Необхідні умови для успішної комунікації учасників ділової розмови. Дві головні помилки. Основи ефективної комунікації
Більшість результатів нашої праці безпосередньо залежить від здатності людини встановлювати контакти. Комунікабельність справді вирішує більшість проблем, надає вибір, відкриває нові можливості. Над чим треба працювати, щоб спілкування було успішним? Чи може кожен розвинути хорошу комунікабельність?
Чинники успішного спілкування
Люди розуміють без слів багато внутрішніх станів співрозмовника на підсвідомому рівні. Їх передає мова тіла, як кажуть психологи, це невербальна інформація, яка часом красномовніша за будь-які слова. Що може розповісти про нас зовнішній вигляд:
- Манера тримати себе. Спокійне, впевнене ставлення до себе читається за прямим поглядом, доброю поставою, відсутністю нервових рухів. Впевненість у собі – основа рівноправного спілкування. Без неї ви завжди займатимете позицію того, хто просить, наперед програваючи будь-які переговори.
- Доглянутий зовнішній вигляд. Який би стиль не вважав за краще людина, одяг, зачіска, взуття має бути охайним. Однак все ж, йдучи, наприклад, на співбесіду до потенційному роботодавцюкраще одягтися відповідно. Створюючи власний унікальний стильодягу, ви виявляєте свою індивідуальність. Однак пам'ятайте про естетику, краще не порушувати її основні закони.
- Вираз обличчя, міміка, емоції. Кам'яне, похмуре обличчя виглядає відразливо. Надмірна веселість змушує підозрювати у легковажності. Хоча звичайно все залежить від ситуації. На вечірці серйозність зайва, як за столом переговорів недоречно відпускати жарти. Наше обличчя говорить людям дуже багато. Варто навчитися контролювати свої емоції та міміку, щоб наші наміри наголошувалися на невербальних способах передачі інформації.
Однак зовнішній вигляд лише вершина айсбергу. Вміння заводити вигідні знайомства, укладати угоди, просто набувати хороших друзів та знайомих безпосередньо залежить від кількох факторів. Не думайте, що голлівудська усмішка до вух притягне до вас людей. Скоріше навпаки. Показна добродушність, неприродні, штучні гримаси лише зроблять оточуючих підозрілими до вас. Чому? Тому, що міміка така дуже неприродна. Навіть ви самі почнете нервувати, відчувати неприємне відчуття, що щось не так. І невербально передайте його співрозмовнику.
Щоб спілкування було успішним, дотримуйтесь наступних правил:
Думаю, основна думка зрозуміла: щоб спілкування було успішним, треба працювати над своїми звичками: контролювати потоки інформації, які передаємо іншим (вербальні – словесні та невербальні – мова тіла). Вміння оцінювати ситуацію, поводитися відповідно до неї, висловлюватися вільно, виявляти інтерес і повагу до співрозмовника, залишатися собою, поважати волю інших є базовими чинниками успішного спілкування.
Будь-яка, навіть найталановитіша людина, може зруйнувати своє життя, якщо не вміє спілкуватися з людьми. У таких людей безліч проблем як в особистій, так і професійного життя, вони не здатні знаходити спільну мовуз іншими людьми, а це особливо важливо у 21 столітті. Це впливає на настрій і досягнення успіху і рівень доходу. Навколо люди, до яких треба шукати підхід, і з цим нічого не вдієш. З деякими настільки приємно спілкуватися, що від вас майже нічого не потрібно, але більшість людей все ж таки є досить неприємними або складними. За іронією долі, найчастіше саме такі люди впливають на вашу долю. Тому від уміння знаходити спільну мову з усіма залежить якість вашого життя.
Навичка спілкування хороша також тим, що ви знайдете застосування йому щодня. Це не вміння кататися на велосипеді, яким ви користуєтеся раз на місяць, мова йдепро щось важливіше і повсякденне.
Не варто забувати, що людина, яка вміє спілкуватися з іншими людьми, має ясний розум і чітко розуміє, чого хоче. Він також є добрим психологом і подобається іншим людям. Тому якщо геніальний психолог вас не вразив через наявність у його книгах простих порад, то ми зібрали для вас шість більш хитромудрих.
Впевненість
Навіщо ми взагалі маємо в ідеалі використовувати слова? Відповідь проста - для того, щоб отримати те, чого бажаємо. Щоб це сталося, нам потрібно передати повідомлення іншій людині, причому не лише за допомогою слів, а й міміки, тіла та жестів.
