domov > Popravilo tal > Sodobne tehnologije hotelskih rezervacij

Sodobne tehnologije hotelskih rezervacij

Postopek rezervacije je sestavljen iz naslednjih korakov:

— zahteve za rezervacijo;

— Določitev sob za rezervacijo;

— Registracija naročila;

- Potrditev rezervacije;

— Izdelava poročila o rezervaciji.

Zahteva za rezervacijo.

Proces sodelovanja med stranko in hotelom se začne z zahtevkom za rezervacijo. Prijavo prejme preko interneta, telefona, pošte in drugače osebno od naročnika ali posrednika – fizičnega oz. pravna oseba. Vsako zahtevo za rezervacijo mora registrirati oddelek za rezervacije. V prijavi mora stranka navesti priimek, ime, patronim, datum prihoda, dolžino bivanja in datum odhoda, kategorijo in število sob, način plačila.

Določitev sob za rezervacijo.

Po prejemu naročila se ne glede na rezervacijski sistem sproti opravi analiza sobnega fonda. Ta faza je še posebej pomembna za podobo in učinkovitost hotela. Potrebna je temeljita analiza naročila sob, da se izognemo sprejemanju prednaročil za več sob, kot je na voljo. Kontrola sedežev poteka v procesu rezervacije z različnimi tehnološkimi metodami:

— Računalniški sistem v primeru rezervacije preko interneta;

— knjige nadzora rezervacij;

— Stenske grafike.

Računalniški rezervacijski sistemi brez povezave dnevno spremljajo rezervacije, zasedene in proste sobe, sobe, ki postanejo proste, in prihodke od rezervacij. Analiza se izvaja po kategoriji sobe, kategoriji gostov in drugih značilnostih.

Sodobne tehnologije upravljanja informacij omogočajo programiranje delovanja računalniških sistemov popolnoma brez povezave. Programi blokirajo naročila, če je hotel ali določene kategorije sob poln, hkrati pa lahko ponudijo nadomestne sobe z ustreznimi cenami ali druge bližnje hotele določene kategorije, specializacije itd.

Uporaba računalniških rezervacijskih sistemov hkrati vodi v potrebno periodično preverjanje sistemov, še posebej v obdobjih intenzivne uporabe. Tudi racionalno programirani sistemi imajo napake.

Knjiga nadzora rezervacij se uporablja v računalniško podprtih hotelih. Ta knjiga je opremljena s standardno vezavo, ki omogoča zamenjavo listov. Na vsaki strani so številke razdeljene na vrste in vsaki številki je dodeljena določena številka. Po prejemu prednaročila za določen tip sobe se na dan prihoda na neopazno številko dodeljene sobe postavi križec. Če rezervirate sobo za več dni, so ustrezne povezave obkrožene na naslednjih straneh. Določene težave pri uporabi kontrolne knjige rezervacij so povezane s preklicem naročil ali spremembami prejšnjih naročil. Da bi se izognili tehničnim težavam, je treba redno menjati kontrolne knjige rezervacij.

Stenska karta za spremljanje rezervacij se uporablja v neračunalniško podprtih hotelih. Stenska tabela je sestavljena na naslednji način: hotelske sobe so postavljene navpično, dnevi in meseci so vodoravni, navedene so tudi cene. Za različne vrste uporabljajo se številke različne barve. Ko prejmete rezervacijo, se načrtovana razpoložljivost preveri glede na datum prihoda stranke, dolžino bivanja in vrsto sobe. Če se odkrije prosto mesto, rezervacijski uradnik stranki dodeli določeno številko tako, da pritrdi trak nad črto, ki ustreza tej številki. Trak se razteza od datuma prihoda do datuma odhoda. Na traku je pogosto naveden priimek stranke. Če je treba spremeniti datume stenske grafike, zaposleni trak premakne na drugo lokacijo, ko je naročilo preklicano, se trak odstrani iz urnika.

Po uporabi avtomatskega nadzornega sistema ali ročnega nadzornega sistema se prednaročila sprejemajo v skladu z aplikacijo, če je številka po aplikaciji zasedena, se stranki ponudi številka alternativnega tipa in cene. Če nadomestna soba ni na voljo ali se stranka ne strinja s ponudbami, bo oddelek za rezervacije predlagal nadomestni hotel. Korporacijski odnosi med hoteli vam omogočajo hitro nadomestilo za nevšečnosti pri rezervaciji.

Registracija naročila za rezervacijo

Po prejemu povpraševanja po rezervaciji in preverjanju razpoložljivosti sob v hotelu, operater rezervacije izvede račun. Z registracijskim zapisom uslužbenec rezervacijske službe prejme pomembne podatke o stranki: priimek, ime, patronim stranke ali podatke o organizaciji stranke, način plačila, število in kategorijo sob, dolžino bivanja in želje glede bivanja. pogoje, podatke iz predplačila. Pridobljene informacije lahko postanejo osnova za izgradnjo individualnega pristopa k servisiranju stranke in preverjanju njegove plačilne sposobnosti. Po vnosu potrebnih podatkov rezervacijski oddelek stranki dodeli številko za potrditev rezervacije.

Registracija vlog za rezervacijo sob (mest) se izvaja v enotnem dnevniku, ki je odobren za uporabo kot oblika strogega poročanja in primarnih računovodskih dokumentov.

V primeru zagotovljene rezervacije mora rezervacijski oddelek od naročnika prejeti informacijo o obliki plačila hotelskih storitev. Če bo plačilo izvedeno s kreditno kartico, je potrebno ugotoviti njeno vrsto, številko, rok veljavnosti in lastnika ter preveriti veljavnost kreditne kartice preko računalniškega servisa. Za preverjanje kreditne kartice se danes uporabljajo računalniški sistemi, ki zagotavljajo, da je ta postopek avtomatiziran.

V primeru plačila po predračunu ali predplačilu mora hotel od stranke pridobiti garancijo za plačilo denarnega zneska na dogovorjeni datum. Preden nastopi dan za polog ali akontacijo, mora rezervacijski uradnik preveriti izpolnjevanje obveznosti gosta. Če zahtevani znesek ni plačan po odločitvi oddelka za rezervacije, se zajamčena rezervacija prenese v kategorijo nerazumnih.

Pri rezervacijah, ki jih v imenu stranke opravi potovalni agent, organizator konferenc, srečanj, podjetij ali iz drugega vira, je treba ugotoviti ime, naslov organizacije stranke, podatke o pooblaščeni osebi in račun organizacije. .

Pri prijavi naročila rezervacije se mora uslužbenec oddelka strinjati pomembne vidike garancije rezervacije. Naročnik mora biti prepričan, da bo soba zadržana do odjave naslednji dan po prihodu po dogovorjenem urniku. In tudi, če stranka ne odpove rezervacije pred navedenim časom, lahko to povzroči izgubo akontacije ali računa organizaciji, ki naroča rezervacijo.

Pomemben vidik delovanja rezervacijskega oddelka pri registraciji naročila iz rezervacije je zagotavljanje tarif za hotelske storitve, pri čemer mora stranka prejeti naslednje informacije:

— Dodatne storitve so na voljo za doplačilo;
— Zahteve glede minimalne dolžine bivanja, ki veljajo na dan oddaje vloge za rezervacijo (če so vnesene v hotelu);
— Prednostni pogoji, veljavni na dan rezervacije (če so vneseni v hotelu);
- Menjalni tečaj tuja valuta pri določitvi računa za tuje turiste;
— Odstotek davka na sobo.

Za pozitivno podobo hotelskega podjetja in zaupanje strank je pomembno, da upoštevate cene, navedene v procesu rezervacije.

Potrditev rezervacije.

V tehnologiji rezervacij faza potrditve usklajuje pripravljenost hotela za zagotavljanje namestitvenih storitev in potrjuje namere naročnika za uporabo namestitvenih storitev. Rezervacija, potrjena s posebnim sporočilom, ki ga hotel pošlje stranki, se imenuje potrjena. V tem primeru se za ustno ali telefonsko prejeto vlogo pošlje pisno potrdilo v enem dnevu. Za vloge, prejete po pošti, se potrditev pošlje pisno v enem do dveh dneh. Potrditveno sporočilo, poslano po faksu ali pismu, navaja:

— registracijska številka vloge;
— datum in čas pričakovanega prihoda in odhoda stranke;
— dolžina bivanja v hotelu;
— Cena in vrsta naročene sobe;
— število oseb, ki prihajajo, in število mest;
— Vrsta rezervacije: z garancijo, brez garancije;
— O dodatnih željah se posebej pogovorimo;
— Informacije o možnosti spremembe datuma prihoda v nasprotju z rezervacijo.

Ob prihodu v strankin hotel se natisnjena potrditev rezervacije lahko uporabi v primeru določenih nepredvidenih situacij med prijavo.

Po izkušnjah rezervacije v obdobjih, ko je povpraševanje nad ponudbo sob preseženo (konference, športni dogodki itd.) Hoteli pogosto naredijo dvojne rezervacije. Za dvoposteljne rezervacije hotel potrdi namestitev za posameznike ali skupine, tudi če so sobe (postelje) v celoti rezervirane. Tveganje dvojne rezervacije je posledica vedno verjetne zavrnitve rezervacij, zato dvojna rezervacija na koncu pogosto vodi do ravnovesja v ponudbi in povpraševanju po hotelskih sobah.

Težava dvojne rezervacije se vedno pojavi pri upravljavcih hotelov: odsotnost odpovedi rezervacije in prihod vseh strank zavezuje hotel, da kompenzira zavrnitev že potrjene namestitve, medtem ko hkratna rezervacija istega števila mest in odpoved rezervacije povzroči izguba največjega dobička.

Da bi se izognili problemu dvojnih rezervacij, morajo hotelska podjetja nenehno izvajati tržne raziskave potrošniškega trga. Ker največje zanimanje za hotele predstavljajo poslovni turisti in državni uradniki, ki skupaj predstavljajo več kot 60% potrošnikov hotelskih storitev, je treba analizirati privlačnost naselja in regije posebej za to kategorijo strank.

Širok razvoj hotelskih verig je privedel do nastanka nov sistem centralizirano rezervacijo, zaradi česar pomemben delež hotelske kvote (60-70%) nadzoruje centraliziran sistem rezervacijska podjetja. Število sob ostane neposredno rezervirano s strani hotela. Takšen sistem daje hotelu pomembne prednosti, saj ga zavaruje pred občutnim zmanjšanjem dobička v neugodnih obdobjih. Težave pa povzroča tudi administraciji v obdobjih povečanega povpraševanja, ko obstaja možnost fleksibilnejšega cenovnega manevriranja.

Sprememba zahteve za nezajamčeno rezervacijo. Pri rezervaciji sob (mesta) v hotelih imajo stranke prednost nezajamčene rezervacije - stranke poskušajo priti na datum prihoda, ki je naveden v prijavi ali pred časom odpovedi rezervacije. Vendar pa je v nekaterih primerih, zaradi zamud zaradi okoliščin, na katere stranka nima vpliva (vremenske razmere, zamude pri transportu itd.), prisiljena rezervacijo spremeniti v zajamčeno. V tem primeru mora operater rezervacije prejeti:

— Zahtevek stranke za spremembo rezervacije;
— Podatki o strankah in podatki o nezajamčenih rezervacijah;
— Podatki o kreditni kartici - številka, datum veljavnosti, preverite podatke pri podjetju za storitve kreditnih kartic;
— Stranki zagotovite novo številko potrditve rezervacije;
— Izpolnite obrazec za spremembo statusa rezervacije v skladu z vsemi nepremičninskimi predpisi, ki jih v tem primeru sprejema hotel.

Prekliči rezervacijo. Če potencialna stranka spremeni svojo namero o bivanju v hotelu, mora predhodno obvestiti oddelek za rezervacije. Rezervacijski oddelek likvidira status rezervacije sobe (sedeža) in jo ponudi drugi stranki.

Za odpoved nerazumne rezervacije mora organizator rezervacije imeti podatke o gostu, njegov priimek, ime, naslov, število naročenih sob, datum predvidenega prihoda in odhoda. Ti podatki so formalne narave in so potrebni za postopkovni odpoved rezervacije. Dejstvo odpovedi rezervacije se vnese v vpisni dnevnik, računalnik, hkrati pa mora operater naročnika vprašati, ali želi spremeniti datum rezervacije.

Če je bila rezervacija zajamčena, opravljena s kreditno kartico, plačana vnaprej ali vnaprej plačana, kot tudi rezervacije, ki jih opravijo podjetja, potovalne agencije ali druge organizacije, mora izvajalec rezervacij pridobiti podatke o gostu, številu naročenih sob (postelj), datum prihoda in odhoda. V dnevniku rezervacij zabeležite odpoved rezervacije in navedite številko odpovedi. Če odpoved rezervacije opravi s strani gosta pooblaščena oseba, je treba navesti podatke o osebi. Po tem se v dnevniku odpovedi rezervacij izvede vpis z navedbo njegove številke. Če je rezervacija odpovedana z akontacijo ali predplačilom pred prihodom v hotel, se denar vrne stranki.

Poročilo o rezervaciji. V organizaciji in učinkovito upravljanje V dejavnosti hotela so pomembne trženjske raziskave, ki temeljijo na številu neprodanih sob (postelj), kar omogoča predvidevanje prihodkov od njihovih rezervacij. Poročilo o rezervaciji je sestavljeno iz:

— Poročilo o transakcijah, to je podatek o dnevnih rezervacijah, in sicer o številu rezerviranih sob, spremembah datumov, odpovedih rezervacij, morebitnih spremembah števila zasedenih sob, nerezerviranih strankah itd.;
— Poročila o zavrnitvah, ki vsebujejo podatke o številu zavrnitev strankam zaradi zasedenosti številk v prednaročilu;
— Poročilo o napovedi prihodkov. Poročilo vsebuje oceno potencialnega prihodka od rezervacij, ki prikazuje znesek, dobljen z množenjem rezerviranih sob z njihovo ceno.

Poročila o rezervacijah vključujejo podatke o številu oseb, nastanjenih v sobi, viru rezervacije, številu strank, ki niso rezervirale hotel, številu podaljšanih obiskov in zgodnjih odhodov, dogovorjenih s hotelom.

Obstaja več vrst rezervacij:

1. zagotovljena rezervacija;

2. nezajamčena rezervacija;

3. prezasedenost.

