Apelarea la rece este un exemplu de dialog. Apel la rece la telefon - exemple de negocieri reușite și eșuate
De ce scenarii gata făcute, dacă există o echipă de manageri cu experiență?
În primul rând, pentru că mai devreme sau mai târziu, nou-veniți/stagiarii pot apărea fără experiență și abilități în a face față obiecțiilor. În al doilea rând, scenariul corect poate ajuta managerul dacă este confuz, și-a pierdut mințile și clientul este pe cale să se desprindă, dar nu există timp pentru reflecție și improvizație.
Scrieți-l scenariul terminat pe care poți construi un dialog cu clientul și obține rezultatul așteptat. Este necesar dacă există vânzări telefonice regulate și dorința de a crește eficiența apelurilor.Care sunt dezavantajele?
Scriptul poate limita managerul și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris incorect sau există un set rigid care să urmeze doar algoritmul scris. Pas stânga sau dreapta - execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un script nu înseamnă a opri imaginația și a urma doar algoritmul învățat.
Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții
- Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar articulate.
- Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.
- Argumente slabe în favoarea.
- Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a încercat să atragă clientul (oferă-te să trimiți o ofertă, să faci o programare).
În cazul în care există șablon gata pentru apeluri, șansa de a face o greșeală este mai mică.
Script universal pentru vânzări
Pașii de bază ai oricărui script sunt:
- Stabilirea contactului. Salutare + prezentare.
- Identificarea nevoilor sau problemelor
- Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta.
- Răspunsuri la întrebări. Lucrați cu obiecții.
- Acțiune țintă. Trimiterea la sfârșitul conversației KP, numirea unei întâlniri, acordul la următoarea convorbire.
De exemplu:
Salutari: Buna ziua.
Cunoștință: Numele meu este Natalia, sunt managerul firmei „N”, ne ocupăm de repararea echipamentelor industriale. Cum te pot contacta? (Semyon Semionovici).
Stabilirea contactului: Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?
Întrebări sugestive: Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le reparăm?
Ţintă: Oferim... Oferim o garanție... O reparăm gratuit în cazul unei avarii repetate... Specialiștii noștri vor veni și o vor face la un moment convenabil pentru dvs....
Răspunsuri la întrebări: Cu noi vei primi avantaj suplimentar la fel de...
Încheierea unei conversații: Mulțumesc. O zi plăcută.
Dacă totul este făcut corect în etapa identificării problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica obiecții.
Pentru clienții b2b, scriptul va fi aproximativ același, dar va fi adăugat un pas pregătitor
Și anume:
- Colectarea de informații preliminare. Căutați un oficial responsabil cu achiziționarea sau luarea unei decizii + e-mailul acestuia. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, printr-un apel către secretară: „Spuneți-mi cum este scris corect numele șefului...”, „Vrem să trimitem un mesaj personalizat. invitație la expoziția industriei pentru nume, spune-mi ce adresă este mai bună?”.
- Trimiterea unei oferte comerciale.
- Apel + ocolire secretară.
Cum este diferit un apel primit de un apel ieșit?
Atunci când un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. În cazul în care există scenariul terminat, mai ușor de navigat.
Un exemplu de apel primit la o agenție imobiliară
A: Bună, AN „Mai”. Numele meu este Svetlana.
LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar apartamente pe Lenina, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?
A: Cum poți fi contactat?
LA: Leonid
A:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți clarifica numărul anunțului?
LA: 2#189324#67
A: Mulțumesc. Apartamente pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Este ca asta?
LA: Da.
A: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să arunci o privire imediat?
LA: Da, spune-mi, sunt instalate contoare acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?
A: Da, totul este acolo. Există deja aragaz, dar se poate instala si electric.
LA: Aș dori să văd.
A: Grozav. Când vă va fi convenabil să ajungeți astăzi cu mașina în două ore sau mâine după-amiază?
LA: Mai bine azi?
A: Bine, sună-mă când ești acolo și ne întâlnim.
LA: Amenda.
A: Mersi ne vedem.
Exemplu de șablon de apelare la rece
Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător, de a spune cum să o rezolvi cu ajutorul produsului.
Salutari: Bună ziua.
Cunoștință: Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație a ceea ce face.
De exemplu: Compania noastră este angajată în furnizarea de accesorii pentru mobilier. Avem un sortiment mare pentru orice solicitare si preturi rezonabile.
+ aflăm numele clientului.
Stabilirea contactului: Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și să clarificăm dacă acum are câteva minute să vorbească sau este mai bine să sune înapoi altă dată (ce?).
Întrebări principale: De exemplu, „Folosiți acest produs?” și mai departe „Atunci, probabil, ai adesea dificultăți cu...”. Adică cele care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.
Răspunsuri la întrebări: Argumente și mai multe argumente. De ce are nevoie clientul de produsul dvs.?
Încheierea unei conversații: Mulțumesc. La revedere. (Conform rezultatelor apelului, trecerea contactului la etapa următoare).
Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor
Cel mai adesea acestea sunt afirmații precum:
- Nu avem nevoie de ea
- Fară bani
- Scump
- Lucrăm cu un singur furnizor de mult timp
- Vă vom suna înapoi
- Trimite CP
În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe argumente convingătoare „pentru”, care vor facilita munca managerilor. De exemplu:
- „Înțeleg că acum nu ești după mine și vrei să închizi telefonul cât mai repede. Să ne întâlnim și într-o atmosferă relaxată voi vorbi despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu.
- „Nu sugerez să-ți refuzi furnizorii, îți ofer o alegere, posibilitatea de a compara ale cui condiții sunt mai bune. Tu însuți vei decide cu cine este mai profitabil să cooperezi. Să ne întâlnim și poate oferta noastră vă va interesa…”.
Fară bani. „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna destui, dar haideți să calculăm cât veți economisi / câștiga pentru companie dacă acceptați oferta noastră...”.
- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”.
Lucruri de reținut atunci când efectuați un apel rece
1. Inițiativa trebuie să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactici de contra-interogare. Sarcina clientului este să afle informatie necesarași închide. Sarcina managerului este de a stabili o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările ajută la spargerea apărării clientului și la evitarea obiecțiilor.
2. Evita frazele prea lungi. Amintiți-vă că acesta este un dialog, nu un monolog. Mai mult, cu cât mai multe informații cad asupra clientului, cu atât va auzi mai puține din cele spuse. Mai degrabă, îl va enerva și va închide apelul. Faceți o pauză și vorbiți în propoziții scurte. Salvați principiu principal dialog „tu la mine – eu la tine”.
3. Amintiți-vă scopul apelului (pentru a face o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să conducă clientul la o întâlnire.
Dacă lucrați în CRM INTRUM, vă puteți configura
Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un script gata făcut cu opțiuni de răspuns și exemple de lucru cu obiecții.
În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contactul de pe card.
Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.
În timpul conversației, managerul poate naviga rapid prin ramurile scriptului.
Puteți configura scripturi pas cu pas pentru situatii diferite: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi, etc. Astfel, managerii dumneavoastră vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocierilor.
Tine minte
Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager să navigheze și să aleagă rapid cea mai buna varianta răspuns, pentru a direcționa conversația în direcția corectă, pentru a ocoli momentele critice, pentru a nu agăța dacă întrebarea este nedumerită.
Apelul telefonic este un instrument. Eficacitatea acestuia depinde de capacitatea operatorului de a construi corect o conversație cu un strain.
O sa inveti:
- Cum să efectuați apeluri la rece eficiente.
- Reguli de bază ale vânzărilor prin telefon.
Pentru a conduce cu succes apeluri la rece eficiente, trebuie să studiezi foarte bine tehnologia comunicării telefonice, tehnicile de vânzare și, bineînțeles, să câștigi experiență.
De regulă, procentul de rentabilitate a apelurilor la rece este scăzut. Chiar dacă operatorii au experiența necesarăși să vândă un produs pe care îl cunosc foarte bine, să urmeze un script de apel bine stabilit, să aibă o idee despre cum să „trece” secretara, ce Cuvinte cheie agățați interlocutorul, norma pentru ei este o afacere la o sută de apeluri. Aceasta este o statistică pe care a mea propria experiență: Există într-adevăr cinci întâlniri și o afacere în medie la o sută de apeluri la rece. Adică, pâlnia de vânzări este de aproximativ 100–5–1. Acest lucru este normal, deoarece apelurile la rece potrivite sunt - singura cale vânzări fără posibilitatea de vânzare încrucișată și fără o bază de clienți existentă.
Cu toate acestea, puteți obține un efect mai mare dacă urmați o serie de reguli. Să le luăm în considerare mai detaliat.
Apel la rece eficient: ceea ce trebuie să știți
1. Înveliș de bază
Baza de date actualizată din care operatorul preia numerele de telefon stă la baza muncii sale. Din cauza unei erori la număr, toată munca va fi în zadar, deoarece apelurile nu vor ajunge la destinatar.
Eșantionarea corectă implică compilarea unei singure baze de date de încredere. Poate fi folosit ca o coajă programe gratuite. De exemplu, la început am făcut baze de date în Microsoft Office Access - un sistem care vă permite să diferențiați drepturile diferiților utilizatori, să creați fișiere de ajutor separate pentru clienți. Sistemul a fost realizat singur și, desigur, nu avea funcționalitatea sistemelor CRM moderne, dar ne-a fost mult mai convenabil decât Excel (este foarte dificil să lucrezi cu el din cauza un numar mare limitări și capacitate scăzută de procesare). Nu recomand să-l folosiți dacă doriți să creați o bază de date bună.
2. Compoziția bazei
Pentru a completa lista de clienți potențiali, este posibil și necesar să se utilizeze în mod activ bazele de informații plătite, care trebuie să fie verificate, relevante și formate din surse de încredere. Voi nota baza de date Interfax, care conține o mulțime de informații utile pentru managerii de vânzări despre entitati legale, antreprenori individuali etc. O altă bază de date bună este FIRA PRO, care include informații despre persoane juridice, precum și date de la Biroul Național istorii de credit(NBKI). Dacă decideți să utilizați Paginile Galbene ca bază, fiți pregătiți pentru un procent mare de erori de apel.
- Training în departamentul de vânzări: un algoritm pas cu pas pentru organizarea formării angajaților
3. Experiență și talent
Cei care consideră apelurile la rece ca fiind ineficiente probabil pur și simplu nu au reușit să le organizeze corect. Cel mai important lucru este să puneți operatorii într-un mod de apel confortabil. Când angajații tăi fac apeluri în fiecare zi, sute de apeluri într-o săptămână, mii în luni, de-a lungul timpului se dezvoltă o tehnică de vânzări prin apeluri la rece. Experiența și practica le spune ce va răspunde interlocutorul, ce va întreba, iar ei acționează calm conform propriului scenariu. Principalul lucru este să nu iei pauze lungi la muncă. Reintrarea în acest mod este foarte dificilă. Apar complexe, o senzație de disconfort, vocea devine monotonă. Și dacă interlocutorul o simte - apelul a eșuat.
Prin urmare, experiența și abilitățile sunt atât de importante pentru operator. Adevărat, există și excepții - oameni cu o capacitate înnăscută de a convinge, de a convinge. Se pot conecta cu ușurință persoana potrivita. Cu toate acestea, astfel de pepite sunt o minoritate absolută, în timp ce restul trebuie „să studieze, să studieze și să studieze”. Cum să găsești talentul și să îndepărtezi învinșii, vor spune experții
4. Efectuați scripturi pentru apeluri la rece
Scenariul conversației sau, așa cum îl numesc profesioniștii, scenariul, este extrem de important pentru operator. De fapt, acesta este un algoritm de apel ramificat, un plan clar de conversație, un set de răspunsuri și întrebări care vă permit să păstrați atenția interlocutorului în diverse situații. Dacă este necesar, modificați scripturile de apelare la rece pentru a le converti efectiv în vânzări.
Aflați cum să faceți acest lucru în articolul din revistă " Director comercial". În același articol, veți găsi exemple de vânzare și eșuare a scripturilor de apelare la rece.
5. Atitudinea potrivită pentru apelurile reci la telefon
Gestionarea emoțiilor și forțarea interlocutorului să le răspundă este una dintre cele mai dificile abilități pe care trebuie să le stăpânească un operator.
Obișnuiam să lucram într-un departament corporativ de vânzări la rece și am observat că cele mai eficiente apeluri la rece erau cele făcute chiar înainte de Anul Nou, pe 29 sau 30 decembrie. În ajunul sărbătorii, oamenii erau în stare de spirit, le era mai ușor să sune clienții cu care știau despre probabilitate mare pentru a fi refuzați, le era frică să comunice. Dacă operatorul este eliberat, se comportă mai liber, atunci interlocutorul prinde, își simte emoțiile și, de regulă, ascultă mai loial și cu interes.
6. Tratarea obiecțiilor
Cea mai mare teamă a operatorilor în timpul unei convorbiri telefonice este așteptarea răspunsului „Nu!” sau obiecții complexe. Dar vânzătorii cu experiență știu că indiferent de ceea ce vindem, obiecțiile sunt întotdeauna tipice și nu sunt mai mult de șapte sau zece dintre ele. Recomand să notezi totul. eventuale obiecții pe o bucata de hartie si incearca sa raspunzi fiecaruia. După ce a făcut această muncă, operatorul se va simți mai încrezător.