Люди повинні приймати ваші слова всерйоз, інакше ви втратите не тільки час марно, але й не досягнете результатів. Чи помічали ви, що люди вас не слухають і несерйозно ставляться до вас, якщо ви впали духом, не виспалися чи не впевнені в собі? І навпаки, якщо ви повністю контролюєте свою мову, свої емоції та своє тіло, люди, як загіпнотизовані, слухають вас і готові погодитися з кожним словом? Вони ясно розуміють ваші наміри та бажання.
Буває, що ваша впевненість проходить під час діалогу і ви можете помітити, як ваші слухачі поступово втрачають інтерес до того, що ви кажете. Все ваше тіло їм показує, що ви маєте на увазі зовсім не те, що кажете. І справді, адже ви самі не станете серйозно сприймати людину, яка мямлить і не може чітко сказати, що їй потрібно.
Впевненість також означає наполегливість. Якщо ви приїхали в готель, а ваш номер здали комусь іншому, ви, звичайно, можете змиритися. А можете, не закочуючи скандалу, наполегливо попросити покликати управителя і домогтися справедливості. Вкрай важливо не підвищувати голос, але і при цьому дуже чітко вказати на ваші права і те, що вони будуть дотримані. З якоїсь дивної причини люди переймаються повагою до таких людей і готові виконати їхнє прохання.
Справжність
Це вкрай важливий принцип, який показує іншій людині те, що ви говорите і те, як це кажете, гармонує. Ви напевно бачили, як роздратована людина намагається розмовляти ввічливо і як комічно це виглядає. Приклад цей занадто явний, а в інших випадках штучність помічається співрозмовником на підсвідомому рівні. Буває так, що ви поговорили з людиною, погодилися з нею, а вже прийшовши додому, почали згадувати якісь її окремі та реакції, які проігнорували в процесі розмови.
Погана стратегія спілкування полягає в тому, що людина боїться здатися грубою або неввічливою, через що її мова і рухи стають штучними. Все його тіло пручається власному лицемірству і це відбивається у його промові та поведінці.
Визначте свої та цінності. Тільки в цьому випадку ви зможете бути справжнім та щирим. Іноді вам доведеться відстоювати точку зору або навіть говорити не найприємніші речі замість мовчазної згоди. Втім, тут багато залежить від ситуації, тому що банальна ввічливість часто буває корисною. І все ж таки намагайтеся в більшості ситуацій бути справжнім. Тому що на довгій дистанції саме це дозволить навчитися спілкуватися з людьми.
І точно не намагайтеся жартувати, якщо у вас немає відповідного настрою.
Неупередженість
Це означає бути готовим розглянути інші погляди. Людина, що має навички спілкування, є гнучкою і може змінювати манеру спілкування нальоту. Не змінювати свою думку, а допускати існування інших. Тому з ним легко та приємно спілкуватися. Він не вибудовує стін між собою та співрозмовником.
Навіть якщо ви нескінченно праві, людям може не сподобатися те, що їхня точка зору не береться до уваги і не розвивається вами. Це б'є по їхньому самолюбству. Їм вже не має значення правда, а скоріше визнання права на власну точку зору.
Це складно, тому що неупередженість може вступати в конфлікт із вашою справжністю. У цьому випадку вкрай важливо не брати до уваги іншу людину, а просто допустити можливість своєї неправоти. У будь-якому випадку це тонка гра і вона не має чітких правил. З досвідом прийде інтуїтивне розуміння як поводитись у кожному окремому випадку.
Емпатія
Це здатність розуміти емоційний біль іншої людини, співпереживати та співчувати. Людина, яка не має такої навички, буде постійно помилятися у своїх висновках і вимовляти абсолютно неналежні моменту фрази.
Вам необов'язково пропускати через себе весь емоційний біль іншої людини, достатньо розуміти, в якому стані, як почувається в даний момент. Важливо бути щирим у такій ситуації, бо знову ж таки – люди дуже легко розпізнають фальш.
Є дуже важливим принципомбудь-якої комунікації хоча б тому, що в наш час люди стали дуже емоційними та проблеми виникають у всіх. Сучасну людинуможе засмутити все, що завгодно. Вашим завданням є розуміння, в якому разі щиро поспівчувати, а де необхідно перестати потурати людині, бо іноді холодний душ допомагає краще за співчуття. Але і цей холодний душ буде набагато ефективнішим, якщо ви тонко відчуваєте ситуацію і знаєте, коли його застосувати.
Ясність
Комунікація - це не те, що ви сказали, а те, як людина це зрозуміла. Прийміть на себе повну відповідальність за те, як ви були зрозумілі. Це дуже філігранний процес, тому спочатку вам доведеться ретельно зважувати свої слова для того, щоб донести саме те, що ви мали намір сказати.