Zagotovljena rezervacija - rezervacija s posebno registrirano potrditvijo hotela, da gostu zagotavlja, da prejme naročeno sobo in ob času, ki ga potrebuje. Stranka pa jamči, da bo plačala sobo, tudi če je ne more uporabiti v primeru neprihoda. Plačilo neizkoriščene sobe bo zaračunano gostu, če hotelske rezervacije ni mogel pravočasno preklicati. Udobje zagotovljene rezervacije je v tem, da bo gost poskusil preklicati rezervacijo sobe, če te sobe ne more uporabiti. V primeru, da gost hotela ni vnaprej opozoril na zavrnitev prijave ob določenem času, ima hotel pravico, da gosta uporabi kazni in se s tem zavaruje pred nedoseganjem načrtovanega dohodka. Pravila za zagotavljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji z dne 25. aprila 1997 št. 490 določajo: »Izvajalec ima pravico skleniti pogodbo o rezervaciji mest v hotelu s sestavo dokumenta, ki ga podpišeta obe strani. , kot tudi s sprejemom prijave za rezervacijo preko poštnih, telefonskih in drugih komunikacij, kar nam omogoča zanesljivo ugotovitev, da prijava prihaja s strani potrošnika. Če potrošnik zamudi, se mu poleg stroškov rezervacije zaračuna tudi dejanski čas nedelovanja sobe (prostora v sobi), vendar ne več kot en dan. Če zamudite več kot en dan, bo rezervacija preklicana. Če potrošnik zavrne plačilo rezervacije, bo njegova nastanitev v hotelu opravljena po principu, kdor prvi pride, prvi melje.”

Vse neprihode je treba obravnavati v 24 urah. Preden gostom predstavite račune za izpad sobe, je treba ugotoviti vse okoliščine neprihoda, vključno s shemo ogrevalnega sistema. Priporočljivo je, da pred pošiljanjem računa pošljete pismo s približno naslednjo vsebino: "Žal nam je, da niste mogli ostati v našem hotelu, vendar na vašo željo nismo oddali sobe do jutra ...", itd.

V izjemnih primerih, ko gostov prihod ni bil iz utemeljenega razloga (višja sila), na primer zaradi nenadne bolezni, hotel ne sme zahtevati plačila kazni. V vsakem konkretnem primeru se vprašanje rešuje individualno in je v veliki meri odvisno od politike hotela.

Vrste zagotovljene rezervacije:

· rezervacija s predplačilom;

· rezervacija po predračunu (polog ali predplačilo);

· rezervacija zagotovljena s kreditno kartico;

· rezervacijo jamči podjetje ali korporacija (s katero ima hotel sklenjeno ustrezno pogodbo);

· zagotovljena rezervacija z voucherjem.

Rezervacija s predplačilom zahteva celotno plačilo za celotno obdobje bivanja v hotelu. Predplačilo se običajno izvede z bančnim nakazilom. Rok za potrditev predplačila določi hotel, vendar ne prej kot en dan pred prihodom gosta. Z vidika recepcije in rezervacij je to najprimernejša oblika zajamčene rezervacije.

Rezervacija na računu (polog ali predplačilo) zahteva, da gost plača določen znesek pred prijavo. Znesek akontacije običajno vključuje stroške bivanja za eno noč + DDV. Pri rezervaciji za daljše obdobje je lahko predplačilo višje. V primeru odpovedi rezervacije (pred rokom, po katerem začnejo teči kazni) se akontacija vrne, v primeru spremembe datuma prihoda (sprememba je potrebna vnaprejšnja najava) se akontacija nakaže, v primeru gostovega prihodu se predplačilo porabi za plačilo namestitve in drugih hotelskih storitev. Predplačilo se običajno izvede, če bančno nakazilo ni mogoče ali je zagotovljeno s kreditno kartico.

Rezervacije zagotovljene s kreditno kartico. Večina podjetij mednarodnih plačilnih sistemov se drži zavarovalne police hotelska podjetja. Ta podjetja zavezujejo gosta, da hotelu plača kazen, če se ne pojavi na zagotovljeni rezervaciji. Bistvo te politike je, da dokler rezervacija ni odpovedana (pred navedenim rokom), ima hotel pravico naložiti kazni strankam, ki uporabljajo podatke o kreditni kartici.

Hotel se mora zavarovati pred neprihodom gostov in s tem izpadom dohodka. Hotel prosi stranko, da posreduje podatke o kreditni kartici gosta, kar zagotavlja plačilo sobe, tudi če se stranka ne pojavi. Na ime stranke se pošlje obrazec z zahtevo, da ga izpolni in pošlje oddelku hotelskih rezervacij.

Pod temi pogoji se hotel zavezuje, da bo sobo zadržal do prihoda gosta. Gost lahko prekliče naročilo, če vidi, da ga ne bo mogel izkoristiti, in je tudi odsoten. individualno ogrevanje. Pogoji za preklic naročila brez kazni se razlikujejo od hotela do hotela. Odvisno je od povpraševanja po storitvah določenega hotela. Praviloma se odpoved naročila brez kazni v zvezi s stranko izvede najmanj 24 ur pred prijavo v hotel. Kasnejša odpoved ali neprihod v hotel ima za posledico plačilo kazni hotelu s strani gosta v višini stroškov bivanja v rezervirani sobi za en dan.

Rezervacijo jamči podjetje ali korporacija (s katero ima hotel ustrezno pogodbo). Različna podjetja, korporacije, podjetja s hotelom sklenejo pogodbe, ki določajo, da organizacije same nosijo vso finančno odgovornost za neprihod svojih zaposlenih ali strank. V tem primeru je potrebno garancijsko pismo organizacije, ki vsebuje besedno zvezo: "v primeru neprihoda, priimek, ime stranke) in nezmožnost odpovedi rezervacije pred 18.00 na dan prihoda, podjetje (naziv podjetja) jamči plačilo ene nočitve.” To besedilo je okvirno in je odvisno od politike odnosa med hotelom in podjetjem.

Turistični bon je še ena vrsta garancije potovalnih agencij hotelskemu podjetju. Ta plačilni dokument navaja avansno plačilo naročnika za storitve nastanitve potovalni agenciji. Turistični vavčer pa je garancija plačila turistične agencije hotelu za storitve, ki jih ponuja.

Nezagotovljena rezervacija. Ta vrsta rezervacije ne zagotavlja, da bo gost prejel sobo, hotel pa bo v primeru neprihoda prejel plačilo za rezervirano sobo. Če gost ne pride pred navedenim časom, ima hotel škodo in zato že rezervirano sobo ponudi kot prosto. Če gost pride po odpovedni uri (običajno 18.00), ima hotel pravico gostu zagotoviti katero koli drugo prosto sobo.

Gostje imajo navadno raje nezajamčene rezervacije kot zajamčene, ker verjamejo, da bodo v hotel prispeli pred uradno uro odpovedi in ne želijo imeti finančnih obveznosti. Situacije s prihodom gostov v hotel pa se pogosto razvijejo tako, da gost zamuja na prijavo, preden je rezervacija odpovedana (zamuda leta, zamuda vlaka), zato obstaja način za pretvorbo nezajamčenega rezervacijo v zajamčeno rezervacijo. Gost kontaktira hotel in pojasni razlog za zamudo, uslužbenec oddelka za rezervacije v skladu s pravili, ki jih je določil hotel, prenese nezajamčeno rezervacijo v zajamčeno. Shema prevajanja izgleda nekako takole.

1. Uslužbenec vpraša za ime gosta in poišče podatke o rezervaciji v računalniški bazi podatkov hotela.

3. Gostu dodeli novo potrditveno številko.

4. Vnese vse potrebne informacije v hotelsko računalniško bazo podatkov za spremembo enega statusa rezervacije v drugega.

Overbooking ali overbooking je marketinška politika hotela, ko je hotelskih rezervacij več kot razpoložljivih, z drugimi besedami, rezervacija sob, ne da bi dejansko imele proste sobe. Kljub dejstvu, da zakoni številnih tujih držav vsebujejo stroge standarde odgovornosti za zavrnitev posredovanja že potrjene rezervacije (npr. zakonodaja zvezne države Florida v primeru prevelike rezervacije zavezuje hotel, da poišče nadomestno namestitev, vrne depozit za rezervacijo in plačilo kazni v višini 500 $ za vsakega gosta, prejel potrebne hotelske storitve), hoteli kljub temu tvegajo, od lastne izkušnje poznavanje približne ravni poznejših neizogibnih odpovedi, s čimer se povpraševanje po hotelskih sobah in njihova ponudba uravnovesita. Vodstvo se sooča z nenehnim izzivom: ali je bolje tvegati dvojno rezervacijo ali ostati z neprodanimi sobami? Oboje ustvarja svoje težave, saj je v prvem primeru hotel prisiljen plačati kazen za zavrnitev že potrjene rezervacije, v drugem pa zamudi priložnost za čim večji zaslužek.

Praviloma v hotelu 20 % gostov, ki so opravili nezajamčeno rezervacijo, in 5 % tistih, ki so opravili zagotovljeno rezervacijo, svoje rezervacije ne bo izkoristilo, zato mnogi hoteli, ki se želijo izogniti izgubam, uporabljajo ogrevanje vode. Sistem overbookinga mora biti skrbno premišljen in jasno reguliran. Treba je poznati stopnjo neprihoda različne vrste rezervacije, in sicer: preučiti različne skupine strank, ki rezervirajo sobe, da bi ugotovili, kakšen odstotek skupno število dejansko so že prej zasedli naročene prostore. Analiza vrst rezervacij, časov rezervacij in segmentov strank, ki izvajajo rezervacije, vam omogoča, da zgradite model politike prevelike rezervacije. Rezervacijska služba bi morala ta sistem uporabljati preudarno in previdno, saj bodo zavrnitve gostov, ki so predhodno rezervirali hotel, motile razvoj dolgoročnih odnosov z njimi, njihovimi podjetji in potovalnimi agencijami.

Overbooking, ki je v tujini precej razširjen, se v Rusiji zelo redko uporablja, saj je zakonodajni in pravni okvir v tej zadevi nepopoln.

V domačih vrhunskih hotelih, kjer zelo cenijo mnenje gostov, se poskušajo izogniti primerom zavrnitve namestitve gostov na podlagi potrjene rezervacije.

Če zaradi določenih okoliščin hotel ne more sprejeti strank z zagotovljeno rezervacijo, bo hotel takšne stranke običajno namestil v enakovreden hotel in plačal eno nočitev, prevoz in en telefonski klic (približno 10 USD) v zvezi z potreba osebe, da prijavi svojo novo lokacijo. V takšnih primerih mora imeti hotel visoke kategorije dobro partnerstvo z več bližnjimi hoteli iste ravni.

V nobenem primeru se gostje, ki so bili predhodno preseljeni, ne smejo preseliti v drug hotel. Prav tako ni priporočljivo seliti gostov z VIP statusom, predstavnikov istega podjetja in gostov, ki imajo rezervirane sobe za daljše časovno obdobje. Gost, ki je prišel za eno noč, bi bil v tej situaciji bolj primeren: tako selitev kot drug hotel ne bosta močno škodila njegovim načrtom. Če je preselitev nujna, mora vodja sprejemne službe ali njegov namestnik priti do takšnega gosta, se opravičiti za to, kar se je zgodilo, in pojasniti razlog, zakaj ga je prisiljen preseliti v drug hotel.

Pri premestitvi gosta v drug hotel morajo operaterji telefonske centrale poznati ime gosta, premeščenega v nadomestni hotel, da lahko posredujejo sporočila drugemu hotelu. Če je gost rezerviral več kot en dan in se želi vrniti, mu je hotel na lastne stroške dolžan zagotoviti prevoz v katerem koli času, ki je za gosta primeren.

Če se gost vrne, mu je treba ponuditi boljšo sobo, darilo hotela in sporočilo generalnega direktorja, v katerem se opravičuje za nevšečnosti. To sporočilo je poslano gostu, tudi če se stranka ne vrne v prvotno rezerviran hotel. Nastalo situacijo je treba zabeležiti v »zgodovini gostov«. Podatke o vseh selitvah gostov v druge hotele je treba vnesti v poseben dokument - selitveni list.

Obstaja veliko virov, iz katerih hoteli prejemajo zahteve za rezervacije. Viri so lahko stalni ali enkratni, epizodni.

Redni viri povpraševanj po rezervacijah so turistična podjetja, podjetja, ki organizirajo razstave, simpozije, seminarje ipd., industrijska in druga podjetja, ki imajo v kraju, kjer se nahaja hotel, lastno podjetje in morajo namestiti svoje zaposlene ali partnerske posle. Med vire stalnih rezervacij sodijo tudi centralizirane rezervacije (GDS).

Enkratni, občasni viri rezervacijskih povpraševanj so praviloma posamezniki ali podjetja, ki imajo potrebo po enkratni hotelski namestitvi.

Kanali za prejemanje zahtevkov za rezervacijo hotelske sobe so lahko: telefon, faks, pošta, centralizirana rezervacija, spletna rezervacija (slika 1.1)

Slika 1.1 Načini rezervacije

Telefon. Zahtevki za rezervacijo sob po telefonu običajno prihajajo iz posamezniki in mala podjetja. Če je mogoče rezervirati sobo ali prostor, se nadaljuje po naslednji shemi:

1. Delavec oddelka za rezervacije po telefonu izpolni prijavnico za rezervacijo, kjer je navedeno polno ime. gost, država, dolžina bivanja, število sob, kategorija sobe, kontaktni telefon/faks, datum prejema vloge, podpis zaposlenega, ki je sprejel to naročilo;

Ob telefonskem naročilu fizične osebe se opravi rezervacija in takoj izda številka rezervacije. Ko navedete svojo številko rezervacije, poudarite pomembnost te številke ob prijavi.

Pri telefonski zahtevi za rezervacijo podjetja vas mora uslužbenec oddelka za rezervacije prositi, da potrdite zahtevo po faksu podjetja. V tem primeru se potrditev hotelske rezervacije pošlje šele po prejemu faksa.

Na telefonsko zahtevo so hotelske sobe na voljo samo po osnovni ceni. Stranke morajo biti vedno seznanjene s politiko odpovedi ter politiko zajamčenih in nezajamčenih rezervacij. Priporočljivo je, da pogovor končate z zahvalo za klic in izrazom upanja, da bo gost koristil storitve hotela ("Veselimo se vašega prihoda v hotel" itd.).

Faks. Prijave, prejete po faksu in vsebujejo zahteve za rezervacijo mest in sob v hotelu, običajno prihajajo od podjetij, organizacij, podjetij ali potovalnih agencij, ki sodelujejo z določenim hotelom. Prijave se pošiljajo na dopisnem pismu, ki mora vsebovati podatke o podjetju, kontaktni telefon in faks, pečat organizacije in podpis odgovorne osebe, ki to prijavo pošilja v hotel. V prijavnem pismu je poleg prošnje za rezervacijo sobe ali mesta za določeno osebo ali skupini ljudi, morajo biti navedeni podatki o trajanju namestitve, kategoriji sobe, načinu plačila namestitve in drugo. Navedene so lahko tudi dodatne informacije ali zahteve (transfer, soba za nekadilce, invalidni gost, gost z majhnim otrokom, posebna priprava sobe za prijavo, soba zraven dvigala, pogled na morje ali gore, zgodnja prijava). -prihod, odjava poznejšo uro za odjavo, darila v sobi, dodatna halja, tiha soba itd.). Trenutno je to najpogostejši način rezervacije, ki ga opravi neposredno hotel. Na prijavo, prejeto po faksu, je treba v nekaj urah pisno odgovoriti tako pozitivno kot negativno vsebino (zavrnitev). Ko pošljete potrditev rezervacije, je navedeno:

· ime in priimek gosta;

· čas bivanja;

· vrsta številke;

· cena in storitve vključene v ceno sobe;

· Številka rezervacije;

· ime, priimek in položaj zaposlenega, ki pošilja potrditev rezervacije.

