कठिन बातचीत: तैयारी, तरकीबें, नियम और ढेर सारा धैर्य। नरम और सख्त बातचीत. उनके कार्यान्वयन के लिए विकल्प. आपको कड़ी बातचीत करने की आवश्यकता कब होती है?
... इस प्रकार, हमने नियंत्रित वार्ता के क्षेत्र पर विचार किया है, हमने संचार के अन्य क्षेत्रों से कठिन वार्ता की पहचान की है। आइए अब कठिन सौदेबाजी के दायरे पर करीब से नज़र डालें और परिभाषित करें कि इसे प्रबंधित करने का वास्तव में क्या मतलब है।
जटिल (कठिन) वार्ताओं को प्रबंधित करने का अर्थ यह समझना है कि यदि:
- पार्टियों में से एक के पास एक बड़ा शक्ति संसाधन है और यह सक्रिय रूप से इसके साथ दूसरे पक्ष की स्थिति पर "दबाव" डालता है;
- बातचीत करने वाले साथी का केवल एक ही लक्ष्य होता है - प्रतिद्वंद्वी पर मनोवैज्ञानिक जीत;
- बातचीत एक अतार्किक मॉडल में चलती है;
- वार्ता में चर्चा किए गए संसाधन को अविभाज्य माना जाता है और सभी पक्षों ने जीतने की इच्छा व्यक्त की है;
- वितरित संसाधन किसी एक पक्ष के पूर्ण नियंत्रण में है और यह बातचीत के लिए अंतिम शर्तें सामने रखता है...
... नियंत्रण खोने के व्यक्तिपरक कारकों को नियंत्रित करना आवश्यक है। उनमें से:
- अपनी प्रतिक्रियाओं पर भावनात्मक नियंत्रण की हानि;
- आत्मगत उच्च कीमतबातचीत में हारना
- वार्ताकार के विनाशकारी व्यवहार का जवाब देने के प्रभावी तरीकों की कमी;
- स्थिति पर नियंत्रण खोने की भावना;
- महत्वपूर्ण व्यक्तिगत मूल्यों का टकराव, आंतरिक संघर्ष।
साथ ही, किसी को तर्कहीन बातचीत (मनोवैज्ञानिक "युद्ध" और साथी के लिए अनुकूल शर्तों पर संबंधों में दरार) की ओर संक्रमण की अनुमति नहीं देनी चाहिए। कठिन वार्ताओं के अधिकांश वस्तुनिष्ठ कारकों की भरपाई शुरू होने से पहले की जानी चाहिए। बातचीत की योजना इसी के लिए है, साथ ही स्क्रिप्टेड और प्रेरक संचार भी। में इस मामले मेंअधिक रुचि दूसरे भाग के साथ काम करने में है - कठिन वार्ता के व्यक्तिपरक कारक। अधिकांश वार्ताकार मनोवैज्ञानिक रूप से उन्हीं पर "टूट" जाते हैं।
आइए इस बिंदु को अधिक विस्तार से देखें। किस बिंदु पर बातचीत प्रक्रिया नियंत्रण खो देती है? यह कंपनियों के उन युवा कर्मचारियों में बहुत स्पष्ट रूप से देखा जाता है जो उदाहरण के लिए, सक्रिय बिक्री की ओर आकर्षित हो रहे हैं। सबसे अधिक कठिनाई का कारण क्या है?
इसलिए, पहला ब्रेकिंग पॉइंट- अपनी प्रतिक्रियाओं पर भावनात्मक नियंत्रण की हानि ... एक क्षण जब कोई व्यक्ति अपनी स्थिति के बारे में अधिक चिंतित होता है, न कि बातचीत के परिणाम के बारे में। "बतखें उड़ गईं", दूर तक उड़ गईं, और यहां सबसे अधिक है महत्वपूर्ण गुणवत्ता, जिसे मैं कार्यान्वित करने की पेशकश करना चाहूंगा: विरोध न करें। उस समय जब कोई व्यक्ति अपने आप से कहता है: "बस उसे मत दिखाओ कि मैं कितना चिंतित हूँ!" बस उसे यह एहसास मत दिलाना कि मैं इस मुलाकात से डर गया हूँ!” - द्वारा सब मिलाकरवह (या वह) पहले ही टूट चुका है।
क्या महत्वपूर्ण है? कोई भी ऊर्जा जिसे आप अपने अंदर समेटने की कोशिश कर रहे हैं, सबसे अधिक संभावना है, वह आप पर प्रभाव डालती है। यह सांस लिए बिना व्यायाम करने की कोशिश करने जैसा है। यदि आप ऐसा करने का प्रयास करेंगे तो आप देखेंगे कि शरीर कितनी नकारात्मक प्रतिक्रिया करने लगता है। यहाँ सरल युक्तियाँइस विशिष्ट ब्रेकिंग पॉइंट पर कैसे प्रतिक्रिया करें। उस समय अपने शरीर पर ध्यान दें जब आप खुद को भावनात्मक रूप से तनावपूर्ण स्थिति में पाते हैं। आपको 3 क्लासिक ब्रेकआउट पॉइंट मिलेंगे। यह शरीर के कुछ हिस्सों की जकड़न है - उंगलियां, हाथ, कंधे, सिर का पिछला हिस्सा, गर्दन। हर किसी के पास कई मांसपेशी क्षेत्र होते हैं जो भावनात्मक स्थिति के तीव्र होने पर सक्रिय रूप से प्रतिक्रिया करना शुरू कर देते हैं। अगली बार, संभावित कठिन बातचीत से पहले, इन क्षेत्रों पर कई बार अत्यधिक ज़ोर डालें। आप देखेंगे कि कैसे आप आंतरिक रूप से थोड़ा जाने देते हैं।
दूसरा विशिष्ट ब्रेकिंग पॉइंट: बातचीत में हारने की व्यक्तिपरक रूप से उच्च कीमत, जब मैं स्वयं मितव्ययिता की कीमत निर्धारित करना और डरना शुरू करता हूं। एक सरल छवि: यदि आप 20 सेमी चौड़ा एक बोर्ड लेते हैं, इसे फर्श पर रखते हैं और उस पर चलने की पेशकश करते हैं, तो ज्यादातर लोग शांति से चलेंगे, मुड़ेंगे, यहां तक कि कूदेंगे, जिनमें ऊँची एड़ी वाली महिलाएं भी शामिल हैं। कोई बात नहीं! लेकिन यदि आप वही बोर्ड लेते हैं, उसे 3-4 मंजिला इमारत की ऊंचाई तक उठाते हैं, और उसी लोगों को उस पर चलने की पेशकश करते हैं, तो बहुत से लोग नहीं होंगे जो ऐसा करना चाहते हैं। आख़िरकार, बोर्ड नहीं बदला है! क्या बदल गया? जोखिम की हमारी भावना, विफलता के लिए जिम्मेदारी बदल गई है।
बातचीत में भी यही सच है. इसलिए, इस ब्रेकिंग पॉइंट के संबंध में हमेशा तथाकथित "सौदे" पर पहले से निर्णय लेना चाहिए। "कोई सौदा नहीं" "कोई व्यवसाय नहीं" है। यह वाक्यांश दूसरे पक्ष की उस घटना, बहस, व्यवहार को दर्शाता है, जिसमें आप खुद को बातचीत की प्रक्रिया से अलग कर लेते हैं। बिना किसी संघर्ष के, बिना कोई अल्टीमेटम दिए, कहें: "सज्जनों, पूरे सम्मान के साथ... हमारे पास अभी तक बातचीत के विकल्प नहीं हैं, लेकिन मैं बातचीत पर लौटने के लिए तैयार हूं अगर..." बिना पीड़ा के, बिना भावना के। यदि बातचीत से पहले आपने अपने लिए यह निकास बिंदु निर्धारित नहीं किया है, तो अवचेतन रूप से थोड़ा दबाव बन जाता है: बातचीत जारी रखनी है या नहीं। इसे उनकी प्रक्रिया में हल करना जरूरी नहीं है. बातचीत से पहले अपने लिए निर्णय लें - यह आपके लिए भावनात्मक रूप से आसान हो जाएगा।
तीसरा ब्रेकिंग पॉइंट: अनुपस्थिति प्रभावी तरीकेवार्ताकार के कठिन व्यवहार पर प्रतिक्रियाएँ। एक बार तो ऐसी स्थिति देख कर अच्छा लगा. 10-15 मिनट के लिए तीन सम्मानित, रुतबे वाले, मजबूत, मजबूत इरादों वाले पुरुष, चीख-पुकार, अपवित्रता का उपयोग करते हुए, एक काफी युवा महिला वार्ताकार को सचमुच "दबाएं"। मुझे पहले से ही लग रहा है कि अब वह टूट जाएगी और जवाब में उन्हें भी उतनी ही बुरी बात कह देगी। महिला शांति से उनके एकालाप, धमकियों और भावनाओं के खत्म होने का इंतजार करती है, और फिर काफी स्पष्ट, शांत आवाज में कहती है: "सज्जनों, इस तथ्य के लिए धन्यवाद कि आपने बहुत स्पष्ट रूप से, और सबसे महत्वपूर्ण बात, जोर से अपनी स्थिति बताई! मैं उत्तर दे सकता हूँ?" यहां वार्ताकार के किसी भी व्यवहार पर प्रतिक्रिया का सिर्फ एक उदाहरण है। एकमात्र समस्या यह है कि क्या कोई अच्छी तरह से स्थापित, उपयोग के लिए तैयार तकनीक है, या हर बार हम सोचने लगते हैं: ऐसी स्थिति में मुझे क्या करना चाहिए?
चौथा ब्रेकिंग पॉइंट: स्थिति पर नियंत्रण खोने का एहसास. उदाहरण के लिए: किसी एक कंपनी का प्रबंधक उस कंपनी के प्रमुख के पास आता है जिसके साथ वे बातचीत करते हैं और बातचीत करते हैं, और पहली बात जो वह सुनते हैं वह है: "आप यहां क्यों आए?" दरअसल, मैं आपके प्रबंधन से बात करने की योजना बना रहा था। मुझे प्रत्येक जमीनी स्तर के कर्मचारी के साथ महत्वपूर्ण मुद्दों से क्यों निपटना पड़ता है? प्रबंधक खो गया है. लेकिन इस प्रश्न का उत्तर देना आवश्यक है: "वास्तव में, आप किस लिए आए थे?" आप बातचीत करने आए हैं. यदि आप समझते हैं कि यह सिर्फ एक चाल है और वे आपको बातचीत प्रक्रिया पर नियंत्रण खोने की स्थिति में फंसाने की कोशिश कर रहे हैं, तो बढ़िया! अपने उत्तर की तलाश करें.