Masa. Exemple de abordare a obiecțiilor. Șase cazuri principale
| obiecții | Opțiuni de răspuns |
|---|---|
| „Nu, mulțumesc, suntem mulțumiți de ceea ce avem”. | "Te înțeleg. Cert este că nu încercăm să vă înlocuim partenerii. Scopul meu este să vă ofer o alternativă care să vă permită să nu depindeți de politica unui singur furnizor. Avem propriul nostru stoc și produse exclusive pentru a ne asigura că obțineți întotdeauna produsul de care aveți nevoie. Vă invit să vă întâlniți și să discutați. Te rog să vezi când îți este mai convenabil să vin la tine, joi sau vineri? |
| — Asta nu ne interesează. | „Îți înțeleg reacția și, în același timp, nu ți-am oferit încă nimic concret pe care să-l refuzi. Scopul meu este să vă invit la o întâlnire pentru a discuta și a înțelege cum ne putem fi folositori unul altuia. Întâlnirea nu este obligatorie. Să facem cunoștință și acolo vom trage deja concluzii dacă ar trebui să continuăm să construim un fel de parteneriat sau nu. Spune-mi, plănuiești să vizitezi Kievul în următoarele două săptămâni? Sau este mai bine să vin la tine? |
| „Sunt foarte ocupat”. ("Nu am timp".) | a) „Bine, te sun mai târziu. Când ți-ar fi convenabil să vorbești? b) Te inteleg. Îmi planific și timpul. De aceea, vă sun în prealabil pentru a conveni și a planifica când ne va fi mai convenabil să ne întâlnim. Mai mult, întâlnirea noastră nu va dura mult timp. Spune-mi, plănuiești să vizitezi Kievul în următoarele două săptămâni? Sau este mai bine să vin la tine? |
| — Trimite-mi niște informații. | "Amenda. Spune-mi, folosești internetul? Apoi vă pot oferi adresa site-ului nostru, unde există informații despre cine suntem. Scrieți-l, vă rog... Vă voi putea spune condițiile specifice și oportunitățile exclusive de parteneriat la întâlnire. Să decidem unde și când ne putem cunoaște mai bine.” Daca clientul insista sa primeasca informatii, trimite-i o prezentare generala scurta, o lista generala de preturi. Avertizați clientul că prețurile din lista de prețuri sunt generale și conditii individuale iar promoțiile pot fi discutate la întâlnire. Sunați înapoi clientul în câteva zile. |
| „Mulțumesc, mă voi gândi la asta și mă voi suna”. | "Da OK. Vă rog să clarificați la ce vă gândiți mai exact? La urma urmei, încă nu ți-am oferit nimic. Scopul întâlnirii noastre este doar să ne cunoaștem și să aflăm cum putem fi interesanți unul pentru celălalt. Cred că mă veți înțelege: orice cooperare, mai ales dacă se dezvoltă apoi într-una pe termen lung, este foarte greu de început și chiar de discutat fără să ne vedem vreodată și să vorbim doar la telefon. Să ne întâlnim și să ne cunoaștem, iar apoi tu și cu mine vom avea ocazia să ne gândim dacă ar trebui să continuăm să construim un fel de parteneriat sau nu. Între timp, să organizăm o întâlnire.” |
| — Ce se va discuta la întâlnire? („Ce îmi poți oferi?”) | „Suntem furnizori de produse din Europa pentru magazinele care vând produse de înfrumusețare. Avem o gama larga de produse, de la piepteni si cosmetice profesionale, pana la echipamente pentru diverse saloane de infrumusetare. De asemenea, avem propria noastră rețea de magazine, logistică bine stabilită și stocuri proprii de depozit. Acum căutăm un partener în orașul tău. Magazinul dvs. mi-a fost recomandat. Sunt sigur că vom găsi interese și beneficii comune pentru cooperarea noastră. În primul rând, vreau doar să te cunosc. Și va fi mai convenabil să o faci la o întâlnire. Să cădem de acord unde și când îl putem organiza. Vei fi la Kiev în următoarele două săptămâni?” |
Buna ziua! În acest articol, vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare de telefon ca un script.
Astăzi vei învăța:
- Ce este un script de conversație cu un client la telefon;
- Cum se scrie un script de vânzări prin telefon;
- Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există .
Ce este un script de vânzare prin telefon
Un telefon pentru un marketer nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuirea produselor.
Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării telefonice:
- Soluţie. De obicei, omul modern face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra unui lucru, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
- Concizie. O conversație telefonică este întotdeauna mai scurtă decât o conversație față în față pe aceeași temă;
- Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.
Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de rezolvare a problemei care trebuie identificată în procesul de dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația dintre vânzător și potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.
Scenariul - un scenariu pentru un dialog între un manager de vânzări și un client, menit să îmbunătățească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.
Aveți nevoie de un script de vânzare prin telefon dacă:
- Vindeti la telefon?
- Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru implementarea vânzărilor telefonice și a consilierii telefonice pentru clienți (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
- Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală a vânzărilor de telefoane. În acest caz, eficiența managerilor individuali poate scădea.
Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare de telefoane sunt potrivite pentru dvs.
În total, se disting patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.
|
Baza de clienți caldă |
Baza rece de clienți |
|
|
Segmentul de consumatori |
Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a făcut recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe site, a vizitat magazinul etc. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator, de a-l convinge de utilitatea acestui produs. |
În acest caz, suni „orb”. Probabil, interlocutorul tău nu știe deloc despre compania și despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi opțiuni pentru rezolvarea acestor probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie |
|
Segmentul industrial |
Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:
- Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să întreprindă o acțiune țintită sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Afacerea clientului este să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
- Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, ar trebui să-i demonstrați că are într-adevăr nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dumneavoastră este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați unui potențial client astfel de întrebări, răspunsurile la care le cunoașteți dinainte. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?” Client: „da” Manager: „cumpărați o ramă nouă de hârtie în fiecare săptămână” Client: „da” Manager: „ați dori ca compania noastră să fie livrată hârtie la biroul tău în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru tine?”
ÎN acest exemplu oferim o solutie la problema clientului si in acelasi timp folosim legea celor trei „da”;
- Cunoştinţe. Managerul de vanzari trebuie sa cunoasca specificul companiei, sa inteleaga produsele si serviciile acesteia.
Structura scriptului
Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.