Če rezervacija ni mogoča, bo poslana vljudna zavrnitev z opravičilom in razlogom za zavrnitev.

Vse prijavnice in odgovore nanje je treba hraniti v arhivu rezervacijske službe, da bi se izognili morebitnim nesporazumom in težavam, ki bi lahko nastale ob prijavi gostov v hotel.

Pošta. Prošnje za nastanitev lahko pošljete hotelu po pošti v obliki priporočenih pisem. V hotel jih lahko dostavijo tudi kurirji.

Zahteve za obliko in vsebino teh prijav so enake kot za prijave za rezervacije, prejete po faksu. Na vlogo, poslano po pošti, se odgovori pisno in se pošlje po pošti v enem do dveh dneh.

Večina hotelov je razvila prijavnice za rezervacijo. Te obrazce lahko pošljete potencialnim strankam, ko potrebujejo nastanitev. Obrazec za povpraševanje po rezervaciji je lahko objavljen tudi na spletni strani hotela. Stranke morajo izpolniti obrazec in ga poslati v hotel po faksu, pošti, e-pošti ali kurirju.

Centralizirana rezervacija. Obstaja pridruženo rezervacijsko omrežje in nepovezani rezervacijski sistem. Pridruženo rezervacijsko omrežje - informacijska točka za Globalno omrežje rezervacijski sistem (GDS), ki globalnim potovalnim agencijam poenostavlja dostop do rezervacijskega sistema.

PREDAVANJE 2 PROCESNE REGULACIJE 1

Za izvedbo zaprtega cikla storitev za goste v hotelu, odvisno od njegove kategorije, je mogoče ustvariti naslednje storitve:

rezervacije;

storitev;

sprejem in plačila;

delovanje števila sob;

varnost.

Razmislimo o glavnih procesih faz tehnološkega cikla storitev gostov.

Predpisi za postopek »Naročilorezervacije sob"

Obstaja več vrst rezervacij:

zagotovljena rezervacija;

nezajamčena rezervacija;

prevelika rezervacija.

Zajamčena rezervacija je rezervacija s posebej zabeleženo potrditvijo hotela, da gostu zagotavlja, da bo prejel naročeno sobo ob času, ki ga potrebuje. Stranka pa jamči, da bo plačala sobo, tudi če je ne more uporabiti, v primeru neprihoda. Plačilo za neizkoriščeno sobo se zaračuna gostu, če ni mogel pravočasno odpovedati hotelske rezervacije

Vrste zagotovljene rezervacije:

Rezervacija s predplačilom vključuje celotno plačilo za celotno obdobje bivanja v hotelu. Predplačilo se običajno izvede z bančnim nakazilom. Rok za potrditev predplačila določi hotel, vendar ne prej kot en dan pred prihodom gosta.

Rezervacija po predračunu(kavcija ali predplačilo) pomeni plačilo določenega zneska gosta pred prijavo. Znesek akontacije običajno vključuje stroške nastanitve za eno noč plus DDV. V primeru odpovedi rezervacije (pred potekom roka, po katerem začnejo teči kazni) se akontacija vrne, v primeru spremembe datuma prihoda (sprememba je potrebna vnaprejšnja objava) akontacija

se odloži, v primeru prihoda gosta se predplačilo porabi za plačilo namestitve in drugih hotelskih storitev.

Rezervacije zagotovljene s kreditno kartico. Večina podjetij mednarodnih plačilnih sistemov se drži hotelske zavarovalne police. Bistvo te politike je, da dokler rezervacija ni odpovedana (pred navedenim rokom), ima hotel pravico naložiti kazni strankam, ki uporabljajo podatke o kreditni kartici. Na ime stranke se pošlje obrazec z zahtevo, da ga izpolni in pošlje oddelku hotelskih rezervacij.

Rezervacijo zagotavlja podjetje. Različna podjetja, korporacije, podjetja s hotelom sklenejo pogodbe, ki določajo, da organizacije same nosijo vso finančno odgovornost za neprihod svojih zaposlenih ali strank.

Druga vrsta jamstva turističnega podjetja za hotelsko podjetje je turistični vavčer - plačilni dokument, ki označuje predplačilo stranke za nastanitvene storitve turističnemu podjetju.

Nezagotovljena rezervacija- vrsta rezervacije, ki ne zagotavlja, da bo gost prejel sobo, hotel pa bo v primeru neprihoda gosta prejel plačilo za rezervirano sobo. Ta vrsta rezervacije se uporablja, ko je stranka prepričana, da bo prispela v hotel pred uradno uro odpovedi in ne želi imeti nobenih obveznosti do hotela.

Overbooking (overbooking)- marketinško politiko hotela, kadar so hotelske rezervacije večje od razpoložljivih. Overbooking je v tujini precej razširjen, v Ruski federaciji pa se redko uporablja zaradi nepopolnosti zakonodajnega okvira na tem področju.

V hotelu rezervacije opravi rezervacijska služba. Funkcije storitve rezervacije vključujejo:

Sprejemanje prijav innjihovo obdelavo. Kanali za sprejemanje zahtevkov za rezervacijo hotelskih sob so lahko: telefon, faks, pošta, centralizirane rezervacije in internetne rezervacije.

Priprava potrebne dokumentacije: urniki prijav za vsak dan (teden, mesec, četrtletje, leto), zemljevidi gibanja sob.

Cilji procesa:

Oblikovanje predhodnega naročila za mesta in sobe v hotelu;

trženjske raziskave trga hotelskih storitev. Obdobje postopka:

v zvezi s posamezno storitvijo: od trenutka prejema rezervacije do prihoda stranke na prijavo v hotel;

Glede na obseg storitev: v določenem obdobju (dan, mesec, četrtletje, polletje, leto). Odgovorni za proces: višji administrator (Opis delovnega mesta višjega administratorja).

Pravice odgovorne osebe: prejema informacije o poteku procesa in ugotavlja potrebo po njegovi prilagoditvi.

Odgovornosti odgovorne osebe:

viri:

delo (administratorji);

obrazci za strogo poročanje.

Regulativni dokumenti:

GOST R 50646-94 Storitve za javnost. Izrazi in definicije (odobreni z Odlokom državnega standarda Ruske federacije št. 34 z dne 21. februarja 1994);

GOST R 50691-94 Model za zagotavljanje kakovosti storitev (odobren z Resolucijo državnega standarda Ruske federacije št. 181 z dne 29. junija 1994);

Civilni zakonik Ruske federacije (s spremembami od 20.02.1996, 12.08.1996, 24.10.1997, 08.07.1999, 17.12.1999, 16.04.2001, 15.05.) 2001);

Mednarodna hotelska pravila (odobrena s strani Sveta Mednarodnega hotelskega združenja 2. novembra 1981, Katmandu, Nepal).

Podprocesi:

1. Priprava delovnega preizkusa za delo

a) zahteve: razpoložljivost telefonskih komunikacij, dostop do interneta, strogi obrazci za poročanje (obrazec št. 10-G - najmanj 50 kosov), dnevnik prijav posameznikov s prostimi vnosi najmanj 50, dnevnik prijav za podjetja (organizacije) s prostimi evidencami vsaj 50, obrazci za potrditev prijav rezervacije najmanj 50, obrazci za zavrnitev prijave rezervacije najmanj 50, pripravljenost faksa za sprejem sporočil. Obrazci strogega poročanja;

2. Razčlenjevanje in registracija prijavnih pisem, prejeta od pravnih in fizičnih oseb za rezervacijo sob po pošti, telegrafu, faksu, elektronski pošti, telefonu, predana po kurirju dežurnemu administratorju.

Vloge pravnih oseb se evidentirajo v dnevniku prijav podjetij (organizacij), vloge posameznikov pa v dnevniku prijav posameznikov:

a) pogoji: vloge, prejete s strani pravnih in fizičnih oseb, morajo imeti zaznamek dežurnega skrbnika o uri in datumu prejema vloge ter vpisno številko. Odgovor na prijavo po elektronski pošti mora biti poslan v treh urah na elektronski naslov avtorja prijave; odgovor na telefonsko prijavo mora biti podan v treh urah na telefonsko številko, ki jo navede stranka; odgovor na vlogo, ki je bila osebno dostavljena dežurnemu skrbniku, je podana v treh urah v obliki, ki jo predlaga stranka;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

3. Preiščite bazo hotelskih sob, zahteva naročnik (pravna ali fizična oseba), glede na prejeto vlogo, mesta (številke):

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

in čas" programskega izdelka ali v kartici za nalaganje števila sob, ki jih zahteva naročnik (pravna ali fizična oseba) mest (sob), glede na prijavo:

a) zahteve: sposobnost za delo s programskim izdelkom (potrjeno s certifikatom); skladnost karte kapacitete sob z zasedenostjo hotela; odgovor na prijavo, prejeto po pošti, telegrafu ali faksu, je podan v dveh dneh v pisni obliki; odgovor se pošlje po pošti s potrdilom o prejemu;

b) obdobje izvajanja: dnevno po prejemu vlog;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5. Preklic ali sprememba vlog na zahtevo naročnika, izraženo pisno (po pošti, telegrafu, faksu) ali ustno (po telefonu, osebno).

5.1. Spremembe se izvajajo v bazi podatkov »Nalaganje sobnega fonda za datum in uro programskega izdelka« ali na zemljevidu nalaganja sobnega fonda, v skladu z vlogo za spremembo ali preklic prijav:

a) zahteve: sposobnost za delo s programskim izdelkom (potrjeno z ustreznim certifikatom); skladnost karte kapacitete sob z zasedenostjo hotela; spremembe v bazi so izvedene v eni uri od prejema informacije o preklicu ali spremembi vloge;

b) obdobje izvajanja: dnevno po prejemu vlog;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.2. Obvestilo naročnika, da so bile opravljene želene spremembe rezervacije:

a) zahteve: gost je obveščen o spremembi rezervacije v dveh urah od trenutka spremembe;

b) obdobje izvajanja: dnevno po prejemu vlog;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6. Oblikovanje urnika prihoda gostov za vsak dan, neDelim, mesec.

Delo s programskim izdelkom se izvaja; samodejno ali ročno se za zahtevano časovno obdobje ustvari urnik prijave gostov:

a) zahteve: sposobnost za delo s programskim izdelkom (potrjeno z ustreznim certifikatom); skladnost karte kapacitete sob z zasedenostjo hotela;

b) obdobje izvajanja: dnevno ob koncu izmene dežurnega skrbnika;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator. 7. Načrtovanje dejavnosti rezervacijske službe. Izdela se mesečni razpored dežurstev skrbnikov,

in potreba po strogih obrazcih za poročanje in dnevnikih se izračuna:

a) zahteve: mesečni razpored dolžnosti skrbnikov je sestavljen v skladu z razporedom dela, ki je določen za administratorje;

b) obdobje izvajanja: mesečno do 25. dne v mesecu pred načrtovanim;

2. Predpisi za postopek »Naročilonamestitev v hotelu"

Pri namestitvi gostov v sobe je treba upoštevati njihove nacionalne značilnosti, tradicijo, navade in življenjski slog, saj se tako v hotelu počutijo kot doma.

Na primer, če je gost musliman ali budist, potem je priporočljivo, da je njegova soba obrnjena proti vzhodu, saj muslimani vsakodnevno molijo obrnjeni proti vzhodu. V številnih evropskih hotelih so takšne sobe opremljene z molitvenimi podlogami. Ko se Kitajci in Japonci naselijo, je posebnost ta, da se najraje namestijo v sosednje sobe, da so vedno skupaj. Američani se poskušajo nahajati na različnih koncih hodnika ali v različnih nadstropjih.

Ne smete pozabiti na barvno shemo prostorov, da ne bi užalili estetskih občutkov predstavnikov različnih narodov.

Pazljivo razmislite o želji gosta po bivanju v nekadilski sobi. V takšnih sobah praviloma ni pepelnikov in vžigalic ali pa je na dnu pepelnika nameščena posebna kartica, ki goste opomni, da je ta soba razvrščena kot »nekadilska«.

Namen postopka:

dodeljevanje sob in obračun prostih mest v hotelu;

pozdrav gosta in opravljanje potrebnih formalnosti ob prihodu;

poravnave s strankami.

Obdobje postopka:

v zvezi z eno samo storitvijo - od trenutka srečanja z gostom na vhodu v hotel ali na letališču (železniški postaji) do trenutka, ko se prijavi v sobo;

■ glede na obseg storitev: v določenem obdobju (dan, mesec, četrtletje, polletje, leto). Odgovoren za postopek: višji administrator Pravice odgovorne osebe: prejema informacije o poteku procesa in ugotavlja potrebo po njegovi prilagoditvi.

Odgovornosti odgovorne osebe: načrtovanje, zagotavljanje, izvajanje, analiza in prilagajanje procesa.

Res dodeljeno višjemu skrbnikuviri:

delo (administratorji);

material (pisarniško pohištvo, računalniška in pisarniška oprema);

intelektualno (programski izdelek);

obrazci za strogo poročanje.

Regulativni dokumenti:

Pravila za zagotavljanje hotelskih storitev v Ruski federaciji (kakor je bila spremenjena s sklepi Vlade Ruske federacije z dne 2. oktobra 1999 št. 1104, z dne 15. septembra 2000 št. 693);

GOST R 50646-94 Storitve za javnost. Izrazi in definicije (odobreni z Odlokom državnega standarda Ruske federacije št. 34 z dne 21. februarja 1994);

GOST R 50691-94 Model za zagotavljanje kakovosti storitev (odobren z Resolucijo državnega standarda Ruske federacije št. 181 z dne 29. junija 1994);

Civilni zakonik Ruske federacije (s spremembami od 20.02.1996, 12.08.1996, 24.10.1997, 08.07.1999, 17.12.1999, 16.04.2001, 15.05.) 2001);

Zvezni zakon "O varstvu pravic potrošnikov" z dne 02/07/1992 št. 2300-1 (s spremembami 11/02/2004);

Mednarodna hotelska pravila (odobrena s strani Sveta Mednarodnega hotelskega združenja 2. novembra 1981, Katmandu, Nepal);

■ Pravila za prijavo in odjavo državljanov Ruske federacije v kraju stalnega in stalnega prebivališča v Ruski federaciji (odobrena z Odlokom Vlade Ruske federacije z dne 17. julija 1995 št. 713, s spremembami 22. decembra , 2004).