पाँचवाँ ब्रेकिंग पॉइंट: महत्वपूर्ण व्यक्तिगत मूल्यों का टकराव - आन्तरिक मन मुटाव. यानी, जब वार्ताकार जानबूझकर उन मूल्यों पर फंस जाता है जो उसके लिए महत्वपूर्ण हैं, और इसके माध्यम से वे उसकी स्थिति को कमजोर करने की कोशिश करते हैं। याद रखें कि बातचीत के दौरान आप कितनी बार सुनते हैं: "सज्जनों, आपने बातचीत उसी से शुरू की थी जिसके बारे में आप बात कर रहे थे... और अब आप किसी और चीज़ के बारे में बात कर रहे हैं।" हम आपकी स्थिति में विरोधाभास देखते हैं और समझ नहीं पाते कि इससे कैसे निपटा जाए।” आदर्श रूप से, ऐसी चालों की मदद से, विरोधी खुद को सही ठहराने की इच्छा से साथी को पकड़ लेते हैं। यानी वे उसे उसके ही क्षेत्र में तोड़ने लगते हैं, उसके तर्कों को उसके ही तर्कों से टकराने लगते हैं। उसी समय, विरोधी अक्सर बहुत चतुराई से व्याख्या का उपयोग करते हैं: वे वास्तव में जो कहा गया था उसका नाम नहीं देते हैं, लेकिन इन वाक्यांशों से उनकी भावनाएं होती हैं, और कोई इसके लिए गिर जाता है।
इसलिए, अगली बार जब आप बातचीत के परिणामों का विश्लेषण करें, तो आगामी बातचीत के लिए तैयारी करें, साथी के व्यवहार की गणना करें, पहले संभावित ब्रेकिंग पॉइंट्स को कवर करें। यदि आपने पहले से ही अपने द्वारा उठाए जाने वाले कदम की गणना कर ली है, तो आप पहले से ही खदान क्षेत्र में विस्फोट के जोखिम के बिना चल चुके हैं।
जीवन रक्षा के बुनियादी नियम
नियम एक: यदि आपमें साहस नहीं है या आप अपने साथी का सामना करने के लिए तैयार नहीं हैं (आप खुश करना चाहते हैं, आप टकराव से बचना चाहते हैं, आदि), यदि आप विरोध करने के लिए आंतरिक रूप से तैयार नहीं हैं, तो आप पहले ही हार चुके हैं। यदि आप आंतरिक भावनात्मक आवश्यकता के साथ जाते हैं: “मुझे हर कीमत पर पसंद किया जाना चाहिए। भगवान न करे कि कोई नकारात्मक प्रभाव पड़े! - आप पहले ही हार चुके हैं। यदि आप इस विचार के साथ चलते हैं: "अगर मैं भाग्यशाली हो गया तो क्या होगा!" - आप पहले ही हार चुके हैं। बातचीत में हमें जो न्यूनतम लक्ष्य हासिल करना चाहिए वह है संचार जारी रखने की इच्छा जगाना। और यह न केवल आपके प्रति वार्ताकार के भावनात्मक स्वभाव के कारण प्राप्त किया जा सकता है।
नियम दो: बातचीत में, कोई भी छूटा झटका बार-बार दोहराया और मजबूत किया जाता है। यदि आपने खुद को मानसिक रूप से प्रभावित होने दिया है, तो उम्मीद करें कि यह दोबारा और अधिक ताकत के साथ घटित होगा। मैं आंख के बदले आंख का सुझाव नहीं दे रहा हूं। बस अपने साथी को दिखाएँ कि आप ऐसी स्थितियों से सुरक्षित हैं।
नियम तीन: नुकसान इस तथ्य के कारण होता है कि हमारे पास बातचीत में किसी व्यक्ति के साथ अपने संचार के परिदृश्य को बदलने का समय नहीं है:
- जब, हेरफेर की वस्तु होने के नाते, हम अभी भी मैत्रीपूर्ण संचार की आशा करते हैं;
- जब हम शुरू हुई बातचीत को "हल्की बातचीत" के रूप में देखते रहते हैं, तो इस तथ्य के बारे में नहीं सोचते कि जो जानकारी हम उदारतापूर्वक साझा करते हैं उसका उपयोग हमारे खिलाफ किया जा सकता है;
- जब, मनोवैज्ञानिक युद्ध की स्थिति में, हम मानते हैं कि हम अभी भी किसी तरह सहमत हो सकते हैं, यह महसूस किए बिना कि एक और रियायत केवल दुश्मन की भूख बढ़ाती है।
नियम चार: बातचीत में अपने लिए हमले या बचाव का कार्य स्पष्ट रूप से निर्धारित करना महत्वपूर्ण है। किस क्षण से, साथी की किस प्रतिक्रिया के तहत आपको अधिकार है, और कभी-कभी आपको हमला करना चाहिए। अपनी स्वयं की "सहिष्णुता सीमा" प्रस्तुत करने से आप अनावश्यक ऊर्जा लागत से बच सकते हैं। कभी-कभी एक सही समय पर वाक्यांश की आवश्यकता होती है: "सुनो, मैं अभी भी आपके शब्दों पर किसी भी तरह से प्रतिक्रिया नहीं करूंगा, लेकिन हमारे रिश्ते में हम एक निश्चित सीमा पर आ गए हैं। इसे तोड़ने से पहले सोचें।”
नियम पांच: किसी भी व्यक्तिगत (मूल्य) प्रतिक्रिया को कमजोरी के रूप में समझा जाता है। जानिए कि अपने प्रतिद्वंद्वी के साथ उसके नियमों के अनुसार कैसे काम करना है।
नियम छह, उपलब्ध शक्ति संसाधन प्रस्तुत किया जाना चाहिए: ऐसे अवसर की स्थिति में बल प्रयोग से इंकार करना कमजोरी के रूप में माना जाता है।
नियम सात: कठिन वार्ता के किसी भी दौर से इनकार करने से यह तथ्य सामने आता है कि अगले चरण में आपको परिमाण के क्रम में अधिक भुगतान करना पड़ता है।
कठिन वार्ताओं में प्रतिक्रिया संबंधी गलतियाँ
1. अनियंत्रित विराम की उपस्थिति. दुर्भाग्य से, एक निश्चित मनोवैज्ञानिक प्रभाव होता है: एक्सपोज़र के लगभग 5 सेकंड में, व्यक्ति इसे जारी रखने के लिए तैयार हो जाएगा। इसलिए, यदि दबाव के तथ्य के बाद हवा में एक ठहराव लटका हुआ है, तो हमलावर इसे कमजोरी के रूप में समझना शुरू कर देगा और दबाव बढ़ा देगा। यदि कोई ठहराव आ गया है तो सोचें कि उसे कैसे भरा जाए।
2. अनियंत्रित वानस्पतिक प्रतिक्रियाएँ। यदि आप पसीने से तर हैं, आपके हाथ कांप रहे हैं, आपके होंठ कांप रहे हैं - दूसरा पक्ष इन शारीरिक प्रतिक्रियाओं को कमजोरी का संकेत मानता है और आपके मजबूत तर्कों के बावजूद दबाव डालना जारी रखेगा। यदि आप अपनी सोच को सामग्री की धारणा के अनुसार समायोजित करते हैं, न कि भावनात्मक पृष्ठभूमि के अनुसार तो आप अपना बचाव कर सकते हैं
3. अपने व्यवहार की गतिशीलता बदलें. यह परिवर्तन चाहे जो भी हो, हमलावर यह मान लेगा कि हमने "चिकोटी" लेना शुरू कर दिया है। इसलिए, हमारी अजेयता का प्रदर्शन कम से कम खुद को उसी कार्य प्रणाली में रखना है।
4. उत्तर के बारे में सोचना. ध्यान दें कि हमलावर के लिए किसी भी सोच का मतलब है कि व्यक्ति तैयार नहीं है, उसकी कोई स्वचालित प्रतिक्रिया नहीं है, जो असुरक्षा की भावना को प्रकट करती है। यह सिर्फ एक धारणा है और इसका मतलब यह नहीं है कि वास्तव में ऐसा ही है।
लेकिन केवल मामले में, उत्तर के विकल्पों पर विचार करना उचित है पेचीदा सवाल: प्रतिक्रिया की गति कभी-कभी सामग्री से अधिक महत्वपूर्ण होती है।
5. अर्थ एवं पृष्ठभूमि का विघटन। कोई हम पर दबाव डालता है, और हम कहते हैं (तनाव से, घबराहट से और जोर से): “चिंता मत करो! शांत अनुभव करें! आराम महसूस करें!" - और आक्रामकता को बढ़ावा देना शुरू हो जाता है। चूँकि एक व्यक्ति अभी भी शैली और ऊर्जा पर प्रतिक्रिया करता है, और उसके बाद ही संदेश की सामग्री पर।
6. व्यवहार का प्रदर्शनात्मक नियंत्रण। जितना अधिक मैं अपने आप पर नियंत्रण रखता हूँ, उतना ही कम मैं कठिन बातचीत के लिए तैयार होता हूँ। गुरु सदैव निश्चिंत रहता है। इसलिए, मैं उत्पादक ढंग से सोचने के लिए तैयार हूं।
व्लादिमीर कोज़लोव. पुस्तक "टफ नेगोशिएशन्स: यू कैन नॉट विन यू कैन नॉट लूज़"
हमें लगातार बातचीत करने के लिए मजबूर किया जाता है: माता-पिता के साथ, बच्चों के साथ, दोस्तों के साथ, स्टोर में विक्रेताओं के साथ ... और, ज़ाहिर है, कोई भी व्यवसाय बातचीत के बिना नहीं बनता है। किसी भी लेन-देन, किसी भी घटना के लिए बातचीत की आवश्यकता होती है।
कभी-कभी बातचीत आसान होती है, और सभी पक्षों के लिए उपयुक्त समाधान तुरंत मिल जाता है। लेकिन कभी-कभी आपको कुछ निषिद्ध या तथाकथित तरीकों का उपयोग करना पड़ता है कठिन वार्ता. जब आपको लेन-देन से अधिकतम लाभ प्राप्त करने की आवश्यकता हो तो आप उनके बिना काम नहीं कर सकते। कठिन बातचीत में अपने प्रतिद्वंद्वी के सामने झुककर, आप अपना लाभ खो देते हैं। तो, सबसे पहले चीज़ें।
कठिन वार्ताएँ क्या हैं?
सख्त शैली में बातचीतमूलतः इसका अंत रिश्तों में गिरावट के रूप में होता है, और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि निर्णय किसके पक्ष में हुआ। यदि आपने कठिन बातचीत में अपना लक्ष्य हासिल कर लिया है, तो प्रतिद्वंद्वी की शत्रुता और कभी-कभी शत्रुता की गारंटी होती है।
महीने का सर्वश्रेष्ठ लेख
मार्शल गोल्डस्मिथ, सर्वश्रेष्ठ बिजनेस कोच फ़ोर्ब्स संस्करण, उस पद्धति का खुलासा किया जिसने फोर्ड, वॉलमार्ट और फाइजर के शीर्ष प्रबंधकों को कॉर्पोरेट सीढ़ी चढ़ने में मदद की। आप $5,000 का परामर्श निःशुल्क बचा सकते हैं।
लेख में एक बोनस है: कर्मचारियों के लिए एक नमूना निर्देश पत्र जिसे प्रत्येक प्रबंधक को उत्पादकता बढ़ाने के लिए लिखना चाहिए।
यदि आप अपना मार्ग नहीं अपनाते तो यह और भी बुरा है।
इस मामले में, आपके वार्ताकार में न केवल श्रेष्ठता की भावना हो सकती है, बल्कि अवमानना भी हो सकती है। यदि आपको भविष्य में उसी प्रतिद्वंद्वी से निपटना है, तो आपकी सफलता की संभावना बहुत कम है, भले ही आप "हार-जीत" तकनीक का उपयोग करें। बेशक, यह बहुत संभव है कि आप अपने प्रतिद्वंद्वी पर दबाव डालने के अन्य तरीकों का इस्तेमाल करेंगे। सबसे खराब स्थिति में, जब आपका प्रतिद्वंद्वी भी कठिन बातचीत की तकनीक का उपयोग करता है, तो स्थिति गतिरोध पर पहुंच सकती है, और एक-दूसरे के प्रति शत्रुता के कारण, कठिन बातचीत संघर्ष में बदल जाएगी।
कठोर शैली एक खतरनाक शैली है.
सभी मोटर चालक इस वाक्यांश को जानते हैं: "निश्चित नहीं - ओवरटेक न करें!"। इसे बातचीत की कठिन शैली पर भी लागू किया जा सकता है, थोड़ा संक्षिप्त रूप में: "निश्चित नहीं - इसका उपयोग न करें!"
कठिन बातचीत शैली केवल तभी उपयुक्त है यदि आप भविष्य में अपने प्रतिद्वंद्वी के साथ अच्छे संबंध बनाने का इरादा नहीं रखते हैं और केवल यह चाहते हैं कि आपकी शर्तें स्वीकार की जाएं। और सबसे महत्वपूर्ण बात, आप पूरी तरह से आश्वस्त हैं कि आपको अपने वार्ताकार पर निर्विवाद लाभ है।
यदि उपरोक्त शर्तें पूरी नहीं होती हैं, तो कठिन बातचीत आपकी पसंद नहीं है। एकमात्र अपवाद तब है जब आपके पास खोने के लिए कुछ नहीं है और कठिन बातचीत के अलावा कोई अन्य रास्ता नहीं है। इस स्थिति में, आपको स्पष्ट रूप से यह समझने की आवश्यकता है कि यह एक बड़ा जोखिम है, और आप उच्च संभावना के साथ हार सकते हैं।
कठिन बातचीत की तकनीक मुख्य रूप से अपनी ताकत का प्रदर्शन करने के विभिन्न तरीकों तक आती है।
हो सकता है कि आपके पास यह शक्ति न हो, लेकिन यहां मुख्य बात यह है कि आपका प्रतिद्वंद्वी आपके लाभ को महसूस करता है और उस पर विश्वास करता है। यदि वार्ताकार आपकी ताकत के प्रदर्शन में विश्वास करता है, तो वास्तविक सशक्त कार्यों की कोई आवश्यकता नहीं होगी।
- बातचीत प्रबंधन: वार्ताकार के मनोविज्ञान का निर्धारण कैसे करें एल>
कठिन बातचीत शुरू करने का समय कब है?
यदि बातचीत में निम्नलिखित बिंदुओं पर सहमति बन जाती है तो वे शुरू कर सकते हैं:
- सभी पक्षों ने मानने में स्पष्ट अनिच्छा दिखाई, वाक्यांश बोला गया: "हम अपनी स्थिति नहीं छोड़ेंगे।" वार्ताकार को आपसी रियायतों के लिए प्रेरित करना पहले से ही कठिन है। यह क्षण वापसी का बिंदु नहीं है, जब आप कठिन बातचीत की तकनीक लागू कर सकते हैं।
- यदि मनोवैज्ञानिक दबाव का उपयोग किया जाता है, तो आपके व्यक्तित्व पर प्रभाव पड़ता है, प्रतिद्वंद्वी पहले ही कठिन बातचीत शुरू कर चुका है।
- आप देखते हैं कि बातचीत में आपका उपयोग प्रतिद्वंद्वी के फायदों के प्रदर्शन के रूप में किया जाता है, उदाहरण के लिए, यदि कोई तीसरा पक्ष बातचीत में शामिल होता है और, आपके उदाहरण का उपयोग करके, हमलावर पक्ष अपनी ताकत दिखाता है। ऐसे में आपको भी कठिन बातचीत की शैली अपनानी चाहिए और लड़ना शुरू कर देना चाहिए।
- आपको लगता है कि वार्ताकार आपको हेरफेर करने की कोशिश कर रहा है। यदि दबाव देखा जा सकता है, तो हेरफेर दबाव का छिपा हुआ पक्ष है। जैसे ही प्रतिद्वंद्वी की ओर से हेरफेर के प्रयास शुरू होते हैं, कठिन बातचीत शुरू करने का समय आ जाता है।
- वार्ताकारों में से एक वार्ता में स्थिति को प्रबंधित करने के लिए आपसे धन लेना शुरू कर देता है। उदाहरण के लिए, "कल आना" कहते समय, प्रतिद्वंद्वी आमतौर पर यह कहने की कोशिश कर रहा होता है कि आपको उसकी बात मान लेनी चाहिए और बस उसकी शर्तों से सहमत हो जाना चाहिए।
- यदि विरोधियों के पास शुरू में संघर्ष क्षेत्र है, यानी, स्थिति पर बिल्कुल विपरीत विचार हैं, तो साझेदार बातचीत अब उचित नहीं है। यहां केवल कठिन बातचीत से ही मदद मिलेगी।
- यदि वार्ताकार लगातार आपके साथ अत्यधिक मैत्रीपूर्ण संचार पर स्विच करने का प्रयास कर रहा है। यदि आप कठिन बातचीत की तकनीक को लागू नहीं करते हैं, अपने संचार के लिए एक स्पष्ट सीमा निर्धारित नहीं करते हैं, तो वार्ताकार व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण करने का प्रयास कर सकता है।
विशेषज्ञ की राय
कठिन बातचीत का प्रयोग केवल आपातकालीन मामलों में ही किया जाता है।
मिखाइल उर्ज़ुम्त्सेव,
सीईओजेएससी "मेलन फैशन ग्रुप", सेंट पीटर्सबर्ग
मुझे कठिन बातचीत पसंद नहीं है और मैं परस्पर विरोधी साझेदारों के साथ संबंधों से बचता हूं। यह अच्छा नहीं है जब बातचीत के बाद वार्ताकार को यह आभास हो कि उसे अधिकतम "निचोड़" दिया गया है। तब आप भविष्य में होने वाली बातचीत के बारे में भूल सकते हैं। कोई भी बातचीत सुखद माहौल में होनी चाहिए, और इससे भी बेहतर, अगर भागीदारों के साथ संचार थोड़ा हास्य के बिना न हो।
यह जरूर हुआ कि हमें कड़ी बातचीत की तकनीक का सहारा लेना पड़ा। उदाहरण के लिए, अभी कुछ समय पहले मुझे बिल्कुल आवेदन नहीं करना पड़ा था मानक तरीकाप्रभाव - मैं इसे "पुरुष वार्तालाप" कहूंगा - हमारे पक्ष ने वार्ता में उच्च प्रबंधन पदों पर सहयोगियों को आकर्षित किया है। बातचीत का प्रारंभिक चरण उन प्रबंधकों को सौंपा जाना चाहिए जो निर्णय लेने और गैर-मानक स्थितियों से बाहर निकलने में सक्षम हैं। लेकिन मालिकों या निदेशकों के स्तर पर बातचीत अंतिम चरण है, क्योंकि इस मामले में पीछे हटने की लगभग कोई गुंजाइश नहीं है।
- बातचीत का मनोविज्ञान: टेलीफोन बिक्री में ध्यान देने योग्य 3 बातें
कठिन बातचीत की तैयारी
यदि कठिन वार्ताओं को टाला नहीं जा सकता है, तो उन्हें उचित रूप से तैयार रहना चाहिए। विशेष प्रशिक्षण इसमें मदद कर सकता है, जिसमें निम्नलिखित चरण शामिल हैं:
- तैयारी;
- कठिन वार्ता आयोजित करने के लिए रणनीति चुनना;
- तकनीक का चयन: "बकबक" और "लगाव";
- पीछे हटने पर विचार.
