≡× MENIUL

• Reparație
• Reparație
• Design interior
• Despre tot
• Despre instalații sanitare

Studierea eficienței serviciului pentru clienți Toyota. Indicatori cheie ai calității serviciilor pentru clienți (KPI) în retail și servicii

O atitudine conștientă față de calitatea serviciilor ca avantaj competitiv a devenit o tendință globală. 82% dintre companii consideră că un nivel ridicat de servicii este principalul indicator care le permite să rămână înaintea concurenților. 77,5% au evaluat serviciul pentru clienți ca un factor strategic al veniturilor (conform Raportului de evaluare comparativă din 2016, Dimension Data).

Serviciul pentru clienți este un proces complex, a cărui calitate depinde de multe variabile. În acest articol, am subliniat 10 sfaturi practice cum să îmbunătățiți nivelul de servicii în compania dvs. Să le privim în detaliu.

1. Organizați formare continuă pentru angajați.

Clienții vin la companie pentru a-și satisface nevoile. De regulă, se așteaptă asistență calificată din partea personalului, sfaturi practice și, bineînțeles, respect. Din păcate, instituțiile de învățământ nu oferă astfel de cunoștințe și abilități. Este responsabilitatea angajatorilor să instruiască personalul de contact cu privire la modul de a oferi servicii excelente.

Pentru ca calitatea serviciilor să fie la un nivel decent, personalul are nevoie de cunoștințe excelente ale produsului, tehnicilor de vânzare și principii generale serviciu Clienti.

Există metode de învățare active și pasive. Cele pasive includ seminarii și traininguri, în care oamenii doar „absorb” informații noi și nu este necesar feedback de la ei. Metodele de învățare activă presupun implicarea fiecărui respondent în rezolvarea unei situații. Acestea includ un joc de afaceri și brainstorming. Ele necesită concentrare maximă asupra sarcinii. Acest format de instruire permite angajaților să genereze idei noi, să dezvolte gândirea sistemică și să formeze o atitudine responsabilă față de muncă.

Odată cu participarea regulată la evenimentele de formare, motivația crește, angajații sunt „infectați” cu idei și abordări noi. În timp, când oamenii încep să aplice cunoștințele dobândite, vor comunica cu clienții mult mai încrezători, se vor arăta ca profesioniști, își vor crește performanța și, în consecință, performanța companiei.

Citirea sistematică a cărților este alta metodă grozavă primi cunoştinţe noi. Există multe cărți dedicate serviciului: „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, „Servicii sinceri” de Maxim Nedyakin, „Servicii sincere” de Klaus Kiebel, „Servicii de primă clasă ca avantaj competitiv” John Shoal.

2. Evaluează calitatea serviciului companiei tale

Orice îmbunătățire a regulilor de servicii pentru clienți este imposibilă fără o analiză a nivelului actual de serviciu. Cercetarea de marketing ajută la o reducere a calității serviciilor, la aflarea așteptărilor clienților, la evaluarea nivelului de satisfacție și loialitate a acestora.

Studiul „Mystery Shopper” vă permite să evaluați implementarea standardelor de servicii pentru clienți, onestitatea angajaților, tehnica lor de vânzare, rezistența la stres și implementarea standardelor vizuale. Pentru a verifica managerii magazinelor online se folosește metoda de apelare Mystery. De asemenea, acest studiu este potrivit pentru verificarea angajaților centrelor de apel, suport tehnic, manageri de recepție.

Calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt două fețe ale aceleiași monede, fără una nu există alta. Satisfacția clienților poate fi măsurată folosind Indicele de satisfacție a clienților (CSI).

Sistemul de fidelizare a clienților NPS (Net Promoter Score) vă permite să identificați numărul de susținători ai companiei (clienți care sunt gata să vă recomande prietenilor și cunoscuților), consumatorii neutri și critici. O întrebare de clarificare deschisă în chestionar va reflecta motivele de satisfacție sau, dimpotrivă, de nemulțumire față de produs. Răspunsurile primite sunt idei noi pentru îmbunătățirea afacerii.

Puteți începe să îmbunătățiți calitatea serviciilor chiar acum. Sună 10 clienți și află cât de mulțumiți sunt de calitatea serviciilor din compania ta de la 1 la 10. Obține feedback astăzi și începe imediat să îmbunătățești serviciul.

3. Angajează oamenii „tăi” și formează-ți o viziune comună asupra scopului existenței companiei.

În esență, o organizație este oamenii ei. Este foarte important să reunim oameni cu aceleași valori și opinii pentru a realiza misiunea companiei.

Există suficient personal calificat pe piața muncii. Dar cât de potrivite sunt acestea pentru organizația dvs.? Recrutorii companiei se confruntă întotdeauna cu o sarcină dificilă: să găsească un solicitant care să se potrivească cel mai bine ecosistemului companiei și să aibă experiența necesarăși cunoștințe.

O descriere detaliată a cerințelor pentru candidat reprezintă jumătate din succesul în căutare candidatul ideal. Post vacant bine scris, cu excepția programului de lucru și atributii functionale, conține informații despre companie; valori care ghidează angajații în lucrul cu clienții și în cadrul echipei. În prima etapă, îndepărtează bine candidații „nu proprii”. Angajații care împărtășesc valorile companiei se alătură rapid echipei, generează idei noi și stimulează îmbunătățirea calității serviciilor.

În plus, pentru o muncă de succes, echipa trebuie să aibă o viziune comună asupra scopului muncii lor. Există o poveste minunată pe acest subiect. La șantier, un muncitor a fost întrebat: „Ce faci?”. El a răspuns că pune o cărămidă. L-au întrebat pe al doilea constructor ce face. El a răspuns: „Eu fac ziduri”. Al treilea era foarte pasionat de munca lui, fredonând ceva pe sub răsuflare, dar a fost întrebat și: „Ce faci?”. El a răspuns: „Eu construiesc un templu”. Această poveste demonstrează în mod viu cât de important este să creăm o viziune comună în rândul angajaților, care va deveni „templul” lor și îi va ajuta să-și atingă obiectivele. În cazul nostru, un nivel ridicat de servicii.

4. Investește în noi tehnologii.

Creați un site web convenabil și ușor de înțeles, asigurați-vă că aveți grijă de el versiune mobila. Potrivit unor previziuni, până în 2020 vor fi 6,1 miliarde de utilizatori de smartphone-uri în lume. Mulți clienți vor căuta informații despre compania dvs. și chiar vor să comande un produs sau un serviciu de la ei dispozitiv mobil. Dezvoltați o aplicație în care un client își poate urmări comenzile și plățile într-un cont personal.

5. Împuternicește-ți angajații.

Împuternicirea angajaților este eliminarea motivelor care îi împiedică să-și facă treaba mai eficient. Acest lucru este deosebit de important pentru managerii de cont.

În primul rând, oferind angajaților posibilitatea de a lua propriile decizii, reduceți lanțul birocratic și reduceți timpul de așteptare pentru client.

În al doilea rând, angajatul se va simți ca o verigă semnificativă în companie. Rezolvând singur problema clientului, acesta se va simți nu ca un „manager obișnuit” sau „un om mic”, ci un manager-manager capabil să-l mulțumească pe client.