Podprocesi:

1. Prejem vloge od stranke(po telefonu, telegrafu, faksu, pošti, elektronski pošti, osebno) o potrebi po srečanju na letališču ali železniški postaji (na oddaljenih pristopih):

a) zahteve: prijava, prejeta od naročnika, se evidentira v »Knjigi prijav za srečanje«, voznik vozila, ki je odgovoren za sprejem gostov, je o prejeti prijavi obveščen v roku ene ure in mu je dodeljena vrsta s strani dežurnega administratorja za srečanje z gostom;

b) rok izvedbe: dnevno po vlogah pravnih in fizičnih oseb;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

2. Srečanje gosta na letališču ali železniški postajidvorana(na oddaljenih pristopih):

a) zahteve: pozdravni voznik mora biti oblečen v hotelsko uniformo, upoštevati zahteve poslovnega bontona z gosti, voznik mora držati šablono z imenom hotela na mestu prihoda gosta, pričakati gosta, ga pospremiti do avto in na poti pripovedovati o hotelu in storitvah, ki jih ponuja;

b) rok izvedbe: po prejemu vlog pravnih in fizičnih oseb;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

3. Srečanje z gostom v avli hotela(na bližnjih pristopih):

a) zahteve: dežurni administrator mora gosta pričakati in pozdraviti stoje, ob upoštevanju norm poslovnega bontona v hotelu in pojasniti program njegovega bivanja;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov (8 minut - za posameznika, 15 minut - za skupino do 30 oseb, 40 minut - za skupino od 30 do 100 oseb);

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator (opis delovnega mesta skrbnika blagajne).

4. Predložitev dokumenta s strani gosta dežurnemu administratorjupolicist, ki dokazuje svojo identiteto.

Gost predloži potni list dežurnemu administratorju.

Dežurni administrator preveri predložen potni list:

a) zahteve: potni list, ki ga predloži gost, mora imeti njegovo fotografijo in registracijo ter ne sme biti potečen;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5. Registracija stranke z rezervacijo.

5.1. Določi se prijavna številka naročnika, zahtevani modul se izbere v računalniškem programu ali kartici za nalaganje prostora:

a) zahteve: zmožnost dela s programskim izdelkom, potrjena s certifikatom, skladnost karte kapacitet sobe z zasedenostjo hotela;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.2. Med stranko in hotelom se sklene pogodba, to je, da stranka izpolni registracijsko kartico (vprašalnik) za rezidenta, potrdilo o začasni prijavi državljanov, knjigo registracije tujih državljanov v hotelih Ruske federacije, če gost je tujec.

a) zahteve: poznavanje pravilnega izpolnjevanja registracijske kartice rezidenta (vprašalnika), potrdila o začasni registraciji in knjige registracije tujih državljanov v hotelih Ruske federacije;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.3. Pridobitev dovolilnice za prijavo gostov za računovodjo:

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.4. Izdaja vselitvenega dovoljenja za sobarico:

a) zahteve: dovoljenje za vselitev v določeno sobo mora biti dokončno dogovorjeno z gostom;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.5. Izdaja računa za namestitev. Gostu se izda račun za nastanitev (Obr. št. 3-G):

a) zahteve: račun se izda v dveh izvodih s fiksacijo plačila za celotno obdobje bivanja, stranki se dodatno zaračuna pristojbina za rezervacijo sobe;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.6. Polno ali delno plačilo življenjskih stroškov:

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.7. Izpolnjevanje kartice gosta (vizitke):

a) zahteve: skrbnik izpolni kartico gosta (vizitka, seznani gosta s pravili uporabe vizitke;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

5.8. Predaja ključa sobe gostu:

a) zahteve: dežurni administrator mora gosta obvestiti o lokaciji sobe, pravilih najema in prevzemu ključev od nje;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator. 6. Prijava stranke, ki nima predhodne rezervacije. 6.1. Določitev narave nastanitve, ki jo zahteva gost.

(vrsta sobe, cena sobe, pogoji namestitve, način plačila). Na podlagi informacij, ki jih prejme od gosta (vrsta sobe, cena sobe, pogoji namestitve, način plačila), dežurni administrator poišče podatkovno bazo programskega produkta “Nalaganje sobne zaloge za datum in uro” ali v kartici obremenitev sobe. soba, ki jo zahteva gost:

a) zahteve: sposobnost za delo s programskim izdelkom, potrjena z ustreznim certifikatom; skladnost karte kapacitete sob z zasedenostjo hotela;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.2. Sklenitev pogodbe med stranko, ki ni imela rezervacije, in hotelom:

a) zahteve: izpolniti je treba registracijsko kartico (vprašalnik) rezidenta, potrdilo o začasni prijavi državljanov, knjigo registracije tujih državljanov v hotelih Ruske federacije, če je gost tujec;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.3. Pridobitev dovoljenja za prijavo gosta, ki ni imel rezervacije za računovodjo:

a) zahteve: dovoljenje za vselitev v določeno sobo mora biti dokončno dogovorjeno z gostom;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.4. Izdaja dovoljenja za prijavo gosta, ki ni imel rezervacije sobarice:

a) zahteve: dovoljenje za vselitev v določeno sobo mora biti dokončno dogovorjeno z gostom;

b) čas izvedbe: ob prihodu gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.5. Izdaja računa za namestitev za gosta, ki ni imel rezervacije:

a) zahteve: v dveh izvodih se izda račun za nastanitev (obrazec št. 3-G), ki določa plačilo za celotno obdobje bivanja;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.6. Celotno ali delno plačilo stroškov namestitve s strani gosta, ki ni imel rezervacije.

a) zahteve: celotno ali delno plačilo za nastanitev se izvede v rubljih, gostu se izda gotovinski prejemek;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

6.7. Izpolnjevanje kartice gosta (vizitke) za gosta, ki ni imel rezervacije:

a) zahteve: skrbnik izpolni kartico gosta (vizitko) in gosta seznani s pravili uporabe vizitke;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorna oseba postopka je dežurni administrator. 6.8. Predaja ključev sobe gostu, ki nima rezervacije:

a) pogoji: gost, ki nima rezervacije, dobi ključ sobe, ki si jo je izbral. Dežurni skrbnik mora gosta obvestiti o lokaciji sobe, pravilih najema in prejemu ključev le-te;

b) termin izvedbe: ob prihodu in prijavi gostov;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

7. Vračilo kupcu:

a) zahteve: v primeru predčasnega odhoda naročnika, ga je treba vrniti gotovina pod pogojem, da je ob prijavi plačal polni stroški namestitev. Izpolnite potrdilo o vračilu;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

8. Predložitev potrdila o vračilu denarja računovodjiteria:

a) zahteve: potrdilo o vračilu sredstev se predloži računovodji (opis delovnega mesta računovodje), ne sme imeti nobenih sprememb;

b) obdobje izvedbe: po potrebi;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

9. Vračilo gostu:

a) zahteve; gostu se vrnejo sredstva v znesku, navedenem v potrdilu, kjer se naredi opomba o vračilu sredstev;

b) obdobje izvajanja: po potrebi;

c) odgovorna oseba postopka: računovodja.

10. Izpolnjevanje obrazca za goste:

a) zahteve: gost izpolni obrazec gosta in ga podpiše;

b) obdobje izvajanja: po potrebi;

c) odgovorni za postopek: dežurni administrator.

11. Priprava blagajniškega poročila:

a) zahteve: na podlagi rezultatov poslovnega dne se sestavi blagajniško poročilo (obrazec № 5-D) v dvojniku s strani zaposlenega, ki izvaja plačila gostom. Prvi izvod skupaj z računi (obrazec št 3-D) ali nadzor

blagajniški trak (z mehaniziranim plačilom) se dnevno predloži v računovodstvo, drugi hrani odgovorna oseba. Računovodski delavec preveri obrazec št. b-G z obrazci št. 3-G, št. Z-Gm;

b) obdobje izvajanja: dnevno;

c) odgovorna oseba postopka: višji administrator.

NOU VPO "Moskovski psihološki in socialni inštitut"

Sodobne tehnologije hotelskih rezervacij

Izpolnil študent

4 tečaji SCS in T

skupine 07T4

Evsikova

Preverjeno

Andrej Janisovich

Ryazan 2009

Poglavje 1 Rezervacijske storitve v turistični dejavnosti………………..

1.1 Sodobne vrste rezervacij……………………………………..

1.2 Viri, iz katerih hotel prejema zahteve za rezervacije sob ...

1.3 Potrditev in odpoved rezervacije…………………………..

Poglavje 2……………………………………………………………………………………

2.2 Uporaba avtomatiziranega upravljanja in rezervacijskih sistemov……

2.3 Delo s prošnjami za namestitev in storitve v hotelu z bančnim nakazilom……………

Zaključek….

Bibliografija….

Uvod

Rezervacije se izvajajo z namenom rezervacije sob določene kategorije za določen termin na podlagi posebnih predhodnih povpraševanj strank. Oddelek za rezervacije neposredno vpliva na zasedenost hotela, ki določa njegovo donosnost. Zato zavzema storitev pomembno mesto v strukturi hotela. Učinkovitost storitve je odvisna od tehnologije rezervacije. Relevantnost izbrane teme določa pomen tehnologije rezervacijskega oddelka za učinkovitost hotela. Namen pisanja tečaja je preučiti tehnologijo rezervacije sob in mest v hotelu.

Za dosego cilja so bile postavljene naslednje naloge:

1. Opišite značilnosti organizacije dela rezervacijske službe;

2. Upoštevajte značilne lastnosti;

3. Tehnologija rezervacije študija.

Pri pisanju naloge je bila uporabljena literatura, članki v znanstvenih revijah, predpisi in internet. Vsak sodoben hotel je kompleksen kompleks funkcionalnih povezav, katerih skladnost določa uspešnost obstoja podjetja na trgu. S povečevanjem obsega prodaje na eni strani in vse večjo konkurenco na drugi se povečuje pomen učinkovitosti pri delu kadrov. Rešitev tega problema je kompleksna hotelska avtomatizacija, ki jo dosežemo z uporabo Hotel Automated Management Systems (AMS) ali - v angleški različici - PropertyManagementSystem (PMS). Glavna naloga tovrstnih sistemov je prikaz stanja sobnega fonda, podatek o zasedenosti (rezervacije) posamezne sobe, kar omogoča načrtovanje prodaje sob v prihodnosti oziroma rezervacije ter sprotno spremljanje aktivnosti namestitve. objekt. Avtomatski nadzorni sistemi vam med drugim omogočajo, da se znebite papirologije in odpravite ali zmanjšate možnost napak, tako imenovanega človeškega faktorja, ki povzroča dodatne nevšečnosti in materialne stroške.

Uvedbo avtomatiziranih nadzornih sistemov v ruski hotelski industriji tradicionalno ovirajo slaba tehnična oprema (to zadeva predvsem majhne hotele), konzervativnost direktorjev in vodstvenega osebja, relativno visoki stroški programskih izdelkov na trgu in navidezna zapletenost njihovega izvajanje in delovanje.

Poglavje 1

1.1 Sodobne vrste rezervacij

Obstaja več vrst rezervacij:

1) zajamčena rezervacija;

2) nezajamčena rezervacija;

3) preveliko število rezervacij.

Zagotovljena rezervacija(Garanteedreservation) – rezervacija s posebnim evidentiranim potrdilom hotela, da gostu zagotavlja prejem naročene sobe v času, ki ga potrebuje. Naročnik pa jamči, da bo številko plačal, tudi če je v primeru prijave ne more uporabiti. Plačilo neizkoriščene sobe bo zaračunano gostu, če hotelske rezervacije ni mogel pravočasno preklicati. Udobje zagotovljene rezervacije je v tem, da bo gost poskusil preklicati rezervacijo sobe, če te sobe ne more uporabiti. V primeru, da gost hotela ni vnaprej opozoril na zavrnitev prijave ob določenem času, ima hotel pravico, da gosta uporabi kazni in se s tem zavaruje pred nedoseganjem načrtovanega dohodka. Vse neprihode je treba obravnavati v 24 urah.

Preden gostom izstavite račune za mirovanje sobe, je treba ugotoviti vse okoliščine neprihoda.

V izjemnih primerih, ko do prihoda gosta ni prišlo iz utemeljenega razloga (višja sila), na primer zaradi nenadne bolezni, hotel ne more zahtevati plačila kazni. V vsakem konkretnem primeru se vprašanje rešuje individualno in je v veliki meri odvisno od politike hotela.

Vrste zagotovljene rezervacije:

· rezervacija s predplačilom;

· rezervacija po predračunu (polog ali predplačilo);

· rezervacija zagotovljena s kreditno kartico;

· rezervacijo jamči podjetje ali korporacija (s katero ima hotel sklenjeno ustrezno pogodbo);

· zagotovljena rezervacija z voucherjem.

Rezervacije zagotovljene s kreditno kartico. Večina podjetij mednarodnih plačilnih sistemov se drži hotelske zavarovalne police. Ta podjetja zavezujejo gosta, da hotelu plača kazen, če se ne pojavi na zagotovljeni rezervaciji. Bistvo te politike je, da ima hotel pravico naložiti kazni strankam, ki uporabljajo podatke o kreditni kartici, dokler rezervacija ni odpovedana.

Pogodba o garanciji rezervacije

Hotel “……….”

Rezervacijo zagotovite s kreditno kartico.

Če se gost ne pojavi, bomo vašo kreditno kartico bremenili za znesek v višini cene sobe na noč.

Ime gosta:________________________________________________

Potrdilna številka:_________________________________________

Datum prihoda:___________________________________________________

S tem pismom podeljujem hotelu “……..” pravico bremeniti mojo kreditno kartico

Vrsta kartice:

Številka kartice__________________________________________________

Obdobje veljavnosti________________________________________________

Ime in podpis lastnika_______________________________________

Znesek, ki je enak:

Stroški prve nočitve

Stroški prenosa

Na obeh straneh priložite fotokopijo vaše kreditne kartice.

Datum:_____________

Srečanje na letališču je možno le ob zagotovljenem prevozu. Za organizacijo prevoza navedite številko leta in čas leta.

Prosimo, izpolnite ta obrazec in ga po faksu pošljite oddelku za rezervacije

Vzorec obrazca za rezervacijo

Pod temi pogoji se hotel zavezuje, da bo sobo zadržal do prihoda gosta. Gost lahko prekliče naročilo, če ugotovi, da ga ne more uporabiti. Pogoji za preklic naročila brez kazni se razlikujejo od hotela do hotela. To je odvisno od povpraševanja po storitvah določenega hotela; praviloma se odpoved naročila brez kazni v zvezi s stranko izvede najmanj 24 ur pred prijavo v hotel. Kasnejša odpoved ali neprihod v hotel ima za posledico plačilo kazni hotelu s strani gosta v višini stroškov bivanja v rezervirani sobi za en dan.

Rezervacijo jamči podjetje ali korporacija. Različna podjetja, korporacije, podjetja s hotelom sklenejo pogodbe, ki določajo, da organizacije same nosijo vso finančno odgovornost za neprihod svojih zaposlenih ali strank. V tem primeru je potrebno garancijsko pismo organizacije.

Turistični bon je še ena vrsta garancije potovalnih agencij hotelskemu podjetju.

Ta plačilni dokument navaja avansno plačilo naročnika za storitve nastanitve potovalni agenciji. Turistični vavčer pa je garancija plačila turistične agencije hotelu za storitve, ki jih ponuja.