- कठिन वार्ता की तैयारी कहाँ से शुरू करें?
- अपनी शक्तियों को उजागर करें और कमजोर पक्ष- प्रतिद्वंद्वी पर लाभ और आप उससे किस हद तक कमतर हैं।
- स्पष्ट रूप से परिभाषित करें कि आप बातचीत से क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं।
- तय करें कि आप वार्ताकार को क्या दे सकते हैं।
- कठिन बातचीत के लिए कौन सी रणनीति चुनें?
- रक्षात्मक रणनीति.आप इसे चुन सकते हैं यदि आपका वार्ताकार पेशेवर और मनोवैज्ञानिक रूप से आपसे "उच्च" है। यह आदर्श होगा यदि ऐसी कठिन वार्ताओं में अंतिम निर्णय का अधिकार "खेला" न जाए;
- आक्रमणकारी रणनीति. यदि आप अपनी जीत के प्रति आश्वस्त हैं तो यह रणनीति उपयुक्त होगी। ऐसी बातचीत को ऐसे व्यक्ति द्वारा बेहतर ढंग से संभाला जा सकता है जो जानता है कि गैर-मानक स्थितियों में जल्दी से कैसे नेविगेट किया जाए और सही निर्णय कैसे लिए जाएं।
- कठिन बातचीत की दो मुख्य तकनीकें हैं:
- "लगाव" तकनीक. आपको प्रतिद्वंद्वी के दृष्टिकोण को स्वीकार करना चाहिए, जैसे कि उससे "जुड़ना" और उसकी आँखों से स्थिति का आकलन करना चाहिए। फिर, अपने करीबी तर्कों का उपयोग करते हुए, वार्ताकार को अपने पक्ष में अपनी राय बदलने के बारे में सोचने के लिए प्रेरित करें।
- 'स्वीपिंग' तकनीकइसमें ऐसे वाक्यांशों की निरंतर पुनरावृत्ति शामिल है जैसे "हम केवल आपके लिए सर्वश्रेष्ठ चाहते हैं", "हम चाहते हैं कि आपकी कंपनी सफल और समृद्ध हो", आदि। यह निचली मानवीय प्रवृत्ति - घमंड और लालच के लिए एक तरह की अपील है। यदि कोई युक्ति आपको अनैतिक लगती है, तो उसका उपयोग न करें।
- यदि आपको लगता है कि आपके साथ छेड़छाड़ की जा रही है, तो निम्नलिखित तरीकों से कठिन बातचीत को सुचारू करने का प्रयास करें:
- संचार के लिए खुले रहने का प्रयास करें। वार्ताकार को अपनी स्थिति स्पष्ट रूप से बताएं। शायद बदले में वह भी ऐसा ही करेगा.
- बातचीत को तटस्थ विषयों पर ले जाएँ। इससे कठिन बातचीत में तनाव दूर करने में मदद मिलेगी. उदाहरण के लिए, वार्ताकार के शौक और शौक के बारे में पूछें। लेकिन विषयों को चुनने में सावधानी बरतें - उन्हें अभी भी प्रासंगिक होना होगा।
- मदद के लिए वार्ताकार से पूछें. एक व्यक्ति इतना व्यवस्थित होता है कि वह उन लोगों की सराहना करता है जिनकी उसने मदद की। उदाहरण के लिए, बातचीत की शुरुआत में आप पेन या नोटपैड मांग सकते हैं।
- खुद पर दबाव डालने से बचें. यदि आपको लगता है कि आप दबाव में हैं, तो सीधे तौर पर कहें। यह टिप्पणी वार्ताकार को थोड़ा परेशान कर देगी और आप पर उसका दबाव कम हो जाएगा।
कठिन बातचीत तकनीक: रणनीति और रणनीति
रणनीतियाँ
यदि आप कठिन बातचीत करने की योजना बना रहे हैं, तो "लड़ाई" की रणनीति जानना अपरिहार्य है।
- रक्षा रणनीति
क्या आपका प्रतिद्वंद्वी अपने क्षेत्र में पेशेवर और बहुत मजबूत व्यक्तित्व वाला है? कठिन बातचीत के लिए रक्षात्मक रणनीति चुनें। इस मामले में, आप स्वयं निर्धारित करें कि आप किन शर्तों पर जा सकते हैं। ऐसी वार्ताओं में वही व्यक्ति अधिक सफल होगा जिसके पास अंतिम निर्णय का अधिकार नहीं होगा। उदाहरण के लिए, आप स्वयं वार्ता में भाग लेते हैं, लेकिन कंपनी के प्रबंधन द्वारा समझौते पर पहले ही हस्ताक्षर किए जा चुके हैं, जो उनमें मौजूद नहीं है। अक्सर, इस योजना के अनुसार, बिजली संरचनाओं के साथ बातचीत की जाती है। आख़िरकार, एक व्यवसायी, जो मुख्य रूप से वाणिज्यिक के लिए ज़िम्मेदार है, न कि बातचीत के राजनीतिक पक्ष के लिए, एक राजनेता की तुलना में कम मजबूत स्थिति रखता है।
- आक्रमण की रणनीति
यदि आप कठिन बातचीत में जीत पर भारी दांव लगा रहे हैं, तो आक्रामक रणनीति का उपयोग करें। हालाँकि, यह महत्वपूर्ण है कि आप स्थिति पर तुरंत प्रतिक्रिया करने और निर्णय लेने में सक्षम हों। इस तकनीक में, आप सृजन के हाथों में खेल सकते हैं संघर्ष की स्थिति. ऐसी स्थितियों में, वार्ताकार नियंत्रण खो देता है और झुक सकता है, साथ ही बातचीत में गलतियाँ भी कर सकता है। और आप अपने प्रतिद्वंद्वी की गलतियों का उपयोग अपने लाभ के लिए कर सकते हैं। एक ज्वलंत उदाहरणइस रणनीति का अनुप्रयोग - सार्वजनिक बहस। यह दुश्मन के लिए फायदेमंद है जब प्रतिद्वंद्वी अपने पैरों के नीचे से जमीन खो देता है और खुद को नियंत्रित करना बंद कर देता है, चिल्लाता है, स्पष्ट रूप से उत्तर नहीं दे पाता है, बहुत अधिक बोलता है, आदि। ऐसे प्रतिद्वंद्वी की पृष्ठभूमि के खिलाफ, सामान्य उदासीनता एक जीत में दिखेगी रोशनी।
युक्ति
कठिन बातचीत करने की दो मुख्य तकनीकें हैं - "सस्ता" और "मनोवैज्ञानिक आराम"।
- रणनीति "उपहार"
यहां मुख्य बात वार्ताकार के दृष्टिकोण को अपनाना है, उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके तर्कों के आगे झुक गए हैं। फिर अपने तर्क प्रस्तुत करें, लेकिन आपके लाभ के लिए, जिससे उसे मूल तर्कों पर संदेह हो।
- रणनीति "मनोवैज्ञानिक आराम"
इस रणनीति के अनुसार, जितनी बार संभव हो सके उन वाक्यांशों का उपयोग करना आवश्यक है जो आपके प्रतिद्वंद्वी के सफल होने और उसके व्यवसाय के फलने-फूलने की इच्छा व्यक्त करते हैं। यह सुनकर, वार्ताकार को अपना महत्व महसूस होने लगता है, जबकि कुछ में वह अधिक आज्ञाकारी हो जाता है विवाद के बिंदु. आप अपने प्रतिद्वंद्वी के घमंड और लालच पर भी खेल सकते हैं, और उसे आपकी शर्तों से सहमत होने पर मिलने वाले विभिन्न लाभों के बारे में बता सकते हैं। यह काफी कठिन है मनोवैज्ञानिक स्वागत- एक व्यक्ति स्थिति की निष्पक्षता खो देता है और भविष्य के लाभों की वास्तविकता पर विश्वास करना शुरू कर देता है।
इसके अलावा, आप वार्ताकार की क्षमता की कमी पर खेल सकते हैं। अनेक शब्द, आधिकारिक डेटा और सांख्यिकीय गणनाएँ प्रदान करके, आप उसे बहुत परेशान करेंगे। सबसे अधिक संभावना है कि वे अपनी अज्ञानता को इसमें छुपाएंगे यह मुद्दा, आप उससे जो भी कहेंगे, वह उसमें एक शब्द भी लेने के लिए इच्छुक होगा।
सबसे अनुभवी संचारक सम्मोहक तकनीकों का भी उपयोग कर सकते हैं।
ये एनएलपी तकनीकें जो प्रतिद्वंद्वी को ट्रान्स की स्थिति में डाल देती हैं, उनमें वॉयस शिफ्टिंग, मिररिंग, फ्रेमिंग और अन्य शामिल हैं। ये सभी विधियां इस तथ्य की ओर ले जाती हैं कि वार्ताकार एक हल्की ट्रान्स में प्रवेश करता है, जबकि जो हो रहा है उसका विश्लेषण करने की क्षमता खो देता है।
कठिन बातचीत करने की निम्नलिखित विधि भी बहुत प्रभावी है: आप बहुत तीखी और कठोरता से बात करना शुरू करते हैं, वार्ताकार को सदमे की स्थिति में डाल देते हैं और अपने नियमों के अनुसार बातचीत करते हैं। जब आप देखें कि आपका प्रतिद्वंद्वी कुछ मामलों में आपके आगे झुकना शुरू कर देता है, तो रणनीति को विपरीत में बदल दें, वार्ताकार के प्रति सम्मान, सहानुभूति और समझ दिखाएं। यह एक व्यक्ति का मनोविज्ञान है - वह कृतज्ञता महसूस करता है, वार्ताकार में विश्वास से भरा हुआ है, जिसका शुरू में एक अलग दृष्टिकोण था, और फिर आपका समर्थन किया।
कठिन वार्ताओं की प्रभावशीलता विशेष तरीकों पर भी निर्भर करती है।
कठिन बातचीत की तकनीकेंआक्रमणकारी रणनीति के अनुसार
यदि आपने आक्रमणकारी रणनीति चुनी है, तो कठिन बातचीत में व्यवहार के दो मुख्य तरीके हैं:
1) मांगों और अल्टीमेटम की रणनीति;
2) रियायतें निचोड़ने की रणनीति।
अंतिम चेतावनी
कठिन बातचीत की यह तकनीक एक योजना के तहत आती है: मांगें की जाती हैं, और यदि प्रतिद्वंद्वी असहमत है, तो प्रभाव के अन्य तरीकों (उदाहरण के लिए, धमकियों) का उपयोग किया जाता है। आप अपने प्रतिद्वंद्वी के सामने एक विकल्प रखते हैं: उसके लिए एक अवांछनीय परिणाम और एक बेहद अवांछनीय।
इस अल्टीमेटम तकनीक को प्रभावी माना जा सकता है यदि वार्ताकार ने आपकी मांगें स्वीकार कर लीं और बात धमकियों के वास्तविक उपयोग तक नहीं पहुंची। प्राप्त करने के लिए सकारात्मक परिणामआवश्यकताओं की रणनीति लागू करते समय निम्नलिखित बातों का ध्यान रखा जाना चाहिए स्थितियाँ:
- धमकी का वार्ताकार पर असर होना चाहिए। कभी-कभी जो चीज़ हमें डराने वाली लगती है, उससे दूसरे को कोई फर्क नहीं पड़ता।
- धमकी और धमकियों को स्पष्ट रूप से व्यक्त किया जाना चाहिए, अन्यथा प्रतिद्वंद्वी उन्हें वास्तव में संभव नहीं समझ पाएगा।
- ध्यान रखें कि यदि धमकियाँ वार्ताकार को प्रभावित नहीं करती हैं, तो आपको उन पर अमल करना शुरू करना पड़ सकता है। और अपनी मांगों को मत छोड़ो! अन्यथा यह आपकी हार होगी.