Structura scenariului pentru segmentul de consumatori
Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.
|
bază caldă |
baza rece |
|
|
Salutari |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) |
|
Performanţă |
„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei” |
„Numele meu este „numele managerului”, cum vă pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei "numele companiei", suntem angajați în .... " Nu este nevoie să dai numele clientului, chiar dacă îl știi! |
|
Aflarea circumstantelor |
Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi) |
Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi) |
|
Întrebări clarificatoare |
Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „Săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut?" |
Dezvăluim nevoia clientului: „Cunoașteți problema...?” — Ai vrea să scapi de ea? |
|
Scopul apelului |
Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp ... ”Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele |
Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la pasul următor. |
|
Răspuns la obiecție |
Folosim totul caracteristici pozitive produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs |
Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme |
|
La revedere |
Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere" |
Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere" |
Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial
În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De regulă, corespunde scenariului de conversație pentru baza caldă a segmentului de consumatori.
pentru clienții industriali va consta în următorii pași:
- Preliminar. Trimitem la e-mail clientul tău potențial Ofertă comercială. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de efectuarea apelului. Scrieți scopurile conversației;
- Căutați o persoană de contact cine ia o decizie în compania client cu privire la problema dumneavoastră;
- Ocolire secretară. De regulă, secretarul persoanei responsabile, care are propriul scenariu de refuz, vă va răspunde mai întâi. Trebuie să-l ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:
- Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
- Discurs clar, corect, încrezător;
- Conversația ar trebui să includă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi această problemă„(„Contactați-mă cu persoana responsabilă cu această problemă”).
- Vorbind cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu persoana responsabilă a companiei va arăta astfel.
|
Etapă |
Acțiune |
|
Salutari |
Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului” |
|
Performanţă |
Ne spunem numele și prenumele |
|
Întrebări de clarificare și prezentare a produsului |
Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa de două ori mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru muncitorii obișnuiți - simplificarea muncii |
|
Lucrați cu obiecții |
Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. De regulă, trei astfel de probleme trebuie rezolvate |
|
La revedere |
Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită |
Un exemplu de gestionare a obiecțiilor
La sfârșitul articolului, aș dori să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos în ceea ce privește pierderea unui client.
|
Obiecţie |
Răspuns |
|
Nu avem nevoie de acest produs |
„Produsul este capabil să rezolve problema cu...”. Nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și îl puteți numi calitati utile pentru client |
|
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare) |
„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot suna înapoi altă dată. La comoditatea ta?" |
|
Avem deja furnizor, ni se potrivește |
„Nu propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să fie confortabilă să lucreze și să nu existe probleme precum „enumerarea problemelor clientului” |
|
Scump |
Mulți dintre clienții noștri au indicat preț mare, dar toate întrebările au fost eliminate după ce au încercat produsul nostru. Hai să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, ca să fii sigur de acest lucru. |
De fapt, pot fi mult mai multe obiecții, am dat doar cele mai comune opțiuni. Este important să te gândești la fiecare și să lucrezi prin asta, astfel încât managerul să poată da o respingere clară și să nu piardă clientul.
Exemplu (exemplu) de script de vânzări prin telefon
Și, în sfârșit, iată scriptul complet de vânzări de telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.
- Salutari: Bună ziua
- Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt un reprezentant al companiei Volosatik, suntem angajați în producție remedii naturale pentru îngrijirea părului. „Nume client”, avem o ofertă specială pentru tine.
- Clarificarea circumstantelor:— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
- Întrebări clarificatoare:„Cunoști problema părului uscat și casant?”, „Ai vrea să scapi de el?”.
- Scopul apelului:„Genial, oferim un șampon natural pentru părul uscat. Faptul este că lemnul dulce, care face parte din acesta, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% dintre șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu da). În fabricarea șamponului nostru, ne-am concentrat pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde prețului mediu de piață și este de 500 de ruble la 400 ml.”
- Lucrați cu obiecții: exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
- La revedere: Vă mulțumim pentru timpul acordat să ne vizitați, vă așteptăm cu drag în magazinul nostru. La revedere".
Videoclip despre scripturile de vânzări de telefoane
Și astăzi, apelurile la rece rămân una dintre cele mai comune metode de promovare a unei companii. Motivul este evident - în comparație cu întâlnirile personale din aceeași perioadă de timp, puteți vorbi o cantitate mare clienți potențiali, optimizați vânzările.
Spamul este ușor de blocat, un e-mail trimis nu poate fi citit niciodată, dar reclameși adesea trec neobservate. Toată lumea răspunde la apeluri personale. Va fi posibil să intereseze cumpărătorul în acest fel? Acesta este un alt aspect. Dar managerul trebuie să încerce.
Criticii apelurilor la rece vorbesc despre costurile ridicate ale forței de muncă ale metodei și eficiența scăzută. Potrivit sondajului, rezultatul unui apel la rece (numărul de tranzacții reușite, vânzări) variază între 3-10%.
Ce sunt apelurile la rece?
Apelurile la rece sunt apeluri telefonice străini pentru a le oferi anumite bunuri sau servicii. Motivul eficienței scăzute este cel mai adesea lipsa de pregătire a managerului, exemple proaste, scenarii greșite și tactici de vânzare greșite. Ca rezultat - o reacție negativă a unui potențial cumpărător.
Mulți manageri susțin că lor obiectivul principal- sunați cât mai curând posibil mai multi oameni. Cu cât sunt mai multe încercări, cu atât este mai probabil ca cineva să fie de acord cu înțelegerea.
Acesta este motivul pentru eficiența scăzută a vânzărilor. Este necesar să se străduiască să intereseze interlocutorul, să facă conversația utilă și incitantă, să lase emoții pozitive. Nu este un secret pentru nimeni că cel mai adesea apelurile la rece provoacă iritații. Pentru a schimba acest punct de vedere, managerul de vânzări trebuie să „prindă” interlocutorul, să-i trezească interesul, apoi să prezinte produsul, neutralizând îndoielile cu privire la achiziție și să vândă produsul.
Instrumente de succes pentru apeluri la rece
Când un manager efectuează un apel rece, potențialul său cumpărător aude doar o voce fără a vedea interlocutorul. Un astfel de client tratează ceea ce a auzit cu neîncredere și nu dorește întotdeauna să piardă timpul cu o conversație goală. Prin urmare, tehnica de a efectua apeluri la rece ar trebui elaborată și gândită cu atenție.
Compoziția cochiliei și a bazei
Baza muncii de succes este o bază de date completă și actualizată. Nu contează ce faci sau ce vinzi produse cosmetice. Pentru a umple baza de clienți, managerul de vânzări trebuie să implementeze programe de informații plătite care sunt formate din surse de încredere. Exemple de astfel de baze de operare sunt Interfax, Fira Pro. Pentru stocarea și procesarea datelor pot fi utilizate diverse programe plătite și gratuite.
Experiență și talent de negociere
Managerii de vânzări care vorbesc despre eficiența scăzută a apelurilor la rece nu le pot organiza corect. Pentru a crește vânzările, trebuie să-l scufundați pe manager într-un mediu confortabil. O voce tremurândă incertă, o senzație de disconfort, un timbru monoton al vocii nu vor da rezultatele așteptate, iar un apel rece va eșua. Dacă managerul se îndoiește de produsul vândut, cu siguranță clientul potențial nu îl va cumpăra.