Rezervacija ni zagotovljena, ta vrsta rezervacije ne zagotavlja, da bo gost prejel sobo, hotel pa bo v primeru neprihoda gosta plačal rezervirano sobo. Če gost ne pride pred navedenim časom, ima hotel škodo in zato že rezervirano sobo ponudi kot prosto. Če gost prispe po odpovednem času, ima hotel pravico gostu zagotoviti katero koli drugo prosto sobo.

Za pozornost g.:_____________________

Od _______________________________________

V zvezi: Plačilo namestitve gostov

Datum:_________________________

Garancijski list

S tem dopisom družba_______________________________________

Zagotavlja plačilo za naslednje storitve, ki jih nudi hotel, “……..”, v zvezi z bivanjem naslednjih gostov:

Storitve, ki jih plača podjetje:

· življenjski stroški, davki;

· življenjski stroški, davki, zajtrk;

· vsi stroški gostov;

· druge storitve_______________________________________

Zagotavljamo plačilo zgoraj navedenih storitev, kot tudi plačilo odškodnine v primerih, predvidenih v zgornji pogodbi. Za plačilo izstavite račun.

[Pečat, žig naročnika]

Gostje imajo navadno raje nezajamčene rezervacije kot zajamčene, ker verjamejo, da bodo v hotel prispeli pred uradno uro odpovedi in ne želijo imeti finančnih obveznosti. Situacije ob prihodu gostov v hotel pa se nemalokrat razvijejo tako, da gost zamuja na prijavo, preden je rezervacija odpovedana, zato obstaja način, kako nezajamčeno rezervacijo pretvoriti v zajamčeno. Gost kontaktira hotel in pojasni razlog za zamudo, uslužbenec oddelka za rezervacije v skladu s pravili, ki jih je določil hotel, prenese nezajamčeno rezervacijo v zajamčeno.

Overbooking ali overbooking– trženjska politika hotela, ko se v hotelu rezervira več sob od razpoložljivih, z drugimi besedami, rezervirajo se sobe, ne da bi dejansko imeli proste sobe. Kljub dejstvu, da zakonodaja številnih tujih držav vsebuje stroge standarde odgovornosti za zavrnitev posredovanja že potrjene rezervacije, hoteli kljub temu tvegajo, saj iz lastnih izkušenj poznajo približno stopnjo poznejših neizogibnih zavrnitev rezervacij, ki vodijo do povpraševanje po hotelskih sobah in njihovi predlogi za ravnovesje. Vodstvo se sooča z nenehnim izzivom: ali je bolje tvegati dvojno rezervacijo ali ostati z neprodanimi sobami? Oboje ustvarja svoje težave, saj je v prvem primeru hotel prisiljen plačati kazen za zavrnitev že potrjene rezervacije, v drugem pa zamudi priložnost za čim večji zaslužek.

Običajno 20 % gostov z nezajamčenimi rezervacijami in 5 % gostov z zajamčenimi rezervacijami ne bo unovčilo svojih rezervacij, zato se mnogi hoteli izognejo izgubam s preveliko rezervacijo. Sistem overbookinga mora biti skrbno premišljen in jasno reguliran. Potrebno je poznati stopnjo neprihodov za različne vrste rezervacij, in sicer preučiti različne skupine strank, ki rezervirajo sobe, da bi ugotovili, kolikšen odstotek skupnega števila rezerviranih sob so bile predhodno zasedene. Analiza vrst rezervacij, časov rezervacij in segmentov strank, ki izvajajo rezervacije, vam omogoča, da zgradite model politike prevelike rezervacije. Rezervacijska služba bi morala ta sistem uporabljati preudarno in previdno, saj bodo zavrnitve gostov, ki so predhodno rezervirali hotel, motile razvoj dolgoročnih odnosov z njimi, njihovimi podjetji in potovalnimi agencijami.

Pri premestitvi gosta v drug hotel morajo operaterji telefonske centrale poznati ime gosta, ki se premešča v nadomestni hotel, da lahko posredujejo sporočila drugemu hotelu. Če je gost rezerviral več kot en dan in se želi vrniti, mu je hotel na lastne stroške dolžan zagotoviti prevoz v katerem koli času, ki je za gosta primeren.

Če se gost vrne, mu je treba ponuditi boljšo sobo, darilo hotela in sporočilo generalnega direktorja, v katerem se opravičuje za nevšečnosti. To sporočilo se pošlje gostu, če se stranka ne vrne v prvotno rezerviran hotel. Podatke o vseh selitvah gosta v druge hotele je treba vnesti v poseben dokument - selitveni list.

1.2 Viri za hotele, ki prejemajo zahteve za rezervacije sob

Obstaja veliko virov, iz katerih hoteli prejemajo zahteve za rezervacije. Viri so lahko stalni ali enkratni, epizodni.

Redni viri povpraševanj po rezervacijah so turistična podjetja, podjetja, ki organizirajo razstave, simpozije, seminarje ipd., industrijska in druga podjetja, ki imajo v kraju, kjer se nahaja hotel, svoje podjetje in potrebujejo namestitev svojih zaposlenih ali poslovnih partnerjev. Med stalne vire rezervacij sodijo tudi centralizirane rezervacije.

Enkratni, občasni viri rezervacijskih povpraševanj so praviloma posamezniki ali podjetja, ki imajo potrebo po enkratni hotelski namestitvi.

Kanali za sprejemanje zahtevkov za rezervacijo hotelskih sob so lahko: telefon, faks, pošta, centralizirana rezervacija, spletna rezervacija.

Telefon. Prošnje za telefonsko rezervacijo sob praviloma prihajajo od posameznikov in manjših podjetij. Če je mogoče rezervirati sobo ali kraj, poteka po naslednji shemi:

1) Delavec oddelka za rezervacije po telefonu izpolni prijavnico za rezervacijo, kjer je navedeno polno ime. gost, država, dolžina bivanja, število sob, kategorija sobe, kontaktna telefonska številka, datum prejema vloge, podpis zaposlenega, ki je sprejel to naročilo;

Ob telefonskem naročilu fizične osebe se opravi rezervacija in takoj izda številka rezervacije. Ko navedete svojo številko rezervacije, poudarite pomembnost te številke ob prijavi.

faks. Prijave, prejete po faksu in vsebujejo zahteve za rezervacijo mest in sob v hotelu, običajno prihajajo od podjetij, organizacij, podjetij ali potovalnih agencij, ki sodelujejo z določenim hotelom. Prijave se pošiljajo na dopisnem pismu, ki mora vsebovati podatke o podjetju, kontaktni telefon in faks, mora vsebovati pečat organizacije in podpis odgovorne osebe, ki pošilja to prijavo v hotel. Prijavnica mora poleg prošnje za rezervacijo sobe ali mesta za določeno osebo ali skupino ljudi vsebovati podatke o terminu namestitve, kategoriji sobe, obliki plačila za nastanitev in drugo. Lahko se zagotovijo tudi dodatne informacije ali zahteve. Trenutno je to najpogostejši način rezervacije, ki ga opravi neposredno hotel. Na prijavo mora biti odgovor tako pozitivne kot negativne vsebine (zavrnitev) podan pisno v nekaj urah. Ob oddaji rezervacije navede:

ime in priimek gosta;

Trajanje bivanja;

Vrsta številke;

Cena in storitve vključene v ceno sobe;

Številka rezervacije;

Ime, priimek in položaj zaposlenega, ki pošilja potrditev rezervacije.

Če rezervacija ni mogoča, bo poslana vljudna zavrnitev z opravičilom in razlogom za zavrnitev.

Vse prijavnice in odgovore nanje je treba hraniti v arhivu rezervacijske službe, da bi se izognili morebitnim nesporazumom in težavam, ki bi lahko nastale ob prijavi gostov v hotel.

Pošta. Prošnje za nastanitev lahko pošljete hotelu po pošti v obliki priporočenih pisem. V hotel jih lahko dostavijo tudi kurirji.

Pozor rezervacijski oddelek

Od ________________________________________________________________

Naziv podjetja, kontaktna telefonska številka, faks

Glede: Pogodba št.___iz__________

Zahteva za rezervacijo

Prosimo, rezervirajte hotelsko sobo(e) v hotelu

“……………” za naslednje osebe:

Priimek Ime

Priimek, ime spremljevalca

Datum prihoda:_________________________________

Datum odhoda:________________________________

Dodatne informacije:___________________________________

· nezajamčeno (z avtomatsko odpovedjo ob 18:00 na dan prihoda)

zagotovljeno:

plačilo bo izvedeno:

· kreditna kartica □ AMEX □ VIZA □ Diner’sclub□ EURO □ JCB št._______________velja do______________________

· gost(i) v hotelu;

· po podjetju – z bančnim nakazilom (priloženo garancijsko pismo);

· drugo__________________________________________________________

srečanje na letališču □ da □ ne

Številka leta________________ Čas prihoda_____________

___________________________

[Podpis s funkcijo in priimkom]

[Pečat, žig stranke]

Zahteve za obliko in vsebino teh prijav so enake kot za prijave za rezervacije, prejete po faksu. Na prijavo, poslano po pošti, odgovorimo pisno in jo pošljemo po pošti v enem do dveh dneh.Večina hotelov ima izdelane prijavnice za rezervacijo. Te obrazce lahko pošljete potencialnim strankam, ko potrebujejo nastanitev. Obrazec za povpraševanje po rezervaciji je lahko objavljen tudi na spletni strani hotela. Stranke morajo izpolniti obrazec in ga poslati v hotel po faksu, pošti, e-pošti ali kurirju.

Centralizirano rezervacija. Obstaja pridruženo rezervacijsko omrežje in pridruženi rezervacijski sistem.

Povezano rezervacijsko omrežje je informacijska izhodnica v Global Reservation Network, ki globalnim potovalnim agencijam poenostavlja dostop do rezervacijskega sistema.

Global Reservation Network razvil in v lasti velika podjetja. Takšna podjetja imajo lastne rezervacijske sisteme, ki se ukvarjajo ne le z rezervacijo sob ali hotelskih sob, temveč tudi s prodajo potovalnih paketov, letalskih kart, najemov avtomobilov itd.

Rezervacije se pogosto premikajo iz enega hotela v drugega prek avtomatiziranega omrežja za rezervacije. Če je en hotel v celoti zaseden, se lahko po obvestilu stranke ta rezervacija prenese v drug hotel v isti verigi, ki se nahaja na istem geografskem območju.

Takšen rezervacijski sistem bistveno poveča zasedenost ne le v tem hotelu, ampak tudi v drugih hotelih v verigi. Na splošno zmaga celotna veriga. Omogoča tudi deljenje vseh statističnih podatkov, ki so potrebni za načrtovanje nadaljnjih aktivnosti za povečanje prodaje.

Nepovezani rezervacijski sistem povezuje neodvisne hotele, torej tiste, ki ne pripadajo nobeni hotelski verigi.

Največji hoteli sklepajo pogodbe z dvema ali več rezervacijskimi centri. Hotel, ki ima nepovezan rezervacijski sistem, lahko prejme informacije o rezervaciji iz Globalne mreže rezervacij. Za to verigo se ustvarjajo poenoteni sistemi, ki omogočajo dostop do informacij do globalnega omrežja rezervacij in internetnih rezervacij.

Zato vam nepovezani sistem rezervacij omogoča, da izkoristite številne prednosti povezanih sistemov rezervacij.

Spletna rezervacija. Na sodobnem trgu hotelskih storitev je internetna rezervacija najbolj napreden in obetaven način rezervacije hotelskih sob. Internet omogoča stranki, da samostojno izbere hotel, pridobi informacije o ceni sobe, hotelskih storitvah, si ogleda izbrano sobo itd. Pri uporabi interneta lahko stranka nastavi najprimernejše parametre iskanja hotela. zanj. Hoteli na internetu nimajo le priložnosti za oglaševanje svojih storitev, temveč tudi ohranjajo stik s svojimi rednimi strankami E-naslov, ki jim ponuja vse vrste popustov in raznih ugodnosti.

S povezavo hotelskega avtomatiziranega nadzornega sistema in internetnega rezervacijskega sistema imata hotel in agent možnost hitre izmenjave informacij o razpoložljivi sobni zalogi, kategorijah sob in storitev, ki jih ponuja hotel, ter trenutnih cenah, popustih, posebni programi za goste itd. Okvirni postopek spletne rezervacije je naslednji.

3. Sistem samodejno obdela naročilo (razen nestandardni primeri) in pošlje predhodno potrditev s pogoji za plačilo akontacije, naročnik pa se uvrsti na čakalno listo.

4. Po prejemu ustreznih jamstev s strani naročnika posrednik poda končno potrditev rezervacije.

5. Kopija končne potrditve se pošlje hotelu.

6. Nato se podatki o rezervaciji vnesejo v urnik nalaganja, čemur sledi avtomatska sprememba stanja sobnega fonda pri agentu.

V primeru, da hotel vzdržuje lastno stran na internetu, je odgovor na dohodne zahteve v funkciji rezervacijske službe hotela samega. Postopek interakcije je naslednji.

1. Stranka obišče spletno mesto spletnega rezervacijskega sistema in se seznani s pravili rezervacije.

3. Hotelski avtomatski nadzorni sistem samodejno obdela naročilo in pošlje predhodno potrditev s pogoji za plačilo akontacije, ime potencialne stranke pa se doda na čakalni seznam.

4. Po prejemu ustreznih zagotovil s strani naročnika hotel izda dokončno potrditev rezervacije sobe ali mesta.

5. Podatki o rezervaciji se vnesejo v urnik nakladanja z naknadno samodejno spremembo stanja zaloge sobe na spletni strani.

Ne glede na to, kako brskate po internetu, je stran običajno videti takole.

Lokacija. Informacije o regiji in kraj, od podnebja do kulturnih in zgodovinskih vrednot - vse, kar lahko pritegne pozornost na določen kraj: lokacija hotela, fotografije kraja, kjer se nahaja, naslov, telefonske številke, opis, kako priti do hotela iz postaja ali letališče.

O hotelu. Številke. Informacije o sobah, ki so na voljo v hotelu, njihove cene, fotografije notranjosti sob.

Storitev. Opis vrst storitev, ki obstajajo v hotelu, notranja infrastruktura, storitve.

Stranke. Informacije o kontingentu, ki živi v hotelu, ocene strank.

Rezervacija sobe. Interaktivna stran za rezervacijo hotelske sobe, kjer mora stranka zagotoviti popolne podatke o sebi, vključno s podatki o potnem listu, točnim datumom in uro prijave, trajanjem bivanja, koordinatami za povratne informacije in druge podatke. Odvisno od načina vašega dela na internetu gredo informacije s te strani neposredno v internetni rezervacijski sistem ali hotelski rezervacijski servis v nadaljnjo obdelavo.

Rezervacije, objavljene na spletnem mestu hotela, mora vsako uro pregledati ekipa za rezervacije in imeti pri rezervaciji prvo prednost.