अल्टीमेटम की बुनियादी तरकीबें
- अनुमानित विलंब
एक महत्वपूर्ण क्षण तक बातचीत में देरी करना, जब प्रतिद्वंद्वी दुर्भाग्यपूर्ण स्थिति में हो: उसके पास बहुत कम समय होगा; ऐसे कोई संसाधन नहीं होंगे जिन पर उसने इतना भरोसा किया था, आदि। कठिन बातचीत के दूसरे पक्ष को बस यह निर्णय लेने के लिए मजबूर किया जाएगा: या तो हार मान लें, उनकी शर्तों को अस्वीकार कर दें, या फिर कुछ करने का प्रयास करें।
उदाहरण: कार्यक्रम "टू द बैरियर" के प्रसारण पर दो राजनेताओं ने दर्शकों के लिए प्रचार किया। लेकिन उनमें से एक (वी. ज़िरिनोव्स्की) ने दर्शकों के साथ इतनी सक्रियता से संवाद किया, बिना उन्हें बीच में आने का ज़रा भी मौका दिए, कि मेज़बान (वी. सोलोविओव) अपनी स्थिति व्यक्त करने में बिल्कुल भी असफल रहे। स्थानांतरण समाप्त हो गया, और ज़िरिनोव्स्की का प्रतिद्वंद्वी अपने तर्कों को स्पष्ट रूप से व्यक्त नहीं कर सका। परिणामस्वरूप, दर्शकों ने अधिक आश्वस्त प्रतिभागी को वोट दिया।
- दो बुराइयों का चुनाव
कठिन बातचीत में, अपने प्रतिद्वंद्वी को समस्या के समाधान के लिए कई विकल्प प्रदान करें। बेशक, ये विकल्प सबसे पहले आपके लिए सफल होने चाहिए, लेकिन इससे आपके प्रतिद्वंद्वी को बहुत अधिक ठेस नहीं पहुँचनी चाहिए। इस तकनीक का एक अवांछनीय तरीका ब्लैकमेल का उपयोग है। आख़िरकार, अगर बात धमकियों के अवतार की आती है, तो आप बातचीत के अपने शुरुआती लक्ष्य को हासिल नहीं कर पाएंगे।
उदाहरण:छात्र पढ़ना नहीं चाहता, और शिक्षक उसे एक विकल्प देता है: या तो पढ़ाई करो या परीक्षा में असफल हो जाओ और निष्कासित हो जाओ! विद्यार्थी के लिए सबसे कम लाभदायक क्या है?
- "शटर" की रणनीति ("मास्को के पीछे!")
अपने प्रतिद्वंद्वी को बताएं कि आपको एक बहुत ही कठोर ढांचे में रखा गया है और आपकी सभी इच्छा के बावजूद आपकी स्थिति को बदला नहीं जा सकता है। तब वार्ताकार को चुनना होगा: या तो आपकी शर्तों को स्वीकार करें और समझौते से कम से कम कुछ प्राप्त करें, या इनकार करें और कुछ भी न प्राप्त करें।
उदाहरण:आप बाज़ार आए, विक्रेता अपने सामान के लिए 500 रूबल मांगता है। आप कहते हैं कि आपके पास केवल 300 रूबल हैं। इसकी क्या संभावना है कि विक्रेता आपकी शर्तों से सहमत होगा?
मांगों और अल्टीमेटम के तरीकों में प्रभाव के विनाशकारी तरीकों का उपयोग शामिल है, यानी, प्रतिद्वंद्वी की जबरदस्ती। ध्यान रखें कि अल्टीमेटम कठिन बातचीत का सबसे आक्रामक तरीका है, और भविष्य में विरोधियों के बीच किसी भी सकारात्मक संबंध की संभावना नहीं है।
कठिन बातचीत के तरीकों का दूसरा समूह - रियायत-निचोड़ना या स्थितीय दबाव.
इस विधि की तकनीक में, अगला सिद्धांत: आप अपनी सभी आवश्यकताओं को तुरंत नहीं, बल्कि धीरे-धीरे व्यक्त करते हैं। पहले सबसे आकर्षक स्थितियाँ पेश करें, फिर वे जो आपके लिए फायदेमंद हों। इस प्रकार, आप स्थितिगत दबाव बनाते हैं - वार्ताकार को ऐसी स्थितियों में डालते हैं जब उसे आपके सामने झुकना पड़ता है।
कठिन बातचीत करने की इस पद्धति की प्रभावशीलता के लिए एक महत्वपूर्ण शर्त किसी सौदे के समापन में दूसरे पक्ष की ईमानदार रुचि है।
- हेरफेर का विरोध करने के तरीके पर प्रभावी युक्तियाँ
रियायतें निचोड़ने की बुनियादी तरकीबें
- "बंद दरवाज़ा"
आप बातचीत के प्रस्ताव को अस्वीकार कर देते हैं, जिससे दूसरा पक्ष आपसे "विनती" करने के लिए मजबूर हो जाता है। वार्ता की नियुक्ति प्रतिद्वंद्वी का लक्ष्य बन जाती है। बातचीत के लिए सहमत होकर, ऐसा प्रतीत होता है कि आप एक उपकार कर रहे हैं, अपने प्रतिद्वंद्वी को छोड़ रहे हैं। परिणामस्वरूप, दूसरा पक्ष इस तथ्य के कारण "धन्यवाद" की स्थिति में है कि वे रियायत के लिए आपके ऋणी हैं। इस तकनीक में, समय की स्पष्ट गणना करना महत्वपूर्ण है - आपको तुरंत सहमत नहीं होना चाहिए, लेकिन आपको बातचीत की नियुक्ति में देरी नहीं करनी चाहिए। इस दौरान आपके प्रतिद्वंद्वी को स्थिति से बाहर निकलने का कोई और रास्ता मिल सकता है।
उदाहरण:लड़की और लड़का एक दूसरे को बहुत पसंद करते हैं। लड़की चाहती है कि लड़का उसे प्रपोज़ करे और लड़का भी यही चाहता है। वह उसे शादी का प्रस्ताव देता है, और वह मना कर देती है... वह दोबारा पूछता है - वह कहती है कि नहीं। तीसरी बार, लड़की "अनिच्छा से" सहमत हो जाती है। परिणामस्वरूप: लड़के को लगता है कि उस पर लड़की का एहसान है, क्योंकि वह उससे मिलने गई थी।
- "प्रारंभिक स्थिति" या "पास मोड"
बातचीत शुरू करने की एक शर्त के रूप में, आप प्रारंभिक रियायत की मांग करते हैं और वास्तविक बातचीत से पहले ही कुछ प्राप्त कर लेते हैं।
उदाहरण:सिंड्रेला के बारे में प्रसिद्ध परी कथा में, सौतेली माँ सिंड्रेला के गेंद के पास जाने के बिल्कुल भी विरोध में नहीं है। लेकिन इससे पहले, उसे सब कुछ साफ करना चाहिए, फर्श धोना चाहिए, अनाज छांटना चाहिए, फूल लगाना चाहिए और फिर वह जा सकती है।
- "दृष्टि" या "अंतिम कॉल"
कठिन बातचीत करके और दूसरे पक्ष के साथ एक समझौते पर पहुंचकर, आप कहते हैं कि आपके पास देखने का ऐसा अधिकार नहीं है और आपको प्रबंधन की मंजूरी की आवश्यकता है। ब्रेक के बाद, आप घोषणा करते हैं कि अनुबंध मूल रूप से स्वीकृत है, लेकिन कुछ बदलाव करने की आवश्यकता है। यदि आप एक श्रृंखला का अनुसरण करते हैं तो यह तकनीक काम करेगी स्थितियाँ:
- ऐसी बातचीत से प्रतिद्वंद्वी को थक जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए आप निम्नलिखित तरकीबों का उपयोग कर सकते हैं: भाषण में जटिल तार्किक निष्कर्षों का उपयोग करना, अर्थहीन वाक्यों का उपयोग करना, बातचीत की प्रक्रिया में देरी करना, महत्वहीन विषयों पर स्विच करना, चर्चा में रुकना आदि।
- किए गए परिवर्तनों से आपके पक्ष में हुए समझौते में केवल थोड़ा सुधार होना चाहिए, लेकिन इसमें मौलिक परिवर्तन नहीं होना चाहिए।
यदि आपने ऊपर वर्णित शर्तों को ध्यान में रखा है, तो शुरुआत से फिर से बातचीत शुरू करने की तुलना में प्रतिद्वंद्वी को आपकी अंतिम आवश्यकताओं से सहमत होने के लिए मजबूर होने की अधिक संभावना होगी। कठिन बातचीत करने का यह तरीका कई बार लागू किया जा सकता है। आख़िरकार, मूल रूप से नियोजित परिणाम प्राप्त करने के लिए आप आवश्यकताओं को कई बार थोड़ा-थोड़ा करके बदल सकते हैं।
- "बाहरी ख़तरा"
कठिन बातचीत के दौरान, आप प्रतिद्वंद्वी की शर्तों पर सहमत हो सकते हैं, लेकिन संभावना की घोषणा करते हुए बाह्य कारकजो इन शर्तों की पूर्ति में बाधा उत्पन्न कर सकता है। तो आप समझौते के उल्लंघन की संभावना की अनुमति देते हैं।
बातचीत की कठिन शैली, विशेष रूप से अल्टीमेटम या दबाव के तरीकों को लागू करते हुए, कोई भी वार्ताकार पर मनोवैज्ञानिक प्रभाव डाले बिना नहीं रह सकता है, यानी चालों का उपयोग। वे वार्ताकार की "रक्षा" के प्रतिरोध को कम करने में मदद करते हैं, उसे स्थिति का निष्पक्ष मूल्यांकन करने से रोकते हैं। सबसे आम निम्नलिखित हैं चाल:
- "प्रतिद्वंद्वी पर हमले": वार्ताकार की गरिमा को कम करने का प्रयास; वह कैसा दिखता है या क्या कहता है, इस पर टिप्पणी करता है; उस पर और दूसरों पर ध्यान न देने का दिखावा करें;
- जानबूझकर संचार की नैतिकता का पालन न करें: मिलते समय हाथ न मिलाएं, बैठने की पेशकश न करें;
- "मैं आपके उद्देश्यों को समझता हूं" - वार्ताकार के बयानों की व्याख्या प्रतिद्वंद्वी के शब्दों के प्रति कथित रूप से आक्रामक, भावनात्मक प्रतिक्रिया के रूप में की जाती है, जैसे कि वह आपके खिलाफ कुछ योजना बना रहा हो।
ऐसे समय होते हैं जब आपको अपनी इच्छा के विरुद्ध (और अक्सर, स्पष्ट रूप से) कठिन बातचीत में शामिल होना पड़ता है। क्या ऐसी बातचीत के प्रभाव को कम किया जा सकता है? यदि आप बातचीत में कठिन शैली को समतल करना चाहते हैं तो क्या करना चाहिए?