Пам'ятайте, що від того, як людина сприйняла ваші слова, залежать подальші її дії та рішення. А вони у будь-якому випадку матимуть наслідки для вас. Це можуть бути як дрібні побутові проблеми, так і катастрофічні, якщо йдеться про бізнес. Ваші ясні думки передаються ясними словами, а ті, у свою чергу, прояснюють навіть думки в голові вашого співрозмовника. Таким чином ви змінюєте мислення та хід думок інших людей, що також є прикладом ефективної комунікації.
Вміння слухати
Це не означає, що ви маєте покірно слухати іншу людину. Беріть активну участь у ситуації, коли людина чимось із вами ділиться. Втім, тут можуть бути два варіанти - людина хоче просто виговоритися або вона хоче знайти за допомогою вас відповіді на свої запитання. У першому випадку варто більше слухати та показувати людині деякими жестами та вигуками, що ви розумієте те, що вона говорить. У другому ваше завдання коментувати слова співрозмовника, але не перехоплювати ініціативу.
Визначте для себе, якого принципу ви найчастіше не дотримуєтеся та вводите їх у своє життя. Якщо ви зрозуміли, що не вмієте слухати, наголошуйте при наступних діалогах саме на цьому. Не намагайтеся охопити всі принципи відразу, тому що вони можуть вступати в конфлікти один з одним через глибинне їхнє нерозуміння. Деякі люди мають і вміння слухати, проте їм не вистачає впевненості. Якщо ви з таких людей, працюйте над впевненістю у своїй промові, міміці та жестах. Бажаємо вам удачі!
Комунікація – обмін думками, повідомленнями, інформацією з допомогою різноманітних вербальних і невербальних сигналів.
Комунікативна ситуація – це складний комплекс зовнішніх умов спілкування та внутрішніх станів спілкуючих, представлених у мовному творі, що направляється адресату.
Компоненти комунікативної ситуації : адресант, адресат, тема, причина, мета, код, стиль, експресія, місце, час, середа, нація.
Експресія - Яскраве прояв почуттів, настроїв, думок.
Фактор №1 КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНЦІЯ
Комунікативна компетенція – володіння комунікативними механізмами, прийомами та стратегіями, необхідними для забезпечення ефективного процесу спілкування. Крім знання того, як використовувати мову в процесі спілкування, це поняття передбачає володіння соціальними та культурними знаннями, вміннями та навичками міжособистісної взаємодії
Фактор № 2 залежить від індивідуальних особливостей Особистості. Мовна особистість.
«Мовна особистість – сукупність здібностей і показників людини, що зумовлюють створення їм мовних творів (текстів)»(Караулов, 1989).
У процесі соціалізації людина набуває:
1) мовну компетенцію- володіння законами мови;
2) комунікативну компетенцію- володіння законами спілкування;
3) прагматичну компетенцію– володіння законами спілкування у різних комунікативних ситуаціях.
Фактор №3 Ідіолект
Ідіолект – це персональна лінгвістична система конкретного комуніканта із варіаціями на фонологічному, граматичному, лексичному рівнях. Ідіолектні відмінності проявляються у вимові, інтонації, доборі лексичних засобів.
Фактор № 4 Товариство - провідна характеристика успішної комунікації.
Особливості спілкування:
1. Щирість у спілкуванні.
2. Колективність спілкування.
3. Емоційність.
4. Комунікативна домінантність.
5. Широта інформації, що обговорюється.
6. Прагнення неформального спілкування.
Комунікативні невдачі та шляхи їх подолання.
Комунікативні збої:
1) комунікативні бар'єри – фактори, що перешкоджають комунікації (наприклад, незнання мови);
2) комунікативні перешкоди – фактори, що знижують якість комунікації;
3) комунікативні невдачі - Результат комунікативних перешкод.
Причини комунікативних невдач:
1. Відмінності у картинах світу співрозмовників.
Приклад діалогу з підручника з російської для японців:
- Мені хтось дзвонив?
- Хто?
- Ніхто.
2. Розбіжності оцінок, різні ментальні моделі фрагмента дійсності у співрозмовників.
Наприклад:
- Це що за гидота така?
- Чому гидота? Це не гидота, це улюблена морська свинка.
Порушення правил мовного етикету.
Наприклад, діалог у транспорті:
- Ану, посуньтеся!
- Це ще що за вимога!
4. Неправильне прочитання мовної інтенції.
- Навіщо ти Сашка покликала?
- Він що, заважає тобі?(Питання зрозуміле як невдоволення).
Типи комунікативних невдач:
· Вербальні (фонетичні, лексичні, граматичні та ін.)
· Невербальні (пов'язані з жестами, мімікою, поглядами та ін.).