Experiența de negociere este, de asemenea, importantă. Managerii cu experiență știu dinainte ce va întreba interlocutorul lor sau cum va răspunde interlocutorul lor, ceea ce le permite să lucreze calm conform scenariului dezvoltat, folosind scripturi și exemple. De aceea, un nou angajat trebuie să urmeze o pregătire și o pregătire preliminară. Există o mică excepție de la această afirmație - există oameni cu un talent înnăscut de a convinge. Aceștia stabilesc rapid contactul cu un potențial cumpărător, subliniind avantajele și beneficiile achiziției. Un astfel de angajat este foarte valoros, dar există foarte puține astfel de „pepite”, în timp ce restul trebuie să învețe multe despre metoda apelurilor la rece.
Cea mai importantă abilitate este să vă gestionați emoțiile și să determinați cumpărătorul să le răspundă. Dacă operatorul este eliberat, poate conduce cu ușurință un dialog, interlocutorul va fi interesat să comunice cu el.
Prima impresie
Nu vei avea niciodată o a doua șansă de a face o primă impresie. Această etapă- cel mai „fatidic”. Când o persoană primește un apel de la un manager de vânzări, de obicei își imaginează o persoană obosită cu o față de piatră, un microfon și o cască conectate, căreia nu-i pasă cu cine comunică. Nu există dorința de a continua conversația cu o astfel de persoană, prin urmare, în 99,9% din cazuri, un apel rece este deja sortit eșecului.
Sarcina cheie a operatorului este să devină interlocutor interesant din primele secunde. Trebuie să înțelegeți cursul gândurilor sale, să fiți „pe aceeași lungime de undă” cu el, să-l faceți să gândească, să evocați emoții de răspuns (uneori chiar negative). A pune o întrebare provocatoare este suficient pentru a obține acest tip de reacție rece. Alternativ, întrebați dacă interlocutorul este autorizat să ia o decizie sau comparați compania cu o organizație concurentă. Ca urmare, de regulă, începe să intre într-o discuție, care, cu un management adecvat, poate duce la un rezultat constructiv. Dar managerul de vânzări nu ar trebui să abuzeze de emoțiile negative, comunicarea plăcută este mult mai eficientă.
Alegerea clientului trebuie respectată. De multe ori interlocutorul are deja un furnizor, este obișnuit să cumpere produsele oferite în alt loc sau în alt mod. Nu este nevoie să indice o ofertă pe care „nu o poate refuza”. Este mai bine să comunici, să afli ce îi place și ce nu se potrivește, ce preferă clientul atunci când face o achiziție. Includeți acest bloc în scriptul și dialogul exemplu. După aceea, oferă o alternativă, indicând toate beneficiile companiei tale.
Script de apel la rece pentru vânzarea de servicii
Termenul „script” înseamnă un algoritm de acțiuni pre-gândit, un șablon pre-compilat. Un script bine ales este un instrument de încredere vânzări de succes. Utilizarea scripturilor este deosebit de relevantă dacă managerul de vânzări face un apel pentru prima dată.
De cealaltă parte a liniei este o persoană care nu știe nimic despre tine. În acest caz, este necesar să construim cea mai fructuoasă bază pentru cooperare și alte apeluri la rece, sau să înțelegeți că o persoană nu are nevoie de serviciile companiei noastre, că nu trebuie să vă petreceți timpul prețios cu el. Apoi, există apeluri reci repetate de-a lungul unei căi pre-planificate care vizează rezultatul.
Algoritmul de creare a scripturilor
În munca unui manager, este important să colectați treptat scripturi de apel la rece, să îmbunătățiți treptat tehnicile de vânzare. Din acest moment începe dialogul. Cu cât sunt stabilite obiective mai importante, cu atât este nevoie de mai mulți manageri profesioniști.
Principalele puncte în determinarea scopului unui apel la rece:
- actualizarea bazei de date, determinarea publicului tinta;
- furnizarea Informatii utile interlocutor;
- oferirea de ceva interesant și gratuit (bufet la sfârșitul unui anumit eveniment, oferirea unui produs de probă);
- primirea unui răspuns de la interlocutor despre oferta firmei.
Exemple de obiective:
- invitarea freelancerilor la un training pe tema „”;
- informarea producătorului de mobilă cu privire la noile echipamente pentru producția de mobilier tapițat.
Diagnosticarea bazei de clienți
Poți discuta cu interlocutorul pentru o lungă perioadă de timp, dar dacă îi judeci greșit potențialul, poți să pierzi timpul și să faci un apel rece inutil. Prin urmare, în momentul negocierii, managerul trebuie să afle dacă o persoană are nevoie de acest serviciu, de câte unități de producție are nevoie, dacă este gata să cheltuiască bani pentru o achiziție. Dar trebuie să o faci discret.
Exemplu de diagnosticare a clientului:
- Aveți de gând să extindeți rețeaua anul viitor?
- Poate echipamentul dumneavoastră să gestioneze volumul comenzilor? Ai de gând să-l actualizezi?
Analize de prezentare și răspuns
Prezentarea trebuie să fie luminoasă, interesantă, concisă și structurată. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să creeze scripturi de vânzări.
Sfat: prezentați doar acțiunea pe care doriți să o realizați de la ascultător (invitație la o întâlnire, informații despre produs). Nu prezentați întreaga companie și distrageți atenția interlocutorului Informații suplimentare. În orice moment, o persoană poate pur și simplu să închidă.
Exemple de prezentare de apel la rece direcționată de luat în considerare atunci când scrieți un scenariu:
- La formarea noastră, nu numai că puteți învăța, dar și să evaluați activitățile concurenților, să aflați ce instrumente și metode folosesc aceștia, să comunicați cu potențiali angajatori. De acord, pentru auto-dezvoltarea și creșterea voastră, acesta va fi un mare exemplu și ajutor.
- La prezentarea de noi echipamente pentru producția de mobilier, veți putea evalua ultimele evoluțiiși realizările, pentru a analiza eficiența diferitelor procese de afaceri care sunt utilizate pentru fabricarea mobilierului. Acest lucru vă va permite să vă evaluați mai bine potențialul real de creștere.
Gestionarea și închiderea apelurilor
Deoarece probabilitatea de respingere în timpul unui apel rece este foarte mare, nu este nevoie să vă fie teamă de a primi un răspuns negativ. Când auziți o obiecție, trebuie să vă concentrați pe scopul apelului, nu pe obiecție. Trebuie să încercați să ocoliți bariera care vă împiedică să obțineți rezultatul dorit al unui apel rece.
Dacă ascultătorul spune constant diferite obiecții, transformă-le în avantaje promițând că rezolvă toate problemele. Scriptul nu va avea succes dacă nu reușiți să-l interesați pe potențialul cumpărător în necesitatea implementării sarcinilor setate pentru dvs.
Exemplul #1:
Am deja destule comenzi, si nu am nevoie de trainingurile oferite.