1.3 Potrditev in odpoved rezervacije

Potrditev rezervacije – rezervacija, potrjena s posebnim obvestilom, ki ga hotel pošlje stranki. Na zahtevo gosta, glede na razpoložljivost, hotel opravi rezervacijo in pošlje potrdilo o rezervaciji, ki vsebuje podatke o imenu gosta, dolžini bivanja, kategoriji sobe, ceni sobe in dodatnih storitvah, ki jih je mogoče rezervirati vnaprej. Besedilo potrditve rezervacije mora biti poslano naročniku na dopisnem pismu, kjer je navedena številka potrditve naročila, položaj in priimek odgovorne osebe v oddelku rezervacij ter drugi podatki. Potrditev je potrebna, da lahko hotel vedno dokaže, da je bila stranka obveščena o pogojih rezervacije v tem hotelu.

Običajno ni rezervirana določena soba, ampak je rezervirana samo kategorija sobe, če pa ima gost, še posebej eden od rednih ali VIP strank, raje določeno sobo, se običajno upošteva njegova želja. Pri rezervaciji morate biti pozorni na to in, če je mogoče, stranki zagotoviti njeno najljubšo sobo.

Hoteli lahko spremenijo svojo cenovno politiko, kakor tudi postopek potrjevanja rezervacij. Uradno objavljene cene namestitve v tem hotelu se lahko spremenijo brez predhodnega obvestila stranki, vendar se cena sobe, navedena v potrditvi rezervacije, ne spremeni. Hotel mora potencialne stranke pisno obvestiti o spremembi cen za opravljene nastanitvene storitve najmanj 30 koledarskih dni pred datumom uvedbe.

Pogoji rezervacije se od hotela do hotela razlikujejo. Da bi se izognili nesporazumom, je treba te pogoje podrobno razložiti strankam, ko kontaktirajo hotel.

Postopek obdelave prošnje za namestitev in izdaje potrditve rezervacije je naslednji.

1. Uslužbenec oddelka za rezervacije po prejemu prijave za nastanitev izpolni ustrezen obrazec oziroma vnese najpomembnejše podatke iz prijave za namestitev v dnevnik rezervacij sob. Nato registrira zahtevo v elektronskem rezervacijskem sistemu hotela in ji dodeli zaporedno številko. Vse rezervacije morajo biti vnesene v računalniški sistem v 1-2 urah. Na podlagi vnesenih podatkov se ustvari dolgoročni razpored zasedenosti hotela. Ob prijavi povpraševanje po rezervaciji Posebna pozornost Bodite pozorni na vrsto rezervacije in način plačila. Za zajamčeno rezervacijo morajo biti v prijavi navedeni podatki plačilnega dokumenta, ki zagotavljajo prejem plačila za sobo v primeru neprihoda gosta ali prepozne odpovedi rezervacije s strani stranke. Več podatkov kot je vnesenih v elektronski rezervacijski sistem, boljši in hitrejši bo postopek prijave in odjave.

2. Delavec rezervacijskega oddelka pripravi potrdilo rezervacije, kjer se vpišejo vsi potrebni podatki. Potrditvena številka bo enaka številki, pod katero je bila evidentirana prijava za vpis. Hoteli praviloma že imajo obrazce za potrditev rezervacije. Lahko so obrazci, ki so že vključeni v elektronski rezervacijski sistem, ali natisnjeni obrazci. Potrditev rezervacije mora biti v istem jeziku, v katerem je bila podana zahteva za namestitev. Besedilo potrditve rezervacije je v veliki meri odvisno od vrste rezervacije. Za zagotovljeno rezervacijo je navedena čakalna doba gosta, po kateri veljajo penali v primeru prepozne odpovedi naročila namestitve ali neprihoda v hotel. Pri nezajamčenih rezervacijah je naveden čas, do katerega lahko gost pričakuje, da bo prejel sobo, ki jo je rezerviral. Besedilo potrditve rezervacije se praviloma začne z zahvalo za izbiro tega hotela. Za osnovo potrditvenih besedil lahko vzamete naslednje možnosti:

Datum:_____________

Komu:_____________

Hvala, ker ste se odločili ostati ali gostiti goste v našem hotelu. Potrjujemo vašo rezervacijo v hotelu “…….” številka(e) za:____________________________________________________

Od _______20__ do _____20__

Potrjena rezervacija______________ ______________

(položaj) (podpis)

Datum:_____________

Komu:______________

Dragi gospodje!

Storitev hotelske namestitve "......" potrdi rezervacijo in vam zagotovi sobo

Od _______ do _________

Glede na vašo prijavo.

Hvala, ker ste izbrali naš hotel

S spoštovanjem,

Oddelek za rezervacije hotela "......"

V prvi birmi govorimo o o še nezajamčeni rezervaciji. Drugo je o zagotovljenih rezervacijah.

Poleg pogojev in postopka rezervacije lahko potrditvena besedila goste obveščajo o postopku za vizumsko podporo, pogojih prehrane, prevozih, času prijave in času odjave v hotelu ter nudijo odgovore na vsa vprašanja strank. lahko.

3. Uslužbenec oddelka za rezervacije pošlje potrdilo o rezervaciji na številko faksa, navedeno v pismu prijave za nastanitev podjetja, podjetja ali posameznika. Zaposleni mora zagotoviti, da prejemnik prejme potrditev rezervacije po faksu in to v celoti, brez popačenj. V tem primeru bo potrdilo o uspešnem prejemu sporočila odgovor »V redu« na posebnem obrazcu za poročilo, izdanem po faksu. Če prejmete nejasno sporočilo, bo na faksu prikazano »Error« ali »Poorlinecondition«.

4. Vsa priporočena pisma s prijavami za nastanitev, potrditve rezervacije za te prijave in pozitivna potrdila o prejemu faksa s strani naslovnika so razvrščeni po datumu prihoda in shranjeni v oddelku za rezervacije do prihoda gosta v hotel. To je potrebno za potrditev podatkov o nastanitvi ob prihodu gosta. Po odhodu gostov se ti dokumenti arhivirajo, če se razjasnijo podrobnosti o preteklem bivanju gosta.

Včasih pride do sprememb rezervacije. Stranke naročila ne prekličejo v celoti, temveč le delno spremenijo pogoje. To velja predvsem za dolžino bivanja, število oseb, kategorijo sobe in posebne želje gosta. Takšne spremembe zabeleži osebje oddelka za rezervacije v posebnem obrazcu ali pa se naredijo opombe v dnevniku za registracijo prošenj za namestitev. Vse spremembe rezervacije je potrebno vnesti tudi v računalniški sistem.

Če so možne spremembe, uslužbenec oddelka za rezervacije spremeni obstoječe potrditve, popravi posamezne dele rezervacijo in pošlje faks na naslov stranke z oznako "ponovna potrditev".

Uradnik za rezervacije mora prizadete oddelke obvestiti o vseh spremembah. Če rezervacije ni mogoče spremeniti zaradi zasedenosti hotela na zahtevane datume, morate stranki ponuditi alternativne številke in kategorijo sobe ter jo vprašati, ali želi biti uvrščena na čakalno listo. Čakalne vrste se preverjajo dnevno. Če bodo sobe na voljo, bo osebje za rezervacije poklicalo stranke na čakalni listi. Če je rezervacija iz enega ali drugega razloga nemogoča, potem v tem primeru oddelek za rezervacije pošlje uradno zavrnitev namestitve, ki vsebuje opravičilo, razlog za zavrnitev, obvesti o obdobju za izboljšanje stanja z razpoložljivimi sobami in izrazi upanje. za nadaljnje sodelovanje. Besedilo zavrnitve je lahko videti takole:

Datum: ___________

Komu: ___________

Dragi gospodje!

Vodstvo hotela "....." se vam opravičuje. Zaradi polne zasedenosti hotelskih sob vas ne bomo mogli namestiti od _____ do _____, kot je navedeno v vaši prijavi. Vašo zahtevo smo evidentirali in takoj, ko bomo imeli proste sobe, vas bomo o tem takoj obvestili.

Veselimo se nadaljnjega sodelovanja.

S spoštovanjem, direktor hotel "......" Ivanov I.I.

Odpoved rezervacije. Rezervacijska služba ne le rezervira sobe, ampak tudi prekliče rezervacije. Vse rezervacije, spremembe in odpovedi morajo biti pisno evidentirane in vnesene računalniški program. Zaradi lažje uporabe so obrazci »Nova rezervacija«, »Sprememba«, »Preklic rezervacije« različnih barv.

Odpoved nezajamčenih rezervacij. Službenik za rezervacije mora zahtevati ime gosta, naslov, število rezerviranih sob, datum prihoda in odhoda ter številko potrditve, če je na voljo. Ti podatki vam pomagajo pravilno obdelati vašo rezervacijo. Ko je rezervacija odpovedana, bo uradnik za rezervacije gostu posredoval številko odpovedi in ga vprašal, ali bo gost opravil še kakšno drugo rezervacijo. Zaposleni mora poskrbeti, da se naročilo za rezervacijo prekliče in se ustvari dokument o preklicu z ustrezno številko rezervacije.

Odpoved zagotovljene rezervacije. Večina mednarodnih izdajateljev kreditnih kartic dovoli le stroške neprihoda, če hotel izda posebno številko odpovedi. Pri predhodni odpovedi rezervacije s strani gosta mora osebje oddelka v izogib nesporazumom, predvsem finančnim, upoštevati uveljavljena pravila za odpoved zajamčene rezervacije s kreditno kartico.

1. Zahteva se informacija o rezervaciji sobe. Ti podatki vključujejo ime gosta, naslov, število rezerviranih sob, datume prijave in odjave ter številko rezervacije. Med postopkom odpovedi bo gost prejel tudi številko odpovedi. Službenik za rezervacije mora stranki razložiti, da mora hraniti številko odpovedi kot jamstvo za pravočasno odpoved rezervacije v primeru morebitnih finančnih zahtevkov s strani hotela. Številka odpovedi je sestavljena iz datuma, začetnic in šifre delavca, ki izvaja odpoved.

2. Zabeleži se, da je bila rezervacija sobe preklicana, dokumentu se dodeli ustrezna številka preklica, naveden pa je tudi datum preklica. Če se odpoved ne opravi gostu samemu, ampak na njegovo željo, se navede ime osebe, ki odjavi.

3. Številka odpovedi rezervacije se vpiše v splošni obračun.

4. Vsi podatki o tej odpovedi se vnesejo v hotelsko računalniško bazo podatkov za statistiko, analizo in nadaljnji razvoj politike hotela glede rezervacij sob. Ti podatki so shranjeni v pomnilniku računalnika do naslednjega prihoda gosta.

Koraki za preklic predplačniške rezervacije se lahko razlikujejo od hotela do hotela. Polog mora biti vrnjen gostu po postopku odpovedi. Možna je pisna potrditev odpovedi s strani hotela gostu, turistični agenciji ali podjetju.

Če je zahteva za preklic prijave prejeta po faksu, bo rezervacijski uslužbenec poslal pismo s potrditvijo preklica.

2. poglavje

2.2 Uporaba sistemov za avtomatizacijo nadzora in rezervacije

Globalno rezervacijsko mrežo razvijajo in imajo v lasti velike letalske družbe. Takšna podjetja imajo lastne rezervacijske sisteme, ki se ne ukvarjajo le z rezervacijo sob ali hotelskih sob, ampak tudi s prodajo turističnih paketov, letalskih vozovnic, najemov vozil itd. Največji in najbolj priljubljeni rezervacijski sistemi so: Galileo/Apollo (United Airlines in British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa in Air France), Worldspan (Delta Airlines in Northwest Airlines). Rezervacije se pogosto premikajo iz enega hotela v drugega prek avtomatiziranega omrežja za rezervacije. Če je en hotel v celoti zaseden, se lahko po obvestilu stranke ta rezervacija prenese v drug hotel v isti verigi, ki se nahaja na istem geografskem območju. Takšen rezervacijski sistem bistveno poveča zasedenost ne le v tem hotelu, ampak tudi v drugih hotelih v verigi. Na splošno zmaga celotna veriga. Omogoča tudi deljenje vseh statističnih podatkov, ki so potrebni za načrtovanje nadaljnjih aktivnosti za povečanje prodaje.

Nepovezani rezervacijski sistem povezuje neodvisne hotele, torej tiste, ki ne pripadajo nobeni hotelski verigi.

Največji hoteli sklepajo pogodbe z dvema ali več rezervacijskimi centri. Hotel, ki ima nepovezan rezervacijski sistem, lahko pridobi informacije o rezervaciji iz Globalne mreže rezervacij (GDS). V ta namen se ustvarjajo poenoteni sistemi, ki omogočajo dostop do informacij do Global Reservation Network in internetnih rezervacij.

Zato vam nevezani sistem rezervacij omogoča, da izkoristite številne prednosti povezanih sistemov rezervacij.

Računalniški sistemi, ki pripadajo neodvisnim konzorcijem, imajo svoje rezervacijske module. Ti rezervacijski moduli vam omogočajo, da poenostavite in pospešite postopek rezervacije, ohranite individualne in skupinske rezervacije sob, prekličete, prilagodite ali prenesete rezervacije na čakalni seznam in dodelite določene sobe predhodno opravljenim rezervacijam. Modul omogoča sprejem depozita za rezervacijo.

Spletna rezervacija. Na sodobnem trgu hotelskih storitev je internetna rezervacija najbolj napreden in obetaven način rezervacije hotelskih sob. Internet omogoča stranki, da samostojno izbere hotel, pridobi informacije o ceni sobe, hotelskih storitvah, si ogleda sobo, ki jo je izbral itd. Pri delu z internetom lahko stranka nastavi najprimernejše iskanje hotela parametri zanj (cena sobe, bife, hotelska oprema za nastanitev invalidov, razpoložljivost parkirišča, bazen, telovadnica itd.). Hoteli na internetu nimajo le možnosti oglaševanja svojih storitev, ampak tudi vzdržujejo stik s svojimi stalnimi strankami preko elektronske pošte, jim ponujajo vse vrste popustov in različnih ugodnosti.

Obstajata dva možna načina dela v internetnem rezervacijskem sistemu - lastna internetna stran hotela in članstvo v enem ali drugem internetnem rezervacijskem sistemu. Slednji (Academservice, WEM International, Nota Bene, Alean itd.) postajajo vse bolj priljubljeni zaradi velikega seznama možnosti, ki jih ponujajo po zelo nizkih cenah.

S povezavo hotelskega avtomatiziranega nadzornega sistema in internetnega rezervacijskega sistema imata hotel in agent možnost hitre izmenjave informacij o prostih sobah, kategorijah sob in storitev, ki jih ponuja hotel, ter trenutnih cenah, popustih, posebnih ponudbah. programi za goste itd. Z možnostjo posodobitve tarif lahko hotel po drugi strani vodi bolj prilagodljivo cenovno politiko in se ustrezno odziva na povpraševanje.

Približen postopek spletne rezervacije je naslednji.