Фактор №5 Етикет та ввічливість
Етикет – система національно-специфічних вербальних одиниць, прийнятих та розпоряджуваних суспільством для встановлення контакту співрозмовників, підтримки спілкування у бажаній тональності відповідно до правил мовної поведінки (Н.І. Формановська).
Ввічливість - Комунікативна категорія, змістом якої є система стратегій поведінки, спрямованих на гармонійне спілкування.
Вокатив
Вокатив > звернення.
Вокативи відноситься до неінформативних мовних дій, виконують апелятивну функцію (встановлення контакту).
Фактор № 6 Вибір форм спілкування ТИ – ВИ
1. Ступінь знайомства співрозмовників.
2. Офіційність/неофіційність обстановки спілкування.
3. Характер взаємин комунікантів.
4. Соціальна рівність/нерівність.
Умови успішної комунікації
I. Дотримання принципу кооперації (П. Грайс):
1. Максима кількості.
2. Максим якості.
3. Максима відносини.
4. Максими методу.
ІІ. Дотримання принципів ввічливості Дж. Ліча:
1. Постулат такту.
2. Постулат великодушності.
3. Постулат схвалення.
4. Постулат скромності.
5. Постулат згоди.
6. Постулат симпатії.
Невербальна комунікація – одне із найважливіших чинників успішної комунікації.
Невербальна комунікація – це обмін невербальними повідомленнями між людьми та інтерпретація цих повідомлень.
Невербальні повідомлення:
1) ситуативні,
2) синтетичні;
3) мимовільні та спонтанні.
Невербальний мову люди засвоюють у природних умовах через спостереження, копіювання, наслідування.
Способи взаємозв'язку між вербальною та невербальною комунікацією:
1. Невербальне спілкуваннядоповнює вербальне.
2. Невербальне поведінка суперечить вербальним повідомленням.
3. Невербальна поведінка замінює вербальну.
4. Невербальні дії служать регуляторами вербального спілкування.
5. Невербальна дія повторює вербальне повідомлення.
Елементи невербальної комунікації:
· Кінесіка
· Такесика
· Сенсорика
· Проксеміка
· Хронеміка
Кінесіка – сукупність жестів, поз, рухів тіла, що використовуються при комунікації як додаткові виразних засобівспілкування.
Елементи кінесики: жести, міміка, пози, погляди.
Типи культурно обумовлених жестів:
1) ілюстратори – жести, які супроводжують мову;
2) емблеми – жести, які використовуються при вітанні, прощанні, запрошенні тощо;
3) модальні жести – жести, що передають емоційний станлюдину;
4) ритуальні – жести, які у різних ритуалах.
Кінема «показувати мову»
· У Росії дитячий жест.
· На півдні Китаю - збентеження.
· На Тибеті форма ритуального шанобливого привітання.
Кінема «кільце – ОК»
· Американський жест має значення «все добре».
· У Японії - гроші
· На Мальті – гомосексуаліста
· У Тунісі - я уб'ю тебе.
Кінема «палець біля скроні»
· У росіян - людина не в собі.
· В африканських культурах - людина поринула у роздуми.
Міжкультурні розбіжності
Жест «погладжування бороди» в італійців означає нудьгу.
Поза – становище людського тілата рухи, які приймає людина у процесі комунікації.
Типології поз:
1. відкриті та закриті;
2. домінуючі чи залежні;
3. протистоять і гармонійні.
Такесіка - Це сукупність дотиків під час спілкування.
Типи культур:
· Контактні (італійська, арабська, турецька).
· Дистантні (азіатські, північноєвропейська).
Проксеміка - Використання просторових відносин при комунікації.
Хол виділив 4 зони комунікації:
1) інтимну (від 45 см);
2) персональну (від 45 до 120 см);
3) соціальну (від 120 до 400 см);
4) публічну (від 400 див).
Сенсорика – це тип комунікації, що ґрунтується на чуттєвому сприйнятті представників інших культур (запахи, поєднання кольорів, звукові уподобання).
Хронеміка - Використання часу.
Типи культур за способом використання часу:
1. Монохронні (можливий лише один вид діяльності в той самий час): Німеччина, США, країни Північної Європи.
2. Поліхронні (культури, де кілька справ може виконуватися одночасно): Латинська Америка, Близький Схід. Країни Середзміномор'я, Росія.
Кожна людина погодиться з тим, що спілкування - одна з найважливіших навичок у сучасному світі. Він необхідний буквально всюди: робочі відносини, організація побуту, дружба, виховання дітей – перераховувати можна безкінечно!
Але процес спілкування який завжди дається легко. У деяких випадках так і хочеться запитати: «Чому комусь виходить налагодити контакт з першого слова або просто з посмішки, а іншим доводиться боротися за увагу оточуючих?»