6. Fii disponibil pentru client în toate privințele.

Contactele companiei ar trebui să fie întotdeauna într-un loc vizibil. Perplex de problema lor, clientul nu va derula prin „foaia” site-ului în căutarea unui telefon sau e-mail. Posibilitatea de a comanda un apel invers pe site este într-un mod suplimentar retenție client.

Apreciază timpul și nervii clienților tăi. Nimic nu este mai enervant decât să aștepți ca un apel să fie răspuns. Dacă îi spuneți clientului: „Așteptați-vă un răspuns în 28 de minute”, cel mai probabil va fi furios. Concluzia sugerează că compania economisește personal, deoarece nu poate deservi toți clienții. Acest lucru amenință să-și piardă clienții și recenzii negative Despre companie.

A rămâne conectat este regula bune maniereîn lucrul cu clienții. A sunat telefonul - ridicați telefonul. Amintiți-vă că fiecare trăiește în propriul ritm și programul său poate să nu coincidă cu pauza de masaîn firma dumneavoastră. Într-un astfel de caz, ar fi indicat să existe în birou un însoțitor care să răspundă mereu la apel.

Răspunde prompt la întrebări e-mail. Chiar daca este imposibil sa rezolvi intrebarea clientului acum, scrie ca ai primit cererea lui si raspunde-i in termen de o ora, de exemplu.

Oferiți clientului posibilitatea de a contacta primele persoane ale companiei. Agățați telefonul managerului de top într-un loc vizibil din birou sau magazin. Adesea, această metodă este folosită de comercianții cu amănuntul. Abilitatea de a contacta managementul contribuie la creșterea loialității clienților și demonstrează deschiderea companiei. Dar nu este suficient să postați numărul de telefon al conducerii pe site și în locuri vizibile. Este imperativ să răspundeți la apeluri și să vă ocupați de întrebările clienților, astfel încât să nu se producă efectul opus.

7. Faceți din onestitate prima poruncă a construirii relațiilor cu clienții.

Onestitatea este o virtute pentru toate timpurile, iar relațiile cu clienții nu fac excepție. Dacă o companie intenționează să construiască relații pe termen lung cu clienții săi, atunci ar trebui să stabilească „reguli ale jocului” transparente și ușor de înțeles pentru clienții săi.

Refuzați proiectul dacă nu face parte din domeniul dvs. de expertiză. Recunoaște-ți greșelile. Toate acestea indică faptul că te dezvolți, înveți, devii mai puternic și nu urmărești bani, ci ești un specialist în domeniul tău.

Primește o comandă de la o corporație și nu își îndeplinește obligațiile din cauza lipsei de resurse și competență. Ce poate fi mai rău? Cel mai valoros lucru pe care îl are o companie este buna sa reputație, care, odată pierdută, nu poate fi returnată.

8. Educați-vă clienții.

Îmbunătățirea standardelor de servicii, formarea personalului, introducerea de noi tehnologii - mai devreme sau mai târziu vei observa că clientul tău nu mai este al tău. Compania a făcut un pas uriaș înainte, iar clientul a rămas la același nivel.

Canalele moderne de comunicare vă permit să mențineți contactul activ cu clienții dvs. mesageri, social media, bloguri corporative, webinarii, cursuri de master live - vă permit să treceți de la un monolog la un dialog cu clientul. A educa clienții înseamnă a ucide două păsări dintr-o singură piatră. În primul rând, prin articole, sfaturi de ajutor, informații despre noile produse și caracteristici ale produsului/serviciului, puteți educa consumatorii. Vei începe să vorbești aceeași limbă cu clientul, îți va fi mai ușor să-i transmiți de ce trebuie să faci asta și nu altfel. Instruirea ajută la lucrul cu obiecțiile și explică faptul că „noi vrem așa” nu este întotdeauna abordarea corectă pentru a stabili o sarcină.

În al doilea rând, instruirea clienților este, de asemenea, una dintre tehnicile de vânzare care vă vor oferi clienți fideli. Această metodă este potrivită pentru serviciile cu un ciclu lung de vânzări în segmentul B2B. În prima etapă, desfășurați o clasă de master cu o pauză de cafea și documente; webinar sau skypecast. În a doua etapă, începi să vinzi produsele principale - în ochii clienților ești deja un expert, ceea ce înseamnă că poți avea încredere.

9. Ai grija de confortul clientului.

Calitatea serviciului este un set de activități, reguli, mecanisme și atribute care afectează satisfacția clienților atunci când contactează o companie. Locația, interiorul și exteriorul companiei din această listă este departe de ultima.

Să ne punem în locul consumatorului mediu. Este important pentru orice client ca este usor sa ajunga la birou, magazin sau sucursala. În mod ideal, dacă firma este situată în centrul orașului. Pentru persoanele cu handicapat De o importanță capitală este prezența unei rampe care poate fi accesată cu un scaun cu rotile. Camera ar trebui să aibă o zonare intuitivă, iluminare suficientă, muzică de fundal scăzută, temperatura confortabila aer în orice moment al anului și nu existau mirosuri străine.

Acordați atenție zonei de așteptare a clienților. Aici puteți agăța certificate, fotografii, materiale promoționale. Acest o mare oportunitate introduceți clientul mai aproape de companie și distrageți atenția de la așteptarea obositoare la coadă.

Toate aceste circumstanțe afectează experiența subiectivă a clienților, dar sunt o componentă semnificativă a experienței clienților.

10. Dezvoltați un program de lucru care este convenabil pentru client și țineți cont de angajați.

Viața oamenilor din metropolă este foarte aglomerată, așa că ar trebui să studiați stilul de viață al publicului țintă și obiceiurile acestuia. Și, dacă este necesar, asigurați-vă că sucursala, magazinul, departamentul funcționează în weekend sau până la ora 22:00, de exemplu. Pe de o parte, acest lucru este bun pentru client, dar greu pentru angajați. Să lucrezi târziu sau sărbători nu afectează calitatea serviciului, oferă angajaților un program de lucru convenabil și un număr suficient de zile libere.

• Învăța Ale mele public țintă. Analizează-i obiceiurile, stilul de viață, nevoile, așteptările.
• Măsoară și analizează. Calitativ si cantitativ cercetare de piata este sursa principală de informații despre clienții dvs.
• Dezvoltați îmbunătățiri pe baza datelor primite. Și, desigur, implementează.

Mult succes și mai mulți clienți fideli. Amintiți-vă, numai serviciile de înaltă calitate pot face un client să se îndrăgostească de compania dumneavoastră.

Calitatea serviciilor are un impact semnificativ asupra competitivității întreprinderii.

Organizarea de servicii de înaltă calitate în activitățile producătorului de mărfuri, în special echipamente complexe, de regulă, crește profitul întreprinderii din vânzări.

Principala dificultate în evaluarea calității serviciilor este că nu pot fi cuantificați principalii parametri (de exemplu, competență, înțelegere reciprocă, tangibilitate).

J.A. Romanovich observă că eficiența serviciului de servicii poate fi realizată în conformitate cu următoarele criterii:

• - nomenclatura si cantitatea;
• - calitate;
• - timp;
• - Preț;
• - fiabilitatea furnizării serviciilor.