1. Stranka obišče spletno stran spletnega rezervacijskega sistema in se seznani s pravili rezervacije.

3. Sistem samodejno obdela naročilo (razen za nestandardne primere) in pošlje predhodno potrditev s pogoji za plačilo avansa, stranko pa doda na čakalno listo.

4. Po prejemu ustreznih jamstev s strani naročnika (predplačilo, garancijsko pismo ipd.) posrednik poda končno potrditev rezervacije.

5. Kopija končne potrditve se pošlje hotelu.

6. Nato se podatki o rezervaciji vnesejo v urnik nalaganja, čemur sledi avtomatska sprememba stanja sobnega fonda pri agentu.

V primeru, da hotel vzdržuje lastno stran na internetu, je odgovor na dohodne zahteve v funkciji rezervacijske službe hotela samega. Postopek interakcije je naslednji.

1. Stranka obišče spletno mesto spletnega rezervacijskega sistema in se seznani s pravili rezervacije.

3. Hotelski avtomatiziran nadzorni sistem samodejno obdela naročilo (razen v nestandardnih primerih) in pošlje predhodno potrditev s pogoji za plačilo akontacije, ime potencialne stranke pa se doda na čakalni seznam.

4. Po prejemu ustreznih garancij s strani naročnika (predplačilo, garancijsko pismo ipd.) hotel izda dokončno potrditev rezervacije sobe ali mesta.

5. Podatki o rezervaciji se vnesejo v urnik nakladanja z naknadno samodejno spremembo stanja zaloge sobe na spletni strani.

Lokacija. Informacije o regiji in kraju, od podnebja do kulturnih in zgodovinskih vrednot - vse, kar lahko pritegne pozornost na ta kraj: lokacija hotela, fotografije kraja, kjer se nahaja, naslov, telefonske številke, opis, kako priti do hotela s postaje ali letališča.

O hotelu. Številke. Informacije o sobah, ki so na voljo v hotelu, njihove cene, fotografije notranjosti sob.

Storitev. Opis vrst storitev, ki obstajajo v hotelu, notranja infrastruktura, storitve.

Stranke. Informacije o kontingentu, ki živi v hotelu, ocene strank.

Rezervacija sobe. Interaktivna stran za rezervacijo hotelske sobe, kjer mora stranka zagotoviti popolne podatke o sebi, vključno s podatki o potnem listu, točnim datumom in uro prijave, trajanjem bivanja, kontaktnimi podatki za povratne informacije in drugimi podatki. Odvisno od tega, kako uporabljate internet, gredo informacije s te strani neposredno v spletni rezervacijski sistem ali storitev hotelskih rezervacij v nadaljnjo obdelavo.

Ena od težav pri rezervaciji prek interneta v ruskih razmerah je nezadostna zanesljivost finančnih plačil. Internet je pri nas manj razvit in zaščiten pred vdori kot v tujini. Stranke se bojijo rezervirati sobe prek interneta tako, da na spletni strani hotela izpolnijo obrazec z osebnimi podatki. Da bi razvili ta način rezervacije, nekateri hoteli dajejo popust na namestitev (5-10%) tistim, ki rezervirajo sobe ali mesta prek internetne strani.

Rezervacije, objavljene na spletnem mestu hotela, mora vsako uro pregledati ekipa za rezervacije in imeti pri rezervaciji prvo prednost. Rezervacijska služba ne le rezervira sobe, ampak tudi prekliče rezervacije. V primeru popolnega odpovedi rezervacije izpolnite obrazec »Odpoved rezervacije«.

Vse rezervacije, spremembe in odpovedi morajo biti pisno evidentirane in vnesene v računalniški program. Zaradi lažje uporabe so obrazci »Nova rezervacija«, »Sprememba«, »Preklic rezervacije« različnih barv.

Odpoved nezajamčenih rezervacij. Službenik za rezervacije mora zahtevati ime gosta, naslov, število rezerviranih sob, datume prijave in odjave ter številko potrditve, če je na voljo. Ti podatki vam pomagajo pravilno obdelati vašo rezervacijo. Ko je rezervacija odpovedana, bo uradnik za rezervacije gostu posredoval številko odpovedi in ga vprašal, ali bo gost opravil še kakšno drugo rezervacijo. Zaposleni mora poskrbeti, da se naročilo za rezervacijo prekliče in se ustvari dokument o preklicu z ustrezno številko rezervacije.

Odpoved zagotovljene rezervacije. Večina mednarodnih izdajateljev kreditnih kartic dovoli le stroške neprihoda, če hotel izda posebno številko odpovedi. V primeru predčasne odpovedi rezervacije s strani gosta mora osebje za rezervacije v izogib nesporazumom, predvsem finančnim, upoštevati uveljavljena pravila za odpoved zagotovljene rezervacije s kreditno kartico.

2. Zabeleži se, da je bila rezervacija sobe preklicana, dokumentu se dodeli ustrezna številka preklica, naveden pa je tudi datum preklica. Če odpovedi ne opravi gost sam, ampak na njegovo željo, se navede ime osebe, ki odjavi.

3. Številka odpovedi rezervacije se vpiše v splošni obračun.

4. Vse informacije v zvezi s to odpovedjo se vnesejo v hotelsko računalniško bazo podatkov za statistiko, analizo in nadaljnji razvoj politike hotela glede rezervacij sob. Ti podatki so shranjeni v pomnilniku računalnika do naslednjega možnega prihoda gosta.

Če je zahteva za preklic prijave prejeta po faksu ali elektronski pošti, bo rezervacijski uslužbenec poslal pismo s potrditvijo preklica. Služba, ki sprejema odpoved, mora ravnati profesionalno, vljudno, natančno in jasno.

Podatki, zbrani med postopkom rezervacije, se samodejno prenesejo na recepcijo. Zaposleni v rezervacijski službi za vsak dan pripravijo prijavne liste, ki jih zaposleni uporabljajo ob prijavi gostov. Kakovostni domači hoteli nudijo podporo tujim državljanom pri pridobivanju vizumov.

Doslej smo govorili predvsem o odnosu hotela do posameznikov, podjetij in organizacij. Toda hoteli tesno sodelujejo z različnimi potovalnimi agencijami. Svoje odnose praviloma gradijo na podlagi ustreznih sporazumov. V primeru, da takšni sporazumi še niso bili razviti, je priporočljivo vzeti za osnovo Kodeks odnosov med hoteli in potovalnimi agencijami, ki sta ga razvila Svetovna federacija združenj potovalnih agencij (UFTAA) in Mednarodno združenje hotelov (IHA). .

Centralni sistem za rezervacijo in upravljanje kanalov CRS (Central Reservation System) omogoča hotelskim verigam in družbam za upravljanje možnost rezervacije hotelskih sob iz centralne pisarne. Hkrati pa funkcionalnost sistema ni omejena le na obdelavo in prenos rezervacijskih zahtevkov hotelom, ampak vključuje tudi dodatne lastnosti, kot je upoštevanje preferenc gostov, rezervacija itinerarjev z namestitvijo v različnih hotelih, pridobivanje podatkov o prejšnjih bivanjih gostov, obdelava plačil provizij potovalnih agencij in izdajanje računov pravnim osebam. epitome CRS je idealen za majhne in velike rezervacijske centre.

Funkcionalnost upravljanja kanalov sistema epitome CRS omogoča centralizirano upravljanje razpoložljivosti sob in cen za prodajo v vseh obstoječih kanalih rezervacij, kot so hotel, centralna pisarna, sistemi GDS in internetna spletna mesta.

Hotelski posredniki

V svetu obstaja več velikih hotelskih posrednikov (npr. Gulliver, Miki Travel, Kuoni), ki odkupujejo rezervacije hotelov (povsod po svetu) v »veliki veleprodaji«, kar pomeni s precejšnjimi popusti. Ne delajo s posamezniki - prav zato obstajajo specializirani sistemi (ali storitve) hotelskih rezervacij. Ti, ki se povezujejo s hotelskimi posredniki, enim ali več, služijo posamezni stranki. Hkrati so ohranjene vse prednosti velike izbire (na primer v rezervacijski storitvi Hoteldiscount - www.hoteldiscount.ru - obstaja 15.000 hotelov od 2 do 5 "zvezdic" v 70 državah po vsem svetu) in cena na sobo je približno 10 odstotkov višja in včasih 50 odstotkov nižja od Rack Rate.

Rezervacijski sistemi

Za ruske hotele, ki sprejemajo zahodne turiste, je potrebno zastopstvo v GDS KSB. Za hotele, ki se osredotočajo na domači turizem, je prednostno zastopstvo v Sahara KSB.»Neodvisni«hotel ima več možnosti za sodelovanje z globalnimi rezervacijskimi sistemi:

· namestitev terminalov enega ali več rezervacijskih sistemov;

· sklenitev pogodbe s ponudnikom (posrednikom), specializiranim za tovrstne storitve;

· sklenitev pogodbe z velikim organizatorjem potovanj z dostopom do GDS (KSB).

Prva možnost je najbolj zapletena in draga, zato nesprejemljiva. Pri drugi možnosti so ponudniki hotelskih storitev v GDS običajno sedeži velikih hotelskih verig - Radisson, Marriot, pa tudi podjetij, specializiranih za to vrsto dejavnosti. Delo preko posredniškega podjetja (ponudnika) je veliko lažje. Ni potrebe po namestitvi posebne opreme, polaganju posebnih namenskih komunikacijskih linij ali izvajanju drugih funkcij, neobičajnih za hotel. Samo izpolniti morate obrazce s podrobnostmi o hotelu, sobah, cenah in počakati, da vaše rezervacije prispejo (običajno po faksu). Storitve ponudnika stanejo od nekaj sto do več tisoč dolarjev na leto. Za vsako "čisto" (tj. zaključeno in nepreklicano) rezervacijo je pavšalna pristojbina (približno 10 USD). Funkcije posredniškega podjetja (in s tem tudi stroški hotela) vključujejo tudi plačilo provizij potovalnim agencijam, ki izvajajo rezervacije. Višino provizije določi vsak hotel posebej (običajno 10% zneska rezervacije). Pri tretji, najprimernejši možnosti pa je delo preko organizatorja potovanj s tehničnega vidika podobno delu prek ponudnika. Finančni odnosi so drugačni kot v prejšnji različici. Za organizatorja potovanja je vsaka stranka, ki je opravila hotelsko rezervacijo preko GDS, dejansko posamezni turist, za katerega namestitev veljajo cene organizatorja potovanja, ki jih zagotavlja hotel. Velikost popusta (provizije) organizatorja potovanj se praviloma giblje od 15 do 30% in več (odvisno od cene sobe). Iz svojega popusta organizator potovanja plača posredniško provizijo in obvezna plačila rezervacijski sistemi, telekomunikacijska podjetja itd.

Vsak hotel, predložen v GDS, mora imeti naslednje podatke.

Splošni opis hotela in sob

Opis tarif, to je pravil za nakup hotelskih storitev, njihovo zavrnitev ter zahteve in omejitve, ki izhajajo iz tega. Po analogiji z letalskim prevozom v hotelih obstaja polna tarifa, imenovana Rate, ali drugače standardna tarifa in sistem posebnih tarif. Cene namestitve po različnih tarifah so različne: po standardu - cena namestitve je najvišja, storitve se izvajajo po tej tarifi posamezne stranke kdo je neposredno stopil v stik s hotelom; za podjetja - standardna tarifa minus 2-10%; na posebni osnovi - standardna stopnja minus 20% (za velika turistična megapodjetja, na primer American Express). Sestavni del tarife je višina provizije, plačane turističnemu agentu, ki je opravil rezervacijo. Za prodajo po standardnih in korporativnih stopnjah je to običajno 10 %. Za posebne tarife ni določene vrednosti, vse se določi po dogovoru strank - v nekaterih primerih provizija doseže 20%. Plačilo hotelske namestitve po stopnji je možno tako ob prihodu kot pred prihodom. Predplačilo je možno prek banke ali s kreditno kartico. Če je treba plačilo opraviti v hotelu, se kot jamstvo za prijavo običajno uporabi kreditna kartica gosta, s katero ima hotel ali ponudnik v primeru neprihoda pravico do izterjave kazni, ki običajno znašajo stroški prve nočitve. GDS ponuja orodje za rezervacije. Vse finančne transakcije so v pristojnosti ponudnika, hotela, turistične agencije in naročnika.

Razpoložljivost sedežev, vrsta dostopa. Obstaja več možnosti za podajanje informacij o razpoložljivosti. Za vsak določen datum prodaje sob določene vrste po določenem tečaju je možna napoved: prosta prodaja - ponudnik samostojno, brez zahteve hotela, vrne potovalnemu agentu potrditev rezervacije; omejena prodaja (Allocation) - možnost proste prodaje znotraj določenega števila sob na dan; prodaja na zahtevo (On Reguesf) - hotel je dolžan strankino zahtevo potrditi ali zavrniti v roku 24 ur; Stop Sale - hotel je poln ali se pričakuje večji dogodek.

Glavni ponudniki hotelov v Rusiji in državah CIS v GDS: "Best Eastern Hotels" ("BEN"), BAG "Intourist", "Intourtrans". Prevladujoč položaj zasedajo »Best Eastern Hotels« - družba upravlja ~ 450 hotelov, od katerih jih je 250 zastopanih v GDS, 350 v Sireni.

Glavne značilnosti sistema:

· zastopstvo hotelov v vseh petih GDS (več kot 500 tisoč terminalov po svetu);

· sodelovanje s hotelom s popustom od dejanskih stroškov bivanja gostov;

· visokotehnološka obdelava vhodnih rezervacij - rezervacije za potovalne agente so potrjene avtomatsko v 7 sekundah od trenutka prejema, prijava se samodejno pošlje takoj po prispetju naročila potovalnega agenta;

· odsotnost zahtev za hotel glede programske in strojne opreme za delo v GDS;

· obsežna uporaba lastnih finančnih zmožnosti podjetja za izvajanje specializiranega hotelskega trženja v GDS;

· popolno finančno jamstvo za vsako zahtevo stranke, posredovano hotelu;

· operativno vodenje samega hotela in strategije prodaje njegovih storitev v GDS;

· Predstavitev možnosti, da stranka plača naročene storitve tako podjetju pred prijavo v hotel, kot tudi samemu hotelu ob prihodu.

Rezervacija hotelskih sob prek interneta postaja vse bolj priljubljena in je možna na dve možnosti: lastna internetna stran hotela in (ali) članstvo v enem ali drugem internetnem rezervacijskem sistemu. Slednji (»WEM International«, »Nota Bene«, »Alean« itd.) Učinkovitost načina privabljanja strank iz interneta je tem večja, čim krajši je čas, ko prejmete potrditev zahteve za rezervacijo. V obeh možnostih spletne rezervacije nujen pogoj je prisotnost hotelskega lastnega avtomatiziranega nadzornega sistema.