За словами історика та філософа Андрія Коряковцева: «Коло спілкування може бути і рятівним колом, і нашийником, і німбом». Постає питання: як стати приємним співрозмовником? І що впливає на ефективність комунікації – талант, характер чи, можливо, обставини?
Для початку варто уточнити, що таке спілкування. Якщо групувати різні поняття, можна вивести наступний термін: спілкування - процес встановлення контакту між окремими людьми або цілими групами з метою обміну інформацією, діями та почуттями. На перший погляд нічого складного. Так і є!
Для ефективної комунікації є 5 простих правил:
Щирий інтерес
З ким би не спілкувалася людина, варто знайти у співрозмовнику те, що може привернути увагу, зачепити, стати цікавим. Намагаючись помічати те, що важливо та цінно іншим, що керує ними, а також зосереджуючись на позитивних сторонах особистості співрозмовника, можна в рази покращити якість розмови.
Подібність
Люди схожі. Навіть діаметрально протилежні особи під час спілкування можуть знайти ту непомітну, на перший погляд, грань, яка об'єднає їх і дозволить рухатися далі, доповнюючи один одного. А саме в цьому і полягає одне із завдань ефективної комунікації!
Правильне розуміння
Кожен стикався з ситуацією, коли почувши ту саму фразу, дві людини сприймали її зовсім по-різному. В чому причина? У сприйнятті. Аудіали сприймають інформацію головним чином через слух. Для них важлива інтонація, тембр та тон голосу. Візуали, навпаки, «бачать» усе те, про що йдеться. Вони думають образами, уявляють те, що почули. Малюють картину у своїй уяві. Кінестетикам необхідно відчути, відчути на собі, спробувати на смак слова та фрази. Залежно від того, хто є співрозмовником, і відбувається підбір потрібних слів. Щоб краще зрозуміти людину, можна стати на її місце. Подивившись ситуацію з погляду співрозмовника, знаходиш нові шляхи для його серцю. Процес спілкування відразу стає більш приємним, інформативним та захоплюючим.
Говоріть про свої почуття
Ніхто не любить, коли йому вказують на помилки чи недоліки. Набагато легше сприймати будь-яку інформацію, коли вона стосується інших. Варто замінити займенник "ти" на "я", як відбувається диво! Наприклад, фраза «ти постійно спізнюєшся!» справляє негативний ефект. Інша річ, коли людина говорить про свої почуття: «Мені неприємно довго чекати на твою парафію». Здавалося б, сенс той самий, але слова сприймаються по-іншому.
Час
За словами мудрого Еклезіаста: «Є час мовчати і час говорити». На ефективність спілкування можуть впливати обставини: настрій співрозмовника, попередня розмова, обставини, місце зустрічі та багато інших параметрів. Іноді варто перенести розмову на інший час.
Всього п'ять простих правил помітно покращать якість спілкування та допоможуть підняти його на нову висоту. Можна ще багато сказати про процес комунікації. Мова – величезний подарунок, який варто грамотно використати. Але не варто підходити до дослідження спілкування фанатично – залишимо це вченим. Більше досвіду – краще комунікація. Тому найголовніше і приємне в спілкуванні - сам процес!
Ділове спілкування - це процес, у якому відбувається обмін діловою інформацією та досвідом роботи, що передбачає досягнення певного результату у спільній роботі, вирішення конкретної задачі або реалізацію певної поставленої мети. Вміння поводитися з людьми під час бесіди є одним з найголовніших факторів, що визначають ваші шанси досягти успіху в бізнесі, службовій чи підприємницької діяльності. Успіхи людини у його справах навіть у технічній сферіабо науковій сфері лише відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань та на відсотків на вісімдесят п'ять – від його вміння спілкуватися з людьми, з якими він працює.
Ділове спілкування як процес передбачає встановлення контакту між учасниками, обмін певною інформацією для побудови спільної діяльності, встановлення співробітництва тощо.
Одним з найважливіших умовуспішного ділового спілкуванняє вміння слухати та чути. На жаль, це зараз не такі навички, що часто зустрічаються. Оскільки будь-які переговори мають на увазі певний компроміс інтересів, то вміння зрозуміти точку зору протилежного боку, вміти здорово оцінити її і прийняти найрозумніше - запоруку успішного ділового спілкування. Абсолютно неприйнятно жорсткий і безапеляційний тиск на співрозмовника, не можна заганяти в кут, оскільки стан безвиході змушує вашого співрозмовника відстоювати свої позиції до останнього, відмовляючись навіть від цілком розумних та вигідних компромісів – ніхто не хоче опинитися в абсолютному програші. Так що для розвитку навичок ділового спілкування потрібно не так багато якостей: перше - це розуміння, що ви спілкуєтеся з абсолютно рівним вам співрозмовником, чия думка та інтереси мають таке ж право на існування, як і ваші; друге - уважно вислуховувати висловлювані думки та аргументи; третє – готовність йти на розумні компроміси.