Conform criteriului „nomenclatura și cantitatea” serviciului, se caracterizează numărul de refuzuri ale cumpărătorilor de la achiziția (serviciul) finalizată în masa totală de achiziții (servicii). Criteriul este evaluat prin compararea valorii relative a criteriului pentru vânzător cu indicatorul mediu al pieței. De exemplu, valoarea medie de piață a serviciului pentru a satisface cererea consumatorilor este de 3% din volumul vânzărilor finalizate, iar vânzătorul are 4%. Aceasta înseamnă că vânzătorul trebuie să dezvolte măsuri pentru a îmbunătăți criteriul luat în considerare prin creșterea calității serviciilor și a altor factori concurențiali.

G.A. Reznik consideră că orice criteriu pentru fiecare tip service post-vânzare pentru analiză și evaluare, se recomandă împărțirea în cinci zone:

• 1) mai mult decât limita superioară (de exemplu, 3 - 5% din nivel);
• 2) mai mic decât nivelul superior;
• 3) este egală cu valoarea medie de piață a acestui criteriu;
• 4) peste limita inferioară (între valoarea medie de piață și limita inferioară);
• 5) mai mic decât limita inferioară

Dinamica punctelor A, B, C și D din fig. 1.2 arată că producătorul ia măsuri pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

În mod similar, analiza și evaluarea întreținerii serviciului se realizează în funcție de criteriile:

• - „calitate” (în măsura în care produsul corespunde nivelului de calitate și satisface cerințele fie ale pieței, fie ale standardului, fie ale contractului etc.);
• - „timpul” livrărilor sau efectuării altor servicii în conformitate cu actele normative sau de altă natură;
• - "Preț";
• - „fiabilitatea furnizării serviciilor” (în termeni de timp, cantitate și calitate.

Calitatea serviciilor este cheia succesului comercial. Practica mondială a format câteva reguli pentru organizarea unui serviciu eficient, esența acestor reguli este următoarea:

Serviciul către cumpărător trebuie să fie promis. Textul care descrie conținutul serviciului prestat de întreprindere este obligatoriu comunicate cumpărătorilor. Pentru a face acest lucru, se efectuează un studiu preliminar, la ce nivel de servicii se așteaptă clienții.

Garanțiile serviciului și calitatea acestuia ar trebui să fie mai extinse decât se așteaptă cumpărătorul. Adică, cumpărătorul trezește emoții pozitive și există dorința de a continua contactul cu sursa unor astfel de emoții. Orice contact, chiar și pe termen scurt, cu clienții ar trebui să dezvolte și să consolideze o evaluare pozitivă a departamentului de service al companiei.

Personalul de service trebuie să înțeleagă clar ce fel de calitate a muncii se așteaptă de la el. Fiecare angajat al serviciului trebuie să dezvolte standarde de serviciu.

Standardele de servicii sunt înțelese ca un set de reguli pentru munca angajaților complexului de servicii. Aceste reguli sunt obligatorii, ceea ce garantează calitatea înaltă a tuturor lucrărilor efectuate și satisface cerințele cumpărătorilor. Standardele de servicii sunt documente organizatorice, instrucționale și metodologice care sunt elaborate împreună cu inginerii de sistem, specialiștii de service și economiștii companiei. Standardele trebuie să reflecte cerințele pentru obiective, organizare, tehnologie și suport anumite tipuri lucrări de service, a căror performanță garantează un grad ridicat de satisfacție a clienților.

Aceste documente au un scop polivalent, deoarece acţionează în acelaşi timp cu instrucție de lucru, și ca material de evaluare a controlului, precum și mini-manual pentru începători. Sistemul unor astfel de standarde ajută la formarea bazei unui serviciu de calitate.

Pentru a stăpâni standardele de serviciu, de regulă, angajații serviciului folosesc un sistem de educație și formare. La stăpânirea standardelor, cursanții sunt introduși în starea de fapt la întreprindere, produsele acesteia, clienții, arătând cele mai raționale metode de activitate. Partea principală a instruirii este dedicată stăpânirii regulilor și metodelor de furnizare competentă a serviciului post-vânzare, capacității de a organiza un climat psihologic favorabil pentru comunicarea între un agent de vânzări și un vizitator la un punct de service. În sala de clasă, greșelile tipice sunt analizate în detaliu și sunt oferite recomandări cu privire la modul de evitare a acestora. Cursurile pot fi desfășurate folosind metoda jocului de afaceri.

Pentru a evalua calitatea muncii unui angajat al serviciului, de exemplu, următorii indicatori pot fi incluși în standardul de servicii:

• - dinamica cresterii vanzarilor in termeni fizici si monetari;
• - realizarea volumului de vânzări planificat;
• - asigurarea unui raport dat „volumul stocurilor de piese de schimb la cifra de afaceri” etc.

Este necesar să se monitorizeze în mod constant calitatea muncii angajaților serviciului și apoi, pe baza acesteia, să se dezvolte și să se ia măsuri organizatorice și de altă natură, astfel încât greșeala și, prin urmare, nemulțumirea clientului, să nu se repete.

Sarcina principală a departamentului de service este să lucreze fără „puncturi”. Cu cât comanda este procesată mai repede, cu atât este mai probabil să facă o eroare. Prin urmare, este necesar să se reducă la limită (fără a scădea calitatea serviciului) numărul de elemente care compun serviciul de serviciu.

Satisfacția clientului este principalul indicator al performanței departamentului de service, deoarece doar clientul poate oferi o evaluare obiectivă. Astfel, este nevoie de sondaje periodice ale clienților și de utilizarea tuturor canalelor de comunicare acceptabile pentru a oferi clientului un contact prompt cu lucrătorii de servicii, indiferent de poziția lor.

Standardele ajută la evaluarea calității muncii pe baza celor mai obiective date. Dacă standardele sunt elaborate pe baza viziunii clienților, atunci informațiile obținute se apropie foarte mult de evaluarea performanței întreprinderii de către clienții înșiși. Un astfel de mecanism de feedback se concentrează pe luarea deciziilor corecte, ajută la realizarea celor mai relevante îmbunătățiri și la evaluarea avantajelor competitive.

Introducerea unui sistem de standarde pentru clienți oferă o bază pentru furnizarea de garanții pentru calitatea serviciilor, în același timp se concentrează pe clienți și ajută la definirea garanțiilor în cea mai valoroasă și semnificativă formă.

Pe lângă standardele definite sub formă numerică (cantitative), sunt utilizate și evaluări ale calității serviciilor bazate pe un sondaj cu clienții. Astfel de interviuri ajută, de obicei, la evaluarea gradului de satisfacție a clienților, dar pentru a procesa aceste evaluări subiective este încă necesar să existe o scală numerică condiționată.

Entuziasmul întreprinderilor pentru experimente în domeniul tehnologiilor de management ar trebui să înțeleagă clar că standardele sunt atât interne, cât și externe, adică dezvoltate din punctul de vedere al clientului.

Standardele interne de marketing nu sunt întotdeauna la fel de interesante ca cele externe. Adesea, standardele interne chiar le contrazic pe cele externe, deoarece interesele de producție intră foarte des în conflict cu interesele de marketing. F. Kotler oferă un exemplu al următoarei scheme de standarde pentru gigantul de telecomunicații AT&T (Tabelul 1.1).