- घबराएं नहीं, बल्कि शांत होने का प्रयास करें और स्थिति को व्यक्तिगत रूप से न लें, क्योंकि यह शत्रुता स्थिति के कारण उत्पन्न हुई है और व्यक्तिगत रूप से आपके लिए निर्देशित नहीं है।
- मुख - यसेक्रटरीप्रतिद्वंद्वी की ओर से चाल और जोड़-तोड़ को रोकने के लिए - इन कार्यों को ज़ोर से बोलने से, आप वार्ताकार को निहत्था कर देते हैं।
कठिन बातचीत का नतीजा हमेशा एक ही होता है: एक पक्ष जीतता है, दूसरा हारता है। और प्रतिद्वंद्वी के साथ आगे सहयोग लगभग हमेशा असंभव होता है, क्योंकि आप प्रतिद्वंद्वी हैं और किसी भी सुविधाजनक अवसर पर वापस जीतना चाहते हैं।
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विशेषज्ञ की राय
कभी-कभी कठिन बातचीत की स्थिति में गैर-मानक समाधान खोजना आवश्यक होता है।
हेक लाज़ेरियन,
वीआईपी क्रूज़, मॉस्को के सीईओ
किसी तरह हम बहुत महत्वपूर्ण वार्ता की तैयारी कर रहे थे जर्मन कंपनी. इन वार्ताओं का उद्देश्य एक अत्यंत लाभदायक समझौते पर हस्ताक्षर करना था, जिसके अनुसार हमें रूस में इस कंपनी के क्रूज़ टूर को विशेष रूप से बेचने का अधिकार प्राप्त हुआ। उस समय, जर्मनों के पास कई और आकर्षक प्रस्ताव थे जिन पर वे विचार कर रहे थे।
बैठक में, जर्मन सहयोगियों ने बहुत ही अमित्र व्यवहार किया और कम प्रोफ़ाइल बनाए रखी। ये कठिन वार्ताएँ थीं, और ये बहुत कठिन थीं। हमने जल्द ही ब्रेक लेने का फैसला किया। कॉफ़ी ब्रेक के बाद, जर्मनों ने अपना लहजा कुछ हद तक मित्रतापूर्ण कर लिया। कुछ घंटों के बाद, हमने मुख्य बिंदुओं पर चर्चा की, और जर्मनों ने संकेत दिया कि वे भूखे थे। हम अपने साथियों को एक बेहतरीन रेस्तरां में ले गए, जहां आगे की बातचीत फिर से मुश्किल हो गई। दोनों पक्षों में समझौता नहीं हो सका। जर्मन पक्ष हमें पूरी तरह से प्रतिकूल परिस्थितियों की पेशकश करते हुए हार नहीं मानना चाहता था। जर्मन झिझक रहे थे और अभी तक हमारे प्रस्ताव को स्वीकार करने के लिए तैयार नहीं थे। मुझे एहसास हुआ कि अब इन कठिन वार्ताओं के लिए एक गैर-मानक समाधान पेश करना आवश्यक है। यह निर्णय लेते हुए कि हमारे प्रतिस्पर्धियों ने पहले ही उन्हें रूसी व्यंजन खिलाए हैं और घोंसले वाली गुड़िया भेंट की है, मैंने सुझाव दिया कि हमारे जर्मन सहयोगी रूसी स्टीम रूम का दौरा करें। हमने कई स्टीम रूम, लाउंज, एक बार और स्विमिंग पूल के साथ एक वीआईपी स्नानघर किराए पर लिया। हमारे मेहमानों ने सुबह तक वहीं आराम किया। परिणामस्वरूप, हमारे खर्च व्यर्थ नहीं गए - समझौते पर हमारे लिए अनुकूल शर्तों पर हस्ताक्षर किए गए। इस प्रकार एक गैर-मानक दृष्टिकोण का स्वागत और ध्यान स्विचिंग ने काम किया।
कठिन बातचीत को कैसे सुलझाएं
हार से बचने का सबसे आसान तरीका- कठिन बातचीत का समर्थन न करें. क्या आप देखते हैं कि आपका प्रतिद्वंद्वी मित्रवत नहीं है और कठिन बातचीत करने लगा है? आपको बातचीत ख़त्म करने और चले जाने का अधिकार है. यदि आपको लगे कि स्थिति नियंत्रण से बाहर हो रही है, तो अचानक हरकत करें या ज़ोर से कहें: "रुको!"। दूसरे पक्ष के बेतुके सवालों पर आक्रामक प्रतिक्रिया न करें, बल्कि खुलकर जवाब दें।
उदाहरण के लिए, आप एक संभावित सह-निर्माण पर बातचीत कर रहे हैं, और आपसे कहा जाता है: "क्या आप हम पर पैसा कमाने की कोशिश कर रहे हैं?" उत्तर: “हाँ, हम लाभ कमाना चाहते हैं। आप नहीं हो?"।
अजीब बात है, कठिन बातचीत को मित्रतापूर्ण मूड में बदलना संभव है (और कभी-कभी आवश्यक भी), खासकर यदि आप वार्ताकारों के साथ आगे सहयोग की योजना बना रहे हैं।
कठिन बातचीत के दौरान, यह सीखना महत्वपूर्ण है कि अपनी स्थिति को कैसे नियंत्रित किया जाए।
- आप मेज पर टैप करें;
- तुम्हारे हाव-भाव बदल गए हैं;
- आप बिना किसी कारण के अपने हाथ या पैर रगड़ते हैं।
यदि, उदाहरण के लिए, आप दोनों हाथों से अपने कूल्हों पर गाड़ी चलाते हैं, तो इसका मतलब यह हो सकता है कि आपकी अवचेतन बातचीत करने की अनिच्छा और आपकी स्थिति में असुरक्षा है। इस प्रकार आपका अवचेतन मन खतरे की चेतावनी देता है। यदि आप अपने आप में इस भाव को नोटिस करते हैं, तो शांत होने के लिए रुकें और यह निर्धारित करें कि कठिन बातचीत जारी रखना उचित है या नहीं।
ऐसे मामलों में एक बढ़िया टिप है कि आप अपना चेहरा पानी से धो लें। जल हृदय की धड़कन को शान्त कर लौट आता है मन की शांति. बातचीत फिर से शुरू करने के लिए तैयार हैं? फिर नए जोश के साथ शुरुआत करें और बात को अंजाम तक पहुंचाएं। यदि आप कठिन बातचीत समाप्त करने का निर्णय लेते हैं, तो उन्हें बताएं कि आपको एक जरूरी कॉल आया है और आप बैठक को पुनर्निर्धारित करने के लिए मजबूर हैं।
क्या आप निर्णय लेने और कुछ तथ्यों पर काम करने के लिए मजबूर हैं? यह अवश्य कहें कि आपको इन तथ्यों की जाँच करने के लिए समय चाहिए। किसी भी तथ्य के पीछे कोई न कोई स्रोत अवश्य होता है। यदि प्रतिद्वंद्वी इसे इंगित नहीं कर सकता है, तो साहसपूर्वक घोषणा करें कि आप अंतिम निर्णय तभी लेंगे जब आपको सारी जानकारी मिल जाएगी।
कठिन बातचीत की स्थिति में खुद को नियंत्रित करने के लिए 6 प्रभावी नियम
- आपके वार्ताकार ने चिल्लाना शुरू कर दिया और आक्रामक व्यवहार करना शुरू कर दिया। इस मामले में, या तो ब्रेक मांगें, या शांत रहकर चुपचाप सुनना जारी रखें। ये सहायता करेगा गहरी सांस लेना. जैसे ही वार्ताकार अपना भाषण समाप्त करे, कहें कि इस तरह के व्यवहार से समस्या का समाधान नहीं निकलेगा। या विनम्रतापूर्वक उत्तर दें: "मुझे क्षमा करें, यहाँ कोई ग़लतफ़हमी रही होगी।" यदि वार्ता में विराम संभव नहीं है, तो एक बार फिर से अपनी मूल स्थिति तैयार करें। इससे बातचीत फिर से शुरू हो जाएगी और अधिक शांतिपूर्ण दिशा में आ जाएगी।
- क्या आपके वार्ताकार ने आप पर सूचनाओं और आंकड़ों की बौछार कर दी है और आपके पास सब कुछ समझने का समय नहीं है? कठिन बातचीत में बातचीत की गति धीमी करने का प्रयास करें। वार्ताकार के शब्दों को अचानक लिखना शुरू करें, और वह यह सोचकर कि उसने कुछ अनावश्यक कहा है, बातचीत की गति धीमी कर देगा।
- वार्ताकार को हेरफेर करने, उसके साथ स्थान बदलने का प्रयास महसूस करें। आप कह सकते हैं: " अच्छा विचार. आप क्या सोचते हैं? निजी तौर पर, मैं पूरी तरह आश्वस्त नहीं हूं।"
- क्या आपके प्रतिद्वंद्वी ने कोई ऐसा तथ्य प्रस्तुत किया जिसका खंडन करना कठिन है? भावनात्मक रूप से जवाब दें जैसे "मुझे यह पसंद नहीं है" या "यह पल हमें बिल्कुल भी खुश नहीं करता है।" आश्चर्य की बात यह है कि ऐसे उत्तर अक्सर ठोस तर्कों से अधिक मजबूत होते हैं।
- वार्ताकार अपमान में डूब गया। प्रतिक्रिया न करें, अमूर्त करने का प्रयास करें। आप कुछ वस्तुओं को देखते हुए शांत रह सकते हैं या पूरी स्थिति को हास्यपूर्ण ढंग से प्रस्तुत कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक प्रतिद्वंद्वी की कल्पना एक बौने के रूप में करना जो अपनी भुजाएँ उग्रता से लहरा रहा हो।
- ऐसा महसूस हो रहा है कि आप विस्फोट करने वाले हैं? यह समझने की कोशिश करें कि आप किन भावनाओं का अनुभव कर रहे हैं, और उन्हें अपने आप से कहें। उदाहरण के लिए: मैं क्रोधित हूं, मैं परेशान हूं, मैं दोषी महसूस करता हूं, आदि। ट्रैक करें कि यह तनाव आपके शरीर में कहां केंद्रित है और इसे फैलाने का प्रयास करें। अपना ध्यान इस ओर लगाएं शारीरिक संवेदनाएँ- तनाव होने तक पैरों को अपनी ओर खींचें और फिर शांति से आराम करें। एक और प्रभावी तरीकाविश्राम - धीमी गति से कार्य करना। उदाहरण के लिए, धीरे-धीरे पानी की एक बोतल लें, धीरे-धीरे इसे एक गिलास में डालें, दिखाई देने वाले बुलबुले की जांच करें, धीरे-धीरे पियें।
कारखाना की जानकारी
जेएससी "मेलन फैशन ग्रुप" 2005 में सीजेएससी पेरवोमेस्काया ज़रीया से अलग होकर गठित किया गया था। 2006 के दौरान, मेलन फैशन ग्रुप का पुनर्गठन हुआ, जिसके परिणामस्वरूप, जनवरी 2007 में, मेलन फैशन ग्रुप इसमें शामिल हो गया। संबद्ध कंपनियांसीजेएससी जरीना (जरीना रिटेल चेन) और सीजेएससी कर्ट केलरमैन सेंट पीटर्सबर्ग (फ्री रिटेल चेन)। 2006 के काम के परिणामों के अनुसार, "मेलन फैशन ग्रुप" का टर्नओवर 1045 मिलियन रूबल है, 2005 के टर्नओवर में वृद्धि 40% है। आज कंपनी में 950 लोग कार्यरत हैं। कंपनी का मुख्य शेयरधारक स्कैंडिनेवियाई मैनुफैट्रस्ट एपीएस (34.5%) है, शेयरधारकों में ईस्ट कैपिटल फंड (24.5%) और स्वीडफोंड इंटरनेशनल एलएलसी (13.6%) भी शामिल हैं।
ट्रैवल कंपनी वीआईपी क्रूज़ 2001 में स्थापित. यह दुनिया भर में व्यक्तिगत, दर्शनीय स्थलों की यात्रा और व्यावसायिक यात्राओं के आयोजन, हवाई टिकटों की बिक्री और वितरण में लगा हुआ है। कंपनी की बिक्री में सालाना कम से कम 35% की वृद्धि होती है। आज, किसी कंपनी की सफलता का एक मुख्य मानदंड "अपने" ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना है। कंपनी की यूक्रेन, कजाकिस्तान और आर्मेनिया में कार्यालय खोलने की योजना है
साथी विपणक के अनुरोधों को स्वीकार करते हुए (आज मुझे अनुरोध के साथ एक और पत्र प्राप्त हुआ), मैं विषय को जारी रखूंगा अपना अनुभवकठिन बातचीत पहले "द नेगोशिएटर (प्रैक्टिस)" में शुरू हुई। एक विक्रेता और विपणक के लिए बातचीत प्रबंधन का एक अनिवार्य हिस्सा है व्यापार संबंध. विशेषज्ञ बातचीत की प्रक्रिया को प्रबंधक की "कौशल की धार" मानते हैं। यह बिल्कुल स्वाभाविक है कि बातचीत के विषय का अच्छा ज्ञान और बातचीत की तकनीक में महारत हासिल करने के अलावा, कुछ हद तक एक मनोवैज्ञानिक होना और कठिन (कठिन) बातचीत करने की पद्धति में महारत हासिल करना आवश्यक है।
केवल "कठिन बातचीत" की रणनीति में महारत हासिल करके ही कोई यह समझ सकता है कि यदि बातचीत में कोई भागीदार अशिष्टता, चालाकी, विभिन्न चालें जो सामान्य संचार में "अनैतिक" हैं, का उपयोग करता है, तो यह बातचीत के विषय में रुचि की कमी से नहीं आता है और व्यक्तिगत रूप से साथी के प्रति अनादर से।
यह एक युक्ति है, इससे अधिक कुछ नहीं! इस तरह की रणनीति का उद्देश्य स्वयं के लिए लाभ प्राप्त करना है, और एक साथी जो "विजेता की दया पर" आत्मसमर्पण करता है वह एक सामान्य बात है, और उसके व्यक्तिगत अनुभव और खोया हुआ मुनाफा सिर्फ एक बहाना और सीखने का एक कारण है।
भारी वार्ताकारों की रणनीति को कैसे पहचाना जाए यह मुख्य और शायद सबसे कठिन प्रश्नों में से एक है जिसका विपणक और विक्रेता नियमित रूप से सामना करते हैं। महिला वार्ताकारों के लिए भी यही रणनीति मौजूद है।
- अत्यधिक माँगें;
- बातचीत में घटिया;
- अतिरंजित स्वयं का मूल्य;
- एक साथी के मूल्य को कम करना;
- झूठे उच्चारण की नियुक्ति;
- निराशाजनक स्थिति;
- अस्पष्ट अंतिम स्थितियाँ.
अत्यधिक आवश्यकताएँ
बातचीत के दौरान, साझेदार यथासंभव लंबे समय तक चरम स्थिति का बचाव करता है:
मुझे तुरंत कहना होगा कि हम आपूर्तिकर्ताओं का चयन बहुत सख्ती से करते हैं, हमारी सख्त आवश्यकताएं हैं। यहां तक कि जिनके साथ हम पांच साल से काम कर रहे हैं, उनके लिए भी हमारे साथ काम करना बेहद मुश्किल है।'
अक्सर "बढ़ी हुई मांगों" की तकनीक में ऐसी आवश्यकताओं की घोषणा शामिल होती है, जिन्हें आसानी से और दर्द रहित तरीके से माफ किया जा सकता है। ऐसी माँगें हमेशा इस आशा में सामने रखी जाती हैं कि यदि उन्हें छोड़ दिया जाता है, तो "आज्ञाकारी" वार्ताकार बातचीत करने वाले भागीदार से समान रियायतों की अपेक्षा करता है।
डिलीवरी की शर्तें - केवल क्रेडिट पर, ऋण अवधि 90 बैंकिंग दिन है...
बातचीत में हैम
इस तकनीक का उपयोग बातचीत करने वाले भागीदार की बहुत कम सामाजिक, प्रबंधकीय स्थिति के साथ किया जाता है। सामरिक तकनीक का कार्य साथी की घरेलू तैयारियों को नष्ट करना, सुरक्षा हटाना और तनाव प्रतिरोध का परीक्षण करना है। रणनीति: किसी साथी को बीच में रोकना; आवाज उठाना; जो कुछ कहा गया है उसका अनुमोदन करना; विषय के बारे में दुर्भावनापूर्ण और गलत टिप्पणियाँ, बातचीत की उपयुक्तता, स्वयं भागीदार के बारे में; पार्टनर की गलतियों और उनकी चर्चा पर ध्यान केंद्रित करना। इस सामरिक लक्ष्य की प्राप्ति के तुरंत बाद, "बातचीत में हैम" नाटकीय रूप से बदल जाता है और आगे की बातचीत एक अलग स्वर में और एक अलग भावनात्मक रंग के साथ होती है।और मैंने आपसे अपने लाभ के बारे में नहीं पूछा, अपने प्रस्ताव पर ध्यान केंद्रित करें, मुझे लाभ निर्धारित करने दीजिए। बेहतर होगा कि आप मुझे बताएं कि पेज 5 और 7 पर इस सौदे की लाभप्रदता आपके लिए अलग-अलग क्यों है?
"अशिष्ट स्थिति" से बाहर निकलने का दूसरा तरीका एक अन्य वार्ताकार को जोड़ना और आगे की बातचीत एक सहयोगी को सौंपना है (अच्छी/बुरी पुलिस रणनीति):
खैर, सामान्य तौर पर, मेरे लिए सब कुछ स्पष्ट है! मैं चला गया। मेरे सहकर्मी को समझाने की कोशिश करें, शायद आपके लिए कुछ काम हो जाए?!