Особливості ділового спілкування.
Вміння успішно вести ділові переговори, грамотно скласти текст документа, уміння працювати з документами - найважливіші складові професійної культури людини, яка приймає рішення.
Низька мовна культурабезпосередньо пов'язана з низькою ефективністю нарад, переговорів, паралічем законів, які часто складені так, що їх просто не можна виконати.
Культура мови є економічною категорією. Висока мовна культура та розвинена економіка в передових країнах невіддільні один від одного, взаємопов'язані. І навпаки, низька мовна культура суспільства визначає відповідний рівень розвитку та ефективність економіки.
Специфіка ділового спілкування полягає в тому, що зіткнення, взаємодія економічних інтересів та соціальне регулювання здійснюються у правових рамках. Найчастіше люди вступають у ділові відносини, щоб юридично оформити взаємодії у тій чи іншій сфері. Ідеальним результатом взаємодії та правового оформленнявідносин стають партнерські відносини, побудовані на засадах взаємної поваги та довіри.
Інший специфічною особливістю ділового спілкування є його регламентованість, тобто підпорядкованість встановленим правиламта обмеженням.
Ці правила визначаються типом ділового спілкування, його формою, ступенем офіційності та тими конкретними цілями та завданнями, які стоять перед тими, хто спілкується. Ці правила визначаються національними культурними традиціями та громадськими нормамиповедінки.
Важлива особливість ділового спілкування - це суворе дотримання його учасниками рольового амплуа. У житті постійно виконуємо, граємо різні ролі: дружини, чоловіка, сина, дочки, громадянина, начальника, продавця, покупця тощо. Протягом дня наші ролі можуть кілька разів змінюватись. Те саме відбувається і в діловому спілкуванні. У процесі взаємодії діловій людині різних ситуаціяхдоводиться бути і начальником, і підлеглим, і колегою, і партнером, і учасником будь-якого заходу і т. п. Необхідно враховувати це і поводитися відповідно до вимог, пред'явлених конкретною обстановкою та прийнятою роллю. Дотримання рольового амплуа у діловому спілкуванні впорядковує, стабілізує робочий процес і цим забезпечує його ефективність.
До особливостей ділового спілкування належить і підвищена відповідальність за його результат. Адже успішна ділова взаємодія багато в чому визначається обраною стратегією та тактикою спілкування, тобто вмінням правильно сформулювати цілі розмови, визначити інтереси партнерів, побудувати обґрунтування власної позиції тощо. Якщо ділове спілкування проходить неефективно, це може призвести до провалу самої справи.
Тому в діловому спілкуванні особливої значущості набувають такі важливі якостіділових людей, як обов'язковість, організованість, вірність слову, і навіть дотримання морально-етичних і принципів.
Ділове спілкування вимагає і суворішого ставлення до використання його учасниками мовних засобів. У діловому спілкуванні не допускаються лайки і нецензурні висловлювання, просторіччя, небажаним є використання слів обмеженої сфери вживання (жаргонізмів, діалектизмів, архаїзмів та інших.).
Необхідність знання проведення ділового спілкування.
Жодна людина зі сфери бізнесу та підприємництва в даний час не може уникнути процесу спілкування з власним персоналом своєї фірми та торговими партнерами, з представниками влади, працівниками правових або судових органів, з агентами або контрагентами, що вимагає певних навичок та знань з галузі психології ділового спілкування.
Вміння правильно і адекватно поводитися під час ділового спілкування – одна з основних складових успіху ділової людинита керівника. Вміння безконфліктно та продуктивно провести цей процес є однією з найнеобхідніших якостей для того, хто хоче досягти успіху у діловій сфері. Тобто ви зобов'язані мати знання з областей, як етика та етикет, що дозволить вам з "обличчям" вийти з будь-яких переговорів та ділових контактів.
Також необхідно вміти керувати процесом, впливаючи на людей таким чином, щоб не виникло напруженого або конфліктної ситуації. І тому існує низка моментів, дотримання яких дозволяє найефективніше розпочинати переговори з людьми, вміти переконувати і досягати цим поставлених цілей і завдань, заради яких розпочинався процес розмови. Вибравши мету розмови, потрібно вміти переконати партнерів у правильності вашої точки зору, без тиску та не нав'язуючи свою точку зору.
Відомі "писані" та "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Ухвалений порядок і форма обходження на службі називається діловим етикетом. Його основна функція – формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другий за значенням є функція зручності, тобто доцільність та практичність.
Спільною вимогою вважається привітне та запобіжне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій та антипатій.