Tabelul 1.1 Schema de standarde AT&T pentru gigantul de telecomunicații

Calitate generala	Procesele de afaceri	Nevoile clientului	Valori interne
Produse 30%	fiabilitate 40%	% din apeluri cu cereri de reparații
Ușurință de utilizare 20%	% din apelurile pentru consultații
Set de caracteristici 40%	Testare funcțională
Vânzări 30%	Competență 30%	Supravegherea supraveghetorului
Reactivitate 25%	% din propuneri depuse la timp
Serviciu post-vânzare 10%	% din serviciul post-vânzare finalizat
Instalare 10%	Termenele de livrare indeplinesc cerintele de 30%	Timp mediu de la comandă până la livrare
Fără defecțiuni 25%	% din rapoartele de avarie
Instalare conform programului 10%	% finalizarea termenelor de instalare
Reparatie 15%	Fără probleme repetate 30%	% din rapoartele de avarie
Depanare rapidă 25%	Viteza medie de depanare
Informatii bune 10%	% dintre clienții informați
Plata 15%	Precizie, fără surprize 45%	% din litigiile cu conturile
Rezolvarea problemei cu un singur apel 35%	% de probleme rezolvate după primul apel
Simplitate 10%	% din litigiile cu conturile

Scopul principal al unui astfel de sistem de standarde este evaluarea calității muncii. Cel mai important, reprezintă „nevoile clienților”. Și doar un moment din această schemă determină originea internă, industrială. În sistemul luat în considerare, totul este construit de la împărțirea calității generale în calitatea proceselor de afaceri. Ca urmare, a fost obținută o schemă de standarde care reproduce nivelul de satisfacție a clienților și servește ca indicator fie pentru bonusuri, fie amenzi pentru diviziile individuale ale companiei (abordarea producției).

V. Belobzhetsky constată că multe metode de evaluare a calității serviciului au fost dezvoltate și sunt utilizate în prezent. Cele mai comune și în același timp diferite unele de altele sunt:

• - metoda cazurilor critice;
• - metoda SERQUAL;
• - metoda SERVPERF;
• - metoda INDSERV;
• - Metoda lui Kano

Metoda „cazurilor critice” presupune un studiu empiric al interacțiunilor dintre consumator și reprezentantul serviciului.

Metoda cazului critic se referă la o metodă calitativă și este colectarea de date fără o abordare formalizată pentru a trage concluzii pe baza acestora.

Criteriile pentru contactul reciproc al „cazurilor critice” sunt următorii indicatori:

• - prezența interacțiunii între consumator și angajatul serviciului;
• - importanta cazului din punctul de vedere al consumatorului;
• - faptul contactului reciproc este un episod separat de întreținere a serviciului;
• - faptul interacțiunii este în mod necesar prescris în detaliu în cadrul acelor întrebări care trebuie adresate consumatorului.

Principalul dezavantaj al aplicării practice a metodei luate în considerare este necesitatea unei colectări și analize pe termen lung a informațiilor despre cazurile critice de la consumator, care să conțină descrierea și evaluarea acestora.

După sondaj, se face o evaluare, al cărei scop este de a determina punctul de contact dintre personalul de service și clienți. De regulă, în acest caz, ratingul este „satisfăcător” sau „nesatisfăcător”. Rezultatele analizei servesc drept sursă pentru adoptare decizie de management, al cărui scop este îmbunătățirea calității serviciului și construirea unui sistem de motivare a personalului de service.

Metoda SERVQUAL presupune un model de divergenta. Discrepanțele sunt înțelese ca diferențe în percepția elementelor principale ale procesului de furnizare a unui serviciu de către diferiții săi participanți sau de către aceiași participanți, dar în momente diferite.

Lavok Christopher evidențiază următoarele discrepanțe:

• - Decalaj în cunoștințe. Diferența dintre așteptările producătorului față de consumator și nevoile reale.
• - Decalaj în standarde. Diferența dintre percepțiile consumatorilor și standardele de calitate ale producătorului.
• - Decalaj în furnizarea de servicii. Diferența dintre standardele de livrare a serviciilor stabilite și performanța reală a producătorului.
• - Decalaj în comunicarea internă.

• - Decalaj în percepție. Diferențele dintre nivelul serviciilor efectiv furnizate și modul în care consumatorii percep nivelul serviciilor primite.
• - Decalaj în interpretare. Diferențele dintre promisiunile reale ale producătorului în proces Comunicări de marketingși ceea ce primește consumatorul pe baza acestor promisiuni.
• - Decalaj în serviciu. Diferențele dintre așteptările consumatorilor și serviciul efectiv primit.

Metoda se bazează pe un sondaj către consumatori, în cadrul căruia respondenții indică evaluarea mai multor caracteristici ale serviciului prestat, sistematizate în funcție de principalele dimensiuni ale serviciului.

La aplicarea acestei metode, se utilizează un set de 5 dimensiuni de serviciu:

• 1. Încredere - cunoștințele și amabilitatea personalului de serviciu, capacitatea de a inspira încredere.
• 2. Empatie - grija, atentie din partea personalului de service catre fiecare consumator individual.
• 3. Fiabilitate - capacitatea de a furniza serviciul promis în mod fiabil și la timp.
• 4. Receptivitate - dorința de a ajuta clientul și de a oferi servicii rapide și de înaltă calitate.
• 5. Tangibilitatea - aspectul echipamentului, personalului etc. la prestarea serviciilor.

Pentru a rezuma rezultatele metodei, se folosește o evaluare triplă, în care evaluarea așteptărilor consumatorului este împărțită într-o evaluare a nivelului minim de calitate a serviciului și o evaluare a nivelului dorit de calitate a serviciilor. Folosind nivelurile de așteptări propuse, modelul SEVQUAL vă permite să evaluați nu numai nivelul „excelenței serviciilor”, ci și al „adecvenței serviciilor”.

Pe baza datelor obținute se calculează indici obișnuiți și ponderați de superioritate a serviciului și adecvare a serviciului.

Pentru indicatorul indicilor obișnuiți, se găsește suma tuturor diferențelor dintre estimările corespunzătoare ale nivelului de servicii date de consumator:

• - pentru a afla indicele de calitate MSS, este necesar să se găsească diferența dintre nivelul dorit al calității serviciului și nivelul propriei viziuni asupra calității serviciului;
• - Indicele de calitate MSA este diferența dintre nivelul minim al calității serviciului și nivelul propriei viziuni asupra calității serviciului.

Indicii ponderați sunt calculați pe baza ponderilor atribuite, care reprezintă semnificația dimensiunilor serviciului indicate de respondenți în secțiunea corespunzătoare a chestionarului.

J. Cronin și S. Taylor, pe baza metodei SERVQUAL, au dezvoltat metoda SERVPERF, care înseamnă „oferirea unui serviciu”. Această metodă evită impact negativ privind fiabilitatea datelor.

Ca și în metoda SERVQUAL, este posibil să se calculeze atât un indicator de calitate integral convențional (indice) cât și unul ponderat dacă este îndeplinită condiția includerii în ancheta de ierarhizare de către consumatori a atributelor serviciului după importanță.