- La formarea noastră, vor suna oportunități extrem de noi, veți învăța cum să vă îmbunătățiți abilitățile și să vă dublați câștigurile. Evenimentul nostru vă va deschide noi orizonturi, la care nici măcar nu v-ați gândit până acum.
Exemplul #2:
Nu am timp liber pentru prezentarea ta.
- La evenimentul nostru vor fi luate în considerare probleme care vor economisi timp în rezolvarea diverselor probleme secundare. În doar două ore, veți înțelege de ce monitorizați constant etajul de producție în loc să vă concentrați asupra momentelor strategice care ar duce compania înainte.
Dacă clientul a fost de acord (sau a refuzat), apelul rece către managerul de vânzări trebuie să fie închis corespunzător. Arătați importanța clientului pentru organizația dvs., conveniți asupra cooperării ulterioare. Chiar dacă ai fost refuzat, lasă emoții pozitive despre tine, încearcă să fii amintit ca un angajat competent cu care poți lucra în viitor.
Sfat: scripturile nu ar trebui să fie standardizate. Atunci când le compilați, trebuie să țineți cont de specificul serviciului sau al produsului vândut, de scopul apelului la rece. Un potențial cumpărător ar fi putut auzi deja de multe ori scenariul standard: „Bună ziua! Suntem o companie în dezvoltare dinamică, cu 200 de ani pe piață etc.” Pentru a-l interesa, trebuie să ieși în evidență printre același tip de oferte neinteresante. Pentru a face acest lucru, fă-ți timp pentru a crea un scenariu unic care va trezi interesul ascultătorului.
Apel rece: exemplu de dialog
Nu există persoană care să nu dorească să cumpere un anumit produs, există un vânzător care nu-l poate vinde corect. Intenție, tact, orientare către rezultate - aceste și alte calități vor fi necesare unui manager de vânzări pentru a-și atinge scopul. Luați în considerare un exemplu de apel la rece:
Bună ziua
- Buna ziua!
- Societate cu răspundere limitată, manager Angela. Ați putea să mă puneți în legătură cu directorul general.
- Nu e aici acum.
- Când pot vorbi cu el?
- Niciodată, pentru că este foarte ocupat și nu-ți poate oferi timp. Sunt adjunctul lui, toate întrebările îmi pun.
- Grozav, spune-mi, te rog, cum te cheamă?
- Maksim.
- Maxim, foarte frumos. Organizăm un nou training de business pe tema „Cum să atragem noi clienți și să creștem vânzările?”. Managerii dvs. caută noi clienți?
- Căuta. Dar, din păcate, atât eu cât și CEO nu va avea timp să participi la antrenamentul tău.
- Ai vrea să-ți îmbunătățești eficiența în muncă pentru ca lipsa de timp să nu te mai deranjeze?
- Știi, în timp ce totul este în regulă la mine, totul mi se potrivește, consider oricum schemele de a face afaceri de succes. Mulțumesc.
- Am înțeles bine - toți managerii tăi de vânzări sunt încărcați 100%?
- Da, pentru toate cele 100 și chiar mai mult.
- E bine că te-am contactat la timp. Scopul instruirii noastre este de a redistribui sarcina asupra managerilor cu o eficiență mai mare. Imaginează-ți doar - unul dintre managerii tăi va putea conduce de 2-3 ori mai mulți clienți. Training-ul va acoperi tema optimizarii vanzarilor si. Te înscrii pentru ea?
Mulțumesc, dar nu găsesc timp pentru asta.
- Ei bine, atunci vă voi informa despre data următorului antrenament, astfel încât să vă realocați timpul și să participați la el.
- Nu este necesar. Vă spun - facem afaceri cu succes, toate schemele au fost puse la punct.
- Te descurci atât de bine, dar nu ai timp suficient pentru dezvoltare. Asta nu se întâmplă.
- Mi se pare că atunci când nu există timp, este foarte bine. Toată lumea este ocupată, lucrează, compania prosperă.
- Adică ai atins culmea succesului tău și nu vrei să te dezvolți mai mult. Dar dintr-un motiv oarecare, atunci când este menționată zona dvs., o companie complet diferită este pe primul loc. Sunt concurenții tăi?
- Este foarte greu să mă cert cu tine. Când și unde va avea loc antrenamentul tău?
După aceea, părțile schimbă contactele și convin asupra unei întâlniri.
Exemple de vânzări telefonice
Pentru ca apelurile la rece să conducă la rezultatul așteptat și să ofere o eficiență ridicată, managerul de vânzări trebuie să se familiarizeze cu o varietate de exemple, să creeze scripturi.
Primul exemplu este o margine, folosită în cazul unui răspuns negativ ca punct de sprijin și bază pentru dialogul ulterioar. Luați în considerare această tehnologie într-un exemplu (după introducerea și cunoașterea managerului).
Buna ziua, sunt managerul Consulting Ltd, desfasuram traininguri pentru personalul de management. Cum să îmbunătățești eficiența vânzărilor, să folosești resursele interne ale organizației mai rațional, să crești cifra de afaceri. Ești interesat de acest subiect?
- Da, sunt periodic interesat de cursuri de autodezvoltare.
Îmi pare rău, dar un astfel de eveniment este prea scump pentru mine și firma mea. Ceri mult pentru serviciile tale.
- Așa spun toți cei care nu au participat la antrenamentele noastre. Mulți dintre oamenii cu care lucrăm în mod regulat au reacționat la fel la început. Dar după prima lecție, s-au răzgândit, pentru că au reușit să economisească de multe ori mai mult prin creșterea cifrei de afaceri.
- Bine, putem discuta despre asta.
Un alt exemplu de dialog:
Andrei Vladimirovici, bună seara.
- Buna ziua.
- Numele meu este Anatoliy. Te sun din Constanta.
- La ce întrebare?
- Vindem acceleratoare de reciclare a deșeurilor. Sunt realizate conform tehnologie nouă, oferă o oportunitate de a economisi resurse în comparație cu echipamentele care sunt folosite astăzi.
- Scuze, dar nu sunt interesat de oferta ta.
- Este posibil, înainte să închizi, să afli - folosești acceleratoare pe benzină sau pe gaz?
- Noi, cei de la întreprindere, nu le folosim deloc.
Cum aruncați deșeurile atunci?
- În nici un caz.
- Dar este plin de amenzi mari. Mai ales după modificările aduse legii. Cât de oportun am apelat la tine! Vă recomandăm să vă familiarizați cu ale noastre. Prețurile noastre sunt mai bune decât concurenții noștri și putem oferi o reducere. Cum arătați să vă întâlniți și să discutați despre termeni?
- Bine, vino la biroul nostru.
Când comunicați cu un potențial client, includeți-l imediat în dialog. Așa îi stârnești interesul. Lasă toate detaliile prezentării pentru o întâlnire personală, principalul lucru este să arăți relevanța produsului propus.