इस तरह के प्रस्थान से प्रतिद्वंद्वी डर जाता है। बड़ा चला गया, वह असंतुष्ट था, जिसका अर्थ है कि सारी आशा शेष के लिए है, लेकिन यह सब कुछ हल नहीं करता है। तो आपको हार मान लेनी चाहिए, या कम से कम आपको चिंता करना शुरू कर देना चाहिए।
फुलाया हुआ स्वदेशी मूल्य
मेरा पसंदीदा टेक!यह बहुत सरल है, मैं एक सशर्त उदाहरण दूंगा और आप समझ जाएंगे कि इसे आसानी से दोहराया जा सकता है और बातचीत में लाभ मिलता है:
किसी नियमित स्टोर में रेफ्रिजरेटर खरीदते समय, मैं हमेशा 10 टुकड़ों की कीमत के बारे में पूछता हूं: "ठीक है, यह पहला है, अगले महीने हमें नौ और चाहिए।" भले ही मुझे कम कीमत न मिले, मैं तुरंत अपने बातचीत करने वाले सहकर्मी की नजरों में चढ़ जाऊंगा, मुझे अपने प्रति एक अलग दृष्टिकोण और ध्यान मिलेगा। हालाँकि, मुझे अक्सर रेफ्रिजरेटर पर छूट भी मिलती है।
रिसेप्शन आपको एक भागीदार की क्षमताओं, न केवल आप और आपके प्रस्ताव में उसकी रुचि, बल्कि उच्च-स्तरीय (बड़े, मांग वाले) ग्राहकों को काम करने की क्षमता और अभ्यास के स्तर को प्रकट करने की अनुमति देता है। यह रणनीति तब काम करती है जब बातचीत करने वाला साथी आपकी स्थिति से नीचे होता है और जब आप पूरी तरह से "किंवदंती", अभिनय कौशल और अभ्यास के मालिक होते हैं, लेकिन याद रखें कि एक साथी की क्षमता का आकलन करने के लिए आधुनिक तरीके आपको ऐसे "वादे" को "साफ पानी" देने की अनुमति देंगे। एक बार में बहुत कुछ खरीदने के लिए"।
एक साथी के मूल्य को कम करना
इस रणनीति की एक उप-प्रजाति अभी भी मौजूद है: साझेदार के प्रस्ताव की कुछ प्रकृति के कारण बातचीत में व्यवधान का खतरा।
मुझे पता है कि अगर आप मुझे 900 रूबल प्रति की कीमत दें तो मैं इसे आसानी से कहां से सस्ता ले सकता हूं रनिंग मीटर, मैं तुम्हारे साथ काम करूंगा।
मैंने यहां अपने प्रबंधकों से पूछा, वे आपको बाजार में जानते हैं और आप केवल अपनी साइट (ब्रांड) के प्रचार के कारण बेचते हैं। आपकी कीमत बाकी सभी के समान है, लेकिन गुणवत्ता बदतर है। भविष्य में, केवल छोटे ग्राहकों के साथ काम करना या छूट ही आपको बचाएगी...
तकनीक का उपयोग किसी साथी को निराशाजनक स्थिति में डालने के लिए नहीं किया जाता है, बल्कि पिछले वाले की तरह, क्षमता के स्तर और उच्च-स्तरीय (बड़े, मांग वाले) ग्राहकों को काम पर रखने के अभ्यास को प्रकट करने के लिए किया जाता है।
झूठे उच्चारण की व्यवस्था
इस रणनीति में यह तथ्य शामिल है कि, उदाहरण के लिए, किसी मुद्दे को हल करने में अत्यधिक रुचि प्रदर्शित की जाती है, हालांकि वास्तव में, यह मुद्दा इस वार्ताकार के लिए गौण है। ऐसे व्यवहार के उद्देश्य भिन्न हो सकते हैं। कभी-कभी यह सीधे सौदेबाजी के लिए किया जाता है: बाद में मुद्दे को एक अलग, अधिक तरीके से आवश्यक निर्णय प्राप्त करने के लिए हटा दिया जाता है महत्वपूर्ण मुद्दे. वार्ता:
कीमत अभी मायने नहीं रखती, हमें अपने सामान की उपलब्धता के बारे में बताएं - यह अधिक महत्वपूर्ण है!
- ठीक है, हमारे पास स्टॉक में ये बेहद लोकप्रिय पद, ये रंग हैं...
- इस कदर?! भूरा नहीं है?
- दुर्भाग्य से, केवल आदेश के तहत!
- नहीं, ठीक है, अगर आपके पास तुरंत यह उत्पाद नहीं है... अगर मैं आपको भुगतान करता हूं, और मैं बाद में सामान ले सकता हूं, तो इन शर्तों के तहत कीमत सस्ती होनी चाहिए...
पार्टनर को कीमत से दूर ले जाने से अनिवार्य रूप से मानसिक शांति मिलती है, और यह पता चलने पर कि पार्टनर की सभी आवश्यकताओं को ध्यान में नहीं रखा जा सकता है, बातचीत तुरंत मुख्य मुद्दे पर लौट आती है।
निराशाजनक स्थिति
एक नियम के रूप में, किसी स्थिति को "निराशाजनक" घोषित नहीं किया जाता है, और यह कठिन बातचीत की एक और रणनीति है।
समझें कि आपकी हठधर्मिता अनिवार्य रूप से बातचीत में रुकावट का कारण बनेगी, क्योंकि आज कीमत की जरूरत है... आज मैं इसे अपने ग्राहक को बुलाता हूं, और अगर यह उसे पसंद नहीं आता है, तो हमें अपना मन बदलने का मौका नहीं मिलेगा। कल बहुत देर हो जायेगी!
क्या वास्तव में ऐसा है, यह आपको बातचीत शुरू होने से पहले पता होना चाहिए! यह संभावना नहीं है कि बातचीत इस क्षण से शुरू हो (इस घोषणा के साथ कि "कल देर हो जाएगी")। आपको पहले से ही पार्टनर के आपके साथ संपर्क की पृष्ठभूमि, साथ ही ग्राहक के साथ रिश्ते की पृष्ठभूमि जानने की जरूरत है। आरंभिक चरणबातचीत. बातचीत में - किसी साथी को निराशाजनक स्थिति में डालना सबसे अधिक जोखिम है! यह स्पष्ट है कि अल्टीमेटम की मदद से बातचीत अब बातचीत नहीं है, बल्कि समस्या को एकतरफा हल करने का प्रयास है, अगर ... "घर-निर्मित" का आविष्कार नहीं किया गया है और यह देखते हुए कि तकनीक काम नहीं करती है, तो आप यह कर सकता है:
ठीक है, मुझे एक कॉल करने दीजिए, शायद हम निर्णय में देरी कर सकते हैं?!
....
खैर, हमारे पास अभी भी दो दिन और हैं।
अस्पष्ट अंतिम स्थितियाँ
किसी भागीदार को हेरफेर करने का एक अन्य उपकरण, जिसे "विलंबित कठोरता" भी कहा जाता है, अंतिम समझौतों के शब्दों की अस्पष्टता है, जिसमें, कहते हैं, "दोहरी व्याख्या" शामिल है। स्वागत में व्यवहार की निम्नलिखित रणनीतियाँ शामिल हैं:बातचीत के परिणामस्वरूप, पार्टियों ने कुछ निर्णय (समझौते) निकाले। उसी समय, पार्टियों में से एक ने इस समझौते के शब्दों में "रखी"। दोहरा अर्थजिसे उसके पार्टनर ने नहीं देखा
ऐसा इसलिए किया जाता है ताकि, यदि आवश्यक हो, तो समझौते की अपने हित में व्याख्या की जा सके, कथित तौर पर इसका उल्लंघन न किया जाए, और बार-बार उस समय बातचीत पर वापस लौटा जाए जब यह फायदेमंद होगा। यह स्पष्ट है कि इस तरह का व्यवहार बहुत बड़ा ख़तरा पैदा कर सकता है।
अभी के लिए बस इतना ही... संक्षेप में मुझे कुछ पंक्तियाँ बतानी चाहिए।
दार्शनिक रूप से, कठिन बातचीत की रणनीति सिद्धांत पर आधारित होती है "उचित स्वार्थ"अठारहवीं शताब्दी के फ्रांसीसी विचारकों द्वारा प्रतिपादित। कठिन बातचीत की रणनीति, यदि संभव हो तो, अपने व्यक्तिगत हितों के लिए एक साथी की अधीनता के प्रति जागरूक होने के विचारों को विकसित करती है, लेकिन केवल इस हद तक कि एक सामान्य कारण से "जीतने" से इन हितों को साकार करना संभव हो जाता है।इस प्रकार की तकनीकों का उपयोग करने वाले साथी के साथ बातचीत करते समय बुनियादी नियमों में से एक:
- इस युक्ति को समझो;
- विश्लेषण के परिणामों के आधार पर, किसी को अपने व्यवहार की अपनी रेखा का निर्माण करना चाहिए;
- विश्लेषण करने के लिए, शायद ऐसे कारण हैं कि साथी "पर्याप्त रूप से सही नहीं" व्यवहार करता है;
- यदि कारण स्पष्ट हैं - साथी की स्थिति की कमजोरी, उसकी अनिश्चितता, अनाड़ीपन, तो, "उचित अहंकार" के सिद्धांत के अनुसार, अपने लाभ के लिए अपनी बातचीत की रणनीति बनाने के लिए इन कारणों की समझ का उपयोग करना उचित है। .
- कठिन बातचीत रणनीतियाँ क्या हैं?
- कठिन बातचीत के उदाहरण
कठिन वार्तासामान्य लोगों से इस मायने में भिन्न है कि इन्हें निषिद्ध तकनीकों का उपयोग करके किया जाता है। ऐसे तरीकों का अभ्यास, एक नियम के रूप में, तब किया जाता है जब लेनदेन एकमुश्त होता है और आपको प्राप्त करने की आवश्यकता होती है अधिकतम लाभ. ऐसी स्थितियों में आगे बढ़ने वाले प्रत्येक कदम का अर्थ है अपने स्वयं के लाभ की हानि।
कठिन बातचीत के लिए तैयारी कैसे करें
- अपनी ताकत और कमजोरियाँ निर्धारित करें। यह समझने की कोशिश करें कि आप वार्ताकार को कैसे प्रभावित कर सकते हैं (उदाहरण के लिए, आपकी कंपनी के साथ सहयोग की संभावनाएं) और वह आप पर कैसे दबाव डाल सकता है (उदाहरण के लिए, अधिक) अनुकूल परिस्थितियांआपके प्रतिस्पर्धियों द्वारा प्रस्तावित)।
- वांछित परिणाम निर्दिष्ट करें. अपने लिए "निराशावादी" और "आशावादी" सीमाएँ निर्धारित करें, जिसके आगे बातचीत करने का कोई मतलब नहीं है। तब आप अपने हितों की रक्षा करने में सक्षम होंगे और स्थापित सीमाओं से आगे नहीं बढ़ पाएंगे। यह जानना भी महत्वपूर्ण है कि आपका साथी इन बातचीत से क्या चाहता है, और इसके आधार पर एक रणनीति विकसित करें।
- निर्धारित करें कि आप क्या त्याग करने को तैयार हैं। किसी पैरामीटर के "निराशावादी" मान से "आशावादी" मान की ओर बढ़ने के लिए बातचीत के परिणाम के लिए आप कितना "भुगतान" करने को तैयार हैं, यह तुरंत बताना बेहतर है।
सीईओ बोल रहे हैं
मिखाइल उर्जुमत्सेव, OAO मेलन फैशन ग्रुप, सेंट पीटर्सबर्ग के जनरल डायरेक्टर
मैं कठिन तरीकों का समर्थक नहीं हूं और परस्पर विरोधी साझेदारों से बचने का प्रयास करता हूं। किसी भी स्थिति में आपको अपने साथी को इस धारणा के साथ नहीं छोड़ना चाहिए कि उसे यथासंभव "निचोड़" दिया गया है। ऐसी स्थिति में आगे सहयोग करना काफी समस्याग्रस्त है। बातचीत आरामदायक माहौल में और समान रूप से होनी चाहिए व्यापारिक बातचीतहास्य के स्पर्श से रहित नहीं होना चाहिए।
निःसंदेह, ऐसे हालात भी थे जब हमने मजबूती से अपनी स्थिति का बचाव किया। उदाहरण के लिए, हाल ही में मुझे आवेदन करना पड़ा गैर मानक विधिविश्वास, लेकिन इसे एक आदमी से दूसरे आदमी की बातचीत की तरह अधिक वर्णित किया जा सकता है। इसके अलावा, हमारे पक्ष ने वार्ताकारों के एक और स्तर को आकर्षित किया है - उच्च प्रशासनिक पदों पर बैठे लोग।
बातचीत के पहले चरण में ऐसे प्रबंधकों को शामिल किया जाना चाहिए जो स्वयं निर्णय लेने में सक्षम हों और असामान्य परिस्थितियों से सही ढंग से बाहर निकल सकें। निदेशकों या मालिकों के स्तर पर संचार पहले से ही अंतिम चरण है, क्योंकि इसमें पैंतरेबाज़ी की गुंजाइश कम है।
कठिन बातचीत रणनीतियाँ
कठिन बातचीत करने की दो रणनीतियाँ हैं - रक्षात्मक (रक्षात्मक) और आक्रमणकारी।
सुरक्षात्मक रणनीति.इसका उपयोग तब किया जाना चाहिए जब आप यह मान लें कि प्रतिद्वंद्वी पेशेवर, भावनात्मक और मानसिक रूप से आपसे अधिक मजबूत है। इस मामले में, उन मापदंडों को सख्ती से ठीक करना आवश्यक है जिनके नीचे गिरना असंभव है। आदर्श रूप से, जो व्यक्ति ऐसी बातचीत में जाता है उसके पास अंतिम निर्णय लेने का अधिकार नहीं होना चाहिए। उदाहरण के लिए, आप बातचीत कर रहे हैं, और अनुबंध पर उन लोगों द्वारा हस्ताक्षर और समर्थन किया जाता है जो बातचीत में मौजूद नहीं थे, उदाहरण के लिए, निदेशक मंडल के सदस्य।
आमतौर पर, अधिकारियों के साथ बातचीत इसी योजना के अनुसार होती है। एक व्यवसायी जो राजनीतिक के बजाय मुख्य रूप से वाणिज्यिक मुद्दों पर निर्णय लेता है, वह एक राजनेता की तुलना में कमजोर वार्ताकार होता है।
आक्रमण की रणनीति.यदि आप जीत पर भरोसा कर रहे हैं तो इसका उपयोग करना बेहतर है। ऐसी बातचीत के लिए ऐसे व्यक्ति को भेजना बेहतर है जो जल्दी से नेविगेट करने और सही निर्णय लेने में सक्षम हो। आक्रमणकारी रणनीति के लिए, संघर्ष अक्सर फायदेमंद होता है: संघर्ष के दौरान, एक व्यक्ति खुद पर नियंत्रण खो देता है और आसानी से नियंत्रित हो जाता है। जोश की स्थिति में, वार्ताकार गलतियाँ करने में सक्षम होता है, जिसका उपयोग आप अपने लाभ के लिए कर सकते हैं।
ऐसी कठिन बातचीत का एक उदाहरण सार्वजनिक बहस है, जब विरोधी पक्ष के लिए खुद पर नियंत्रण खोना बेहद फायदेमंद होता है। वस्तुतः कुछ वाक्यांश - और आपका प्रतिद्वंद्वी चिल्लाना, थूकना, अपने विचारों को ख़राब करना, बहुत अधिक कहना शुरू कर देता है, और इससे जनता पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। परिणामस्वरूप, आप, शांत और उचित, स्वयं को अधिक लाभप्रद स्थिति में पाते हैं।
यह आपको बातचीत में विशेषज्ञ बनने में मदद करेगा.