Utilizarea metodelor SERVQUAL și SERVPERF face posibilă luarea în considerare în principal a percepției individuale asupra calității serviciilor pentru sectorul corporativ, dar aceste metode nu sunt în totalitate acceptabile.

Pentru a rezolva această problemă, S. Gounaris a dezvoltat metoda INDSERV, care înseamnă „serviciu industrial”.

La baza metodei luate în considerare sunt două abordări ale studiului calității serviciului perceput de consumator:

• - analiza calității acceptate a serviciului ca indicator final și independent - aceasta înseamnă obținerea unei evaluări directe a calității percepute de la consumator printr-un sondaj;
• - analiza calității acceptate a serviciului ca indicator pe mai multe niveluri.

Metoda luată în considerare este similară cu metoda SERVQUAL, adică este formată pe baza unui sondaj de consumatori, dar conține și alte caracteristici ale calității serviciului și anume:

• - calitate potentiala;
• - calitate rigidă a procesului;
• - calitatea moale a procesului;
• - calitatea finală.

Indicatorii de calitate a serviciilor ai metodei INDSERV sunt prezentați în Anexa 1.

Metoda Kano a fost creată și pe baza unui sondaj, dar, în același timp, setul de indicatori de calitate a serviciilor nu este predeterminat, indicatorii sunt dezvoltați în procesul de anchetă în sine.

Kano a propus să împartă toate caracteristicile serviciului în 6 categorii:

• 1. atractiv (A);
• 2. obligatoriu (M);
• 3. liniar (O);
• 4. indiferent (I);
• 5 invers (R);
• 6. controversat (Q).

La elaborarea unui chestionar, este necesar să se determine caracteristicile produsului, mărfurilor, cu privire la care departamentul de servicii dorește să primească informații de la consumator.

Pentru fiecare dintre ele se întocmesc câte o pereche de întrebări în care se formulează puncte de vedere opuse. Pentru a face acest lucru, ei folosesc o scală Likert cu cinci intervale de la „Nu-mi place total” la „Îmi place total”, iar respondenții evaluează fiecare pereche de întrebări.

După primirea evaluărilor respondenților, se folosește un tabel special de evaluare (Tabelul 1.2) pentru a determina categoria la care se referă consumatorul cutare sau cutare caracteristică a produsului.

Tabelul 1.2 Tabelul de evaluare Kano

Pentru a evalua valoarea caracteristicilor de întreținere a serviciului, trebuie utilizată următoarea ordine a categoriilor (în ordine descrescătoare în raport cu gradul de impact asupra serviciului): M>O>A>1.

Principalele concluzii care se vor face pe baza analizei efectuate vor face posibilă determinarea principalelor puncte de aplicare a eforturilor în relația cu consumatorul, care în cele din urmă vor da cel mai mare rezultat din serviciu.

Astfel, putem concluziona că un serviciu bine format care însoțește produsul pe tot parcursul lui ciclu de viață la consumator, asigura consum pe termen lung si performanta. Serviciul permite consumatorului să aleagă cea mai bună opțiune pentru achiziționarea și operarea bunurilor într-un termen rezonabil dictat de interesele consumatorului.

Pe o piață competitivă, serviciul acționează ca un subsistem activitati de marketingîntreprinderilor și oferă o gamă de servicii legate de vânzarea și exploatarea mărfurilor producătorului. Serviciile sunt mai importante în procesul de alegere a unui produs, cu atât designul și modul de funcționare a acestuia sunt mai complexe. Pentru mărfuri complexe din punct de vedere tehnic de uz industrial, serviciul post-vânzare poate fi una dintre caracteristicile definitorii ale unui produs.

Pe măsură ce concurența se intensifică, mulți producători oferă servicii.

Un punct esențial în furnizarea serviciilor este introducerea standardelor clienților, care este puternic și mod eficient pentru a optimiza comunicarea între întreprindere și piață. Cele mai comune metode de evaluare a calității serviciului și în același timp diferite unele de altele sunt: ​​metoda cazurilor critice; metoda SERQUAL; metoda SERVPERF; metoda INDSERV; Metoda Kano.

Astfel, din partea teoretică se pot trage următoarele concluzii:

Serviciul post-vânzare pentru consumatorii de bunuri este un ansamblu de lucrări efectuate de serviciul post-vânzare al producătorului în scopul asigurării protecției juridice și satisfacției socio-economice a cumpărătorului ca urmare a utilizării bunurilor achiziționate. Producătorii de bunuri și servicii trebuie să asigure furnizarea de servicii asociate funcționării lor, pentru care sunt evidențiate servicii, a căror valoare și calitatea furnizării sunt de cea mai mare importanță pentru consumatori. Departamentul de service al întreprinderii oferă servicii pre-vânzare și post-vânzare.

Rezumat al articolului lui Lance Betancourt
Astăzi, calitatea serviciilor este un factor critic în succesul afacerii. Potrivit studiilor, serviciul de calitate crește semnificativ nivelul de loialitate al clienților și disponibilitatea acestora de a plăti, ceea ce, la rândul său, afectează nivelul vânzărilor și profitabilitatea companiei. Servirea slabă duce la pierderea clienților și a cotei de piață a companiei.