Pri prvi možnosti je odziv na dohodne zahteve v funkciji rezervacijske službe hotela samega in od nje zahteva določene stroške opreme, programsko opremo in osebje, ki servisira sistem. Druga možnost zahteva kombinacijo hotelskega avtomatiziranega nadzornega sistema in internetnega rezervacijskega sistema. Hotel in sistem dobita možnost hitre izmenjave informacij o razpoložljivi sobni zalogi, kategorijah sob, ki jih ponuja hotel, kot tudi trenutnih cenah, popustih, posebnih programih za goste, storitvah itd. Možnost čim pogostejšega posodabljanja cen. po želji bo hotel lahko vodil bolj fleksibilno cenovno politiko in se ustrezno odzival na povpraševanje.

Če se je prej za komunikacijo z GDS uporabljala draga oprema, sta danes z razvojem interneta komunikacija in prenos informacij postala dostopna vsem. Internetne tehnologije uporabljajo tudi sami rezervacijski sistemi, zaradi česar so prisiljeni ustvariti lastne internetne strežnike, preko katerih je omogočen dostop do GDS. Internetne tehnologije uporabljajo hoteli sami, ki imajo zaradi teh tehnologij močno oglaševanje in nizke režijske stroške.

Nacionalni in korporativni KSB

Primer nacionalni sistem Storitev rezervacije zagotavlja angleški Tgavelodge Chail. Rezervacije potekajo preko večkanalnega brezplačnega telefonskega omrežja s povezavo naročnika na centralno računalniško pisarno. Prijave in spremembe potekajo hitro in enostavno, hkrati pa se spremlja obremenjenost vseh hotelov, vključenih v sistem. Če v enem hotelu ni sob, se samodejno ponudi namestitev v drugem, najbližjem, komunikacija s katerim poteka prek modema. To je primer verige neposrednih rezervacij, kjer so stroški upravljanja minimalni.

Korporacijski rezervacijski sistemi združujejo hotele po principu pripadnosti korporaciji. Primer največjega in najkompleksnejšega korporativnega sistema je Holidax-2000 v lasti ameriške hotelske družbe Holiday Inn. Sistemski center se nahaja v Atlanti (ZDA, Georgia) in je povezan z več kot 20 mednarodnimi računalniškimi omrežji in 1770 hoteli v 56 državah. S pomočjo satelitskih komunikacij se sistem Holidax-2000 povezuje s sistemi Amadeus, Galileo in Sabre. Sistem Holidax-2000 uporablja opremo Macintosh. Prek Holidax-2000 se letno izvede več kot 30 milijonov rezervacij. Razviti so bili številni podsistemi, ki so del tega, na primer optimizacija procesa rezervacije mest in izračun provizij za potovalne agencije. V evropskih državah podjetje Holiday bin uporablja telefonski rezervacijski sistem, katerega središče je v Amsterdamu.

Kot primer drugega korporativnega rezervacijskega sistema lahko navedemo sistem podjetja Utell International, ki združuje 6,5 tisoč hotelov v več kot 170 državah. 44 mednarodnih pisarniških centrov rezervira približno 2,5 milijona mest na leto. Sistem uporablja štiri vrste komunikacije: teleks, elektronska, telefonska, satelitska. Poleg rezervacijskih rezervacij hotelom pomagajo pri razvoju tržnih načrtov. Za rezervacijo hotelov po telefonu ima Utell International predstavništvo v Moskvi. Takojšnje rezervacije so zagotovljene v hotelskih skupinah, kot so: "Golden Tulip Worldwide" - združuje več kot 300 hotelov v 171 mestih v 48 državah; "Insignia Resorts" - združenje 48 najbolj modnih letovišč na svetu; Summit International Hotels – 76 najboljših neodvisnih hotelov v 28 najbolj osupljivih mestih na svetu.

Tehnologije elektronske rezervacije vozovnic

Elektronska vozovnica ali e-karta je elektronski dokument, ki potrjuje pogodbo o letalskem prevozu med potnikom in letalskim prevoznikom. Za razliko od papirnate letalske vozovnice je elektronska vozovnica digitalni vnos v bazi podatkov letalske družbe.

Slabosti tehnologije papirnatih vstopnic

Tehnologije za uporabo klasičnih papirnatih letalskih vozovnic so nastale v prvi polovici 20. stoletja ob upoštevanju zmogljivosti takratnih tehnologij za shranjevanje, prenos in obdelavo informacij. Zlasti papirni nosilci so bili uporabljeni za shranjevanje informacij, telegrafski in telefonski glasovni kanali so bili uporabljeni za prenos, velika skladišča papirnih medijev pa so bila pregledana z očmi za iskanje informacij. Uporabljene tehnologije niso omogočale izvedbe v velikem obsegu v sprejemljivo kratkem času niti naključne kontrole letalskih vozovnic, ki so jih potniki predložili za prevozne storitve ali za vračilo denarja, če so zavrnili prevoz. Tako bi morala biti izdana letalska karta sama po sebi nosilec popolnih informacij, ki so potrebne za opravljanje storitev in pripadajočih denarnih plačil. Hkrati so v različnih fazah postopka prodaje vozovnic in prevoza potnikov teoretično možna namerna zlonamerna dejanja ponarejanja podatkov o sklenjenih prevoznih pogodbah z namenom protipravne pridobitve kakršne koli premoženjske koristi. (Na primer, pri zakonito kupljeni vozovnici so bili podatki o poti in ceni vozovnice popravljeni na višje, nakar je bila taka vozovnica predložena za vrnitev. Znani so tudi primeri izdaje ponarejenih vozovnic na ukradenih obrazcih in druge vrste goljufije). Zaradi teh in mnogih drugih dejavnikov so bili razviti posebni ukrepi za izvajanje postopkov prodaje letalskih vozovnic. Zlasti so veljale naslednje omejitve:

· Letalska karta mora biti izdana na posebnem obrazcu, ki je opremljen z ukrepi proti ponarejanju (npr. papir z vodnimi žigi).

· Obrazci letalskih vozovnic morajo biti strogi obrazci za poročanje, za katere veljajo posebna pravila za računovodstvo, shranjevanje, prenos v uporabo in odstranjevanje.

· Postopek za izdajo letalske vozovnice bi moral vključevati kopiranje podatkov iz vozovnice na druge medije (na primer kupone za trganje vozovnic) in prenos teh medijev drugim podjetjem za računovodstvo, uporabo, sprejem v izvedbo, arhiviranje in druge namene.

Vse to je precej podražilo postopek izdaje letalske karte. Obstajajo informacije, da so stroški letalskih družb za izdajo obrazcev vozovnic in drugi stroški, povezani z organizacijo prodaje vozovnic na papirnatih obrazcih, dosegli 10 USD za vsako prodano vozovnico.

Prednosti elektronske vozovnice

Ob koncu 20. stoletja so se razmere pri shranjevanju, prenosu, obdelavi in pridobivanju informacij močno spremenile. Hitrost prenosa in obdelave informacij ter zmogljivost shranjevanja informacij in hitrost iskanja informacij so se močno povečale. Vse to je uspelo možen videz tehnologije elektronske vozovnice. Za razliko od papirnate vozovnice je elektronska vozovnica zbirka zapisov v podatkovnih bazah različnih računalniških sistemov. Elektronska vozovnica ne zahteva posebnega obrazca - vsi podatki so shranjeni v pomnilniku računalnika in se po potrebi hitro prenesejo iz enega računalnika v drugega. Skladno s tem se zmanjšajo stroški letalskih družb za izdelavo obrazcev in njihovo kroženje. Poleg tega je z razvojem e-trgovine in elektronskih plačil možno plačati letalsko vozovnico z avtomatskimi napravami (bankomati, plačilni terminali, bančni računalniški sistemi). Tako se zmanjšajo stroški letalskih družb in agentov za prodajo vozovnic za organizacijo denarnega toka. Poleg tega lahko uvedba tehnologij elektronskih vozovnic zmanjša nekatere druge stroške.

Rezervacija e-vozovnic

Elektronsko rezervacijo vozovnice lahko izvedete na naslednji način: tradicionalen način(preko operaterjev in računalniških rezervacijskih sistemov), potniki pa samostojno preko spletnih strani letalskih družb in agencij. Plačilo vstopnice je možno tudi na klasičen način (gotovina na blagajni) ali z elektronskimi plačilnimi sredstvi.

Spletna mesta za prodajo elektronskih vstopnic

Elektronsko vozovnico lahko sami kupite na internetu na posebnih spletnih mestih. Prednosti spletnega nakupa vozovnice so v tem, da naročnik dobi popolno informacijo o vseh možnih letih, ki jih ponujajo letalske družbe na določeni relaciji, prav tako vidi strukturo cene letalske karte z navedbo pristojbine za sam prevoz in letaliških taks. Nakup poteka veliko hitreje kot standardni nakup preko turistične agencije. Nakup in plačilo elektronske karte se izvaja na straneh, ki so povezane z viri prodaje letalskih kart. Kreditna kartica je sprejeta za plačilo. Potrditev nakupa se pošlje po elektronski pošti.

Potrdilo o poti

Potrdilo o načrtu potovanja je informacija o dejstvu rezervacije in plačila elektronske vozovnice, natisnjena na papirju. Za razliko od papirnatih vozovnic potrdila o poti ne zahtevajo posebnih obrazcev. Potrdilo o poti se natisne na navaden papir na običajnem računalniškem tiskalniku. Če potnik sam rezervira vozovnico, ima možnost, da si potni list natisne sam.

Prijava

Potniki se na let prijavijo prek računalniškega sistema za odpremo potnikov, nameščenega na letališču. Pred tem se podatki o izdanih vozovnicah (elektronskih in papirnatih) prenašajo v ta sistem iz rezervacijskih sistemov. Pri registraciji potnika z elektronsko vozovnico ni treba predložiti potrdila o poti - vsi potrebni podatki so že v sistemu. Ob prijavi se potniku, ne glede na vrsto vozovnice, izda vstopni kupon, ki je glavni dokument za vstop potnika v prostor predpoletnega pregleda in vkrcanje na letalo. Ta pristop poenoti delo letaliških uslužbencev v fazi od registracije potnikov do vkrcanja na letalo.

Projekt IATA E-ticketing

Leta 2004 je Mednarodno združenje letalskih prevoznikov začelo program Poenostavitev poslovanja za reformo industrije komercialnih letalskih potovanj. V okviru tega programa je bil do 1. junija 2008 uspešno zaključen projekt E-ticketing za prehod na 100 % uporabo elektronskih vozovnic.

Razvoj tehnologije v Rusiji

Razvoj tehnologije elektronskih vozovnic v Rusiji je nekoliko težaven zaradi relativno nizke (v primerjavi z evropskimi državami) stopnje razvoja sistemov za prenos podatkov (zlasti v azijskem delu države). Vendar te težave spadajo v kategorijo tehničnih problemov, ki jih je mogoče rešiti z zadostno stopnjo vlaganja v njihovo rešitev.

5. decembra 2006 je Sirena-Travel CJSC (operater avtomatiziranega distribucijskega sistema Sirena-Travel in naročnik njegovega razvoja) objavil, da je bila prek tega sistema prodana prva elektronska vozovnica za let letalske družbe UTair.

Od novembra 2008 prodaja elektronskih letalskih vozovnic prek Sirena-Travel ARS poteka za lete 22 letalskih družb, zlasti za letalske družbe Transaero, UTair, Siberia, Aeroflot in Ural Airlines.

Članki Avtor: tema:

Testenine s tuno v smetanovi omaki Testenine s svežo tuno v smetanovi omaki Testenine s tunino v smetanovi omaki so jed, ob kateri se bo vsak pogoltnil jezik, seveda ne le za šalo, ampak zato, ker je neverjetno okusna. Tuna in testenine se odlično podajo skupaj. Seveda nekaterim ta jed morda ne bo všeč.	Pomladni zavitki z zelenjavo Zelenjavni zavitki doma Torej, če se ubadate z vprašanjem "Kakšna je razlika med sušijem in zvitki?", je odgovor nič. Nekaj besed o tem, katere vrste zvitkov obstajajo. Zvitki niso nujno jed japonske kuhinje. Recept za zvitek je v takšni ali drugačni obliki prisoten v številnih azijskih kuhinjah.
Varstvo flore in favne v mednarodnih pogodbah in zdravje ljudi Rešitev okoljskih problemov in posledično možnosti za trajnostni razvoj civilizacije je v veliki meri povezana s kompetentno uporabo obnovljivih virov in različnih funkcij ekosistemov ter njihovega upravljanja. Ta smer je najpomembnejša pot do cilja	Minimalna plača (minimalna plača) Minimalna plača je minimalna plača (minimalna plača), ki jo vsako leto odobri vlada Ruske federacije na podlagi zveznega zakona "O minimalni plači". Minimalna plača se izračuna za polno opravljeno mesečno normo dela.

Priljubljeno

2022-12-17 06:18:07	Izračun dejanskih stroškov končnih izdelkov
2022-12-17 06:18:07	Viri financiranja naložb
2022-11-17 00:23:54	Kaj je abstrakcija, abstraktno mišljenje
2022-11-17 00:23:54	Stroški proizvodnje in prometa
2022-11-17 00:23:54	BDP na prebivalca Seznam držav glede na BDP na prebivalca
2022-11-17 00:23:54	Thaddeus Fadeevich Bellingshausen, slavni ruski pomorščak Kaj je storil Thaddeus Bellingshausen?
2022-10-20 00:32:43	Združljivost znakov zodiaka: on je Vodnar, ona je Strelec
2022-10-20 00:32:43	Zakaj sanjate valovitega papiga: dekle, ženska, nosečnica, moški - razlaga po različnih sanjskih knjigah
2022-10-20 00:32:43	Kaj se zgodi s človekom po čiščenju biopolja?
2022-10-20 00:32:43	Kako razumeti, da je bila škoda odstranjena od osebe: znaki, simptomi in posledice odstranitve škode

Novo

2022-10-20 00:32:43	Dvojčka in tehtnica: združljivost v ljubezenskih odnosih
2022-10-20 00:32:43	Močna molitev za dobro in mirno spanje otroka
2022-09-26 04:05:41	Oao mondi. Distributerji. Okoljska politika na področju gospodarjenja z gozdovi
2022-09-26 04:05:41	Kdo je upravičenec z enostavnimi besedami Prejemnik sredstev
2022-09-26 04:05:41	Ustanovitev javne organizacije brez ustanovitve pravne osebe Združenje pravnih oseb brez ustanovitve pravne osebe
2022-09-26 04:05:41	"Raiffeisenbank Connect" - vstop v "Osebni račun"
2023-01-19 15:49:34	Testenine s tuno v smetanovi omaki Testenine s svežo tuno v smetanovi omaki
2023-01-19 15:49:34	Pomladni zavitki z zelenjavo Zelenjavni zavitki doma
2022-12-17 06:18:07	Varstvo flore in favne v mednarodnih pogodbah in zdravje ljudi
2022-12-17 06:18:07	Minimalna plača (minimalna plača)
2022-12-17 06:18:07	Izračun dejanskih stroškov končnih izdelkov
2022-12-17 06:18:07	Viri financiranja naložb