कठिन बातचीत से कैसे निपटें
दारिया अगेवा, अभ्यास मनोवैज्ञानिक, मनोविज्ञान संकाय के मास्टर, सेंट पीटर्सबर्ग स्टेट यूनिवर्सिटी
1. यदि आपके प्रस्तावों के जवाब में साथी चिल्लाता है या उग्र भाषण देता है, तो बातचीत बंद कर देना या चुपचाप सुनना बेहतर है (गहरी धीमी सांसें और साँस छोड़ने से शांत रहने में मदद मिलती है)। जब साथी चिल्लाना बंद कर दे, तो कहें कि आपको लगता है कि यह व्यवहार रचनात्मक नहीं है, और एक विशिष्ट समस्या पर ध्यान केंद्रित करने की पेशकश करें। आप विनम्रतापूर्वक यह भी कह सकते हैं, "क्षमा करें, हमें यहां गलतफहमी हो गई थी।" यदि आप रुक नहीं सकते (समय सीमा के कारण), तो वापस जाएँ। थीसिस फॉर्म में मुख्य प्रावधानों को दोबारा बताएं। इससे बातचीत की गति धीमी हो जाएगी.
2. यदि आपको बहुत सारी जानकारी मिलती है और आपके पास उस पर विचार करने का समय नहीं है, या वे आप पर उसका बोझ डालने की कोशिश करते हैं, तो आपको अपनी गति धीमी कर देनी चाहिए। रिकॉर्ड रखने से मदद मिलती है. इसके अलावा, यदि आपने नोट्स नहीं लिए हैं और अचानक नोट्स लेना शुरू कर देते हैं (शब्दों के साथ: "यह वास्तव में उत्सुक है, मुझे इसे लिखने दो!"), तो व्यक्ति यह सोचना शुरू कर देता है कि उसने कुछ अनावश्यक कहा है और बातचीत धीमी कर देता है।
3. यदि आपको लगता है कि वे खुलेआम आपको हेरफेर करने की कोशिश कर रहे हैं, तो भूमिकाएँ बदल लें। इस वाक्यांश के साथ प्रतिवाद करें: “अच्छा विचार है, आप इसके बारे में क्या सोचते हैं? निजी तौर पर, मैं पूरी तरह आश्वस्त नहीं हूं।"
4. जब किसी निर्विवाद तथ्य का सामना हो तो भावनात्मक प्रतिक्रिया का प्रयोग करें। "मुझे यह पसंद नहीं है" या "यह प्रस्ताव मुझे बहुत खुश नहीं करता है" जैसी अभिव्यक्ति अक्सर अच्छे तर्कों से अधिक मजबूत होती है।
5. यदि आपका अपमान किया जाता है, तो शांत रहने के लिए, आप श्रवण से दृश्य संवेदनाओं पर स्विच कर सकते हैं - किसी भी वस्तु की सावधानीपूर्वक जांच करना शुरू करें। आप स्थिति को अपनी कल्पना में खेल सकते हैं और अपने साथी को मजाकिया तरीके से पेश कर सकते हैं (उदाहरण के लिए, उस व्यक्ति की ऊंचाई कम करें जिसने क्रोध का कारण बना, उसे एक बग के रूप में पेश किया)।
6. यदि आपको लगता है कि आपकी भावनाएँ चरम पर हैं, तो यह जानने का प्रयास करें कि आप किन भावनाओं का अनुभव कर रहे हैं। उनके नाम बताएं: मैं डरा हुआ हूं, मैं दोषी महसूस करता हूं, मैं चिड़चिड़ा हूं। इसके बाद, पता लगाएं कि शरीर में तनाव कहां उत्पन्न होता है, और आराम करने की कोशिश करें, इस जगह को फैलाएं। ध्यान का ध्यान भावनाओं, विचारों से हटाकर शारीरिक संवेदनाओं पर केंद्रित करें - अपने पैरों के तलवों को अपनी ओर खींचें ताकि पिंडलियों में तनाव दिखाई दे, फिर धीरे-धीरे आराम करें। आराम करने का एक बढ़िया तरीका जानबूझकर धीमी गति करना है। धीरे-धीरे पानी की एक बोतल लें, धीरे-धीरे पानी को एक गिलास में डालें, बुलबुले को देखते हुए छोटे घूंट में पियें।
कठिन बातचीत को कैसे सुलझाएं
कठिन बातचीत को नरम बातचीत में बदलने की आवश्यकता भी हो सकती है, खासकर उन मामलों में जहां आपका लक्ष्य दीर्घकालिक सहयोग करना है। निम्नलिखित विधियों का प्रयोग करें:
वार्ताकार के प्रति खुले रहें।कठिन बातचीत को नरम बातचीत में बदलने के लिए, आपको सबसे पहले लचीला होना होगा और खुद को खोलना होगा। अपनी स्थिति स्पष्ट रूप से बताएं: शायद इससे आपका वार्ताकार भी उसी रास्ते पर चला जाएगा (देखें)। विक्रेता और क्रेता).
तटस्थ विषयों पर बात करें.तनावपूर्ण बातचीत की शुरुआत में, कभी-कभी उन विषयों पर बात करना उपयोगी होता है जो बातचीत से संबंधित नहीं होते हैं, लेकिन वार्ताकारों के लिए दिलचस्प होते हैं, उदाहरण के लिए, शौक (देखें)। रणनीति "अपना खुद बनें").यदि आप पहली बार मिल रहे हैं, तो आप अपने और अपनी कंपनी के बारे में कुछ बता सकते हैं। स्वाभाविक रूप से, यदि आप बातचीत को आधिकारिक प्रस्तुति में नहीं बदलते हैं तो आप अधिक प्रभाव प्राप्त करेंगे।
व्यवहार में कठिन बातचीत के उदाहरण
हायक लाज़रीन, वीआईपी क्रूज़, मॉस्को के जनरल डायरेक्टर
उदाहरण 1।एक बार हमने जर्मन के साथ महत्वपूर्ण बातचीत की क्रूज कंपनी, जिसका उद्देश्य एक बहुत ही आकर्षक अनुबंध समाप्त करना था, जो इस कंपनी के क्रूज़ को बेचने का विशेष अधिकार देता था रूसी बाज़ार. स्वाभाविक रूप से, जर्मनों ने इसी तरह के कई और प्रस्तावों पर विचार किया।
आने वाले जर्मन साझेदारों ने हमें अपनी अमित्रता से चकित कर दिया उपस्थितिऔर निकटता. सबसे पहले, हमने अपने कार्यालय में एक आकर्षक मेज बिछाई। दोपहर के भोजन के बाद बातचीत शुरू हुई, जो बहुत कठिन थी और एक समय हमें ब्रेक लेना पड़ा।
कॉफ़ी ब्रेक के बाद जर्मन पक्ष का तनावपूर्ण स्वर थोड़ा नरम हो गया। लेकिन दो घंटे बाद, जब मुख्य मुद्दों पर चर्चा हुई, तो जर्मनों ने स्पष्ट कर दिया कि वे फिर से भूखे हैं। फिर मैंने मेहमानों को एक अच्छे रेस्तरां में ले जाने का फैसला किया। लेकिन रेस्तरां में जारी संभावित सहयोग की चर्चा आसान नहीं थी. साझेदारों ने अस्वीकार्य शर्तें पेश कीं, हमारी दलीलें बिल्कुल नहीं सुनीं और कोई रियायत नहीं देना चाहते थे। कोई समझौता नहीं हुआ. कुछ बिंदु पर, मुझे ऐसा लगने लगा कि जर्मन झिझक रहे थे और अभी तक हमारे पक्ष में अंतिम निर्णय लेने के इच्छुक नहीं थे। फिर मैंने उन्हें किसी चीज़ से मारना चाहा. यह अनुमान लगाते हुए कि हमारे प्रतिस्पर्धी, सबसे अधिक संभावना है, उन्हें रेस्तरां में ले गए और घोंसले वाली गुड़िया के साथ रूसी व्यंजन उन्हें आश्चर्यचकित नहीं करेंगे, मैंने सुझाव दिया कि मेहमान रूसी स्नान में जाएं। स्वाभाविक रूप से, वे सहमत हुए। हमने वीआईपी अपार्टमेंट किराए पर लिया, जिसमें सब कुछ था: एक स्टीम रूम, विश्राम कक्ष और हमारा अपना बार। जर्मनों ने शाम सात बजे से सुबह साढ़े चार बजे तक आराम किया। परिणामस्वरूप, लागत का भुगतान हुआ: हमने निविदा जीती और हमारे लिए अनुकूल शर्तों पर एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए। इसलिए कभी-कभी कठिन बातचीत की स्थिति में भी किसी को ढूंढना चाहिए गैर-मानक समाधान: ध्यान स्विचिंग विधि त्रुटिपूर्ण ढंग से काम करती है।
उदाहरण #2.ऐसा होता है कि लोग व्यक्तिगत रूप से मुझे फोन करते हैं और अपने दावे व्यक्त करते हैं। इस तरह की बातचीत को नरम नहीं कहा जा सकता है, और एक नेता के रूप में जो अपने ग्राहकों में रुचि रखता है, मेरा काम तनाव दूर करना और बातचीत को शांतिपूर्ण तरीके से स्थानांतरित करना है।
मैं उस व्यक्ति को यह स्पष्ट कर देता हूं कि मैं उसकी बात सुनता हूं, मैं उसकी समस्याओं के बारे में गहराई से सोचता हूं। यह प्राथमिक पुनरावृत्ति तकनीक द्वारा प्राप्त किया जाता है। उदाहरण के लिए, वह कहता है: "आपने हमें सामान नहीं दिया!"। मैं समर्थन करता हूं: “समझ गया। हमने आपको सामान वितरित नहीं किया।" दावे जारी हैं: "यहां तक कि डिलीवरी में भी शादी थी।" मैं उत्तर देता हूं: “स्पष्ट रूप से। साथ ही डिलीवरी में एक शादी भी. और मैं ग्राहक से धीरे-धीरे बोलने के लिए भी कहता हूं, क्योंकि मैं वास्तव में दावे का विवरण लिखता हूं। यदि कोई व्यक्ति समझता है कि उसके असंतोष को ध्यान में रखा गया है, तो वह आक्रामक रूप से अपने "फाई" का प्रदर्शन नहीं करेगा। परिणाम दोनों पक्षों के लिए एक उपयोगी, रचनात्मक बातचीत है।
आप यह पूछकर किसी हमले का सफलतापूर्वक प्रतिकार कर सकते हैं: “कृपया अपना परिचय दें। आपका नाम क्या है इकाई? आप जितना अधिक विवरण निर्दिष्ट करेंगे, आप विवाद-मुक्त बातचीत के उतने ही करीब होंगे। आपने एक प्रश्न पूछा, आपने उसका उत्तर दिया - यह पहले से ही एक रचनात्मक बातचीत है। यदि दोनों पक्षों में पेशेवर हों, तो कोई भी सौदा नरम बातचीत में बदल जाता है।
उदाहरण #3.यदि स्थिति गर्म हो रही है, तो कोई भी अचानक कार्रवाई मदद करेगी, मेज पर झटका, जोर से कहा गया "बस!", एक अप्रत्याशित तुलना। गलत प्रश्नों का उत्तर खुलकर देना चाहिए और सममित प्रश्न यथाशीघ्र पूछने चाहिए। उदाहरण के लिए, सहयोग वार्ता के ढांचे में, आपसे पूछा जाता है: "क्या आप हमें भुनाना चाहते हैं?" उत्तर होना चाहिए: “हाँ, हम पैसा कमाना चाहते हैं। आप नहीं हो?"।
यदि आपको कुछ करने के लिए मजबूर किया जाता है, तो ज़ोर से कहें: "आप मुझ पर दबाव डाल रहे हैं!"। एक बार यह कहने के बाद, आपके वार्ताकार द्वारा हेरफेर की संभावनाएँ बहुत कम हो जाती हैं। फिर आप बातचीत को शांतिपूर्ण दिशा में मोड़ सकते हैं (यदि आप दीर्घकालिक सहयोग की योजना बना रहे हैं) या आक्रामक भी शुरू कर सकते हैं।
कठिन बातचीत के दौरान, यह सीखना महत्वपूर्ण है कि अपनी स्थिति को कैसे नियंत्रित किया जाए। अपने आप को बाहर से देखने की कोशिश करें, अपने कार्यों का मूल्यांकन करें। यह दृष्टिकोण समय पर उस रेखा को निर्धारित करने में मदद करेगा जिसके आगे आप किसी के हाथों की कठपुतली बन सकते हैं। आपको चिंतित होना चाहिए यदि आपके हावभाव बदल गए हैं, आपने अजीब हरकतें करना शुरू कर दिया है: मेज पर थपथपाना, अनुचित रूप से अपने हाथों या पैरों को रगड़ना। तो, दोनों हाथों से जांघों को सहलाना एक अवचेतन इशारा है जिसका मतलब है कि आप बातचीत की जगह छोड़ना चाहते हैं। यदि आप इस पर ध्यान देते हैं, तो इसका मतलब है कि अवचेतन मन आपको खतरे के बारे में संकेत दे रहा है। इस मामले में, थोड़ी देर के लिए बाहर जाना, शांत होना और तय करना सबसे अच्छा है कि आप बातचीत जारी रखना चाहते हैं या नहीं। अपना चेहरा धोना बहुत उपयोगी है: माथे पर पानी का प्रभाव रिफ्लेक्स तंत्र को ट्रिगर करता है जो दिल की धड़कन को शांत करता है और चयापचय को नियंत्रित करता है। तीन से पांच मिनट में, आप अपना संतुलन पुनः प्राप्त कर सकते हैं और निर्णय ले सकते हैं कि आपको बातचीत जारी रखने की आवश्यकता है या नहीं। यदि नहीं, तो कहें कि, दुर्भाग्य से, एक जरूरी कॉल आ गई है और आपको बातचीत छोड़ने के लिए मजबूर होना पड़ा है। यदि आपको लगता है कि मामले को अंत तक लाना आवश्यक है, तो शांत हो जाएं, अपनी ताकत इकट्ठा करें और अगले "भाग" के लिए आगे बढ़ें।