1. Aflați de ce are nevoie clientul. Companiile care excelează în industria serviciilor știu unde să-și pună resursele: știu la ce trebuie să lucreze, unde trebuie să mențină calitatea pe care au obținut-o și ce strategii pot submina calitatea serviciului. Evident, nu poți mulțumi pe toată lumea, așa că trebuie să te concentrezi pe ceea ce este important pentru grupul tău cheie de clienți. Pentru a îmbunătăți în mod eficient serviciul pentru clienți, o companie trebuie să înțeleagă bine modul în care clienții săi apreciază valoarea pe baza rezultatului pe care și-l doresc de la cooperare, indiferent de calitatea actuală a serviciului. Prea mult accent pe performanță sistem existent serviciul pentru clienți face dificilă înțelegerea modului în care poate fi îmbunătățită, deoarece nu dezvăluie motivele reale ale importanței acestor caracteristici în ceea ce privește nevoile funcționale și emoționale ale consumatorului. Caracteristicile unui sistem de servicii pentru clienți nu sunt întotdeauna o reflectare a nevoilor acestora. Înțelegerea de către o organizație a nevoilor clienților trebuie să fie suficient de profundă și detaliată pentru a ghida în mod corespunzător deciziile specifice pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Desigur, un nivel ridicat de satisfacție a clienților și avantaje față de concurenți - scopuri utile Cu toate acestea, nu toate organizațiile sunt capabile să identifice nevoile specifice ale clienților, satisfacându-le pe care aceștia le vor putea atinge aceste obiective.
2. Orientați organizația către clienți. Cele mai de succes companii de servicii recunosc importanța oamenilor pentru afaceri – nu doar clienții, ci și angajații. Astfel, este o prioritate pentru ei să înțeleagă factorii care influențează loialitatea și satisfacția clienților și a personalului. Ei se străduiesc să se asigure că această înțelegere se reflectă în valorile lor, măsurile de succes și luarea deciziilor. Începând cu liderii, aceste organizații creează o cultură care acordă prioritate oamenilor și serviciilor. Desigur, valorile proclamate de organizație au puțin de-a face cu factori Calitate superioară serviciu. În realitate, există o credință comună că clienții se așteaptă și apreciază servicii de înaltă calitate. Angajații din astfel de organizații au mai multe șanse să facă tot posibilul pentru a oferi servicii excelente. Pentru a obține acest rezultat, ideea prioritizării nevoilor clienților trebuie diseminată în întreaga organizație la toate nivelurile. Toți angajații trebuie să înțeleagă bine cum arată o experiență ideală de organizare din punctul de vedere al clientului. Trebuie luate decizii adecvate cu privire la sisteme, standarde, politici și practici de management.
3. Remodelează organizația pentru a oferi standarde de servicii de înaltă calitate. Pentru a avea succes în serviciul clienți, trebuie structura organizationala, oferte, sisteme și procese de servicii la o stare care vă permite să oferiți clientului experiența pe care și-o dorește să o aibă. Structura organizației, sistemele, procesele și ofertele acesteia ar trebui să fie construite în jurul clientului, nu al produsului (adică cu accent pe experiența pe care clientul o va primi în ansamblu din interacțiunea cu organizația). Dacă o organizație este prea concentrată pe produs, există puțină responsabilitate pentru îmbunătățirea experienței clienților, ceea ce duce la probleme cu deciziile proaste, comunicarea slabă cu angajații companiei și așa mai departe.
4. Gestionați corespunzător angajații, astfel încât aceștia să poată lucra eficient cu nevoile clienților. Pentru client, angajatul organizației este atât o resursă, o sursă, cât și o soluție, motiv pentru care practicile de management joacă un rol atât de important în succesul organizației. Pentru a se asigura că angajații sunt pregătiți să îndeplinească cerințele standardelor de calitate a serviciilor ale organizației, aceștia trebuie să răspundă la trei probleme importante:
   • Ce se asteapta de la mine?
   • Ce înseamnă asta pentru mine?
   • Am ceea ce este necesar pentru a avea succes?

În primul rând, angajații trebuie să înțeleagă care sunt rolul și prioritățile lor în furnizarea de servicii de calitate. Este important ca rolul angajaților organizației, așa cum își imaginează ei, să se coreleze cu nevoile clienților. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă și să fie conștient de impactul lor asupra nivelului de loialitate și satisfacție a clienților.

În al doilea rând, angajații trebuie să fie motivați să ofere servicii excepționale. Unul dintre cele mai puternice instrumente motivaționale este recunoașterea meritului (de la un simplu „mulțumesc” de la un manager la bonusuri mai serioase). Nu uitați de nuanțele angajării angajaților. Este mult mai eficient și mai ieftin să angajezi inițial oameni concentrați pe serviciul clienți decât să îi recalești ulterior.

În al treilea rând, angajații trebuie să aibă toate abilitățile și cunoștințele necesare, precum și capabilități tehnice pentru a putea lucra bine cu clienții. Organizațiile de servicii de succes acordă o atenție maximă calităților personale ale angajaților, cum ar fi, de exemplu, capacitatea de a asculta, de a întreba întrebările potrivite inspiră încrederea clienților.

1. Coordonează resursele pentru a rămâne în frunte.În primul rând, serviciul de calitate se bazează pe colectarea regulată de informații de la clienți, angajați și informații despre procesul de lucru pentru a controla și îmbunătăți calitatea serviciului. Este necesar să utilizați o varietate de abordări diferite pentru a obține informații, astfel încât să fiți întotdeauna conștienți de practicile de servicii care funcționează bine și care necesită îmbunătățiri, monitorizați impactul investițiilor și obțineți feedback. În al doilea rând, munca de înaltă calitate cu clienții înseamnă acces ușor la date actualizate despre consumatori pentru angajații care interacționează direct cu aceștia, astfel încât aceștia să își poată coordona acțiunile și să construiască relații cu clienții. În al treilea rând, serviciul este un proces care acoperă adesea zone dispersate geografic, astfel încât o companie trebuie să coordoneze utilizarea resurselor sale fizice, astfel încât acestea să fie disponibile la momentul și locul potrivit.

Teme:

Problema calității serviciilor îngrijorează constant organizațiile de catering din motive evidente. Bunăstarea materială a oamenilor din clasa de mijloc este în creștere, nivelul lor cultural este în creștere, a apărut un strat de oameni destul de bogați și, în această situație, este destul de firesc ca consumatorii să își dorească servicii de calitate. Calitatea serviciului este un instrument în competiție, prin urmare, în condițiile concurenței pe piață, se acordă multă atenție calității serviciului clienți, deoarece de aceasta depinde funcționarea eficientă a unei întreprinderi de alimentație publică, al cărui indicator principal este valoarea profitului. Atunci când evaluează calitatea serviciului, consumatorii compară percepția lor asupra serviciilor oferite cu ceea ce se așteptau să vadă. Dacă dorințele și realitatea coincid, ei experimentează satisfacție. Dacă serviciul se dovedește a fi mai rău sau cerințele consumatorilor cresc, dar nivelul de serviciu rămâne neschimbat, atunci nivel general satisfacția este în scădere și vizitatorii sunt frustrați.

Calitatea se refera la conformitatea serviciilor prestate la standardele asteptate sau stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real sunt criteriile pentru calitatea serviciului. Criteriul de evaluare a calitatii serviciului primit pentru consumator este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre primit și așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-și sfătui prietenii și cunoștințele să facă acest lucru.

Calitatea serviciului este un ansamblu de proprietăți ale consumatorilor de servicii care reflectă satisfacerea nevoilor individuale atât în ​​procesul de producție al serviciului, cât și în procesul de prestare a serviciilor. Prin urmare, calitatea serviciului determină gama de servicii; timpul alocat producției de servicii; forme de serviciu; calitatea muncii prestate; gradul de comoditate și nivelul de cultură în zona de servicii de contact etc. .

Astăzi, toți producătorii din lume sunt preocupați de problema îmbunătățirii calității serviciilor. Rezultat pozitivîmbunătățirea calității serviciilor este importantă pentru toți participanții și părțile. Îmbunătățirea continuă a calității nu este un cost, ci o investiție pe termen lung bazată pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor acestora. Această declarație arată că costul achiziției unui nou client este de cinci ori mai mare decât costul păstrării unuia vechi prin oferirea de servicii de calitate.

Pentru a obține o calitate înaltă a serviciului, este necesară construirea unui model al procesului de service (Fig. 1). Acest model este prezentat sub forma unei interacțiuni între consumator (cu un set de nevoi inerente) și furnizorul de servicii, mediat de procesul de servicii, iar serviciul în sine apare ca urmare a satisfacerii nevoilor consumatorului. Modelul procesului de servicii este un standard care stabilește cerințele de bază pentru sistemele de asigurare a calității serviciilor. .

