate fi calculat atât pentru vânzător, cât și pentru magazin și departament în ansamblu.

Nu este un secret pentru nimeni că scopul final al oricărei afaceri este profitul. Dar pentru a obține acest profit, trebuie să implementați o întreagă gamă de procese diferite pentru care departamente complet diferite pot fi responsabile. Și cel mai important este că pentru fiecare divizie poate influența realizarea de profit în moduri diferite. Dacă un agent de vânzări trebuie să vândă mult și KPI-urile vor avea ca scop obținerea de vânzări ridicate, atunci departamentul de achiziții trebuie să monitorizeze indicatori precum timpul de livrare al mărfurilor, reducând astfel costurile. Și, desigur, KPI-urile pentru aceste departamente vor fi complet diferite. Vom lua în considerare numai KPI-urile numai în vânzări.

KPI-uri de bază:

1. . Acesta este numărul de potențiali cumpărători care au aflat despre produs. Le-am făcut o prezentare, ori ei înșiși au mers la magazinul nostru sau au vizitat site-ul. Cu cât mai mult trafic, cu atât mai bine. Atragerea traficului nu este în cea mai mare parte sarcina directă a departamentului de vânzări. Acest lucru este mai implicat în marketing, publicitate etc. Dar, de exemplu, există un astfel de lucru ca „gura în gură”, de regulă, este creat de vânzătorul însuși. De exemplu, tu, în calitate de vânzător competent, poți fi sfătuit de prietenii lor. Există vânzări în care îți creezi propriul trafic, de exemplu, în marketingul în rețea sau vânzările active.
2. Numărul de vânzări. Acesta este numărul numeric de clienți care au făcut o achiziție în perioada de timp considerată. În magazine, acesta se numește numărul de cecuri.
3. . În esență, conversia este procentul vânzărilor către trafic. Cu cât conversia este mai mare, cu atât mai bine funcționează organizația de vânzare. Cel mai simplu mod de a înțelege conversia este exemplul unui magazin online. 1000 de persoane au vizitat site-ul, 250 de persoane au făcut o comandă. Rezultă că conversia = 250/1000=0,25, adică 25% dintre cei care au intrat au devenit cumpărători. În acele vânzări în care vânzarea se realizează nu într-o singură etapă, ci în mai multe, se formează o schemă mai complexă -.
4. Profitați de la un singur client. Un indicator foarte important, desigur, clienții sunt diferiți, în aproape toate managementul vânzărilor i se dă o sarcină. Acest lucru se poate face în două moduri, fie prin vânzarea unui produs sau serviciu mai scump, fie prin creșterea numărului de produse din cec.

Acestea sunt KPI-urile de bază prin care puteți compara orice structuri de vânzare între ele. Dar aproape toate companiile au 5 sau mai mulți KPI-uri, de ce sunt atât de mulți dintre ei? Cert este că fiecare vânzare are specificul ei. Undeva este important ca marfa sa se vinda rapid, undeva este important sa nu existe creanta pentru pozitii etc. În plus, aproape peste tot există bunuri sau servicii care aduc mai mult profit companiei și ale căror vânzări încep să fie stimulate prin introducerea propriului KPI asupra lor și legând motivația personalului de implementarea acestui KPI. De exemplu, vânzătorii de aparate de aer condiționat vor primi mai mult profit nu din vânzarea aparatului de aer condiționat, ci din vânzarea instalării acestui dispozitiv.

Desigur, acești indicatori nu sunt potriviți pentru toată lumea. Dar pentru a înțelege procesele, este destul de acceptabil să le folosești. Se recomandă utilizarea a nu mai mult de 10 indicatori de performanță, nu este nevoie să resetați personalul de linie cu obiective, iar pentru oamenii de vânzări obișnuiți se recomandă să setați nu mai mult de 5 obiective.

În orice afacere există întotdeauna nu numai profit, ci și costuri. Costurile trebuie să fie bine controlate, motiv pentru care rapoartele privind campaniile și unitățile arată întotdeauna valorile de cost. Pe lângă costuri, există și alți KPI-uri legate de vânzări. Sunt destul de multe, iată doar câteva:

1. FOT - fond de salarii. Desigur, afacerile trebuie să echilibreze și să caute un compromis între interesele companiei și ale angajaților. În diferite vânzări, salariile sunt evaluate diferit. De exemplu, în magazine, este adesea folosit raportul dintre salarii și TO (cifra de afaceri).
2. Pierderea bunurilor. Acest indicator este disponibil în lanțurile de vânzare cu amănuntul, deoarece bunurile pot fi, de exemplu, furate de clienți sau angajați sau deteriorate, de exemplu, în timpul transportului.
3. Retururi și schimburi sau ieșiri. Clienții returnează uneori bunuri sau, atunci când vând servicii, refuză serviciul. În telecomunicații, rata de abandon este una dintre cele mai importante.
4. Costurile de închiriere a camerei. În comerțul cu amănuntul, există un indicator precum venitul pe metru pătrat.
5. ARPU (Venitul mediu per utilizator) - venit per abonat (client). Același indicator este utilizat în telecomunicații.
6. . Multe dintre serviciile companiei sunt furnizate pe bază de post-plătire, iar dacă nu respectați conturile de creanță, compania poate suferi pierderi serioase.

Dacă decideți să vă începeți propria afacere, atunci gândiți-vă dinainte la ce KPI veți evalua. În plus, dacă mergi la un interviu într-o companie serioasă, atunci este recomandat să-ți îmbunătățești cunoștințele, deoarece mulți manageri le place să pună întrebări despre cunoștințele KPI.