Salvați articolul în 2 clicuri:
Apelarea la rece este o metodă reală de optimizare a vânzărilor pe care o folosesc multe companii. Pentru a le face eficiente, nu vă fie teamă să vă exprimați, comunicați cu clientul ca cu un tovarăș amabil și respectat. Fii încrezător în cuvintele tale. Pentru a avea succes, trebuie să muncești din greu pentru tine. Și cel mai important - să fiți capabil să acceptați eșecurile, deoarece vor exista un număr mare de ele. Nu vă supărați, țineți cont de greșeli, dezvoltați noi scripturi de vânzare pentru dvs.
In contact cu
In contact cu
Colegi de clasa
Din acest articol veți învăța:
- Cum să faci apeluri la rece
- Cum să faci apeluri la rece către noii vânzători
- Cum să faci apeluri la rece fără a face greșeli
În orice afacere este nevoie să sunați clienții. Iar pentru un manager de vânzări activ, telefonul este principalul instrument de lucru, ca o mașină pentru șofer. Trebuie să suni des și mult, de multe ori trebuie să primești și apeluri primite. Începutul vânzării este o convorbire telefonică.
Și cum sunt organizate apelurile la rece în țara dumneavoastră, au fost dezvoltate standarde și scheme pentru manageri? S-ar putea să fii surprins, dar cu cât procesul de efectuare a apelurilor la rece este mai detaliat și mai standardizat, cu atât este mai ușor și mai puțin înfricoșător pentru vânzător să înceapă comunicarea. Articolul nostru este o scurtă prezentare generală a modului de a efectua corect apeluri la rece.
Scopul principal al unui apel rece
Un apel care este neașteptat pentru un potențial client se numește rece. În principiu, o persoană poate fi interesată de produsul sau serviciul tău, dar va trebui să faci un efort pentru a duce conversația la prezentarea produsului.
De ce aceste apeluri sunt numite apeluri reci? Pentru că oamenii cărora se adresează managerul îi tratează destul de rece. Fiind în rolul unui abonat care aude constant un plin de viață sau monoton „Bună ziua, reprezint compania Horns and Hooves, lider pe piața pentru așa și așa bunuri din 1900...”, este mai ușor de înțeles motivele această răceală decât din rolul cuiva care face o asemenea chemare.
De exemplu, imaginați-vă că așteptați o conversație importantă la serviciu, dar se dovedește că la celălalt capăt al firului se află un consultant în cosmetică care vinde ruj. Acest lucru este enervant și consumator de timp. Nu ai nevoie de ruj. În general, ești bărbat. Care va fi reacția ta la acest apel rece, ce cuvinte calde și prietenoase vei dori să-i adresezi managerului?...
Apelurile calde, și cu atât mai mult apelurile primite, implică interesul clientului pentru produs, intenția de a cumpăra produsul, iar cu un apel rece, trebuie totuși să vă asigurați că acest interes apare. Dificultatea constă în faptul că un potențial client nu dorește să vorbească cu un străin cu care nu există subiecte de comunicare și nu are de gând să-ți cumpere produsul sau serviciul. Statisticile privind proiectele eșuate arată o proporție ridicată, de peste 90%, a apelurilor la rece eșuate care durează mai puțin de un minut.
Astfel, este posibil să caracterizați cea mai mare parte a zilei unui manager ca ascultare de respingeri („Mulțumesc, nu avem nevoie de asta”) sau solicitări de propunere comercială, iar acest lucru va fi destul de corect. Dar un astfel de rezultat descurajează vânzătorul să continue să facă apeluri la rece.
Răspunsul: „Trimite o ofertă comercială” este și el interesant. Managerii începători cred că, trimițând o mulțime de cotații, fac totul bine și sunt deja aproape de oferte de succes.
Cu toate acestea, acei vânzători care caută în mod activ clienți de cel puțin trei luni prin apeluri la rece înțeleg că este prea devreme să se bucure în această etapă: oamenii nu citesc scrisori și nu se uită la o ofertă comercială dacă nu au avut. o conversație competentă înainte.
Deci, de ce fac apeluri la rece? Sarcina lor este să extindă și să filtreze corect baza potențialilor cumpărători.
Algoritmul acțiunilor în timpul „apelului rece” către manager:
Etapa 1. Rupează secretara.
Etapa 2. Explicați secretarei scopul apelului.
Etapa 3. Vorbim cu decidentul.
Etapa 4. Ne deosebim de concurenți.
Etapa 5. Justificăm prețul.
Etapa 6. Trimitem o ofertă după un apel rece.
Etapa 7. Interacțiune ulterioară cu consumatorul.
O vânzare rapidă nu este scopul apelului la rece. Clientul încă nu știe nimic despre compania dumneavoastră sau despre produsele sale. Cel mai bun lucru pe care îl poate face un apelant rece este să stabilească o relație pozitivă cu potențialii cumpărători. Prin urmare, înainte de a efectua un apel la rece, este indicat să aflați mai multe despre clientul însuși: nevoile sale, problemele, specificul afacerii. Acest lucru va ajuta să dea primului dialog puțină căldură.
8 principii de bază pentru efectuarea de apeluri de vânzări
- Baza de clienți Shell.
Managerul extrage toate informațiile de contact din baza de date. Acesta trebuie ținut la zi, completat corect și atent (o eroare la numărul de telefon va anula toate eforturile celui care face apeluri la rece).
Există produse software gratuite pentru menținerea bazelor de clienți unici. Pe vremuri, toate informațiile despre consumatori erau stocate în Microsoft Office Access, unde exista un fișier de referință separat pentru fiecare potențial cumpărător și mai mulți angajați puteau avea drepturi de acces. Acest sistem de casă nu a fost convenabil și, desigur, nu poate fi comparat cu CRM funcțional modern. Dar totuși, era mai potrivit pentru menținerea listelor de clienți decât Excel, cu limitările sale și procesarea lentă a datelor. Acum au renunțat deja la asta.
- Conținut de bază.
Vă puteți completa lista de potențiali cumpărători cu informații din baze de date de informații (fiabile, actualizate și cu acces plătit). De exemplu, Interfax este cea mai valoroasă sursă de date despre persoane juridice, întreprinzători individuali etc. Baza de date FIRA PRO, care conține informații de la Biroul Național de Istorie a Creditelor, este, de asemenea, bogată în informații despre persoane juridice. Pot fi folosite și directoare populare, cum ar fi Paginile Galbene, dar fiți pregătiți pentru o mulțime de erori care pot fi găsite atunci când apelați.
- Experienta si profesionalismul managerilor.
Dacă crezi că a face apeluri la rece este inutil, atunci cel mai probabil pur și simplu nu ai reușit să le organizezi corect. Principalul lucru aici este să puneți managerii într-un mod confortabil pentru ei. Operatorii care fac sute de astfel de apeluri într-o săptămână și o mie în câteva luni vor dezvolta mai devreme sau mai târziu o tehnologie de vânzări: pe baza experienței lor, vor putea deja să prezică cum va reacționa interlocutorul lor și ce întrebări va pune, astfel încât le este mai ușor să construiască corect un dialog.