कठिन वार्ता. किसी भी कीमत पर ल्यूडमिला स्टेपानोव्ना मेलनिक की जीत
1 कठिन बातचीत - क्या, कब, क्यों
कठिन बातचीत - क्या, कब, क्यों
बातचीत की रणनीतियाँ- संचार और निर्णय लेने का एक रूप, जिसकी योजना बनाई जाती है और (या) इसके आधार पर कार्यान्वित की जाती है:
वार्ताकारों के लक्ष्य;
पार्टियों के हित, पद और संसाधन;
वह स्थिति जिसमें बातचीत होती है;
प्रतिभागियों की मनोवैज्ञानिक शक्ति और लचीलापन।
मैं आपको बातचीत की रणनीतियों का एक सशर्त वर्गीकरण प्रदान करता हूं, क्योंकि स्पष्ट व्यवस्थितकरण का कोई भी प्रयास वास्तविकता की विविधता को प्रतिबिंबित नहीं कर सकता है। यह वर्गीकरण एक बार फिशर और उरे द्वारा प्रस्तावित वर्गीकरण के समान है, लेकिन दृष्टिकोण में अंतर शायद संयोग से कम नहीं है।
नरम रणनीति- संचार, जब वार्ताकार व्यक्तिगत रूप से और हितों के संदर्भ में स्वेच्छा से प्रतिद्वंद्वी की ओर जाता है।
यदि दोनों पक्ष उचित रूप से एक-दूसरे के आगे झुकते हैं, नैतिक रूप से संवाद करते हैं, और ऐसा करके अपने व्यावसायिक हितों को प्राप्त करते हैं, तो वे जीत-जीत के आधार पर बातचीत कर रहे हैं। इस मामले में, वार्ताकार कई विकल्प तैयार करते हैं और तर्कों और प्रतितर्कों का आदान-प्रदान करते हुए सौदेबाजी करते हैं - प्रत्येक किसी न किसी तरह से हीन है, लेकिन हर कोई मौजूदा रिश्ते और अपने हितों की संतुष्टि से संतुष्ट है।
यदि एक पक्ष नरम रुख अपनाता है, और उसका प्रतिद्वंद्वी हर कीमत पर अपना लक्ष्य हासिल करने के लिए तैयार है, तो बातचीत कठिन हो सकती है। इस मामले में, एक नरम रणनीति वार्ताकार को कमजोर सौदेबाजी की स्थिति में डाल सकती है।
कठिन रणनीति- संचार, जब विरोधी एक-दूसरे पर दबाव डालते हैं, अल्टीमेटम देते हैं और छूट कम कर देते हैं। उसी समय, एक व्यक्ति के लिए, कठिन बातचीत एक अल्टीमेटम की प्रस्तुति है, दूसरे के लिए - खुली अशिष्टता (चिल्लाना, धमकी, अपमान), तीसरे के लिए - प्रतिद्वंद्वी का कोई भी "नहीं"।
यदि दोनों पक्ष एक सख्त रणनीति का पालन करते हैं, तो बातचीत नदी के उस पार फेंकी गई एक ही तख्ती पर दो भेड़ों के टकराव की तरह हो जाती है: या तो वे दोनों बिना कुछ हासिल किए पानी में गिर जाएंगे, या एक नरम रुख अपनाएगा और शुरू कर देगा। बातचीत करें, अन्यथा दोनों रणनीति बदल देंगे ताकि अंत में कुछ हासिल हो सके।
एक पक्ष द्वारा कठिन रणनीति का उपयोग किया जा सकता है। यदि उसी समय दूसरा नरम रणनीति चुनता है, तो सबसे खराब स्थिति में वह "पीड़ित" बन जाएगी, यानी वह बहुत कुछ खो देगी, कम से कम कुछ पाने की चाहत में।
प्रदर्शित और वास्तविक रणनीतियाँ हमेशा मेल नहीं खातीं। एक कठिन वार्ताकार लंबे समय तक अपने प्रतिद्वंद्वी को एक नरम या रचनात्मक वार्ताकार के रूप में प्रतीत हो सकता है। असली चेहरा "अचानक" एक अल्टीमेटम में प्रकट होता है जिसकी किसी को उम्मीद नहीं थी। या फिर "पीड़ित" को बातचीत के नतीजों के बाद खेल की कठोरता का एहसास होता है - हस्ताक्षरित समझौते को देखकर और यह समझ में नहीं आता कि उसे ऐसी प्रतिकूल परिस्थितियों से सहमत होने के लिए कैसे "मजबूर" किया गया था।
आपूर्तिकर्ता के साथ बातचीत करते समय, खरीदार एक नरम रणनीति का प्रदर्शन करता है। वह खुशी-खुशी प्रतिद्वंद्वी से मिलता है, कॉफी पेश करता है, मिठाई का कटोरा रखता है और बताता है कि उसे देखकर वह कितना खुश है। "ईमानदार" सहानुभूति के साथ, सहानुभूति व्यक्त करते हुए, आपूर्तिकर्ता की कंपनी के मामलों के बारे में पूछता है, संकट के संबंध में कठिनाइयों के बारे में बात करते समय दुख से अपना सिर हिलाता है। "भयंकर! मैं तुम्हें समझता हूं। हाँ, आप कठिन समय से गुजर रहे हैं।" जब पैसे की बात आती है, तो खरीदार सतर्क रहता है, अपने प्रतिद्वंद्वी की हर संभव तरीके से मदद करने के लिए तैयार रहता है। आपूर्तिकर्ता एक गंभीर प्रतिद्वंद्वी से मिलने और हर पैसे के लिए मोलभाव करने के लिए तैयार होकर बातचीत में लग गया। और यहाँ एक अच्छा और समझदार व्यक्ति है। लड़ाई की भावना अनावश्यक के रूप में गायब हो जाती है। सुखद मानव संचार की प्रक्रिया में, आपूर्तिकर्ता आराम करता है, वार्ताकार के प्रश्नों का आनंद के साथ उत्तर देता है, बहुत सारी बातें उगल देता है अतिरिक्त जानकारीआपकी कंपनी के मामलों की स्थिति के बारे में।
जब वास्तविक मात्रा पर सहमति का समय आता है तो स्थिति बदल जाती है। यहां खरीदार "अचानक" सख्त रुख अपनाता है और कहता है कि "समझना ही समझ है, लेकिन हमारी कंपनी ने कोई रियायत नहीं दी है और न ही कोई रियायत देने जा रही है।" यदि आपको यह पसंद नहीं है, तो हमारे पास आपके जैसे एक दर्जन हैं। लाइन में खड़े होना! और वे हमारे सुपरमार्केट की अलमारियों पर अपना सामान देखने के लिए आपसे सस्ता सामान देने को तैयार हैं। इसलिए मैं अब भी आपको रियायतें दे रहा हूं।"
क्रेता ने सबसे पहले नरम स्थिति क्यों प्रदर्शित की? वार्ताकार को आराम देने के लिए, उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए और उसे बातचीत में तुरुप के पत्तों से वंचित करने के लिए, मिठाई खाते समय सभी ने उससे कहा। बदली हुई परिस्थितियों के कारण आपूर्तिकर्ता के लिए पुनर्गठित करना मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन है। यदि खरीदार ने ईमानदारी से काम किया होता, यानी उसने समझौतों के संबंध में तुरंत और खुले तौर पर कठोरता का प्रदर्शन किया होता, तो आपूर्तिकर्ता के पास बहुत अधिक मौके होते। खरीदार ने अपनी कंपनी के व्यावसायिक हितों को सबसे आगे रखते हुए, प्रतिद्वंद्वी से अधिकतम लाभ लिया।
सबसे अच्छी रणनीति क्या है? क्या विरोधियों से अधिकतम लाभ उठाना सही है या रिश्ते बनाना ज़रूरी है? सही वह है जो आपको लक्ष्य को जल्द से जल्द और न्यूनतम समय, धन, भावनात्मक नुकसान के साथ प्राप्त करने की अनुमति देता है। लेकिन जो व्यक्ति पूर्व-निर्धारित बातचीत की रणनीति पर लगातार कायम रहने के लिए प्रतिबद्ध है, वह हमेशा हारता है। जब तक, निस्संदेह, वह एक एकाधिकारवादी न हो।
विजेता वह वार्ताकार नहीं है जो अपनी रणनीति का सख्ती से पालन करता है, बल्कि वह है जो किसी भी समय बातचीत की स्थिति के आधार पर खेल को बदल देता है।
बातचीत में मुख्य बात जीतना है। अगर इसका मतलब हर पांच मिनट में रणनीति बदलना है, तो असुविधा के बावजूद आपको यही करना होगा।
यदि कठिन बातचीत करने वाली पार्टी जिद के कारण ऐसा नहीं कर रही है, बल्कि यह समझ रही है कि वह अभी क्या परिणाम प्राप्त करना चाहती है, तो पांच साल में इसके क्या परिणाम होंगे, तो एक कठिन रणनीति पर बने रहना सही है। विरोधियों के खेल में बदलाव के बावजूद एक एकाधिकारी कंपनी कठोर रणनीति पर कायम रह सकती है। उसके जीतने की पूरी संभावना है, कम से कम फिलहाल तो।
बिजनेस फैन्स पुस्तक से। उन लोगों के बारे में कहानियाँ जो हमारे भविष्य का निर्माण कर रहे हैं लेखक कुज़्मीचेव एंड्रीनिर्माण समूहों के साथ कौन, कब और कहाँ हुआ, और कौन से पुरस्कार थे, इसके बारे में एक पोस्ट का रिबन काटा गया! और यहाँ नए पुल पर पहली ट्रेन है! और बिल्डर उसका पीछा कर रहे हैं - आख़िरकार, पुल अभी तक पूरा नहीं हुआ है ...
टफ नेगोशिएशन्स: यू कैन नॉट विन, यू कैन नॉट लूज़ पुस्तक से लेखक कोज़लोव व्लादिमीर वेतन वार्ता पुस्तक से। व्यापार सही है! लेखक पोरो डेनियल हार के बिना बातचीत पुस्तक से। अनुनय के लिए 5 कदम लेखक नेज़दानोव डेनिस विक्टरोविच5. अंतर्राष्ट्रीय वार्ता: विदेशियों से कब निपटें राजनयिक भाषा में, "सैद्धांतिक रूप से" शामिल होना ना कहने का एक विनम्र तरीका है। ओटो वॉन बिस्मार्क इस अध्याय से आप 4 प्रकार की व्यावसायिक संस्कृतियों के बारे में जानेंगे, किस राष्ट्रीयता से लेकर किस प्रकार के व्यवसाय तक
आपका व्यवसाय पुस्तक से। वह सब कुछ जो नए उद्यमियों को जानना आवश्यक है लेखक मालिटिकोव पावेल निकोलाइविचफ़्रेंचाइज़र के साथ बातचीत. आपको किन बिंदुओं पर ध्यान देने की आवश्यकता है एक बार जब आप अपनी भविष्य की गतिविधि का दायरा चुन लेते हैं, तो उस मूल्य श्रेणी के कुछ प्रस्तावों का अध्ययन करें जिनमें आप रुचि रखते हैं। एक नियम के रूप में, सभी वाणिज्यिक प्रस्तावबिक्री साइटों पर प्रस्तुत किया गया
कठिन बातचीत पुस्तक से। किसी भी कीमत पर जीत लेखक मेलनिक लुडमिला स्टेपानोव्ना1. कठिन वार्ताएं यह निर्धारित करने के लिए कि किस प्रकार की वार्ताओं को कठिन माना जा सकता है, किसी भी वार्ता के दो महत्वपूर्ण घटकों को उजागर करना उचित है: हित और लोग। वार्ता के दौरान, संचार इन दो स्तरों पर होता है:? "हित - हित" - दोनों पक्ष
थिंग्स आर ऑल राइट पुस्तक से [व्यक्तिगत दक्षता के लिए नियम] लेखक एलेंसन इनेसा5. यादृच्छिक कठिन बातचीत अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब कठिन वार्ता की योजना नहीं बनाई गई थी - यह बस अपने आप हो गई। एक वार्ताकार दुर्घटनावश बातचीत को कठिन कैसे बना सकता है।1. वार्ताकार की भावनात्मक अपेक्षाओं को नजरअंदाज करें।2. के लिए तैयारी मत करो
जीवन के दूसरे भाग में अर्थ ढूँढना पुस्तक से [आखिरकार वास्तव में वयस्क कैसे बनें] हॉलिस जेम्स द्वारा हम चेहरे पढ़ते हैं पुस्तक से। मुख का आकृति लेखक श्वार्ट्ज थिओडोर हीन भावना से छुटकारा कैसे पाएं पुस्तक से डायर वेन द्वाराकठोर बाल वाली भौहें कठोर, बाल वाली भौहें (चित्र 4.33) हमेशा अपने मालिक को एक जिद्दी, जिद्दी और समझौता न करने वाले व्यक्ति के रूप में चित्रित करती हैं। चावल। 4.33. कड़ी, बालदार भौहें मोटी (चौड़ी) कठोर भौहों के मालिकों के बारे में भी यही कहा जा सकता है
लेखक की किताब से