Регламентованість ділової взаємодії виявляється також у увазі мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т. д. щасливий познайомитися з Вами”). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних показників.
Комунікативна культура у діловому спілкуванні
Комунікативна культура - це знання, вміння, навички в галузі організації взаємодії людей і власне взаємодії в діловій сфері, що дозволяють встановлювати психологічний контакт з діловими партнерами, домагатися точного сприйняття та розуміння у процесі спілкування, прогнозувати поведінку ділових партнерів, Спрямовувати поведінку ділових партнерів до бажаного результату.
В основі комунікативної культури лежать загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особи: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, запобіжність.
Чемність - це вираз шанобливого ставлення до інших людей, їх гідності, що виявляється у привітаннях і, побажаннях, в інтонації голосу, міміці та жестах. Антипод ввічливості – грубість. Грубі взаємини є не лише показником низької культури, а й економічною категорією. Підраховано, що в результаті грубого обходження працівники втрачають у продуктивності праці в середньому близько 17%.
Коректність - вміння тримати себе в рамках пристойності та будь-яких ситуаціях, насамперед, конфліктних. Особливо важливо, коректна поведінка у суперечках, у ході яких здійснюється за позовом істини, з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки та переконання. Однак якщо суперечка супроводжується випадами проти опонентів, вона перетворюється на звичайне зварювання.
Тактовність також одна із важливих складових комунікативної культури. Почуття такту - це, перш за все почуття міри, почуття кордонів у спілкуванні, перевищення яких може образити людину, поставити її в незручне становище. Нетактовними можуть бути зауваження з приводу зовнішнього виглядуабо вчинку, співчуття, виражене у присутності інших щодо інтимної сторони життя людини тощо.
Скромність у спілкуванні означає стриманість в оцінках, повагу до смаків, уподобань інших людей. Антиподами скромності є зарозумілість, розв'язність, позерство.
Точність також має велике значення для успіху ділових відносин. Без точного виконання цих обіцянок та взятих зобов'язань у будь-якій формі життєдіяльності справи вести важко. Неточність нерідко межує з аморальною поведінкою - обманом, брехнею.
Запобіжність - це прагнення першим надати люб'язність, позбавити іншу людину від незручностей та неприємностей.
Правила успішного ділового спілкування.
- 1. Пунктуальність (робіть все своєчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативною. Запізнення заважають роботі та є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все своєчасно поширюється попри всі службові завдання. Фахівці, які вивчають організацію та розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на вашу думку, потрібний для виконання дорученої роботи.
- 2. Конфіденційність (не балакайте зайвого). Секрети установи, корпорації чи конкретної угоди необхідно зберігати як і дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати комусь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхню службову діяльність або особисте життя.
- 3. Люб'язність, доброзичливість та привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями та товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає потреби дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися за обов'язком служби.
- 4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не лише про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому вони склалися той чи інший погляд.
Завжди прислухайтеся до критики та порад колег, начальства та підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування та досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромною.
- 5. Зовнішній вигляд (одягайтеся, як належить). Головний підхід – вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення – у контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати самим найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамудо лиця. Велике значеннямають ретельно підібрані аксесуари.
- 6. Грамотність (говоріть та пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що надсилаються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі власні імена передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частину вашого власного лексикону.
Для досягнення успіху під час зустрічі необхідно спонукати співрозмовника до спілкування, створити максимальне полеможливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішення. Для цього необхідно:
- - зорієнтуватися у ситуації;
- - Продумати питання, запропоновані для обговорення;
- - Визначити свою позицію для прийняття того чи іншого рішення;
- знати, які виходи з контакту можна використовувати.
Платон сказав, що «добрий початок – це половина справи», але не кожен контакт, зустріч переростають у розмову. Нетактовно і навіть непристойно намагатися втягнути в розмову людину, з якою щойно познайомився і яка не схильна до цієї розмови. Напевно, таку зустріч, розмову краще завершити фразою: «Якщо Вас зацікавили наші пропозиції, давайте зустрінемося додатково у зручний для вас час». У такому разі зустріч чи розмова, хоч і не знайшла свого продовження, проте має позитивний бік, т.к. завжди існує можливість, що цей контакт переросте у хороші, корисні відносини.
Важливу роль процесі спілкування грає мову невербального поведінки. Він обумовлений імпульсами нашої підсвідомості, і відсутність можливості підробити ці імпульси дозволяють нам довіряти цій мові більше, ніж звичайній, вербальній. Особливу увагуслід звертати на манеру, пози, міміку співрозмовника. Має на увазі спілкування ваша доброзичливість, відкритість, що досягається м'якою посмішкою, невеликим нахилом голови у бік співрозмовника, виразом очей, і т.д.