După ce ați intrat într-un astfel de ritm, este foarte important să nu-l doborâți - va fi dificil să îl restabiliți mai târziu. Lăsând apeluri la rece pentru o lungă perioadă de timp, operatorul își pierde strânsoarea: complexele revin, incertitudinea, frica de comunicare, vorbirea devine monotonă. Interlocutorii observă acest lucru, iar rezultatele sunt dezastruoase.
Prin urmare, un manager de vânzări are nevoie nu numai de cunoștințe despre cum să efectueze apeluri corecte, ci și experienta practica. Deși, desigur, există oameni care sunt înzestrați în mod natural în ceea ce privește comunicarea și sunt capabili să convingă cu ușurință, să cucerească, să stabilească contact cu oricine, dar nu sunt atât de mulți. Toți ceilalți vor trebui să învețe acest lucru în mod activ.
- Scripturi de apelare la rece.
Profesioniștii apelează script-uri scripturi conform cărora o conversație este construită în timpul unui apel la rece. Sunt de mare ajutor pentru un manager care vrea să vândă eficient. Un scenariu este un plan de dialog clar care prevede diverse opțiuni dezvoltarea evenimentelor, care include fraze gata făcute și întrebările potrivite care ajută la menținerea atenției unui potențial client. Dacă apelurile la rece nu duc la vânzări, îmbunătățiți-vă scripturile.
- Atitudinea corectă.
gestionează-ți stare emotionala iar influențarea emoțiilor interlocutorului este o abilitate extrem de dificilă, dar este necesară pentru toți cei care doresc să facă apeluri la rece corect.
Într-un departament de vânzări corporativ, unde apelurile la rece erau responsabilitatea operatorilor, a fost observat un fenomen curios: efectul maxim al apelului a fost atins în ultimele zile Decembrie, chiar înainte de Anul Nou. În acest moment, managerii deja așteptau cu nerăbdare sărbătoarea și i-au sunat pe clienți într-o dispoziție veselă. Acest lucru i-a ajutat să se relaxeze și să se conecteze chiar și cu acești potențiali consumatori care probabil ar refuza să vorbească. Încrederea și spiritul ridicat au fost transmise interlocutorilor lor, care au început să simtă interes și au ascultat cu mai multă plăcere operatorii.
- Lucrați cu obiecții.
Frica de a primi un „Nu!” ascuțit! sau confruntarea cu obiecții dificile este una dintre principalele probleme care îi împiedică pe manageri să facă apeluri corecte. Cu toate acestea, vânzătorii cu experiență cunosc toate scuzele tipice ale clienților. Indiferent de produsele pe care o companie le vinde, consumatorii vor avea întotdeauna 7-10 obiecții populare. Acestea pot fi scrise în prealabil, dezasamblate și răspunsuri inventate la fiecare. Această măsură ameliorează anxietatea, ajutându-l pe vânzător să se adapteze corect și să nu se teamă să facă un apel rece.
- Faceți o impresie bună.
Primul contact cu clientul este momentul decisiv al întregii vânzări. Dacă ratezi șansa de a crea o primă impresie favorabilă despre tine, pierzi pentru totdeauna această oportunitate (și cumpărătorul împreună cu ea).
Persoana care răspunde la telefon habar nu are cine ești, de ce suni și ce vrei de la el și își imaginează imediat imaginea unui operator obosit, indiferent cu căști, care dă al miilea apel într-o zi și asemănător unui robot care repetă fraze învăţate . Este puțin probabil ca cineva să vrea să vorbească cu un astfel de interlocutor.
Prin urmare, managerul ar trebui să se străduiască să ofere clientului, în primul rând, plăcut și comunicare interesantă, să fie pe aceeași lungime de undă cu el, să înțeleagă corect ce-l îngrijorează. Pentru vânzări, de exemplu în b2b, cunoașterea modului în care compania face afaceri și de ce are nevoie devine baza pentru construirea unei conversații. Dar astfel de informații sunt greu de obținut, trebuie să acționezi în funcție de situație.
De obicei, managerii care se ocupă de apeluri la rece se concentrează pe emoțiile interlocutorului (chiar și pe cele negative) și încearcă să-l „prindă”. Pentru aceasta se folosesc întrebări și afirmații provocatoare care îl fac pe client să se îngrijoreze, să pună scuze (de exemplu: „Ai competența de a lua decizii pe această temă?”, „Îți asumi responsabilitatea pentru ceea ce vrei să-mi refuzi?” ), precum și o comparație a companiei cu concurenții. Dacă un potențial cumpărător începe să se certe și să se apere, sarcina unui manager experimentat este să construiască corect o discuție ulterioară și să o aducă la rezultatul dorit.
Cu toate acestea, treziți-vă la client emoții negative destul de riscant. Impresiile pozitive au un efect mult mai mare asupra apelurilor la rece. Puteți, de exemplu, să faceți complimente, să lăudați compania pe care o sunați și apoi să treceți discret la întrebări despre planurile sale de dezvoltare. Pentru a efectua apeluri la rece corect și eficient, este recomandat să înregistrați toate informațiile primite de la client și să le utilizați pe viitor.
- Cunoștințe utile și secrete profesionale ale vânzărilor de succes.
Pentru a efectua corect apeluri la rece, este indicat să cunoașteți câteva trucuri profesionale. De exemplu, utilizarea doar a întrebărilor deschise la care se poate răspunde în detaliu și în detaliu. Cele închise nu duc la un dialog constructiv: interlocutorul răspunde doar „nu” sau „da”, iar conversația este întreruptă.
Întrebări directe precum „Vrei să emiti Card de credit cu o perioadă de grație de trei luni? sunt de asemenea nedorite - clientul va refuza imediat, apelul se va încheia. O serie de întrebări închise („Vizitiți așa și astfel de locuri?”, „Folosiți așa și astfel de produse?”) are un efect similar. Dar dacă construiești corect un dialog cu un potențial consumator, există șansa să-l faci să vorbească.
Oamenii de vânzări cu experiență știu întotdeauna să descrie produsul propus în cele mai strălucitoare culori. În același timp, mulți manageri se concentrează doar pe caracteristicile sale atractive, uitând de deficiențele și vulnerabilitățile (nu au fost învățați acest lucru la cursuri și ei înșiși nu au înțeles calitățile produsului). Dacă în timpul unui apel rece un astfel de manager ajunge la un client care este familiarizat cu puncte slabe produs (pentru experienta personala sau conform recenziilor cunoștințelor), atunci el nu va putea răspunde corect la critici și nu va putea da răspunsuri la întrebări incomode, adică vânzarea nu va avea loc.