Astăzi este evident că serviciul de calitate este unul dintre principalele motive pentru care clienții aleg cutare sau cutare instituție. Acum o persoană poate găsi servicii similare în diferite unități, iar atunci când alege o unitate, factorul decisiv nu este felul de mâncare, nu prețul, ci calitatea serviciului. Pentru a surprinde oaspete, personalul de service trebuie să aibă abilitățile și abilitățile necesare, în special, standarde de serviciu, cunoaștere a produsului, capacitatea de a-l recomanda și de a vinde.

Standardele de servicii sunt criteriile necesare pentru a asigura eficacitatea sistemului de management al calitatii. Standardele de serviciu înseamnă un set de proceduri și operațiuni zilnice efectuate de personal și care contribuie la satisfacția maximă a vizitatorilor.

PROCESUL DE SERVICE

Orez. 1 - Modelul procesului de deservire a consumatorilor la o întreprindere de alimentație publică

Cheia succesului comercial al instituției este capacitatea proprietarilor săi de a anticipa orice posibilă dorință a unui potențial client. Standardele nu înseamnă doar tehnologia potrivită serviciul pentru oaspeți, dar și atitudinea personalului față de munca lor, adică la vizitatori. Adesea, motivul pentru un serviciu notoriu de prost nu constă în absența oricărui echipament scump și lipsa luciului interior, ci în serviciul „district”, astfel încât fiecare restaurant ar trebui să aibă propriul cod de practică în ceea ce privește:

1. comportament;

2. aspectul;

3. proces tehnologic;

4. cunoștințe limbă străinăîn cadrul profesiei;

5. cunoaşterea conceptului de restaurant şi a structurii acestuia.

Standardele multor întreprinderi determină ca personalul să fie: sociabil, prietenos, să aibă un aspect plăcut, să poată lucra în echipă. Respectarea standardelor garantează stabilitatea indicatorilor de calitate. Administrator sau chelner – fiecare dintre ei trebuie să cunoască, să înțeleagă și să respecte cu strictețe standarde profesionale.

Toți angajații întreprinderii în ceea ce privește cerințele de calificare pot fi împărțiți în trei grupuri mari: echipa de conducere (director, manager, administrator); personalul care lucrează cu oaspeții (chelneri, barmani, însoțitor de vestiar); departamente suport (tehnicieni, muncitori depozit).

Competenţa personalului acestor grupuri este de mare importanţă pentru managementul calităţii. Conducerea întreprinderii trebuie să se asigure că personalul are calificările necesare, precum și cunoștințele și aptitudinile necesare pentru a-și îndeplini munca. cel mai bun mod. Cerințe generale pentru tot personalul:

1. politețe, prietenie, entuziasm, interacțiune cu colegii, relații cu oaspeții;

2. flexibilitate, adaptabilitate;

3. acceptarea responsabilitatii, initiativa;

4. igiena personala;

5. disciplină, punctualitate;

6. cunoasterea muncii, calitatea muncii, atentie la detalii;

7. munca cu sarcina, sub stres;

8. capacitatea de a îndeplini sarcinile până la final;

9. conștientizarea costurilor; cunoasterea unei limbi straine.

Astfel, standardele de calitate a serviciilor fac posibil nu numai să se asigure că fiecare angajat știe clar ce, cum și când ar trebui să facă, ci și să evalueze în mod obiectiv, complet imparțial calitatea muncii sale, care este adesea o sarcină foarte dificilă în echipe.

Lucrul cu personalul este o parte integrantă a managementului calității serviciilor. Personalul este poate cea mai importantă componentă a succesului afacerii de restaurante. Prin urmare, organizarea muncii cu personalul necesită o strategie și tactici bine gândite din partea antreprenorului. ÎN antreprenoriat modern lucrul cu personalul este o întreagă știință în care se combină două concepte: lucrul cu prin resurse umaneși managementul personalului la nivel de întreprindere.

Eficacitatea calității serviciilor trebuie îmbunătățită în mod constant, iar acest lucru poate fi realizat prin dezvoltarea și formarea personalului. Pregătirea personalului și adaptarea profesională a personalului au mai multe direcții:

1. instruire atunci când un nou angajat intră în organizație;

2. instruire la mutarea unui angajat într-o altă funcție sau schimbarea domeniului de activitate;

3. instruirea angajaților în cazul relevării îndeplinirii de proastă calitate a atribuțiilor lor profesionale;

4. formare de dezvoltare a managerilor și angajaților care doresc să-și îmbunătățească abilitățile profesionale.

Un obiectiv important al instruirii atunci când un nou angajat intră într-un loc de muncă la o întreprindere din industria restaurantelor este adaptarea rapidă a unei persoane la condițiile de muncă propuse, crearea condițiilor pentru obținerea rentabilității maxime de la angajat în maximum. timp scurt. Exista elemente comune Invat. Deci, de exemplu, fiecare angajat care lucrează cu oaspeții trebuie să urmeze următoarele training-uri:

1. standarde de comportament și aspect;

2. standarde de serviciu în domeniul ospitalității;

3. luarea deciziilor;

4. abilități de comunicare;

5. Soluții situatii conflictuale;

6. etichetă.

În industria serviciilor, în care clientul este tratat față în față, nu poate fi vorba de o calitate înaltă a serviciilor dacă ratele de satisfacție a personalului sunt scăzute. Satisfacția în muncă nu poate fi văzută sau atinsă, dar se crede că prezența sau absența acestui fenomen psihologic este asociată cu anumite modele comportamentale ale personalului. Iar personalul nu face excepție. Nu este un secret pentru nimeni faptul că munca ospătarilor sau a unui administrator de sală este asociată nu numai cu munca fizică, ci și cu tensiunea emoțională. Fiecare persoană este unică în felul său și, prin urmare, fiecare oaspete trebuie să-și găsească propria abordare. Comunicarea intensivă, care are adesea o conotație emoțională și psihologică, atunci când oaspetele nu are chef sau se simte rău, impune însoțitorilor să atentie specialași efort. Desigur, acest lucru nu poate decât să afecteze bunăstarea personalului și, ca urmare, afectează formarea unui sentiment de satisfacție în muncă. Totuși, dacă angajatul are un sentiment de angajament față de organizația în care lucrează, el va depăși dificultățile asociate cauzelor obiective ale procesului de producție. Aceasta înseamnă că satisfacția în muncă va fi dezvoltată într-un grad suficient. Prin urmare, fluctuația personalului va fi redusă. La urma urmei, oamenii nu părăsesc doar un loc de muncă care aduce satisfacție. Din toate acestea rezultă că într-o organizație care operează în sectorul serviciilor ar trebui să se formeze un sistem eficient de motivare a personalului.

Calitatea serviciilor include indicatori precum o cultură înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificările angajaților unităților de alimentație publică. Luați în considerare indicatorii și criteriile de evaluare a calității serviciilor. Ele sunt prezentate în tabelul 1.