Невербальне спілкування.
«Золоте правило» Євгена Вахтангова звучить так: «Кожен, хто хоче бути приємним, завжди неприємний тим, що хоче бути приємним», тобто. у спілкуванні треба бути природно доброзичливим, ненав'язливим.
Початкову роль передачі інформації грає міміка (руху м'язів особи). Дослідження показали, що при нерухомій особі того, хто говорить, втрачається до 10-15% інформації.
З мімікою був пов'язаний погляд, тобто. візуальний контакт. Спілкуючись, люди прагнуть взаємності та відчувають дискомфорт, якщо вона відсутня. Треба пам'ятати, що коли людина тільки формує думку, вона найчастіше дивиться убік, коли думка повністю готова, - на співрозмовника. Коли йдеться про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли труднощі долаються, - більше.
При денному світлі зіниці можуть розширюватися і звужуватися залежно від того, як змінюється ставлення та настрій людини від позитивної до негативної та навпаки. Коли людина радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази більше в порівнянні з нормальним настроєм, навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися, з'являються так звані «очі-бусинки» або «зміїні очі». Погляд скоса використовується передачі зацікавленості (зазвичай він супроводжується злегка піднятими бровами чи усмішкою) чи ворожості, підозрілості (опущені вниз брови, насуплений лоб, опущені куточки рота).
Скований співрозмовник рідко користується довірою. Під час переговорів та ділових бесід ніколи не слід одягати темні окуляри, тому що у партнера виникає відчуття, що його розглядають впритул.
Можна зробити висновок: якщо на нас під час розмови дивляться мало, то ми маємо всі підстави вважати, що до нас чи до того, що ми говоримо, ставляться погано, а якщо хтось дивиться нам у вічі надто довго, то це виклик або настороженість. Якщо під час розмови співрозмовник опускає повіки, то це підсвідомий жест «прибрати» вас зі свого поля зору, тому що ви йому стали нецікавими. Якщо прикриті повіки поєднуються з відкинутою головою та довгим поглядом, відомим як «погляд згори», то ваш партнер підкреслює свою перевагу над вами.
І, нарешті, поза - становище людського тіла, типове для цієї культури. Через культурну традицію кожного народу деякі пози забороняються, інші закріплюються. Поза (руки розкриті, долоні нагору) відповідає фразі: «Як ми раді вас бачити!» - її не вимовиш, використовуючи наполеонівську позу (руки схрещені на грудях, голова опущена вниз).
Висновок: якщо людина зацікавлена у спілкуванні, вона нахилятиметься у бік співрозмовника (це сприймається як люб'язність, увага), якщо ні, то відкинеться назад або розвалиться у кріслі. Потрібно знати, що кивання головою того, хто слухає вас допомагає розмові, хоча це не завжди означає згоду. Ківок головою діє на того, хто говорить схвально і в груповій бесіді, тому той, хто говорить, зазвичай звертає свою мову безпосередньо до того, хто постійно киває.
З позою тісно пов'язані жести - різноманітні рухи руками і головою, сенс яких зрозумілий для сторін, що спілкуються.
Отже, невербальний контакт встановлено. Тепер не треба поспішати з вітанням, щоб воно не завадило початку словесного, тобто. вербального спілкування. Потрібна пауза. Вона необхідна, щоб дати людині можливість відповісти, включитися в спілкування. Якщо цю паузу не витримати і за привітанням обрушити всю підготовлену інформацію, то йде руйнація контакту. Це свого роду неввічливість. Можна згадати слова Емерсона, який сказав: «Життя не настільки коротке, щоб людям не вистачало часу на ввічливість».
Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах, коли звертаються до співрозмовника, яке реакцією не цікавляться. Чекати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлений, а й щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.
Вербальне спілкування.
Діалогове спілкування
Ділова бесіда, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення з вирішуваним питанням та його виклад; уточнення факторів, що впливають на вибір рішення; вибір рішення; прийняття рішення та доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність та доброзичливість її учасників.
Важливим елементом як ділової, і світської розмови є вміння слухати співрозмовника. "Спілкування - це вулиця з двостороннім рухом. Щоб спілкуватися, ми повинні висловлювати наші ідеї, наші думки та наші почуття тим, з ким ми вступаємо в спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки та почуття".
Регламентаторами розмови є питання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? - на які неможливо відповісти "так" чи "ні", а потрібна розгорнута відповідь з викладом необхідних деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду та звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? чи є? чи буде? Такі питання передбачають односкладову відповідь.
Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися під час бесід у діловій та неформальній обстановці. Серед них можна виділити такі найважливіші.