Principalele probleme de îmbunătățire a calității sunt:

1. Ignoranța regulile interne serviciu

2. Ignoranța unei limbi străine

3. Condiții de muncă nesatisfăcătoare

4. Turnover mare de personal

5. Diversitatea echipei

6. Salariile mici pentru personalul de serviciu

7. Volumă mare de muncă

În plus, există o serie de factori de care depinde calitatea serviciului și, în consecință, profitul întreprinderii. Factori care afectează calitatea serviciilor oferite:

1. Economic

2. Socio-economice

3. Tehnic

4. Organizatoric

Tabelul 1 - Indicatori și criterii de evaluare a calității serviciului

Nu. p / p	Indicatori	Criterii de evaluare
	Siguranță	Siguranța vieții, sănătatea și siguranța proprietății în timpul întreținerii
	Fiabilitate	Toleranța la erori ale sistemului de service
Precizia îndeplinirii comenzilor
Timp de service
	Mediul material al podelei de tranzacționare	Unitatea stilistică a interiorului podelei comerciale, a mobilierului și a mesei.
Vesele și tacâmuri (șterse până la strălucire, fără chipsuri, un set)
Aspect personal (uniforma sau îmbrăcămintea și încălțămintea sanitară corespunzătoare dintr-un singur eșantion)
Echipamente comerciale (moderne, reparabile)
Starea sanitară și epidemiologică a spațiilor și echipamentelor
	Nivel profesional personal de serviciu	Deținerea de personal de serviciu cu standarde etice profesionale (politețe, tact, bunăvoință, atenție și politețe)
Respectarea cerințelor de salubritate și igienă personală de către personalul de service
Proprietatea personalului de service în terminologie profesională
Responsabilitatea pentru performanța personalului descrierea postului
	informativ	Disponibilitatea, fiabilitatea și claritatea informațiilor furnizate despre întreprindere și serviciile furnizate
Meniu (etichete de preț) conceput de computer
	Mediul intangibil al podelei de tranzacționare	Parametrii de microclimat (temperatură și umiditate)
Nivel de zgomot, vibrații, mirosuri
Atmosfera socio-psihologica

Factorul economic

Factorul economic este, în primul rând, un factor care îi încurajează pe angajați un serviciu mai bun. Cu cât angajatul este răsplătit pentru o muncă bine făcută, cu atât este mai mare calitatea serviciilor oferite și, prin urmare, nivelul întreprinderii sale. Dar nu orice companie este pregătită să ofere bonusuri suplimentare angajaților săi pentru o treabă bine făcută. Prin urmare, atunci când vin într-o sală de mese, cafenea sau restaurant, oaspeții nu sunt întotdeauna siguri că vor fi întâmpinați cu un zâmbet cald.

Informații similare.

Dacă veți cunoaște principiile serviciului de calitate, atunci acest lucru vă va duce invariabil la succes în domeniul aproape oricărei afaceri.

Considera 5 principii de calitate a serviciilor

1. Înțelegeți de ce are nevoie clientul în mod specific, principii importante serviciu de calitate. Toate companiile care au succes în sectorul serviciilor înțeleg exact unde să-și direcționeze fluxul de resurse: știu în ce domenii pot atinge munca de calitate la ce trebuie lucrat, ce strategii și decizii pot duce la o deteriorare a calității serviciului. Faptul este că este imposibil să mulțumești absolut pe toată lumea, așa că trebuie să te concentrezi pe ceea ce este important pentru grupul principal de clienți, acest lucru principalul criteriu pentru calitatea serviciilor. Acest lucru vă va ajuta destul de eficient, orice companie ar trebui să fie clar conștientă de modul în care clienții evaluează valoarea, în mod firesc pe baza rezultatului specific pe care îl vor primi din cooperarea reciprocă, fără a ține cont de calitatea serviciului.

O concentrare excesivă asupra caracteristicilor unui sistem de servicii pentru clienți poate împiedica realizarea modului în care acesta poate fi îmbunătățit uneori, deoarece nu oferă vizibilitate asupra cauzei reale și posibilității acestor caracteristici din nevoile emoționale și funcționale ale unui potențial consumator. Acest criteriu de calitate a serviciilor este foarte important.

Din păcate, caracteristicile sistemului de servicii nu sunt întotdeauna o reflectare completă a nevoilor și dorințelor lor. Înțelegerea și prezentarea nevoilor potențialilor clienți trebuie pur și simplu să fie suficient de detaliată și profundă. Acestea sunt principiile serviciului de calitate care nu pot fi ignorate. Dacă faceți o analiză suficient de profundă în aceste aspecte, veți putea identifica corect soluții pentru îmbunătățirea serviciului clienți. Nivel inalt satisfacția clienților, un avantaj semnificativ față de potențialii concurenți, motiv pentru care merită să ne străduim să-l atingem. Am luat în considerare primul punct din cele 5 principii ale calității serviciilor.

2. Orientați organizația către nevoile clienților și principiile calității serviciilor. Realizarea importanței oamenilor pentru afacerea în sine este o regulă integrală a companiilor de servicii de succes. Prioritățile lor sunt să înțeleagă factorii specifici care afectează satisfacția și loialitatea clienților și a personalului în general. Ei încearcă să se asigure că această înțelegere se reflectă în mod clar în toate valorile, luarea deciziilor și măsurile de succes. Dacă servicii de calitate pentru clienți construit pe astfel de soluții, atunci aceasta este cu siguranță cheia succesului. Trebuie să încercați să puneți în mintea personalului dvs. de servicii pe care clienții îl prețuiesc și se așteaptă la servicii de înaltă calitate, acest lucru ar trebui să devină o prioritate adevărată și de top pentru ei.

Serviciu de calitate pentru clienți se bazează pe ideea și convingerile care ar trebui să vină direct de la șeful unei anumite companii. Pentru a atinge acest nivel, ideea generală trebuie să se răspândească în întreaga organizație despre prioritatea completă a nevoii și nevoilor clienților. Absolut fiecare angajat trebuie să înțeleagă cum arată o experiență fără cusur din punctul de vedere al clientului însuși.

3. Construiți o companie cu standarde și principii de calitate a serviciilor. Mai întâi trebuie să realizați o structură organizațională completă pentru a obține succes în serviciul clienți. Ofertele și procesele, sistemele sale, nu produsul, ar trebui să stea în jurul consumatorului. Organizația nu ar trebui să își îndrepte reperele către produs, aceasta nu va fi decizia corectă de la bun început. Cu cât perfecționezi mai bine principii de calitate a serviciilor, cu cât compania ta va avea mai mult succes și cu atât mai profitabilă în ochii unui potențial consumator, serviciul tău va arăta și sistem general Servicii.

4. Gestionează cu competență angajații. Pentru consumator, un angajat este o resursă, o soluție și o sursă în același timp, motiv pentru care sistemul de management al personalului joacă un asemenea rol. mare rolîn succesul general al companiei. Puteți efectua un mic experiment și puneți angajaților trei întrebări de bază, dacă sunt capabili să le dea un răspuns adecvat, atunci cu siguranță sunt capabili să ofere servicii clienților de calitate:

Ce anume se asteapta de la mine?
Ce am care să-mi permită să am succes?
Ce înseamnă mai exact asta pentru mine?

5. Coordonează acțiunile pentru a rămâne în frunte. Trebuie să stabiliți o colecție regulată de informații exacte de la clienții dvs. despre preferințele, gusturile și dorințele acestora. Cu aceste informații precise, puteți multiplica de mai multe ori ratele de succes ale companiei dvs.

Principii de calitate a serviciilor sunt cu siguranță importante pentru orice organizație, urmați-le pentru un succes maxim.